ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

VENTA DE ROPA DAMA

Producto(s) o
Servicio(s):

VENTA DE ROPA CABALLERO

VENTA ROPA NIOS
ACCESORIOS

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

Interno
Externo
ENCUESTA SATISFACCION DE CLIENTES
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
ENCUESTADO(A):___________________________________________________________
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
NOTA: Medio utilizado, FISICO

1. COMO CALIFICA LOS PRODUCTOS DE PERMODA

a. BUENO
b. REGULAR
c. MALO

2. LA MATERIA PRIMA DE LOS PRODUCTOS DE PERMODA, LO CLASIFICA

COMO:
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR
3. LA PRESENTACION DE LOS PRODUCTOS EN LAS TIENDAS ES:
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR
4. CON QUE FRECUENCIA COMPRA LOS PRODUCTOS DE PERMODA AL MES:
a. DOS VECES
b. TRES VECES
c. CUATRO O MAS VECES
5. COMPRANDO LOS PRODUCTOS DE PERMODA EN CUALQUIERA DE
NUESTRAS MARCAS CON OTRAS MARCAS COMO LAS CALIFICA:
a. MEJOR
b. IGUAL
c. NO SABE
6. CALIFIQUE EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS PRODUCTOS DE PERMODA,
COMO:
a. MUY SATISFECHO
b. SATISFECHO
c. INSATISFECHO

7. COMO CALIFICA LA MANERA DE CMO LLEGA EL PRODUCTO A SUS

MANOS, LO ATIENDEN CON PRONTITUD?
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR
8. CALIFIQUE COMO LE PARECE LA ATENCION QUE LE BRINDA A LA HORA
DE PROPORCIONARLE EL PRODUCTO?
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR

ENCUESTADO
(A)_______________________________________________________________

FIRMA_______________________________________________________________________
_

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.