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Control de Calidad
Introducción
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar
los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el
proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad
Total.
• MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por
mantenerla, significará un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.
El control de calidad no sólo puede cubrir los productos, servicios y procesos, sino
también las personas. Los empleados son una parte importante de cualquier empresa. Si
una empresa tiene empleados que no tienen las habilidades o formación adecuada, tienen
dificultad para comprender, o están mal informados, la calidad puede verse seriamente
disminuida. Cuando el control de calidad se considera en términos de los seres humanos,
se trata de cuestiones corregibles. Sin embargo, no debe confundirse con problemas de
recursos humanos.
A menudo, el control de calidad se confunde con la garantía de calidad. Aunque los dos
son muy similares, hay algunas diferencias básicas. El control de calidad tiene que ver con
el producto, mientras que la garantía de calidad está orientada al proceso. Incluso con una
diferencia tan clara y definida e identificando las diferencias entre los dos puede ser una
tarea difícil. Básicamente, el control de calidad consiste en la evaluación de un producto,
actividad, proceso o servicio. Por el contrario, la garantía de calidad está diseñada para
hacer que los procesos sean los suficientes para alcanzar los objetivos.
Para determinar esa calidad “esperada” o “aceptada” por el consumidor se sugiere seguir
el esquema del “Plan de Calidad” que permite controlar las propiedades del producto en
forma sistemática.
Este enfoque pasivo, o de “reacción” a las quejas de los clientes, debe comenzar por el
producto terminado y examinar posteriormente los procesos de producción en busca de
factores o causas de baja calidad, para luego introducir las reformas necesarias.
Sin embargo, la empresa exportadora que lanza por primera vez un producto al mercado
debe dar una buena impresión a los compradores que experimentan con su producto. Para
lograr una primera buena impresión se debe investigar cómo debe ese producto según el
usuario o consumidor para que sea considerado de buena calidad. Deben tomarse en
cuenta los procedimientos técnicos (diseño, procesos de producción, etc.) y
administrativos para que el producto final y el servicio posventa cumplan con las
expectativas y estándares que define el consumidor.
Para satisfacer las demandas del consumidor y del mercado es necesario el monitoreo de
la calidad demandada por el cliente. Esta investigación se puede realizar a través de
varios métodos:
• Evaluaciones del producto frente a productos de la competencia hechas por los clientes.
Los estándares o normas internacionales de calidad del proceso y del producto elaborado
se encuentran entre los asuntos que regularmente deben atender las empresas que
desean competir exitosamente en mercados internacionales.
Estas normas son elaboradas por consenso entre las partes involucradas en su emisión y
aplicación (fabricantes, usuarios, centros de investigación y departamentos de gobierno).
Las normas se basan en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. Son
aprobadas por un organismo internacional o regional de normalización reconocido y están
disponibles al público.
Una vez que la empresa o el producto cumplen con las normas que le atañen, adquiere el
derecho de utilizar un logotipo o marca especial concedida por el organismo certificador,
que los distingue del resto de compañías aún no certificadas. La certificación se convierte
en la información para el consumidor que le permitirá valorar en forma distinta dos
productos aparentemente iguales (certificación de producto), o decidirse a favor de una u
otra compañía (certificación del sistema de calidad).
Una empresa que desee obtener una certificación debe tener presente que ésta no se
obtiene rápidamente; requiere de un trabajo arduo que puede tomar entre 12 y 18 meses.
En este período es importante disponer del apoyo de la alta gerencia y se deben
desarrollar una serie de actividades, como la evaluación inicial de su sistema de calidad
actual, adiestramiento y concientización del personal sobre los conceptos de calidad,
conformación de equipos de trabajo especiales, preparación de manuales y
procedimientos de calidad, difusión de las nuevas políticas y revisiones, entre otras.
Las ISO son un conjunto de normas de reconocimiento mundial, que han sido
desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización (International Standards
Organization -ISO por sus siglas en inglés), Se estima que cerca de 90 países alrededor del
mundo han adoptado las normas ISO como estándares nacionales.
La ISO ha desarrollado las series de normas ISO 9000 e ISO 14000. Las primeras son un
conjunto o familia de normas para asegurar la calidad; fueron desarrolladas en 1987 y han
sido revisadas en varias ocasiones.
Las normas que pueden ser aplicadas a empresas de servicios y compañías productoras
son las siguientes:
• Las ISO 9001, las cuales sirven de modelo para el desarrollo de un sistema de calidad en
empresas de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa.
• La ISO 14010, la cual expone las directrices para las auditorías ambientales y sus
principios generales.
• La ISO 14011, que presenta las directrices para las auditorías ambientales y los
procedimientos de auditorías de sistemas de gestión ambiental.
• La ISO 14012, que estipula las directrices para las auditorías ambientales y los criterios
de calificación para las mismas.
Al igual que las ISO 9000, las ISO 14000 son normas de cumplimiento voluntario que
evalúan sistemas. Como se desprende de la enumeración anterior, las ISO 14000 e ISO
14001 tienen que ver directamente con la definición de un sistema de gestión ambiental
adecuado. Las otras corresponden a métodos y orientan la inspección o auditoria del
sistema de gestión. La estructura común de las normas ISO sigue el formato típico de los
principales procesos de una organización.
Tal estructura permite que el “Sistema de Gestión de la Calidad” esté orientado por estos
ocho principios:
• Liderazgo
• Enfoque al proceso
• Mejora continua
Las normas ISO son muy importantes para mercados como Estados Unidos y Europa y
cada día más países las están acogiendo.
Por otro lado, la utilidad de esta certificación depende del valor que el mercado le
acredite.
Las ventajas que se derivan en el ahorro en los costos, sucede de las siguientes formas:
• Reduce las existencias y por lo tanto hay menos capital invertido en materias
primas y sus componentes,
• facilita la inspección y el control de calidad,
• facilita el inventario de existencias de distribución para la venta y
• resuelve múltiples problemas de carácter administrativo.
Las empresas que han implementado la normativa ISO experimentan una serie de
beneficios que van más allá de la reducción de costos o de la apertura de mercados. Entre
éstos se pueden mencionar:
• Un mejor desempeño a partir del enfoque sistemático, el cual resulta en una superación
en el desempeño ambiental, en el control de costos y en el control de calidad.
Además, es necesario mencionar que para las empresas ubicadas en países en desarrollo
la certificación de este tipo de normas implica una mayor eficiencia, debido a que su
adopción implica transferencia de tecnología para lograr competitividad.
Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva a! éxito de los
negocios, a! crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.
La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y
áreas de responsabilidad. Combina técnicas fundamentales de administración, esfuerzos
existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas. Es un proceso de
mejora continua que está dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como metas de
costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfacción del cliente, esto último como
objetivo primordial.
Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son conocidos
como la trilogía de la calidad: 1.- Planeación de la calidad; que considera al proceso de
preparación de un plan de calidad, para cumplir con las metas establecidas de calidad. 2.-
Control de la calidad; que indica las actividades que se deben de hacer para buscar el
cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo.
El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar
el proceso y lograr un mejor desempeño del proceso productivo, que quiere decir tomar
acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de productividad.
Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad recibe la
influencia directa de la rapidez y la economía con que puede llevarse a cabo una actividad
de mantenimiento de rutina o una reparación. Ejemplos incluyen las industrias de
aparatos domésticos y de oficina y la automotriz así como muchos tipos de industrias de
servicios (¿cuánto tiempo le toma a una compañía de tarjetas de crédito corregir un error
en una cuenta?).
Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideración
factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque, características
táctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los fabricantes de refrescos se han
apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su producto de la
competencia.
En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen
incluidas características adicionales; es decir, que tienen características que superan el
desempeño básico de la competencia. Por ejemplo, podría considerarse que un paquete
de software de hoja de cálculo, es de calidad superior si tiene integradas funciones de
análisis estadístico mientras que sus competidores no las incluyen.
Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolínea particular,
y el vuelo casi siempre llega a tiempo y el personal de la aerolínea no extravía ni daña el
equipaje, uno probablemente preferirá volar en esa compañía que con sus competidores.
Es común considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con
los requerimientos que se le asignan. Por ejemplo, ¿es adecuado el ajuste del cofre de un
automóvil nuevo? ¿Su nivelación con la altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio
entre el cofre y las salpicaderas es exactamente el mismo en todas partes? Las partes
manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del diseñador
pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como componentes de un en
samblaje más complejo. Un automóvil se compone de varios miles de partes. Si cada una
de ellas es un poco más grande o más pequeña, muchos de los componentes no encajarán
entre sí adecuadamente, y el vehículo (o sus subsistemas principales) quizá no tengan el
desempeño proyectado por el diseñador.
Por lo tratado anteriormente, se observa que la calidad es en realidad una entidad que
incluye varias facetas. Por consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a
preguntas tales como “¿Qué es calidad?” o “¿Qué es mejoramiento de calidad?”. La
definición tradicional de calidad se basa en el punto de vista de que los productos y los
servicios deben cumplir con los requerimientos de quienes los usan.
El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en inglés
“SPC” es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y
analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas
a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios
siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que se mensurable (observable) y que
sea repetitivo. El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas
especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo
control.
El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad “Correctivo” por inspección,
de pendiente de una sola área, al Control de Calidad “Preventivo” por producción,
dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al Control de Calidad “Predictivo”
por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. En la figura 1 se muestra el
ciclo de aplicación del Control Estadístico de Proceso
Ciclo C.E.P.
Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir
retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya que el C.E.P. involucra
más que solo crear el producto perfecto, implica además asegurar que los procesos
1. Método Estadístico Elemental, las así llamadas Siete Herramientas Básicas. Este está
dirigido a todos los empleados, desde la alta dirección hasta los operarios de base,
pasando por los directivos medios.
3) histogramas.
4) Diagrama de Dispersión.
5) Estratificación.
Las características que tienen en común las Siete Herramientas de C.C. anteriores, es que
todas son visuales y que tienen forma de gráficos o diagramas. Se les llamo las Siete
Herramientas del C.C. en memoria de las famosas siete herramientas del guerrero -
sacerdote de la era Kamakura, Bankei, que le permitieron triunfar en las batallas.
2. Método Estadístico Intermedio. Este está dirigido a los ingenieros en general y a los
supervisores jóvenes.
2) Análisis de multivariables.
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros
creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A
continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por
los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la
Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el
renacimiento de Japón como potencia industrial.
KAORU ISHIKAWA
Unos de los primeros pioneros en la revolución de la calidad en Japón, Kaoru Ishikawa, fue
la figura de mayor importancia de la calidad en el país del sol naciente hasta su
fallecimiento en 1989. De no haber disfrutado su liderazgo, el movimiento de calidad
japonés no hubiera ganado la aclamación y el éxito mundial que tienen actualmente. El
doctor Ishikawa fue profesor de ingeniería en la universidad de Tokio durante muchos
años. Fue responsables del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de
calidad japonesa, de la idea del CWQC, del proceso de auditoría utilizado para determinar
si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la solución de los problemas
con base en equipos, y una diversidad de herramientas de solución de problemas que
supone puede emplear cualquier trabajador.
PHILIP CROSBY
Durante 14 años, después de haber escalado puestos a partir de inspector de línea, Philip
Crosby fue vicepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and
Telegram (ITT). Después de retirarse de ITT en 1979 estableció Philip Crosby Associates
para desarrollar y ofrecer programas de capacitación, también fue autor de varios libros
populares. Del primero de ellos, Quality Is Free, se vendieron aproximadamente un millón
de ejemplares.
• No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser
identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que
una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de
diseño, de relaciones con los clientes, etc.
• No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico
hacer el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la
"economía de la calidad" no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que
cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien
desde la primera vez.
JOSEPH JURAN
Joseph Juran se unió a Western Electric en los años 20 cuando esta era pionera en el
desarrollo de métodos estadísticos para la calidad. La mayor parte de su tiempo trabajo
como ingeniero industrial corporativo, y en 1951 se ocupo de la mayor parte de la
redacción y publicación de Quality Control Handbook. Este libro, es uno de los manuales
de calidad más completos que existen, ha sido revisado varias veces y continua siendo un
libro de consulta popular. Al igual que Deming, Juran enseño principios de calidad a los
japoneses en los años 50 fue un impulsor importante en su reorganización de la calidad.
Juran definía a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da como resultado
satisfacción del cliente; (2) libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de
satisfacción del cliente", lo que se resume como "adecualidad para el uso". Esta definición
puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseño, calidad de conformidad con las
especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.
EDUARD DEMING
Estrategia de Deming:
1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia
estadística de que el producto se hace con calidad.
GENICHI TAGUSHI
La palanca de la calidad.
Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se
encuentren estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento
de los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones relacionadas con la
calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemático y formal.
Por ejemplo, en el caso de la empresa que desea conocer el nivel de calidad que tienen los
2000 artículos producidos diariamente y que acude a realizar un muestreo de 100
artículos es un proceso conocido como inferencia estadística.
Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una fórmula matemática
que permiten conocer, de manera resumida, la información o las características relevantes
de una muestra o una población. Cada medida descriptiva tiene una función particular y
nos muestra las propiedades que tiene el conjunto de datos que estamos analizando.
Los términos parámetro y estadístico se encuentran muy relacionados con los conceptos
de población y muestra. Un parámetro es una medida descriptiva de una población,
obtenida con información contenida en un censo. Un estadístico es una medida descriptiva
que es obtenida de una muestra, como puede ser una medida descriptiva emanada de un
conteo rápido, una encuesta o una inspección aleatoria.
Bibliografía
www.educarchile.cl/Portal.../verContenido.aspx?ID...
https://www.itescam.edu.mx/
www.mgar.net/soc/isointro.htm -
www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml -
www.monografias.com/trabajos/.../ctrolcali.shtml -
html.rincondelvago.com/control-estadistico-del-proceso-de-calidad.html -
knuth.uca.es/repos/l_inf_est/pdf/actual/lib_inf.c1.pdf
www.monografias.com/.../control-estadistico/control-estadistico.shtml -
www.edicionsupc.es/ftppublic/pdfmostra/ME00807M.pdf -