Herramientas en Mediacin.

Una secuencia comunicacional

Por Silvana Greco
(en la trama de papel. Sobre el proceso de mediacin, los conflictos y la mediacin penal, de P. Archaga, F. Brandoni y M. Risola (comp.), Ed. Galerna, Bs. As. 2005)

Motivada por las experiencias de la prctica docente y la necesidad de ofrecer a los aspirantes a mediadores un proceso didctico que los acercara al rol, a la prctica de la escucha activa y de la neutralidad, escrib 1 hace unos aos acerca de una secuencia comunicacional 2 que tiene el valor de hacer visible un proceso, a modo de herramienta, que permite crear condiciones para la legitimacin del rol de mediador como tercero neutral y facilitador de las negociaciones de otros. Resulta necesario que la formacin de los mediadores incluya espacios de reconocimiento y de prcticas de operatorias, tcnicas y herramientas que les permitan ejercer activamente en el aula la escucha activa y la neutralidad, sabiendo de la incidencia que tienen en el desempeo del mediador como facilitador de la comunicacin y del dilogo entre las partes. Tanto el mediador como los participantes en mediacin operan desde sus subjetividades, de modo que en la interaccin que realizan se encuentran comprometidas sus concepciones del mundo, sus valores, ideas, sentimientos y necesidades. Para ejercer neutralidad, es necesario crear condiciones que permitan involucrar a los sujetos en conflicto con sus propios valores, ideas, sentimientos y necesidades. La neutralidad ha sido definida a travs de aspectos diversos con y desde supuestos tericos muy diferentes. Encontramos neutralidad como no involucramiento, como imparcialidad, como equidistancia, como equidad 3 , como abstinencia 4 . A los fines de este trabajo parto de entender 5 la neutralidad como un estado de actividad que se realiza a travs de la co-exploracin y la co-presencia en el reconocimiento de los significados que traen los participantes y los nuevos que se desarrollen, en forma simtrica y de modo de no favorecer la tendencia a preferir unos sobre otros. Debemos reconocer que todos participamos de un tipo de identidad de la que no podemos escapar y que lleva a lo correcto, donde en algn momento nos volvemos categricamente lineales e individuales. Cuando nos apropiamos de esa identidad intolerante y toleramos la de los otros, podremos comenzar a dar cuenta del ejercicio activo de la neutralidad. Cuando estemos en mediacin deberemos poner en duda la capacidad explicativa de nuestras diferentes teoras acerca de las cosas y en especial de los conflictos que estemos escuchando. Se torna necesario entonces desarrollar en los mediadores la capacidad de sostener en simultneo mltiples conversaciones, prescindiendo de la tentacin que lleva a realizar intervenciones muy apresuradas en el achicamiento de las diferencias. Nos vemos muy a menudo tentados de recortar rpidamente de los relatos de los participantes solamente los puntos en comn, aun antes de que a travs del reconocimiento de las diferencias que sostienen el conflicto se haya podido establecer el campo mismo de negociacin entre esas partes. I. Una secuencia comunicacional: preguntar, escuchar, mostrar comprensin y pedir reflexin Una operatoria posible para el entrenamiento en el aula y la prctica en el campo de mediar est constituida por una secuencia comunicacional que resulta de una combinatoria de acciones comunicacionales que conforman un proceso en el que se suceden las actividades de preguntar, escuchar, comprender, mostrar comprensin y estimular la reflexin. Se suceden como acciones interdependientes pero con un orden. Una sirve de apoyo a la que sigue, que a su vez permite avanzar a la otra. Para escuchar a otro sujeto que requiri de mi intervencin, es menester preguntar por el sentido de su requerimiento. Para comprenderlo he necesitado escuchar. Si luego comprendo lo que est manifestando, podr mostrar algn reconocimiento a su sentir y recin all podr permitirme proponer alguna intervencin que le permita reflexionar sobre lo que est diciendo o pensando.
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En coautora con Lzaro Mnica, Manual de entrenamiento bsico (40 horas) de Fundacin Libra, Fundacin Libra, pginas 29-31, 1996 Greco, Silvana: Herramientas para la mediacin. Secuencia Comunicacional, en Libra, n 6, Bs. As., 1997, pp. 29-32 3 Surez, Marins: Mediacin: Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Piados, Bs. As., 1996 4 Brandoni, Florencia: Apuntes sobre la neutralidad, en Libra, n 6, Bs. As., 1997, pp. 39-43. 5 Para profundizar sobre este concepto de neutralidad ver Vecchi, Silvia y Greco, Silvana: Mediacin familiar. Neutralidad: vnculo y proceso comunicacional, en Derecho de familia. Revista interdisciplinaria de doctrina y jurisprudencia, n 12, Abeledo- Perrot, Bs. As., 1998, pp. 55-64.

La pregunta en mediacin mantiene el ofrecimiento a nuestro interlocutor de una invitacin a que explique lo que desea, necesita, siente, valora o prefiere con relacin con la situacin que lo trajo all. El sentido de la pregunta debe estar orientado a comprender lo que la persona que habla quiere mostrar como significativo, transformando el preguntar en una actividad compleja. Para que una pregunta abra un dilogo requiere hacer una conexin con quien nos habla, ya sea a travs del tono, el ritmo, la intencin, el tema, el formato y el contenido de la pregunta. Algunos indicadores 6 o claves del discurso de las partes que ofrecen buenas posibilidades para preguntar en mediacin estn marcados por la utilizacin de generalizaciones del tipo todo-nada, siempre-nunca. Es posible entonces preguntar especificaciones de personas, tiempo, lugar u otros aspectos de la cuestin, de modo de ofrecer la posibilidad de que el sujeto pueda recuperar tambin otros tiempos, personas, lugares, en que las cosas no estuvieron abarcadas por el estado negativo actual que nos invade cuando estamos inmersos en un conflicto. Las repeticiones o recurrencias en el decir suelen contener ideas o palabras claves que condensan significados con mucho valor para quienes hablan. Muchas veces es oportuno preguntar para que se explaye y lo explicite, a fin de abrir la conversacin a cuestiones significativas para el sujeto que an no se han hecho visibles. La formulacin de enunciados negativos del estilo no quiero que haga, eso no lo quiero ms, tan repetidos por la persona en conflicto, ofrece une oportunidad para preguntar acerca de lo que si quiere que haga, o de que quiere a partir de ahora. Sabemos que la negacin de algo existe solamente en el mundo de las ideas y de la lgica, en cambio la formulacin afirmativa habla de la posibilidad de existencia en el mundo material, concreto y sensible y tambin conecta con lo posible y con el apoderamiento del sujeto. Lo mismo respecto de enunciados en los que se pone en boca de otro algo pertinente respecto de lo que la persona quiere, desea o necesita. Puede preguntarse acerca de lo que l piensa, acerca de ello. El preguntar persigue en mediacin aumentar la implicacin del sujeto a travs de la aparicin de su palabra, de sus significados, generando un proceso comunicacional tendiente a su apoderamiento y protagonismo. Tanto el apoderamiento como el reconocimiento son consideradas dimensiones de desarrollo moral, de crecimiento personal, y han sido entendidas como la capacidad de fortalecer el yo y de relacionarse con otros, conformando elementos importantes de un proceso de mediacin y del abordaje transformativo 7 de sus metas propias. Sabemos que cuando las personas llegan a la mediacin vienen con una narrativa construida de manera que el conflicto aparece ocasionado por acciones exclusivas del otro, recortando una cadena casual en la que ese otro aparece ubicado negativamente y l como vctima de esas acciones. En mediacin se valora especialmente la formulacin de preguntas que propongan una conversacin en que se creen condiciones para aumentar el sentido de fuerza perdido, la asuncin del control de las circunstancias, la capacidad organizativa, el poder de decisin y la calma de los sujetos implicados. En la secuencia comunicacional, al preguntar le suceden las actividades de escuchar y comprender, tambin entendidas como actividades complejas que requieren de sucesivas e interconectadas acciones de los que intervienen. Preguntando, escuchando y repreguntando tanto como sea necesario para entender los significados de quien nos habla. Cuando queremos escuchar y comprender necesitamos evitar la tendencia a completar mentalmente lo que se nos intenta decir, de pensar en otras cosas mientras se nos habla y de ensayar mentalmente nuestras respuestas. Recin cuando estamos en el punto de haber entendido el significado y el sentido que la persona manifiesta, podremos mostrar comprensin, para as formular una intervencin que recoja lo que la persona sostiene a travs de algn reflejo, sea con un parafraseo, pregunta o comentario. Cuando esto sucede, el sentido de lo propio, de lo singular del sujeto se hace visible y adquiere particular existencia y valor entre quienes hablan. Se produce entonces el reconocimiento entendido tambin como dimensin del desarrollo moral, que produce una transformacin del sentimiento de amenaza, por la presencia de un otro as como la aceptacin de la diferencia, sin atribucin de intencin o rasgo negativo.
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Lederach, John Paul: La regulacin del conflicto social. Un enfoque prctico, Akron. EE UU, 1986 Bus Barusch, R.A. y Folberg, J.P.: La promesa de la mediacin, Granica, Barcelona, 1996

En general, cuando se refleja adecuadamente el significado de la persona, se produce un efecto inmediato en el interlocutor y en el vnculo entre ambos, reconocible a travs de ndices expresados de distintas maneras y segn el contexto; esta operacin por si sola a veces podr producir un cambio que ayude a acercar visiones o generar el surgimiento de alguna opcin. En este punto de la secuencia en que se ha preguntado, escuchado, comprendido y mostrado comprensin, se conforma un vnculo entre quienes hablan que crea condiciones para pasar al pedido de reflexin. A partir de haber mostrado comprensin la persona estar ms predispuesta a revisar su visin del conflicto, podr permitirse hacerlo sin sentirse amenazada por la inclusin de la perspectiva del otro, manteniendo la propia. Se habrn creado las condiciones para la utilizacin de las tcnicas destinadas a pedir reflexin, ya sea a travs de la introduccin de estndares objetivos, la formulacin de agente de la realidad, la revisin de la Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado, mirada al futuro, u otras que el mediador estime pertinentes. II Un caso a modo de ejemplo 8 Para clarificar las posibilidades de utilizacin de la secuencia, un caso puede ser ilustrativo. En una mediacin, el marido a dos meses de haberse ido del hogar- pide la determinacin de las visitas de sus dos hijos, quienes viven con la madre. Afirma que para l la pareja est terminada y que no volver con ella. La mujer se niega a tratar el tema de las visitas. Sostiene que l se fue de la casa intempestivamente y que si tanto le importaban los hijos no se hubiera ido. El mediador interviene intentando poner en el centro de la conversacin el inters de los hijos, afirma la importancia de ver al pap, intenta hacer reflexionar a la mujer sobre el impacto que el alejamiento del padre causar en los nios y pregunta acerca de sus actividades para as reconocer en qu tiempo los podra ver. Ella, que parece una mujer y madres responsable, contesta de un modo infantil y ligero, rechazando todo intento del mediador en esa lnea. Se efectan otras intervenciones, siempre con acento en los intereses de los hijos, sin xito alguno. Puesta en prctica la secuencia comunicacional, cuando la esposa plantea su oposicin a las visitas se le pregunta ms acerca de sus razones y del modo como ella entiende la situacin. Ante este pedido de informacin dice quiero que l vuelva, lo nuestro se puede solucionar, l est confundido: es una crisis de la edad, no son tan graves los problemas que tenemos, nuestra pareja no est terminada. Esta definicin del problemas muestra el significado que le da a la situacin es una crisis de pareja y no una que lleve al divorcio y hace la diferencia con la de l es una situacin definitiva e irreversible. Resulta fundamental reconocer esta diferencia al momento de crear condiciones para avanzar sin violentar la neutralidad. El primero de los mediadores de nuestro ejemplo pas de hablar del significado de la separacin como propona la mujer- a preguntar sobre su impacto en los hijos sin solucin de continuidad. El otro mediador, en cambio, formul algn tipo de reconocimiento hacia lo dicho por la esposa, y seguidamente explor como vea ella la ratificacin de l sobre no volver porque ya era una decisin definitiva. Pregunt ms para comprender. Ella titube, manifest que no lo poda creer, que era una sorpresa. Se conmovi y empez a llorar. Otra cosa comenz a pasa a partir de all. El reconocimiento del mediador al significado que ella daba a la crisis y a su sentir, produjo el doble efecto de legitimarla y de crear condiciones para que l tambin pudiera reconocerla. Este conocer-reconocer el distinto sentido que tienen las cosas para cada uno permiti ubicarlos simtricamente como protagonistas. Ante la pregunta del mediador acerca de qu decisin queran tomar a partir de ah, l decidi ofrecer un tiempo antes de seguir avanzando sobre el tema de las visitas y ella se comprometi a revisar el problema de su terapia. Mientras, permitira que el padre viera a los hijos. A veces, como en este caso, mostrar comprensin resultar un arma poderosa para generar el protagonismo y reconocimiento que mover a las personas al encuentro de soluciones. Otras no ser suficiente pero se habrn creado las condiciones que legitimarn al mediador para realizar intervenciones que ayuden a los sujetos a reflexionar y revisar sus propias ideas.
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Lederach, John Paul.Op.cit

Solamente con el arte, la destreza y la subjetividad de cada mediador, la secuencia referida podr cobrar vida y transformarse en una herramienta til para crear condiciones para el uso de otras intervenciones conformndose en cada caso en un proceso comunicacional nico e impredecible, como la singularidad de las personas mismas. En los espacios de formacin de mediadores, la prctica de cada una de las acciones preguntar, escuchar, comprender, mostrar comprensin, pedir reflexin es propuesta a modo de peldaos. Ser necesario reconocer y practicar cada una para que se avance a la prxima. La prctica de esta herramienta en el aula permite al aspirante a mediador tornar visible el enlace secuencial necesario e insoslayable entre las actividades de preguntar, escuchar y mostrar comprensin, para recin entonces pedir reflexin, sin violentar los sentidos y concepcin del mundo de quienes participan. Habremos puesto en acto el ejercicio activo de la neutralidad.

Bibliografa: Brandoni, Florencia: Apuntes asobre la neutralidad en Libra N 6- Bs.As. 1997. pp.39-43 Bus Barusch, R.A. y Folberg, J.P. Las promesa dela mediacin Granica-. Barcelona 1996 Cobb, Sara: Materiales de entrenamiento en resolucin de conflictos: mediacin y negociacin (60 horas) Universidad de California, Santa Brbara 1995. Coleman, Susan: Manual de entrenamiento en habilidades de la mediacin para los negocios Fundacin Libra. Bs.As. 1994. Greco, Silvana: Herramientas para la mediacin. Secuencia comunicacional en Libra N 6. Bs.As. 1994. Lederach, John Paul: La regulacin del conflicto social. Un enfoque prctico. Akron. EEUU, 1986 Sures, Marins: Mediacin, conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Paidos. Bs.As. 1996. Vechi, Silvia y Greco, Silvana: Mediacin familiar. Neutralidad: vnculo y proceso somunicacional Derecho de Familia. En Revista Interdisciplinaria de Doctrina y Jurisprudencia. N 12. Abeledo.Perrot. Bs.As. 1998. pp.55-64