Universitat de Barcelona

Master en Comercio y Finanzas Internacionales

La subcontratacin (Outsourcing) de Call Centers en la Repblica
Dominicana:
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica
Dominicana. Comparacin con la India.
Mara Curiel De Moya
Master en Comercio y Finanzas Internacionales
!""!#!""$
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana.
I. Introduccin
%a industria de subcontratacin en la Republica Dominicana en lo relativo a call centers es
relativamente nueva. &odr'amos decir (ue inici )ace unos diez *+", a-os. y )a ido creciendo
intensamente en los ltimos cuatro */, a-os. 0l pa's cuenta con una e1celente in2raestructura
de telecomunicaciones. as' como con e1periencia acumulada en este campo de ne3ocios. por lo
(ue la industria cuenta con un e1celente soporte en el rea de comunicacin de voz y datos.
0l mercado meta est 2ormado 2undamentalmente por instituciones 2inancieras. de
telecomunicaciones y compa-'as cuyas necesidades en esta rama las )an obli3ado a destinar
recursos internos para el aprovisionamiento de soporte y servicio al cliente. 4tras compa-'as
con necesidades similares a la descrita precedentemente e insatis2ec)as buscan nuevas 2ormas
de disminuir sus costos mientras me5oran su productividad y calidad. 0l pa's meta por
e1celencia para el aprovisionamiento de este tipo de servicios es 0stados Unidos. (uienes
buscan me5orar sus costos y competitividad a trav6s del a subcontratacin de empresas
ubicadas en pa'ses con costos de mano de obra barata y capaces de o2recer la calidad (ue
buscan.
Debido a la localizacin de 3eo3r2ica de la Repblica Dominicana y su )istoria reciente. es
inevitable pasar por alto la 3ran in2luencia (ue e5ercen otras culturas. de oriente y de
occidente. en las costumbres y 2ormas del (ue)acer de sus residentes. De a)' (ue la
transculturizacin. muy especialmente a(uella de in2luencia norteamericana sea un 2actor de
primer orden a tomar en cuenta al momento de analizar las venta5as del pa's en el
o2recimiento de este servicio.
&or otro lado e1iste todav'a un recelo de las empresas a subcontratar sus servicios o
actividades (ue no son el 7core business8 de su ne3ocio. lo (ue necesariamente es una
di2icultad (ue debe continuar sobrepasndose en la industria a corto plazo. de manera de
lo3rar un avance si3ni2icativo en la misma.
9ay una diversidad de empresas (ue realizan estos traba5os 7I: 94U;08. pero sus l'deres
continan identi2icando la conveniencia y tendencia de las industrias ms e2icientes. de
subcontratar las actividades (ue no son esenciales del ne3ocio. 0ntre estos sectores podemos
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
%a India es l'der en el ne3ocio de la subcontratacin. siendo una amenaza directa para la
Repblica Dominicana en esta industria. sobre todo por las venta5as de una mano de obra
barata y recursos capacitados con dominio del in3l6s.
0ste traba5o reviste 3ran importancia para una servidora por la pol6mica. 2alta de
conocimiento y 2alta de in2ormacin que existe en el pas y en las compaas que en la
actualidad han incursionado en la industria de outsourcing de call centers en la Repblica
Dominicana. En la actualidad laboro para una de estas compaas y se nos hace imprescindible
el contar con la informacin necesaria! de qu" tan competiti#os somos en el mercado y por ello
es importante compararse con la $ndia! lder de subcontratacin offshore para EE%%. &arte
fundamental de este traba'o ser( in#estigar sobre las debilidades! fortale)as y retos para
competir en este sector y que permita ser exitosos en un futuro a nuestro pas.
II. Hiptesis
+# <Cul es la situacin de la industria de los call centers en Repblica Dominicana= <0s
un ne3ocio econmicamente rentable. tenemos la cultura de servicio y la
in2raestructura necesaria para competir con pa'ses como la India=
!# <>enemos los recursos )umanos capacitados y necesarios para o2recer un servicio
con la calidad esperada=
$# <?u6 estrate3ias competitivas se deber'an aplicar para lo3rar un desarrollo e1itoso
de esta industria en Repblica Dominicana=
III Metodologa
%a investi3acin de este traba5o constar de una parte cuantitativa y otra cualitativa ya (ue
pretende estudiar a 2ondo la industria de call centers en Repblica Dominicana y su
competitividad teniendo como ob5etivo esencial 2amiliarizar al lector con un tema poco
conocido. nuevo y escasamente estudiado en el pa's.
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
Adem(s ser(n in#estigados y anali)ados los datos existentes sobre la industria de *all *enter en
la $ndia.
&ara el procedimiento de la recopilacin de datos se utilizaran las t6cnicas de@
Observacin: estructurada y no estructurada. participante y no participante.
La entrevista para lo cual se debe dise-ar la presentacin del entrevistador en
cuanto a sus ob5etivos. concretar la entrevista con anticipacin. conocer
previamente el campo y seleccionar el lu3ar adecuado.
A por ltimo. se presentar la conclusin del traba5o@
Representacin escrita@ incorporando en 2orma de te1to los datos recopilados.
Representacin semitabular@ incorporando ci2ras a un te1to. resaltndolas para
me5orar su comprensin.
Representacin tabular@ 4rdenando los datos en 2ilas y columnas. con las
especi2icaciones correspondientes acerca de su naturaleza. 05. Cuadros o >ablas.
Representacin gr!ica@ 0s el medio 3r2ico para mostrar los datos obtenidos.
I" Indice
Introduccin
Captulo 1 # La Industria de Call Centers$ De!iniciones
1.1 ?u" es la subcontratacin+
1.2 ?u" es un call center+
,.- Definiciones y t"rminos a utili)ar
,.. /as 0elecomunicaciones en la Repblica Dominicana
,.1 *ompaas que necesitan un call center
+.B &rincipales pa'ses competidores en la industria
+.C ?u6 es lo ms importante en un call center= M6tricas. Ase3uramiento de la
Calidad. 0ntrenamiento. ;atis2accin del cliente. 0r3onom'a.
1.8 ?u" tan importante es el cliente+
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
Capitulo % &nlisis del macroentorno Call Centers en RD
!.+ Anlisis del macroentorno
!.! Caracter'sticas e1ternas
!.$ Asunciones sobre la estructura social
!./ Marco re3ulatorio
!.D Anlisis econmico y 2inanciero
!.B Anlisis de tendencias tecnol3icas
Capitulo ' De!inicin de los propsitos y (stilos (strat)gicos
$.+ Retos de la industria
$.! 0strate3ias para ser e1itosos
$.$ 0strate3ias de alianzas estrat63icas
Capitulo * &nlisis del entorno competitivo$ RD+ I,DI&.
/.+ Caracter'sticas de ne3ocio y econmicas dominantes en la industria de la
subcontratacin de Call Center
/.+.+ >ama-o del mercado 00UU
/.+.! 0structura de la industria
/.+.$ >asa de crecimiento
/.+./ 0tapa de ciclo de vida
/.+.D Alcance de la rivalidad competitiva
/.+.B Clientes
/.+.C Di2icultad de entrada y salida
/.+.E Caracter'sticas del producto
/.+.F 02ectos del a curva de aprendiza5e
/.+.+" Recursos 9umanos# Capacitacin
/.+.++ >ecnolo3'a e innovacin
/.+.+! Rentabilidad de la industria
/.! Competencia en la industria
/.!.+ Rivalidad del a competencia
/.!.! Amenaza de entrantes potenciales
/.!.$ &oder de ne3ociacin con suplidores
/.!./ &oder de ne3ociacin con compradores
/.$ Fuerzas Motrices de la industria
/./ Mapa de 3rupos estrat63icos de la industria de subcontratacin *Call Center,
/.D Factores claves de 61ito
/.B Factores no atractivos y atractivos de la industria
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
Capitulo - &nlisis del entorno interno y competidores
D.+ ?u6 tan bien est 2uncionando la estrate3ia pa's=
D.! Anlisis F4DA industria Call Center G I:DIA. RD.
D.$ &osicin competitiva de RD versus estos pa'ses # Resumen del anlisis
de los 2actores internos
D./ Matriz A4DF G Factores Internos y e1ternos de la industria en RD
D.D Competencias 2undamentales y distintivas en la industria
D.B Cadena de valor
Capitulo . Investigacin de Mercado e Inteligencia Competitiva
B.+ Muestreo y entrevistas
B.! Acceso a data sensitiva del sector
B.$ Anlisis cuantitativos de los datos
Capitulo / 0u) debemos 1acer para impulsar este sector2
C.+ 0strate3ia de mercadeo 3lobal
C.! Harant'a de entre3a de un servicio de calidad
C.$ Competitividad G Costos
C./ &osicin Marca &a's# Industria
C.D 4b5etivos &rimarios y secundarios
C.B Hestin estrat63ica de Recursos 9umanos# :ivel de educacin
C.C 0strate3ia de 2usiones. ad(uisiciones y alianzas
C.E Anlisis de rentabilidad
C.F Entonces.... es viable el outsourcin3 de un Call Center en la Repblica
Dominicana. cul es el 2uturo de la industria=
&ne3os
Conclusiones
" 4ibliogra!as
Libros
(CO+ 5mberto 6788%9 Cmo se hace una tesis?
R(&D+ 4renda 6%::%9 Designing the est Call Center !or "our usiness: # Complete $uide
!or Location% &er'ices% &ta!!ing% and Outsourcing
;HOM<=O,+ &rt1ur &. > =;RIC?L&,D+ &.@ 6%::79 &trategic (anagement) Concepts and Cases
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
AR(&"(R+ Maurice B. 678889 &trategic Outsourcing: # &tructured #pproach to Outsourcing
Decisions and *nitiati'es
4R&AA+ =teven M. 6788C9 Outsourcing: # $uide +o...&electing the Correct usiness
,nit)-egotiating the Contract)(aintaining Control o! the
.rocess
C5=&C?+ Mic1ael 6788C9 &trategies !or Call Center E/cellence
4I,AH&M+ 4rian 6%::79 IDC, Customer Care !rom #broad: +he Emergence and 0alue o!
O!!shore Outsourcing in *ndia
MOOR(+ =tep1anie 6%:::9 Researc) Di3est # O!!shore Outsourcing: *ndia an Oasis
&,;D,+ @onE JETHS, @eroen; Domurat1, Frank (2002)- Call Center Metrics
=CO<( e?,OFL(DA( C(,;(R Ltd 6%::79+ *ndia Calling) # Report on the Call Center *ndustr1
CL("(L&,D+ 4rad > M&G4(,+ @ulia 6788/9+ Call Center (anagement on 2ast 2or3ard
DH&5=ILIO+ Rosanne 6788C9+ 4a5e up 1our call center
4ODI,+ Madeline > D&F=O,+ ?eit1 6788.9+ Call Center Dictionar1
<(LL(R&,O G H(RR(R& (2002) $u6a de negocios de la Repblica Dominicana
<(LL(R&,O G H(RR(R& 6%::79 $u6a legal sobre las 7onas !rancas en la Repblica
Dominicana
<(LL(R&,O G H(RR(R& 6%::79 $u6a legal sobre las telecomunicaciones en la Repblica
Dominicana
Diferentes tomos de las revistas:
Call Center
Call Center (aga7ine
Comm4eb
Customer *nter!ace 8*CC( 9ournal
CR( (aga7ine
<aginas Iebs
III.callcentermagaJine.com.
III.destinationcrm.comKarticlesKde!ault.asp2&rticleIDL7/'/>?eyFordsLindia Creating
Cost$(!!ective Call Centers in India
III.destinationcrm.comKarticlesKde!ault.asp2&rticleIDL7.*->?eyFordsLindia
;aMe Gour Call Center O!!s1ore
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
III.destinationcrm.comKarticlesKde!ault.asp2&rticleIDL%7/%>?eyFordsLindia
I am looMing !or an outsourcing partner. =1ould I consider an o!!s1ore option?
III.destinationcrm.comKarticlesKde!ault.asp2&rticleIDL%%'/>?eyFordsLoutsourcing
Cutting Call Center Costs
III.tmcnet.comKarticlesKccsmagK:/::K:/::tsNitt.1tm
India: Hot Spot For IT Outsourcing
III.outsource%india.comKI1yNindiaKarticlesKcallNcentersNindia.asp
Call Centers in India
III.ccneIs.comK!ebruary%::%KdeptsKicKicstory7.1tm
Datamonitor de!ines allure o! India
III.callcenterneIs.com
;1e Indian MarMet
III.commentIire.comKcommIireNstory.asp2commentIireNIDL'-*C
Call center outsourcing: staying closer to 1ome
III.callcentermagaJine.comKarticleKCCM%::%7:'7=:::7
Comparing C1inaOs and IndiaOs Domestic Call Center <otential
III.c$inter!ace.comKcustomerinter!aceKarticleKarticleDetail.Psp2idL/--7
<assage to India
III.e3lservice.comKcenter.asp &rtculo sobre la India
III.internetviJ.comKneIslettersKcincomKDMNIndiaNbrie!7.pd!
&pproac1ing t1e Indian Outsourcing MarMet
III.callcentermagaJine.comKarticleKCCM%::%:C%'=::7%
Locating Call Centers Closer to Home
III.callcentermagaJine.comKarticleKCCM%::%:/%8=:::*
Riding t1e Outsourcing Fave
III.srgtec1.comKC&LLC(,;(R=.1tm
Call Center outsourcing
III.telegenisys.comK1omeNoutsource.1tml
F1y Outsource to India2
III.summitcircuit.comKarc1iveKis$:.:7.1tml
India Call Center &dvantage
III.Modenet.comKcallcenters.1tm
Call Center Outsourcing
Anlisis de competitividad de la industria de Call Centers en la Repblica Dominicana
"I Cronograma de actividades
Crono3rama de >raba5o
&ctividad
%::% %::'
,ov Dic (ne Beb Mar &br May @un @ul &go
Bs(ueda y pro2undizacin de la in2ormacin

Realizacin de entrevistas

0structuracin y anlisis de datos

Cap'tulo I
Cap'tulo !
Cap'tulo $
Cap'tulo /
Cap'tulo D
Cap'tulo B
Cap'tulo C

Biblio3ra2'a y Conclusiones

Revisiones

0ntre3a de primer borrador de >esina

Revisiones y Correcciones
0ntre3a de la >esina Final
%-
&go