Curso:

Gestión y Control de calidad

Docente:

Jorge Abelardo Leiva Piedra

Centro de estudios:

IPCNI

Tema:

Calidad en Transportes Tepsa

Exponentes:

 Alyson Wendy Pacheco Neyra

 Auber Facundo Facundo
 José Ernesto Seclen Huayna
 Sergio Gian Carló Mori Garcia
 Marina Guisella Mendoza Correa

Fecha de presentación: 28/10/2017

TRANSPORTES EL PINO S.A.C. “TEPSA”

HISTORIA
Desde 1953, TEPSA es la empresa
pionera en transporte interprovincial de
pasajeros. A lo largo de su historia, TEPSA
ha recorrido mil y un parajes, desde playas
paradisíacas hasta imponentes cordilleras,
pasando incluso las fronteras de nuestro
territorio llegando hasta Santiago, Quito y
Caracas en los 400 ómnibus que recorrían
las pistas del continente.
En el 2004, Decidimos realizar un
relanzamiento con el firme propósito de
convertirnos en la mejor empresa de
transporte interprovincial de pasajeros y
carga a nivel nacional. Hoy en día contamos con unas de las flotas de ómnibus más
modernas del Perú, con motores Scania de última generación, con control de tracción,
sistema de cambios computarizados, frenos ABS, entre otras innovaciones técnicas que
hacen de sus buses la flota más moderna del Perú y una de las más completas de
Sudamérica.
Una estricta política que tiene a la excelencia en el servicio como su máxima premisa
nos alienta a esforzarnos por ser los mejores cada día y mantener el sitial de ser… LOS
PROFESIONALES!

MISIÓN
Buscar la excelencia en el servicio y atención al cliente, basándonos en las premisas de
dedicación, eficiencia, puntualidad, calidad y seguridad; buscando siempre las mejores
prácticas o alternativas para ofrecer soluciones rápidas y oportunas en el marco de la
relación costo-beneficio.
VISIÓN
Llegar a ser la mejor empresa de transporte interprovincial de pasajeros y de carga del
Perú.
Responsabilidad Social
Tepsa y Aldeas Infantiles SOS, organización de desarrollo social, que busca dar
solución a las situaciones de riesgo a las que se enfrentan miles de niñas y niños de
todo el mundo y en este caso del Perú, se unen a la campaña “Recíclame, cumple tu
papel” donde nos comprometemos a la recolección y entrega de todo el papel y cartón
reciclado a las Aldeas SOS, a fin de ayudar a más de 10 mil niñas y niños, 137 casas
familiares, 12 Aldeas SOS y 99 hogares comunitarios ubicados en diferentes regiones
de nuestro país.
Recordemos que con dos toneladas de papel y cartón reciclado, 6 niños de las Aldeas
SOS reciben alimentación completa por un mes.
 ACTIVIDADES

Solicitan información de precios, destinos,

servicios que ofrece la empresa y
CLIENTE
procederá a la cancelación del boleto o
factura de compra.

Debe de ingresar al sistema los datos del

cliente, destino, número de asiento, fecha y
VENDEDOR hora. Así como también emitir el boletó o
factura de compra del pasaje y realizar el
cobro (contado o tarjeta).

Deberá solicitar a todos los pasajeros su

SUPERVISOR
DNI en físico y el boleto.

Recepción del equipaje de todos los

pasajeros registrados. Deberá poner un
BODEGUERO
ticket a cada maleta y entregar otro ticket al
cliente.

TERRAMOSA Atender al cliente dentro del bus.

 Documentos a consultar
CAPITULO III. ATRIBUCIONES Y OBLIGACIONES
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

1. DE LA EMPRESA

La empresa de transporte del pino SAC, asume su responsabilidad en la organización del

sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, establecidos en el presente
reglamento, para lo cual cumple lo siguiente:
Art 5. Garantizar la seguridad y salud de nuestros trabajadores en el desempeño de todos
los aspectos relacionados con su labor diaria, en el centro de trabajo.
Art 6. Identificar las modificaciones que puedan darse en las condiciones de trabajo y
disponer lo necesario para la adopción de medidas de prevención de los riesgos
laborales.
Art 7. A los trabajadores se les proporcionara los equipos de protección personal de
acuerdo a la actividad que realicen para evitar accidentes.
Art 8. Realizar exámenes médicos como mínimo una vez al año a los trabajadores según
tipo de actividad que realicen.
Art 9. Transmitir a los trabajadores de manera adecuada y efectiva la información y
conocimientos necesarios en relación con los riesgos en el centro de labores y por puesto
según de grado de riesgo, así como las medidas de protección y prevención aplicables a
tales riesgos.
Art 10. Impartir a los trabajadores oportuna y apropiada capacitación y entrenamiento en
seguridad y salud, en el centro y puesto de trabajo o función específica, en las siguientes
condiciones:
Al momento de su contratación
Durante el desempeño de su labor
Cuando se produzcan cambios en la función o puesto de trabajo
PUNTOS CLAVES DE CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE

SERVICIO DESCRIPCION:
Bus Cama Doble Vip
Nuestro servicio Bus Cama - Doble Vip ofrece los mejores servicios en ambos pisos.
-Rutas Doble Vip: Trujillo - Chimbote - Cusco - Nazca - Abancay - Chiclayo.

- Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el
viaje.
- Servicios higiénicos con extractor de aire automático en cada piso.
- Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida, que permite una
mayor estabilidad del bus durante el viaje.
- 12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo piso, con
reclinación de 160 grados cada uno, en caso de buses G7 cuentan con asientos con Gel
Ergonómico Autoajustable en la cabecera del mismo, que permite que se adapte para
comodidad del pasajero.
- Distribución de asientos idéntica en el primer y segundo piso, contando con 2 asientos
compartidos y uno individual por fila, lo cual permite que se genere más espacio entre
asientos y mayor comodidad durante el viaje.
- Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta.
- Control constante de la unidad a través de GPS.
Servicio de tomacorrientes de cortesía según disponibilidad.
- WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad.
- Servicio de alimentación a bordo.
- Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo.
- Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero.
- Variado contenido, para pasajeros del 1er y 2do piso.
- Entrega de diarios “Correo”.
- Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos.
- Luz de lectura individualizada. (En caso de buses G7, se trata de luz LED)
- Entrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero.
Bus Cama Vip Relax
Nuestro servicio Bus Cama - Vip Relax ofrece la comodidad que usted necesita.
12 Asientos de cuero en el primer nivel y 18 asientos en el segundo piso, con reclinación
de 160 grados cada uno.
- 5 asientos individuales ubicados en el segundo piso con reclinación de 180 grados, a su
vez cuentan con una butaca que permite que el pasajero viaje completamente en posición
horizontal.
- Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta.
- Servicios higiénicos en cada piso, con extractor de aire automático.
- Buses de 3 ejes que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje.
- Cabinas de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el
viaje.
- Control constante de la unidad a través de GPS.
- Servicio de tomacorrientes de cortesía.
- WIFI a bordo de cortesía según
disponibilidad.
- Servicio de alimentación a bordo, que
puede consistir en almuerzo, cena,
desayuno o snack, de acuerdo al horario de
viaje.
- Entretenimiento a través de películas y
música instrumental a bordo.
- Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero.
- Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos.
- Luz de lectura individualizada. (En caso de buses G7, se trata de luz LED)
- Comodidad durante la distribución del servicio de cena, a través de mesas plegables
asignadas a cada asiento.
- Entrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero.

PUNTOS PARA MEJORAR RESPECTO AL SERVICIO EN EL BUS CLIENTE

Servicio bus cama 140° con pantalla individual para selección de película según sus
preferencias.
- Bus de 3 ejes.
- Bodegas muy amplias con espacio para descanso de piloto.
- Modelo totalmente aerodinámico.
- 2 puertas de acceso (una para pilotos y otra para pasajeros)
- Limpieza de deshechos solo con agua potable, nada de químicos.
- Las cabeceras y respaldares suaves, adaptables a la anatomía del pasajero.
- Capacidad para 36 espacios.
- Atención de tripulante de cabina a completa disposición del
pasajero.
- Aire purificador para el salón y servicios higiénicos.
- Sistema automático de aire acondicionado y
calefacción.
- Pantallas individuales LCD de 10".
- Entrega de audífonos tipo headset individuales.
- Entretenimiento a bordo en cada asiento.
- PELÍCULAS Almacena hasta 50 películas.
- VIAJE Muestra mapa GPS y ubicación real del
bus.
- IDIOMAS Para cambios de idioma en el menú.
- Música pre grabada con capacidad de hasta 3000 canciones agrupadas por genero.
- VIAJE Muestra mapa GPS y ubicación real del bus.
- JUEGOS Cargado con varias aplicaciones inclusive para jugar entre pasajeros.
- FUN CHANNEL Con noticias, fotos, encuesta y audio libros.
- Extintores
- Botiquines
- Señalización

Buses G7 52
Sólo programados para servicio de Lima - Arequipa - Piura - Huancayo - Tacna – Huaraz
12 o 9 asientos de cuero en el primer piso con reclinación de 160 grados y 40 asientos
en el segundo piso con reclinación de 140 grados.
- Servicio de tomacorrientes en el primer piso de cortesía.
- Aire acondicionado.
- Servicios higiénicos en cada piso con tecnología táctil.
- WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad.
- Servicio de alimentación a bordo, que puede consistir en almuerzo, cena, desayuno o
snack, de acuerdo al horario de viaje.
- Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo.
- Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero.
- Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el
viaje.
- Control constante de la unidad a través de GPS.
- Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida, que permite una
mayor estabilidad del bus durante el viaje.
- Música Ambiental.
- Luz led de lectura.
- Monitores pantalla plana

CONCEPTO DE SERVICIO COMO EMPRESA NACIONAL (TEPSA)

Es el conjunto de acciones interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el servicio en el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieran conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.
Un servicio es un acto llevado acabo por una persona u organización para beneficio de
otra. Para la mercadotecnia, un establecimiento de servicio es un negocio que tiene como
compromiso fundamental la satisfacción de los requerimientos del consumidor, llevando
a cabo actos por los cuales un consumidor está de acuerdo a pagar un determinado
precio.

Servicio se puede dividir en 5 dimensiones:

-Elementos Tangibles: se refiere a la apariencia e las instalaciones de la empresa, la

presentación del personal y hasta los equipos utilizados
Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente a realizar su primera transacción
con la empresa.
Cumplimiento de promesa: significa entregar correctamente y oportunamente el
servicio acordado. Aunque ambos requisitos puedan parecer diferentes, los clientes han
mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o
desconfianza hacia la empresa.
En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio. El
cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que anima a un
cliente a volver a contar con nuestros servicios.
Actitud de servicio: con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio
por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los
atiendan para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente.
Competencia del personal: El cliente califica que tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente si es cortes , si conoce la empresa donde trabaja y los puntos o
servicios de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con
conocimientos como para que usted le pida orientación.
Empatía: Se refiere a que el cliente espere una atención especial
y afectuosa por parte del prestador del servicio
LOS CLIENTES EVALÚAN TRES FACTORES:
Facilidad de contacto: es fácil o no contactar con el prestador de servicio
Comunicación: algo que busca el cliente es mayor nivel de comunicación de parte de la
empresa prestadora de tal servicio.
Gustos y necesidades: el cliente desea ser tratado como si fuera único, que se le brinde
los servicios que necesite y en las condiciones más adecuadas para él.
-el conjunto de estos 5 factores ya mencionados conforman la evaluación del cliente en
materia de servicio cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias de llegar
hacia el

CALIDAD ASIA EL CLIENTE:

Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia
Establecer las especificaciones de los servicios a brindar
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes
Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir
autoridades para atender quejas
Preguntar a los clientes lo que desea y dárselo una y otra vez para asegurar su retorno
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos dar más
Mostrar respeto con las personas y ser atento con ella
Alentar a los clientes a que diga todo aquello que no les guste
No dejar esperando al cliente por su servicio
Dar un buen servicio al cliente para que lo vuelva a utilizar
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
-contacto cara cara
-relación con el cliente
-correspondencia
-reclamos y cumplidos
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
Calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa su productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor de los servicios
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
La lealtad del cliente impulsa las utilidades de la consecuencia de
nuevos públicos.
INDICADORES DE CALIDAD ENFOCADOS AL CLIENTE.
SEGURIDAD:
Solo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros, cero dudas en el servicio.
CALIDEZ:
Es el afecto que se le muestra a los usuarios para crear un ambiente alegre, cordial y de
confianza, además que ser veraces y honestos, no mentir contar de realizar una venta
INFORMACIÓN PRECISA:
Es brindar información correcta y oportuna al usuario cuando lo necesita
COMUNICACIÓN:
SE DEBE MANTENER BIEN INFORMADO AL CLIENTE USANDO UN LENGUAJE
ORAL Y CORPORAL SENCILLO QUE PUEDA ENTENDER.

AMABILIDAD:
No se trata de sonreír en todo momento a los clientes si no de mantener una buena
comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un
esfuerzo por ponernos en su lugar
ACCESIBILIDAD:
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vias de contacto al cliente, buzones
de sugerencia, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web.
CORTESÍA:
Es más fácil cautivar a nuestro cliente si le damos un excelente trato y brindamos una
gran atención

PROFESIONALISMO:
Posición de las destrezas necesarias y conocimientos de la ejecución del servicio, de
parte de todos los miembros de la empresa.
PRONTITUD:
Dispocion de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad: es la capacidad de la empresa de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la calidez.
 IMPLEMENTACIÓN DE REGISTROS Y DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
La empresa TRANSPORTES EL PINO SAC. Cuenta con los registros y documentos del
sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, en función de sus necesidades,
tales como:
1. Registros de accidente y enfermedades profesionales (F-SST 01.A / F-SST 01.B)
2. Registros de exámenes médicos (F-SST 02)
3. Registro de investigaciones y medidas correctivas adoptadas (F-SST 03)
4. Registro del monitoreo de agenten físicos, químicos, biológicos y factores de riesgos
económicos (F-SST 04)
5. Registro de inspecciones y evaluaciones de salud y seguridad (F-SST 05)
6. Registro de incidentes y sucesos peligrosos (F-SST 06)
7. Registro de equipos de seguridad o emergencia (F-SST 07)
8. Registro de inducción, capacitación o entrenamiento y simulacros de emergencia (F-SST
08)
El registro de las investigaciones y medidas correctivas adoptadas en cada caso
contienen:
1. Causas de accidente o incidente
2. Actos inseguros.