CASO 1: LA EJECUCIN DE

EVALUACIN DEL DESEMPEO.

UN

SISTEMA DE

ANTECEDENTES:
Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema en el que se evale el
desempeo de los empleados. Luisa y Juana lvarez, Directoras de Personal, han
solicitado una reunin esta tarde con Amalia y Nieves Snchez, Directoras de
Servicios Administrativos, para discutir la propuestas de Amalia y Nieves, acerca de
dicho sistema. La reunin se celebrar a las dos de la tarde.
DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 1

(supervisores)

Amalia y Nieves Snchez, vosotras sois Directoras de Servicios Administrativos de

una organizacin que ha triplicado su tamao desde su creacin hace dos aos.
Este rpido crecimiento ha obligado a crear un sistema de evaluacin que fomentar
el desarrollo de los empleados hacia posiciones empresariales y proveer de datos
para mantener un inventario del talento de los empleados para fines de transferencia
y promocin.
A principios de la semana pasada, usted escribi un memorndum a las Directoras
de Personal, Luisa y Juana lvarez, quines son sus subordinadas, describindole
la necesidad de dicho sistema y esbozando su idea del diseo. Tan pronto como se
concrete la idea, ustedes esperan que Luisa y Juana lvarez implanten y lleve a
cabo el sistema.
Bajo sus planes, los supervisores usarn una forma estndar para evaluar a los
empleados cada doce meses. La evaluacin sera discutida con el empleado y
firmada, tanto por el supervisor como por el empleado. Copias de la evaluacin
sern enviadas al departamento de Personal, al supervisor que ha evaluado y al
empleado interesado.
El sistema que propone est basado en la suposicin de que sea importante para los
supervisores hacer conocer sin rodeos a los subordinados las reas en las que
necesitan desarrollarse y sobre las que van a ser evaluados. En cuanto al propsito
de mantener registro, ustedes creen que tambin es importante que se use una
forma especial.
Dos das despus, Luisa y Juana lvarez solicitaron una reunin para discutir
vuestra propuesta y, probablemente, piensan hacer algunas preguntas sobre su
diseo.
PRIMERA ETAPA:
Su objetivo es que Luisa y Juana lvarez estn de acuerdo con los principios de su
diseo. Usted deber explicar tan bien como le sea posible, los puntos razonables
de su idea. Vosotras tenis la determinacin de que vuestro plan deber prevalecer.
SEGUNDA ETAPA:
Vuestro objetivo es crear un clima para explorar las diferencias entre vosotras y
vuestras Directoras de Personal. Deberis alentar a Luisa y Juana lvarez para que
expresen su posicin y busquen una solucin.

CASO 1: LA EJECUCIN DE
EVALUACIN DEL DESEMPEO

UN

SISTEMA DE

ANTECEDENTES: Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema de evaluacin

del desempeo en el trabajo de los empleados. Luisa y Juana lvarez, Directoras de
Personal, han pedido una reunin para esta tarde con Amalia y Nieves Snchez,
Directoras de Servicios Administrativos, para discutir su propuesta sobre dicho
sistema. La junta se celebrar a las dos de la tarde.

(Subordinados)

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 2

Luisa y Juana
lvarez: Ustedes son las Directoras de Personal de una organizacin que ha
triplicado su actividad desde su creacin, hace dos aos. La semana pasada recibi
un memorndum de sus jefas, Amalia y Nieves Snchez, Directoras de Servicios
Administrativos, haciendo notar que el desarrollo de la empresa ha creado la
necesidad de generar un sistema de evaluacin del desempeo de los empleados. El
propsito de dicho sistema es fomentar el desarrollo de los empleados a posiciones
empresariales, proporcionando datos para mantener un inventario de las
habilidades y potenciales de los empleados y as contar con informacin para las
promociones y transferencias.
Bajo las condiciones del plan esbozado en el memorndum, los supervisores
aplicaran un cuestionario para evaluar a los empleados cada doce meses. La
evaluacin sera discutida con el empleado y firmada tanto por el supervisor como
por el empleado. Una copia de esa evaluacin sera enviada al departamento de
Personal, al supervisor que evalu y al empleado evaluado.

En que estis en desacuerdo: Vosotras pensis que este enfoque es

en detrimento al desarrollo del empleado, porque pone al supervisor en el papel de
juez y tiende a provocar una reaccin defensiva en el empleado.

Vuestros argumentos:

Vosotros estis a favor de un enfoque que

resuelva problemas y en el que el supervisor inicie una entrevista con el empleado
teniendo en cuenta sus propias ideas para superar su trabajo.
Bajo este sistema, el supervisor estimula a los empleados a que realicen un
autodiagnstico de sus necesidades de competencia.
La entrevista no se iniciara con una evaluacin escrita.
Los problemas que deriven del desempeo del subordinado, podran ser tratados
despus de que el subordinado haya tenido una oportunidad para manifestar sus
preocupaciones. Dichos problemas podran ser introducidos pidindole al
subordinado ayuda.
Usted siente que este mtodo de evaluacin es superior al tradicional sugerido por
vuestras jefas, ya que desarrolla un clima de mutuo inters y casi siempre da lugar a
nuevas ideas y a un mejor desempeo.
El empleado es motivado a pensar constructivamente en lugar de defensivamente.
Dos das despus, vosotras solicitis una reunin con Amalia y Nieves Snchez para
discutir estas ideas. Esperis lograr algunas modificaciones en el diseo que
presentaron vuestras superiores.
AMBAS ETAPAS:
Usted va a entrevistarse con Amalia y Nieves Snchez, explicndoles sus enfoques
y sus ideas.

CASO 2: COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE

ORGANIZACIN
ANTECEDENTES:
Gerardo y Luca Torres son dos estudiantes de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organizacin de los Profesores Ramos y Bermdez. La clase es
un seminario introductorio en el mbito de postgraduados que se lleva a cabo, los
mircoles de 1.00 a 4.00 p.m. Cada estudiante necesita presentar exmenes
semestrales y finales, as como una investigacin realizada en la biblioteca sobre un
tema de su eleccin. Cada estudiante tiene que presentar un breve resumen, de
media a una pgina, haciendo notar la importancia de su tema y el objetivo de su
investigacin. Los trabajos sern devueltos con comentarios y fuentes
bibliogrficas recomendadas. Cuando un trabajo se considere deficiente, los
Profesores Ramos y Bermdez solicitar una entrevista con los estudiantes.
DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 1 (Supervisores)
Profesores Ramos y Bermdez: Ustedes son profesores asociados a una importante
universidad. Durante seis aos han estado impartiendo clases y han publicado
algunos artculos, reportando su investigacin. Ustedes dan clases en un seminario
de Comportamiento Administrativo y de Organizacin que se lleva a cabo una vez
por ao, la mayor parte de los estudiantes que asisten a sus clases son estudiantes
de tiempo completo que desean obtener una Licenciatura en Administracin.
Considerando que es un seminario introductorio, ustedes creen que es importante
para los estudiantes, que se familiaricen con la literatura de Conducta
Organizacional. Los estudiantes debern desarrollar sus capacidades para examinar
crticamente y comparar las teoras ms importantes as como las ideas ms
destacadas en el campo y ser capaces de presentar su anlisis de una forma lgica
y coherente. Para lograr este fin, se requiere que los estudiantes realicen un trabajo
importante de investigacin en biblioteca. Gerardo y Luca Torres, unos estudiantes
del seminario que trabaja tiempo completo para una importante organizacin en el
rea, escribieron una proposicin para un trabajo sobre cambios organizacionales.
Este sera un caso de estudio, debido a que la reorganizacin que recientemente se
llev a cabo en los servicios administrativos de la divisin en la empresa de Gerardo
y Luca Torres. Debido a que el trabajo no est basado en investigacin literaria,
hasta dnde ustedes tienen conocimiento, es inaceptable.
Ustedes han solicitado a Gerardo y Luca Torres que les vean despus de clase, para
que ustedes les expliquen las deficiencias de su trabajo.
PRIMERA ETAPA:
Su objetivo es que Gerardo y Luca Torres revisen el trabajo para que solamente
est basado en investigacin hecha en biblioteca. Debern ser amables, pacientes y
explicar lo mejor que pueda sus razones para exigir un trabajo basado en una
investigacin de la literatura adecuada. Ustedes estn determinados a que su forma
de pensar sea la que prevalezca.
SEGUNDA ETAPA:
Su objetivo es crear un clima en el cual pueda explorar las diferencias entre sus
ideas y las de Gerardo y Luca Torres. Les alentar a expresar su posicin y buscar
una solucin que logre ambos objetivos.

CASO 2: COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE

ORGANIZACIN
DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 2: subordinados
Gerardo y Luca Torres: En sus trabajos de investigacin, escribieron un estudio
sobre cambios en la organizacin. Dicho trabajo estar basado en un anlisis de la
organizacin que recientemente se llev a cabo en la Divisin de Servicios
Administrativos de su organizacin.
A partir del anlisis, ustedes intentan extraer una serie de principios que tienen que
ver con cambios de organizacin.
Ustedes sienten que tal enfoque ser ms benfico que un trabajo basado en la
revisin de estudios de investigacin.
Los Profesores Ramos y Bermdez han pedido una reunin con ustedes despus de
clases. Ustedes creen que los profesores desean hacer algunas sugerencias acerca
de su proyecto.
AMBAS ETAPAS: Ustedes van a entrevistarse con Los Profesores Ramos y
Bermdez para explicar sus razones para hacer el estudio de un caso prctico en
lugar de un trabajo basado en investigacin literaria.

CASO 3: AUDITORA INTERNA.

ANTECEDENTES:
El lugar es una Divisin de Auditoria Interna de una importante compaa de seguros
gubernamentales. El Administrador de la Divisin es Manuela y Mercedes Bravo.
Esta rea incluye cinco departamentos encargadas de la revisin del trabajo de los
responsables de atender las quejas. Manuela y Mercedes Bravo han solicitado a
Pedro y Elodia Fuentes, supervisores de departamento, que se renan para discutir
un problema especfico.
DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 1 (Supervisores)
Manuela y Mercedes Bravo: Ustedes han trabajado en esta organizacin durante
doce aos, siete de ellos en nivel administrativo. Han sido Administradores del rea
durante tres aos. Cuentan con una Licenciatura en Psicologa y han participado en
varios cursos sobre Administracin.
El problema que se va a tratar es que la produccin total en la unidad que Pedro y
Elodia Fuentes supervisan es ms baja que las otras unidades. La unidad de Pedro y
Elodia Fuentes realizan aproximadamente cincuenta auditorias en una semana,
mientras que las otras unidades tienen un promedio de ochenta semanales,
existiendo algunas que realizan hasta cien. La calidad del trabajo que se lleva a cabo
en la unidad de Pedro y Elodia Fuentes es superior a las de las dems unidades.
Ustedes han evaluado concienzudamente la situacin y sus implicaciones para las
divisiones. Debido a las presiones de sus jefes en cuanto a los resultados, y a las
quejas provenientes de otras unidades en el sentido de que Pedro y Elodia Fuentes
y su unidad estn dando una mala reputacin a la divisin, ustedes creen que debe
insistir en un resultado mayor. Han decido imponer una cuota de setenta y cinco
auditorias por semana, an cuando pudiera haber una disminucin temporal en la
calidad del trabajo producido. Esto parece ser bastante fcil, ya que est por debajo
de la produccin promedio de las otras unidades.
Ustedes van a tener una reunin con Pedro y Elodia Fuentes esta maana a las
10.00 a.m. para explicarle sus planes y sus razones.
PRIMERA ETAPA:
Su objetivo es imponer a Pedro y Elodia Fuentes una cuota de setenta y cinco
investigaciones por semana. Ustedes debern mostrarse amable, paciente y
explicarle lo mejor que pueda las razones que lo llevaron a tomar esa decisin.
Estn determinados a que su opinin prevalezca.
SEGUNDA ETAPA:
Su objetivo es crear un clima para explorar el problema de bajos resultados; Pedro y
Elodia Fuentes deben ser alentados para expresar su posicin. Ustedes debern
discutir su idea de un sistema de cuotas, pero mustrense abiertas a otras formas
de resolver el problema.

CASO 3: AUDITORA INTERNA.

ANTECEDENTES:
El sitio es una Divisin de Auditoria Interna de una importante compaa de seguros
gubernamentales. Los Administradores de la divisin son Manuela y Mercedes
Bravo; dicha seccin incluye cinco unidades encargadas de la revisin de los
trabajos de los responsables de examinar las quejas. Manuela y Mercedes Bravo han
pedido a Pedro y Elodia Fuentes, los supervisores de la unidad, que se renan para
discutir un problema especfico.
DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 2 (Subordinados)
Pedro y Elodia Fuentes: Ustedes han trabajado en esta organizacin durante 16
aos. Ustedes desempearon responsabilidades de supervisor durante 10 aos y
han tenido su actual posicin de supervisor de unidad por 3 aos. Tienen una
Licenciatura en Contabilidad y han recibido diversos cursos de entrenamiento en
Supervisin.
Ustedes creen que la calidad del trabajo es importante y se sienten orgullosos del
hecho de que el trabajo de su unidad es generalmente es el de mayor calidad que el
resto de las unidades. Para lograr una alta calidad, ustedes insiste en que cada caso
deber ser completamente examinado, independientemente del tamao o la
importancia de la queja. Esto frecuentemente conlleva una investigacin de la ltima
interpretacin de las regulaciones gubernamentales y la consulta de otras fuentes
fuera de la divisin. Ustedes alientan a sus subordinados a que se ayuden entre s y
frecuentemente llevan a cabo reuniones con su equipo para discutir los casos.
Manuela y Mercedes Bravo, sus jefas inmediatas, les han pedido una reunin para
maana a las 10.00 a.m. Uno de sus subordinados le ha informado que, de acuerdo
con un rumor, Manuela y Mercedes Bravo van a incorporar una cuota a su unidad.
Aunque usted est consciente del hecho de que su unidad tiene un resultado menor
que la de las dems unidades, piensa que se compensa con la alta calidad de su
trabajo.
Ustedes estn dispuestos a escuchar los argumentos de Manuela y Mercedes Bravo,
pero se muestra completamente renuente a la idea de cuotas establecidas. Han
tenido la experiencia de que en ese sistema se lleva inevitablemente a disminuir la
calidad del trabajo.
AMBAS ETAPAS:
Ustedes van a entrevistarse con Manuela y Mercedes Bravo, expresando su posicin
y sus razones.

GUA DE LA DISCUSIN SOBRE LA COMUNICACIN DEFENSIVA Y DE

APOYO
Use tres escalas para guiar su discusin despus de cada etapa. Anote el 1
para indicar que esa evaluacin corresponde a la etapa uno. Marque con el
nmero 2 la evaluacin de la segunda etapa, etc.
1. Cuanta atencin puso para escuchar los puntos de vista de las dems personas?
Poca atencin

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Mucha Atencin

2. Qu clase de sentimientos y clima predomin durante el desarrollo?

Competitivo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cooperativo

Incomprendido

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comprendido

Controlado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Centrado en el
problema

Superior

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Igualdad

Positivo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Manipulado

Defensivo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Apoyador

3. Qu tan satisfecho se encuentra usted con la entrevista?

Muy insatisfecho

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muy Satisfecho

4. Que tan satisfecho esta usted con lo que aflor, producto de la entrevista?
Muy insatisfecho

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muy Satisfecho

Hoja de trabajo para los portavoces. Discusin en

grupo.
Resume los datos de la gua de discusin rellenada por los
miembros de tu grupo.
Responde, teniendo en cuenta la experiencia de tus
compaeros:
1. Cules fueron las diferencias entre
defensivos y de apoyo en la comunicacin?

los

modos

2. En base a lo respondido por el grupo en el tem 2 de la

gua de discusin, identifica los estilos de comunicacin en
el juego de roles.

3. Cules fueron las diferencias entre ENVIAR y RECIBIR

los dos tipos de comunicacin?

4. Cmo afecta el poder de la relacin supervisor/

subordinado en el proceso de la comunicacin?

5. Cules son las implicaciones de los dos modelos de la

comunicacin en situaciones de la vida real?