AO 16 / NMERO 77

06

#NOTICIAS

Novedades del sector.

16

77

sumario

10

#PASTILLAS

Breves noticias corporativas.

#PROTAGONISTA

Entrevista a Ariel Grinas,

responsable de los call
centers externos del canal
de DTC de MetLife.
Por Laura Ponasso.

22

#LEGISLACIN

Atencin telefnica a
vctimas de violencia
de gnero. Entrevista
a Nicole Neiman, a
cargo de la lnea 144.
Por Laura Ponasso.

38

#MANAGEMENT

Dimensionamiento en
los Centros de Contactos
(cuarta parte). Por
Customer View.

45

28

#MULTICANALIDAD

Clientes leales, empresas

indiferentes. Por IZO Argentina.

34

APOYAN ESTA PUBLICACIN

#CAPITAL HUMANO

Retos y beneficios de
gamification en centros
de contactos. Por Gerardo
Andreucci y Rodrigo Borgia.

40

#MANAGEMENT

Coaching gerencial:
aprender a aprender. Por
Cecilia Solano, directora
de Cecilia Solano
Consultores.

SEGUINOS

#COBRANZAS

/Revista-ContactCenters

Generacin Y: desafos
en las cobranzas.
Entrevista a Juan Pablo
Daz Peling, socio gerente
de QBC.

54

#INFORME

Balance y perspectivas
para 2015-2016.
Por Laura Ponasso.

@Contact_Centers

63

Revista ContactCenters

#DATOS DUROS

contactcentersonline.com

68

es.scribd.com/ContactCentersOnline

Reporte de Fraude Online 2015

para Amrica Latina.

#PROFILES

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EQUIPO
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castelo
Supervisin Editorial:
Laura Ponasso
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Febrero 2016 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.

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# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

La Cmara Argentina de
Centros de Contacto renueva
autoridades
La entidad design su nueva Comisin Directiva para
el perodo 2016-2017. Marcelo Bechara, director general de Evoltis, result electo Presidente, en reemplazo de Miguel Lpez, CEO de Next Latinoamrica,
quien ahora ocupar el cargo de vicepresidente primero.

Mxico liderar en dos aos

el eCommerce en Amrica
Latina
El presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico, Marcos Pueyrredon, previ que
Mxico desplazara a mercados como Brasil, Chile y
Argentina en comercio electrnico en los prximos
dos aos.

La Cmara Argentina de Centros de Contacto

(CACC) est conformada por las principales prestadoras de servicios de centros de contacto y de procesos de negocios del pas. En la actualidad, cuenta
con 25 empresas asociadas.

Mxico va a ser la gran estrella del comercio electrnico en los prximos aos, por ciertos motivos: hay
retailers que estn entrando al mercado, ms por
necesidad que por decisin. Podran haberlo hecho
antes, pero la entrada de Amazon ha despertado a
muchos jugadores que ven en ello un peligro o ven
una necesidad, porque entr un jugador muy fuerte,
explic Pueyrredon.

Con estas designaciones, renueva su intencin de seguir trabajando con el fin de potenciar la dinmica
econmica y social del sector, y para integrarlo activamente a los procesos productivos y de servicios de
la economa argentina.

Detall que, actualmente, algunas compaas estn ocupando los msculos de este tipo de market
places para ingresar al comercio electrnico, pero
lo siguiente ser que stas mismas cuenten con sus
plataformas.

La nmina de autoridades es la siguiente:

Fuente: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico.

Presidente: Marcelo Bechara (Grupo Evoltis)

Vicepresidente 1: Miguel Lpez (Next Latinoamrica)
Vicepresidente 2: Sebastin Albrisi (Telemercado)
Secretario: Mariana Fernndez (Aegis Argentina)
Prosecretario: Marcos Fernndez Gorgolas (Grupo PYD)
Tesorero: Ivn Moreno (Allus Argentina)
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.

10 | #NOTICIAS

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# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

Nuevas reglas de
comportamiento para proteger
la libertad de expresin en
Twitter
La red social Twitter actualiz las reglas para aclarar
lo que considera como un comportamiento abusivo
y una conducta odiosa. Hace hincapi en que no tolerar ningn comportamiento previsto para acosar,
intimidar o usar el miedo para silenciar la voz de otro
usuario.
Durante el ltimo ao, otorg a los usuarios herramientas para bloquear, silenciar y reportar comportamiento abusivo, aument la inversin en la aplicacin de polticas para manejar ms informes con
mayor eficiencia, y reforz los recursos educativos a
travs del centro de seguridad.
Una de las reas que encontr para ser eficaz en esta
estrategia de la lucha contra el abuso es la creacin
de acciones obligatorias para frenar el comportamiento abusivo sospechoso, como la actualizacin
del correo electrnico y la verificacin por telfono.
Las nuevas reglas de Twitter abordan limitaciones en
el uso de contendido, el comportamiento abusivo y
los spam.
Fuente: Twitter.

12 | #NOTICIAS

Extienden obligatoriedad
de aplicacin de convenio
colectivo de trabajo para
centros de contacto en
Argentina
Mediante la Resolucin N 2105/15 de la Secretara de
Trabajo, se extiende la obligatoriedad de aplicacin
de la Convencin Colectiva de Trabajo N 688/14,
para el mbito de las provincias de Crdoba, Chaco,
Tucumn, Salta, Mendoza, San Luis, Buenos Aires y a
la Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
De acuerdo con la norma, la Cmara Argentina de
Centros de Contacto (CACC) decidi prestar conformidad al pedido planteado por la representacin
gremial, tomando en consideracin que es vocacin de la CACC obtener una homogenizacin de
los costos laborales en todos aquellos territorios del
pas donde se desarrolle la actividad de los centros
de contacto, para evitar que el salario y dems condiciones de trabajo que deben integrar una convencin nacional sean utilizadas por quien no quede
atrapado por los alcances del convenio, como la variable de ajuste de intentos de provocar una competencia desleal entre las empresas del sector.
El convenio, celebrado en 2014 entre la CACC y la
Asociacin de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Crdoba (ATCCAC) hace referencia
a las condiciones generales de trabajo, a los niveles
profesionales, a la estructura de remuneraciones, a
las comisiones bipartitas, a los regmenes de licencia
y a la representacin sindical.
Fuente: Revista ContactCenters.

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Los consumidores quieren

que las empresas les
respondan en las redes
sociales
Segn el estudio El Consumidor Social. Madurez
del Social Customer Ser vice en el Mercado Espaol 2015 de Altitude Soft ware y Two Quality, las
redes sociales son la primera va de contacto con
las empresas para un 20% de los usuarios.

Avanzan en Argentina las

carreras que proponen al
software como una disciplina
En un sector donde quedan anualmente 50 0 0
puestos sin cubrir, la Cmara de la Industria Argentina de Soft ware (CESSI) apoya las nuevas propuestas de las universidades, que contribuyen a
generar profesionales capacitados para los desafos de la industria

Sin embargo, seala que slo el 13% de los encuestados considera que la atencin al cliente recibida a travs de estos canales es la ms satisfactoria. El 34% de los usuarios que contactaron con la
marca a travs de esta va repetira la opcin y un
72% la recomendara a amigos y familiares.

Destaca la creacin de dos nuevas carreras relacionadas con la industria informtica en el pas
que apuntan a formar profesionales IT: la Licenciatura en Tecnologa de la Informacin de la Universidad de Palermo (UP) y la Licenciatura en Gestin
de Tecnologa de la Informacin de la Universidad
Argentina de la Empresa (UADE).

Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, explica el motivo principal de este estudio: Las redes sociales nos han
llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental
sobre la que construir el trabajo de las empresas.

Seala tambin el caso de la Facultad de Informtica de la Universidad Nacional de La Plata (UNLP),

una de las primeras casas de estudio en contar
con una Facultad de Informtica especializada
solo en ese rubro.

El informe recoge ms de 50.0 0 0 interacciones en

redes sociales de 77 grandes empresas espaolas,
divididas en 11 sectores de actividad.
Fuente: Asociacin Espaola de Exper tos en Relacin con Clientes (AEERC).

Desde la Cmara tenemos un gran compromiso

con estas iniciativas, que apuntan a crear ms y
mejores profesionales para la industria del software en nuestro pas, indic Anbal Carmona,
presidente de CESSI.
Fuente: Cmara de la Industria Argentina de Software.

#NOTICIAS| 13

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

TecnoVoz es el nuevo socio

fundador de ALOIC
En los primeros das de este ao, TecnoVoz, empresa que desarrolla plataformas tecnolgicas para
centros de contacto y soluciones multicanal, se
convirti en nuevo socio fundador por Argentina
de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin con Clientes (ALOIC). Se
suma al selecto grupo de organizaciones fundadoras: Cliente de Brasil, la Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO, y el Instituto Mexicano de Teleservicios, junto a los miembros aliados
-la Asociacin Peruana de BPO & ITO (APEBIT ), el
Centro de Formacin Profesional (CFC) de Paraguay y la Asociacin Chilena de Empresas de Call
Center (ACEC)-.
Esta convocatoria nos llena de orgullo, porque
ALOIC es smbolo de idoneidad, responsabilidad
y trayectoria. Para TecnoVoz, esto es ms que
un simple acuerdo de colaboracin; se trata de
una alianza de alto valor estratgico en la cual
nuestra compaa colaborar especialmente en
amplificar la difusin del trabajo conjunto de sus
integrantes, cuyo principal objetivo es innovar y
transformar a esta industria de servicios, seal
Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz.
Juan Pablo Tricarico, representante de la compaa en ALOIC, destac: Con su reconocido liderazgo en soluciones que mejoran la gestin de los
centros de contacto, TecnoVoz es un socio ideal
para esta nueva etapa de fuerte crecimiento y
consolidacin que atraviesa nuestra asociacin.

14 | #PASTILLAS

Navidad: La peor poca del

ao para llamar a un contact
center?
Los datos de la ltima encuesta del ndice de Experiencia de Cliente de Aspect muestran que una
tercera parte de los consumidores llega a la temporada de las fiestas navideas con expectativas
de servicio al cliente ms bajas que las habituales
y que, en caso de recepcin de un mal servicio al
cliente, el 52% de los ellos llevar sus negocios con
otros minoristas.
Qu razones alimentan la frustracin durante
esta temporada? Los consumidores consideran
que los agentes de servicio al cliente estn de mal
humor (18%) y que son transferidos de un agente a
otro con demasiada frecuencia (17%). Asimismo,
el 40% siente que es mucho ms difcil simplemente intentar contactar a servicio al cliente durante
la temporada de fiestas. Es habitual que durante
esta poca se realicen muchas llamadas al centro de contacto, lo que genera un retraso en el
soporte.
Una ilustracin de la infelicidad del consumidor
se puede resumir en el ndice pan dulce (fruitcake): Casi 1/3 de los consumidores encuestados
prefieren comer un pedazo de pan dulce del ao
pasado antes de tener que ponerse en contacto
con el servicio al cliente.

Frvega cre la Direccin de

Experiencia de Cliente
Frvega, empresa dedicada al mercado de tecnologa e innovacin, incorpor a Cecilia Hugony
como directora de Experiencia de Cliente, quien
reporta directamente al CEO de la empresa, Marcelo Padovani.
Cecilia es Licenciada en Publicidad, recibida en la
Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales.
Particip de un Programa de Desarrollo Directivo
cursado en la Escuela de Negocios IAE. Cuenta
con una amplia trayectoria en el rea comercial y
experiencia del cliente en compaas tanto en Argentina como en Estados Unidos, entre las que se
destacan Teleperformance, Microsoft y Personal.
En su ltima posicin, se desempe como gerente regional de Experiencia de Cliente de DIRECTV
PanAmericana.
La Direccin de Experiencia de Cliente fue creada
recientemente con el objetivo de articular todas
las iniciativas vinculadas con la experiencia de
compra omnicanal y asegurar que -a partir de la
medicin de la satisfaccin de los consumidores
que interactan con Frvega en cada uno de los
puntos de contactos existentes y haciendo foco en
una cultura centrada en el cliente- se fortalezca la
relacin con clientes actuales y potenciales.

IBM presenta developerWorks

Premium para acelerar el despliegue de proyectos en la nube
El nuevo servicio por suscripcin ofrece acceso completo a todos los servicios de IBM Cloud,
como Bluemix, SoftLayer y MobileFirst, lo que les
permitir a los desarrolladores disear y desplegar rpidamente sus proyectos en una plataforma de arquitectura cloud interconectada, escalable y segura.
Cada vez son ms las organizaciones que utilizan aplicaciones y plataformas en la nube para
aumentar la demanda de los clientes, segn el
estudio encargado por IBM a The Economist Intelligence Unit Identificando la curva de maduracin de la nube (Mapping the Cloud Maturity
Curve).
Con developerWorks Premium, los usuarios pueden construir y hacer funcionar potentes aplicaciones mientras incorporan servicios innovadores
como Watson, Internet de las Cosas y movilidad
junto con APIs de terceros como GitHub, Box,
MongoDB, Twilio o SendGrid. Aprovechando la
creciente presencia global de centros de datos
de IBM que ejecutan infraestructura SoftLayer, los
desarrolladores pueden seleccionar una base de
servidores cloud seguros ubicados en el centro de
datos de su eleccin.
El servicio est disponible a travs de la nueva
tienda Cloud de IBM en ibm.biz/dwpremium.

#PASTILLAS | 15

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

Avaya recibi Premio Frost &

Sullivan
Avaya, compaa especializada en software de
comunicaciones empresariales, sistemas y servicios, fue galardonada con el Premio Frost & Sullivan 2015 al Liderazgo de Excelencia en Crecimiento de Plataformas de Comunicacin Empresarial
para las Medianas Empresas. Fue reconocida por
sus capacidades en estrategia de crecimiento y
excelencia en la implementacin, producto, innovacin tecnolgica, liderazgo en el valor de sus
soluciones para el cliente, y penetracin de mercado en la regin latinoamericana.
El xito reciente de Avaya en el mercado de las
medianas empresas en Amrica Latina est firmemente relacionado con su robusto portafolio,
su estrategia de go-to-market y su propia organizacin de respaldo que proporciona soporte accesible cuando se necesita, a travs de opciones
flexibles. Sobre la base de su fuerte desempeo,
ha ganado este reconocimiento, afirm Juan
Manuel Gonzalez, gerente de Investigacin y
Transformacin Digital de Frost & Sullivan.
Gordon Blackie, presidente de Avaya, expres:
Nos sentimos honrados de recibir este reconocimiento de Frost & Sullivan. Nuestra estrategia, el
equipo y la determinacin de los socios se centra en la solucin de problemas de negocios que
finalmente ayuden a aumentar el valor para el
cliente, la productividad del equipo y, en general,
el crecimiento global y la rentabilidad.

16 | #PASTILLAS

TecnoVoz fue reconocida

en los Premios AMDIA 2015
TecnoVoz recibi el galardn de Oro en la categora Contact Centers, como distincin a la mejor
contribucin tecnolgica, y el Grand Prix, en los
Premios 2015 de la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina (AMDIA).
El caso presentado describe cmo Edesur implement la solucin tecnolgica Approach de
TecnoVoz. Durante el denominado Plan Verano,
que se extendi entre el 1 de diciembre de 2014 y
el 31 de marzo de 2015, la compaa de suministro
elctrico atendi ms de 4.000.000 de llamadas,
es decir, un promedio de 1.000.000 de interacciones telefnicas por mes.
De esta manera, obtuvo el derecho a participar
por el premio Latam de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin con
Clientes (ALOIC) -que se entrega en el mbito del
20 Global Contact Forum a realizarse en Mxico
DF entre el 7 y 9 de marzo el 2016- y a competir en
los Premios AMAUTA, organizados por la Federacin de las Asociaciones de Marketing Directo e
Interactivo de Amrica Latina (ALMADI).

Orion contact center es una plataforma verstil y completa que le

permite tener todo su call center en una sola herramienta.

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Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .

Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
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#PROTAGONISTA

Ac encontr la
tranquilidad laboral
que no tena desde
hace siete aos
Las vueltas de la vida. Sin duda, esas fueron las que marcaron
la carrera de Ariel Grinas. Porque cuando menos lo esperas,
cuando las oportunidades sobran, pero ninguna te llena,
aparece ese empleo que te proporciona el equilibrio que
buscabas. Actualmente, Ariel es responsable de los call centers
externos del canal de DTC de MetLife. Liderazgo, perseverancia y
perfil comercial son los tres pilares que lo definen.
Por Laura Ponasso.

18 | #PROTAGONISTA

# PRO T AGON I STA

PARA M, LA ACTIVIDAD

Cmo fue tu carrera laboral

antes de llegar a MetLife?
Tuve una vida laboral bastante dinmica, sobre
todo los ltimos ocho aos. Luego de haberme
desempeado como operador en un pequeo
call center que venda productos financieros para
el Banco HSBC, en 2001, trabaj siete aos internamente en este banco, en donde ocup puestos
en el rea de telemarketing, seguros de vida y en
sucursal. Cuando pens que me iba a jubilar all,
porque tena la marca bastante incorporada, lleg
la crisis de 2008 que afect al mundo y acept el retiro voluntario que haba abierto el banco. A partir
de ese momento, atraves un perodo en el que no
encontraba un trabajo que me llenara a nivel profesional y que me brindara cierta tranquilidad mental, hasta que me incorpor en MetLife, en 2013.

Qu trabajos realizaste en
ese perodo?
Trabaj dos aos en el Banco Hipotecario como
coordinador de call centers -tena dos a mi cargo-.
Fue mi primera experiencia laboral en la que me
posicionaba desde el lado del cliente, ya que antes
haba sido supervisor y team leader en call centers.
Tena que controlar a los proveedores y que se cumplieran los objetivos.

LABORAL OCUPA
UN LUGAR MUY
DETERMINADO EN MI
VIDA; ES UN ARMA Y UN
MEDIO PARA LLEGAR A UN
FIN: LA FELICIDAD DE MI
FAMILIA

Luego, renunci al banco para abocarme a un emprendimiento personal. Pero no arroj los resultados que esperaba y volv a la bsqueda activa de un nuevo empleo. El
destino me llev al Citibank, donde trabaj como ejecutivo de clientes de un target del banco. Sin embargo, no era
el puesto que buscaba; estaba acostumbrado a liderar
equipos de vendedores y haba descubierto que eso era lo
que me gustaba hacer.
Un ao despus, tuve la posibilidad de incorporarme en
Visa como controller de call centers y, al cabo de un tiempo, de tomar el puesto de supervisor en el call center interno. Finalmente, pas a MetLife.

Cmo fueron tus primeros pasos

en la empresa?
Fue un camino arduo, porque tuve que atravesar ocho entrevistas en alrededor de tres meses de bsqueda, con la
consultora, con el rea de Recursos Humanos y con mi jefe.
Sin embargo, ac encontr la tranquilidad mental que no
tena desde hace siete aos. En ninguno de los trabajos
anteriores me senta completamente a gusto, por lo que
empezaba rpidamente una bsqueda.
En MetLife, encontr un ambiente totalmente diferente.
Comenc como ejecutivo, haciendo el trabajo de campo
de call centers. A los cinco meses, mi entonces jefe renunci y vi la veta para ocupar el lugar.

20 | #PROTAGONISTA

Ahora, como responsable de los call centers externos del canal

de DTC -el canal directo al consumidor-, manejo toda la red de
CC, que est conformada por 15 proveedores, con 15 idiosincrasias y 15 directores diferentes. Cada uno de ellos solicita respuestas
inmediatas y es fundamental poder apaciguar las demandas y
cumplir con los pedidos, para que estn contentos y quieran seguir trabajando con nosotros. Mi lnea directa de contacto son los
gerentes, pero las decisiones estratgicas que tomamos junto con
mi jefe impactan indirectamente en 300 operadores con casi 60
supervisores. Nacho, el ejecutivo que tom mi lugar, se encarga
del trabajo de campo.
Si bien hay muchos CC en el mercado, cuando encontrs partners
que te acompaan, que suman en la actividad diaria y en los que
pods confiar, es fundamental conservarlos. Por ello, hacemos
lo posible para que sean bien atendidos y que cobren a tiempo,
pero, a su vez, esperamos que nos brinden un servicio satisfactorio
y tener una relacin a largo plazo.

DESDE MI ROL DE
COORDINADOR EN
EDUCACIN NO
FORMAL, EMPEC
A CONSTRUIR MI
SENTIMIENTO POR EL
LIDERAZGO Y EL GUSTO
POR EL MANEJO DE
GRUPOS

Cul es el plus de MetLife que la diferencia de otras compaas?

Uno pasa mucho tiempo en la oficina; a veces, ms que en la casa.
Es muy difcil sobrellevarlo si no ests a gusto con en el ambiente
laboral. En MetLife estoy muy conforme con el nivel de compaerismo y con mi jefe. Logr una relacin de confianza, por la que

#PROTAGONISTA| 21

# PRO T AGON I STA

trabajo con bastante libertad y no tengo casi que reportarle las
tareas diarias. Demostrando resultados, alcanc la tranquilidad
de manejar mi agenda: en 2015, cumplimos con el 120% de los
objetivos

ESTOY EN UN CANAL EN
EL QUE LA EMPRESA EST
APOSTANDO. CRECI
EN LOS LTIMOS AOS
Y TUVE LA SUERTE DE
ESTAR EN EL MOMENTO
OPORTUNO EN EL LUGAR
INDICADO

El hecho de que una persona te acompae en la forma de trabajar y te permita tener esa tranquilidad es fundamental. No me
haba pasado antes. El Banco Hipotecario tena una cultura similar, pero mi responsabilidad era menor, por lo que mi poder de
decisin y de autogestin tambin lo era.
Ac tengo la posibilidad de trabajar relajado. Para m, la actividad laboral ocupa un lugar muy determinado en mi vida; es un
arma y un medio para llegar a un fin: la felicidad de mi familia.
No quiero sentirme mal por la vida laboral y que me afecte en la
familiar.

Lograste equilibrar tu vida?

Si. MetLife tiene la cultura de intentar equilibrar tu vida con tu trabajo. Otras empresas no estn muy orientadas al empleado. Ah
hace la diferencia. Cuando encontrs algo diferente, lo valoras.
Ms aun, porque en mi rubro banca y seguros- no hay demasiadas opciones.

Siempre estuviste vinculado al rea

de seguros?
En realidad, siempre form parte del rea de ventas. Soy comercial 100%. En el HSBC, trabaj en el CC interno y venda sus productos; en mi ltima etapa, venda seguros enlatados. Me result
simple, porque previamente comercializaba seguros face to face
en New York Life -compaa del grupo HSBC-. Pero fue una revolucin, porque en ese momento no se venda en el banco ese tipo
de seguros y las personas no saban cmo hacerlo.
En el Banco Hipotecario no venda seguros, pero coordinaba esa
rea de CC externos. Y en el Citibank me desempeaba en el
sector comercial de paquetes financieros, aunque en el ltimo
tiempo en que estuve comenzamos a incorporar seguros.
Los seguros enlatados no proporcionan un gran margen de rentabilidad individualmente, pero te permiten generar un volumen de
ventas que no lo alcanzs con ningn otro seguro. Quienes no comercializaban estos productos por CC, comenzaron a ver la posibilidad de incorporarlos a su cartera de productos financieros, ya
que son relativamente de costos bajos y con buena rentabilidad
por volumen.

22 | #PROTAGONISTA

HOY, TENGO 300 OPERADORES

Por qu consideras que tu
mbito es el de seguros y
banca? Qu te atrae del
ambiente?

EN EL CANAL, QUE NECESITO QUE

ENTIENDAN MI MENSAJE

Toda mi vida laboral giro en torno a eso. No conoca mucho del sector hasta que me incorpor
a los 21 aos en el call center que operaba para
el HSBC, pero un to mo era subgerente de una
sucursal de un banco en Rosario y me pareca
un terreno interesante para explorar. Me llamaba la atencin el manejo del dinero y la operatoria de las diferentes metodologas de pago.
Adems, haba realizado una pasanta en una
tesorera, en donde me haba interiorizado con
el pago a proveedores y con la confeccin de
cheques.

Cuando eras ms joven, te imaginabas trabajando en este mbito?

Cuando empec a trabajar en el HSBC, entend

cmo funcionaban las tarjetas de crdito y para
qu serva un sobregiro, por ejemplo. Y me interes aun ms, porque vea que le solucionaba
un problema a las personas. Vea a los bancos
como un lugar en donde todos queran trabajar
Si bien es un banco muy grande y terminaba
siendo un nmero, me brindaba posibilidades
de acceder a beneficios como empleado,
que me permitieron cumplir metas personales:
adquir un departamento gracias a un crdito
hipotecario. Estas cosas me fueron fidelizando.
Cuando me fui del HSBC dije: Quiero buscar
trabajo en otro banco.

Desde pequeo, asista al Instituto NOF-ESH, ubicado en el

barrio porteo de Villa Crespo, en donde jugaba al ftbol y
merendaba con mis amigos y otras personas. A los 16 aos
realic un curso para ser coordinador de grupos, ya que era
el paso siguiente. Ejerc ad-honorem desde los 17 a los 21
aos. Organizbamos dos campamentos al ao y todos los
sbados les brindbamos actividades recreativas.

En el HSBC tambin empec a involucrarme con

los seguros y entend la necesidad que todas las
personas tienen de contar con ellos. Es un lindo
producto para comercializar. Le solucionas a la
persona algn problema futuro.
Finalmente, apareci MetLife. Rene ventas, seguros y est ligado a los bancos. Adems, trabajar en una empresa de primera lnea te permite
vender el producto con el respaldo del nombre.

Siempre me gustaron los nmeros y me iba bien en Matemtica, pero no me imaginaba trabajando de nada en particular
ni siguiendo una carrera universitaria.
De adolescente, fui coordinador de chicos en educacin no
formal, que consiste en toda la educacin que el chico no
recibe en mbito escolar; el ambiente era muy ldico y recreativo y los formbamos en valores.

Desde ese lugar, empec a construir mi sentimiento por el liderazgo y el gusto por el manejo de grupos.

Qu implicaba tu rol de coordinador en el instituto?

Como coordinador, nos juntbamos en la semana para planificar actividades y establecer objetivos. En el curso nos enseaban las tcnicas para hacerlo. Y el sbado, desarrollbamos las actividades para el grupo a cargo, que nos haban
aprobado los coordinadores. Yo tuve grupos de 6, 8, 11 y 12
aos. Cada edad tiene sus particularidades psicolgicas que
deben ser tenidas en cuenta. Es fundamental entender cmo
piensan y qu actividades les gustan.
Aprend mucho sobre el manejo de grupos, que luego pude
trasladar a equipos de ventas. Dejando de lado que las personas cambian y que todas son diferentes, las tcnicas de liderazgo son siempre similares y se aprenden.

#PROTAGONISTA| 23

# P RO T A GONI STA

Hoy, a mi hija la llevo para que participe en un grupo que organiza actividades en el country al que
vamos, similar a aquel del que yo formaba parte.
Es ahora entonces que comprendo la difcil decisin que tomaban los padres cuando dejaban sus
hijos a mi cargo.

Cmo estaba conformada

tu familia?
Viva con mi madre (quinesiloga), mi padre (ingeniero civil) y mi hermano menor, que est a unos
pasos de recibirse de mdico, faceta que combina con el gusto por las artes marciales. Somos muy
diferentes. Cuando me fui de la casa de mis padres, me mud directamente con mi esposa. Nunca viv solo. Me hubiese gustado, porque hubiera
aprendido a hacer muchas cosas, pero tampoco
me arrepiento.

A qu colegios concurriste?
La primaria la curs en el colegio hebreo PERETZ,
que ya no existe. Era muy pequeo y de barrio.
ramos alrededor de 15 alumnos por grado. Me
hubiera encantado llevar all a mi hija, porque
creo que los jardines actuales tienen un trato algo
impersonal con los chicos, dada la cantidad de
alumnos que concurre. La secundaria la curs en
el Liceo Nro. 1.

Cmo continuo tu vida

cuando terminaste la secundaria?
Comenc la carrera de contador en la Universidad de Buenos Aires. Complet la cursada, pero
nunca entregu la tesis. Sin dudas, me arrepiento, pero el problema fue que descubr que no me
gustaba.

Cuando ya haba realizado la mitad de la carrera, empec

a trabajar. Tena muchos clientes contadores y vea como
trabajaban parte de mi trabajo era visitarlos para que firmen las solicitudes de los productos financieros que les haba vendido por telfono-. Haba una cuestin que se daba
en todos ellos: liquidaban impuestos y armaban balances.
Estaban en lugares con luz tenue y con muchos papeles
arriba del escritorio. Entonces, pensaba: Esto es aburrido.
Hasta esa instancia, la carrera no te da la posibilidad de
experimentar la vida profesional. Y tampoco tena muchas
referencias de la secundaria, ya que me haba graduado
como bachiller. Vi que no me gustaba y empec a relegar
la carrera.
Mientras tanto, tom el curso de productor de seguros y mi
vida fue virando. Decid comenzar la carrera de Administracin de Empresas, que comparte muchas materias con la
de contador. La vida laboral me llev a dedicarle ms tiempo al trabajo que a la facultad, me cas, naci mi hija y ya
no tena las mismas ganas de cursar en la facultad.
De toda mi carrera profesional, esa es mi cuenta pendiente.
No pretendo ejercer la profesin, pero me gustara recibirme para dar un cierre a esa etapa.

Realizaste capacitaciones en
estos aos de trabajo?
Tom muchos cursos de liderazgo. Algunos los busqu y
otros me los ofrecan las empresas. Recientemente, tuvimos
dos cursos en MetLife: uno de gestin de proyectos y otro
de oratoria, para reforzar esos pilares que son fundamentales para mi funcin. Tambin tom cursos centrados en la
Generacin Y.
Una de mis debilidades era ingls, por lo que comenc a
estudiar en el HSBC y hoy contino en MetLife. Me gusta el
idioma y entiendo que es necesario. La mayor parte de los
cursos que realic fueron ligados a tcnicas de liderazgo,
manejo de grupos y gestin de proyectos. Metlife nos ofrece tambin cursos dedicados a innovacin y neurociencia.
A partir de estos cursos, te vas formando desde un lugar diferente y con un temario exclusivamente dedicado a lo que
a vos te interesa. Lo vivs de otra manera.

Cules son las prioridades

en tu vida?
Mi hija y mi esposa son mi prioridad. Me gustara que ellas
siempre estn bien y poder darle todo a mi hija, sin un esfuerzo
sobrehumano. Quiero verla crecer feliz y ampliar la familia.

24 | #PROTAGONISTA

Uno de mis objetivos es hacer crecer el volumen de venta en el canal. Cuando uno
vende, los resultados dependen solamente
de uno; pero cuando uno es supervisor, depende de poder llegar con el mismo mensaje a diferentes personas y que respondan.
Hoy, tengo 300 operadores en el canal, que
necesito que entiendan mi mensaje. La relacin es distante, porque no estoy siempre en
contacto con ellos. Pero hay una estructura
que debe permitir que mi mensaje llegue de
la misma manera a la primera y a la ltima
persona y que todas lo comprendan.

Mi intencin es llegar a la tercera edad tranquilo. En este sentido, me gusta mucho la cultura norteamericana: veo a la gente
mayor que llega relajada al final de su vida, despus de haber
trabajado. Ac, eso no ocurre. No me gustara tener que depender de mi hija.
Hoy, mi prioridad es esforzarme lo ms que pueda en lo laboral,
para intentar hacer esa diferencia que me permita en el da de
maana no tener que pedir ayuda. Si bien falta mucho tiempo
para ese momento, soy una persona que planifica y me gusta
proyectarme a futuro, para, en base a eso, tomar decisiones.

Qu actividades disfruts hacer?

Me gusta trabajar, pero lo justo y necesario. Disfruto mucho viajar; creo que es la mejor experiencia y la mejor inversin de dinero. Me gustan los deportes -juego al futbol en un equipo del
country, nado y practico tenis-. Sola ir al cine con mi esposa y
comer afuera, pero mi hija cambi mi vida y me gusta compartirla con ella.

Cmo te proyectas dentro de 10 aos?

Hoy, me disfruto lo que hago. Quisiera seguir ligado a este sector, con una responsabilidad mayor. Quien es comercial de sangre no puede hacer siempre lo mismo durante mucho tiempo
porque se aburre. Me veo ligado a los seguros o a la industria
bancaria; quizs tambin a la consultora. En lo personal, me
proyecto con la familia ampliada.

Si bien tuvimos una diferencia de productividad, porque pasamos de vender 3.500

plizas en 2013 a 9.000 en 2015, con picos de
11.000, nuestra intencin es rentabilizar aun
ms el canal. Espero tener la oportunidad
de seguir creciendo an ms dentro de la
estructura, con ms responsabilidades, pero
siempre en el sector comercial.

ME GUSTARA SEGUIR
LIGADO AL SECTOR DE
SEGUROS Y BANCA, CON
UNA RESPONSABILIDAD
MAYOR. QUIEN ES
COMERCIAL DE SANGRE
NO PUEDE HACER SIEMPRE
LO MISMO DURANTE
MUCHO TIEMPO PORQUE
SE ABURRE

Cules son tus desafos en Metlife?

Estoy en un canal en el que la empresa est apostando. Creci
en los ltimos aos y tuve la suerte de estar en el momento oportuno en el lugar indicado. Mi intencin es desarrollarme ac.
No me veo hoy saliendo a buscar oportunidades en otro lado,
porque estoy cmodo.
#PROTAGONISTA| 25

# LEGISLACIN

Atencin telefnica
a vctimas de violencia
de gnero
Cada persona es un mundo y cada mundo tiene sus
particularidades. No es fcil llegar a todos de la misma manera.
El equipo interdisciplinario de la lnea telefnica 144 trabaja
fuertemente para contener y asistir a vctimas de violencia de
gnero que se comunican para ser escuchadas, las 24 horas
de los 365 das del ao. Cules son las claves para atender a
este pblico vulnerable? Nicole Neiman, del Consejo Nacional
de las Mujeres, aborda esta problemtica. *
Por Laura Ponasso.

Qu es la lnea telefnica 144?

El equipo de la lnea 144 trabaja para asesorar y contener a mujeres vctimas de
violencia, a sus familiares, allegados, vecinos y a cualquier persona que requiera
ayuda. Los operadores y las operadoras las escuchan activamente y les brindan
los recursos necesarios para afrontar cada situacin. Reciben llamados desde
todo el pas, los 365 das del ao, las 24hs del da.

Cmo naci?
Surgi del marco de la Ley 26.485 de Proteccin Integral para Prevenir, Sancionar
y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, sancionada en 2009. El punto O del
artculo 9 de la normativa que establece las facultades del Consejo Nacional
de las Mujeres (CNM)- hace referencia a la creacin de una lnea gratuita para
la contencin y la asistencia de vctimas de violencia de genero.
Comenz a funcionar en abril de 2013, pero fue mayormente difundida en septiembre. Durante ese perodo, trabajamos en la implementacin. Pasamos de
atender 800 casos por mes a 1.700. As, sucesivamente, el nmero empez a crecer, alcanzando picos de 4.633 como resultado de la campaa Ni una menos
del 3 de junio pasado. Hoy, el promedio asciende a 4.000 llamados.
Las campaas de concientizacin y de prevencin de violencia de gnero impactan en la lnea. Ms aun, porque los habitantes de muchas provincias no
tienen conocimiento de las redes locales de asistencia.
26 | #LEGISLACIN

# L E G IS L ACI N

NUESTRO OBJETIVO
ES QUE LA MUJER SE
SIENTA CONTENIDA,
ESCUCHADA Y
APOYADA, PARA
QUE LUEGO PUEDA
DESENVOLVERSE CON
LOS RECURSOS QUE
LES BRINDAMOS

Quines atienden los llamados?

Los operadores y las operadoras son profesionales, en su mayora universitarios, egresados de las carreras de Trabajo Social, Abogaca y Psicologa,
y especialistas en la temtica de gnero y con perspectiva de gnero.
Conformamos un equipo interdisciplinario, porque creemos que el abordaje debe ser integral.
Para la seleccin, priorizamos el aspecto humano. Desde el CNM sostenemos que no se puede ejercer violencia institucional hacia las mujeres y,
por ello, es importante que la lnea sea humanizada.

Reciben capacitaciones internas?

Constantemente. Una de las propuestas de la nueva gestin llev a la
creacin de un rea de capacitacin interna en temticas sugeridas por
quienes operan la lnea, ya sea porque quieran profundizar sus conocimientos o para mantenerse al tanto sobre las modificaciones de las normativas.

Cmo establecen la comunicacin,

teniendo en cuenta que tratan con un
pblico vulnerable?
Las personas que atienden la lnea estn calificadas para trabajar con
la temtica y escuchar activamente a quienes solicitan asesoramiento y

28 | #LEGISLACIN

contencin. Trabajamos con una poblacin objetivo muy vulnerable. La mujer

vctima de violencia est inmersa en una
situacin y un crculo de vulnerabilidad
del que es muy difcil salir. Naturaliza situaciones y conductas que debe desarraigar.
Nuestro objetivo es que la mujer se sienta
contenida, escuchada y apoyada, para
que luego pueda desenvolverse con los
recursos que les brindamos. En el caso
de que no se pueda resolver la situacin,
porque requiere un acompaamiento
constante, los operadores estn capacitados para derivar esas llamadas al rea
de casos perteneciente al CNM. Desde
all, otro equipo interdisciplinario acompaa integralmente a la mujer en el proceso de salida de violencia de gnero.

Cmo organizan
las jornadas de los
operadores?
En total, 102 personas trabajan en la lnea, conformando ocho guardias con
turnos rotativos de seis horas. Consideramos que la carga horaria es la indicada,
dada la constante escucha telefnica
activa y el compromiso involucrado.

Cuntas personas atienden por

cada turno, aproximadamente?
Vara de acuerdo a la cantidad de llamados recibidos en cada
turno. A la maana y a la noche hay alrededor de 25, mientras
que a la noche y a la de madrugada, cerca de 10.

A qu se deben estas
variaciones?
Normalmente, los horarios en que las mujeres llaman tienen que
ver con los momentos en los que tienen posibilidad de comunicarse, sin que el violento o alguien las escuche. Por ejemplo,
mayormente se llaman por la tarde, cuando el sujeto est trabajando. Los llamados realizados de madrugada suelen estar
vinculados con situaciones de emergencia, en las cuales tratamos de colaborar para que la mujer llame al 911. Por otra parte,
en fechas festivas crece la cantidad de llamadas recibidas.

Qu tipos de casos atienden?

Normalmente, atendemos casos vinculados a violencia domstica, entre otros tipos y modalidades, como violencia fsica,
psicolgica, sexual, econmica, patrimonial, simblica e institucional. Tambin llaman familiares de vctimas de femicidios con
seguimiento meditico, para saber si estn siendo bien asesorados y para recibir contencin psicolgica.
Desde el CNM y desde la lnea 144, trabajamos no solo para
la erradicacin de violencia de gnero en las relaciones, sino
en los organismos e instituciones a los que las mujeres tienen
que acudir. En muchos casos, el personal no tiene la capacitacin ni las posibilidades para resolver las problemticas de las
mujeres. No est preparado para que la mujer se sienta contenida, respaldada, resguardada y fortalecida, lo que lleva a su
revictimizacin: al preguntarle, por ejemplo Ests segura que
quers denunciar?, le recuerdan que es una vctima y que posiblemente no escape de esa situacin.

EN TOTAL, 102 PERSONAS

TRABAJAN EN LA LNEA,
CONFORMANDO OCHO
GUARDIAS CON TURNOS
ROTATIVOS DE 6 HORAS

NORMALMENTE, LOS
HORARIOS EN QUE LAS
MUJERES LLAMAN
TIENEN QUE VER CON LOS
MOMENTOS EN LOS QUE
TIENEN POSIBILIDAD DE
COMUNICARSE, SIN QUE EL
VIOLENTO O ALGUIEN LAS
ESCUCHE

LOS LLAMADOS REALIZADOS

DE MADRUGADA SUELEN
ESTAR VINCULADOS
CON SITUACIONES DE
EMERGENCIA

De qu modo abordan las

denuncias?
Abordamos las denuncias desde dos puntos. Por una parte,
asistimos a la mujer cuando est inmersa en el crculo de violencia o no quiere realizar la denuncia, y solo quiere contencin
psicolgica, porque es la forma que requiere para fortalecerse y salir de esa situacin. Luego, cuando se siente fortalecida,
apunta a la accin judicial.
Por otra parte, hay casos en que la mujer se empodera a travs de la denuncia. Primero la realiza y no quiere contencin.
Cuando se siente fortalecida, empoderada y respaldada por
el papel de la medida cautelar, acude a la contencin psicolgica.
#LEGISLACIN | 29

# L E G IS L ACI N

Llevan registro de las

llamadas?

Dnde reside la importancia

de esta lnea?

Los operadores y las operadoras de la lnea trabajan

con un aplicativo en el que completan la informacin
que les brinda la mujer, para tener seguimiento de los
casos. Este sistema ayuda tambin a las operadoras
para que puedan brindarle a la mujer los recursos que
necesite.

Es importante que la mujer, sobretodo aquella vctima de

violencia, sepa que existe la lnea 144. No es fcil salir del circulo de violencia, pero es posible gracias a la creacin de
redes de contencin y solicitando ayuda. Vivimos en una
sociedad patriarcal. Entre todos y todas debemos generar
polticas pblicas que garanticen la igualdad de derechos
y oportunidades, y tenemos que escapar de la categorizacin hombre-mujer para hablar de personas.

En ocasiones, desde los juzgados nos consultan informacin para chequear si se ha ingresado algn llamado de una mujer como acontecimiento previo de una
denuncia o de situacin de violencia. Son pruebas muy
importantes.

Gua de recursos
Dentro del CNM, y particularmente en la lnea 144,
se cre un rea especfica de recursos, que trabaja para la confeccin de la Gua de recursos para
la atencin integral de las mujeres en situacin de
violencia, que sistematiza los centros de atencin
y asesoramiento gratuito a mujeres en cada punto
del pas.

30 | #LEGISLACIN

* Nicole Neiman, directora nacional de Proteccin Integral y Articulacin de Acciones Directas del Consejo Nacional de las Mujeres, a cargo de la lnea 144 de atencin
en violencia de gnero.

Una mujer muere

cada 30 horas en Argentina
Ante la ausencia de estadsticas oficiales sobre femicidios en Argentina, la Asociacin Civil La Casa
del Encuentro produjo en 2008 el primer informe
de femicidios en el pas. De acuerdo con los datos
emitidos, entre 2008 a 2014 fueron registrados 1.808
femicidios, por lo que 2.196 hijas e hijos quedaron sin
madre, de los cuales 1.403 son menores de edad.

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# MULTICANALIDAD

Clientes leales,
empresas
indiferentes
En la actualidad, las compaas suelen establecer promociones
y beneficios con la intencin de captar nuevos clientes, pero
dejan de lado a los consumidores ms fieles. Cmo pueden
establecer una verdadera conexin emocional con los
clientes? Qu acciones deben poner en marcha, a travs
del Journey Map, para establecer una relacin ms cercana
con los clientes fieles?
Por Daniel Toro, Consultor Senior en Customer Experience de IZO Argentina.*

Agotarse con las estrategias de captacin, en lugar de centrarse en establecer una relacin ms cercana con los clientes actuales, contina siendo una
prctica comn en las compaas. Vemos esto muy a menudo en sectores
como el de las telecomunicaciones, donde constantemente encontramos
grandes ofertas para los nuevos clientes, a travs de precios competitivos que
permitan quitarle mercado a la competencia, en un contexto en el que los
clientes actuales observan cmo les ofrecen ventajas que ellos no gozan.
Generar cambios en la manera en que nos relacionamos con los clientes invita a revisar el enfoque de las estrategias de captacin y de las
prcticas de fidelizacin que tradicionalmente son contempladas por
las empresas. Necesitamos comenzar a gestionar a nuestros clientes a
partir del condicionamiento que tienen en su relacin con la compaa
y entender cules son las claves que definen la estrategia de cada uno
de ellos.

32 | #MULTICANALIDAD

Condicionamiento de clientes a partir de su relacin con la compaa

Clientes nuevos

Clientes rotativos

Clientes fieles

Clientes con expectativas altas

del servicio, condicionamiento
por los mensajes y las promesas
realizadas por la compaa
durante el proceso de alta del
servicio.

Son aquellos que forman el

grueso de la base de clientes
en una relacin funcional con
la compaa y con el mayor
ndice de rotacin basado
principalmente por el incumplimiento de las expectativas del
servicio.

Determinados por el tiempo

de relacin con la compaa
y con un nivel de gasto que
tiende a ser superior al resto.
Cumplen el 80/20, donde
siendo el 20% de la base total
aportan el 80% del ingreso a la
compaa.

Tradicionalmente, el foco se ha puesto en la captacin

y en la definicin de estrategias indiferenciadas que dejan en evidencia lo poco que las empresas conocen a sus
clientes. Ejemplo de ello lo encontramos al ver las casillas
de mail llenas de informacin irrelevante, que es borrada
sin siquiera ser vista.
Si bien las estrategias de relacionamiento deben ser definidas sobre la base total de clientes, independientemente
del condicionamiento que tengan con la compaa, donde me gustara centrarme es en la pequea porcin de
clientes fieles, que tradicionalmente son reconocidos desde finanzas como los ms rentables, pero que la mayora
de las veces no son el foco de las estrategias de relacin.
Identificar el porcentaje de clientes que genera mayor
rentabilidad a la compaa no es algo nuevo. Los departamentos de ventas se encargan de trabajar en estos segmentos, para explotar su potencial a travs de estrategias
comerciales. Sin embargo, la mayora de las veces, esta
segmentacin de clientes no se encuentra alineada con
una estrategia de fidelizacin a travs del Customer Experience.

Pasos para fidelizar al cliente

Cultivar una base de clientes apasionados y fieles a la
compaa ayuda en la construccin de un negocio que
arroje beneficios a largo plazo. La clave para lograrlo est
en identificar los principales drivers de la relacin que permitan establecer una verdadera conexin emocional con
los clientes.

por los clientes a la compra de nuestros productos o servicios, entre otros indicadores de
economa de la experiencia.
Sin embargo, frente a estos nmeros, las acciones que implementamos suelen estar basadas en el ofrecimiento de ms productos
y servicios, o en la acumulacin de puntos o
descuentos por compras realizadas, como lo
plasma un estudio de la Consultora Cap Gemini (Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty
Programs for the Digital Age), que refleja que
el 97% de los programas de fidelizacin de
clientes se basan en recompensas transaccionales, como realizar compras y acumular
puntos para luego redimirlos por premios o
descuentos.
Un paso importante para la bsqueda de
clientes comprometidos con la marca es asegurarse que entiendan que la compaa les
brinda ms que un producto o un servicio. Esto
se logra cuando se establece un vnculo emocional en las interacciones. Es posible que a
los clientes les interese un producto o servicio,
pero slo podrn establecer una conexin
emocional con las empresas que crean lo mismo que ellos. Es lo que Richard Cross y Janet
Smith definen como vnculos de identidad,
en su libro Customer Bonding: Pathway to Lasting Customer Loyalty.

Asociamos lealtad con crecimiento de cartera. Lo medimos a partir de la re compra, la tasa de churn, el incremento del consumo y la cantidad de presupuesto destinado
#MULTICANALIDAD | 33

# MU L T ICANALI D AD

MS ALL DE OFRECER UN
DESCUENTO U OTORGAR UNA
TARJETA DE FIDELIZACIN, LA CLAVE
DEL TRATO CON LOS CLIENTES MS
FIELES EST EN RECONOCER SU
LEALTAD Y COMPENSARLOS A LO
LARGO DEL TIEMPO

Los vnculos de identidad son aquellos que se forman a partir de lo que genera la compaa con sus
valores, actitudes y el estilo de vida que aporta a sus
consumidores. Los clientes forjan un apego emocional basado en su percepcin de los valores compartidos, mencionan Cross y Smith en su libro. Nos
conectamos y tendemos a establecer patrones de
consumo basados en aquello con lo que nos sentimos ms identificados. Buscamos que nos reconozcan y, sobre todo, recibir servicios personalizados
mediante los cuales las empresas nos demuestren
el valor que tenemos como clientes. Sin embargo,
en el estudio mencionado, Cap Gemini muestra que
slo el 11% de los programas de fidelizacin en Estados unidos ofrecan reconocimientos y recompensas
personalizadas basadas en el historial del cliente.
Hemos visto cmo la mayora de las veces las compaas invierten gran cantidad de tiempo y recursos en estrategias comerciales para abordar a una
base grande de clientes sin desarrollar estrategias
diferenciadas para aquellos que son ms fieles, no
slo teniendo en cuenta la rentabilidad que aportan a la compaa, sino tambin la oportunidad de
conexin emocional con esos clientes que a partir
de su comportamiento de consumo nos demuestran
que son promotores de nuestra compaa.

Cmo atender a los clientes ms fieles?

Una estrategia de fidelizacin correcta, debera
asegurarse que el 20% de los clientes vivan una
experiencia excepcional, teniendo en cuenta los
beneficios que esto aporta: incremento del gasto,
repeticin de compra, incentivacin del boca a
boca, compra de nuevos productos, el perdn fren-

34 | #MULTICANALIDAD

te a malas experiencias, entre otros beneficios que

brindan solidez a nuestro negocio. Sin embargo, la
estrategia no debe estar basada en ofrecimiento de
ms productos a estos clientes. La clave de la estrategia debe ser la profundizacin de la relacin sin
enfocarnos solamente en los elementos funcionales
de la misma.
El Customer Experience, a travs de la construccin
del Customer Journey Map, nos permite identificar,
ms all de los elementos funcionales de la relacin,
cules son los principales drivers que mueven la experiencia de los clientes. Si bien esta herramienta se
puede utilizar para el mapeo de la experiencia de
toda la base de clientes de la compaa, identificar
un Journey Map para nuestros clientes ms fieles
potenciara la capacidad de establecer relaciones
duraderas con el segmento ms rentable de la compaa.
Tradicionalmente, los clientes ms fieles terminan
estableciendo una relacin cercana de manera
proactiva. El cliente busca la compaa y son pocas
las veces en las cuales la compaa busca al cliente. Las aerolneas y los bancos los tiene mejor identificados por la frecuencia de los viajes y el nivel de
gasto en sus tarjetas de crdito. Sin embargo, estos
elementos de distincin, muchas veces, pasan a ser
un beneficio adquirido, porque cada vez los clientes

CULTIVAR UNA BASE DE

CLIENTES APASIONADOS Y
FIELES A LA COMPAA AYUDA
EN LA CONSTRUCCIN DE
UN NEGOCIO QUE ARROJE
BENEFICIOS A LARGO PLAZO

estn ms informados y es lo mnimo que esperan, ya que son

conscientes del presupuesto que invierten en la compaa.
Lo interesante de este enfoque reside en identificar en aquellos clientes ms fieles el elemento sorpresa que mantenga una
relacin cercana. Si bien esta accin debe ir combinada con
una estrategia de seguimiento y de mantenimiento de la relacin con nuestra base total de clientes, poner foco en los consumidores ms fieles intensifica la relacin con el segmento que
nos arroja mayores beneficios a largo plazo.
Sobre la base de los clientes ms fieles, qu acciones podemos poner en marcha a travs del Journey Map para establecer una relacin ms cercana?
1. Identificar sus expectativas: todo aquello que realicemos
para impactar en la experiencia de los clientes debe estar
basado en lo que esperan de la compaa. Es a partir de all
donde podemos identificar los drivers experienciales y definir
la estrategia sobre la cual mantendremos el vnculo con estos
clientes.
2. Cuantificar y dimensionar el peso de las acciones de marketing: la mayora de las veces, se definen acciones que no
se encuentran alineadas con la medicin del impacto en los
clientes. A travs del Journey Map, podemos identificar cules
son los canales y las interacciones claves que tienen mayor impacto en la experiencia y potenciar acciones que afiancen la
relacin.

BUSCAMOS QUE NOS RECONOZCAN

Y, SOBRE TODO, RECIBIR SERVICIOS
PERSONALIZADOS MEDIANTE
LOS CUALES LAS EMPRESAS
NOS DEMUESTREN EL VALOR QUE
TENEMOS COMO CLIENTES

LOS CLIENTES FIELES, QUE

TRADICIONALMENTE SON
RECONOCIDOS DESDE FINANZAS
COMO LOS MS RENTABLES,
NO SUELEN SER EL FOCO DE LAS
ESTRATEGIAS DE RELACIONAMIENTO

#MULTICANALIDAD | 35

# MU L T ICANALI D AD

IDENTIFICAR UN
JOURNEY MAP
PARA NUESTROS
CLIENTES MS
FIELES POTENCIARA
LA CAPACIDAD
DE ESTABLECER
RELACIONES
DURADERAS CON
EL SEGMENTO MS
RENTABLE DE LA
COMPAA

LA CLAVE PARA
LOGRARLO EST EN
IDENTIFICAR LOS
PRINCIPALES DRIVERS
DE LA RELACIN
QUE PERMITAN
ESTABLECER UNA
VERDADERA CONEXIN
EMOCIONAL CON LOS
CLIENTES

3. Establecer metas emocionales: identificar aquellas emociones que

se quieren generar en los clientes a partir del diseo de las interacciones. Buscar los WOW de la relacin a partir de las emociones que
generamos en los clientes.
4. Cuantificar el impacto de la experiencia en el negocio: incorporar
mtricas que permitan cuantificar cunto nos cuesta de cara al negocio el deterioro de la relacin de los clientes de alto valor a partir de la
experiencia que viven en las distintas interacciones.
5. Identificar atributos de diferenciacin: la mayora de las veces, los
clientes fieles estn vidos de ser reconocidos, ms all del producto
o servicio que la empresa le pueda brindar, identificar los atributos de
diferenciacin para este perfil es clave para que se sienta valorado y
reconocido.
Una de las estrategias clsicas de relacionamiento con clientes ms
leales es la definicin de un programa de fidelizacin. Los programas
de fidelizacin exitosos se pagan por s mismo al minimizar las bajas
y fomentar las compras ms frecuentes. Las prcticas ms comunes
se basan en ofrecer recompensas a los clientes que realizan compras
recurrentes. Sin embargo, Cap Gemini muestra que slo el 16% de los
programas de fidelizacin recompensa a clientes por realizar otro tipo
de acciones como responder encuestas, realizar reviews calificando
el servicio o recomendar a un amigo, dejando a un lado la oportunidad de incentivar estos comportamientos que tambin impactan en
el negocio.
Ms all de ofrecer un descuento u otorgar una tarjeta de fidelizacin,
la clave del trato con los clientes ms fieles est en reconocer su lealtad y compensarlos a lo largo del tiempo. Bajo este contexto, qu
herramientas o estrategias ests poniendo en marcha para impactar
en la experiencia de tus clientes ms leales?

IZO es una consultora especializada en Customer Experience, con

operaciones en Espaa y en Latinoamrica. Ayuda a las compaas
a transformar cada interaccin con sus clientes en un momento memorable, que impacte directamente en los resultados del negocio.
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36 | #MULTICANALIDAD

#C A P IT A L H U M A N O

Retos y beneficios
de gamification
en centros de
contactos
En el marco de la alianza establecida entre TecnoVoz y Gamifica, analizamos los
beneficios que los centros de contacto pueden obtener al incorporar soluciones de
gamification en distintas instancias de su operacin diaria. Identificamos las claves y
algunas estrategias para aplicarlas.
Por Gerardo Andreucci y Rodrigo Borgia (*)

LA GAMIFICATION, COMO
OTRAS ESTRATEGIAS
EMPRESARIALES,
REQUIERE DE INDICADORES
DE GESTIN QUE NOS
PERMITAN EVALUAR LOS
BENEFICIOS QUE ESTAMOS
LOGRANDO

38 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO

Recientemente, los equipos de TecnoVoz y Gamifica anunciamos un acuerdo para desarrollar un producto que buscar
transformar el proceso de seleccin y el reclutamiento de personas, orientado, en un principio, a la industria de los centros de
contacto.
A partir de una integracin entre la plataforma Approach de
TecnoVoz y la plataforma SinCV de Gamifica, los responsables
de Recursos Humanos tendrn visibilidad del desempeo de
los candidatos desde el momento cero del proceso. Podrn
observar cmo gestionan las llamadas, cmo son calificados y
las devoluciones frente a un llamado telefnico, como parte del
proceso de reclutamiento.
Aunque el juego es, sin dudas, un pilar importante de esta nueva
tendencia, el objetivo de implementarla va mucho ms all del
hecho de jugar. Gamification se sustenta en la aplicacin de los
principios que siempre inspiraron a las personas, como por ejemplo, las metas y las recompensas. Apunta a proporcionar una

SI BIEN ES CIERTO QUE LA

LA GAMIFICACIN NO DEBE

COMPETENCIA FOMENTA LOS

BUENOS RESULTADOS, LA
COMBINACIN DE ESTA ACTITUD
JUNTO CON LA COOPERACIN
LLEVA A UN EFECTIVO AUMENTO
DE PRODUCTIVIDAD

RESULTAR DE UN ESFUERZO
EJERCIDO DE ARRIBA HACIA
ABAJO EXCLUSIVAMENTE. ES
NECESARIO QUE TODAS LAS
PERSONAS QUE VAN A PARTICIPAR
EN EL PROGRAMA SEAN INCLUIDAS
EN L DESDE LA INSTANCIA DE
CREACIN

infraestructura nica y creativa, nutrida de motivacin,

para llevar a un equipo a un nivel superior.

En el fondo, la gamification, como otras estrategias empresariales, requiere de indicadores de gestin que nos
permitan evaluar los beneficios que estamos logrando,
para, en caso de ser necesario, realizar los ajustes que nos
permitan llevar estas metodologas hacia otro norte.

Existen mltiples maneras de aplicar soluciones de gamification en el espacio laboral. Si bien hay una variedad
de herramientas automatizadas disponibles para hacerlo,
la implementacin demanda ms que comprar una pieza de software; requiere un esfuerzo personalizado para
crear un programa de valor aadido.

A continuacin, listamos algunas claves que deben ser

tenidas en cuenta a la hora de aplicar soluciones de gamification en los centros de contacto:

Competitividad y colaboracin: Al considerar desafos, objetivos y metas a alcanzar, el pensamiento competitivo se

vuelve natural para muchos decisores. Si bien es cierto que la competencia fomenta los buenos resultados, la combinacin de esta actitud junto con la cooperacin lleva a un efectivo aumento de productividad. Nuestro consejo es apuntar
siempre a un mix entre una estrategia colaborativa y la actitud competitiva de los participantes.

Actualizacin y seguimiento: Este tipo de programa no puede ser implementado a principio de ao y continuar luego
siendo ejecutado en piloto automtico. Los desafos y los juegos son atractivos porque son siempre una experiencia
nica y emocionante. En cuanto el juego se torna rutinario, pierde su razn de ser.

Conoce a tu pblico: la gamificacin no debe resultar de un esfuerzo ejercido de arriba hacia abajo exclusivamente.
Es necesario que todas las personas que van a participar en el programa sean incluidas en l desde la instancia de creacin. La comprensin de los intereses de los empleados y de aquello que los motiva ser de suma importancia para el
xito del programa. Esto no quita valor a la necesidad fundamental de tener en cuenta el objetivo que se busca lograr.

#CAPITAL HUMANO | 39

# C A P ITA L HUM A NO

Ideas para poner en prctica

La rueda de la felicidad: cada semana, aquellos empleados que alcancen cierto objetivo pueden acceder a girar la
rueda y obtener un premio, grupal o individual.

Feedback lego: esta propuesta les permite a los empleados construir su reputacin con los clientes. Para ponerlo en
marcha, la compaa debe comprar una placa base para cada persona. Siempre que estas reciban una respuesta
positiva a partir de encuestas o mediante cualquier otro canal, sern recompensadas con diferentes formas y colores
de legos. Para todos es agradable ver una evidencia tangible de la gran obra que los agentes estn construyendo en
un centro de servicios.

Festival de Cine: esta iniciativa apunta a motivar a los empleados a crear videos entretenidos. Una vez realizados,
la compaa organiza un evento y les entrega premios al mejor estilo de los Oscar, galardonando a la mejor actriz/
actor, etc. El evento en s es muy divertido, pero uno de los resultados ms importantes que conlleva se sostiene en
el hecho de que los videos quedan para siempre. Cuando nuevos agentes se incorporen al centro, la compaa
podr ensearles este material para, as, acercarles la cultura empresarial de inmediato. ste mtodo tambin es
ideal para la construccin de equipos.

Algunos juegos aun no fueron probados, pero muchos ya demostraron su xito. No tengan miedo de aventurarse en
experiencias nuevas. En el peor de los escenarios, la propuesta puede no funcionar como lo esperaban, pero, de todos
modos, las personas apreciarn el esfuerzo.
(*) Gerardo Andreucci es director general de TecnoVoz, y Rodrigo Borgia es el CEO de Gamifica.

Acerca de TecnoVoz

Acerca de Gamifica

TecnoVoz es una de las grandes compaas de

servicios de Computer Telephony de la regin. Actualmente, tiene ms de 35.000 puestos instalados
en 700 plataformas de contact centers en Latinoamrica. Est posicionada entre los grandes vendors
globales de tecnologas para contact centers, de
acuerdo a estudios de mercados realizados durante los ltimos 10 aos por las consultoras Frost &
Sullivan e IDC. En 2015, TecnoVoz recibi un Premio
Amdia Oro como distincin a la Mejor Contribucin
Tecnolgica en la categora Contact Centers y una
Mencin de Honor el Grand Prix.

Gamifica es una empresa especializada en la aplicacin de dinmicas ldicas orientadas a la generacin y al sostenimiento de la motivacin de
clientes y empleados. Genera acciones, programas
y plataformas que incrementan la vinculacin de
los individuos. Basada en mecnicas, dinmicas y
elementos de gamificacin desde su concepcin,
su solucin SinCV permite al postulante crear su perfil laboral y a la empresa, conocer con exactitud el
grado de aplicacin del candidato al rol.

Para ms informacin: www.tecnovoz.com.ar.

40 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO

Para ms informacin: www.gamifica.net.

#MA N A G E ME N T

Dimensionamiento
en los Centros de Contactos
Cuarta parte

Hemos visto algunas causas y consecuencias del dimensionamiento inadecuado de los recursos de un
centro de contactos. En esta ocasin, nos enfocaremos en una variedad de soluciones para evitar el
sobre-dimensionamiento.
Por Customer View*

Las principales causas del sobre-dimensionamiento de un centro de contactos pueden ser clasificadas
en: inevitables, evitables visibles y evitables invisibles. A continuacin, abordamos soluciones posibles para
cada una de ellas.

Inevitables

Evitables visibles

Cuando la necesidad de ofrecer un servicio requiere

contar con recursos ociosos durante ciertos intervalos, el sobre-dimensionamiento suele ser casi inevitable. Una alternativa para obviarlo, en ciertos servicios, consiste en realizar tareas complementarias en
esos intervalos -aunque esto demanda otro anlisis
mucho ms delicado, que no es el foco del presente
artculo-. Adems, siempre debe ser considerada la
relacin costo-beneficio de no contar eventualmente con los recursos suficientes para ofrecer la calidad de servicio esperado por los clientes.

En estos casos, al ser fciles de detectar, se suelen

proponer soluciones ad-hoc que parecen efectivas
ante una primera mirada, aunque muchas veces estn muy lejos de ser ptimas. Por ejemplo, una solucin bastante comn consiste en reasignar los horarios de los agentes. Sin embargo, cul es la mejor
asignacin horaria? Esta pregunta obliga a realizar
un estudio detallado del trfico de llamadas, la duracin y la calidad de servicio que el cliente espera recibir. Este tipo de situaciones no son resolubles
mediante los modelos de Erlang, dado que, adems
de la cantidad de agentes necesarios, se debe determinar la mejor distribucin de turnos. Para ello, se
requiere otro tipo de herramientas [1].

[1] . R. Barberis y R. A. Veiga, Programacin ptima de

Turnos de un Call Center usando el Mtodo de Combinaciones Lineales, AADECA 2010 XXII Congreso Argentino de
Control Automtico, 2010, Buenos Aires, Argentina.
[2] R. A. Veiga, Costless Improvements in Call Centers with
Low Ser vice Level, Jornadas de Sistemas de Telecomunicaciones 2007, Guayaquil, Ecuador, 2007. Publicado en Tendencias, 2007, Ao 1, No. 1, pp. 37-39.

42 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA

 Evitables invisibles
Como mencionamos en una nota anterior, si, por
ejemplo, el tiempo de conversacin es innecesariamente extenso y puede ser reducido en un 10%,
sin que la satisfaccin de los clientes se vea afectada, una buena capacitacin podra ser la solucin
aconsejada. Otras opciones tambin pueden ser
exitosas en ciertos entornos, como por ejemplo, una
atencin breve de primer nivel [2].

Cmo identificar
las soluciones?
En todos los casos, como siempre, se deber tener
presente la definicin de soluciones de compromiso
ante objetivos que podran entrar en conflicto.

Queda claro que esto implica algunos compromisos

con nosotros mismos:
1- Aceptar que algo se puede hacer mejor.
2- Aceptar que podemos no estar detectando las
oportunidades de mejora existentes.
3- Aceptar que podemos no tener las habilidades o
la experiencia para proponer la mejor solucin.

De cualquier manera, en situaciones donde un anlisis superficial parecera concluir que el servicio podra estar correctamente dimensionado, la deteccin del sobre-dimensionamiento suele requerir una
mirada externa ms profunda y experimentada. Sin
embargo, esto parte de una hiptesis normalmente
falsa, dado que si creemos que est todo bien, por
qu nos cuestionaramos que algo se podra hacer
mejor?

Como vimos, atacar el problema del sobre-dimensionamiento consiste en orientarse a los costos de
la operacin. Pero esta medida debe ser tomada
tratando de no afectar la satisfaccin del cliente.
En el caso del sub-dimensionamiento de un centro
de contactos, generalmente, se apunta a mejorar la
satisfaccin sin incrementar los costos. Sobre estos
aspectos nos extenderemos en el prximo nmero
de la Revista ContactCenters.

La respuesta a esa pregunta es la que separa a las

organizaciones (personas) que aprenden y mejoran,
de aquellas que desaparecen o son remplazadas.
Y no se trata de que estemos haciendo las cosas
mal. Por el contrario, si estamos convencidos de que
siempre hay formas alternativas de hacer las cosas
que pueden lograr un mejor resultado, entonces, estamos en el buen camino.

* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin: www.customerview.com.ar.
#MANAGEMENT | 43

#MA N A G E ME N T

Coaching gerencial:
aprender a aprender
Liderar equipos no es tarea fcil. El conocimiento y la experiencia
no siempre son suficientes para gestionarlos y para alcanzar las
metas organizacionales. Las personas deben estar dispuestas
a realizar cambios y a moverse de los lugares cmodos, para
transitar caminos desconocidos que les permitan alcanzar un
desarrollo ms eficaz con menor costo emocional.
Por Cecilia Solano, directora de Cecilia Solano Consultores.

El coaching gerencial est pensado para contribuir con los mandos medios y superiores en su desempeo y para acompaar a
las personas en el desarrollo de sus objetivos organizacionales.
Est orientado a generar un cambio en las conductas de las personas en el hacer, decir, dejar de hacer, etc.- en su relacin
con pares, colegas, jefes y subordinados. Estos cambios de comportamiento pueden representar transformaciones importantes
en los individuos. A menudo, implican rupturas interiores con las
formas de pensar tradicionales. Son, lo que yo denomino, cambios de paradigmas o creencias.

La creencia como barrera

Durante el proceso que es necesario atravesar para alcanzar
objetivos gerenciales, suelen surgir algunas dificultades relacionadas con temas puramente tcnicos. Pero tambin pueden
aparecer aquellas vinculadas con los comportamientos, ya sea
en los vnculos interpersonales, como en la relacin con uno mismo, es decir, intrapersonal. Muchas veces, son las ms difciles
de sobrellevar.
Nuestro marco de referencia, es decir, aquellas formas de entender y de ver el mundo, probablemente, no represente un cdigo comn con quienes nos rodean o, quizs, no sea el ms
conveniente de utilizar bajo ciertas circunstancias y con determinadas personas.
44 | #MANAGEMENT

LAS CREENCIAS, MUCHAS

VECES APRENDIDAS EN EL
MARCO SOCIAL Y CULTURAL
DE CADA PERSONA,
CONLLEVAN LA DIFICULTAD
DE FLEXIBILIZAR LA MIRADA
HACIA UNO MISMO Y HACIA
LOS DEMS. CUESTIONARLAS
SUELE GENERAR INQUIETUD E
INCERTIDUMBRE
Las creencias, muchas veces aprendidas en el
marco social y cultural de cada persona, conllevan la dificultad de flexibilizar la mirada hacia uno mismo y hacia los dems. Cuestionarlas suele generar inquietud e incertidumbre. En
consecuencia, complican los procesos de comunicacin y de negociacin necesarios en el
avance del logro de objetivos.
En este aspecto es el que los coach podemos
contribuir con los ejecutivos, fundamentalmente, aportndoles una amplia experiencia gerencial consolidada a partir de aos de trabajo
en puestos directivos. El hecho de haber atravesado situaciones complejas y de todo tipo nos
ayuda a comprender fcilmente a quienes hoy
estn ese lugar. Las vivencias y las experiencias
propias permiten no solo entender, sino tambin
anticipar resultados. Es decir, ante una conducta X, podemos esperar una reaccin Y,
teniendo en cuenta los integrantes del equipo
en cuestin.

Herramientas
comunicacionales
Para la aplicacin del coaching gerencial, utilizamos herramientas comunicacionales fundadas en el Anlisis Transaccional, una teora
psicolgica, basada en la interaccin de las
personas y en su comportamiento en el intercambio comunicacional. Es considerada una
psicologa individual dado que parte del conocimiento de cada una de las personas que
intervienen en el acto- y una psicologa social
-ya que analiza la interaccin surgida de dicha
comunicacin con otros-.

La teora de Anlisis Transaccional fue creada por Eric

Berne, mdico psiquiatra canadiense, quien emigr a
Estados Unidos en la dcada de 1940. Sobre la base de
observaciones de las conductas de sus pacientes, dise diez instrumentos teraputicos: anlisis estructural
de los estados del yo (padre, adulto, nio); anlisis de
las transacciones (simples, cruzadas y ulteriores); posicin existencial; caricias; emociones; estructuracin del
tiempo; juegos psicolgicos; dinmicas de grupo; argumento de vida; mini-argumento.
El modelo conocido como P.A.N. (Padre Adulto Nio)
es un esquema descriptivo de nuestras conductas, que
nos ayuda a entender los comportamientos de quienes
nos rodean con cierto grado de facilidad. Simplifica la
comunicacin, en la medida en que esa lectura nos permite entender desde qu lugar nos conviene comunicarnos para que los mensajes sean interpretados como queremos, segn las distintas posturas de los dems.
Todas las personas tenemos todos estos aspectos en
nuestra personalidad, los cuales desarrollamos a muy
temprana edad. Es decir, no tienen que ver con la etapa de la vida.

Anllisis Transaccional - Eric Berne

Padre

Lo que hay que hacer:

Cultura, Tradicin, Moral,
Prejuicios, Valores,
Creencias

Adulto

Lo que conviene hacer:

Informacin objetiva,
datos, lgica,
pensamiento racional

Nio

Lo que gusta o no gusta

hacer: lo biolgico, lo
intuitivo, las verdaderas
emociones. Lo espontneo, lo creativo, pensamiento mgico.

#MANAGEMENT | 45

# MA N AGEM ENT
La diferencia que existe entre las personas est dada por los
aspectos de su personalidad que operan en la mayora de sus
transacciones. Por ejemplo, no es muy comn encontrar en las
organizaciones personas con un adulto muy desarrollado:

Esquemas de la personalidad

Padre
Adulto

Nio

EL COACH SOLO LIDERA

EL PROCESO DEL CAMBIO.
JAMS DEBE COMPETIR
CON EL LDER, SINO
PONERSE DE SU LADO Y
ACOMPAARLO

Padre

Adulto
Nio

Padre
Adulto

Nio

En el proceso que implica detectar nuestros distintos aspectos,

podemos toparnos con situaciones emocionales derivadas de
recuerdos o reflexiones. Es importante aclarar los coach escuchamos a las personas empticamente, las contenemos y las
ayudamos a reflexionar, para que puedan darse cuenta de
cmo una situacin les afecta en sus diferentes contextos laborales, y lo invitamos a tomar la decisin de trabajarla fuera de
la organizacin con un terapeuta especializado. El contexto
organizacional no es un contexto adecuado para hacer psicopetrapia.

Destinatarios
Dirigimos estas gestiones a personas recientemente promocionadas a posiciones de mayor alcance, que necesitan de
cierto grado de asesoramiento para manejarse en un nuevo
contexto. Tambin, la orientamos a directivos con cierta antigedad, que pueden necesitar ayuda para cambiar conductas bajo nuevas circunstancias -cambio de polticas, nuevos
rumbos organizacionales, nueva lnea de conduccin, etc.-.
Estos cambios requieren fundamentalmente de conocimiento,
formacin tcnica y experiencia. Pero eso no es suficiente, ni
siquiera imprescindible para hacer una buena gestin gerencial. Lo ms valioso es la apertura de mente, la flexibilidad, y la
capacidad de escuchar y de reflexionar. El acompaamiento
del coach les permite un desarrollo ms eficaz y con menor
costo emocional.

46 | #MANAGEMENT

Los adultos no modificamos con

facilidad ciertos comportamientos
conocidos; solo si tenemos predisposicin y amplitud para reflexionar sobre los beneficios del cambio, esto se hace viable. Salirse de
las conocidas reas de confort
no siempre es sencillo.

Beneficios del
coaching
Fundamentalmente, el proceso de
coaching es una instancia de aprendizaje. Contribuye a detectar y a
reflexionar sobre aquellos aspectos
personales que influyen directamente en los resultados econmicos de
la empresa y en el desempeo propio y de los equipos de trabajo.
Trabajamos con una mirada 360,
enfocada en los siguientes aspectos:

LAS ACCIONES DEBEN ESTAR

ORIENTADAS A FAVORECER
TRES TIPOS DE APRENDIZAJE:
APRENDER A APRENDER,
CAPACIDAD PARA REFLEXIONAR,
Y CAPACIDAD PARA ACTUAR

1) Personal: la relacin con uno mismo (intrapersonal).

2) Interpersonal: las relaciones e interacciones con los dems.
3) Gerencial: la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo
determinada tarea.
4) Organizacional: organizar a las personas -agruparlas, capacitarlas, compensarlas, construir equipos-, resolver problemas y crear una
estructura, una estrategia y unos sistemas acordes a ello, que permitan el cumplimiento de objetivos operativos.
Tal como sugiere Hoffmann (2007), las estrategias y las acciones deben estar orientadas a favorecer tres tipos de aprendizaje: aprender
a aprender, capacidad para reflexionar, y capacidad para actuar.

# MA N AGEM ENT

El coaching gerencial propicia situaciones de ayuda en la organizacin. Ms all de que la disciplina

se apoye en propuestas de estudio de la conducta
humana, como la Programacin Neurolingstica
(PNL), Inteligencia Emocional y el Anlisis Transaccional, no debe ser confundida con un tipo de terapia.
Tambin utiliza otros modelos de desarrollo profesional, tales como:
Estructuracin eficaz del tiempo.
Manejo de intercambio de caricias de reconocimiento.
Planificacin y seguimiento de proyectos.
Negociacin.
Liderazgo.
Los beneficios pueden llegar a ser mltiples, tanto
para los individuos que forman parte del programa
como para quienes tienen la oportunidad de trabajar con ellos.
La forma de cuantificar estos beneficios depender
de los objetivos de cambio planteados al inicio del
programa y de los indicadores de performance elegidos para medir la evolucin.
Siempre es conveniente definir objetivos medibles,
para que la organizacin perciba una ganancia en
la inversin y en el esfuerzo. Si los objetivos son blandos y tienen que ver con la mejora en la comunicacin y en las relaciones, resulta fundamental analizar cmo evaluarlos antes de comenzar el proceso.

Coaching vs. Liderazgo

El lder es aquella persona que induce a un grupo a
alcanzar objetivos planteados por l o por la organizacin, y que son compartidos tambin sus seguidores. Podemos decir que logra hacer que los dems
hagan.
Este proceso de persuasin, conocido como liderazgo, puede tomar distintas formas o estilos, segn las
caractersticas personales del que lo ejerce. De mayor o menor impacto, todos los tipos son vlidos en
la medida en que sean coherentes con los principios
y los valores de quien los ejerce.

48 | #MANAGEMENT

EL PROCESO DE COACHING
ES UNA INSTANCIA
DE APRENDIZAJE.
CONTRIBUYE A DETECTAR
Y A REFLEXIONAR SOBRE
AQUELLOS ASPECTOS
PERSONALES QUE
INFLUYEN DIRECTAMENTE
EN LOS RESULTADOS
ECONMICOS DE LA
EMPRESA Y EN EL
DESEMPEO PROPIO
Y DE LOS EQUIPOS DE
TRABAJO

El coach es quien puede ayudar a ese lder a hacer

su tarea mejor, de forma eficiente y con resultados
de mayor impacto para el grupo y para la organizacin. Es aconsejable que el coach cuente con experiencia en la conduccin de equipos de trabajo,
de modo que conozca las dificultades habituales
que un lder debe resolver para, as, poder aconsejarlo mejor.
El coach solo lidera el proceso del cambio. Jams
debe competir con el lder, sino ponerse de su lado
y acompaarlo. Todos los logros del lder sern su
estimulo y su gratificacin, y le permitirn ratificar
un buen trabajo.
Por eso, es importante que el coach gerencial maneje este proceso de modo externo a la organizacin. En primer lugar, para no estar viciado de las
mismas creencias y de la cultura organizacional.
Esto le permitir tener una mirada no contaminada, que le facilitar la deteccin de inconvenientes. En segundo lugar, para evitar todo tipo de juegos de poder.

# CO B R A N Z A S

Generacin Y:
desafos en las
cobranzas

Fciles de ubicar, pero difciles de contactar. Las nuevas generaciones tienen diferentes estilos de
vida, valores y costumbres respecto de las anteriores. Para llegar a ellas, resulta fundamental que
las empresas utilicen herramientas como redes sociales y Whatsapp, o canalicen la comunicacin a
travs de sus padres. Juan Pablo Daz Peling, socio gerente de QBC, analiza las particularidades de los
jvenes morosos en la gestin de cobranzas.

CONTACTAR A UN CLIENTE SIEMPRE ES

COMPLICADO, PERO CUANDO SE TRATA DE UNO
DE LA GENERACIN Y, LA TAREA SE VUELVE
MS DIFCIL Y ENGORROSA

Qu diferencias encuentran en
un cliente de la Generacin Y,
respecto de otros?
La principal diferencia que encontramos entre un cliente de la
Generacin Y y otros radica en la contactabilidad: al primero
podemos fcilmente ubicarlo, pero no contactarlo. Marcamos
fuertemente esta distincin. Este hecho no resulta de un problema de accesibilidad a datos, sino del movimiento del cliente -en
el hogar, en el trabajo, etc.-.
Contactar a un cliente siempre es complicado, pero cuando se
trata de uno de esta generacin la tarea se vuelve ms difcil
y engorrosa. Es, justamente, la primera barrera al momento de
iniciar una gestin. Por eso, buscamos nuevas vas de comunicacin. Si bien desde hace mucho tiempo se vienen utilizando
canales como Whatsapp y Telegram, tratamos de construir una
inteligencia superior para llegar al cliente de otra forma.

Cmo es el
comportamiento de
los usuarios en estos
canales?
Encontrar a alguien en redes sociales no es
una tarea sencilla. Adems, los perfiles de las
redes van mutando. Generalmente, los X se registran en Facebook con su nombre real, pero
no as quienes forman parte de la nueva generacin.
Whatsapp es una herramienta que se est utilizando para muchas funciones, aunque en el
rea de cobranzas es un parche. Hoy, para la
generacin Y es fundamental el contacto por
esa va, por lo que es empleada fluidamente,
pero no puede ser tomada como un ancla,
por cuestiones de bloqueo, por ejemplo. Remplaza y, en algunos casos, complementa la
comunicacin por SMS. Seguramente, en un
futuro, ser remplazado por otra herramienta
superior.

Utilizan estas vas solo para

la Generacin Y?
No, las empleamos para todas las generaciones.

#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 49

# C O B RA N Z A S

Cmo es el contacto por

Facebook?
En primer lugar, debemos desmitificar que por ser contactado, el deudor quedar expuesto y el asunto se volver pblico. Intentamos crear una nueva va de comunicacin,
para lo que les enviamos un mensaje similar al siguiente: Por
cuestiones de inters mutuo, queremos contactarte. Por favor,
escrbenos a este mail. y, as, tratamos de llevar el dilogo
al correo electrnico. Si por mail podemos mantener una comunicacin fluida y completar nuestra gestin, no recurrimos
a la va telefnica. Pretendemos continuar utilizndola, pero
apuntamos a potenciar otras herramientas.

Cul es la reaccin de las

personas?
Al principio, nos preguntaban cmo habamos sacado el
dato. Se preocupaban del mismo modo que lo hacan cuando los llambamos al celular y queran saber quin nos haba
pasado su nmero.
Pero la realidad es que muchos perfiles en las redes sociales
son abiertos, porque hay un desconocimiento muy grande de
su uso. Generalmente, las personas no estn suficientemente
informadas sobre cmo proteger sus datos.
As, empezaron a entender que si postean una foto indicando
que estn de vacaciones, es probable que puedan tambin
ser ubicados por esa va por otros motivos. En los ltimos meses, comprendieron que lo pblico es pblico.

Qu caractersticas debe
tener el mensaje para ser bien
recibido por los jvenes?
Puntualmente, intentamos manejar otro tipo de mensajes con
la nueva generacin, respecto de los que empleamos con las
anteriores. El tiempo y la experiencia nos fueron enseando
que si gestionamos al cliente joven de una forma dura o formal, solo logramos distanciarlo y dilatar aun ms los tiempos
de cobro. Por el contrario, buscamos tener un acercamiento
ms real y concreto.
El operador que llama al cliente desde el call center, muchas
veces, pertenece a la misma generacin. Resulta fundamental que les permitamos interactuar libremente y no les pidamos utilizar discursos propios de Generacin X para comunicarse con los jvenes. Tratamos de que hablen de igual a
igual, porque as se entienden ms fcilmente.

UNA FORMA EFECTIVA QUE

ENCONTRAMOS PARA GESTIONAR
LA COBRANZA DE LOS JVENES FUE
CANALIZNDOLA A TRAVS DE LOS X

De qu otro modo
se puede llegar a la
Generacin Y?
Vemos cierta diferencia en los tiempos y en los
compromisos de los miembros de las distintas
generaciones. La responsabilidad y el compromiso estn muy marcados en la Generacin X,
mientras que la Generacin Y tiene otros valores.
Una forma efectiva que encontramos para gestionar la cobranza de los jvenes fue canalizndola a travs de los X. Es decir, llamamos a la
casa del cliente y, si no lo encontramos, dejamos el mensaje a los padres. Ubicamos a los Y,
pero nos resulta difcil contactarlos. Entonces,
de alguna manera, tercerizamos la gestin: los
padres se encargan de recordar al joven que
pague.

Hay variaciones en los

tiempos de gestin?
Sobre la base de nuestra experiencia con clientes y campaas, hemos percibido que el nivel
de incobrabilidad es el mismo. La cartera se
comporta del mismo modo al cabo de un tiempo determinado -90-120-180 das- pero la diferencia radica en cmo se desenvuelve durante
ese periodo. Usualmente, la Generacin Y no es
ms o menos morosa, sino que tiene un nivel diferente de compromiso durante el transcurso de
la gestin.

QBC es una empresa prestadora de servicios de contacto con clientes. Desarrolla indicadores de calidad del crdito
que brindan informacin relacionada a
los clientes, lo que muchas veces permite
actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad. Para ms informacin:
ww.qbc-call.com.ar.
/@QBCcallcenter
/QBC Call Quebec SRL

50 | #COBRANZAS

#I N F O R M E

Balance y
perspectivas para
2015-2016
Por Laura Ponasso.

La mayora de las empresas del sector de

los centros de contacto coincide con que
el paso de 2015 a 2016 signific mucho ms
que un cambio de calendario. Muchas
de ellas sealan que el desempeo de la
industria se vio signado por el contexto poltico y econmico del pas. Clientes expectantes de los resultados electorales: este fue
el comn denominador a la hora de evaluar el mercado.
Cul fue el balance de las principales
compaas de la industria? En este punto,
las respuestas tienen tintes diferentes. Algunas realzan los logros y las oportunidades
que tuvieron para crecer y afianzarse; otras,
hacen hincapi en las dificultades que encontraron para concretar los negocios.
De cara al futuro, no quedan dudas que
todas perciben un cambio. El comienzo de
un nuevo gobierno no les fue y no les es indiferente. Consideran que las nuevas polticas impactarn en la industria, con sus pros
y sus contras, pero que no hay que perder
de vista un punto: el nuevo rumbo es tambin un camino de oportunidades que las
compaas podrn aprovechar, teniendo
en cuenta las tendencias del sector.
A continuacin, los referentes de la industria
exponen sus visiones. Realizan un balance
del ao que cerr y presentan sus perspectivas para el que comienza. Adems, revelan los hitos de sus compaas y los desafos
que tienen por delante.

52 | #INFORME

Ivn Morero, CEO de Allus

Este ser un ao complejo para el sector de los contact
centers, tanto desde la mirada gremial como polticoeconmica del pas. Necesitaremos polticas locales y
nacionales que tiendan a generar mayor eficiencia y
competitividad en Argentina, poniendo el foco en el
resguardo del empleo que hoy generan nuestras empresas. Deberemos seguir muy de cerca el impacto
que la inflacin tendr en las paritarias y en cmo esto
afectar nuevamente a la competitividad, ya que, en
los ltimos aos, el sector ha perdido ms de un 30% de
los puestos de trabajo.
La apertura del mercado tendr una fuerte incidencia en los contact centers. Puede impactar de manera negativa, por lo que considero que es importante
que haya un compromiso de los gobiernos provinciales y nacionales, plasmado a travs de leyes especficas que garanticen la proteccin de los puestos de
trabajo.
Creo que el hito ms importante de nuestro sector en
los ltimos aos fue comprender que ya no slo debemos atender llamadas, sino generar valor para los
clientes. Y esto se ha logrado aplicando creatividad e
innovacin en los procesos.

Seguimos consolidando la gestin sobre redes sociales y hemos logrado posicionar a Epiron -nuestro
software de gestin de redes sociales- como lder nacional y regional. No slo hemos apostado por la innovacin, sino por perpetuar junto a nuestros clientes
en la gestin en social media, obteniendo ms del
15% de los ingresos a travs de este servicio en los dos
centros especializados.
Esperamos seguir incrementando el market share en
2016, a partir de la gestin de redes sociales, y seguir
en el camino de la mejora continua. Nuestro desafo
de este ao es continuar generando altos estndares
de calidad y sostener la innovacin, que han sido nuestro diferencial para el mercado y para nuestros clientes, como as tambin seguir certificando los procesos,
para brindar mayor y mejores repuestas.

Mirada hacia la empresa

El 2015 fue un ao bueno en relacin a lo esperado, ya
que logramos mantenernos como lderes en el mercado. Claro est, en el mercado interno, ya que se hizo
imposible competir en la regin por la situacin econmica del pas y por la prdida de competitividad.

#MANAGEMENT
#INFORME | 53

# INF O RM E

Esteban Corso, director

de Operaciones de CAT
Technologies
Tal como planificbamos, la industria de los centros de contacto continu en 2015 su camino de
evolucin hacia servicios orientados al marketing
digital y a la integracin de los diversos canales a
travs de los cuales las empresas establecen sus
lazos con los usuarios finales. Percibimos que clientes que aos anteriores se mostraban escpticos a
experimentar nuevas tecnologas y canales de comunicacin, ahora necesitan de ello para seguir
desarrollando sus negocios.
El terreno ganado por parte de las empresas que
lideran las experiencias en redes sociales y otros
medios de contacto demuestra la evolucin de
la industria. Los buenos resultados motivaron a los
clientes a seguir en ese rumbo invirtiendo recursos,
an en un ao condicionado por cuestiones econmicas y polticas.
Como ocurri en aos anteriores, la inversin privada se vio notoriamente retrada, lo cual condicion
a todos los rubros e industrias, en mayor o menor
medida. Tal resultado fue producto de las medidas
econmicas y polticas del gobierno saliente a lo
largo de los aos. La incertidumbre y la falta de
rumbo de determinadas medidas, durante mucho
tiempo, desalentaron a las empresas a correr riesgos en sus planes de inversin. Ya en 2015, muchas
compaas prevean un claro cambio de bandera
poltica, lo cual les dio mayores expectativas para
retomar el camino de la inversin y el desarrollo de
sus negocios desde 2016 y a futuro.
Considero que este ser un ao de expansin
para la industria de contact centers, no solo por los
cambios econmicos que se necesitaban y por el
aumento de la inversin, sino tambin porque las
expectativas para el mediano y el largo plazo son
mucho ms previsibles.
La apertura del mercado se presenta como una
oportunidad, siempre y cuando conlleve el aumento de la inversin por parte de empresas. Sin
embargo, se deben cuidar aspectos que pueden
daar la industria local, como, por ejemplo, la importacin de servicios.
Agregar valor, asegurar niveles de servicio y no detener la bsqueda de eficiencia son aspectos que
permiten que las empresas decidan contratar servicios en Argentina, y no en pases vecinos, donde

54 | #INFORME

el tipo de cambio y los costos aparentan ser ms convenientes -aunque

luego eso no se refleje en los resultados-.
Los contact centers continuarn profundizando su gestin sobre la experiencia del cliente, ya que cada experiencia de compra, consulta
o reclamo representa una oportunidad para fidelizar un cliente o una
amenaza para perderlo. Los servicios que conjugan recursos calificados, tecnologa especfica para blending, redes sociales y campaas
multiskill son, sin duda, fundamentales para afrontar lo que se viene en
el mercado y generar diferenciales respecto a otras plazas.

Mirada hacia la empresa

El balance anual de CAT Technologies fue muy positivo por varios motivos. Uno de los principales es el incremento de un 20% de la capacidad
operativa, tanto en Buenos Aires como en el interior del pas. Adems, la
incorporacin de tecnologa especfica para llevar adelante negocios
en desarrollo (multicanalidad, workforce, marketing digital, etc.) nos
permiti ganar eficiencia y, a su vez, crecer en resultados y volumen.
Logramos materializar muy buenos resultados con clientes que se
haban incorporado a mediados y a fines de 2014: alcanzamos para
estas cuentas crecimientos de volumen y desarrollos de servicios ms
complejos.
Los objetivos para 2016 implican crecer en volmenes operativos, incorporando nuevos clientes y diversificando los servicios de los actuales.
Trabajamos para sorprenderlos con propuestas de negocio y estrategias que les permitan crecer. Lograr que los servicios se expandan en
todas las operaciones y en todos los rubros, mediante el uso de redes
sociales y el marketing digital, representa uno de los mayores desafos.
Al igual que todos los aos, un desafo esencial consiste en renovar la
confianza de nuestros colaboradores y continuar siendo una empresa
atractiva para quienes se quieren desarrollar en la industria. Impulsar y
consolidar ese compromiso constante y mutuo entre la empresa y sus
empleados es clave para que los objetivos se cumplan.

# INF O RM E

Cecilia Solano,
directora de Cecilia
Solano Consultores
La industria de los centros de contacto se vio
paralizada en 2015, al igual que otras, como
las vinculadas al sistema financiero -bancos,
seguros, etc.-. La actividad disminuy y, en
algn punto, se estanc. Lamentablemente,
todo aquello que se estanca conlleva un retroceso. Mercados de Amrica Latina crecieron por sobre el de Argentina.
El impacto de la coyuntura poltica en la economa fue muy fuerte. En organizaciones de
todo tipo y tamao haba un clima de incertidumbre y cautela. Como nos confesaron
algunos de nuestros clientes, esperaban los
resultados electorales. Recordemos que hubo
seis procesos y todos se vivieron con mucha
intensidad.
Pese a todo, tengo una visin muy optimista
para 2016: veo una tendencia a la ampliacin

y a la apertura del mercado. Es altamente probable que la reactivacin comience a ser percibida en la segunda mitad del ao.
La recuperacin va a ser lenta y, en algunos casos, complicada, desde el punto de la confianza que ha perdido el mercado
local. No va a ser fcil, pero hay mucho para hacer para ponernos a la altura de los pases modernos, ya que hemos perdido
terreno en competitividad e innovacin. Debemos mantenernos
atentos para estar presentes con los productos indicados.
Una tendencia que se visualiza est ceida por la gestin multicanal y la omnicanalidad. Implica no solo incorporar tecnologa, sino, fundamentalmente, coordinar respuestas y procesos
que permitan mejorar la experiencia del cliente, al margen del
canal utilizado.
Por otro lado, veo en las empresas una fuerte disposicin a incitar a los clientes a autogestionar los procesos va web sites y
aplicaciones mviles. Deben ser ayudados con guas y animaciones, utilizando herramientas de inteligencia artificial que suplan la presencia de las personas. Los tercerizadores de servicios
tendrn que adecuarse a esta tendencia, moviendo levemente
la lnea de rentabilidad de la hora operador hacia otros indicadores de facturacin.

56 | #INFORME

Mirada hacia la empresa

Nuestra empresa estuvo marcada por trabajos en el interior de
las organizaciones, en formacin y desarrollo de mandos medios. Los proyectos de innovacin y de mejoras, basados en la
incorporacin de nuevas tecnologa, estuvieron suspendidos o
demorados.
A pesar de los altibajos, tuvimos un ao muy bueno, en el que
trabajamos con clientes histricos, lo que es muy valioso. Nuestros principales proyectos fueron procesos de capacitacin y
coaching desarrollados para el A.C.A., tambin para Eidico y
para Tupperware.
Como en cualquier Pyme, nuestros desafos son similares todos
los aos: mantenernos vigentes, actualizar nuestras polticas
de comunicacin y promocin para obtener nuevos clientes,
y continuar agregando valor a los servicios de capacitacin
y consultora. Cada ao es distinto, pero tenemos un denominador comn. Debemos actualizarnos, para poder montarnos
sobre la cresta de la ola y as acompaar los cambios del mercado, adaptndonos en forma rpida y eficiente.

# INF O RM E

Jorge Grabina, director

Comercial de CyT
Comunicaciones
En nuestro pas, la actividad en la industria de los contact centers se vio afectada por los altos costos laborales respecto de la regin, de tal modo que los negocios se concentraron en atender el mercado local y,
principalmente, en actividades dirigidas al recupero de
deuda. Sin embargo, los contact centers in-house por
tener otros conceptos asociados a la rentabilidad y debido a la especificidad de la tarea realizada- continuaron expandindose.
En la regin, las plataformas de la industria crecieron en
plazas en las que participamos fuertemente, como Paraguay y Bolivia. En Chile, las condiciones del mercado
llevaron la actividad a un retroceso, lo que impact en la
industria en particular y en los in-house. Pese al escenario,
el balance de la actividad en Argentina es positivo, ya
que se sostuvo a partir de negocios especficos en segmentos determinados, como por ejemplo, el de salud.
El cambio de expectativa a nivel empresarial es muy
fuerte en 2016. Creo que vienen buenos tiempos para
este mercado, aunque, tal vez, no registremos inmediatamente los cambios.
En caso de que, devaluacin mediante, mejoren los
costos de los recursos humanos a nivel regin, se revertir el proceso retroactivo y comenzarn a crecer las
campaas desde Argentina para clientes internacionales, conllevando un crecimiento de la industria de los
contact centers.
Sin embargo, es difcil predecir el efecto de la apertura del mercado. Hay circunstancias que hacen pensar
en una retraccin, ya que se prev una etapa de detencin del proceso de sustitucin de importaciones e,
incluso, se piensa en un ingreso masivo de productos importados que competiran con rubros que demandan
mano de obra intensiva, como el textil, el del calzado,
etc. Esto podra generar una suba de la tasa de desempleo y un achicamiento del mercado interno. Como
consecuencia, podra darse una disminucin del volumen de negocios del segmento de los contact centers.

58 | #INFORME

Desde otro punto de vista, esta apertura puede generar una

ola de inversiones que dinamizar la economa, mejorando
el clima de negocios y arrastrando en esta movida a la industria que nos atae.
La demanda de nuestros clientes en materia de tecnologa
est orientada a la instalacin de plataformas en servidores
virtualizados, donde el cliente dispone de los recursos humanos para su mantenimiento y, de esta forma, puede reducir
los costos asociados a la operatoria.

Mirada hacia la empresa

En 2015, CyT cumpli sus primeros 25 aos. Durante este lapso,
nuestra preocupacin ha sido retroalimentar positivamente
un crculo virtuoso entre la comunidad, los clientes, los proveedores y la compaa, en el que todos ganamos. Coronando este ao, entregamos placas a los clientes que nos
acompaan desde nuestros inicios, como Aluar, Mercedes
Benz y Gas Natural Ban, que materializan una relacin comercial basada en el compromiso, la seriedad y el trabajo
conjunto.
Tambin consideramos muy importante el agregado de
nuevos mdulos a la plataforma ORION Contact Center y, en
ese contexto, el ingreso a la ltima etapa del desarrollo de la
plataforma INTEGRA, que ser lanzada en 2016.
Nuestro desafo para este ao reside en adaptarnos a las
nuevas condiciones de mercado, para continuar en la senda de crecimiento y excelencia que nos caracteriza desde
nuestra fundacin. Los objetivos son varios y se enfocan en
diferentes frentes.
Pretendemos continuar disputando el reconocimiento a la
mejor propuesta del mercado, generando proyectos competitivos, en un entorno tecnolgico golpeado por los costos
de los insumos. Asimismo, aspiramos a conservar y a ampliar
nuestra presencia en los pases donde estamos trabajando
con xito desde hace muchos aos -Bolivia, Chile, Cuba y
Paraguay- y a expandir nuestra presencia a otros mercados
de la regin.

Patricio Baigorrotegui,
cofundador de Good Morning
Sports
El 2015 fue un ao particular, que se vio marcado por la agenda
poltica y en el que muchas decisiones de inversin se fueron dilatando. La coyuntura poltica y econmica fue clave, en todo
sentido, para el negocio.
De cualquier modo, mi balance es positivo. Se continu avanzando en proyectos de innovacin y en estrategias creativas que nos
permiten estar ms cerca de los clientes. Muchos sectores han
desarrollado grandes oportunidades de negocio.

Las tendencias en el mundo de los contact

centers? El desarrollo de estrategias creativas
de contactabilidad y estar ms cerca del cliente. El entendimiento y la personalizacin en
la gestin marcarn la diferencia. El deporte,
como fenmeno social, es una de las tendencias que veremos desarrollarse. Genera interaccin, empata, emotividad y fidelizacin, lo
que puede ser traducido en buenos y mejores
negocios.

Mirada hacia la
empresa
Good Morning Sports fue constituida como
compaa en diciembre de 2015. Nos focalizamos en tres mercados -Argentina, Per y Espaa-, con el desafo de instalarnos como referentes en la interaccin con clientes en espacios y
momentos intervenidos por deportes.

Este ser un ao de acomodamiento. Deberemos ajustarnos a las

nuevas reglas de juego, que son reglas claras al fin. Se ver marcado por el crecimiento y por la incorporacin de nuevos players.
La apertura del mercado impactar en el sector: el mayor beneficio residir en el aumento de la competitividad, que llevar
a muchas empresas a especializarse, a diferenciarse y a buscar
nuevas oportunidades en sectores que hoy no son completamente explotados. Para quienes hagan las cosas bien, ser una gran
noticia. Sin embargo, quienes no estn a la altura, lo sufrirn.
#MANAGEMENT
#INFORME | 59

# INF O RM E

Leo Sujoluzky, socio cofundador y

director Comercial de S1Gateway
En 2015, hemos visto cmo varias operaciones se animaron a la incorporacin de
canales digitales de diversas maneras, ya sea a travs de Facebook o de Twitter
como mediante aquellas vas ya tradicionales -email, chat y formulario de contacto-. Comprobamos que lo que inicialmente pareca una moda se va consolidando
y formalizando, y brinda eficiencia a las operaciones. Por su parte, los clientes demostraron mayor satisfaccin al ser atendidos por estos canales.
Atravesamos un ao vertiginoso, que nos permiti crecer y consolidar la operacin. Tenemos operaciones en pases como Colombia, Per, Mxico y Brasil. El ao
entrante nos permitir seguir exportando software desde Argentina a otros pases.
Adems, consideramos que la apertura del mercado nos permitir exportar ms
fcilmente los servicios
Creemos que, cada vez ms, las empresas incorporarn operaciones en los canales digitales. Ya est demostrada la eficiencia operativa, a partir del ahorro en
costos y el impacto sobre la satisfaccin de los clientes.

Mirada hacia la empresa

Puntualmente para S1, 2015 fue un ao que se present con mucho crecimiento,
tanto en el nmero de clientes -pasamos de tener cinco a 40- como en la estructura operativa, en la presencia en pases y en las funcionalidades de la plataforma.
Este ao ser aquel en el que buscaremos consolidar operaciones en el exterior,
principalmente con foco en Mxico, donde percibimos mucho inters por nuestra
solucin. Por otro lado, pretendemos consolidar el equipo de trabajo y los procesos
de operacin. Estamos pasando de ser un start up a una pequea gran compaa.

60 | #INFORME

# INF O RM E

KENWIN
Graciela Nazar Anchorena,
gerente de Business
Development de Kenwin
Amrica Latina atraves una desaceleracin econmica,
combinada con tasas altas de inflacin y desempleo en
ascenso. La devaluacin de la moneda en pases como
Argentina, Mxico, Brasil, Chile y Colombia baj los costos
laborales, favoreciendo la apertura de nuevas operaciones
en ciudades ms pequeas, con menor tasa de rotacin.
Per continu siendo el principal exportador de servicios
de la regin y sostuvo la tendencia del 10% de crecimiento
dentro de la industria, mientras que Colombia tuvo un crecimiento estimado del 11% anual. Centroamrica y el Caribe
fueron los mercados de mayor crecimiento en la regin.
La industria de centros de contacto est evolucionando
rpidamente, fundamentalmente, gracias a las innovaciones tecnolgicas y a las cambiantes necesidades de los
clientes. La mejora continua es un objetivo que todo centro
de contactos debe observar, a fin de otorgar a sus clientes
la mejor experiencia y distinguirse de sus competidores. El
ao 2016 presentar nuevos desafos en torno a la apertura,
gestin e integracin de nuevos canales de contacto con
el cliente, la recoleccin, el almacenamiento y el procesamiento de informacin relevante para el negocio, la toma
de decisiones y la prestacin de un servicio cada vez ms
personalizado. El marco general de cierto nivel de deflacin de precios de ciertos commodities, y su impacto sobre
las economas de varios pases de la regin puede impactar negativamente en ciertos rubros industriales. Aun as,
creemos que ser un buen ao para nuestra actividad.
La nueva coyuntura poltica y econmica argentina jugar
un rol fundamental en el crecimiento del sector. Se espera
que la industria de centros de contacto presente cierto crecimiento, ms an, si logra avanzar en la recuperacin de
los mercados que hemos perdido entre el 2007 y 2012.
La apertura del mercado favorecer las inversiones de empresas extranjeras y el requerimiento de mayores servicios
dentro y fuera del pas. Argentina cuenta con muchas fortalezas dentro de la industria: el alto nivel educativo de los
operadores -universitarios, en su mayora bilinges-, gerentes y directores, la experiencia en la industria, la cantidad
de centros de contacto instalados en diferentes provincias,
los recursos tecnolgicos, los precios competitivos y la zona
geogrfica, entre otros. Todos estos factores favorecern el
crecimiento de operaciones off-shore.

62 | #INFORME

Las principales tendencias del sector para el 2016 girarn en torno a:

a) El Big Data: la gestin de clientes en todas las etapas, de ejecutivos, y procesos, sobre la base de
Modelos de Analytics cada vez
ms potentes; b) La gestin de la
onmicanalidad, como un must
dentro de la estrategia de canales del centro de contactos; c) Los
agentes virtuales: basados en desarrollos de inteligencia artificial,
pueden ayudar a los clientes respondiendo a las consultas ms
frecuentes; d) Gestin ms personalizada utilizando nuevas tecnologas como el video como canal de contacto, incluso integrado
al IVR y a telfonos mviles; e) La optimizacin del servicio de callback para una mejor experiencia del cliente; f) Las redes sociales,
su integracin con los otros canales y su utilizacin para brindar un
adecuado servicio de atencin al cliente y crear una experiencia
customizada.

Mirada hacia la empresa

En 2015, incrementamos la cantidad de clientes y negocios en los
14 pases en donde operamos. Tuvimos un gran crecimiento en las
tres reas de servicio, sobre todo en lo que respecta a las Certificaciones GMD (Gua para la Mejora del Desempeo). Se certificaron
en GMD un 40% ms de empresas que en 2014, lo que demuestra la
vocacin por el crecimiento y el profesionalismo.
Ampliamos considerablemente nuestra oferta de cursos, talleres y
seminarios en modalidad presencial y a travs de telepresencia y
de e-learning, en respuesta a las necesidades de los profesionales
que desempean distintos roles dentro de centros de contactos.
Tambin ampliamos nuestras soluciones de negocio, las cuales
brindamos a la medida de las necesidades de cada cliente.
Nuestro balance del ao es muy positivo. Se vio asociado a la mejora de los resultados financieros de nuestros clientes. Nuestra misin
de priorizar los resultados financieros de los clientes, por sobre todos
los factores, es el principal driver de las decisiones de contratacin
de nuestros servicios. Tambin hemos crecido sustancialmente en
la contratacin de nuestro servicio de Software de Gestin de la
Calidad y Mdulo Analytics.
Nuestros objetivos y desafos para este ao son continuar creciendo internacionalmente como empresa e impulsando los resultados
de negocio de nuestros clientes, a fin de que puedan brindar a los
suyos una mejor experiencia, incrementar las ventas y mejorar la
calidad de servicio, al mismo tiempo que reducir sustancialmente
sus costos operativos.
Para ello, este ao hemos lanzado los siguientes servicios:
a) Nuevas soluciones de negocio, en torno al mapeo del customer
journey, la implementacin e integracin de nuevos canales de
contacto y el desarrollo de una estrategia onmicanal efectiva para
cada cliente, la gestin de transacciones auto-administradas, su
medicin y control y la optimizacin de la experiencia del cliente
dentro de este nuevo entorno onmicanal.

b) Una actualizacin de nuestra herramienta SMD

con ms potencialidades para la captura de la informacin y gestin eficaz de la calidad dentro del
centro de contactos, el anlisis de grandes volmenes de datos de gestin de operaciones, y la confeccin de informes en tiempo real.

c) Las Certificaciones Profesionales: programas

de formacin profesional dirigidos a supervisores,
team leaders, coordinadores, gerentes y directores de centros de contactos, desarrollados sobre
la base de las mejores prcticas globales de gestin de la experiencia de clientes.

ADT
Javier Kahn, gerente de Marketing
para Argentina y Uruguay de Tyco
Integrated Fire & Security
Desde Tyco, realizamos un balance de 2015 sumamente positivo. El mercado de la seguridad electrnica est experimentando un desarrollo exponencial, dado que cada vez ms personas son conscientes del rol clave de
estas tecnologas para promover entornos ms seguros. Este ser un ao en
el que se dar continuidad a esta tendencia y se continuarn consolidando.
Consideramos que es importante potenciar la articulacin entre el sector pblico y el privado, para trabajar de forma coordinada y establecer
medidas que puedan generar resultados positivos. Haciendo foco en el
mercado donde nos desarrollamos, creemos en la necesidad de confeccionar una ley nacional de seguridad electrnica que estandarice a la
industria, establezca reglas claras y permita la competencia sobre la base
de la igualdad de condiciones. Con el foco siempre puesto en el cliente,
creemos que una regulacin es fundamental para que todos puedan recibir un servicio de seguridad de calidad y confianza.
Con respecto a la apertura del mercado, en lneas generales, an no se
puede establecer un panorama tan marcado, pero esperamos que el resultado sea un trabajo articulado, tanto desde el interior del pas como del
exterior, en pos de continuar ofreciendo servicios de calidad a nuestros
clientes y a la comunidad en general.
Cules son las tendencias en los centros de contacto? La incorporacin
de ms y mejores tecnologas para facilitar el contacto con nuevos y ms
flexibles canales de comunicacin. Supone no solamente crecer en aplicaciones IP y en soluciones mviles, sino en incorporar el uso de redes
sociales. En el rea de recursos humanos, la capacitacin sigue siendo
fundamental para resolver los temas con rapidez en el primer contacto. La
tecnologa es fundamental, pero la capacitacin es determinante. Es all
donde debemos poner los mayores esfuerzos.

Mirada hacia la empresa

En este contexto, nuestro centro de contacto se mantuvo sumamente activo, tanto desde el sector comercial -que result clave para captar nuevos
clientes y mantener a los ya existentes-, como desde el sector de monitoreo
-donde el aumento de solicitudes por el servicio potenci nuestro soporte
por esta va-.

En 2015, el consumo de soluciones de

seguridad electrnica creci el 18%, respecto del ao anterior. En este contexto,
logramos posicionarnos como referentes
del sector, con ms de 200.000 clientes.
Nuestro desafo fue adaptarnos a la constante evolucin de la tecnologa, para,
as, satisfacer las necesidades de nuestros
clientes a travs de productos innovadores
y servicios de primera calidad, aspecto
que logramos y sobre el que seguimos trabajando.
Durante este ao, apostamos a continuar potenciando nuestro liderazgo en el
mercado de la seguridad electrnica de
Argentina. Para ello, trabajaremos con especial foco en generar un acceso integral
a la seguridad, que est asociado al acercamiento de soluciones, productos y servicios a ms sectores de la poblacin, con
herramientas que permitan adaptarse a
las necesidades de cada usuario. Ser clave seguir centrndonos en la investigacin
y el desarrollo de ms y mejores servicios,
con estrategias de integracin de soluciones, para alcanzar la proteccin unificada
y personalizada de nuestros clientes.

#MANAGEMENT
#INFORME | 63

# INF O RM E

Marcelo Bechara,
presidente de Evoltis
El foco de la actividad estuvo puesto en acompaar a las
empresas en priorizar la experiencia final del cliente en su
gestin, con la tecnologa como instrumento y la innovacin
como eje.
En el ltimo semestre, la visin fue potenciar los procesos core
de las compaas, reestructurar los focos y las prioridades en
la operaciones, buscando mantener la calidad del servicio
de atencin de sus usuarios finales. Observamos y trabajamos
sobre la lnea de apoyo, acompandolos en la optimizacin
de sus operaciones mediante la incorporacin de tecnologas que permitan optimizar los tiempos de respuesta, reducir
los costos y minimizar los re trabajos en cada proceso. Se mantuvo como obejetivo obtener indicadores que nos permitan
en forma conjunta con el cliente redisear los modelos aplicados y los resultados obtenidos.
Para este ao, prevemos un mercado demandante en la tercerizacin de procesos que requieran servicios de mayor valor agregado, en lnea con la transformacin digital y el foco
en la experiencia que transitamos.
El mercado estar ceido por la velocidad de cambio, la
aparicin de nuevas tecnologas, la gestin multigeneracional, la automatizacin de los procesos, la omnicanalidad, la
globalizacin, la renovacin de oportunidades, la experiencia del colaborador, la tercerizacin para la calidad y la innovacin y relaciones colaborativas y transparentes.
Las empresas enfrentan el contexto actual con la vocacin
de superar los estados y adaptar su oferta a la evolucin de
los consumidores. Estn expectantes al desarrollo de las polticas activas. La clave es conjugar iniciativas que tengan
como protagonistas a todos los sectores - pblico, privado,
sindicatos y academia-, para articular un modelo sostenible
y competitivo dentro de nuestra Industria.
Esta mirada permite considerar una oportunidad de hacernos fuertes como un grupo de tecnologa y servicios, haciendo foco en preparar y formar los lderes de los equipos en un

64 | #INFORME

cambio de modelo mental, para acompaar la

evolucin de los procesos, incrementar la automatizacin y la incorporacin de tecnologa de
vanguardia, que permitan interpretar las necesidades fundamentales de cada cliente en el momento oportuno.
Resulta clave que la apertura de la economa
implique oportunidades para empresas que
han apostado y apuestan consistentemente por
nuestro pas. Un convenio colectivo moderno
como el que tenemos, las iniciativas de compra
nacional, los modelos orientados a la calidad de
servicio, el fomento a las inversiones y la capacitacin como eje diferencial son algunas de las
iniciativas a tener en cuenta para la sustentabilidad de las empresas y de la industria.
Observamos oportunidades en la optimizacin
de los procesos de experiencia del colaborador,
experiencia en el contacto y en la experiencia
en el cliente. Esta visin nos permitir expandir
nuestros servicios, horizontes de posibilidades y
traspasar las fronteras, buscando posicionar los
servicios de BPO, de tecnologa, de gestin del
conocimiento y de innovacin.
Las tendencias en la industria de los centros de
contacto estn originadas, bsicamente, en la
transformacin digital que se profundiza, sumada
a la multigeneracionalidad de los consumidores y
la omnicanalidad. Esto implica que las empresas
debern realinear y redefinir los modelos de negocio con un cliente que es cada vez ms digital.
Las principales tendencias son las siguientes:
omnicanalidad, Big Data, gestin analtica; social media; experiencia en el contacto; servicios
cloud; inteligencia artificial; aplicaciones mviles; plataformas de aprendizaje distribuido; innovacin; reconocimiento de patrones de comportamiento; business intelligence.
La implementacin de nuevas herramientas tecnolgicas integradas a los procesos representa la
mayor parte de los nuevos horizontes hacia donde apunta la industria de los centros de contacto.

# INF O RM E

Mirada hacia la
empresa
Nuestros principales logros de 2015 fueron los siguientes: revisin de procesos de metodologas
implementadas con foco en la eficiencia y en la
agilidad; desarrollo de aplicaciones en la nube
con foco en redes sociales y experiencia del cliente; incorporacin de BI (Business Intelligence) integrado a nuestros productos; reestructuracin de
reas y modelo de gestin -se migr del rea de
Gestin de Calidad al rea de Experiencia en el
Contacto, permitiendo generar una conducta diferente en la gestin-; Incorporacin de ejes de innovacin: Assessment de la cultura de innovacin
y dinmicas de juego de innovacin; conformacin de un ecosistema tecnolgico y de servicios;
y recertificacin de norma ISO 9001-2008.

Para este ao, definimos los siguientes lineamientos estratgicos:

Gestin del Talento: para potenciar las fortalezas de nuestros
colaboradores y enriquecer nuestro compromiso de valor
Innovacin Sistemtica: midiendo y promoviendo la cultura
de innovacin de Evoltis, para gestionar los retos, transformarlos en desafos, promover las ideas, implementar las oportunidades, convirtindolas en proyectos, y en hacer innovacin en
forma sistemtica
Bienestar: Para empoderar a nuestros colaboradores, desarrollando sus aspiraciones. Para fomentar la emprendedura interna, desarrollar la autonoma, renovar los desafos, promover
la colaboracin y la felicidad en el trabajo.
Experiencia del Cliente: Para que la percepcin de nuestros
clientes con nuestras marcas sea memorable y personalizada.
Gestin Analtica: Incorporando capacidad de anlisis,
aprendizaje y herramientas de business intelligence.
Expansin del Negocio: Enriqueciendo nuestra oferta en el
ecosistema tecnolgico y de servicios, con foco en la creacin
de experiencias enriquecedoras para nuestros clientes que
conforma Evoltis, y ampliando mercados y fronteras.
Desarrollo sostenible: Conjugando la sostenibilidad tanto desde el punto de vista ecolgico, como del econmico y humano.
Como grupo de tecnologa, potenciaremos las fortalezas de
nuestras empresas, colaboradores, productos y servicios, para
optimizar los procesos de experiencia del cliente, fomentando
la escucha activa y la indagacin a nuestros clientes, con un
modelo de visin holstico, trabajando en red y comprometindonos con el cambio.

66 | #INFORME

# DA T O S D U R O S

Fraude
en el eCommerce
en Amrica Latina

Al tiempo que las ventas online crecen, el riesgo de fraude

aumenta. Las compaas deben asumir esta problemtica,
para adoptar estrategias de prevencin y buenas prcticas
que les permitan aprovechar esta oportunidad de negocio.

CyberSource y el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico (eInstituto) disearon el Reporte de Fraude Online 2015
para Amrica Latina, con el objetivo de apuntalar la deteccin,
la prevencin y la administracin del fraude en lnea. Para su
elaboracin, encargaron a Confirm-it la realizacin de una encuesta, que fue respondida por 203 comerciantes pequeos,
medianos y grandes-. El informe resultante resume las conclusiones obtenidas y provee comparaciones con los escenarios de
Norteamrica y Europa.
Mejorar la experiencia de compra, incorporar estrategias eficaces de entrega de productos y lograr que el cliente optimice las
tecnologas y los accesos a canales mviles son algunos factores
clave para lograr un crecimiento ms slido del eCommerce en
Amrica Latina, apunta Francisco Rocha Campos, SVP & Head
of Merchant Sales & Solutions de Visa Latin America & Caribbean.
Y aade: Sin embargo, una de las principales preocupaciones
es poder controlar el fraude mientras se acepta una mayor cantidad de rdenes, generando una experiencia de compra positiva y aumentando la conversin de ventas.
Marcos Pueyrredon, presidente del eInstituto, remarca: Estamos
viviendo la segunda revolucin del eCommerce, donde la ubicuidad del consumidor y los multidispositivos traen nuevas oportunidades y desafos. De acuerdo con el informe, los smartphones revolucionaron la vida de los consumidores y son cada vez
ms utilizados para aceptar, hacer, enviar y recibir pagos.

#DATOS DUROS | 67

# D A T OS DUROS

Escenario actual
Para obtener un panorama completo de las prcticas de prevencin
de fraude y sus resultados, el informe considera los ndices de contracargos, de rechazo de rdenes, de revisin manual, y de rdenes
aceptadas post revisin manual.
Si bien la revisin manual de las rdenes es necesaria para determinar si
son sospechosas, no deja de ser un mtodo que demanda tiempo y capital. La encuesta revela que los comercios de Amrica Latina dependen

LOS SMARTPHONES REVOLUCIONARON LA

VIDA DE LOS CONSUMIDORES Y SON CADA
VEZ MS UTILIZADOS PARA ACEPTAR,
HACER, ENVIAR Y RECIBIR PAGOS
68 | #DATOS DUROS

en gran medida de estos procesos: el 31% de las rdenes ejecutadas en

2015 fue sometido a revisin manual y el 86% de los comercios la realizan.
Estas proporciones no han experimentado variaciones considerables
respecto de 2014.
El promedio de contracargos en Amrica Latina fue de 1.4%, mientras
que en Estados Unidos y Canad, de 0.6%. Si tomamos el elevado ndice de contracargos junto con el alto ndice de revisin manual, podemos concluir que los revisores necesitan herramientas ms sofisticadas
para identificar sistemticamente las rdenes fraudulentas, indica el
informe.
El ndice de rechazo de rdenes seala el porcentaje de aquellas
consideradas sospechosas como resultado de su evaluacin. ste es
un indicador de la cantidad de operaciones fraudulentas que pudo
haber sido evitada, aunque no es certero: rdenes vlidas pudieron
haber sido rechazadas por error. El ndice de rechazo de rdenes en
Amrica Latina fue 6.8%, mientras que en Estados Unidos y Canad,
de 2.3%.
La combinacin de altos ndices de contracargos y de rechazo de
rdenes puede indicar que los comercios de Amrica Latina estn
rechazando muchas rdenes vlidas, lo que podra generar no solamente prdida de ventas, sino tambin insatisfaccin y falta de lealtad por parte del cliente.

Cmo evitar operaciones fraudulentas?

Para aprovechar las oportunidades que el eCommerce ofrece, los
comercios de Amrica Latina deben optimizar sus estrategias de prevencin de fraude. El desarrollo de una estrategia efectiva les permitir encontrar el equilibrio entre costos y beneficios para reducir las
prdidas por fraude, preservar la experiencia del cliente y limitar los
costos operacionales.
A travs del uso sistemtico de la evaluacin automatizada, por
ejemplo, los comercios podrn derivar a un proceso ms detallado
de revisin manual solamente una pequea cantidad de rdenes.
Esto les permitir alcanzar mayor precisin en la deteccin de fraude,
reducir los costos generales y de contracargos, minimizar riesgos y generar mayores ingresos gracias a la aceptacin de rdenes vlidas.

Asimismo, la definicin y el monitoreo de indicadores claves de desempeo (KPI) les

ayudarn a medir la efectividad de estas
estrategias y a comprender el impacto que
los cambios pudieran generar en sus clientes
y en el balance final. De acuerdo con el informe, solamente el 40% de los comercios de
Amrica Latina utiliza estas mtricas.
Si bien el fraude es un desafortunado efecto colateral de los negocios de este mundo
moderno, los comercios inteligentes pueden
reducir los riesgos para continuar innovando
y creciendo con confianza, concluye el informe.
Fuente: Reporte de Fraude Online 2015 para
Amrica Latina, elaborado por CyberSource
y el Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrnico (eInstituto).

CyberSource

CyberSource es una empresa de administracin de pagos que ofrece un

portafolio de servicios para simplificar y automatizar las operaciones de
pago. Los clientes utilizan sus soluciones para procesar pagos online, optimizar la prevencin de fraude y simplificar la seguridad de pagos. Para ms
informacin: www.cybersource.com.

eInstituto

El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico es una organizacin sin fines de lucro de carcter
regional, que desarrolla y apoya la
economa digital en los diferentes pases de Latinoamrica. Para ms informacin:
www.einstituto.org.

PARA APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES

QUE EL ECOMMERCE OFRECE, LOS COMERCIOS
DE AMRICA LATINA DEBEN OPTIMIZAR SUS
ESTRATEGIAS DE PREVENCIN DE FRAUDE
#DATOS DUROS | 69

#D
R SAET OS DUROS

REPORTE DE FRAUDE
ONLINE 2015
Amrica Latina vs. Estados Unidos y Europa en indicadores de prevencin de fraude.

6.8%

de las rdenes de
Amrica Latina son
rechazadas por
sospecha de
fraude

RDENES

91% Mxico
75% Europa
81% EUA / Canad

14% Europa
27% EUA / Canad

62% Brasil
62% Mxico
62% Europa
86% EUA / Canad

86%

31%

de las rdenes
son revisadas
manualmente

65% de las
rdenes revisadas
manualmente
son finalmente
aceptadas

2015 CyberSource, una empresa de Visa.Todos los derechos reservados.

70 | #DATOS DUROS

2.3% EUA / Canad

de ventas
se convierten en
contracargos

de los comercios
de Amrica Latina
realizan
revisin manual

16% Brasil
30% Mxico

13.9% Mxico
4.8% Europa

1.4%

EVALUACIN
AUTOMATIZADA

96% Brasil

3.8% Brasil

1.6% Brasil
1.9% Mxico
0.8% Europa
0.6% EUA / Canad

Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com

BARTOLOME GROUP

BALAT

Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar

Bartolom Group es una corporacin

con ms de 10 aos de trayectoria en el
mercado. Est integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com

72 | #PROFILES

Allus Global es la compaa lder en Amrica Latina con 17 aos de experiencia en la

provisin de soluciones de Contact Centers y
BPO en tres idiomas, con ms de 19.000 colaboradores en la regin y posicionamiento en
Argentina, Colombia, Per, Estados Unidos,
Brasil, Chile y Espaa.
Somos parte del Grupo Contax, una de
las cinco primeras del mundo en servicios
relacionamiento con clientes, con ms de
120.000 colaboradores. Brindamos servicios
a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas,
rpidas y de alto valor.

Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

Balat es un Contact Center nacional con

ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,
se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.

ALLUS ARGENTINA

ADT Argentina cuenta con 16 aos de

experiencia y ms de 180 mil clientes
Residenciales y Comerciales, consolidndose como lder absoluto del segmento residencial, con ms del 25% del
mercado.

Aegis Argentina es una compaa global que

provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.

BESSER WEISS

ADT, una empresa de Tyco International, es la compaa lder en seguridad

electrnica en Argentina. Presente en
el pas desde 1999, ADT cuenta con la
mayor cobertura geogrfica del sector,
con sucursales propias en Buenos Aires,
Crdoba, Mendoza, Rosario y Neuqun.
A travs de su servicio, ADT atiende
todo tipo de emergencias relativas a
intrusin o robo, salud, fuego y asalto.
Ofrece un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, las 24 horas del
da, los 365 das del ao, con el fin de
ofrecer tranquilidad y proteccin a sus
bienes y seres queridos.

AEGIS

ADT

#P R O F IL E S

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando

un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com

Para obtener ms informacin,

visite www.btplc.com

CMS es la organizacin experta en

brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.
Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops
y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance
News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una

organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.

Cecilia Solano Consultores brinda consultora

y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.

Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de

calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.

Cuenta con una red de profesionales y

partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.

Principales servicios: Anlisis de productividad.

Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar

CSC

CUSTOMER VIEW

Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com

Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales

nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.

CMS People

CAT TECHNOLOGIES

BT

BT es uno de los proveedores lderes de servicios

y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.

Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de

ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
54911-50005044
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 73

Nuestro CRC le brinda la posibilidad de

interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
0810-2222-DDM (336)
pdelera@ddm.com.ar
www.ddm.com.ar

Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar

Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar

GRUPO CESA

EVOLTIS

Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.

DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center

GRUPO CESA es una empresa con ms

de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net

DEELO CONTACT CENTER & BPO

DDM es pionera en el mercado de Call

Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.

IZO

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

DDM

CYT

#P R O F IL E S

Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar

IZO es marca lder en consultora de experiencia de cliente en Espaa y Latinoamrica. Fundada en 1997, inici en 2009
la expansin internacional bajo el modelo
de franquicia, estrategia que le permite
combinar la visin global de una marca
multinacional con la experiencia y accin
local de socios especialistas para cada
mercado.
Define la experiencia del cliente como una
propuesta de valor completa que parte de
la promesa de marcas y se concreta en todas las interacciones con las compaas.
Su pasin es ayudarlas a transformar
cada interaccin con los clientes en un
momento memorable, impactando directamente en los resultados de negocio.
Ofrece soluciones adaptadas a las necesidades del entorno, agrupadas en servicios
analticos, de consultora y tecnolgicos.
Desde la unidad de negocios IZO Insights,
brinda indicadores de referencia internacional, como el ndice iberoamericano de
experiencia del cliente, conocido como
BCX (BestCustomerExperience).
Contacto:
(+54 11) 5237-0650
inforargentina@izo.es
www.izo.es

74 | #PROFILES

Nuestra filosofa consiste en relaciones

de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.

Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 4325-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar

Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar

RECSA

PROVINCIA NET

PROAXION

Somos una Compaa con ms de 25

aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.

Desde 1998 atendemos las necesidades del

Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos
Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia
y calidad de los servicios que ofrecemos,
simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro
de Contactos de Provincia NET, se destaca
por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.

Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar

Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el

cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen

En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.

PINES

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

NEXT

QBC

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.

Principales Aliados: Cablevisin, Tigo

Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar

#PROFILES | 75

Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.

Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.

Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

76 | #PROFILES

VOZ.COM

VOCUS

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.

Voz, empresa especializada en Telefonia

IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.

Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com

Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com

La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.

TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.

Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar

Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

YOIZEN

Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,

Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.

TECNOVOZ

S1Gateway

S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.

V/N

#P R O F IL E S

Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com