Factor Humano 11 - enero 2003

Entidades Financieras / Human Performance

Cuadro de Mando:

Aplicacin a la Direccin de RRHH

Es correcta nuestra estrategia? Si es correcta, por qu no

estamos consiguiendo los resultados esperados? Cmo
comunicamos nuestra estrategia al resto de la organizacin?
y cmo conseguimos que se ponga en prctica? Realmente
estamos mejorando nuestros procesos de negocio? Estamos
teniendo en cuenta las expectativas de nuestros accionistas y
clientes? Somos capaces de atender y exceder sus expectativas?
En este entorno tan voltil, Cmo motivamos, formamos e
incentivamos las conductas deseadas en las personas?
La alta direccin ha tratado siempre de responder a este tipo
de preguntas. Ahora, encontrar y, sobre todo, poner en prctica
las respuestas correctas para obtener los resultados esperados
se ha convertido en una tarea an ms urgente.

El Cuadro de Mando Integral

El modelo tradicional de Cuadro de Mando Integral o Balanced
Scorecard desarrollado por Kaplan y Norton mide el grado de
avance de una organizacin hacia el logro de sus objetivos
estratgicos mediante su traduccin a indicadores de tipo
tctico, agrupados en cuatro perspectivas (Financiera, Cliente,
Procesos y Personas) y con metas definidas. Este enfoque
pretende ayudar a responder el porqu de aquellas cuestiones
a travs de una visin integral que va ms all del seguimiento
y control de los indicadores financieros tradicionales.

Aplicacin a la Direccin de Recursos

Humanos
Independientemente de la consolidacin de determinados
indicadores relacionados con la gestin del capital humano en
el cuadro de mando general de la empresa (fundamentalmente
en la perspectiva Personas), es posible aplicar la misma
metodologa de medicin y gestin al propio departamento de
Recursos Humanos. En concreto, las cuatro perspectivas del
modelo agruparan indicadores cuyo objetivo sera medir:
Perspectiva Financiera: si el departamento est gestionando
sus costes de forma eficiente y si, adems, contribuye a los
resultados financieros de la organizacin.
Perspectiva Cliente: la satisfaccin de los clientes y usuarios
de RR.HH. con los servicios prestados por el rea.
Perspectiva Procesos: la eficiencia en la ejecucin de los
procesos propios del departamento en trminos de
cumplimiento de los planes y actividades previstas e
indicadores de calidad asociados a los propios procesos.
Perspectiva Personas: todos los aspectos relacionados con
el desarrollo y retencin del talento clave en la organizacin.

Creacin del Cuadro de Mando

Utilizar la estrategia
para identificar los
objetivos

1. Estrategia de negocio

Utilizar los objetivos

para identificar los
indicadores

2. Objetivos de negocio
Utilizar el grado de
consecucin de los
objetivos para
confirmar la definicin
estrategica

Desarrollar los objetivos clave que

contribuyan a lograr la estrategia

3.Indicadores
Utilizar los indicadores
para evaluar el
progreso en la
consecucin de los
objetivos de negocio

Desarrollar las mtricas que permitan

seguir el progreso en la consecucin
de los objetivos

Determinar si las metas

se estn cumpliendo y
si los indicadores
correctos estn siendo
considerados

Explotacin del Cuadro de Mando

Utilizar los
indicadores para
construir el Cuadro
de Mando

4. Implantacin

i) Disear el Cuadro de Mando;

ii) Capturar la informacin que lo soporta
iii) Utilizarlo en la toma de decisiones
iv) Promover una cultura de mejora
continua

Dos reflexiones finales

Financiera

Cliente

Redimiento Financiero

Satisfaccin

Adecuacin al presupuesto,
Costes y ratios de
dimensionamiento

Percepcin global; rotacin no

desada; HC

Proceso

Persona

Excelencia en los procesos

Gestin y Desarrollo

Eficiencia en la ejecucin y
cumplimiento de la planificacin

Desarrollo de personas,
innovacin y aprendizaje

El desarrollo y construccin del Cuadro de Mando de la Direccin

de Recursos Humanos, igual que en el caso general, toma como
punto de partida la estrategia y los objetivos de negocio de la
organizacin de los que se derivan lgicamente, y en cascada,
los objetivos del departamento de los que, a su vez, se derivarn
los indicadores y mtricas correspondientes.

Por qu es importante contar con un

Cuadro de Mando de la Direccin de
Recursos Humanos?

1) Se puede conseguir lo que se mide... por lo tanto hay que

asegurarse de que lo que se mide es realmente lo que se
quiere conseguir.
Descontando la correcta formulacin de la estrategia y los
objetivos de negocio asociados a dicha estrategia, gran parte
del xito de la puesta en marcha de sistemas de cuadro de
mando reside en una correcta seleccin de los indicadores de
medida, que deberan cumplir las siguientes caractersticas:
Compartidos: Las personas harn aquello por lo que son
medidas y recompensadas. El Cuadro de Mando se puede
utilizar como instrumento de transmisin de los objetivos a
cumplir.
Simples: Para poder ser comprendidos y comunicados. La
informacin asociada tiene que ser recogida de una forma
fiable y a un coste razonable.
Significativos: Deben estar ntimamente relacionados con los
objetivos de negocio y, por lo tanto, ser una muestra
significativa de los factores claves de xito para la organizacin.

El departamento de Recursos Humanos es, hoy en da, un

proveedor de servicios que:

Comparables: Deben expresarse de forma objetiva y

cuantificable.

Se orienta a la satisfaccin de sus clientes y usuarios internos.

Define roles claros y responsabilidades en la relacin de
servicio.
Equilibra los requerimientos de sus clientes con la utilizacin
eficiente de sus recursos.

Controlables: Las personas que son evaluadas mediante estos

indicadores tienen que tener la posibilidad de controlar y
actuar de forma correctiva sobre las variables que los
determinan.

De esta forma es posible identificar aquellos indicadores que

permitan medir y gestionar el desempeo del departamento y
su grado de avance en el logro de sus objetivos.
Clientes y Usuarios
Indicadores
de servicio

Eficacia

Servicio al
Cliente
Control

Cuadro de Mando
de RR.HH.

Gestin
Operativa
Indicadores
operativos

Operativa Interna

2003 Accenture All Rights Reserved

Eficiencia

2) El Cuadro de Mando Integral se ha convertido en la

herramienta ms popular para la gestin del desempeo
empresarial ya que:
Se trata de una herramienta visualmente atractiva y fcil de
entender.
Ha puesto de relieve la importancia de determinados
indicadores no financieros.
Es altamente adaptable a diferentes entornos de negocio y
organizaciones.
Ayuda a hacer explicita la estrategia de una organizacin.
pero tiene que seguir evolucionando ya que existen muchas
organizaciones que lo aplican de forma no balanceada,
poniendo el foco de forma casi exclusiva en los indicadores
financieros y de procesos. En estos casos las perspectivas Cliente
y Personas: i) tienden a ser poco significativas en trminos de
nmero de indicadores, ii) se convierten en un cajn de sastre
para determinados indicadores relacionados con la gestin del
capital humano y, iii) la informacin asociada no es reportada
con la frecuencia y consistencia requeridas.
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