DE FEBRERO DE 2016

UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE
CHIHUAHUA

Caso Reingeniera Seguros Muy Seguros S.A

Nombre:
Gaytn
La compaa Seguros
Muy Ivan
SegurosAbisai
S.A., evidenci
la Melndez
necesidad de mejorar su
competitividad y servicio, debido
a
la
fuerte
competencia
presente
en el negocio y la
Matricula: 276886
bsqueda por optimizar el servicio hacia sus clientes. A partir de este contexto, la empresa
en cabeza de la alta direccin se encamin hacia la revisin del servicio de reclamaciones;
desde el anlisis particular al tratamiento en la reposicin de cristales de automviles.
Antes de aplicar el proceso de reingeniera, se evidenciaba el largo camino por el cual el
cliente transitaba para obtener respuesta a su peticin, ms de dos semanas, debido a que
interactuaba por separado con varias reas de la empresa involucradas en el procedimiento.
As mismo, el reproceso en las solicitudes de revisin y el costo administrativo de plasmar
fsicamente autorizaciones de diferentes dependencias, generaba un incremento en los
costos y gastos de transaccin tanto de la empresa como del cliente.
Despus de analizar a fondo lo anterior, el equipo de trabajo seleccionado para aplicar el
proceso
de
reingeniera
sugiri
lo
siguiente:
Seleccion proveedores fijos para manejar un poder de compra promedio y tener la
posibilidad de pagar directamente al proveedor, adems de negociar los precios y poder
cuantificar y controlar el stock de abastecimientos.
Unific los procesos a travs de una atencin telefnica que redujo las instancias y el
tiempo de respuesta al cliente en un 90%, por medio de la implementacin de tecnologas
que proveen una operacin y verificacin en tiempo real, adems de la capacidad de
empoderamiento que se le dio al representante de reclamaciones para poder solucionar al
instante
cualquier
problema
en
la
reclamacin.
A partir de este proceso de reingeniera, evidenciamos un panorama donde el cliente tiene
un menor desgaste, la empresa reduce costos administrativos al evitar el reproceso, adems
de la reduccin en movilizacin de recursos que garantizan una verificacin de la
documentacin a travs del espacio en red que ofrece la sistematizacin del proceso.
Analizando esta transformacin, se presume a partir de lo expuesto por Carlos Bustos en su
artculo La reingeniera: Herramienta Controversial1, que el proceso de reclamaciones
sigui un conducto de simplificacin para hacer frente a las nuevas exigencias de las
demandas de calidad, servicio, flexibilidad y bajos costos de produccin, con el fin de hacer
ms simple y eficiente los procesos de la organizacin. Para esto, se tuvo en cuenta los
pasos para su aplicacin: Definir indicadores claros para precisar el progreso del proyecto,
concretar el mapa de procesos para analizar los puntos claves y crear equipos de trabajo
identificando
la
mejora.
Por otra parte, es previsible observar algunos hechos indicados en este caso que se acercan
a un planteamiento de Manuel Castells en su libro la Sociedad red, donde indica que: la
sociedad informacional se define como un sistema de produccin basado en la
maximizacin de beneficios y productividad asentndose en el conocimiento de la
informacin y el cumplimiento de prerrequisitos tecnolgicos para su utilizacin2.
Segn lo anterior, al realizarse el proceso de reclamaciones manualmente, no se generaba

una pronta respuesta y solucin al cliente sobre su requerimiento, lo cual sobrevena en la

insatisfaccin por el servicio. A partir de la implementacin de la reingeniera, el
procedimiento se sistematizo, mostrando disminucin entre tiempo y espacio lo que
permiti trabajar en red, reduciendo los costos administrativos que acarreaba el proceso
anterior ya que esta sistematizacin brindo la oportunidad de trabajar en tiempo real y en
interaccin con todas las instancias del proceso.
De igual manera, al implementarse el servicio telefnico, se redujeron los tiempos de
respuesta al cliente y subyugo el dominio del proceso a una sola persona, disminuyendo la
mano
de
obra
y
aumentando
la
eficacia
en
la
entrega
final.
Seguros muy seguros S.A., implemento nuevas tecnologas en su sistema de comunicacin,
resolviendo en menor tiempo y con plena satisfaccin del cliente su proceso de
reclamacin. Contextualizando la teora Kaizen3 al caso, se revela la importancia que
representa para las organizaciones medir sus resultados de gestin a partir de la calidad y el
servicio al cliente. Por lo tanto, la compaa creo un nuevo perfil especializado para
canalizar las reclamaciones y tramitar su solucin a travs de los proveedores seleccionados
previamente, procurando disminuir las formas en el proceso y el tiempo de respuesta.