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Historia de La Calidad y Modelos

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HISTORIA DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

2008

Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 1

¿Qué es Calidad?
• • • • • Hacer las cosas bien la primera vez. Tomar acciones preventivas evitando las correctivas. Mejorar continuamente los procesos. Sentir satisfacción por lo realizado. Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo que ellos necesitan, no lo que el proveedor desea. • • Cumplir con los requerimientos Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (ISO 9001:2000)

2008

Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 2

LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Juicio que surge en la conversación, explícita o no, de satisfacción del cliente
Que quiere (aspiración) La Organización El cliente que el cliente aprecie lo que se le entrega que lo que le entrega la organización le satisfaga

Calidad: la diferencia entre lo que el cliente está dispuesto a pagar y lo que efectivamente paga. 2008
Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 3

LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad es:
Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.

Gestión de la Calidad es:
Lo que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el producto o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio acerca de la calidad.

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 4

RECUENTOS DE LA HISTORIA

Código de Hammurabi:
(Hammurabi Rey babilónico entre los años 1728 -1696 antes de Jesucristo en la antigua Mesopotamia). Primer código de leyes escritas que se conoce en la historia de la Humanidad. Conocido por la célebre sentencia "ojo por ojo, diente por diente“. Respecto de la calidad de la construcción de las casas dice que: “Si un arquitecto construyo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto”. (Ley 229).

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 5

RECUENTOS DE LA HISTORIA Egipto faraónico
En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre trabajos de construcción, aparece una clara diferenciación de los operarios en dos tipos:  Los que realizan las diferentes tareas  Los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los anteriores (¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos en la historia?)

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 6

LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

PROVEEDORES

ARTESANO

CLIENTES

El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los proveedores y del producto, para entregarle a sus clientes exactamente lo que ellos pedían. Los artesanos demanda… de “buena calidad” enfrentaron mayor

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 7

LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

Stradivarius no fabricó sus violines para que sonaran “más o menos bien”. Cada trabajo fue para él una búsqueda de la perfección y la excelencia… … UNA OBRA DE ARTE.

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 8

LA ERA INDUSTRIAL

La División del Trabajo y la Especialización El cambio de paradigmas: Los que querían crecer mucho más, crearon la división del trabajo

DIRECTOR

P O EED R R V O ES

COMPRAS

PRODUCCION

VENTAS

CLI T EN ES

… y con ello un tremendo aumento de la productividad… … y el desalineamiento organizacional.

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 9

APOGEO DE LA ERA INDUSTRIAL

DIRECCION

PROVEEDORES

CLIENTES

1. 2.

Gran aumento de la productividad Desalineamiento

La gestión de la calidad es una real oportunidad de ventaja competitiva

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 10

Inspección (Control de la Calidad)

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1987 1940 2000 1960 1980

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 11

INSPECCIÓN (CONTROL DE CALIDAD)

Para cada operación, o grupo de operaciones hay un inspector de calidad, que depende de otra línea jerárquica (“el Area de Calidad”). Funciones: “Pasa o no pasa (devuelve)

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 12

Control Estadístico

CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)

SEIS SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1987 1940 2000 1960 1980

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 13

Control Estadístico

Igual a la etapa de Inspección más… Desarrollo de técnicas de control estadístico de procesos de producción: • Funciones: Analiza las causas de los errores y mejora procesos. Mantiene los procesos “bajo control” • Paradigma: todo debe tener control estadístico, todos deben saber las técnicas, el “Jefe” de Control Estadístico 2008 Curso Formación de Examinadores ende laChileno de Gestión de Excelencia 14 debe depender el Modelo Dirección Superior.

14

Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIEN TO DE LA ISO 9000 CALIDAD CONTROL CALIDAD DE SEIS PROCESOS (Control SIGMA estadístico) CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1987 1940 2000 1960 1980

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 15

Aseguramiento de la Calidad

Idem a las dos etapas anteriores, además… • Se documenta y audita la forma de producir. • Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso de la misma forma, el producto va a salir “dentro de las especificaciones” => Manual de la Calidad. • ISO-9000: creada en los 80, inicialmente para garantizar que el “producto” de una organización cumple con las Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 16

2008

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Calidad Total

CALIDA D TOTAL ASEGURAMIEN TO DE LA ISO 9000 CALIDAD CONTROL CALIDAD DE SEIS PROCESOS (Control SIGMA estadístico) CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1990 1940 2000 1960 1980

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 17

CALIDAD TOTAL
Características adicionales:  El Factor Humano  El Trabajo en Equipo con técnicas de solución de problemas  El Autocontrol.  Extensión de las técnicas anteriores a todos los procesos de cualquier organización (no sólo parte productiva de las empresas productivas)  Aplanamiento de estructuras  Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos)

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 18

Evolución Natural de la Calidad

CALIDA MODELOS D TOTAL EXCELENC IA ASEGURAMIEN TO DE LA ISO 9000 CALIDAD CONTROL CALIDAD DE SEIS PROCESOS (Control SIGMA estadístico) CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) 1920 1987 1940 2000 1960 1980

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 19

Modelos de Excelencia

• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país

• Permite a las organizaciones observarse como un sistema y como un ente integral en su funcionamiento para provocar la mejora continua. • Es una herramienta para realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar el grado de madurez de su gestión, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de mejora. 2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 20

MODELOS DE EXCELENCIA a Resultados Organizacionales.  Alineamiento organizacional riguroso.  Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico (P. Senge).  Decidida y metodológica orientación al cliente.  No es prescriptivo  Aborda sistemáticamente todos los elementos de gestión  Exige en cada elemento de gestión: “Cultura de procesos” • Sistematicidad • Alineamiento estratégico • Integración con otros elementos de gestión • Evaluación cumplimiento objetivos • Mejoramiento • Innovación 2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 21
 Orientado

¿Qué función cumplen los Modelos ? • La función de los Modelos de Excelencia en la Gestión es evaluar la calidad de los procesos de una organización y los resultados alcanzados con dichos procesos. • Un Modelo de Excelencia es un sistema de gestión integral que guía en el camino hacia la excelencia a todo tipo de organizaciones. Junto con ello, permite orientar la mejora continua porque tiene una forma de evaluar el grado de 2008 desarrollo Examinadores en el uno Chileno de Gestión de Excelencia 22de una de cada Modelo de los procesos Curso Formación de

MODELOS DE EXCELENCIA La Organización y su complejidad

Una organización tiene cientos de procesos. Para que cualquier organización alcance resultados excelentes se requiere, en primera instancia, que cada uno de ellos sea “bueno”

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 23

MODELOS DE EXCELENCIA
“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo”

Método, metodología, Actividades procedimiento o proceso Acciones

Objetivos

Instancia análisis y mejoramiento

Indicadores Y Metas Sistema Medición

Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 24

MODELOS DE EXCELENCIA Para que la gestión de una organización sea excelente, no sólo se requiere que sus procesos sean excelentes, si no que además que cada uno de ellos esté alineado con sus objetivos.

Objetivos Misión

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 25

MODELOS DE EXCELENCIA Procesos de la Organización
Comunicación y despliegue

Objetivo Propósito

Feedback

¿Estamos logrando
los objetivos organizacionales?

Indicadores y mediciones

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 26

MODELOS DE EXCELENCIA

El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 27

MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 28

BENEFICIOS DE LOS MODELOS
Estudio de 600 empresas ganadoras de premios a la calidad, de organismos independientes o clientes. (Extracto del artículo “Don´t Count TQM Out” - Quality Progress / Abril 1999)
91% 79% 69%

Evolución del desempeño (*)

4 % 3 3 % 2 3 % 7 23% 7 %
Uilid d t a O e a io a prc nl V na ets

Ganadores de Premios a la Calidad Empresas de control

8% 0 %

9% 6 %

A t o t t le N e p a o R t r o s b e R t r o s b e c iv s o a s ° m le d s eo n o r eo n o r v na ets at o c iv s

(*) Crecimiento promedio en período de 5 años (entre 1 año antes del premio y 4 después), comparados con empresas de similar tamaño y la misma industria.

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 29

BENEFICIOS DE LOS MODELOS
Opinión de 1500 CEO’s de grandes empresa norteamericanas sobre el Modelo Baldrige - Abril 1998 “Por favor evalúe el aporte del Modelo Baldrige Criteria en estas dos dimensiones”.
Extremadamente Muy No muy valioso Valioso No No valioso valioso sé

Ha estimulado el mejoramiento en la calidad de las empresa de EE.UU. Ha estimulado el mejoramiento en la competitividad de las empresa de EE.UU.

36%

43%

10%

1%

11%

79%
26% 41% 21% 2% 10%

67%

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 30

ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.
 Motorola  The

Commercial, Government & Industrial Sector.

Ritz-Carlton Hotel Company (2) Airlift and Tanker Programs.

 Boeing  3M

Dental Products Division. Business Services. Consumer Communications Services. Information Services. Chemical Company.

 Xerox  AT&T

 Verizon

 Eastman  AT&T

Network Systems Group Transmission Systems Business Unit

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 31

ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.

Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group. Solectron Corporation (2) IBM Rochester. Federal Express Corporation. Milliken & Company Xerox Corporation, Business Products & Systems Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear Fuel Division. Motorola Inc.

       

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 32

MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

Experiencia Internacional
1988 1990 1992 1992 1992 1994 1996 1997 2000 USA Malcolm Baldrige México Europa Brasil Colombia Argentina Japón Chile Iberoamericano

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 33

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA

1 LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN 140

2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA 100 3 DESARROLLO DE PERSONAS 140 4 RECURSOS Y ASOCIADOS 100

5 CLIENTES 120

6 RESULTADOS DE CLIENTES 110 7 RESULTADOS DES. DE PERSONAS 90 8 RESULTADOS DE SOCIEDAD 90 9 RESULTADOS GLOBALES 110

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 34

OTROS MODELOS
R e s u lta d o s

8
E n fo q u e e n e l c lie n te E x te rn o In fo r m a c ió n y a n á lis is A s e g u r a m ie n to d e la c a lid a d Im p a c to e n la s o c ie d a d y e l m e d io a m b ie n te

4

5
P la n ific a c ió n

6
D e s a r r o llo d e la s p erso n as

7

2

3
L id e r a z g o d e l a D ir e c c ió n

1

Paraguay

Argentina

Brasil

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 35

OTROS MODELOS

Uruguay

Colombia

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Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 36

OTROS MODELOS
Clientes Planeación Liderazg o

Conocim iento

Procesos Responsabilidad Social

Personal

Com petitivid d la ad e Organización

EFQM (Europa)

México

Perú

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Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
2. Clientes y Mercado

3. Personas 4. Planificación estratégica 5. Procesos 7. Responsabilidad social 6. Información y conocimiento

1. liderazgo

8. Resultados

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