El sndrome del sper-vendedor

Cuando los resultados son malos, el gerente de venta tiene mucha presin. Sale con sus vendedores y descubre que no estn vendiendo bien, as que en vez de dejar que una venta potencial se escape, salte y tome el control.

En la segunda reunin que sostuvo el gerente de venta, Patricio Winner, con la consultora Productivity, haban quedado algunas tareas pendientes:

Explicarle a su equipo de venta los conceptos de avance y continuacin, y pedirles que confeccionaran una lista de objetivos basados en los avances de venta. Pedirles a sus vendedores que establecieran un objetivo que lograra un avance de venta en dos de los contactos que realizaran durante la semana siguiente. Pedirles que describieran a sus dos contactos y, luego, preguntarle a cada vendedor cosas como: Cul era el avance que pretendas obtener?, tuviste xito?, el haber establecido un objetivo basado en un avance alter tu manera de enfrentar el contacto?, cmo lo hizo?, etc. Y por ltimo, que cuando Patricio saliera con sus vendedores, observara detenidamente su forma de vender, como si nunca los hubiese visto antes, libre de cualquier juicio de valor. Una semana despus, el gerente de venta le comentaba a los consultores que trabajar en los avances haba resultado bastante ms fcil de lo que esperaba. Pens que la idea sera til, pero tambin pens que a mis vendedores les parecera difcil de entender. A algunos les cost en un principio, pero luego de trabajar en dos ejemplos, la idea se hizo ms clara, aclar orgulloso. As, los vendedores lograron establecer mejores objetivos. En la reunin donde revisaron los contactos, sealaban lo mucho que los ayud el tener una idea clara de hacia dnde apuntaba la visita. Pero no slo

eso: Patricio tambin reconoci que sta haba sido una herramienta motivacional muy potente. "Creo que esta forma de trabajar me est ayudando a ver hacia donde van las visitas de venta de SISCLIM, lo que me hace estar mucho ms motivado para venderlos, le haba dicho uno de sus vendedores. Patricio crea que iban bien encaminados, pero senta que hasta ahora slo le haba dado a su equipo una pequea ayuda que era insuficiente. S que es un comienzo, pero esto slo los ha hecho tener ms hambre para el plato de fondo. Intuyo que hay mucho ms que hacer antes de ver mejores resultados en las ventas de SISCLIM, pensaba. Cmos seguir? Patricio crea que su equipo no tena ninguna nocin sobre la generacin de estrategias de venta y sin ellas era imposible vender. Entonces, l crea que era el minuto de poner en prctica algunas ideas y herramientas para generar una estrategia de venta en accin. Sin embargo, para los especialistas haba que hacer algunas cosas antes. Es lgico, pero no prctico. A travs de los aos hemos visto a muchos gerentes apresurarse en mejorar la estrategia de venta de su gente sin trabajar primero en sus habilidades fundamentales de venta. Lamentablemente, sin un buen cimiento de habilidades para vender, las estrategias son slo palabras. Entendemos tu impaciencia, pero te sugerimos que dejes primero funcionando correctamente ese cimiento de habilidades para vender. Por esa razn fue que te pedimos, en nuestra ltima reunin, que salieras con cada uno de tus vendedores y observaras cuidadosamente cmo estaban vendiendo. Qu encontraste?, le pregunt el especialista. Patricio estaba un poco complicado. La verdad es que no haba podido observarlos a todos ya que, a su juicio, los contactos en los que haba salido no haban sido los ms apropiados para observar cmo vendan sus vendedores. En las visitas a las que fui, yo tuve que hacer toda la venta. En trminos prcticos, no tuve ninguna opcin. Ustedes saben que estamos lejos de las metas y no puedo permitirme perder oportunidades. Entonces, tuve que hacerme cargo de vender y, por lo tanto, no puedo decirles que observ a toda mi gente en accin.

El crculo vicioso
Si bien Patricio estaba siendo franco, la verdad es que estaba atrapado en una de las peores trampas en las que un gerente de venta puede caer: la trampa del sper vendedor. Cuando los resultados son malos, el gerente tiene mucha presin. Sale con su gente y descubre que no estn vendiendo bien, as que en vez de dejar que una venta potencial se escape, salta y toma el control de ella. El problema es que, en poco tiempo, los vendedores esperarn que l haga la venta por ellos y en el momento en que un contacto se vea difcil, le pedirn que se haga cargo. Productivity le explic que esto es un crculo vicioso: Los clientes se acostumbrarn a negociar contigo y tambin esperarn que te mantengas involucrado permanentemente. Muy pronto estars ocupando tanto tiempo en vender y en el seguimiento de tus clientes, que no tendrs tiempo para invertir en mejorar las habilidades de tu equipo. Como resultado, se volvern incluso ms dependientes de ti para vender, lo que significar que tendrs incluso menos tiempo para desarrollar a tu fuerza de venta, lo que los har ms dependientes an y as sucesivamente. Te suena familiar?. Eso era exactamente lo que haba sucedido. Patricio deba vender menos y gestionar ms. De lo contrario, era un hecho que sus das estaran contados en la empresa. Sin embargo, como los resultados de venta estaban siendo tan malos, l senta que no poda dejar de lado la venta y arriesgarse a que uno de sus vendedores perdiera un potencial negocio. Pero piensa de la siguiente manera le dijo el consultor. Mientras estamos conversando, en este mismo momento, estn tus vendedores haciendo visitas, cierto? Posiblemente haya dos o tres contactos para vender SISCLIM y no ests en ninguno de ellos. Aunque quieras, el hecho es que puedes estar presente slo en un pequeo nmero de contactos y no es factible que te involucres en la venta en todo momento, le dijo el

especialista. La solucin no era que Patricio dejara de vender completamente. Por el contrario, deba vender donde realmente valiera la pena. En este minuto estaba vendiendo en casi todos los contactos y haba abarcado demasiado. Ahora deba concentrar sus esfuerzos de venta donde realmente importara, donde su presencia hiciera una diferencia nica para generar un avance de venta u obtener el negocio. De esta manera, tendra tiempo para la instruccin, que es otra de sus labores fundamentales. Lo primero es definir si estars realizando un contacto para vender o para instruir. Si es un contacto de venta, debiera ser uno donde tu presencia haga una diferencia nica. Si es un contacto de instruccin, entonces debiera ser uno que no necesite de tu participacin para que la venta tenga xito. El contacto de instruccin ideal, por lo menos en la teora, es aquel donde tu vendedor debiera ser capaz de manejar y vender sin tu presencia, le dijo el consultor. Patricio no iba a muchos de esos contactos, porque haba tomado un rol de vendedor y, por lo tanto, su gente slo lo estaba considerando en contactos donde esperaban que l vendiera por ellos. Para romper ese crculo vicioso, el gerente deba pedirles a sus vendedores que eligieran algunos contactos relativamente comunes, preferentemente clientes nuevos con los cuales estn iniciando el ciclo de venta, para as verlos actuar tal como lo hacen cuando l no est con ellos. Durante estas visitas de instruccin, deba comenzar asegurndose de que su gente tiene las habilidades fundamentales bsicas para la venta efectiva y que pueden usarlas para ser exitosos en la ventas de los SISCLIM. La clave para una venta efectiva es entender los problemas del cliente y desarrollar sus necesidades. Esto requiere de habilidades para preguntar, escuchar, no presuponer y trabajar con informacin. stas son las acciones bsicas que debe desarrollar un vendedor efectivo, a las que llamaremos conductas efectivas. No era raro que Patricio estuviera atrapado en la trampa de vendedor. Afortunadamente, a difere ncia de otros gerentes, l estaba bien dispuesto a reconocer el problema y a tomar acciones para corregir la situacin. Productivity tena claro que Patricio necesitara ayuda en la instruccin de habilidades y para decidir qu conductas observar durante la instruccin. Si su equipo resultara tener verdaderas deficiencias en las habilidades para la venta efectiva, deberan sugerirle algn programa de formacin y entrenamiento en habilidades de venta efectiva, como una forma de comenzar a desarrollar lo bsico. Adems, deberan estimular a Patricio para disear un plan de accin detallado con las actividades de instruccin, para que as esto no slo fuera un evento aislado y se volviera sistemtico y parte de su labor fundamental. Este caso ha sido escrito por el profesor de eClass y Director del Master en Direccin Estratgica de Ventas de la Universidad Adolfo Ibez, Jaime Acua Aladro