El Sector del Turismo Profesional:

Agencias de Viajes VS. Internet

Ainara Rodríguez Zulaica, Sergio Careaga Gutierrez,

Escuela Universitaria de Turismo, Universidad de Deusto

airodrig@turismo.deusto.es, scareaga@vodafone.es

Resumen:
La irrupción de las nuevas tecnologías en el sector turístico ha ocasionado importantes
cambios en el tradicional canal de distribución. Esta situación ha forzado a las agencias de viajes a
analizar su papel en dicha cadena, y en muchos casos a definir nuevos roles que los profesionales
del turismo han tenido que adoptar.

Los clientes vacacionales demandan más información y más oferta a mejores precios. Pero
el panorama actual es mucho más complejo si nos centramos en los clientes corporativos, que
exigen más rapidez, abaratamiento de costes y eficacia.

Para las agencias de viajes especializadas en los viajes de empresa, Internet supone una
amenaza; sin embargo, para las compañías aéreas, los rent-a-car e incluso los GDS es una
oportunidad única de aumentar ventas y fidelizar clientes. Por tanto, la aparición de Internet en el
sector de los viajes de negocio es vista con recelo por unos y con optimismo por otros. Si hay algo
que todos tienen claro y en lo que están de acuerdo es que la única forma de hacer frente a esta
situación es la especialización.

Palabras clave: Turismo de Negocios, Viajes de Reuniones, Agencias de Viajes Virtuales,

Internet.

1. Introducción

El Turismo de Negocios ha crecido de forma notable en los últimos años, debido

principalmente a la globalización de la economía mundial. El mercado profesional
constituye actualmente más del 50% de la producción de las agencias de viajes urbanas.
Es un mercado muy atractivo, al ayudar a regular la estacionalidad que sufre el sector por

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el turismo vacacional. Este tipo de turismo responde al concepto de viaje ligado a una
necesidad u obligación profesional, y por tanto el perfil y las necesidades del hombre en
viaje de negocios difieren mucho del cliente vacacional.

Hasta ahora, el cliente profesional exigía comodidad y rapidez en la prestación de

los servicios, sin ser el precio una de sus preocupaciones; por ello, los clientes
corporativos se convirtieron en un filón a explotar, al suponer altos ingresos a los
gestores de sus viajes, y las agencias de viajes se lanzaron en busca de estos nuevos
clientes.

Pero esta situación está cambiando en lo referente a lo económico. Según la

encuesta a viajeros de negocios frecuentes realizada por American Express Travel, “los
viajeros de negocios podrían convertirse en las personas más ahorradoras, al buscar
precios más económicos en los vuelos y hoteles”. Los principales costes a los que se
enfrenta una empresa son en orden, el personal, las materias primas, los gastos en
tecnología y los viajes. Es por ello comprensible que éstas quieran reducirlos en la medida
de lo posible.

Este cambio en las prioridades de las hace que Internet aparezca como nuevo
competidor, frente al agente de viajes que tradicionalmente era quien organizaba estos
viajes. Como nuevo sistema de reserva, ofrece a los clientes corporativos rapidez, servicio
24 horas, y en muchos casos precios más económicos, y por ello se ha convertido en una
creciente amenaza para los departamentos de empresa de las agencias de viajes, que no
podrán sobrevivir sin estas grandes cuentas. El sector de las agencias y sus proveedores
deberán adaptarse a este cambio en la demanda, ofreciendo mejores precios y servicios a
las empresas.

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2. Clasificación de los viajes profesionales

¿Porqué se mueve una empresa? La respuesta a esta pregunta es sencilla. El principal

motivo que hace que una empresa envíe a sus ejecutivos de viaje es para captar y / o
cerrar negocios; en segundo lugar, para acudir a ferias, salones o reuniones. (Expansión,
mayo 2004)

De aquí se deduce que cuando hablamos de Turismo de Negocios, hablamos básicamente

de dos tipos de actividades diferenciadas. Por un lado, los viajes individuales,
entendiendo como tal aquellos viajes que debe realizar una persona de forma puntual y
con una finalidad concreta, normalmente una labor comercial, la firma de un contrato, o
el cierre de un negocio. Por otro lado, los viajes de reuniones, que incluye los congresos,
seminarios, jornadas de trabajo, y similares.

Los Viajes Individuales

Como ya hemos comentado, los viajes individuales responden a la necesidad por parte
de una empresa de enviar a sus empleados a otras ciudades por motivos comerciales y de
negocio.

Cada compañía gestiona los viajes de sus ejecutivos de forma distinta. Habitualmente, las
empresas con un volumen de compra de viajes muy alto solicitan a su agencia de viajes la
instalación de un “in-plant”, es decir, una sucursal de dicha agencia instalada dentro de
la propia empresa y que se dedica en exclusiva a la organización de los viajes de la
misma. Obviamente, el volumen de compra debe ser muy alto, para que el beneficio
pueda cubrir los costes de la nueva oficina y su personal.

Si la empresa no considera oportuna la instalación de un in-plant, recurrirá a una

agencia de viajes que cuente con un Departamento de Empresas, práctica habitual en las
agencias que vieron la gran oportunidad que este mercado les ofrecía. El cliente de

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empresa es generalmente un cliente exigente, que demanda rapidez y eficacia. El

personal que trabaja en los departamentos de empresa debe tener por tanto unas
aptitudes y actitudes adecuadas para poder atender sus peticiones.

La preparación de un viaje individual se compone de la contratación de uno o

varios servicios sueltos. Los más demandados son reservas de vuelos y reservas de hotel,
seguidos de alquiler de coches; “Un 44% de los costes corresponden a transporte aéreo,
un 24% al alojamiento, un 15% a comidas y un 7% a otros, como alquiler de vehículos”
(Editur, num. 2154, 22/06/01). A simple vista, parece que el proceso de venta es sencillo
y rutinario, pero el agente de viajes de empresa debe tener un profundo conocimiento del
funcionamiento de estas empresas, para poder atender las necesidades de sus clientes sin
perder su propia rentabilidad.

Para empezar, conviene tener presente que el motivo del viaje es puramente
comercial, y que para una empresa el tiempo es oro. Debemos ser eficaces, pero en un
tiempo récord. Normalmente nos pide las reservas con premura, avisa de los cambios y
cancelaciones a última hora, dejando a los profesionales poco tiempo de maniobra. Las
reservas las suele hacer una secretaria y no el propio viajero, y por teléfono, lo que a
veces dificulta la comprensión de los detalles y de la información del viaje. Si bien todo
esto puede ser un inconveniente, también tiene una ventaja importante y es que no suele
poner pegas en cuanto al precio.

La principal ventaja que para una empresa hasta ahora tenía el contratar estos
servicios a través de una agencia de viajes era de carácter económico; al ser un segmento
de mercado muy atractivo, y en el que existe mucha competencia, las agencias ofrecen a
las empresas rappeles a fin de año sobre el volumen de compra del ejercicio anual.
Además, facilitan la forma de pago al ser esta normalmente a crédito a 30 o 60 días. Si a
ello le sumamos que el agente de viajes es el profesional que mejor asesora e informa a los

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clientes sobre sus viajes, entendemos que para las empresas es necesario acudir a una
agencia que gestione sus desplazamientos.

Sin embargo, la realidad es distinta. Nos encontramos con departamentos de

empresas que tienen empleados sin la preparación y formación necesaria para atender las
necesidades de este colectivo; los rappeles cada vez son más bajos, al reducirse también el
margen que ganan las agencias por la venta de los servicios aéreos y hoteleros,
principalmente; y los horarios de las agencias hacen que en casos de urgencia sea
imposible localizar a un agente de viajes que resuelva el problema.

Por todo ello, Internet irrumpe en el mercado ofreciendo una serie de valores
añadidos : acceso las 24 horas del día, rapidez en la respuesta, información detallada y
concisa sobre los servicios y destinos, teléfonos gratuitos de atención al cliente, y en
ocasiones, hasta mejores precios.

Los estudios reflejan que cada vez son más los ejecutivos que utilizan Internet
como medio de reserva de servicios aéreos y hoteleros. Los proveedores, vease las
compañías aéreas y las cadenas hoteleras, han invertido mucho tiempo y dinero en crear
páginas web de uso sencillo para así captar y fidelizar a los clientes, prescindiendo de
intermediarios. El ahorro de las comisiones hace posible que oferten mejores precios a los
clientes, y así rentabilizan el coste que ha supuesto el estar en la Red.

Podemos citar como ejemplo el caso de Amadeus, el principal GDS utilizado en

las agencias para las reservas aéreas. Recientemente, esta compañía ha sacado al mercado
su producto e-Travel, que pretende captar como clientes a empresas vendiendo la idea
de que pueden ahorrar hasta un 50% en costes indirectos.

Otro ejemplo es el de la cadena hotelera NH Hoteles, que ha creado dentro de su

página web www.nh-hoteles.com, un acceso directo a páginas restringidas para

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aquellas empresas con las que ha firmado un contrato. Así, las empresas acceden a estas
páginas para hacer reservas en hoteles NH directamente, manteniendo unas tarifas de
empresa exclusivas para cada una de ellas.

Poco pueden hacer las agencias de viajes tradicionales cuando son sus propios
proveedores los que les hacen la competencia, visitando y ofreciendo mejores condiciones
y tarifas a sus empresas. Lo único que podrá marcar la diferencia frente al efecto de
Internet en este apartado será la profesionalización de los agentes de viajes; se debe
contar con expertos gestores, que dominen los programas de reservas para poder así
ofrecer en el menor espacio de tiempo posible, la mejor oferta; con grandes dotes
comunicativas para poder ejercer su función asesora, y con conocimiento
permanentemente actualizado de la situación del sector de los viajes. Por todo ello, será
imprescindible la formación continua de estos empleados.

Los Viajes de Reuniones

Ya apuntábamos al comienzo de este artículo el espectacular crecimiento que ha

vivido el turismo de negocios; en concreto, y centrados en el turismo de reuniones, en
España se ha pasado de celebrar 3.100 reuniones en el año 1995 a 13.300 en el 2003.
(Expansión, mayo 2004)

El concepto “reunión” aquí utilizado engloba diversas actividades: congresos,

convenciones, seminarios, conferencias, simposios y work-shops.

El impacto económico generado por esta rama del turismo profesional es enorme,
no sólo para las empresas involucradas en organizar y dar servicio a los delegados que a
ellas acuden, sino sobre todo para la ciudad donde se realiza.
Pero a pesar del volumen de negocio que supone para una agencia de viajes
organizar una reunión para alguno de sus clientes – empresa, no vamos a hablar de ello

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más de lo que ya lo hemos hecho, al no ser un área en el que la agencia compita con
proveedores on-line.

La preparación de una reunión supone un trabajo y esfuerzo enorme, en el que

los conocimientos específicos del turismo de negocios son básicos para una buena
realización del trabajo. Es impensable por tanto que una empresa deje en manos de una
agencia virtual la organización de un evento tal.

El Gran Rival: Las Videoconferencias

El número de reservas de viajes va en aumento año tras año; pero los viajes de
empresa tienen un serio competidor, las videoconferencias. El hecho de poder hacer los
negocios sin moverse de su despacho ha hecho que muchos empresarios inviertan en los
medios necesarios para poder establecer este tipo de comunicación con proveedores y
clientes.

Las barreras contra las que debe luchar la videoconferencia son, principalmente,
tres: el coste que supone su instalación, los problemas de las conexiones actuales aún
deficitarias, y el miedo a la cámara de los interlocutores.

Dejo por tanto este tema para un posterior estudio, ya que veremos cómo las
videoconferencias cambian la manera de hacer negocios de aquí a unos años. No
obstante, la consultora Frost & Sullivan prevé que el mercado de la videoconferencia
mueva 2.000 millones de dólares en el año 2008. (Actualidad Económica, mayo 2002)

3. Conclusión Final

Como conclusión final, quiero destacar dos palabras que resumen lo que deberá
ser el futuro de las agencias de viajes tradicionales: modernización y especialización.

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A corto plazo es más probable que un departamento de empresa de una agencia

“desaparezca” porque otra agencia de viajes consiga captar sus clientes que por la
amenaza que suponen las agencias virtuales.
En estos momentos, los es fuerzos de estas agencias especializadas se centran en la
captación de nuevos clientes, es decir, en una costosa labor comercial.

Pero en un futuro, para poder ser competitivas en este mercado que está
cambiando tanto, las agencias deberán ofrecer a sus clientes un valor añadido. Teniendo
en cuenta que sus clientes son empresas con unas necesidades diferentes que el cliente
vacacional, este valor añadido vendrá de la mano de una adaptación a las nuevas
tecnologías, innovación en la oferta de los servicios y sobretodo la especialización del
personal. Aquellas agencias con capacidad para afrontar los cambios introducidos en el
modelo de negocio tradicional, podrán superar esta pequeña “crisis”, mientras que las
agencias que pretenden seguir con su forma de trabajo y actividad tradicional no podrán
hacer frente a estos nuevos competidores.

El tiempo corre a favor de las agencias, más aún en España, donde el principal
problema es que son pocas aún las empresas que utilizan Internet como herramienta de
trabajo, y hará falta enseñar al encargado de gestionar los viajes de empresa no sólo a
usar estas nuevas tecnologías sino también conceptos sobre turismo que ahora no tienen.
Las agencias, como antes ya he mencionado, se harán imprescindibles en la medida en
que sean ellas las que dominen las TIC´s, y hagan ver a sus clientes de empresa que es
más sencillo contar con ellas que formar a sus secretarias en Turismo y Tecnologías.

Bibliografía

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ALBERT BLASCO PERIS: ( 2002) La Empresa y el Producto Turistico, Biblioteca Civitas Economía y Empresa,
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GONZALEZ COBREROS, M ANGELES: (2002) Fundamentos teóricos y gestión práctica de las agencias de viajes,
Editorial Sintesis, Madrid
HOSTELTUR Nº 95: (2002) Especial e-turismo, el sector que vende.
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POON, AULIANA: (1996) Tourism, technology and competitve strategies, Cab International, Gildford
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