ARQUITECTURA

DE REDES

Unidad 1: Modelo eTOM

Enhanced Telecom Operations Map
Aprendizajes esperados

1 Describe los propósitos y estructura de eTOM y NGOSS,

relacionándolos con la recomendación ITU-T M.3050, en el
contexto de una empresa operadora de servicios de
telecomunicaciones.
2 Analiza el modelo de procesos de eTOM indicando los
usos y aplicaciones
Propósito de NGOSS

NGOSS, New Generation Operations Systems and Software

(Figura N° 1) es un marco global e integrado para el
desarrollo, la adquisición y el despliegue de las operaciones y
los sistemas de apoyo a las empresas (OSS / BSS) y software.

Figura N° 1
Estructura de NGOSS

NGOSS, Está disponible como un conjunto de herramientas de

especificaciones y directrices de la industria que cubren áreas
técnicas y negocios clave que incluyen:

• Mapa de Procesos de Negocios eTOM : Un conjunto de

descripciones de procesos de negocio integrados de la
2
industria, creado con el mercado centrado en el cliente, que
se utiliza para el mapeo y el análisis de los procesos
operativos.
• Modelo de Información de Datos Compartido (SID) :
Definiciones estandarizadas de información que actúan como
lenguaje común para todos los datos que se utilizará en
aplicaciones basadas en NGOSS. Un lenguaje común de
información es la pieza clave en la creación fácil para integrar
soluciones de software.
Estructura de NGOSS

• Arquitectura de Tecnología Neutral: directrices

arquitectónicas clave y especificaciones para asegurar altos
niveles de flujo a través de los diversos sistemas y
componentes.

• Criterios de Cumplimiento y Conformidad: Directrices y

2
pruebas para asegurar que los sistemas definidos y
desarrollados utilizando especificaciones NGOSS inter
operables.

• Ciclo de Vida y Metodología: Procesos y artefactos que

permiten a los desarrolladores e integradores para utilizar
el conjunto de herramientas para desarrollar soluciones
basadas en NGOSS que emplean un enfoque estándar.
Propósito de eTOM

• El eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) es un Marco

de Procesos de Negocio y por lo tanto, un modelo o
referencia para la categorización de todas las actividades de
negocio de las empresas del sector TIC (Tecnologías de la
Información y Comunicaciones).
2
• El eTOM es una iniciativa del TeleManagement Forum, que
es actualmente una de las organizaciones con mayor
importancia e influencia dentro del sector de las TIC a nivel
mundial.
Propósito de eTOM

• El Marco de Procesos de Negocio (eTOM) describe y analiza

los diferentes niveles de los procesos de la empresa de
acuerdo a su importancia y prioridad para el negocio. El
marco se define lo más genérico posible de tal forma que
permanezcan independientes la organización, la tecnología
y el servicio.
2

• Para los proveedores de servicios, el Marco de Procesos de

Negocios sirve como modelo para la dirección del proceso.
También proporciona un punto de referencia neutral para
las necesidades internas de reingeniería de procesos,
asociaciones, alianzas, y acuerdos de trabajo generales con
otras empresas.
Estructura de eTOM

• El Marco General del eTOM lo componen tres grandes

agrupaciones de procesos:
• Estrategia,
• Operaciones y
• Gestión de Empresa
2
• Estos procesos son una guía y referencia que pueden ser
utilizadas en cualquier empresa del sector TIC para definir,
mejorar u optimizar los procesos de la organización.

• El eTOM también provee mejores prácticas en materia de

procesos de negocio del sector TIC, que se puede replicar en
forma parcial o total, cuando se requiere definir una
estructura de procesos dentro de una organización.
Estructura de eTOM

A nivel conceptual , el Marco de Procesos de Negocios (

Figura N° 2) puede ser visto conteniendo las tres siguientes
áreas principales del proceso:

• Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP), que abarcan la

2 planificación y la gestión del ciclo de vida

• Las Operaciones que cubren el núcleo de la gestión

operativa del día a día

• La Gestión de la Empresa que cubre la gestión de soporte

empresarial o de negocios
Estructura de eTOM

Figura N° 2
Estructura de eTOM

El modelo eTOM se estructura en 3 capas:

• Capa 0: Vista de Funcionalidad

• Capa 1: Vista de Procesos Verticales Macro

2
• Capa 2: Vista de Procesos de Operación, Estrategia,
Infraestructura y Productos y Gestión de empresa
Capa 0 de eTOM
El nivel 0 del Marco también incluye vistas de funcionalidad ,
ya que se expanden horizontalmente a través de varias áreas
al interior de una empresa:

• Mercado , Producto y Cliente : Vista de alto nivel del

mercado y la oferta de la empresa

• Servicio: Los componentes del producto desarrollados por

la empresa

• Recursos ( aplicaciones, informática y de red) : demandados

en la producción del servicio

• Proveedor / Socio : Ofreciendo productos y servicios a la

empresa para la producción del servicio
Capa 1 de eTOM

• Una visión más detallada de los procesos de la empresa

se ​presenta en el nivel 1 del modelo eTOM (Figura N° 3 ) con
siete grupos de procesos verticales de extremo a extremo
necesarios para apoyar a los clientes y administrar el negocio.

• Entre estas agrupaciones verticales , el foco de eTOM está en :

o Los procesos operativos de Cumplimiento , Aseguramiento y

Facturación de los clientes.
o El Soporte de Operaciones y de Preparación.
o Los procesos SIP que no soportan directamente el cliente y
que incluyen la estrategia y la gestión de procesos del ciclo
de vida del producto y la infraestructura.
Capa 1 de eTOM

Figura N° 3
 Capa 2 de eTOM:
SIP (Estrategia, Infraestructura y Producto)
El grupo de procesos de SIP se analiza con más detalle en la
Figura N° 4, donde se pueden apreciar:

Los procesos verticales:

• Estrategia y compromiso
• Gestión del Ciclo de vida de la Infraestructura
• Gestión del Ciclo de vida del Producto

Los procesos horizontales:

• Gestión de Marketing y de la oferta
• Gestión y Desarrollo del Servicio
• Gestión y Desarrollo de Recursos
• Gestión y Desarrollo de la cadena de suministro
Capa 2 de eTOM: SIP

Figura N° 4
Capa 2 de eTOM: SIP Grupos Verticales

La descripción de los grupos verticales de SIP se presentan en la Tabla N° 1:

Nombre Descripción
Estrategia y Compromiso Este grupo de procesos es responsable de la
generación de estrategias para el soporte de los
procesos de Ciclos de Vida de Infraestructura y
Producto.
Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Este grupo de procesos es responsable de la
definición, planeación e implementación de
todas las infraestructuras necesarias
(aplicaciones, computación y redes), como
también todas aquellas otras infraestructuras de
soporte y capacidades de negocios (centros de
operaciones, arquitecturas, etc.).

Gestión del Ciclo de Vida del Producto Este grupo de procesos responde por la
definición, la planeación, el diseño y la
implementación de todos los productos del
portafolio de la empresa.

Tabla N° 1
 Capa 2 de eTOM: SIP Grupos Horizontales
La descripción de los grupos horizontales de SIP se presentan en la Tabla N° 2:

Nombre Descripción
Gestión de Incluye funcionalidades necesarias para la definición de estrategias, el desarrollo de
Marketing y Ofertas nuevos productos, la gestión de los productos existentes y la implementación de
estrategias de marketing y ofertas, especialmente adecuadas para los productos y
servicios de información y comunicaciones.
Desarrollo y Gestión Incluye funcionalidades necesarias para la definición de estrategias para la creación y
de Servicios el diseño de servicios, la gestión y el diagnóstico del desempeño de servicios
existentes, y el aseguramiento de que las capacidades están dispuestas para satisfacer
la demanda futura de servicios.
Desarrollo y Gestión Incluye funcionalidades necesarias para la definición de estrategias para el desarrollo
de Recursos de la red y otros recursos físicos y no físicos, la introducción de nuevas tecnologías y la
interacción con las existentes, la gestión y el
diagnóstico del desempeño de los recursos existentes y el aseguramiento de que las
capacidades están dispuestas para satisfacer las necesidades futuras de los servicios.
Desarrollo y Gestión Aseguran que la contribución de los proveedores y aliados a la cadena de suministro
de la Cadena de sea oportuna y entregue el soporte requerido, y que su desempeño y contribución en
Suministro general sea tan buena o mejor que para las empresas integradas verticalmente. Estos
procesos incluyen el establecimiento y el mantenimiento de todos los flujos de
información y flujos financieros entre la empresa y su proveedor.

Tabla N° 2
 Capa 2 de eTOM: Operaciones

El grupo de procesos de Operación se analiza con más detalle

en la Figura N° 5, donde se pueden apreciar:

Los procesos verticales:

• Soporte de Operaciones
• Cumplimiento
• Aseguramiento
• Facturación y gestión del retorno

Los procesos horizontales:

• Gestión de relación de clientes (CRM)
• Gestión de servicio y operaciones
• Gestión de recursos y operaciones
• Gestión de relaciones de proveedores y socios
Capa 2 eTOM

Figura N° 5
 Capa 2 de eTOM: Operaciones Grupos Verticales
La descripción de los grupos verticales de OP. se presentan en la Tabla N° 3:
Nombre Descripción
Cumplimiento Este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos requeridos
de manera oportuna y correcta. Traduce la necesidad de negocio o personal del
cliente en una solución, la cual puede ser entregada usando productos
específicos del portafolio de la empresa.

Aseguramiento Este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y

reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los
clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los niveles de
desempeño y de QoS.

Facturación Este proceso es responsable de la producción oportuna y correcta de facturas, de

la provisión de información pre-facturación de uso, y de la facturación a los
clientes, del procesamiento de sus pagos, y del recaudo de los mismos.

Soporte y Alistamiento de Este proceso es responsable de soportar los procesos, y de asegurar el

Operaciones alistamiento operacional en las áreas de aprovisionamiento, aseguramiento y
facturación.

Tabla N° 3
 Capa 2 de eTOM: Operaciones Grupos Horizontales
La descripción de los grupos horizontales de OP. se presentan en la Tabla N° 4:
Nombre Descripción
Gestión de las Relaciones Este grupo de procesos comprende el conocimiento fundamental de las
con el Cliente (CRM) necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la
adquisición, ampliación y retención de una relación con un cliente.

Gestión y Operaciones de Este grupo de procesos se enfoca en el conocimiento de los servicios (acceso,
Servicios conectividad, contenido, etc.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para
la gestión y las operaciones de comunicaciones y los servicios de información
requeridos por los clientes, o propuestos por ellos.
Gestión y Operaciones de Este grupo de procesos mantiene el conocimiento de los recursos (aplicaciones,
Recursos computación e infraestructura de red) y es responsable de la gestión de todos los
recursos (p. ej., redes, sistemas de TI, servidores, routers, etc.) utilizados en la
entrega y soporte de los servicios requeridos por los clientes, o propuestos por
ellos.

Gestión de las Relaciones Este grupo de procesos soporta los procesos operacionales básicos, los procesos
con el Proveedor/Aliado de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación de instancias del cliente, y
los procesos funcionales de operaciones.

Tabla N° 4
Capa 2 de eTOM: Gestión de la Empresa

Dentro de la gestión de la empresa pueden existir varios

procesos dependiendo del foco del negocio (Figura N° 6):

• Planificación estratégica y de empresa

• Gestión del conocimiento e investigación
• Gestión de efectividad de la empresa
• Gestión Financiera y de Activos
• Gestión de Riesgos de la empresa
• Gestión de los recursos humanos
• Gestión de relaciones externas y comunicaciones
Capa 2 de eTOM

Figura N° 6
 Capa 2 de eTOM: Gestión de la Empresa
La descripción de los grupos verticales de G.E. se presentan en la Tabla N° 5:
Nombre Descripción
Planificación estratégica y Este grupo se enfoca en los procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes para la
de empresa empresa, incluyendo la disciplina de planeación estratégica; determinan el negocio y el enfoque de la
empresa, incluyendo los mercados objetivos, requerimientos financieros por satisfacer, posibles
adquisiciones que mejoren la posición financiera o de mercado de la empresa.

Gestión del conocimiento e Este grupo se concentra en la investigación, desarrollo y conocimiento de tecnologías para entregar
investigación servicios y productos a sus clientes.
Gestión de efectividad de la Este grupo se enfoca en disponer de procesos alineados con la estrategia del negocio, en la calidad
empresa de sus servicios y productos, en la gestión efectiva de portafolios, programas y proyectos y en los
resultados financieros de la empresa.
Gestión Financiera y de Este grupo de procesos se enfoca en la gestión de las finanzas y los activos de la empresa.
Activos
Gestión de Riesgos de la Este grupo de procesos se concentra en asegurar que la empresa pueda soportar sus operaciones,
empresa procesos, aplicaciones y comunicaciones de misión crítica, de cara a desastres, amenazas de
seguridad e intentos de fraude. Cada uno de ellos responde en su área por el establecimiento de las
políticas corporativas, así como del establecimiento de las respectivas guías, mejores prácticas, y de
la auditoría de su cumplimiento en la empresa.

Gestión de los recursos
humanos
Gestión de relaciones
externas y comunicaciones
Este grupo de procesos provee la infraestructura de recursos humanos especializados para que la
empresa pueda cumplir sus objetivos de negocio.
Este grupo de procesos se dedica a la gestión de las relaciones de la empresa con los grupos de
interés sobre ella y las entidades externas. Los grupos de interés incluyen accionistas, organizaciones
de los empleados, etc. Las entidades externas incluyen reguladores, comunidad local, sindicatos.

Tabla N° 5
Beneficios de eTOM

• Proporciona un marco de referencia para la categorización de

todas las actividades de negocio de las TICs, que se puede
utilizar como mejores prácticas para una empresa u
organización.

2• Representa un consenso dentro de la industria en cuanto a

los procesos que deben tener e implementar las empresas del
sector TIC.

• Está enfocado en los procesos de negocio y en las relaciones

que pueden definirse y establecerse entre ellos.
Beneficios de eTOM

• Es un marco de referencia y de mejores prácticas para la

definición de sus propios procesos.

• Ofrece una visión integradora del negocio con los clientes,

proveedores, fabricantes, integradores y demás actores de
2 la cadena de valor de una empresa u organización.

• Define una terminología común de procesos y actividades

dentro de la empresa, que facilita la comunicación con los
demás agentes tanto internos como externos.
Beneficios de eTOM

• Establece vínculos y relaciones con otras importantes

iniciativas y organizaciones (como ITIL y la ITU).

• Permite definir flujos extremo-a-extremo y casos de uso

dentro de una empresa u organización.
2

• Intervienen dentro de su definición, mantenimiento y

actualización las empresas TIC más importantes del mundo.
 Conceptos de Servicio y Tecnología

• Servicio, según el propio glosario de ITIL, “es un medio para

entregar valor a los clientes facilitando resultados que estos
quieran lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos”
(ITIL, 2006, p.56).

• Tecnología, según la Real Academia Española (2001), se define

como el “conjunto de teorías y de técnicas que permiten el
aprovechamiento práctico del conocimiento científico”.
Específicamente, las tecnologías de información se encuentran
asociadas a actividades como la comunicación entre personas,
entre éstas y los dispositivos, entre los usuarios y los sistemas,
o entre los sistemas mismos, por lo que buscan capturar,
almacenar, procesar y desplegar información.
 ITIL (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información)

• ITIL puede ser usado como un marco de referencia que

plantea las mejores prácticas cuando se quiere generar
calidad en al entregar servicios de TI, y compila un conjunto
amplio de procesos y procedimientos para la gestión, fueron
creados para asistir a las compañías en el logro de un alto
nivel de eficiencia en las operaciones que involucran este
tipo de tecnologías.

• Dichos procesos y procedimientos se hacen sin intervención

del proveedor y fueron desarrollados como una ruta que
abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones
alrededor del manejo de la información.
 ITIL (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información)

• Por otra parte, ITIL se considera a menudo como un

espacio para la aplicación de otros marcos de trabajo
basados en mejores prácticas, como el CMMI (Modelo de
Capacidad y Madurez).

• A menudo se relaciona con la gobernabilidad de

tecnologías de la información mediante COBIT (Objetivos
de Control para Información y Tecnologías Relacionadas),
aplicándose (ITIL y COBIT) en un escenario paralelo que
puede mejorar los niveles de implementación de
tecnologías dentro de las organizaciones.
¿Por qué ITIL?

• Esencialmente, este marco de buenas prácticas se construyó

como respuesta a la dependencia, cada vez mayor, de los
sistemas para el manejo de la información como estrategia de
cumplimiento de los objetivos corporativos.

• Esto ha creado una necesidad creciente de servicios de TI con

calidad, que corresponda a los objetivos del negocio,
satisfaciendo los requisitos y las expectativas del cliente.

• En la actualidad, ITIL es referente de buenas prácticas en el

sector empresarial, ya que con sus recomendaciones se puede
comprobar si un departamento de TI está o no alineado al
negocio.
Estructura de ITIL
A partir de las fases del ciclo de vida de los servicios, ITIL
(edición 2011), estructura los procesos de gestión de
servicios (Figura N° 7) en cinco módulos:

• Estrategia de servicio
• Diseño del servicio
• Transición del servicio
• Operación del servicio
• Mejora continua del servicio
Estructura de ITIL

• Estrategia de servicio: propone tratar la gestión de servicios

no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
• Diseño del servicio: cubre los principios y métodos necesarios
para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de
servicios y activos.
• Transición del servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
• Operación del servicio: cubre las mejores prácticas para la
gestión del día a día en la operación del servicio.
• Mejora continua del servicio: proporciona una guía para la
creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a
través de un diseño, transición y operación de servicio
optimizado.
Estructura de ITIL

Figura N° 7
Bibliografía

• OSIATIS, (2012). ITIL-Gestión de Servicios TI. Recuperado el 20 de diciembre

de 2012, de ITIL V3 Gestión de Servicios TI:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_ges
tion_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios
_TI.php

• ITU-T Study Group 2, TeleManagement Forum (TMF), NGOSS and eTOM, Mike
Kelly, TeleManagement Forum, Recuperado el 15 de diciembre de 2012, de:
http://www.itu.int/itudoc/itu-t/com2/infodocs/019.html