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CAPACITACIN HOTELERA

Existe poca capacitacin del factor humano en las empresas de servicios tursticos hoteleros, lo que genera un servicio deficiente en la calidad y por ende en la satisfaccin del cliente. Los empresarios, al no concienciar en la importancia de la capacitacin, no destinan los suficientes recursos a esta rea. Por otra parte, los empleados tienen nula cultura de la capacitacin e implementacin de esta, por lo que el alto porcentaje de ausentismo propicia que no se cumplan los objetivos de la misma y por esto, que no sea vista como una buena inversin. Causas Se da mnima o bsica capacitacin Rotacin del personal Falta de conciencia de la importancia por parte de los empleados Poca importancia por parte de la empresa

Efectos El servicio es deficiente Altos costos por recontratacin de personal Ausentismo a los cursos y el bajo aprovechamiento del mismo El servicio es de calidad deficiente

CAPACITACIN EN HOTELERA

Grupo Continental cuenta con el respaldo de SCQ quin ha desarrollado alianzas y cuenta con un experimentado equipo de profesionales de todas las reas de la hotelera dedicados al diseo e implementacin de programas de capacitacin orientados a todos los niveles y departamentos de un hotel. Se realiza un anlisis de las necesidades de capacitacin y se elabora el programa de capacitacin que la empresa requiere. Los cursos son totalmente interactivos. Los ejemplos, ejercicios, estudios de caso y videos que se utilizan harn que su personal se sienta identificado con las situaciones que vive a diario en su trabajo. La capacitacin que llevan a cabo nuestros empleados se divide en dos ramas:

Capacitacin General
Dirigidos a empleados de todos los sectores y personal de supervisin. Calidad y atencin al husped. Atencin telefnica: bsico y avanzado. Manejo de quejas y reclamos. Cliente interno. Habilidades en ventas. Introduccin a la Calidad segn la Norma ISO 9000 Introduccin a la Mejora de Procesos.

Dirigidos al personal de supervisin de todas las reas. Liderazgo de equipos hacia la calidad. Liderazgo situacional. Formacin de Instructores. Conduccin eficaz. Trabajo en equipo. Comunicacin. Evaluacin de desempeo. Negociacin. Los 8 Principios de la Calidad y la Orientacin a Procesos (Norma ISO 9000) Introduccin a la variabilidad de los Procesos. Las 7 Herramientas de la Calidad.

Dirigidos al personal del Departamento de Marketing y Ventas, Reservas Relaciones pblicas y Gerentes de Front Office y Alimentos y Bebidas. Tcnicas avanzadas de ventas. Marketing en la industria hotelera. Yield o Revenue Management.

Capacitacin Especfica por reas Alimentos y Bebidas Tcnicas de servicio para camareros. Tcnicas de servicio para personal de banquetes. Atencin en Room Service. Seguridad en el rea. Venta sugestiva / Upselling. Introduccin a las Normas relacionadas con Alimentacin (Nivel Directivos): HACCP, BPM, etc. Normas relacionadas con Alimentacin (Nivel Supervisin) ): HACCP, BPM, etc.

Housekeeping Entrenamiento de gobernantas y personal de supervisin. Calidad de servicio para mucamas. Limpieza de habitaciones (proceso de limpieza a fondo, limpieza durante la estadia, etc). Seguridad en el rea.

Front Office Entrenamiento de recepcionistas, conserjes, agentes de reservas, telefonistas, y bell desk Calidad de servicio en Front Office, Telefona y Reservas. Manejo de reservas. Venta sugestiva / Upselling.