UNIVERSIDAD NACIONAL

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO

MODALIDAD PROGRAMA DE TITULACIN PROFESIONAL 2009-I

TTULO DEL PROYECTO DE TESIS GUIADA

PROMOCIN DEL MARKETING Y LAS VENTAS DE PAQUETES TURSTICOS EN LOS TOUR OPERADORES DE LA PROVINCIA DE HUARAZ

AUTORES: SAAVEDRA PEREZ JOSE

HUARAZ PER 2009

UNIVERSIDAD NACIONAL

SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO

MODALIDAD PROGRAMA DE TITULACIN PROFESIONAL 2009-I

TTULO DEL PROYECTO DE TESIS GUIADA

PROMOCIN DEL MARKETING Y LAS VENTAS DE PAQUETES TURSTICOS EN LOS TOUR OPERADORES DE LA PROVINCIA DE HUARAZ

AUTORES: BACH. Alvarado Morales, Yanina Marlene BACH. Pinedo Huacache, Gladys Guisela

ASESOR: Lic. Antonio Herrera Sarez

HUARAZ PER 2009

Presidente del Jurado

 Lic. Tur. Milady Carbajulca Milla

Secretario del Jurado

. Lic. Tur. Jaime del Carpio Garca

Vocal del Jurado

.. Lic. Adm. Juan Vilchez Carcamo

AGRADECIMIENTO

Nuestro agradecimiento profundo y extensivo a todo el estamento universitario de nuestra alma mater Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo; por acogernos y brindarnos las facilidades y la inversin social durante el proceso de nuestra formacin acadmica de la carrera profesional de Turismo. A los docentes de la facultad de Administracin y Turismo, y enaltecer con deferencia a los Licenciados en Turismo quienes en aulas nos dieron su sapiencia, paciencia, actitud favorable, y valores para el logro de nuestra formacin integral. Del mismo modo agradecemos a nuestros padres y familiares por su excelso apoyo inclume en nuestra formacin profesional.

Las Tesistas

DEDICATORIA

En el transcurso de mi vida he pasado por muchas situaciones, en las cuales a estado presente la devocin de Fe que mis padres me han inculcado, es por ello que le doy gracias a Dios por darme la fortaleza de haber realizado una parte mis sueos e ilusiones. A mi Madre Rosa y mi padre Albino por haberme dado la vida, y ensearme el valor del trabajo, respeto y honestidad. Y por heredarme lo ms valioso de la vida la educacin. A mi hermano Efran y mis hermanas Elida y Grace, por apoyarme

incondicionalmente en la culminacin de esta meta y estar ah en esos momentos ya que sin ellos no hubiera sido realidad. A mi esposo Milton por ensearme que el amor es prodigio y cotidiano y que la vida es fiesta y homenaje. A ti que compartiste con migo momentos de alegras y me entregaste tu tiempo, espacio y sobretodo me enseaste a ser feliz. A mi hija Mishelle por ser la fuerza que me encamina, sentido de mi existencia y alegra de mi corazn. A todas esas personas que han estado presentes, las cuales sin saberlo han dejado una gran huella, que forma parte de mi vida.

DEDICATORIA

Doy infinitamente gracias a Dios, por haberme dado fuerza y valor para terminar estos estudios. A mi padre Eleuterio Pinedo y a mi Madre Agustina Huacache por todo su amor, comprensin y apoyo incondicional durante el transcurso de mi carrera, a mis hermanos y hermana, por la gran calidad humana que me han demostrado con una actitud de respeto, en especial a mi hermano Santos Castillo por sus valiosas aportaciones me ayudaron a crecer como persona y profesional.

NDICE AGRADECIMIENTO .......................................................................................... 5 DEDICATORIA ................................................................................................... 6 INTRODUCCIN .............................................................................................. 14 CAPITULO I 1. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 17 1.1. MARCO TERICO ........................................................................... 17 1.1.1. MARKETING .................................................................................. 17 1.1.1.2. OBJETIVO DEL MARKETING .............................................. 20 1.1.1.3. LAS CUATRO P'S DEL MARKETING .............................. 21 1.1.1.4. ELEMENTOS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA ... 22 1.1.1.5. RELACIN DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA SOCIAL Y DE SERVICIOS .................................................... 24 1.1.1.6. OBJETO DE ESTUDIO DEL MARKETING ......................... 25 1.1.1.7. PROCESO DE MARKETING ................................................. 26 1.1.1.8. FASES DEL MARKETING ..................................................... 26 1.1.2. PROMOCIN DEL MARKETING ............................................... 29 1.1.2.1. HERRAMIENTAS DE LA PROMOCIN .............................. 30 1.1.2.2. PRINCIPALES DECISIONES EN CUANTO A

PUBLICIDAD ......................................................................... 30 1.1.2.3. FIJACIN DE OBJETIVOS .................................................... 32 1.1.2.4. TIPOS DE PUBLICIDAD ........................................................ 33 1.1.2.5. PROMOCIN DE VENTAS .................................................... 36 1.1.2.6. TIPOS ........................................................................................ 37

1.1.2.7. RELACIONES PBLICAS ..................................................... 38 1.1.2.8. FUNCIONES DE LAS RELACIONES PBLICAS ............... 39 1.1.2.9. VENTAS PERSONALES ......................................................... 39 1.1.3. VENTAS ................................................................................................. 42 1.1.3.1. DEFINICIN DE VENTAS ..................................................... 42 1.1.3.2. ELEMENTOS DE UNA VENTA ............................................ 45 1.1.3.2. TIPOS DE VENTA ................................................................... 45 1.1.3.3. EL PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES ................. 48 1.1.3.4. POLTICA DE VENTAS ......................................................... 51 1.1.3.5. INSTRUMENTOS DE VENTAS USADAS EN LAS ............ 53 1.2. OTROS MARCOS DE REFERENCIA ................................................... 62 1.2.1. MARCO LEGAL ........................................................................... 62 1.2.1.1. REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES Y

TURISMO .............................................................................. 62 1.3. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................... 67

CAPITULO II 2. MATERIALES Y MTODOS .................................................................... 71 2.1. MATERIALES DE ESTUDIO ............................................................ 71 2.1.1. POBLACIN ............................................................................ 71 2.2 TIPO DE INVESTIGACIN ............................................................... 72 2.2.1. DE ACUERDO A LA ORIENTACIN................................... 72 2.3. MTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS .................................. 72 2.3.1. MTODOS ............................................................................... 72

2.3.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ..................................................................................... 73 2.3.2.1. 2.3.2.2. 2.3.2.3. FUENTES PRIMARIAS ............................................ 73 FUENTES SECUNDARIAS ...................................... 73 INTERNET ................................................................. 73

2.3.3 TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS .................... 74 2.3.3.1. 2.3.3.2. 2.3.4 RECOLECCIN DE DATOS .................................... 74 PROCESAMIENTO DE DATOS ............................. 74

ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS .................... 74 2.3.4.1. 2.3.4.2. ANLISIS DE DATOS .............................................. 74 INTERPRETACIN DE DATOS .............................. 74

CAPITULO III 3.1. RESULTADOS ........................................................................................ 75

CAPITULO IV DISCUSIN ....................................................................................................... 97

CONCLUSIONES ............................................................................................ 102 RECOMENDACIONES ................................................................................... 103 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .............................................................. 104

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RESUMEN

Nuestra Investigacin se realiz con la finalidad de determinar en qu medida la promocin de marketing influye en las ventas de los paquetes tursticos de las tour operadores de la provincia de Huaraz. Se comprob para el estudio a 72 empresas tour operadores, quienes vienen operando y prestando servicios tursticos al turismo nacional como receptivo. Se dise y estructur un cuestionario con preguntas cerradas, mixtas, y con respuestas cerradas y abiertas con la finalidad de determinar en qu medida la promocin de marketing influye en las ventas de los paquetes tursticos de las tour operadoras constituyndose una poblacin de 89 elementos y la muestra

representativa de 72 tour operadoras. El tipo de muestra fue de tipo probabilstico con un muestreo aleatorio simple. Para el procesamiento de la informacin de los datos se utiliz la prueba

estadstica de la independencia Ji-cuadrado ya que las variables son de tipo cualitativas., aplicando el programa del SPSS en la versin 15. Mediante el estudio terico y repeticin de los datos de las variables cualitativas se detectaron algunos trminos, palabras que nos permitieron encontrar identificar como: Herramientas de promocin, Ventas directas, Ventas indirectas, Paquete turstico, Producto y Servicios. Los Hallazgos que se han encontrado se han dado tomando el criterio de

centrarnos principalmente en el planteamiento del problema, los objetivos y de las hiptesis planteadas, cuyas tablas y cuadros se encuentran en el estudio., que forman parte de los resultados.

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Las conclusiones, a lo que se han llegado son a base principalmente de las opiniones de las Tour operadoras donde se refleja que la promocin del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz., representado en un 52, 6% respectivamente. Palabras claves: Herramientas de promocin, Ventas directas, Ventas indirectas, Paquete turstico, Publicidad, Ventas Personales, Relaciones Publicas, Vendedor Producto y Servicios.

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ABSTRACT Our research was conducted with purpose of determining what extent the marketing promotion affects the tour operator sales on the package tours of the province of the Huaraz. 72 Tours companies. That have been operating and providing tourism services to national tourism as well as receptive, were studied. A questionnaire with closed an mixed questions were designed, and whit close A questionnaire with closed and mixed questions were designed , and with close and open responses in order to determine to what extent the promotion marketing affects the tour operators of

sales on the package tours, creating a

population of 89 elements and the representative sample of 72 tour operators. The type of probability sample was a random simple sampling. For information processing of the date used the statically test of chi square independence since the variables are qualitative, using the program SPS version 15. Through theoretical study and replication of data from the qualitative variables identifiably some terms, words they allow us to find and identify as promotion tools direct sales, indirect sales, travel packages, product and services The findings have been found have been taking the approach of focusing primarily on the problem statement, objectives and hypotheses. Which are tables and chart in the study, which are of the results. The finds a limited impact on sales of tours packages four tour operators tourism in the province of Huaraz, represented by 52.6% Respectively key word, promotion tools, direct sales, indirect sales, travel packages, advertising personal selling, public relations retail goods and services

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INTRODUCCIN La presente Investigacin de la tesis titulado Promocin de Marketing y las ventas de paquetes tursticos en las Tour operadores de la Provincia de Huaraz tema de actualidad y muy relevante, por lo que el marketing es uno de las herramientas muy importantes en las transacciones y en la comercializacin de productos de bienes y servicios a nivel mundial y que forma parte de las

estrategias en la competitividad de los mercados. Y que la presente investigacin respondi principalmente para determinar en qu medida la promocin de marketing influye en las ventas de los paquetes tursticos de los tour operadores de turismo de la provincia de Huaraz., respondiendo al problema general en qu medida la promocin de marketing influye en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de la provincia de Huaraz. Los problemas especficos fueron qu herramientas de promocin de marketing son ms utilizados por los tour operadores de turismo en la provincia de Huaraz, y cul es el nivel de ventas de los paquetes tursticos de los tour operadores de turismo de la provincia de Huaraz, respondiendo del mismo modo a los objetivos especficos identificar las herramientas de promocin de marketing ms utilizadas por los tour operadores de la provincia de Huaraz, y determinar el nivel de ventas de los paquetes tursticos de los tour operadores de la provincia de Huaraz respectivamente. Las variables de estudio, motivo de la investigacin fueron como variable independiente la promocin de marketing representado por X y la variable dependiente las ventas de los paquetes tursticos por Y, la operacionalizacin nos permiti determinar los indicadores, para la primera variable fueron tipos de promocin de ventas, tipos de publicidad, nivel de imagen de la empresa y 14

cantidad de vendedores y nmero de capacitaciones. Para la segunda variable fueron Nmero de ventas de paquetes tursticos, nivel de precios y tipos de canales de distribucin. Dando, una respuesta de solucin anticipada al problema de investigacin inicialmente se conjetur como hiptesis general la promocin de marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los tour operadores de turismo en la provincia de Huaraz. Se sistematizaron asimismo las hiptesis especifica uno Las herramientas de promocin de marketing ms utilizados por los tour operadores en la provincia de Huaraz son las ventas personales y la publicidad. Y como hiptesis especfica dos fue El nivel de ventas de los paquetes tursticos de los tour operadores de turismo en la provincia de Huaraz son bajos respectivamente. La poblacin fue obtenida por la informacin base que se tuvo del registro de las agencias de viajes de I. Per, acreditadas, teniendo el registro total de 89 y para la muestra se hizo el clculo tomando como base la frmula estadstica llegando a determinar una muestra de 72 elementos o tour operadores, siendo probabilstico y muestreo aleatorio simple. Se decidi utilizar el cuestionario como instrumento para recoger los datos, que nos facilit obtener la informacin, y se tuvo la buena predisposicin de los agentes inmiscuidos en el estudio es decir los tour operadores seleccionados al azar. El marco terico constituye temas de marketing, mix.marketing, promocin, herramientas de promocin, la Promocin en la tour operadoras y las ventas. de tipo

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Las conclusiones, a lo que se han llegado son a base principalmente de las opiniones de las Tour operadoras donde se refleja que la promocin del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz., representado en un 52, 6% respectivamente. Finalmente dejamos en constancia el presente estudio de tesis a la comunidad universitaria, especialmente a los jvenes estudiantes de la carrera profesional de turismo de la Universidad Santiago Antnez de Mayolo y a todos aquellos que les sirva de base para posteriores investigaciones. Las Tesistas

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CAPITULO I 1. MARCO REFERENCIAL 1.1. MARCO TERICO 1.1.1. MARKETING Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.1 El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. Sin embargo, si el encargado de marketing entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que ofrecen mayor valor les asigna precios apropiados los distribuye y promueve de manera eficaz. Es la realizacin de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organizacin, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente aptas a las necesidades y los servicios que se presta. El marketing, ms que ninguna otra funcin de negocios, se ocupa de los clientes. Crear valor y satisfaccin a los clientes constituye el corazn y el pensamiento de la prctica del marketing moderno. Tal vez la definicin ms sencilla del marketing es la entrega de satisfaccin a los clientes obteniendo una utilidad. La meta doble del marketing es atraer nuevos clientes prometiendo por un lado, un valor superior y, otro, conservar los clientes actuales dejndolos satisfechos.
1

KLOTLER, Philip, ARMSTRONG, Garay. Marketing Versin para Latinoamrica Prentice Hall, 11va Edic. Ao 2007

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Examinaremos los siguientes trminos importantes, necesidades, deseos y demandas; productos; valor, satisfaccin y calidad; intercambio transacciones y relaciones. Necesidades, deseos y demandas: los deseos son la forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad individual. La necesidad es el estado de carencia percibida y las demandas vienen hacer los deseos humanos respaldados por el poder de compra. Las empresas de marketing sobresalientes hacen hasta lo imposible por conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de sus clientes. Realizan investigaciones a cerca de las cosas que les gusta y las cosas que les disgusta a los clientes; analizan datos de indagaciones, garantas y servicio de los clientes; observan a los clientes utilizando sus productos y los de la competencia, y capacitan a sus vendedores para que estn al pendiente de sus necesidades insatisfechas de los clientes. Producto: Cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo y que podra satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos fsicos, servicios, personas, lugares,

organizaciones ideas. La gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios. Servicio: Son actividades o beneficios que se ofrecen a la venta, que se caracterizan por intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo.

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Valor: Es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. Satisfaccin: Grado en que el desempeo percibido concuerda con las expectativas del comprador. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus expectativas agradables con el producto. La satisfaccin est ntimamente ligada con la calidad. Calidad: La calidad puede definirse como ausencia de defectos, pero casi todas las empresas centradas en el cliente ven ms all de esta definicin limitada de calidad. En vez de ello definen a la calidad en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad comienza con las necesidades del cliente termina con su satisfaccin. Intercambio: Es solo una de las muchas formas que tiene la gente de obtener un objeto deseado ofrecindole algo a cambio. Transaccin: intercambio entre dos partes en el que intervienen al menos dos cosas de valor, condiciones previamente acordadas, un momento de acuerdo y un lugar de acuerdo. Relaciones: Es el proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes cargadas de valor, con sus clientes y otros interesados.2 de un producto

LABB JR, Charles W. HAIR JR Joseph F. MAC Daniel Carl. Fundamentos del Marketing 4ta Edic. Pg. 6

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1.1.1.2. OBJETIVO DEL MARKETING3 Tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Segn Kotler, se entiende por intercambio el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofrecindole algo a cambio. Para que esto se produzca, es necesario que se den cinco condiciones: 1. 2. 3. 4. 5. Debe haber al menos dos partes. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta. Cada parte debe creer que es apropiado. Si por algn motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfechas, evitar que se repita de nuevo dicho intercambio. Como disciplina de influencias cientficas, el marketing es un conjunto de principios, metodologas y tcnicas a travs de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtencin de los objetivos de la organizacin, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes. Entonces diremos que el marketing es la orientacin con la que se gestiona el mercadeo o la comercializacin dentro de una organizacin. Asimismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; se posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opcin principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o

http// www.actitud_publicitaria.com / Las 4 PS de la Mercadotecnia.

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consumidor, para disear, organizar, ejecutar y controlar la funcin comercializadora o mercadeo de la organizacin. Una organizacin que quiere lograr que los consumidores tengan una visin y opinin positivas de ella y de sus productos y/o servicios, debe gestionar el propio producto, su precio, su relacin con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicacin (relaciones pblicas), etc. Todo eso es parte del marketing. En una empresa, normalmente, el rea comercial abarca el rea de marketing y el de ventas para brindar satisfaccin al cliente. Los conceptos de marketing, mercadotecnia, mercadeo y comercializacin se utilizan como sinnimos. No obstante, el trmino marketing es el que ms se utiliza y el ms extendido

1.1.1.3 LAS CUATRO P'S DEL MARKETING Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfaccin del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende disear el producto, establecer precios, elegir los canales de distribucin y las tcnicas de comunicacin ms adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.4

http// www.actitud_publicitaria.com / Las 4 PS de la Mercadotecnia

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1.1.1.4 ELEMENTOS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA 5

Producto o servicio: Es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisicin, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulacin y presentacin del producto, el desarrollo especfico de marca, y las caractersticas del empaque, etiquetado y envase, entre otras. Cabe decir que el producto tiene un ciclo de vida (duracin de ste en el tiempo y su evolucin) que cambia segn la respuesta del consumidor y de la competencia y que se dibuja en forma de curva en el grfico. Las fases del ciclo de vida de un producto son: 1. 2. 3. Lanzamiento Crecimiento Madurez

LABB JR, Charles W. HAIR JR ,Joseph F. MAC, Daniel . Fundamentos del Marketing Thomson 4ta Edic. Pg. 16

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4.

Declive

Precio: Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a la transaccin (aunque tambin se paga con tiempo o esfuerzo). Sin embargo incluye: forma de pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc.), crdito (directo, con documento, plazo, etc.), descuentos pronto pago, volumen, recargos, etc. Este a su vez, es el que se plantea por medio de una investigacin de mercados previa, la cual, definir el precio que se le asignar al entrar al mercado. Hay que destacar que el precio es el nico elemento del Mix de Marketing que proporciona ingresos, pues los otros componentes nicamente producen costes. Por otro lado, se debe saber que el precio va ntimamente ligado a la sensacin de calidad del producto (as como su exclusividad).

Plaza o Distribucin: En este caso se define como dnde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal de distribucin, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependa de los fabricantes y ahora depende de ella misma.

Promocin: Es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales de cmo es la empresa y como se percibe la empresa. La mezcla de promocin est constituida por Promocin de

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ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones Pblicas, y Comunicacin Interactiva. La mezcla original demostr ser insuficiente con el desarrollo de la industria de los servicios y sectores sociales, es as como se le agregan tres elementos adicionales:

1.1.1.5 RELACIN DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA SOCIAL Y DE SERVICIOS

Personal: El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresin de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son esenciales tanto en la produccin como en la entrega de la mayora de los servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciacin en la cual las compaas de servicio crean valor agregado y ganan ventaja competitiva.

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Procesos: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un cliente, incluyendo las decisiones de poltica con relacin a ciertos asuntos de intervencin del cliente y ejercicio del criterio de los empleados. La administracin de procesos es un aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio. Presentacin: Los clientes se forman impresiones en parte a travs de evidencias fsicas como edificios, accesorios, disposicin, color y bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rtulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la "atmsfera" en que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Tangibilizar el servicio.

1.1.1.6 OBJETO DE ESTUDIO DEL MARKETING6

Los clientes. Es obvio que los productos o servicio se buscan mejor y mucho ms rpido si estos estn acomodados adecuadamente en su lugar, satisfacer alguna necesidad de la gente, y la gente estar dispuesta a pagar por esa satisfaccin. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.

El personal de la empresa. La mayora de las empresas olvidan que mercadotecnia es tambin satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfaccin del personal es tambin fundamental.

CARTHY, Mc. Marketing Planeacin Estratgica de la Teora a la Prctica Hill 1 Edic. Ao 2005. Pg. 36.

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Los accionistas. Quienes toman el riesgo deben ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus propietarios.

La sociedad. Una empresa debe ser benfica para la sociedad. Los giros negros como el narcotrfico o la prostitucin satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social.

Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos. Slo entonces se podr decir que se tiene una buena estrategia de mercado.

1.1.1.7 PROCESO DE MARKETING7

1.1.1.8 FASES DEL MARKETING Primera fase: Marketing Estratgico La direccin marca las pautas de actuacin. Antes de producir un artculo u ofrecer algn servicio, la direccin debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cules de los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qu capacidad

KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary Fundamentos de Marketing Prentice Hall, 6 Edic. Ao 2005. Pg. 20.

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de compra tendran a la hora de adquirir el producto o servicio, y si ste responde a sus necesidades. Adems, tambin tienen que detectar cules son sus posibles competidores, qu productos estn ofreciendo y cul es su poltica de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. Tambin deben realizar un anlisis interno de la empresa para determinar si realmente cuenta con los recursos necesarios (si dispone de personal suficiente y cualificado, si posee el capital requerido, etc.). Por ltimo se debe analizar qu poltica de distribucin es la ms adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnstico. Si ste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qu clientes se quiere dirigir y qu clase de producto quiere.

Segunda fase: Marketing Mix (de accin) El marketing es la estrategia que hace uso de la psicologa humana de la demanda, que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave est en saber cmo, dnde y cundo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es un aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sera poco atractiva para el pblico, lo cual significara un gasto ms para la empresa. La mercadotecnia es un factor imprescindible en los

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negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por lo que es un aspecto que ningn empresario debe olvidar. En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofa de negocios de forma que en la organizacin todas las reas (y no slo la de marketing) son conscientes de que deben responder a las autnticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y dems empleados. Es as como los clientes recibirn el trato que esperan, por lo cual confiarn en esa organizacin tambin en cuanto a sus productos o servicios. El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercializacin de productos. Sin embargo con el desarrollo del marketing para otras reas (especialmente por la importancia del sector servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido En el marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nuevas: Personal Evidencia Fsica (Physical evidence) Procesos

Tercera fase: Ejecucin del Programa de Marketing Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecucin de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, as como los procedimientos y las tcnicas que se utilizarn. Igualmente

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deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuan efectivo ha sido. Cuarta fase: Control Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentacin y evaluacin con los que comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones que correspondan. Algunos de los controles son: 1. 2. 3. 4. Control de plan anual Control de rentabilidad Control de eficiencia Control estratgico

1.1.2 PROMOCION DEL MARKETING La promocin es una herramienta tctica-controlable de la mezcla o mix de mercadotecnia (4 p's) que combinada con las otros tres herramientas (producto, plaza y precio) genera una determinada respuesta en el mercado meta para las empresas, organizaciones o personas que la utilizan. Tiene como objetivo informar, persuadir y recordar a sus consumidores potenciales de un producto para influir en una opinin o provocar una respuesta. La promocin es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los

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mritos de sus productos y persuadir a su pblico objetivo para que compren"8

Diccionario de la Real Academia Espaola define el trmino promocin como el "conjunto de actividades cuyo objetivo es dar a conocer algo o incrementar sus ventas" y en su definicin ms corta, la define como la "accin y efecto de promover"9 En sntesis, y tomando en cuenta las anteriores definiciones, planteamos la siguiente definicin de promocin: "La promocin es el conjunto de actividades, tcnicas y mtodos que se utilizan para lograr objetivos especficos, como informar, persuadir o recordar al pblico objetivo, acerca de los productos y/o servicios que se comercializan".

1.1.2.1 HERRAMIENTAS DE LA PROMOCION Las cuatro herramientas de promocin son las que se describen a continuacin para ello es necesario mencionar que cada herramienta de promocin tiene caractersticas y costos nicos. Los mercadologos deben entender estas caractersticas al seleccionar su mezcla de herramientas. PUBLICIDAD: Comunicacin masiva impersonal de una sola va acerca de un producto u organizacin pagada por un patrocinador bien definido.

KOTLER, Philip, CMARA, Domicio. Direccin de Marketing del Milenio Prentice Hall. Pg. 98 9 http://www.rae.es/

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Casi todas la compaas que venden bienes o servicios usan algn tipo de publicidad, ya sea en la forma de una campaa de muchos millones o un sencillo anuncio clasificado de peridico o los medios tradicionales como televisin, radio, revistas ,libros, correo directo, anuncios en autobuses o taxis se usan regularmente para trasmitir anuncios a los consumidores Uno de los principales beneficios de la publicidad es su habilidad de comunicarse con una gran cantidad de personas al mismo tiempo. El costo por contacto, por lo tanto, generalmente es muy bajo, la publicidad tiene la ventaja de ser capaza de llegar a las masas como son las cadenas de televisin nacionales, pero tambin puede ser micro dirigida a pequeos grupos de clientes potenciales. Como algunos anuncios de televisin en algn canal de cable. 1.1.2.2 PRINCIPALES DECISIONES EN CUANTO A

PUBLICIDAD La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por Cinco pasos: Determinacin de objetivos Decisiones sobre el presupuesto Decisiones del mensaje Decisiones sobre los medios que se utilizarn, Evaluacin.

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Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar. El presupuesto puede determinarse segn lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. La decisin sobre el mensaje exige que se seleccione quin lo redactar; que se evale su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva. Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los vehculos y programarlos. Por ltimo, ser necesario evaluar los efectos en la comunicacin y las ventas antes durante y despus de hacer la campaa de publicidad.

1.1.2.3 FIJACION DE OBJETIVOS10 El primer paso para desarrollar un programa publicitario es fijar los objetivos de publicidad. Dichos objetivos se deben basar en decisiones previas respecto al mercado meta posicionamiento y mezcla de marketing, que define la tarea que la publicidad debe efectuar dentro del programa de marketing total. Los objetivos de la publicidad se clasifican segn su propsito:

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KOTLER, Philip, AMSTRONG, Gary, marketing pg. 494 y 495 8va edicin 2001 Prentice Hall Mxico.

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Publicidad informativa: sirve para informar a los consumidores acerca de un producto o servicio o caracterstica nueva y crear una demanda. Publicidad de persuasin: se usa para crear una demanda selectiva de una marca convenciendo a los consumidores de que ofrece la mejor calidad por su dinero. Publicidad por comparacin: compara directa o indirectamente una marca con una o ms marcas distintas. Publicidad de recordatorio: sirve para que los consumidores sigan pensando en un producto, es importante en el caso de productos maduros. 1.1.2.4 TIPOS DE PUBLICIDAD11 Los diferentes tipos de publicidad son el resultado de una o ms clasificacin es que ayudan a determinar el alcance de la publicidad, los diferentes usos que se le puede dar, las situaciones en las que puede ser utilizada, los diferentes usos que se pueda emplear para lograr sus objetivos. 1.- Propaganda: tipo de publicidad que se realiza en medios masivos de comunicacin para difundir ideas polticas y religiosas. 2.- Publicidad de acuerdo a quien lo patrocina: se divide en: - Publicidad por fabricantes

11

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/tipo-publicidad.htm

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- Publicidad por intermediarios - Publicidad hecha por una organizacin no lucrativa Publicidad por organizaciones no comerciales no lucrativas, como hospitales. - Publicidad en cooperativa. 3.-Publicidad de acuerdo con la forma de pago: por ejemplo, publicidad individual, patrocinada por un individuo o una

organizacin que acta en lo individual. 4- Publicidad en cooperativa: se divide en: - Publicidad en cooperativa horizontal: el costo es comparado por los empresarios a diferentes niveles dentro del canal de distribucin. - Publicidad en cooperativa vertical: un grupo de empresarios comparte el gasto al mismo nivel dentro del canal de distribucin. Por lo tanto los fabricantes y mayorista comparten los costos de la publicidad hecha para minoristas o fabricantes y los minoristas comparten los costos de la publicidad para los consumidores. 5. Publicidad de acuerdo con el tipo y propsito del mensaje: Se dividen en: - Publicidad para estimular la demanda primaria: se promueve la demanda para una clase general de productos y se estimula la aceptacin de una idea o un concepto revolucionario acerca de un

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producto. Este tipo de publicidad se utiliza principalmente en la introduccin nueva para el mercado. - Publicidad para estimular la demanda selectiva: se promueve la demanda de una marca especfica. 6.-Publicidad segn el propsito del mensaje: se divide en: - Publicidad de accin directa: tiene el propsito de generar una conducta inmediata o una accin en el mercado. Por ejemplo la publicidad que se hace los jueves en los peridicos para estimular las ventas de fin de semana - Publicidad de accin indirecta: Esta encaminada a obtener el reconocimiento de un producto, a desarrollar actitudes favorables como prerrequisito para la accin de compra. 7.- Publicidad segn el enfoque del mensaje: Se divide en: - Publicidad en el producto: Su propsito es informar acerca del producto. - Publicidad institucional: crea una imagen favorable del anunciante. - Publicidad del patronazgo: el vendedor trata de atraer clientes apelando a motivos de compra de tipo patronal ms que a motivos de compra de un producto.

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- Publicidad de relaciones pblicas: Se usa para mejorar una imagen favorable de la empresa ante empleados, accionistas o pblico en general. - Publicidad de servicio pblico: su objetivo es cambiar actitudes o conducta es para el bien de la comunidad o pblico en general 8.- Publicidad de acuerdo al receptor: se divide en: - Publicidad a consumidores: por ejemplo, publicidad local patrocinada por los minoristas y dirigida a los consumidores. - Publicidad a fabricantes: se divide en: publicidad a organizaciones comerciales, publicidad profesional y publicidad boca a boca. 9.- Publicidad Social: tiene como objetivo primordial el tratar de contrarrestar los efectos de la publicidad comercial. Orienta al consumidor para que no haga gastos superfluos y compre solo indispensable. 10.- Publicidad Subliminal: son mensajes que se captan pero no se descubren. Su alcance es insospechado, es invisible a todos los sentidos y su gran recursos esta en el uso del sexo. El objetivo de este tipo de publicidad es vender mediante la atraccin subliminal de la atencin a necesidades reprimidas existentes a nivel subconsciente o inconsciente de la mente del individuo que percibe dicho mensaje. 1.1.2.5 PROMOCIN DE VENTAS: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un producto o servicio.

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Puede dirigirse a consumidores finales, clientes industriales o los empleados de una empresa. A menudo los gerentes de marketing tambin usan las promociones de ventas para mejorar la efectividad de otros ingredientes de la mezcla promocional, en particular la publicidad y las ventas personales, la promocin de ventas complementa a la publicidad al producir respuestas de ventas ms rpidas 1.1.2.6 Tipos: a) Promocin de consumo.- ventas promocinales para estimular las adquisiciones de los consumidores. Instrumentos de promocin de consumo: Muestras: Obsequio de una pequea cantidad de un producto para que los consumidores lo prueben. Cupones: Certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos. Devolucin de efectivo (o rebajas): Devolucin de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que enve una prueba de compra al fabricante. Paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete. Premios o Bonificaciones: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisicin de algn producto.

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 Recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de alguna compaa. Promociones en el punto de venta: Exhibiciones o

demostraciones en el punto de venta o compra. Concursos, rifas y juegos: Eventos promocionales que dan al consumidor la oportunidad de ganar algo por suene o con un esfuerzo extra. b) Promocin Comercial.- promocin de ventas para conseguir el apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender. c) Promocin para la fuerza de ventas.- promocin de ventas concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo resulten ms eficaces.

1.1.2.7 RELACIONES PBLICAS: Establecimiento de buenas relaciones con los diversos pblicos, que implican una publicidad favorable y la creacin de una imagen positiva de compaa, es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promocin, aunque su potencial dar a conocer y hacer que se prefiera un producto es ms grande. Las relaciones pblicas implican la determinacin de objetivos, la eleccin de los mensajes y vehculos, la instrumentacin del plan y la evaluacin de los resultados.

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A menudo las organizaciones gastan grandes cantidades de dinero para construir una imagen pblica positiva.

1.1.2.8 FUNCIONES DE LAS RELACIONES PBLICAS12 Relaciones con la prensa o agentes de prensa: crear y colocar informacin noticiosa en los medios de comunicacin para atraer la atencin hacia una persona, producto o servicio. Publicidad de productos: hacer publicidad a productos especficos. Asuntos pblicos: forjar y mantener relaciones comunitarias nacionales o locales. Desarrollo: con donantes o miembros de organizaciones no lucrativas con el fin de obtener apoyo financiero voluntario.

1.1.2.9 VENTAS PERSONALES: Presentacin oral en una conversacin con uno o ms compradores posibles con la finalidad de realizar una venta. Los mtodos tradicionales de las ventas personales incluyen una presentacin planeada a uno o ms compradores prospectos con el propsito de hacer una venta, ya sea que se de cara a cara o por telfono, las ventas personales intentan persuadir al comprador que acepte un punto o convencerlo de que tome una accin.13

12

KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, Marketing pg. 514 8va edicin 2001 Prentice Hall Mexico 13 LAMBJR, Charles, W, HAIR JR. Josephf, MAC DANIEL, Carl Fundamentos de Marketing Thomson 4 Edic. Pg. 395 397

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1.1.2.9.1 LA NATURALEZA DE LAS VENTAS PERSONALES Vender es una de las profesiones ms antiguas. Las personas que venden reciben muchos nombres entre ellos el ms usado es el vendedor; quien es la persona que acta a nombre de una compaa y realiza una o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos, comunicacin, atencin y obtencin de informacin.

1.1.2.9.2 EL PAPEL DE LA PROMOCION EN LA MEZCLA DE MARKETING Pocos bienes o servicios, sin importar lo bien que sean desarrollados, preciados o distribuidos pueden sobrevivir en el mercado sin una promocin efectiva. La estrategia promocional es un plan para el uso ptimo de los elementos de promocin: publicidad, relaciones pblicas, ventas personales y promocin de ventas. El gerente de marketing determina determinada las metas de la estrategia promocional de la compaa a la luz de las metas generales de la empresa para la mezcla de marketing: producto, plaza, promocin y precio. La principal funcin de un gerente de marketing que disea la estrategia promocional es convencer a los clientes meta que los bienes y servicios ofrecidos proporcionan una ventaja competitiva sobre la competencia, la ventaja competitiva o la ventaja diferencial, es la serie

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de caractersticas nicas de una compaa y sus productos que el mercado meta percibe.14

1.1.2.9.3

PROMOCION

DEL

MARKETING

EN

LAS

AGENCIAS TOUR OPERADORAS El primer paso en la elaboracin de un plan de ventas de una AAVV detallistas es definir cules sern, dentro de su lnea de productos, aquellos que por su rentabilidad y/o preferencia del mercado, deban ser impulsados con prioridad durante el desarrollo de las operaciones. A partir de este momento, la agencia deber recurrir a todos los medios disponibles a su alcance y combinarlos adecuadamente de tal manera que pueda lograr la mayor concentracin de esfuerzos al menor costo posible. En virtud de que, sus mrgenes de ganancia son verdaderamente pequeos. Para ellos tiene que comenzar por hacer mejor uso de su local, el cual constituye uno de los principales instrumentos de venta de que dispone, para posteriormente disear los programas de venta personal, y el esfuerzo promocional que servir a las operaciones durante la vigencia del plan. Si se trata de una agencia de viajes detallista pura toda su gestin de venta tendr lugar a mercado consumidor, es decir, vender sus servicios directamente al pblico.

14

KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary Marketing Versin Para Latinoamrica 1 Edic. Pg. 444 445.

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Por el contrario, si es una agencia de viajes tour operadora, y su principal campo de negocios lo constituye la prestacin de servicios terrestres para el turismo receptivo, su accin de venta estar referida entonces, al mercado industrial o intermediario, o sea que sus servicios debern ser vendidos dentro de la industria turstica nacional e internacional. Puede darse el caso, desde luego, y que es bastante frecuente por otra parte, que la agencia trabaje con un tipo de operacin mixta, es decir, como detallista y operadora de turismo receptivo al mismo. En tales casos, tendr que desarrollar su accin de venta en ambos mercados simultneamente.15

1.1.3 VENTAS 1.1.3.1 DEFINICIN DE VENTAS Es el resultado que se obtiene de la relacin que se establece entre dos partes comprador y vendedor en las que ambas buscan satisfacer sus necesidades. El vendedor busca un beneficio econmico, prestigio personal, imagen de empresa, permanencia en el mercado, etc. El comprador pretende cubrir las sensaciones de carencia, una necesidad. El proceso directivo en ventas tiene como objetivo guiar, liderar y controlar los esfuerzos del equipo de ventas para la consecucin de

15

www.marketingred.comLmarketing_turismo.html.

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los objetivos trazados, los cuales deben ser acordes con los objetivos de la empresa.16

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)".17

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". Tambin incluye en su definicin, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador"18 En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: 1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirn una cantidad suficiente de los productos de la organizacin; por

16 17

http://www.marketing power.com. Diccionario de Marketing de Cultura S.A. Pg. 310. 18 Diccionario de Marketing de Cultura S.A. Pg. 311.

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ello, sta debe emprender una labor agresiva de ventas y promocin.19 El concepto de venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en prctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promocin para estimular ms compras.20 El proceso del concepto de venta, segn Philip Kotler, es el siguiente Punto de partida La Fbrica Punto central Los Productos Punto medio Una labor agresiva de ventas y promocin Punto final Las utilidades que se generan mediante el volumen de ventas

Cabe destacar, que el concepto de venta se practica en su forma ms agresiva en el caso de bienes no buscados (como seguros de vida y fosas en los cementerios). En el rea de organizaciones sin fines de lucro, tambin practican el concepto de venta los recaudadores de fondos, las oficinas de inscripcin de universidades y los partidos polticos La gran debilidad del concepto de venta radica en el hecho de que los prospectos son literalmente "bombardeados" con mensajes de venta. El resultado es que este pblico termina

19

PIPOLI ., Gina El Marketing y sus Aplicaciones en la Realidad Peruana 2 Edic. Pg. 387 389. 20 KOTLER, Philip, Marketing Prentice Hall, 11 Edic. Ao 2007. Pg. 201

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identificando stas acciones como una publicidad insistente o marketing basado en las ventas bajo presin; lo cual, genera el riesgo de crear una resistencia natural hacia las empresas u organizaciones que la practican.21 En sntesis, el concepto de venta tiene un trasfondo filosfico que orienta la atencin de la empresa u organizacin hacia vender lo que produce (productos, servicios, ideas, etc.). Para ello, dirige sus esfuerzos hacia todas las actividades que le permitan estimular a sus prospectos para que tomen una decisin favorable (como comprar, realizar donaciones, inscribirse en un partido poltico, etc.).

1.1.3.2 ELEMENTOS DE UNA VENTA En cualquier venta, hay tres elementos principales: - Un producto(o servicio) - Una oferta (calidad del producto o ventajas competitivas nicas) - Un canal de distribucin

1.1.3.2 TIPOS DE VENTA En la actualidad, las empresas tienen la opcin (y tambin la necesidad) de realizar diversos tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta. Por ello, es imprescindible que todas las personas involucradas con las reas de mercadotecnia y
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SANTESMASES, Miguel. Marketing Conceptos y Estrategias Pirmide 4 Edic. Ao 2000. Pg 142

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ventas conozcan cules son los diferentes tipos de venta y en qu consiste cada uno de ellos, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para decidir cul de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios. 1. Venta directa o Personal: Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador. La venta personal es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, conviccin y compra22. Adems, segn estos autores, puede resultar ms eficaz que la publicidad cuando se trata de situaciones de venta ms complicadas. En esos casos, los vendedores pueden estudiar a sus clientes para conocer mejor sus problemas y, as, poder adaptar su oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las condiciones de venta. Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
o

Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el

22

KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, marketing pg. 495 y 496 8va edicin 2001 Prentice Hall Mexico

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"mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, ms que vendidos por ellos.
o

Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomsticos, maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la informacin. Por tanto, consiste en: 1) Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) Determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) Contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) Obtener el pedido y 5) Brindar servicios posventa.

Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

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1.1.3.3 EL PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES23 Pasos que el vendedor sigue al vender, que son: Bsqueda y calificacin de prospectos: paso del proceso de ventas en el que el vendedor identifica a los clientes potenciales calificados. Pre acercamientos: paso en el que el vendedor aprende lo ms que puede acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una visita de venta. Acercamiento: paso en el que el vendedor conoce y saluda al comprador a fin de iniciar la relacin de manera favorable. Presentacin: paso en el que el vendedor relata la historia del producto al comprador, mostrndole como el producto le permitir ahorrar o hacer dinero. Manejo de objeciones: paso en el que el vendedor busca aclarar y supera las objeciones que el cliente podra tener respecto a comprar. Cierre: paso en el que el vendedor solicita al cliente un pedido Seguimiento: ltimo paso en que el vendedor trata de asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas en el futuro.

2. Ventas indirectas 2.1 Venta por Telfono: Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Segn Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las ventas
23

KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, marketing 8va edicin Prentice Hall Mexico. Ao 2006. pg. 545al 548

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por telfono. Ejemplos de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos. Existen dos tipos de venta por telfono: 2.1.1 La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por telfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados ptimos. 2.1.2 La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas, acciones de correo directo, etc.). Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada. 2.2 Venta Online (en lnea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para

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luego, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto. Segn Stanton, Etzel y Walker, las categoras en que las ventas en lnea abarcan la porcin ms cuantiosa del comercio detallista son los libros, msica y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rpidamente, stas categoras pueden verse superadas pronto por otras tal vez, por artculos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas. 2.3 Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido.24 El correo es un medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que permite una mejor seleccin del pblico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados. Adems, y segn los
24

SANTESMASES, Miguel. Marketing Conceptos y Estrategias Pirmide 4 Edic. Ao 2000. Pg 94.

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mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promocin de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos de alimentacin de gran calidad o productos industriales. El correo es tambin un medio muy utilizado por las instituciones benficas en los Estados Unidos y gracias a l, recaudan miles de millones de dlares al ao.

1.1.3.4 POLTICA DE VENTAS25 Es un conjunto de principios o reglas de accin que sigue la empresa para lograr sus objetivos. Es un instrumento til para ejercer control sobre los acontecimientos. Una poltica de ventas es una poltica estable, puede ser, por ejemplo, la de un precio nico adoptado por muchos detallistas. De este modo una poltica implica un curso definido de accin predeterminada, con el fin de asegurar una uniformidad de procedimientos bajo circunstancias sustancialmente similares y repetidas. Entre las ventajas de poltica de ventas destacan:

25

KOTLER, Philip, Fundamentos de Marketing 4ta edicin Mxico Thomson Editores ao 2006 pg. 271

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Se ahorra tiempo, se puede tomar una decisin y aplicarla a situaciones que se presentan repetidamente sin recurrir en cada ocasin a malgastar el tiempo de los ejecutivos de venta. La accin es uniforme, se asegura la uniformidad de accin de los vendedores. Siempre que se presentan problemas son tratados esencialmente de la misma manera. Se sopesan los argumentos, en ausencia de una poltica de ventas, las consideraciones temporales y personales afectan a menudo a la accin. Los vendedores son guiados, estn en situacin de ejercer iniciativa en forma inteligente si es que se dispone de un grupo de polticas para guiarlos, actuando de forma segura. Del mismo modo se resaltan las caractersticas de la poltica de ventas y son: Debe estar bien definida; no deben ser ambiguas ni verbales Debe ser flexible Que sea progresiva que mire hacia el futuro Debe ser conocida y comprendida dentro del departamento de ventas Para que todo lo dicho anteriormente se lleve a cabo, se tiene que desarrollar un planeamiento de ventas el ms adecuado, para ello se debe tener en cuenta lo siguiente:

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Potencial de mercado y de ventas; de esto dependern los objetivos trazados para el equipo de ventas y para la organizacin en general, considerando dentro de ello al mercado potencial; que consiste en las ventas esperadas de un bien o servicio en un espacio de tiempo determinado, y el potencial de ventas que consiste en la participacin que espera obtener una empresa en el mercado potencial. Pronstico de ventas; es la estimacin de ventas en unidades monetarias o fsicas de las ventas de un producto durante un lapso futuro, de acuerdo con los objetivos trazados, ste pronstico de ventas depender de dos factores: Aquellas fuerzas fuera del control de la empresa, pero que influirn directamente en las ventas y cambios en los mtodos de polticas de la empresa que tendrn una mayor probabilidad de afectar las ventas.26 1.1.3.5 INSTRUMENTOS DE VENTAS USADAS EN LAS TOURS OPERADORES - El local.- Tradicionalmente ha sido motivo de preocupacin para los agentes de viaje, el instalar sus oficinas de venta al pblico en lugares situados en la calle, buscando para ello punteos de la ciudad en los cuales es verifica mayor movimiento de personas, incluso en galeras y centros comerciales, a fin de lograr de este modo una mayor exposicin al pblico e incrementar as sus posibilidades de

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SANTESMASES, Miguel. Marketing Conceptos y Estrategias Pirmide 4 Edic. Ao 2000. Pg 94

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venta, para lo cual, como es lgico, tienen que efectuar grandes erogaciones de alquiler. La fachada del local deber de lograr mayor exposicin al pblico, es evidente que se tendra que tratar de sacar el mayor provecho posible de las vidrieras y areas internas de exposicin al pblico.

Las Vidrieras.- La agencia puede utilizar de diferente manera sus vidrieras y todos los espacios de exposicin al pblico disponibles en el local, pero siempre deber existir armona entre el uso de estas. Las vidrieras pueden tener distintos usos, dependiendo del producto que se desee impulsar. Los ms generalizados son: a) Vidrieras Masivas: se emplean para dar la impresin al pblico, de precios bajos y de amplia seleccin de destinos tursticos. Pueden ser empleadas para la promocin de una lnea de productos de venta regular durante todo el ao. b) Vidrieras de Ocasiones Especiales: se para emplean los para

promocionar los

programas ofrecidos

periodos

vacacionales y eventos especiales. Al entra a la agencia, los vendedores debern complementar la venta. c) Vidrieras para Ofertas Especiales: pueden exhibir las ofertas especiales (productos rebajados), o aquellos productos especficos sobre los cuales la agencia desea llevar a cabo un esfuerzo particular de venta. Normalmente este tipo de vidriera tiene que

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ser altamente llamativa de tal manera que si se trata de un producto de playa, esta debera tener una presentacin tropical.

Exhibicin Del Producto.- La agencia deber aprovechar estos espacios para exhibir ofertas de productos concretos que puedan estimular aun ms el inters del pblico que entra al local en busca de informacin. La exhibicin de los productos en el interior puede o no, complementarse con las vidrieras dependiendo el objetivo de la venta. Promocin Externa.- El negocio de las agencias de viajes puede tratarse de la venta de un producto que se caracteriza por ser una compra estudiada, es decir, que el cliente no compra el producto en la primera oportunidad en la cual se le presenta o tiene contacto con l, sino que lo adquiere luego de todo un proceso de maduracin. Lgicamente, esta confianza se logra con el respaldo de una buena reputacin de la agencia, y se ir fortaleciendo en la medida en que la experiencia querida por el cliente en sus viajes anteriores le demuestre cierta orientacin al vendedor, as como la seriedad en los arreglos realizados. Esa es precisamente la razn por la cual la principal fuente de negocios de una AAVV, son sus clientes anteriores. Otras Formas De Promocin Correo Directo: La correspondencia enviada directamente a la casa o a la empresa del cliente es uno de los medios ms efectivos para

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promover al agente de viajes, sus servicios y su producto: los viajes. La correspondencia puede ser de formas diversas. Con ms frecuencia es una hoja de papel de 8.5 x 11 pulgadas. Se puede doblar y enviar como sobre. Tambin, puede ser una tarjeta de respuesta o puede tener un artculo novedoso (calendarios, plumas, cuadernillo, etc). O puede ser un peridico en miniatura entregado en intervalos mensuales o trimestrales. a) Organizacin De Muestras: Estas debern ser de bajo costo dirigidas al pblico los das de semana y donde se manifiesta gran movimiento de gente con posibilidades de consumo. b) Presentaciones Promocionales: son coordinadas con la oficina de turismo de los pases cuyos destinos se incluyen en la programacin de la agencia. El Folleto.- Es un instrumento importante de la promocin que absorbe grandes presupuestos de las AAVV. Su principal objetivo es informar y persuadir hacia el viaje. Las agencies editan dos tipos de folletos: - Shell Folder: es un folleto sencillo que suelen facilitar las compaas areas o los organismos pblicos de turismo a bajo costo e incluso en ocasiones gratuito. Van provistos de fotografas representativas del destino y unos espacios en blanco donde cada AAVV imprime el texto deseado.

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- El Folleto: es un programa de viajes con ms de 8 a 10 pginas en unidades de dos hojas y suele abarcar la promocin completa de cada temporada. La Televisin.- Algunos agentes se preocupan y otros no les inquieta la competencia mediante la televisin. Pero sin embargo, esta puede llegar a atraer ms los negocios. Cualquier cosa que estimule el deseo del pblico por viajar beneficiar toda la industria. Cabe recordar que an los clientes prefieren el toque humano cuando llega el momento de hacer los arreglos de un viaje. El anuncio televisivo produce un comercial sobre los agentes de viajes que sale varias veces al aire todos los das. La mayora de los anuncios son sobre compaas de aviacin, operadoras de viajes, oficinas de turismo extranjeras y publicaciones. Los espectadores pueden comunicarse a los telfonos sin ningn cargo para solicitar detalles.

El Boletn.- Es un informe personal y a manera de carta acerca de los viajes del agente. Contiene descripciones de los viajes y los planes para los meses siguientes.

Exhibiciones Flmicas.- Un viaje es un producto que debe exhibirse para que se pueda apreciar. El mejor mtodo para exhibir un viaje es utilizando pelculas, videocintas o diapositivas. Ni las conferencias de viajeros experimentados pueden igualar el efecto de ver

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personalmente o disfrutar indirectamente la experiencia de visitar lugares remotos. Las exhibiciones flmicas deben programarse con unos meses de anticipacin y en fechas especificas. Las pelculas pueden reforzar la oferta de un viaje o crucero especifico, o ser una promocin para el destino que este en boga, y que resulta atrayente para el pblico. Una rifa al final de la presentacin puede atraer las multitudes, de nueva cuenta proporcionara una gua para el cliente. Mensaje Publicitario.- Este es el contenido de un anuncio publicitario, es decir, el mensaje, incluye texto, las ilustraciones, los smbolos, los colores y otras caractersticas. Los clientes observan en este anuncio es el precio, la disponibilidad y las fechas de salida. Los anuncios ms exitosos son breves, simples y veraces. A causa de los elevados costos de publicidad la mayora de los agentes se vale ahora de los anuncios de vinculacin. Estos, son pequeos recuadros de publicidad que se insertan en el anuncio de publicidad ms grande de algn operador de viajes, compaa de aviacin, de cruceros, etc. El recuadro solo contiene nombres, direcciones y nmeros de telfono de los agentes que desean vincularse. Internet.- Dirigir esta publicidad es muy efectivo, y relativamente barato. Se usa una combinacin de varias estrategias, incluyendo imgenes y reseas en pginas web relacionadas, hipervnculos, grupos de noticias, anuncios por correo electrnico, etctera.

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Los medios cada vez ms estn confiando en los medios electrnicos para la publicidad, ya que son de fcil acceso y edicin. Una campaa de medios dirigida por Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un departamento de publicidad al eliminar la necesidad de laborioso y costoso trabajo. La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura, newsletters (boletines informativos), etc., a los que estn expuestos los usuarios de Internet al utilizar servicios gratuitos de bsqueda, traduccin, correo electrnico, chat rooms (salas de conversacin) e incluso programas gratis (Eudora-mail, Mecano 98, Acrobat Reader, Copernic, etc.). Muchas compaas tienen direcciones en la red, sin embargo, stas no constituyen formas de publicidad sino de imagen corporativa. Son los accesos a estas pginas y los anuncios de las compaas los que son en verdadera publicidad. Videotex.- El videotex forma parte de los sistemas telemticos (telecomunicaciones + informtica) y revoluciona los sistemas de venta a distancia con la asociacin del llamado pago electrnico a travs de las tarjetas de crdito. El videotex permite el acceso a base de datos mediante el telfono y un pequeo ordenador o el televisor domestico, al que se incorpora un modem (convertidor de seales) y un teclado alfanumrico para que el usuario converse con el proveedor de informacin. Es un sistema interactivo que permite preguntas y respuestas y respuestas.

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En el Reino Unido opera el sistema Prestel, que est muy utilizado por el TO Thomson para la distribucin de sus viajes. En Francia se utiliza el sistema Teletel que tambin distribuye viajes y cuenta ya con cuatro millones de terminales. Viajes Educacionales.- Es una magnifica va de conocer el producto y para establecer relaciones personales entre las empresas. Consiste en invitar a un grupo de vendedores a un viaje para que conozcan todas sus caractersticas. Suele organizarse con la colaboracin de los proveedores. Tiene un costo elevado y conviene asegurarse de que los invitados son las personas idneas para la difusin o venta del destino. Asistencia a ferias Tursticas y Workshops.- En las ferias se encuentra informacin ya que se concentran los proveedores, distribuidores y pblico en general y se obtiene una rpida visin del Mercado. De acuerdo a loa antes mencionado podemos decir que las agencias de viaje y tour operadoras suelen invertir sus fondos, en primer lugar, en la publicidad, seguida por la promocin, las ventas y relaciones pblicas. Por lo general, las ventas personales se utilizan mucho ms cuando personales, y, en ltimo lugar, las relaciones pblicas. En cambio, las de bienes industriales colocan la mayor parte de su presupuesto en ventas personales, seguidas por promocin de ventas, publicidad se trata de bienes caros y riesgosos y en mercados con pocos vendedores importantes.

60

Aunque la publicidad es menos determinante que la visita personal de un vendedor en el caso de los mercados industriales, aun en ellos tiene un papel importante. En efecto, esta herramienta puede crear una conciencia y un conocimiento del producto, desarrollar tendencias de ventas y dar confianza a los compradores. De manera similar, las ventas personales pueden contribuir con mucho a los esfuerzos de venta de los bienes de consumo. Sencillamente no es cierto eso de que "las agencias colocan los productos en los estantes y de all los retira la publicidad". Para los bienes de consumo, un personal de ventas bien entrenado puede lograr contratos con ms distribuidores para que vendan una marca en especial, convencerlos de que le otorguen mayor espacio de anaquel y alentarlos para que utilicen los exhibidores y las promociones especiales.27 El Mercado de las agencias operadoras est compuesto por los turistas nacionales y/o extranjeros que visitan la ciudad o el destino turstico en el cual desarrollan sus actividades receptivas. En otras palabras, los mercados en los cuales venden sus productos estn localizados en otros puntos del territorio nacional o del extranjero, distintos a aquel en el cual estn instaladas. Promocin en el exterior.- Para ello, depende de las caractersticas y las posibilidades econmicas de la agencia, se puede optar entre las siguientes alternativas:

27

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicin-concepto-venta.htm

61

A) Promocin directa: estableciendo la relacin y el intercambio de servicios tanto para la exportacin como para le receptivo, con una agencia detallistas y/u operadora localizada en el mercado que interese, y que ambas se representen mutuamente. B) La promocin a travs de mayoristas: o con tour operadores establecidos en los mercados considerados. C) Unindose a otras AAVV operadoras: de los pases vecinos de las agencies del destino a la cual pertenece, para formar un consorcio e instalarse en el Mercado emisor de inters del grupo. D) Abrir su propia agencia para actuar: como representante de sus propios servicios antes las agencias de viajes locales, o bien, vender directamente al pblico, operando como detallistas.

4.2

OTROS MARCOS DE REFERENCIA 4.2.1 Marco Legal: 4.2.1.1 REGLAMENTO TURISMO28 CAPTULO I DISPOSICIONES GENERALES Artculo 2.- mbito de Aplicacin. Estn sujetos a las normas del presente Reglamento las Agencias de Viajes y Turismo que presten sus servicios en el territorio nacional. DE AGENCIAS DE VIAJES Y

28

http://www.mincetur.gob.pe/TURISMO/Legal/REGLAGVT_2004.pdf

62

Asimismo, es aplicable a los servicios que las Agencias de Viajes y Turismo que se ofrece en el pas y son prestados en el exterior. Las Agencias de Viajes y Turismo se clasifican en la siguiente forma: a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista.

b) Operador de Turismo. c) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista.

Esta clasificacin no es excluyente. Artculo 3.- Definiciones. Para los efectos del presente Reglamento se entiende por: a) Agencia de Viajes y Turismo: Persona natural o jurdica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinacin, mediacin, produccin, promocin, consultora, organizacin y venta de servicios tursticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestacin de los mismos. b) Clase: Modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes y Turismo presta sus servicios, de acuerdo a la clasificacin establecida en el artculo 2 del presente Reglamento. c) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios tursticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La

63

Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo. d) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios tursticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. e) Operador de Turismo: Aqul que proyecta, elabora, disea, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos

directamente al turista. CAPTULO III DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Artculo 6.- Actividades de las Agencias de Viajes y Turismo. Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo,

independientemente de la clase bajo la cual presten sus servicios, las siguientes a) La promocin del turismo en los mbitos nacional e internacional;

b) La representacin de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y Turismo no domiciliadas en el pas; c) La representacin de lneas areas;

d) La representacin de otros prestadores de servicios tursticos; 64

e) f)

El alquiler de vehculos con y sin conductor; El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte;

g) La organizacin y promocin de congresos, convenciones y otros eventos similares; h) La contratacin de Guas de Turismo; i) Otras vinculadas a los viajes de Turismo.

6.1 De las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas: La proyeccin, elaboracin, organizacin y comercializacin de programas y dems servicios tursticos, a nivel nacional e internacional. 6.2 De los Operadores de Turismo: a) La proyeccin, elaboracin, produccin, organizacin, operacin, asesora y comercializacin de programas y dems servicios tursticos, a nivel nacional e internacional; b) La intermediacin en la reserva y venta de boletos y pasajes en cualquier medio de transporte; c) La intermediacin en la reserva y contratacin de hospedaje;

d) Recepcin y traslado de turistas; e) f) Brindar orientacin e informacin al turista; Cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viajeros;

g) Transporte de equipaje a travs de terceros utilizando cualquier medio de transporte;

65

h) Tramitar plizas de seguros de viaje, de prdidas o deterioro de equipajes y otras que cubran los riesgos del viaje; i) Alquiler de tiles y equipos para la prctica de diversas modalidades de turismo; j) Representacin de los turistas en los procedimientos necesarios para concretar los viajes, cumpliendo con las disposiciones legales vigentes; k) Recuperacin de impuestos que el turista paga en el exterior. 6.3 De las Agencias de Viajes y Turismo Minoristas: a) La elaboracin, asesora y comercializacin de programas y dems servicios tursticos, a nivel nacional e internacional; b) Las indicadas en el punto 6.2, con excepcin de la sealada en su literal a). Artculo 7.- Ejercicio de las actividades de las Agencias de Viajes y Turismo. Las actividades sealadas en el artculo 6 del presente Reglamento sern prestadas en el territorio nacional por las Agencias de Viajes y Turismo, sin perjuicio de la contratacin directa de tales servicios, por parte de los turistas, con las empresas de transporte, establecimientos de hospedaje y otros prestadores de servicios tursticos.

66

CAPTULO VI DE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS Artculo 21.- De la contratacin de servicios. Los contratos que celebren las Agencias de Viajes y Turismo con los turistas se rigen por las normas de derecho comn. Artculo 22.-|Instalacin de puntos de venta en empresas. Las Agencias de Viajes y Turismo podrn instalar puntos de venta dentro de las oficinas de otras empresas, con la finalidad de atender exclusivamente la demanda de servicios tursticos de los trabajadores de estas ltimas. 4.3. MARCO CONCEPTUAL A) Agencias De Viajes.- Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros servicios tursticos. El papel de la agencia turstica es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios tursticos.29 En esta definicin encontramos implcita las tres funciones que pueden realizar las agencias de viajes: Asesoramiento

29

http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml

67

 Intermediar Organizar B) Marketing: Conjunto de principios y prcticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.30 C) Mezcla promocional.- combinacin de herramientas promocional incluyendo las ventas personales, publicidad, relaciones pblicas y promocin de ventas usadas para llegar al mercado meta y cumplir las metas generales de la organizacin. D) Paquetes Tursticos.- Producto que se comercializa de forma nica y que contiene dos o ms servicios de carcter turstico (alojamiento, manutencin y transporte), por el que se abona un precio, dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual para cada servicio que se le presta.31 E) Precio.- es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar un producto.32 F) Producto.- cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado es el medio para alcanzar el fin de satisfacer las necesidades del

30

KOTLER,Philip, ARMSTRONG, Gary,Marketing 10mo edicin, Prentice Hall Mexico ao 2008 ,,pg. 4 31 http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa ,paquete+tur%C3%ADstico.xhtml
32

KOTLER,Philip, AMSTRONG, Gary, Marketing 8va edicin Prentice Hall Mexico ao 2006, pg. 496

68

consumidor. El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputacin del vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos.33 G) Promocin.- Es la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los mritos de sus productos y persuadir a su pblico objetivo para que compren.34 H) Promocin de ventas.- Consiste en incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio.35 I) Publicidad.- Cualquier forma pagada de representacin y promocin no personales de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.36 J) Relaciones pblicas.- Pretenden forjar buenas relaciones con los diversos pblicos de una compaa mediante la obtencin de publicidad favorable, la creacin de una buena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de los rumores, relatos o sucesos desfavorables.37

33 34

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/producto-definicion-concepto.html KOTLER,P, AMSTRONG,G,Marketing 8va edicin Prentice Hall Mexico, ao 2006, pag 497 35 KOTLER,P, AMSTRONG,G. Marketing 10va edicin Prentice Hall Mexico, ao 2006.pag 476 36 KOTLER,P, AMSTRONG,G.Marketing 8va edicin Prentice Hall Mexico. Ao 2006 pg. 460 37 KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, marketing pg. 482 8va edicin 2001 Prentice Hall Mexico

69

K) Servicio.- Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico.38 M) Tour Operadores.- Se suele aplicar este nombre a las grandes agencias de viajes que se centran en la confeccin de paquetes tursticos, elaborados para un elevado nmero de clientes y puestos a la venta con anticipacin de la demanda real. Dichas agencias forman grupos empresariales mediante la integracin horizontal o vertical.39 N) Ventas.- Contrato en que el vendedor se obliga a trasmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una cantidad de dinero.40 ) Ventas personales.- Presentacin personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes.41

38 39

Philip Kotler, Direccin de Marketing Conceptos Esenciales, Prentice Hall, Pgs. 15 http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa ,turoperador.xhtml 40 Philip Kotler, Direccin de Marketing Conceptos Esenciales, Prentice Hall, Pgs. 11 y 12. 41 http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html

70

CAPITULO II 2. MATERIALES Y METDOS 2.1. MATERIALES DE ESTUDIO 2.1.1 POBLACION La poblacin est conformada por todos los Tour operadores, que hacen un total de 89 tour operadores registrados y autorizados segn fuente base de la oficina de informacin y asistencia al turista de I-Per, cuya sede se encuentra en la ciudad de Huaraz. 2.1.2. MUESTRA La muestra representativa es de tipo de muestreo aleatorio simple. Para el clculo se procedi a aplicar la frmula respectiva.

n 72 2 2 E ( N 1 ) Zp . q
DONDE: n: Tamao de muestra Z: Nivel de confianza determinado por el nivel de error (alfa = 5%) p: Probabilidad de xito para poblaciones indefinidas, que determinan la poblacin sin hacer uso de muestra piloto (p=50%) q: Probabilidad de fracaso (1-P=50%)

2 Z p . q . N

71

N: Poblacin E: Error mximo de estimacin (e=10%) Por lo que la muestra es de 72 elementos, es decir se tomar el instrumento a los 72 tour operadores de turismo que funcionan en la Provincia de Huaraz

2.2

TIPO DE INVESTIGACIN

2.2.1 DE ACUERDO A LA ORIENTACIN: Aplicada: por lo que nos permitir aplicar las bases tericas y conceptuales para definir el problema de investigacin y a la vez dar posibles soluciones o alternativas en aras de la bsqueda de la verdad cientfica. 2.2.2 DE ACUERDO A LA CONTRASTACIN DE EXPERIENCIAS: Descriptiva.- El propsito de esta investigacin es que los investigadores puedan describir el fenmeno en estudio, por medio de la observacin directa de la realidad. Explicativa.- Por que nos permitir explicar el por qu y el cmo de las relaciones entre las variables de estudio. 2.3. MTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS 2.3.1. MTODOS

72

Mtodo Deductivo: Nos ayudar a establecer conclusiones lgicas, a partir de situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas explcitamente en la situacin general. Mtodo Inductivo: Permite obtener conocimientos generales a partir de problemas particulares. Mediante la interpretacin de la informacin obtenida. 2.3.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS 2.3.2.1. FUENTES PRIMARIAS:

Se utilizar las siguientes tcnicas para recopilar la informacin y los datos con relacin al estudio. La Encuesta: Se elaborar una hoja que contenga un conjunto de preguntas a su vez estas preguntas sern cerradas y de relacin mltiple. Estas hojas sern representadas por la tcnica del cuestionario. Se les tomar el instrumento del cuestionario a los administradores de los respectivos empresas tour operadoras de la provincia de Huaraz.

2.3.2.2. FUENTES SECUNDARIAS En la investigacin que se realizar se necesita informacin conceptual y documentaria por lo que se usarn las siguientes fuentes revisin de documentos heursticos relacionados con el tema de estudio. Como libros, documentos.

2.3.2.3

INTERNET 73

Se har uso de este medio para ampliar nuestros conocimientos acerca de la investigacin realizado.

2.3.3 TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS 2.3.3.1 RECOLECCION DE DATOS La informacin obtenida ser a todos los elementos de la poblacin en estudio medio de la investigacin de campo, Investigacin documental y el procesamiento estadstico. 2.3.3.2 PROCESAMIENTO DE DATOS Para el procesamiento de los datos obtenidos en nuestra investigacin de campo se utilizar el software SPSS 15 en espaol para el anlisis respectivo.

2.3.4 ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS 2.3.4.1 ANALISIS DE DATOS Este anlisis permitir clasificar, ordenar y presentar los resultados de la informacin. 2.3.4.2 INTERPRETACION DE DATOS Se utilizar las siguientes: En relacin al anlisis de datos, se har una evaluacin crtica a fin de garantizar la confiabilidad de la informacin que fue procesada, comparado con otros conocimientos de investigaciones realizadas. 2.3.4.3 ANLISIS ESTADSTICO Las tcnicas a utilizarse sern: Cuadro distribucin de frecuencias

74

 Grficas Distribucin de frecuencias Medidas de tendencia central. Medidas de asociacin y correlacin CAPITULO III 3.1. RESULTADOS 3.1.1 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS Cuadro 01. Uso de las Herramientas de Promocin
Herramienta Relaciones pblicas Publicidad Promocin de ventas Ventas personales Si usa # % 68 94.4 72 100.0 68 94.4 72 100.0 No usa # % 4 5.6 0 4 5.6 0 -

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 01. Uso de las Herramientas de Promocin

Ventas personales

100

Promocin de ventas

94.4

Publicidad

100

Relaciones pblicas 90 Interpretacin: 92 94

94.4 96 98 100 102

75

Del cuadro y grfico 01, se puede observar que el 100.0% de los tour operadores encuestados hacen uso de la publicidad y de las ventas personales, mientras que el 94.4% de los mismos hacen uso de las relaciones pblicas y la promocin de ventas. Cuadro 02. Utilidad de las Herramientas de Promocin
Mantener ventas # % Relaciones pblicas 42 58.3 Publicidad 30 41.7 Promocin de ventas 21 29.2 Ventas personales 38 52.8 Herramienta Incrementar ventas # % 22 30.6 21 29.2 8 11.1 17 23.6 Mantener clientes # % 0 17 23.6 17 23.6 8 11.1 Genera Inversin gastos a futuro # % # % 0 4 5.6 0 4 5.6 4 5.6 18 25.0 0 9 12.5

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 02. Utilidad de las Herramientas de Promocin

70 60 50 40 30 20 10 0

58.3 41.7 30.6 29.2 23.6 5.6 5.6 29.2 23.6 25 5.6

52.8

23.6 11.1 12.5 0

Ventas personales

11.1

0 0

Relaciones pblicas

Publicidad

Promocin de ventas

Mantener ventas Genera gastos

Incrementar ventas Inversin a futuro

Mantener clientes

Interpretacin: Del cuadro y grfico 02, se puede observar que la publicidad (41.7%), las relaciones pblicas (58.3%), la promocin de ventas (29.2%) y las ventas

76

personales (52.8%) son tiles para mantener las ventas en su mayora, mientras que el 5.6% de los mismos consideran que la promocin de las ventas slo generan gastos a la empresa.

Cuadro 03. Frecuencia de uso de las Herramientas de Promocin

Algunas veces # % Relaciones pblicas 9 12.5 Publicidad 17 23.6 Promocin de ventas 26 36.1 Ventas personales 17 23.6 Herramienta Frecuentemente # % 32 44.4 30 41.7 17 23.6 8 11.1 Siempre %| 37.5 34.7 34.7 65.3

# 27 25 25 47

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 03. Frecuencia de uso de las Herramientas de Promocin

70 60 50 40 30 20 10 0
Relaciones pblicas Publicidad Promocin de ventas

65.3

44.4 37.5

41.7 34.7 23.6 36.1 23.6 34.7 23.6 11.1

12.5

Ventas personales

Algunas veces

Frecuentemente

Siempre

Interpretacin: Del cuadro y grfico 03, se puede observar que la publicidad (41.7%) y las relaciones pblicas (41.7%) son utilizados frecuentemente por los tour 77

operadores, las ventas personales (65.3%) son utilizados siempre, mientras que la promocin de ventas (34.7%) son usados algunas veces por los tour operadores de la Ciudad de Huaraz.

Cuadro 04. Cunto invierte usted en publicidad mensualmente en publicidad? Monto S/. Menor a S/.250 S/.250 - S/.499 S/.500 - S/.749 S/.750 a ms Total Frecuencia 39 22 8 3 72 Porcentaje 54.2% 30.6% 11.1% 4.2% 100.0%

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 04. Cunto invierte usted en publicidad mensualmente en publicidad?

60.00% 50.00% 40.00% 30.60% 30.00% 20.00% 11.10% 10.00% 0.00%
Menor a S/.250 S/.250 - S/.499 S/.500 - S/.749 S/.750 a ms

54.20%

4.20%

Menor a S/.250

S/.250 - S/.499

S/.500 - S/.749

S/.750 a ms

Interpretacin:

78

Del cuadro y grfico 04, se puede observar que el 54.2% de los tour operadores afirman invertir menos de S/.250 nuevos soles en su publicidad mensual, mientras que el 4.2% de los mismos afirman invertir entre S/.750 nuevos soles a ms.

Cuadro 05 En general, cmo califica las promociones de marketing que usted realiza?
Respuesta Mala Regular Buena Total Frecuencia 0 38 34 72 Porcentaje 52.8 47.2 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 05. En general, cmo califica las promociones de marketing que usted realiza?
Mala 0.0%

Buena 47.2%

Regular 52.8%

Interpretacin:

79

Del cuadro y grfico 05, se puede observar que el 52.8% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz califican como regular las promociones de marketing que realizan en sus representadas, mientras que el 47.2% de los mismos lo califican como buena.

Cuadro 06. Qu acciones realiza usted para lograr una imagen pblica positiva de su empresa? Respuesta Fam trips Alianzas estratgicas entre los sectores pblicos y privadas Participacin y organizacin de ferias tursticas Motivacin del personal y practica de valores Total
Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Frecuencia Porcentaje 5 6.9% 34 47.2% 21 29.2% 12 16.7% 72 100.0%

Grfico 06. Qu acciones realiza usted para lograr una imagen pblica positiva de su empresa?

Motivacin del personal y practica de valores 16.7%

Fam trips 6.9%

Participacin y organizacin de ferias tursticas 29.2%

Alianzas estratgicas entre los sectores pblicos y privadas 47.2%

Interpretacin:

80

Del cuadro y grfico 06, se puede observar que el 47.2% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz califican realizan alianzas estratgicas entre los ectores pblicos y privados para lograr unaimagen pblica positiva de la empresa, mientras que el 6.9% lo realiza mediante los fam trips.

81

Cuadro 07. Tipos de Ventas que Realiza

Si efecta # % 72 100.0 54 75.0 68 94.4 61 84.7 No efecta # % 0 18 25.0 4 5.6 11 15.3 Total # % 72 100.0 72 100.0 72 100.0 72 100.0

Herramienta Ventas personales Ventas por telfono Ventas electrnicas Ventas por correo

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 07. Tipos de Ventas que Realiza

120.0 100.0 100.0 80.0 60.0 40.0 25.0 20.0 5.6 15.3 75.0 94.4 84.7

Ventas personales

Ventas por telfono Si efecta

Ventas electrnicas No efecta

Ventas por correo

Interpretacin: Del cuadro y grfico 07, se puede observar que el 100.0% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz realizan las ventas personales, mientras que el 75.0% de los mismos hacen uso de las ventas por telfono.

82

Cuadro 08. Nmero Promedio de Paquetes Tursticos Vendidos al Mes Paquetes 40 49 50 59 60 69 70 79 80 89 90 99 100 a ms Total Frecuencia 13 14 13 10 8 7 7 72 Porcentaje 18.1% 19.4% 18.1% 13.9% 11.1% 9.7% 9.7% 100.0%

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 08. Nmero Promedio de Paquetes Tursticos Vendidos al Mes

25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 40 - 49 50 - 59 60 - 69 70 - 79 80 - 89 90 - 99 100 a ms 18.1% 19.4% 18.1% 13.9% 11.1% 9.7% 9.7%

Interpretacin: Del cuadro y grfico 08, se puede observar que el 19.4% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz realizan un promedio mensual entre 50 a 59 paquetes tursticos vendidos, mientras que el 9.7% de los mismos realizan un promedio mensual entre 100 a ms paquetes tursticos vendidos.

83

Cuadro 09. Como considera usted el nivel de precios de los paquetes tursticos que ofrece
Respuesta Alto Medio Bajo Total Frecuencia 4 61 7 72 Porcentaje 5.6 84.7 9.7 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 09. Como considera usted el nivel de precios de los paquetes tursticos que ofrece
Bajo 9.7% Alto 5.6%

Medio 84.7%

Interpretacin: Del cuadro y grfico 09, se puede observar que el 84.7% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz consideran que el nivel de precios que manejan son medios, mientras que el 5.6% de los mismos los consideran alto los niveles de precios que manjean.

84

Cuadro 10. Tipos de Promocin de Ventas usados en el Negocio

Si utiliza No utiliza # % # % 26 36.1 46 63.9 45 62.5 27 37.5 23 31.9 49 68.1 Total % 100.0 100.0 100.0

Tipo Promocin de consumo Promocin comercial Promocin para la fuerza de ventas

# 72 72 72

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 10. Tipos de Promocin de Ventas usados en el Negocio

70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 Promocin de consumo 36.1

62.5

31.9

Promocin comercial

Promocin para la fuerza de ventas

Interpretacin: Del cuadro y grfico 10, se puede observar que el 62.5% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz hacen uso de la promocin comercial en su negocio, mientras que el 31.9% de los mismos hacen uso de la promocin para la fuerza de ventas.

85

Cuadro 11. Tipos de Publicidad usados en el Negocio

Si realiza # % Propaganda 54 75.0 Publicidad en cooperativa 23 31.9 Publicidad social 56 77.8 Publicidad subliminal 11 15.3 Tipo No realiza # % 18 25.0 49 68.1 16 22.2 61 84.7 Total % 100.0 100.0 100.0 100.0

# 72 72 72 72

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 11. Tipos de Publicidad usados en el Negocio

90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 Propaganda Publicidad en cooperativa Publicidad social Publicidad subliminal 15.3 31.9 75.0 77.8

Interpretacin: Del cuadro y grfico 11, se puede observar que el 77.8% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz hacen uso de la publicidad social en su negocio, mientras que el 15.3% de los mismos hacen uso de la publicidad subliminal.

86

Cuadro 12. Cmo califica usted las ventas mensuales de sus paquetes tursticos?
Respuesta Alto Medio Bajo Total Frecuencia 8 64 0 72 Porcentaje 11.1 88.9 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 12. Cmo califica usted las ventas mensuales de sus paquetes tursticos?

Alto 11.1%

Medio 88.9%

Interpretacin: Del cuadro y grfico 12, se puede observar que el 88.9% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz consideran que las ventas mensuales de sus paquetes tursticos fueron medio, mientras que el 11.1% de los mismos lo considrean en un nivel alto sus ventas mensuales de los paquetes tursticos.

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Cuadro 13. Cmo califica usted la cantidad de clientes mensuales que tiene su empresa?
Respuesta Alto Regular Bajo Total Frecuencia 11 61 0 72 Porcentaje 15.3 84.7 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 13. Cmo califica usted la cantidad de clientes mensuales que tiene su empresa?
Bajo 0.0% Alto 15.3%

Regular 84.7%

Interpretacin: Del cuadro y grfico 13, se puede observar que el 84.7% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz consideran que la cantidad de clientes que tienen en forma mensual es regular, mientras que el 15.3% consideran que fue alto la cantidad de turistas que tienen en forma mensual.

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Cuadro 14. Considera usted que la imagen de su empresa es buena?

Respuesta Indiferente De acuerdo Total Frecuencia 3 69 72 Porcentaje 4.2 95.8 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 14. Considera usted que la imagen de su empresa es buena?

Indiferente 4.2%

De acuerdo 95.8%

Interpretacin: Del cuadro y grfico 14, se puede observar que el 95.8% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz afirman estar de acuerdo que la imagen de su empresa es buena, mientras que el 4.2% de los mismos consideran ni estar de acuerdo ni en desacuerdo con la buena imagen de su empresa.

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Cuadro 15. Considera usted que la promocin de marketing influye en la venta de los paquetes tursticos de su empresa?
Respuesta Si No Total Frecuencia 72 0 72 Porcentaje 100.0 0.0 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 15. Considera usted que la promocin de marketing influye en la venta de los paquetes tursticos de su empresa?

No 0.0%

Si 100.0%

Interpretacin: Del cuadro y grfico 15, se puede observar que el 100% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz afirman que la promocin de marketing que realizan influye positivamente en la venta de los paquetes tursticos de sus empresas.

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Cuadro 16. Tipos de Canales de Distribucin utilizados

Si utiliza # % 72 100.0 64 88.9 No utiliza # % 0 8 11.1 Total # % 72 100.0 72 100.0

Tipo Canal directo Canal indirecto

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores Huaraz Elaboracin: Propia

Grfico 16. Tipos de Canales de Distribucin utilizados

102.0 100.0 98.0 96.0 94.0 92.0 90.0 88.0 86.0 84.0 82.0

100.0

88.9

Canal directo

Canal indirecto

Interpretacin: Del cuadro y grfico 16, se puede observar que el 100% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz afirman hacer uso del canal directo para la distribucin de sus servicios, mientras que el 88.9% de los mismos afirman tambin hacer uso de los canales indirectos de distribucin de sus servicios.

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PRUEBA DE HIPTESIS HIPTESIS GENERAL Hiptesis de Investigacin La promocin del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz. Formulacin de la Hiptesis Estadstica H0 : La promocin del marketing no influye en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz. H1 : La promocin del marketing influye en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz. Nivel de significacin = 0.05 (95% de nivel de confianza) Funcin de Prueba Para realizar la prueba de la presente hiptesis se utiliz la prueba de la Independencia (Ji-Cuadrado), ya que las variables analizadas son de tipo cualitativas.

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Regin Crtica

Regin de Aceptacin 0.95

Regin de Rechazo 0.05

= 0.05

p = 0.016

Clculos Cuadro 17. Prueba de la Independencia Promocin de marketing # Regular % # Buena % # Total % X2 = 5.858 Ventas mensuales Medio Alto 37 1 51.4 27 37.5 64 88.9 G.L. = 1 1.4 7 9.7 8 11.1 p = 0.016 Total 38 52.8 34 47.2 72 100.0 = 0.05

Conclusin Como el valor de significacin = 0.05 es mayor al valor p = 0.016, entonces se rechaza la hiptesis nula, aceptndose que la promocin del marketing influye en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz. Por lo tanto se acepta la hiptesis de investigacin donde se refleja que la promocin del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz.

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PRIMERA HIPTESIS ESPECFICA Hiptesis de Investigacin Los Tipos de Promocin de Marketing ms utilizados por los Tour

Operadores de la provincia de Huaraz son: las ventas personales y la publicidad. Formulacin de la Hiptesis Estadstica H0 : Los Tipos de Promocin de Marketing ms utilizados por los Tour Operadores de la provincia de Huaraz son todos por igual. H1 : Los Tipos de Promocin de Marketing ms utilizados por los Tour Operadores de la provincia de Huaraz son todos diferentes. Nivel de significacin = 0.05 (95% de nivel de confianza) Funcin de Prueba Para realizar la prueba de la presente hiptesis se utiliz la prueba no paramtrica de Ji-Cuadrado para una muestra, ya que las variable analizada es de tipo cualitativa.

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Regin Crtica

Regin de Aceptacin 0.95

Regin de Rechazo 0.05

= 0.05

p = 0.00001

Clculos X2 = 0.229 G.L. = 3 p = 0.973 = 0.05

Conclusin Como el valor de significacin = 0.05 es menor al valor p = 0.973, entonces no se rechaza la hiptesis nula, aceptndose que los Tipos de Promocin de Marketing ms utilizados por los Tour Operadores de la

provincia de Huaraz son todos por igual. Por lo tanto se acepta parcialmente la hiptesis de investigacin donde los Tipos de Promocin de Marketing utilizados por los Tour Operadores de la provincia de Huaraz son las ventas personales, la publicidad, las relaciones pblicas y la promocin de ventas. SEGUNDA HIPTESIS ESPECFICA Hiptesis de Investigacin El nivel de ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz son bajos.

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Formulacin de la Hiptesis Estadstica H0 : Las ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz de dan de forma igualitaria en todos los niveles. H1 : Las ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz de dan de forma diferente en todos los niveles.

Nivel de significacin = 0.05 (95% de nivel de confianza)

Funcin de Prueba Para realizar la prueba de la presente hiptesis se utiliz la prueba no paramtrica de Ji-Cuadrado para una muestra, ya que las variable analizada es de tipo cualitativa.

Regin Crtica

Regin de Aceptacin 0.95

Regin de Rechazo 0.05

= 0.05

p = 0.0001

Clculos X2 = 43.556 G.L. = 1 p = 0.0001 = 0.05

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Conclusin Como el valor de significacin = 0.05 es mayor al valor p = 0.0001, entonces se rechaza la hiptesis nula, aceptndose que las ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz de dan de forma diferente en todos los niveles, siendo el nivel medio por tener mayor porcentaje (ver cuadro 17). Por lo tanto se rechaza la hiptesis de investigacin, ya que el nivel de ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz es medio.

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CAPITULO IV DISCUSIN Los hallazgos y los resultados del estudio nos permite explicar y dar la validez importancia a la tesis por medio de las inferencias de las estadstica, de cual y cuanto es importante el uso de las herramientas de la promocin del marketing y su influencia en las ventas de los paquetes tursticos de las tour operadoras en la provincia de Huaraz. Para el inicio de la discusin se ha visto por conveniente tomar el criterio de considerar y centrarnos en el problema, los objetivos y las hiptesis del estudio en mencin. Del cuadro y grfico 01, se puede observar que el 100.0% de los tour operadores encuestados hacen uso de la publicidad y de las ventas personales, mientras que el 94.4% de los mismos hacen uso de las relaciones pblicas y la promocin de ventas. Por lo tanto nuestro marco terico fundamenta que las herramientas de la promocin de marketing , la publicidad tiene mayor incidencia en el aspecto comercial y que la decisin de compra es a mediano y largo plazo, y lo mas importante es hacer una planificacin y evaluacin del proceso, ya que esto implica determinar un presupuesto y que es de sumo cuidado en elegir los medios que se utilizaran y la decisin de la compra por parte de los clientes potenciales ser en cuanto persuade e incita la adopcin del mensaje en la mente del consumidor.

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Mientras que en los tour operadores que laboran en la ciudad de huaraz, estilan y deciden hacer anuncios publicitarios visuales como vitrinas, gigantografas y folletera presentado e informando consisamente sobre algunos circuitos turisticos por lo general del turismo no convencional y convencional , ya que uno de los formas habituales del empresario turstico huaracino capta clientes turistas por

estar localizada las mismas en lugares estratgicos, es decir en los lugares pblicos donde se centran el movimiento turistico., y despreocupndose de las herramientas y las tcnicas de la promocin para mejorar el nivel de las ventas de los paquetes tursticos.imperando la improvisacin y el empirismo por parte de los prestadores. Con respecto al tema de las ventas personales podemos remarcar que es un mtodo tradicional de mucho trascendencia, el mas conocido como la venta cara acara ya que las tcnicas a emplearse es la comunicacin verbal y depende mucho de la persona vendedora quien es el actor principal para que pueda decidir o no para hacer uso de los servicios por medio de sus habilidades y cualidades comunicativas como las de la empatia y la asertividad., asimismo es importante ya que esta herramienta permite la fidelizacin del cliente, y se puede registrar en el sistema como cartera de clientes. En la realidad, el servicio de informacin y en este proceso en las tour

operadoras no es lo adecuado, ya que existe problemas en dar una efeciva y afectiva comunicacin a los turistas, y que si se trata de los turistas extranjeros existe las deficencias al no poderse comunicarse con los mismos por no conocer y tener dominio del idioma extranjero, ocasionando mltiples malestares en el consumidor., e insatisfacciones. 99

Del cuadro y grfico 02, se puede observar que la publicidad (41.7%), las relaciones pblicas (58.3%), la promocin de ventas (29.2%) y las ventas personales (52.8%) son tiles para mantener las ventas en su mayora, mientras que el 5.6% de los mismos consideran que la promocin de las ventas slo generan gastos a la empresa.

Como se ha tratado lineas arriba con respecto a la publicidad, por lo que en esta parte tratamos de fundamentar con respecto a las relaciones pblicas, ya que no es otra cosa de implicar una publicidad favorable y la creacin de una imagen positiva tanto en el nivel interno como externo de la empresa. En la realidad, el funcionamiento de las tour operadoras en la provincia de huaraz es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promocin ya que esto implica gastar grandes cantidades de dinero para construir una imagen pblica positiva, y como sabemos muy bien que los empresarios de la localidad no tienen cultura de reinvertir para mejorar los niveles de ventas solo esperan a obtener ganancias en las temporadas de mayor afluencia, siendo irracibles al cambio y la innovacin constante en el manejo de las herramientas de promocin. Del cuadro y grfico 03, se puede observar que la publicidad (41.7%) y las relaciones pblicas (41.7%) son utilizados frecuentemente por los tour operadores, las ventas personales (65.3%) son utilizados siempre, mientras que la promocin de ventas (34.7%) son usados algunas veces por los tour operadores de la Ciudad de Huaraz.

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Se fundamenta, a que por lo general un porcentaje de los tour operadores de la provincia de huaraz toman como herramienta de promocin las ventas personales por que son las ms fciles y prcticas ya que no necesitan de hacer todo un estudio solo se preocupan de seleccionar a una persona encargada sin tener los criterios de la administracin del personal de reclutamiento, de conocimientos y capacitaciones de las personas que hacen el proceso de informacin y de las ventas posteriormente.

Del cuadro y grfico 08, se puede observar que el 19.4% de los tour operadores de la Ciudad de Huaraz realizan un promedio mensual entre 50 a 59 paquetes tursticos vendidos, mientras que el 9.7% de los mismos realizan un promedio mensual entre 100 a ms paquetes tursticos vendidos. Este resultado, nos hace reflexionar a que el nivel de ventas de los paquetes tursticos mensuales en el mercado turstico de los tour operadores de la provincia de huaraz es relativamente bajo, o que no cubre las expectativas de los empresarios debido a que no se utilizan las herramientas promocionales en forma adecuada y pertinente. Un factor obedece a que los tour operadores no se preocupan en mejorar sus servicios y buscar calidad solo es un trabajo tradicional y anquilosado. Por lo que es sugerente impulsar y crear conciencia en los empresarios para mejorar los niveles de ventas de los paquetes tursticos por medio de anuncios publicitarios mas exitosos con mensajes breves, simples y veraces y no se puede dejar la aplicacin y el uso de las tecnologas de informacin y comunicacin por

101

medio de la internet, paginas webs, confiando en los medios electrnicos que nos permitira ahorrar tiempo y dinero., y por ende elevar el nivel de ventas de los tour operadores en la provincia de huaraz. Del cuadro y grfico 15, se puede observar que el 100% de los tour operadores de la provincia de Huaraz afirman que la promocin de marketing que realizan influye positivamente en la venta de los paquetes tursticos de sus empresas. Finalmente, llegamos a la conclusin que los tour operadores de la provincia de Huaraz, segn la opinin de ellos es que las herramientas de la promocin influyen positivamente en la venta de los paquetes tursticos de sus empresas. Es muy necesario el estudio continuo sobre la aplicacin y la importancia del uso de estas herramientas en cualquier empresa, nivel, sector. Solo se necesitar lograr un hbito y cultura en el manejo con plena responsabilidad y actitud de hacer anuncios, programas, mensajes que permitan mejorar la imagen de nuestro turismo en ancash y por ende fortalezca la imagen de los tour operadores en aras de mejorar e incrementa sus ingresos y nivel de ventas en el mercado turstico.

102

CONCLUSIONES Las conclusiones, a lo que se han llegado son a base principalmente de las opiniones de las Tour operadoras: Se refleja que la promocin del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz., representado en un 52, 6% respectivamente.

Los Tipos de Promocin de Marketing ms utilizados

por los Tour

Operadores de la provincia de Huaraz son: las ventas personales y la publicidad., representando un 100% respectivamente.

Que las ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz se dan de forma diferente en todos los niveles, siendo el nivel medio por tener mayor porcentaje, representado el 51,4 % respectivamente.

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RECOMENDACIONES Se recomienda a las autoridades del sector turismo de nuestra regin, en especial a la DIRCETUR hacer las coordinaciones y cursos de

capacitacin en temas de marketing y de promocin a las tour operadoras con la finalidad de manejar adecuadamente las tcnicas y las herramientas de promocin de acuerdo a nuestra realidad. Se recomienda a la Escuela Profesional de Turismo de la Universidad Santiago Antnez de Mayolo, que por medio de los docentes y estudiantes realizar investigaciones en temas de marketing turstico de las empresas de las tour operadores de la provincia de Huaraz por ser puntos de inters a nivel mundial. Se recomienda a la Escuela Profesional de Turismo, organizar cursos de proyeccin social a fin de consolidar la capacitacin de los tour operadores de la provincia de Huaraz.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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en:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-definicionconcepto.html Promocin (pgina principal en internet) 2009 (fecha de Acceso 12 de Noviembre) URL disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/concepto-deventa.html

Glosario de Turismo y Hostelera (pgina principal en internet) 2008 (fecha de Acceso 12 de Noviembre) URL disponible

en:http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C
3%ADa,paquete+tur%C3%ADstico.xhtml

Merchandising (pgina principal en internet) 2008 (fecha de Acceso 13 de Noviembre) URL disponible en:http://es.wikipedia.org/wiki/Merchandising.

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MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA P.G: En qu medida la promocin de marketing Influye en las ventas de los Paquetes Tursticos de los Tour Operadores de la provincia de Huaraz? PROBLEMAS ESPECIFICOS P.E1 Que herramientas de promocin de marketing son ms utilizados por los tour operadores de Turismo en la provincia de Huaraz? OBJETIVO GENERAL O.G. Determinar en qu medida la promocin de marketing Influye en las ventas de los paquetes Tursticos de los Tour Operadores de Turismo de la provincia de Huaraz OBJETIVOS ESPECIFICOS P.E.1 Identificar las Herramientas de Promocin de marketing ms utilizados por los Tour Operador de la provincia de Huaraz HIPOTESIS H.G. La promocin del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz HIPOTESIS ESPECIFICAS H.E.1 Las Herramientas de Promocin de Marketing ms utilizados por los Tour Operadores de la provincia de Huaraz son: las ventas personales y la publicidad VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE: Promocin de marketing Encuesta. METODOS TECNICA E INSTRUMENTO

Inductivo Deductivo

P.E.2 Cul es el Nivel de ventas de los paquetes Tursticos de los Tour Operadores de Turismo de la provincia de Huaraz?

O.E .Determinar el nivel de ventas de los paquetes tursticos de los Tour Operadores de la Provincia de Huaraz

H.E.2 El nivel de ventas de los paquetes tursticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz son bajos

VARIABLE DEPENDIENTE: Venta de paquetes tursticos

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