Diagrama de espina de pescado.

Es

una representacin grfica que

muestra la relacin cualitativa e
hipottica de los diversos factores
que pueden contribuir a un efecto o
fenmeno determinado.

Caractersticas
Impacto

visual

Muestra las interrelaciones entre un efecto y sus posibles causas de forma

ordenada, clara, precisa y de un solo golpe de vista.

Capacidad

de comunicacin

Muestra las posibles interrelaciones causa-efecto permitiendo una mejor

comprensin del fenmeno en estudio, incluso en situaciones muy complejas.

Aplicaciones

Concentrar el esfuerzo del equipo en la resolucin de un

problema complejo.

Identificar todas las causas, as como las causas raz para

cada efecto, problema o condicin especfica.

Analizar y relacionar algunas de las interacciones entre los

factores que estn afectando un proceso en particular o
efecto.

Permite la accin correctiva.

Procedimiento

Para empezar, se decide qu caracterstica de calidad, salida o efecto se

quiere examinar y continuar con los siguientes pasos:
(En este caso se emplear la caracterstica: Cero quejas en calidad.)
1. Dibujar un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
(Quejas que manifiestan disconformidad con el servicio.)
3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema:
maquina, mano de obra, materiales, mtodos, son las ms comunes y se
aplican en muchos procesos.
(Atencin telefnica en el primer momento. Informacin de los productos.
Trato del personal.)
4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y
relacionarlas con cada categora.