U N I V E R S I D AD ALAS PE R U AN AS

Direccin Universitaria de Educacin a Distancia

Escuela Acadmico Profesional de Ciencias Contables y financieras

TRABAJO ACADEMICO
AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

Asignatura:

2012- I

Docente:

MAG. LUIS YUCRA RODRIGUEZ

Ciclo del curso:

MODULO I

Datos del Alumno:

Puma Yaguno Martha Miriam

Apellidos y Nombres:
Cdigo

2007148912

UDED:

Arequipa

FECHA DE
ENVIO:

TAMAO DEL
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s

Comprimir el archivo original de su trabajo acadmico en

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1. Recuerde verificar la correcta publicacin de su Trabajo Acadmico en el

Campus Virtual.
Revisar la opcin:
2. No se aceptar el Trabajo Acadmico despus del domingo 04 de
diciembre del 2011.
3. Las actividades que se encuentran en el libro servirn para su
autoaprendizaje mas no para la calificacin, por lo que no debern ser
remitidas. Usted slo deber realizar y remitir obligatoriamente el Trabajo
Acadmico que adjuntamos aqu.

Indicaciones

FORMA DE
ENVIO:

HASTA EL DOMINGO 04 DE DICIEMBRE DEL 2011

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es

nicamente una fuente de consulta. Los trabajos copias de internet sern
calificados con 00 (cero).

Gua del
Trabajo Acadmico

Estimado alumno:
El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los
logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar
hasta la actividad II y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluacin del trabajo acadmico:

Presentacin adecuada
del trabajo

Investigacin
bibliogrfica:

Situacin problemtica,
casos prctico, ejercicios,
etc:
Otros contenidos
considerando los niveles
cognitivos de orden
superior:

Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y

presentacin del trabajo en este formato.
Valor: 2 ptos
Considera la consulta de libros virtuales, a travs de la
Biblioteca virtual DUED UAP, entre otras fuentes.
Valor: 3 ptos
Considera el anlisis de casos o la solucin de situaciones
problematizadoras por parte del alumno.
Valor: 05 ptos
Valor: 10 ptos

TRABAJO ACADEMICO:
Estimado alumno, el desarrollo del presente trabajo acadmico comprende el realizar la
investigacin y el anlisis para realizar las siguientes actividades:
I.

PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA:

Elabore el plan de auditora operativa para el rea crtica de Recursos
Humanos, Logstica, Ventas o Produccin de una Empresa Pblica o
Privada que se encuentre en su localidad. En la elaboracin de su plan de
auditora considerar entre otros:

a.

Origen del Examen, sealando los motivos por los que dicha rea crtica

b.

(Recursos Humanos) ser examinada.

Objetivo del Examen, se indicaran el objetivo general y los objetivos
especficos.

Alcance del Examen, se medir la extensin de las pruebas que se va a

examinar y la revisin en forma selectiva, indicando el periodo.
d. Antecedentes de la Empresa y del rea a examinar as como la estructura
orgnica y funcional.
e. Criterios de auditora a utilizar, sealando, normas, leyes, reglamentos,
directivas etc.
f. Puntos de atencin, precisando aspectos relevantes a examinar.
c.

II.

PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA

Elabore un programa de auditora operativa, en el que detalla los

procedimientos a ser aplicados durante los exmenes por los objetivos
planteados (Generales y especficos), Adems el Cuestionario de Control
Interno.
III. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA.

Realizar el proceso completo de auditora operativa que comprende el

desarrollo total de las siguientes fases:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Diagnostico.
Propuesta.
Negociacin de propuesta.
Control o implementacin.
Actividad posterior al trabajo de campo.
Evaluacin.

IV. INFORME FINAL.

Elaborar el informe final de acuerdo a la siguiente estructura:

V.

REALICE LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:

a. Elabore un cuestionario de Control Interno al rea de Recursos Humanos.

Logstica, Ventas o Produccin (Utilizar el mtodo de cuestionarios)
b. Elaborar un diagrama de flujo del rea de Recursos Humanos, Logstica,
Ventas o Produccin, el mismo que comprender todo el flujo
documentario del rea examinada, tal y como lo encuentra al inicio de su
labor de auditora.
c. Elaborar un diagrama de flujo del rea de Recursos Humanos, Logstica,
Ventas o Produccin el mismo que comprender todo el flujo
documentario del rea examinada, con las correcciones realizadas como
consecuencia de su labor de auditoria.
d. El Examen Especial al rea de Recursos Humanos, Logstica, Ventas o
Produccin se practicara tomando en cuenta las Normas de Auditoria
Generalmente Aceptadas (NAGA) o (NAGU), segn corresponda. Indicar
que normas empleara para la realizacin de su trabajo de investigacin.
VI. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES:
Con base en lo investigado y frente a los resultados obtenidos formule:
a. Las conclusiones a las que ha llegado con su investigacin.
b. Las recomendaciones producto de su investigacin.
VII. BIBLIOGRAFIA PROPUESTA:

 http://eca.europa.eu/portal/pls/portal/docs/1/365232.PDF
http://books.google.com.pe/books?
id=3MyWQD7nVqEC&pg=PA46&dq=auditoria+administrativa&hl=es&ei=JDMyTN
HDHMKBlAeA1u3BCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=9&ved=0CEwQ
6AEwCA#v=onepage&q=auditoria%20administrativa&f=false
http://books.google.com.pe/books?

id=337WBN_QaBEC&lpg=PA36&dq=auditoria%20administrativa%20y
%20operativa-%20guia&hl=es&pg=PA85#v=onepage&q&f=false
http://html.rincondelvago.com/auditoria-operativa.html

NOTA: EL TRABAJO ACADEMICO CONSISTE EN INVESTIGAR Y ANALISAR, NO ES COPIAR Y

PEGAR INFORMACION DE INTERNET. MENCIONAR EL CAPITULO, PARRAFO Y PAGINA REVIZADA QUE LE
HA SERVIDO DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO ACADEMICO.
IMPORTANTE: Visite constantemente las ayudas, foros y enlaces interesantes all encontrar ms informacin
para realizar adecuadamente su trabajo acadmico.

Muchos xitos en el desarrollo de su trabajo acadmico.

I.

PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA A LOS RECURSOS HUMANOS

I.1 ORIGEN DEL EXAMEN

Toda empresa est rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo
importante es que da con da se trabaje en conjunto para ir eliminando
esos detalles que pasan ser puntos dbiles.
Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita
el buen servicio a los clientes.
I.2

OBJETIVO DEL EXAMEN

OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar programas de entrenamiento.
Determinar la razn por la cual se exhiben los ndices de
prestacin del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR
por parte de sus colaboradores
OBJETIVO ESPECIFICO
Desarrollar y

mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeo del personal.

Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos
mantener dentro del mercado

I.3

ALCANCE DEL EXAMEN

Se realizo entrevistas al personal

que labora en la entidad

FINANCIERA CREAR.
Se realizo evaluaciones trimestrales al personal que labora en la
entidad FINANCIERA CREAR.

I.4

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza
de

su

trabajo.

Nuestros primeros pasos los dimos el ao 1992, cuando a travs de la

ONG HBITAT AREQUIPA SIGLO XXI, un grupo de empresarios
arequipeos liderados por el Ing. Percy Tapia, impulsaron un proyecto
cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos,
principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar
mejoras

reales

en

su

calidad

de

vida.

Fue en este afn que los hombres de HBITAT, empresarios

experimentados, comprendieron la gran fuerza de transformacin que

traan consigo estos peruanos, sus herramientas eran escasas, pero de
gran

valor:

ingenio

voluntad

toda

prueba.

Conocimos la microempresa, que slo requera una oportunidad para

poder salir de la obscuridad, de la inercia y comenzar a dar pasos hacia la
luz que trae el progreso. Esa anhelada oportunidad haba que brindrsela
mediante el otorgamiento de pequeos prstamo. Cmo debamos
entonces

otorgar

los

crditos

los

interesados?

Para poder hacerlo, era importantsimo que stos hagan suyos conceptos
bsicos

del

sistema

financiero,

Hbitat

desde

el

inicio

utiliz

procedimientos bancarios y para que sus clientes asuman valores como

responsabilidad y cumplimiento, pues ya posean las ganas y el tesn.
Hubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente, cuyos resultados,
afortunadamente

favorables,

no

se

hicieron

esperar.

Nuestros clientes comprendieron la importancia de asumir un compromiso

y cumplirlo oportunamente, entendieron que ello era parte importante de
su patrimonio, as como de las garantas que a futuro podran ofrecer.
Pronto nos convertimos en un vehculo de desarrollo realmente efectivo,
ramos una pequea locomotora de progreso, que pujante y esforzada
ascenda

la

cuesta.

Para 1998 ya ramos una entidad crediticia, aunque la ms pequea de

todo el sistema financiero nacional, la EDPYME CRDITOS AREQUIPA,
CREAR.
Los valiosos conocimientos que nuestros colaboradores haban adquirido,
consecuencia de su propio esfuerzo y experiencia financiera, se converta
en una formidable herramienta que iba poco a poco, con firmeza y
seguridad, construyendo nuestra identidad y nuestra ventaja comparativa;
elementos que pronto atraeran ms aportantes, cooperantes y asistencia

tcnica. As pudimos aprender de los errores y asumir sin soberbia los

aciertos;

venamos

creciendo

ao

ao.

Nos llenaba de orgullo ver cmo aquellos pequeos clientes que con tanto
sacrificio y talento creativo, haban manejado adecuadamente sus
crditos, eran ahora verdaderos casos de xito. Ello nos estimulaba an
ms.
Para inicios del nuevo siglo, EDPYME CRDITOS AREQUIPA, CREAR,
ya se hallaba en capacidad de ampliar su mbito de operaciones a la
ciudad de Lima, constituyendo as el primer caso, en los ltimos 20 aos,
en que una entidad financiera formada en una provincia, ample su
presencia en el competitivo mundo de las micro finanzas en la capital del
Per.
Nos habamos convertido, gracias a nuestros socios y cooperantes, a
nuestros colaboradores y especialmente gracias a nuestros clientes, en un
vehculo de progreso que ya no ascenda una dura cuesta, sino que
avanzaba velozmente en una va ms llana. Ello era, adems de palpable,
grandemente satisfactorio, habamos recorrido juntos, esos migrantes que
se enfrentaban a la ciudad premunidos slo con su talento y voluntad de
progreso y nosotros, deseosos siempre de brindar la oportunidad, un
camino

de

innegable

xito.

La mano que alcanzamos, no es aquella que otorga ddivas fciles, es

ms bien la mano incluyente que brinda la oportunidad y hace posible la
creacin

de

fuentes

de

trabajo.

Nuestros

clientes

nunca

la

desaprovecharon y hoy contamos con ms de 70 000 que pueden dar fe

de

ello.

En este esfuerzo mutuo, son muchos los reconocimientos que hemos

recibido,

siendo

identificados

como

los

primeros

en

no

pocas

oportunidades.
Ya prximos a finalizar la primera dcada de este nuevo siglo, gracias a

los socios y cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar,

damos el trascendente paso de transformarnos en Financiera. Nuestra
misin trazada por hombres visionarios, liderados por el Ing. Percy Tapia
hace ya diecisiete aos, ha venido hacindose realidad paso a paso, en
cada pequeo xito de nuestros clientes, en cada experiencia adquirida
por nuestros colaboradores, en cada muestra de confianza de nuestros
cooperantes, en cada pequeo empresario que con sus sueos toca
nuestras

puertas.

Hoy, bajo el mismo liderazgo, somos consientes que debemos continuar

con nuestro esfuerzo, pues es el Per que crece, es su gente que se
esmera, quienes nos lo exigen, es el camino que nos espera, todo ello, es
lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro, de nuestros clientes, de
nuestros proveedores y colaboradores, de ser arequipeos, de ser
peruanos, en s, ORGULLOSOS DE TI.

ORGANIGRAMA DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS

AGENCIA PEDREGAL
Somos una institucin financiera lder dentro del

sistemas

de

financieras del Per, creada con el objetivo estratgico de constituirse y

de generar desarrollo a nuestros clientes y aliados estratgicos .

Durante estos aos hemos continuado dando pasos significativos

que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las
microempresas urbanas sino tambin a las rurales. Nuestra tecnologa ha
incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas
efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de
crecimiento y desarrollo.
Todo nuestro xito Implica tres factores que interactan en forma
constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediacin es
mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilizacin y asignacin de recursos.
En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos
efectivos para realizar la intermediacin, que permitan mantener bajo el
costo de la intermediacin y dejar un margen de utilidad.
La intermediacin rentable tiende a atraer competencia, que a su vez
contribuye a incrementar la eficiencia.

SERVICIOS DE FINANCIERA CREAR

a. Operaciones Activas

NUESTROS PRODUCTOS

CREAR FACIL
El crdito para los negocios de nuestros clientes rpido y efectivo a
sola firma destinado para capital de trabajo .

CREAR WARMI
Crdito para las mujeres empresarias y buena pagadora destinada para
capital de trabajo.
CREAR PYME
Crdito para empresarios de comercio, transportistas otros servicios
destinado para capital de trabajo, capital de inversin.

CREAR EFECTIVO
Crdito para trabajadores dependientes formales e informales destinado
para consumo.
CREAR YAPA
Crdito para empresarios destinados para capital de trabajo con un
mes sin pagar intereses.
Y otra gama de productos

que han sido creados especialmente para

atender las necesidades de nuestros clientes.

CREAR AGRO
Crdito

para

agricultores

destinados

para

capital

de

trabajo por

campaa agrcolas.

VISION
Ser El Modelo Empresarial Que Ofrezca Servicios Financieros Para
Emprendedores

MISION
Somos La Fuerza De Apoyo Financiero Que Genera Progreso
VALORES INSTITUCIONALES
TRANSPARENCIA
Informacin, clara, abierta y real para todos. Lo que se dice se
hace. No dejamos de decir lo que pensamos, No ocultamos, no
engaamos.
Somos tolerantes, escuchamos y valoramos las opiniones de los
dems. Aceptamos la crtica.
INTEGRIDAD
tica como personas, para con la institucin y para el trabajo
financiero

que

desarrollamos.

Rol de formador de la institucin.

COMPROMISO
Identificacin, responsabilidad e involucramiento para conmigo
mismo,

la

institucin,

los

clientes

mis

compaeros.

Implica una actitud proactiva, emptica, de superacin, asertiva y

perseverante

hacia

la

excelencia.

La informacin transparente y el liderazgo motivador son

necesarios para generar la conviccin imprescindible para nutrir el
compromiso.
Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo y alegra. Sinergia.

CONFIAR

Confiamos

en

Nuestros

nuestros

clientes

clientes
confan

y
en

entre

nosotros.
nosotros.

Confiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (conviccin)

Empoderamos.

I.5

CRITERIOS DE LA AUDITORIA

I.5.1

FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES

Consiste en el establecimiento de planes de capacitacin, adiestramiento,

actualizacin, especializacin y perfeccionamiento del colaborador, a travs de

cursos, seminarios, o talleres, con la finalidad de motivarlos e incrementar y
mejorar su conocimiento, habilidades y destrezas con el objeto de incrementar
la productividad empresarial.
FINANCIERA CREAR considera a los colaboradores como el recurso ms
valioso del programa e

invertir en ellos, proporcionndoles continuamente

oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se conoce como desarrollo

de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al
empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organizacin.
Desarrollar las capacidades del colaborador, proporciona beneficios para los
empleados y para la organizacin.
Su objetivo principal de esta funcin, es proporcionar conocimientos, sobre
todo en los aspectos tcnicos del trabajo, con el nico objetivo de mejorar los
niveles de productividad del personal y la eficacia en el desarrollo de las
labores.
En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la respuesta a
la necesidad que tiene FINANCIERA CREAR al

contar con un personal

calificado y productivo.
La obsolescencia, tambin es una de las razones por la cual FINANCIERA
CREAR se preocupa para capacitar a sus recursos humanos, pues sta
procura actualizar sus conocimientos con las nuevas tcnicas y mtodos de
trabajo que garantizan eficiencia.
Dentro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es:

Incrementar el nivel de conocimientos tericos prcticos, corrigiendo y

mejorando su rendimiento funcional y comportamiento personal en el
desempeo de sus responsabilidades.

Motivar al personal tener actitudes tendientes al cambio de su

comportamiento funcional.

Lograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los

niveles medios e inferiores.

Servir como base para la promocin y ascenso del personal.

1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS

Es la funcin encargada de proponer y ejecutar la poltica remunerativa; Esta
distribucin de sueldos y salarios al colaborador debe hacerse en formar justa,
y digna, en funcin de su trabajo fsico, mental, visual, riesgo, etc. y
responsabilidad.
Las escalas salariales, sern establecidas de acuerdo al contexto legal y la
situacin econmica de la empresa. Entindase como remuneracin a la
compensacin econmica percibida por un colaborador, por los servicios
prestados a la organizacin; Esta remuneracin es pagada en dinero.
Cuando no hay una satisfaccin por la remuneracin que se le asigna al
colaborador, pueden afectar la productividad de la organizacin y producir un
deterioro en la calidad del entorno laboral. En los casos graves, el deseo de
obtener mejor compensacin puede disminuir el desempeo, incrementar el
nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo diferente.
Adems, el escaso inters que despierte una funcin compensada pobremente
puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva.
Un nivel inadecuado de compensacin tambin conduce a dificultades,
sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a prdida
de la rentabilidad y competitividad de la organizacin.
Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfaccin con la compensacin
obtenida y la capacidad competitiva de la empresa constituye el objetivo del
departamento de recursos humanos en cuanto a la retribucin de la labor.
Dentro de las principales remuneraciones tenemos: Bsica, Bonificaciones por
Costo de Vida, Horas Extras, Gratificaciones, Vacaciones, Refrigerios, etc.

1.5.1.2 PRESUPUESTO DE GASTO DE LOS COLABORADORES

En la administracin y gestin del rea de recursos humanos en las
organizaciones actuales, el responsable de esta unidad administrativa, debe
utilizar una serie

herramientas, para efectivizar su gestin, siendo entre

muchas ellas, el presupuesto de gastos de personal y las estadsticas,

mediante las cuales la primera servir para prever las necesidades de los
diversos gastos de esta rea en materia de recursos humanos y la estadstica,
para registrar, presentar e interpretar las acciones de personal.
Como es de conocimiento las necesidades de gasto de personal, le va a
permitir a la organizacin empresarial, cumplir con la parte laboral legal, en
cuanto

remuneraciones,

beneficios

legales,

capacitacin

dems

prestaciones sociales y econmicas que las instituciones deben otorgar a sus

colaboradores. De igual modo el uso de la estadstica le va a permitir registrar,
consolidar y publicar la informacin sobre las diversas acciones de personal,
con el fin de llevar un registro y control eficaz y oportuno. Ms an si la
organizacin emplea el sistema informtico de cdigo de barras, es una
herramienta de identificacin extremadamente efectiva que provee de datos
exactos en tiempo real.

1.5.1.3 PRESTACIONES LABORALES

Es una tcnica orientada a planificar, organizar y ejecutar todas aquellas
actividades costeadas por la organizacin, que proporcionan una ayuda o
beneficio de ndole material o social a los colaboradores, prestaciones,
aportaciones

financieras

con

las

que

la

organizacin

incrementa

indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el

colaborador.
En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al
salario nominal recibe el colaborador, en metlico o en especie y que
van a representar un ingreso, o el ahorro de un gasto que de otra
manera el hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar.
El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral
a su remuneracin por cuota diaria que una empresa o patrn otorga
al personal sea en especie o en dinero para la satisfaccin de sus
necesidades econmicas, educativas o socioculturales y recreativas
como medio de motivacin para lograr el mejor desempeo.
Los objetivos principales de la mayor parte de los programas de
prestaciones son:

Mejorar la satisfaccin de los empleados.

Satisfacer las necesidades de salud y seguridad.

Atraer y motivar a los empleados.

Reducir la rotacin de personal.

I.6 PUNTOS DE ATENCION

Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el
buen servicio a los clientes.

II.

PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA

ENTIDAD: FINANCIERA CREAR

AUDITORIA: RECURSOS HUMANOS
PERIODO: 2011
RUBRO: OBJETIVOS PLANTEADOS

PROCEDIMIENTOS

REFERENCIA

HECHO
POR

FECHA

OBSERV.

1. Formar y asesorar al colaborador en el

puesto de trabajo , para mejorar su
efectividad
2. Identificar
las
necesidades
de
formacin de los colaboradores para
mejorar su efectividad
3. Manifestar reconocimiento al trabajo
bien hecho de los colaboradores
4. Fomentar la realizacin de actividades
que supone desarrollo y expresar
reconocimiento cuando se emprenden
5. Crear un ambiente de trabajo en el que
los
colaboradores
puedan
auto
desarrollarse
6. Buscar
con
regularidad
cursos
formativos para los colaboradores
permitindole mejorar su efectividad

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

CUESTIONARIO

HECHO
POR

1. Se forma y asesora al colaborador en su

puesto de trabajo, para mejorar
su
efectividad?
2. Se identifica las necesidades de formacin de
los colaboradores para mejorar su efectividad?
3. Se manifiesta el reconocimiento al trabajo
bien hecho de los colaboradores?

SI

NO

COMENT
ARIOS

4. Se fomenta la realizacin de actividades que

supone desarrollo y se expresa reconocimiento
cuando se emprenden?
5. Se crea un ambiente de trabajo en el que los
colaboradores se puedan auto desarrollar?
6. Se busca con regularidad cursos formativos
para los colaboradores permitindoles mejorar
su efectividad?

III.

PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA

A. DIAGNOSTICO
Las buenas relaciones humanas en una organizacin generan
compromiso, lealtad y motivacin en el recurso humano, pues las
personas se sentirn bien, con anhelos de contribuir tanto cualitativa
como cuantitativamente al logro de los objetivos de la empresa que lo
cobija.

B. PROPUESTA
La propuesta es la planeacin de estrategias en el rea de recursos
humanos ya que esto ha hecho que los procesos de planeacin
sean considerados como de alto valor para la alta gerencia, ha
llevado a implementar estrategias .
Los colaboradores

deben participar en equipos para que

se

motiven con la experiencia de trabajar con sus compaeros en la

bsqueda de maneras de mejorar sistemas y procesos de la
empresa y resolver problemas.
As el equipo lograra alcanzar sus metas, la experiencia suele ser
muy satisfactoria, y genera una fuerte identificacin con el equipo y
orgullo por sus logros.
Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del
mismo no tienen sus necesidades bsicas satisfechas.

En general, el trabajo suele tomar ms tiempo de lo previsto, ya que

lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede resultar
difcil y necesita mucho empeo .Se debe invertir en la capacitacin
de los individuos para que se pueda aprovechar la sinergia del
equipo el equipo debe tener libertad y autoridad para poner en
prctica sus decisiones
El trabajador debe sentir el compromiso de la organizacin con su
accionar, esto es lo que se denomina: ponerse la camiseta solo el
entender el proceso motivacional en forma global nos ayudara a
establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo.

Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin

Polticas de compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen

recibir aumentos

Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y separaciones

se basan en el desempeo anterior o en el previsto

Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente

puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no
aprovechado.

Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar

errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de
recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de informacin del
departamento de personal.

Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar

errores en la concepcin del puesto.

Desafos externos: en ocasiones, el desempeo se ve influido por factores

externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser identificados
en las evaluaciones

Esta evaluacin y revisin del desempeo determinara que tan bien los
colaboradores estn realizando sus trabajos en comparacin con los
estndares establecidos y que tan bien estn estos estndares

C. NEGOCIACION DE PROPUESTA

Reto del trabajo

Sistema de recompensas justas

Satisfaccin con el salario

Condiciones favorables de trabajo

Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

D. CONTROL
Se hace necesario orientar la capacitacin hacia los requerimientos
actuales, ya que en relacin, a la calidad de esta se dice que
muchas veces es deficiente por que no incluye en si, El desarrollo
de destrezas laborales bsicas o Competencias Genricas, que
muchos trabajadores no tienen y que los empresarios estn
pidiendo,

tales

como

la

autodireccin

(Empowerment),

la

responsabilidad y disciplina. As, se plantea que si la empresa

cuenta con trabajadores bien educados la gestin de recursos
humanos se debe basar en propiciar la Flexibilidad Laboral donde
los individuos cuenten con iniciativa propia para actuar.

IV.

INFORME FINAL
I.

PARTE PRELIMIRAR

DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y
FINANCIERAS

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

TEMA: AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE

RECURSOS HUAMANOS DE FINANCIERA CREAR

DOCENTE: MAG. LUIS YUCRA RODRIGUEZ

ALUMNA: MARTHA MIRIAM PUMA YAGUNO

CICLO: X

MODULO: I

I. INTRODUCCION

Toda empresa est rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo

importante es que da con da se trabaje en conjunto para ir eliminando
esos detalles que pasan ser puntos dbiles.
Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que
imposibilita el buen servicio a los clientes.
Durante estos aos hemos continuado dando pasos significativos
que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las
microempresas urbanas sino tambin a las rurales. Nuestra tecnologa ha
incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas
efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de
crecimiento y desarrollo.
Todo nuestro xito Implica tres factores que interactan en forma
constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediacin es
mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilizacin y asignacin de recursos.
En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos
efectivos para realizar la intermediacin, que permitan mantener bajo el
costo de la intermediacin y dejar un margen de utilidad.
La intermediacin rentable tiende a atraer competencia, que a su vez
contribuye a incrementar la eficiencia.

II.

TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin........................................................................................ 20
2. Planteamiento Del Problema.................................................................22
3. Alcance Del Problema.........................................................................23
4. Limites del problema...23
5. Objetivo General..................................................................................24
5.1 Objetivos Especficos..........................................................................24
6. Justificacin.........................................................................................24
7. Marco Terico......................................................................................25
8. La Calidad Del Servicio......................................................................27
9. Diseo Metodolgico...........................................................................29
10 Resultados..........................................................................................31
11. Matriz de Financiera Crear agencia el Pedregal..............35
12. Impacto Esperado..............................................................................36
13. Conclusiones Y Recomendaciones36
14. Bibliografa..38

II.

MARCO CONCEPTUAL

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Por qu se presenta un mal servicio en las entidades financieras,

principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los
clientes?
El panorama que se vive hoy en las entidades financieras en el Per con
respecto al servicio al cliente es preocupante, la carencia de direccin
estratgica por los directivos hace ver este sector financiero con falta de
sentido de perteneca hacia la institucin, falta de tica profesional y
laboral, la falta de capacidad para conocer sus productos muestran una
misin y una visin con poca claridad para dar como resultado grandes
prdidas y fugas de clientes insatisfechos perdiendo la productividad, no
existe un modelo basado ni enfocado por estas instituciones para mejorar
su servicio al cliente, dado que este es el centro de todo.
En los ltimos aos, las quejas por el mal servicio prestado por las
entidades financieras, han sido tan cotidianas que prcticamente la
sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas organizaciones
sobre sus intereses particulares, aunque han sido preponderantes en la
exposicin pblica de ciertos abusos ante los entes regulatorios.
.
Otro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores
financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin
analizar la mente financiera del cliente es decir, no saben si el cliente es
responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue
promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se est
ofreciendo que esto podra ser contraproducente tanto para la entidad
financiera como para los clientes, solo les importa vender y no ver ms all
de

que

se

necesita

asesorar,

apoyar,

capacitar,

hacerle

un

acompaamiento constante y permanente a los usuarios para que haga

uso adecuado en sus productos y recursos que el banco le est ofreciendo,
llevndolos a un nivel alto de conocimiento financiero para hacer un cliente

ms decidido , ms participativo, productivo y con ms sentido de

pertenencia por la institucin.
En una continua capacitacin y fortalecimiento de expresiones, lenguaje,
actitudes y comportamientos, descubriendo que el servicio es una labor en
equipo y en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del cliente.
El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el SERVICIO,
siendo este la fuente diferenciadora entre los dems.
Es importante resaltar que para el Banco el servicio es vital para el desarrollo
de sus actividades, por esto contrata personas y empresas de mercadeo
especializadas para el estudio y medicin de este. Tambin desarrolla
capacitaciones por medios virtuales y presenciales para todo su equipo donde
se hace reconocimiento a la importancia del Servicio.
3. ALCANCE DEL PROBLEMA

Se trabajara sobre las variables de gestin del capital humano.

Se presentara un plan de propuestas para la gestin de recursos

humanos que facilite a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR elegida
para administrar adecuadamente su recurso humano.

Se entrevistara al personal administrativo, operaciones, crditos y

ventas.

4. LIMITES DEL PROBLEMA

Esta auditora nicamente se aplicara al sector comercial

crditos de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.

5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Disear e implementar programas de entrenamiento

de

 Determinar la razn por la cual

se exhiben los ndices de

prestacin del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR

por parte de los colaboradores.

OBJETIVO ESPECIFICOS
Desarrollar y

mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeo del personal.

Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos
mantener dentro del mercado.
Identificar los principales problemas del recurso humano que
tiene la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.
6. JUSTIFICACION

A raz de la investigacin realizada con diferentes mtodos de

evaluacin, se ha determinado que la problemtica que existe en la
ENTIDAD FINANCIERA CREAR es debida a la congestin en general
en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal servicio
hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y
mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces
no tienen la capacitacin total o actualizada pertinente para brindarle al
cliente un servicio ms gil y exitoso.
A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfaccin del cliente para
mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios mtodos
viables para optimizar este paso.
Para buscar una idea clara de cmo descongestionar las areas ms
visitadas en las ENTIDAD FINANCIERA CREAR, puede ser por medio
de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas las
operaciones en la que trabajan los Bancos, y debe determinar dos
cuestiones bsicas:
Qu servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las
transacciones.

Cul va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el momento

en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la utilidad
representada en la agilidad del usuario.
7. MARCO TEORICO

7.1 ASPECTO POLITICO

En

el

aspecto

Regulatorio

el

estado

ejerce

presin en

la

determinacin de la tasa de inters con el encaje legal , a su vez

tenemos controles como es el ITF y la Bancarizacin

7.2 ASPECTO ECONOMICO

El sistema financiero peruano en el 2010 est enmarcado en el

crecimiento

de

la

actividad

econmica

del pas

basado

en

el

dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo y la

inversin privada
Asciendo una introspeccin a nuestro entorno donde se desenvuelve
nuestra agencia Pedregal

es una zona bsicamente dedicado a la

agricultura ganadera y comercio donde se cultiva por excelencia Aj

Pprika papa , cebolla Ajo y se cra
existe todo
otros

ganado vacuno de inverna

tipo de comercio de todos los productos domsticos , y

pueblos

que

lo

convierten

Pedregal

en una

zona

especializada para el comercio .

Otorgamos crditos en su mayora a gente dedicado a estos rubros
que antes se menciono ,
En

el

aspecto

de

la

instituciones en ahorros :

competencia

contamos

con las

siguientes

7.3 ASPECTO SOCIAL

Pedregal

es la confluencia de muchas culturas como es un

polo en desarrollo aqu se han juntado personas de la Unin ,

Pampacolca , Viraco y otros distritos

donde

cada localidad

tiene sus propias fiestas costumbristas y la caja municipal no es

ajena con una participacin activa

, debido

a que

son estas

personas los que son nuestros clientes potenciales y reales .

7.4 ASPECTO TECNOLOGICO

Financiera crear cuenta con red de soporte tecnolgico para el
sector rezagado y la agencia del pedregal no es Ajena a esto
cuenta
Contamos

con un servicio de

calidad

brindando

a nuestros

clientes servicios de consulta de banca por internet , para que

desde

la comodidad de su domicilio

consultar o presentar

reclamos .

7.5 ASPECTO ECOLOGICO

El clima de Corire es propicio para las actividades

que se

realizan tanto en la agricultura y ganadera y la caja municipal

contribuye de
mantenga

manera

generando

activa para
con

las

que este

utilidades

aspecto

que se

se

realicen

proyectos de Areas Verdes y lugares de Esparcimiento

Corire tiene gran potencial Ecolgico debido a que `por la
parte colateral pasa el rio majes y este rio posee variedad de
peces como El camarn el pejerrey caracterizndose tambin
como un lugar que se fomenta la pesca artesanal .

7.6 ASPECTO LEGISLATIVO

La Financiera crear est regido por normas internas ,reglamentos

y procedimientos

internos propios de la

institucin y del macro

entorno por la normatividad de la Superintendencia de

Banca Y

seguros .

8. LA CALIDAD DEL SERVICIO

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la entidad
financiera en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o
servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen
una opinin positiva, la entidad financiera debe satisfacer sobradamente
todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar
calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como
se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada
sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel
de calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est
convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir
en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que
las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto
como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en
este tipo de procesos.
En los ltimos aos, el inters en la implementacin de sistemas o mtodos de
calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las entidades financieras
a sus clientes, han ido creciendo a un paso acelerado. Se ha observado que la
calidad con que se presta los servicios en las entidades financieras, influye para
crear confianza y credibilidad con los clientes para as poder hacer que ellos se
sientan satisfechos y regresen.

Hemos notado que para poder ofrecer un buena atencin a los clientes y poder
disminuir la congestin en las filas, se debe crear una cultura dentro de la
organizacin y a su vez ofrecer una buena calidad en el servicio interna; con esto
se motiva a los empleados para que se desempeen mejor laboralmente.
La calidad se conforma de elementos ya sea para un producto o servicio las cuales
se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o consumidores y con
esto habr una satisfaccin de recibir un bien o un servicio; para lograr esta
calidad, es necesario conocer e identificar las caractersticas que buscan los
clientes especficamente en cada bien o servicio.
Existen tres principios bsicos en cuanto a la calidad
Enfoque al cliente
Participacin y trabajo en equipo
Mejoras y aprendizaje continuos

El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o

exceder las expectativas del consumidor ya que es el principal
dictaminador de la calidad.

La participacin y el trabajo en equipo busca que los empleados participen y

opinen, tanto en forma individual como en equipo los cuales pueden aportar ideas
y sugerencias las cuales apoyen a la mejora continua y al crecimiento de la
calidad con este tipo de acciones. Al ser tomados en cuenta se crea un efecto de
lealtad y confianza de los empleados para con la organizacin.
Para lograr un optimizacin en las entidades financieras es necesario que el
personal este en constante capacitacin y ponga en prctica lo aprendido para
establecer una conexin real con el cliente.
La calidad en el servicio al cliente inicia desde la definicin de los criterios de
eleccin de los empleados, y con ellos debe crear un sistema de administracin
de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el

servicio. Por ltimo, la estructura de la organizacin debe estar pensada para

cumplirles satisfactoriamente a los clientes internos y externos.
9.

DISEO METODOLOGICO
9.1 TIPO DE ESTUDIO
Se aplica la investigacin descriptiva y analtica; para el enfoque
metodolgico se realizaran entrevistas aleatorias, a los clientes que
entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la
estrategia que se est implantando creando interaccin con las
diferentes preguntas
9.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
Se utilizar una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas y
especificas, por lo tanto las respuestas sern dicotmicas y de
seleccin mltiple, ya que, a travs de este permitir responder los
objetivos planteados inicialmente. La entrevista est adecuada de
manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas
respuestas que apunten a desarrollo.
Profundizacin en la informacin que arrojaran las entrevistas para
el mejoramiento en todos los frentes de Servicio al Cliente.
El tipo de muestreo de esta investigacin es aleatoria simple sin
discriminar ningn estrato.

9.3 ENTREVISTA
1. Considera usted que FINACIERA

CREAR

presta

el

servicio

adecuado?
SI___ o NO___
2. le gustara que FINANCIERA CREAR le ofreciera otros productos y
servicios de otras entidades de servicio?
SI___ o NO___

3. El asesor maneja la informacin y el portafolio de productos y

servicios de la entidad con propiedad?
SI___ o NO___
4. Queda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad
FINANCIERA CREAR?
SI___ o NO___
Se enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como
parte fundamental en su elaboracin y enriquecindolo para llegar con xito
a su terminacin.
Son clientes del banco actualmente que tienen vnculos financieros,
personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no estn
habilitadas para serlo.

10.

RESULTADOS
a. ANALISIS DE MERCADO

Majes se caracteriza por ser una zona altamente agrcola con los
cultivos de Aj Paprika , Papa , Cebolla , Ajo y otros , asi como tambin
se caracteriza como uno de las cuencas lecheros de la zona sur , a
continuacin se analizaran la variacin de precios de los principales
productos.

b. ANALISIS DE LA COMPETENCIA
El pedregal en los ltimos aos se ha caracterizado por ser
una zona de alto crecimiento de las carteras de las entidades
financieras debido al dinamismo
alanzando una cartera total de

de la economa del sector ,

137,419 millones teniendo una

mayor participacin de mercado caja municipal de Arequipa con

la mayor cartera y tambin siendo la entidad con ms tiempo en
este mercado , otras entidades como Mi Banco y Edyficar en
poco

tiempo han

ganado

una

gran participacin debido a la

fuerza y estrategia con la que entraron caracterizado con una

gran

cantidad

promedio

que

comparando

de personal
se est

la

caja

tasas

manejando
municipal

competitivas , la

en la
de

mora

zona

es de 5.7%

Arequipa

, Financiera

Edyficar , Nueva Visin , Caja Municipal Ica etc.

CANTIDAD DE ANALISTAS POR OFICINA

Empresa
Mi Banco
Caja Municipal
Arequipa
Caja Municipal Ica
Caja Nuestra Gente
Financiera Edyficar
Financiera Crear
Nueva Visin
Proempresa

Cantidad
10

24
10
15
15
2

12
2

c. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
ANALISIS FODA
FORTALEZAS

Amplia y diversa base de datos de clientes.

Imagen institucional y prestigio a nivel regional.
Relacin Individualizada y confianza con los clientes
Tasas competitivas.
Infraestructura Instalada.
Contamos con diferentes oficinas para que realicen

clientes en diferentes zonas del pas.

Velocidad en la aprobacin de los

crditos

sus pagos los

tanto nuevos

como

solicitudes de recurrentes.
OPORTUNIDADES

Situacin Econmica favorable para el crecimiento del sector de las

micro finanzas.
Tecnologas modernas que favorecen

e industria.
Crecimiento del mercado a las Zonas de Huambo, Corire, Aplao, Santa

Rita y la Joya.
Posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios as como son

el crecimiento de la Agricultura

operaciones Pasivas debido a que financiera crear ya puede captar

ahorros .
Bases solidas y estndares para realizar operaciones en todo el
mbito nacional .

Incentivo

a las exportaciones convenios internacionales

y la

transocenica.
DEBILIDADES

Soporte de sistemas informticos

productos y servicios.
Inexistencia de un rea de ventas que nos permitan crecer en

nmero de clientes
.
Reducido nmero de Analistas
Inexistencia de incentivos para llevar analistas

Pedregal formados por crear .

Personal nuevo en las reas

requerida experiencia.
Centralizacin en las decisiones y aprobacin de documentos.
Sistemas informtico con base obsoleto que no permite realizar

que no permiten innovar

operativas

en

de Arequipa al

que carecen

de

la

operaciones en las condiciones y tiempos ptimos menguando la

calidad en la atencin al cliente y en el cumplimiento de las tareas

diarias .
Rezagos de los problemas de deshonestidad
Altos Niveles de Morosidad.
Clima laboral por debajo de los estndares del mercado por la
misma situacin de la estabilidad .

AMENAZAS

Sobreendeudamiento de los clientes.

Saturacin del mercado de servicios financieros.
Incremento de la competencia en el sector.
Fuga de personal experimentado , que recibe mejores ofertas de

instituciones bancarias similares .

Sequia lo que acarreara serios problemas en la economa local
Cada del precio de la leche y otros productos

11.

MATRIZ DE FINANCIERA CREAR AGENCIA DEL PEDREGAL

12.

IMPACTO ESPERADO

Los impactos son de carcter productivo y competitivo

Productivo porque su implementacin a nivel interno de la Institucin dar
valor agregado a los procesos y la mentalidad del personal en general
A nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado altsimo e
innovador para la entidad financiera que implante este sistema o modelo
para que genere un impacto a corto plazo de 1 a 3 aos.
Es un impacto a nivel nacional, que marcara una gran diferenciacin frente
a sus competidores, yendo un paso adelante con su estrategia innovadora;
debido a que la investigacin est dirigida a un pblico objetivo
determinado, aquellos clientes directos de la entidad financiera que de una
u otra manera han tenido algn contacto con el personal inmediato de la
empresa y los clientes internos, que son al fin y al cabo los responsables
de la comunicacin de las estrategias de la ENTIDAD FINANCIERA
CREAR.
A nivel social impactara a clientes en general, logrando un acercamiento
que permita relaciones duraderas en el tiempo y con relacin a la ENTIDAD
FINANCIERA CREAR se aumentaran los ndices de credibilidad y
confiabilidad con sus clientes.
13.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Llegamos a la conclusin que un eje fundamental del xito de las empresas

son las personas, pero no las personas por s solas, sino que con el apoyo
y gestin de una buena direccin del rea de Recursos Humanos. Dicha
rea debe estar integrada en la organizacin como un pilar fundamental, la
cual aportar a todas las dems reas con herramientas para una eficiente
gestin de los Recursos Humanos.
Nos referimos a la direccin de Recursos Humanos analizada desde una
perspectiva estratgica de negocios, ya que una estrategia implantada por la
empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las dems, pero
no solo en la prestacin de sus servicios o en la produccin de sus productos,
sino que tambin lograr tener una gran ventaja competitiva al obtener un
personal comprometido con los objetivos de la entidad FINANCIERA CREAR,
y si ste es de alta calidad porque se encuentra bien gestionado, la entidad
FINANCIERA CREAR lograr sus objetivos, alcanzando as una alta

productividad y competencia con lo cual se aumentar el valor agregado de la

empresa.
Durante la auditoria que se hizo a la entidad FINANCIERA CREAR,
especialmente al levantamiento de la informacin, todos los trabajadores de la
empresa demostraron bastante inters y se sintieron motivados, crendose un
ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus deseos de ascensos,
remuneracin, desarrollo, etc.
Cabe destacar que la consecucin de los objetivos planteados en el presente
trabajo de investigacin ayud a demostrar que la Direccin y Planificacin de
los Recursos Humanos se puede llevar adelante siempre y cuando exista un
Programa de evaluacin de desempeo bien definido al interior de la empresa
tal como el que se propone en este documento
RECOMENDACIN
Es importante para la empresa tener una herramienta de retroalimentacin del
rendimiento de su personal como es la evaluacin del desempeo para
efectuar una evaluacin profunda, imparcial y objetiva de cada funcionario
localizando las causas de comportamiento y las fuentes de problemas para
buscar soluciones y proponer medidas correctivas optimizando el rendimiento.
Con la aplicacin del programa de evaluacin del desempeo propuesto todo
el personal de la empresa tendr conocimiento del nivel del desempeo que
deben alcanzar para lograr los objetivos y metas de la empresa. Asimismo,
ayudar al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias, a identificar
aquellos puntos fuertes y dbiles y precisar su potencial.

14.

BIBLIOGRAFIA

Alvin A. Arens. Ao 1995. Auditoria Un enfoque Integral

Editorial Ocano. Enciclopedia de la Auditoria.
Francisco Gmez Rondn. Auditoria Administrativa
http://www.creararequipa.com.pe/crear/htm/filosofia.htm