CASO RITZ CARLTON CANCUN

ANTECEDENTES
Ritz-Carlron Cancn es el resultado de la alianza entre grupo Industrial Escorpin y The RitzCarlton Company; fue inaugurado en 1993 en Cancn, centro turstico con uno de los
crecimientos ms espectaculares del mundo.
El hotel est consistentemente clasificado entre los mejores de Latinoamrica. Su sofisticacin y
elegancia se hacen evidentes al momento de entrar en el lobby.
"Cada una de las 369 habitaciones tiene balcones privados y vista al mar; cuenta con 2 piscinas. 3
canchas de tenis, un fitness center y spa; aire acondicionado, televisin por cable; 5 restaurantes;
actividades para nios de 4 a 12 aos con el programa Ritz Kids y adems servicio de nieras; y se
encuentra muy cerca del campo de golf Robert Trent Jones de 18 hoyos."
Para su operacin, la empresa ha creado estndares y manuales de procedimientos, poniendo
especial atencin en las instalaciones. Ha realizado adems una cuidadosa seleccin de damas y
caballeros", como les llaman a sus empleados, los cuales se capacitan y orientan cuidadosamente
para poder asegurar la calidad del servicio. Durante un intensivo programa de orientacin se les
introduce a la filosofa del hotel y sus estndares. Ritz-Carlton Cancn es el lder en el ramo al dar
120 horas de capacitacin por empleado al ao.
Esta es una de las razones por las cuales el hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos
a

la calidad de su servicio, tanto nacionales como internacionales.

Los tres pasos del servicio en el Ritz Carlton Cancn son:
1. Una clida y sincera bienvenida. Usar el apellido del husped cuando sea posible.
2. Anticiparse y condescender a las necesidades del husped.
3. Afectuosa despedida, con un clido hasta luego, y "usando el nombre del husped si es
posible. LOS PRINCIPIOS BASICOS DE RITZ-CARLTON CANCUN
El credo de la empresa es su principal filosofa, y debe ser aprendido, asumido e impuesto por todos:
Nuestro lema es Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros".
Los tres pasos del servicio son la satisfaccin, la retencin y la lealtad.
Todos los empleados deben completar la certificacin anual para su puesto.
Los objetivos de la empresa se comunican a todos los empleados.
Para crear orgullo y alegra en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho de
involucrarse en la planeacin de su trabajo.
Cada empleado identificar continuamente defectos a lo largo del hotel.
Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo.
A cada empleado se le da el poder de decisin para solucionar el problema de un cliente.

 Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada

empleado.
Para proporcionar el ms fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar
y llevar un record de las preferencias individuales de cada husped.
Nunca se debe perder a un husped. Tranquilizar instantneamente a un husped es
responsabilidad de cada empleado.
Sonrer y siempre mantener contacto ocular positivo.
Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de
trabajo.
Acompaar a los huspedes para llegar a otra rea del hotel.
Utilizar la etiqueta de telfono Ritz Carlton: contestar antes del tercer sonido y con una
sonrisa.
Enorgullecerse y cuidar de su apariencia personal.
Pensar primero siempre en la seguridad.
Proteger los activos del hotel.
El objetivo es tener clientes 100% repetitivos para obtener ingresos"; en cuanto al objetivo de
calidad
es "nunca perder a un solo husped".
El programa de reconocimiento al husped incluye un archivo de cada cliente, donde se registra
qu le gusta: limonada, chocolates, ceniceros; qu no le gusta: almohadas de plumas, bebidas
alcohlicas y todas sus fobias. Al hacer una reservacin, automticamente aparecen en la
computadora los gustos y preferencias de quien ya se ha hospedado en algn hotel de la cadena.

ENFOQUE DE SATISFACCION AL CLIENTE

Fuentes de informacin sobre el cliente:
1. Informacin extensiva de la rama turstica.
2. A travs de grupos muestra de diferentes segmentos del
mercado.
3. Huspedes que recin utilizaron los servicios de Ritz-Carlton.
4. A travs del sistema de satisfaccin Ritz-Carlton de huspedes y agentes de
viajes.
5. A travs de informacin obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo
hotel.
Existe una integracin de datos sobre satisfaccin del consumidor y otra informacin referente a !a
calidad en el sistema de administracin Ritz-Carlton:
1. Liderazgo para seguir los estndares de oro.
2. Un grupo senior de liderazgo que sirve como comit de calidad y se encarga de estudiar temas
como administracin de las relaciones con el cliente y simplificacin del negocio, con el fin de
facilitar que el cliente haga negocios con Ritz-Carlton.
3. Lderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento con proveedores
de informacin.
4. Amplia utilizacin del potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para varios procesos,
impulsando el involucramiento del personal.

5. Marketing dirigido al consumidor y esfuerzos de ventas que determinen las necesidades de

varios segmentos y comuniquen las capacidades de Ritz-Carlton a dichos consumidores.
Los hoteles Ritz-Carlton ayudan al husped a comunicar sus necesidades y expectativas,
mediante espacios pblicos y estaciones de trabajo que facilitan la interaccin husped-empleado.
Los gerentes de servicio al cliente estn disponibles 24 horas al da en cada hotel y existen
tarjetas para comentarios dirigidas al presidente y al director de operaciones del corporativo en cada
habitacin.
Ritz Carlton Cancn aplica una encuesta de salida a sus huspedes. Cuando los clientes
muestran insatisfaccin, se notifica al gerente de servicios del hotel, quien se pondr personalmente
en contacto con ellos, de manera directa o mediante una carta. Por estos conductos tratarn
especficamente el problema mencionado y se ofrecer una solucin siempre favorable para el cliente.
La corporacin Ritz-Carlton se encuentra a 32 puntos por encima del promedio del ramo en cuanto
a empleados realmente comprometidos. Cada queja es importante y cada persona en la
organizacin est constantemente alerta, en busca de posibles quejas de los clientes, probndolas y
respondiendo a ellas. La primera persona en darse cuenta del problema se aduea de la situacin y
est encargada de resolverla. Los empleados tienen la capacidad de, si es necesario, revertir
transacciones de hasta
2,000 dlares sin previa autorizacin. Por este motivo, la probabilidad de que cada queja sea
atendida de inmediato y resuelta antes de la salida del husped es muy alta. La meta de RitzCarlton es resolver las quejas de los huspedes en un 100% antes de dicha salida.
Para permanecer en contacto con sus clientes distinguidos o VIPs, y poderles informar acerca de
nuevas promociones o descuentos, Ritz Carlton Cancn utiliza los medios que exponemos
a continuacin.

INTERNET
Hoy en da cada vez cobra ms importancia la publicidad a travs de Internet. La cadena Ritz Carlton
utiliza este medio para publicitar y promover sus servicios. Esto forma parte de los Sistemas
Globales de Distribucin que permiten realizar compras en lnea a travs de reservaciones inmediatas
y obtener
al mismo tiempo informacin acerca de cualquier destino, sus principales atractivos, hoteles
arrendadoras de autos y servicios complementarios.
Para el ao 2020, la gran mayora de los negocios utilizarn las redes sociales. De hecho, el poder
de la tecnologa ha ayudado a Ritz Carlton Cancn a incrementar no slo la rentabilidad de su
negocio, sino la satisfaccin del cliente. En otras palabras, la importancia del uso y de la informacin
de nuevas tecnologas utilizadas de manera imaginativa, flexible e inteligente ser un factor
clave para la expansin de esta cadena hotelera.
PLANTEAMIENTOS A RESOLVER
1.- El marketing de relacin consiste en crear compromisos morales y de valor con los clientes
para lograr una relacin de largo plazo y desarrollar su lealtad. De qu manera Ritz Carlton
Cancn trabaja para crear en sus clientes un marketing de relacin ?
2.- Qu estrategias de la administracin de calidad total est aplicando esta empresa para lograr
los ms altos ndices de satisfaccin de sus clientes ?
3.- Entre otros supuestos el concepto de marketing dice que el logro de las metas de la
organizacin depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y
proporcionar las satisfacciones deseadas de forma ms eficaz y eficiente que los competidores.
Cmo puede saber el Ritz Carlton Cancn que est alcanzando esta meta ?
4.- Cmo diferira este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a este mismo
tipo de servicio ?
5.- La mayora de las cadenas hoteleras ms importantes a nivel mundial ya cuentan con
un sofisticado sistema de pginas electrnicas. De qu manera pude aprovechar el Ritz
Carlton Cancn esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al
cliente ?