1.

OBJETIVO Establecer las acciones de mejora en pro de dar respuesta oportuna y adecuada a los reclamos de los clientes de LAMINOVA, C.A.

1. OBJETIVO Establecer los lineamientos a seguir, para evaluar los parmetros que inciden o influyen en la de percepcin de los clientes. Asimismo evaluar la Participacin en el Mercado y dems actividades publicitarias y promocinales que contemplen el manejo de la Imagen Corporativa, estableciendo a partir de ellos acciones que buscan dar respuesta a la satisfaccin de nuestros clientes directos.
Establecer las acciones de mejora en pro de dar respuesta oportuna y adecuada a las quejas y reclamos de los clientes de LAMINOVA, C.A. 2. ALCANCE Abarca todas a todas las reas de LAMINOVA, en especial a las reas que participan directamente en la fabricacin, venta y distribucin del producto.

2. ALCANCE Aplica al Responsable e integrantes de los departamentos de Mercadeo, Ventas, Produccin, Calidad, Operaciones y a todas aquellas reas involucradas con el servicio ofrecido por la empresa.
Aplica a todas a todas las reas de LAMINOVA, en especial a las reas que participan directamente en la fabricacin, venta y distribucin del producto.

3. RESPONSABILIDADES Comit de Reclamos: El comit de reclamos esta conformado por los siguientes departamentos: Aseguramiento de la Calidad, Administracin de Ventas, Mercadeo y Operaciones. Este equipo tiene como responsabilidad velar por el cumplimiento de este procedimiento. El Comit de Reclamos tiene como responsabilidad dar respuesta a reclamos y generar acciones que eliminen o minimicen reclamos futuros por causas conocidas. Director Comercial: Es responsable de otorgar los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de las pautas descritas en este procedimiento. Gerente de Operaciones: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo que concierne al Dpto. de Operaciones, realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto de logstica. Jefe de Aseguramiento de la Calidad: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, para el rea

del Dpto. de Aseguramiento de la Calidad y adems es responsable de elaborar el informe de frecuencia de reclamos, realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto Tcnico o de calidad de producto, adems de coordinar (levantar) los planes de accin (SACOP) con los jefes de reas involucradas en la falla que generaron los reclamos mas recurrentes. Coord. Administrativo de Ventas: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo relacionado a la gestin de Ventas y tambin es responsable de asegurar la canalizacin de todo tipo de informacin que se requiera para el desarrollo rpido y oportuno de los reportes tcnicos, adicionalmente har seguimiento a sus reclamos realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto administrativo y comercial. El Coordinador de administracin de ventas tiene la responsabilidad de convocar las reuniones del Comit de Reclamos (con frecuencia mnima mensual), donde se discutir las reclamos del mes, se plantearan cuales requieren acciones correctivas y donde participaran los integrantes del comit de reclamos y otras areas si se dan reclamos por concepto de otros, donde la inconformidad se genero por parte un departamento que no conforma dicho comit. Adicionalmente el Coordinador de administracin de ventas tiene como responsabilidad el envo de las respuestas de reclamos que le suministran las reas que dan respuesta a los mismos. Coord. de Ventas, Ejecutivos de Ventas, Administradores de Ventas y Asistente de Almacn, Ejecutivos de Especificacin: Son responsables de registrar los reportes tcnicos y coordinar la distribucin adecuada a los departamentos involucrados. As mismo deben velar por el seguimiento de los reclamos correspondientes a los Clientes a los cuales atienden (Ejecutivos de Ventas). Coordinador de Mercadeo: Es responsable de hacer seguimiento a las acciones correctivas generadas por reclamos y del cumplimiento de las metas para cada rea en cuanto a reclamos. El Coordinador de mercadeo adems reportara el global de los reclamos generados por mes y le har su respectivo seguimiento.

3. RESPONSABILIDADES Coordinador de Mercadeo: Cumplir y velar por la correcta aplicacin de las pautas descritas en este procedimiento. Director Comercial: Autorizar los recursos para poder cubrir los requerimientos que se generen en el rea, as como tambin de cumplir y velar por la aplicacin de las pautas descritas en este procedimiento Ejecutivos de Especificacin, Ejecutivos de Ventas y Asistente Administrativo: Aplicar todos los lineamientos descritos en este procedimiento.
Comit de Quejas y Reclamos: El comit esta conformado principalmente por los siguientes departamentos: Aseguramiento de la Calidad, Ventas, Mercadeo, Operaciones y, en el caso de que se requiera, otra(s) rea(s) que tenga(n)

incidencia. Este equipo tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento y dar respuesta a las quejas y reclamos generados en su rea, as como de generar acciones que eliminen o minimicen las causas que los derivan. Director Comercial: Es responsable de autorizar los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de las pautas descritas en este procedimiento. Coordinador de Mercadeo: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, adems de tabular, elaborar y presentar el informe o reporte de frecuencia de quejas y reclamos, en base a la recoleccin de data o documentos que soporten la causa de la queja y reclamo. Adems debe coordinar (levantar) los planes de accin (SACOP). Al igual que de la emisin en el sistema QxPert, modulo de SACOP, las acciones correctivas por concepto de quejas y reclamos despus de revisadas con los jefes de reas involucradas en la falla que generaron los reclamos mas recurrentes. Finalmente su respectivo seguimiento y verificacin. El Coordinador de Mercadeo tiene la responsabilidad de convocar las reuniones del Comit de Quejas y Reclamos (con frecuencia mnima mensual), donde se discutir las quejas y reclamos del mes anterior, se plantearan cuales requieren acciones correctivas y donde participaran los integrantes del comit y otras reas si se dan quejas y reclamos por concepto de otros, donde la inconformidad se genero por parte un departamento que no conforma dicho comit. Adicionalmente el Coordinador de Mercadeo tiene como responsabilidad el envo de las respuestas de reclamos que le suministran a las reas que dan cierre o respuesta a los mismos. Gerente de Operaciones: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo que concierne al Dpto. de Operaciones, realizando las investigaciones, dando respuesta a travs del formato definido y a las SACOP generadas por causas sobre las cuales pueda tomar acciones que permitan minimizar o eliminar las quejas y reclamos de su rea. Jefe de Aseguramiento de la Calidad: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, que tengan relacin con el rea del Dpto. de Aseguramiento de la Calidad, quien debe emitir una respuesta a la queja y reclamo y a las acciones a fin de minimizar o eliminar las de calidad de producto, Jefe de Ventas: Es responsable de la aplicacin y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo relacionado a la gestin de Ventas y tambin es responsable de asegurar la canalizacin de todo tipo de informacin que se requiera para el desarrollo rpido y oportuno de los reportes tcnicos, adicionalmente har seguimiento a sus reclamos realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto administrativo y comercial. Jefe de Ventas, Ejecutivos de Ventas, Administradoras de Ventas y Asistente Administrativo de Operaciones, Ejecutivos de Especificacin, Asistente Administrativo de Mercadeo: Son responsables de levantar los Registros de Quejas y Reclamos (FT-VE.012) cuando se amerite, enviar o entregar en el Dpto.de Mercadeo, rea que se encargara de coordinar la distribucin adecuada a los departamentos involucrados. As mismo los Ejecutivos de Ventas deben velar por el seguimiento de las quejas y reclamos correspondientes a los clientes de su zona.

4. NORMAS Es normativa para este procedimiento el punto: DEVOLUCIONES DE MATERIAL Y REPORTES TCNICOS - Polticas y Normas Internas: Poltica Comercial (PC-VE.001) 1.- LAMINOVA, C.A., repondr las lminas con daos visibles que sean transportadas por la Empresa, siempre y cuando: a. El cliente haga constar el dao de la lmina u otro producto comercializado a. por la Empresa, en la correspondiente Nota de Entrega y los devuelva en el mismo vehculo. b. En su defecto, lo notifique al Ejecutivo de Ventas o Administradores de Ventas durante los primeros diez 10 das de hbiles, despus de recibir el material. c. El producto presente en la superficie decorativa los siguientes defectos: Marca de agua Falta de Brillo Fragmentos Roturas originadas en el proceso. Rayas de Placa Moteado Ampollas Arrugas 2.- La Empresa no asume responsabilidad alguna por el material que se dae como consecuencia de su manejo por parte de Transportistas no contratados por ella. En este caso la recepcin conforme con la mercanca debe ocurrir en nuestra Planta de Guarenas. La descarga y manejo de los productos en las instalaciones del Cliente son de su exclusiva responsabilidad. 3.- En caso que el dao en el material sea detectado por el cliente, dentro de los diez 10 das hbiles despus de la recepcin del material, se debe informar al Ejecutivo de Ventas de la Zona para que efecte la inspeccin y evaluacin correspondiente. Los Ejecutivos de Ventas. Ejecutivos de Especificacin y Administradoras de Ventas, emitir un Reporte Tcnico, el cual debe ser evaluado por la Direccin Comercial, antes de ser enviado al Dpto. de Aseguramiento de la Calidad. 4.- El material objeto del Reporte Tcnico, siempre que no se haya aplicado ser devuelto a Planta una vez Aseguramiento de la Calidad revise el Reporte tcnico y autorice el retiro del material de los Almacenes del cliente. 5.- En los casos en los que el cliente una vez solicitado y despachado el material, por LAMINOVA, C.A., decide no recibir la mercanca, este debe cancelar a LAMINOVA, C.A. el gasto de transporte de la mercanca en el que incurre en tales casos la empresa. Toda inconformidad de un cliente por entrega de productos de Laminova debe ser reportada mediante un reporte tcnico, la informacin suministrada por el Cliente debe quedar registrada en el formato de Reporte Tcnico: FT-VE.005 Tambin es normativo para este procedimiento: Todo reclamo de origen tcnico o de calidad del producto debe ser entregado al departamento de administracin de ventas de Laminova acompaado de muestra bajo reclamo, en cantidades representativas (que corresponda por lo menos al 30% de una

lamina) para poder realizrsele los ensayos pertinentes al reclamo generado y validad la existencia del defecto y su condicin de no conformidad. A los reclamos tcnicos se les dar respuesta basndose en anlisis de trazabilidad, anlisis de laboratorio realizados a muestras aun existentes en la planta del OPL bajo reclamo (si aun se cuenta con existencia de la misma en Laminova) y muestras suministradas por el cliente. Los reportes tcnicos pueden venir acompaados por fotos o cualquier ayuda audiovisual que permita visualizar de forma rpida y efectiva la inconformidad del cliente, esto dado el caso de que la cantidad de laminas bajo reclamo sean inferior a 10 laminas o que el proceso de envo de muestre conlleve a un periodo de tiempo muy prolongado a fin de hacer los avances que apliquen a dicho proceso de investigacin. Todo reclamo que se genere para un cliente, por una cantidad igual o mayor a 10 unidades correspondientes a un mismo OPL, debe ser devuelto a LAMINOVA, C.A. con el objeto de realizar las respectivas evaluaciones tcnicas que se ameriten, a fin de verificar la existencia y origen del defecto que dio origen al reclamo y generar as, una accin correctiva que lo corrija. Este proceso de devolucin debe realizarse previa inspeccin de producto objeto del reclamo, por parte del Ejecutivo de ventas que levante el reporte tcnico. Si aplica autorizacin de retiro debe utilizarse el formato FT-AC.001: Autorizacin de Retiro de Productos Devueltos. Una vez certificada la devolucin de laminas o productos mediante la validacin de estas en Operaciones (el almacn de producto terminado), en el rea en cuestin se generara el Registro de devolucin de producto terminado mediante el formato FT-OP.At.007, el cual ser entregado al departamento de Administracin de ventas a fin de generar al cliente la Nota de Crdito FT-VE.006. Una vez que el reporte tcnico es entregado al rea encargada de dar respuesta al reclamo, el responsable de dicha debe: hacer las investigaciones pertinentes y dar respuesta al cliente que gnero el reclamo mediante el envo del Resultado de reclamo, quedando as evidenciado en el formato FT-AC.002. La respuesta de reclamo bajo el formato FT-AC.002 una vez llena con todos los datos, evidencias y la respectiva respuesta, debe ser entregada a Administracin de Ventas a fin de gestionar o recolectar las firmas requeridas por el formato y enviarla finalmente al cliente. Las acciones correctivas y/o preventivas que se deriven de los reclamos de los clientes se maneja segn el procedimiento PR-VE.006: Gestin de Mercadeo y PR-AC.004: Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejoras, las acciones levanta el Jefe de Aseguramiento de la Calidad y les hace Seguimiento el Jefe de Mercadeo. Los reclamos que se generen, cuyo departamento involucrado en la inconformidad no pertenezca al comit de reclamos, sern asignados, resueltos por parte del rea generadora de la no conformidad, igualmente esta rea tendr la responsabilidad de emitir la respuesta de reclamo.

4. NORMAS

Toda actividad de mercadeo debe estar supervisada por el Coordinador de Mercadeo y Autorizada por el Director Comercial. Se debe emitir un Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007) cada vez que se genere un Reporte Tcnico (FT-VE.005). Se generaran Acciones Correctivas y/o Preventivas, en los casos que apliquen, a travs del sistema QxPERT, modulo de SACOP. Se realizara, por lo menos una vez al ao, medicin de la percepcin de clientes a travs de la encuesta de Satisfaccin de Clientes (FT-VE.008).
Es normativa para este procedimiento el punto: DEVOLUCIONES DE MATERIAL Y REPORTES TCNICOS - Polticas y Normas Internas: Poltica Comercial (PC-VE.001)?????? 1.- LAMINOVA, C.A., repondr las lminas con daos visibles que sean transportadas por la empresa, siempre y cuando: a. El cliente haga constar el dao de la(s) lmina(s) u otro producto comercializado por la empresa, en la correspondiente Nota de Entrega o formato (Ft-Op.000) y los devuelva en el mismo transporte. b. En su defecto, lo notifique al Ejecutivo de Ventas o Administradoras de Ventas durante los primeros diez (10) das de hbiles, despus de recibir el material. c. El producto presente en la superficie decorativa los siguientes defectos: Marca de agua Falta de Brillo Fragmentos Roturas originadas en el proceso. Rayas de Placa Moteado Ampollas Arrugas 2.- La empresa no asume responsabilidad alguna por el material que se dae como consecuencia de su manejo por parte de transportistas no contratados por nosotros. En este caso la recepcin conforme con la mercanca debe ocurrir en nuestra Planta de Guarenas. La descarga y manejo de los productos en las instalaciones del cliente son de su exclusiva responsabilidad. 3.- En caso que el dao en el material sea detectado por el cliente, dentro de los diez (10) das hbiles despus de la recepcin del material, se debe informar al Ejecutivo de Ventas de la Zona para que efecte la inspeccin y evaluacin correspondiente. Los Ejecutivos de Ventas, Ejecutivos de Especificacin y Administradoras de Ventas, Asistente Administrativo de Operaciones emitirn un Registro de Quejas y Reclamos, el cual debe ser evaluado por la Direccin Comercial, antes de ser enviado al Dpto. de Mercadeo. 4.- El material objeto del Reporte Tcnico, siempre que no se haya aplicado ser devuelto a Planta una vez Aseguramiento de la Calidad revise el Reporte tcnico y autorice el retiro del material de los Almacenes del cliente. 5.- En los casos en los que el cliente una vez solicitado y despachado el material, por LAMINOVA, C.A., decide no recibir la mercanca, este debe cancelar a LAMINOVA, C.A. el gasto de transporte de la mercanca en el que incurre en tales casos la empresa.

Toda inconformidad de un cliente por entrega de productos de Laminova debe ser reportada mediante un reporte tcnico, la informacin suministrada por el Cliente debe quedar registrada en el formato de Reporte Tcnico: FT-VE.005 Tambin es normativo para este procedimiento: Todo reclamo de origen tcnico o de calidad del producto debe ser entregado al departamento de administracin de ventas de Laminova acompaado de muestra bajo reclamo, en cantidades representativas (que corresponda por lo menos al 30% de una lamina) para poder realizrsele los ensayos pertinentes al reclamo generado y validad la existencia del defecto y su condicin de no conformidad. A los reclamos tcnicos se les dar respuesta basndose en anlisis de trazabilidad, anlisis de laboratorio realizados a muestras aun existentes en la planta del OPL bajo reclamo (si aun se cuenta con existencia de la misma en Laminova) y muestras suministradas por el cliente. Los reportes tcnicos pueden venir acompaados por fotos o cualquier ayuda audiovisual que permita visualizar de forma rpida y efectiva la inconformidad del cliente, esto dado el caso de que la cantidad de laminas bajo reclamo sean inferior a 10 laminas o que el proceso de envo de muestre conlleve a un periodo de tiempo muy prolongado a fin de hacer los avances que apliquen a dicho proceso de investigacin. Todo reclamo que se genere para un cliente, por una cantidad igual o mayor a 10 unidades correspondientes a un mismo OPL, debe ser devuelto a LAMINOVA, C.A. con el objeto de realizar las respectivas evaluaciones tcnicas que se ameriten, a fin de verificar la existencia y origen del defecto que dio origen al reclamo y generar as, una accin correctiva que lo corrija. Este proceso de devolucin debe realizarse previa inspeccin de producto objeto del reclamo, por parte del Ejecutivo de ventas que levante el reporte tcnico. Si aplica autorizacin de retiro debe utilizarse el formato FT-AC.001: Autorizacin de Retiro de Productos Devueltos. Una vez certificada la devolucin de laminas o productos mediante la validacin de estas en Operaciones (el almacn de producto terminado), en el rea en cuestin se generara el Registro de devolucin de producto terminado mediante el formato FT-OP.At.007, el cual ser entregado al departamento de Administracin de ventas a fin de generar al cliente la Nota de crdito FT-VE.006. Una vez que el reporte tcnico es entregado al rea encargada de dar respuesta al reclamo, el responsable de dicha debe: hacer las investigaciones pertinentes y dar respuesta al cliente que gnero el reclamo mediante el envo del Resultado de reclamo, quedando as evidenciado en el formato FT-AC.002. La respuesta de reclamo bajo el formato FT-AC.002 una vez llena con todos los datos, evidencias y la respectiva respuesta, debe ser entregada a Administracin de ventas a fin de gestionar o recolectar las firmas requeridas por el formato y enviarla finalmente al cliente. Las acciones correctivas y/o preventivas que se deriven de los reclamos de los clientes se maneja segn el procedimiento PR-VE.006: Gestin de Mercadeo y PR-AC.004: Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejoras, las acciones levanta el Jefe de Aseguramiento de la Calidad y les hace Seguimiento el Coordinador de Mercadeo.

Los reclamos que se generen, cuyo entre departamento involucrado en la inconformidad no pertenezca al comit de reclamos, sern asignados, resueltos por parte del rea generadora de la no conformidad, igualmente esta rea tendr la responsabilidad de generar la respuesta de reclamo.

5. PROCEDIMIENTO Es nuestro propsito proporcionar al cliente un tratamiento a sus reclamos que sea sencillo, rpido y que las respuestas a las fallas que se puedan presentar sean transparentes. Por este mismo medio, estamos canalizando e incrementando la identificacin de las tendencias de las fallas segn su frecuencia e impacto para la Organizacin, y as poder mejorar continuamente las actividades que realizamos como equipo de trabajo. As mismo, en LAMINOVA debemos solventar los reclamos de nuestros clientes de manera oportuna y de esta misma manera demostramos que nuestro esfuerzo esta alineado con nuestra Poltica de la Calidad, Poltica Comercial y con el requisito 7.2.3. de la Norma Internacional ISO 9001 (Comunicacin con el Cliente). Adems damos cumplimiento a las leyes establecidas, para la proteccin al consumidor, por ello a continuacin se le presenta las disposiciones y artculos relacionados:

GACETA OFICIAL NMERO 37.930 del 04/05/04 Ley de Proteccin al Consumidor TITULO I DISPOSICIONES GENERALES Objeto de la Ley Artculo 1: La presente Ley tiene por objeto la defensa, proteccin y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organizacin, educacin, informacin y orientacin, as como establecer los ilcitos administrativos y penales y los procedimientos para el resarcimiento de los daos sufridos por causa de proveedores de bienes y servicios y para la aplicacin de las sanciones a quienes violenten los derechos de los consumidores y usuarios. Registro de Reclamos Artculo 25: Las empresas prestadoras de servicios debern habilitar un registro de reclamo, donde quedaran asentados los reclamos de los usuarios. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme con lo que establezca el Reglamento de la presente Ley.

RECLAMOS POR OTROS CONCEPTOS: Cuando se presenten devoluciones por conceptos que implican movimiento de inventario, estos se manejan a travs de un reclamo a pesar de que los mismos no involucran una percepcin negativa del cliente hacia el producto suministrado por la empresa, ejemplo: Anulacin de pedidos, acuerdos comerciales, entre otros.

FLUJOGRAMA DE MANEJO DE RECLAMOS: Mediante el flujograma que se observa en el documento de referencia: Flujograma Manejo de Reclamos, se les presenta el esquema de nuestro proceso, una vez el cliente recibe el producto:

5. PROCEDIMIENTO 5.1. MEDICION DE LA PERCEPCIN DE CLIENTES: Para este fin se realizan dos (2) tipos de mediciones de percepcin de clientes, ambos con registros por escrito, a los cuales se le aplicarn tcnicas estadsticas para su anlisis y evaluacin con el fin de definir Acciones Correctivas y/o Preventivas en los casos que se considere necesario. A continuacin se mencionan: 5.1.1. Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007): 5.1.1.1. Una queja es la manifestacin de una no conformidad sobre los productos servicios prestados por la empresa, la cual puede ser expresada por un cliente directo, indirecto o potencial de forma verbal o escrita. La misma podr ser recibida por cualquier integrante de las reas de Ventas, Mercadeo, Operaciones o Crdito y Cobranzas, quienes dispondrn de un talonario numerado de Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007) para dejar constancia de su emisin. 5.1.1.2. Cada Reporte Tcnico (FT-VE.005) recibido debe generar paralelamente un Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007), con los detalles relacionados con la no conformidad manifestada por el cliente. 5.1.1.3. De cada Registro de Queja de Clientes hay una (1) original y dos (2) copias de las cuales, la original se almacena en el departamento de Mercadeo para su control y archivo fsico; la copia rosada queda en el departamento de Administracin de Ventas para su archivo en el expediente del cliente, y la copia azul para el departamento o rea responsable de la no conformidad manifestada por el cliente, a fin de informarle sobre la emisin de la misma y este ejecute acciones pertinentes al respecto.

5.1.1.4. El Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007) permite detallar una o mas no conformidades relacionadas con las reas de Ventas, Mercadeo, Operaciones (Planificacin y Despacho), Calidad u otras reas, las cuales sern tabuladas de forma individual segn al rea que corresponda, para as analizar los resultados obtenidos y verificar el cumplimiento o no de los objetivos establecidos por rea. Posteriormente se enva al responsable de cada rea el reporte acumulado de las quejas de clientes, el cual ser revisado mensualmente en reunin convocada por el Dpto. de Mercadeo, para determinar las Acciones Correctivas y/o Preventivas a ser implementadas, en el caso que apliquen. 5.1.1.5. El Coordinador de Mercadeo debe generar Acciones Correctivas y/o Preventivas a travs del sistema QxPERT, modulo SACOP derivadas de la reuniones mensuales de Quejas de Clientes, y cada responsable de rea le corresponde presentar por lo menos una (1) Accin en la reunin de Indicadores de Gestin para atender la queja con mayor recurrencia que afecte a un nmero mayor de clientes. Cuando la causa raz de un grupo de quejas estn asociadas a un nmero de reclamos, se podr emitir una Accin Correctiva y/o Preventivas que de respuesta a ambas. 5.1.1.6. El Coordinador de Mercadeo tiene la responsabilidad de velar por la eficacia de las Acciones Correctivas y/o Preventivas derivadas de las Quejas y Reclamos de Clientes, las cuales presentar un resumen del seguimiento de las mismas en la reunin de Indicadores de Gestin con el fin de evaluar los aspectos mas relevantes. 5.1.1.7. El Coordinador de Mercadeo tendr la responsabilidad de informar a toda(s) aquella(s) persona(s) que este(n) involucrada(s) en una queja, de los resultados del anlisis y las Acciones Correctivas y/o Preventivas generadas por tales causas. El personal de Ventas, Administracin de Ventas y/o Mercadeo, quienes son el enlace entre el cliente y Laminova, debern trasmitir dicha informacin a sus clientes, as como posteriormente de dar retroalimentacin al Dpto. de Mercadeo para su control y seguimiento.

Inicio

El cliente recibe el producto en su almacn

Se logra la satisfaccin del cliente

No

Ocurre una inconformidad del cliente?

Si Se comunica el Reclamo a LAMINOVA, C.A. Este debe comunicarse antes de cumplirse 10 das hbiles de la entrega del producto por parte de LAMINOVA, C.A.

Via 1: 1: Via Representante de Ejecutivo de Ventas o de Especific Ventas acion

Via 2: Departamento de ventas Adm. Ventas

Via 3: Asistente de Almacn

Via 4: Comunicacin con algn empleado de LAMINOVA

Se genera el reporte tcnico (FT-VE.005)

El reporte Tcnico debe llenarse con la mayor cantidad de detalle posible

Se entrega al departamento administracin de ventas El departamento Administracin administrativo de ventas clasifica distribuye una copia del Reporte tcnico, dependiendo del tipo de reclamo:

en un periodo no mayor a10 5 das hbiles

en un periodo no mayor a 2 das hbiles

Reclamo: Comercial Da Respuesta: Director de Administracin Comercial Ventas Se realiza la investigacin del reclamo con relacin a los convenios comerciales realizados y se aplica accin correctora Se genera y enva al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FTAC.002) en un periodo no mayor a 72 h y aplicacin de la accin correctora (por ejemplo, nota de crdito FT-VE.006)

Reclamo: Tcnico Da respuesta: Aseg. De la Calidad

Reclamo: Logstica Da respuesta: Operaciones

Reclamo: Administrativo Da Respuesta: Administracin de Ventas

Si se requiere devolucin del producto, solicitarlo por el formato FTAC.001, una vez en planta se trata segn el documento PR-CC.006 y el formato FT-OP.At.007 Almacn entrega la muestra a analizar con la solicitud de anlisis (FTOP.At.004) SiSe se realiza de la muestra, el anlisis de resultados y la trazabilidad del lote de la muestra de reclamo Se genera y enva al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FTAC.002) en un periodo no mayor de 5 das hbiles una vez recibida la muestra y aplicacin de la accin correctora (por ejemplo, nota de crdito FT-VE.006 generada por Adm. ventas, bsqueda o envo de producto) en un periodo que depender de la ubicacin del cliente, segn nota anexa

Si se requiere devolucin del producto, hacer los tramites con el formato FT-AC.001y FTOP.At.007 Se evalan el caso y los documentos pertinentes: Factura (FT-VE.002) y control de Preparacin del Despacho (FT-OP.At.005)

Se realiza la investigacin del reclamo reclamo con relacin a Se evalan el caso y los documentos pertinentes: Factura (FT-VE.002) y toma de pedido (FTVE.001)

Se genera y enva al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-AC.002) y aplicacin de la accin correctora (por ejemplo, nota de crdito FT-VE.006 generada por Adm. ventas, o envo de producto) en un periodo que depender de la ubicacin del cliente, segn nota anexa

Se genera y enva al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FTAC.002) en un periodo no mayor a 72 h y aplicacin de la accin correctora (por ejemplo, nota de crdito FT-VE.006)