Manual Del Usuario Del Sistema OTRS-SPYGI-V2.0

Manual de Usuario
Sistema de Ticket -Help Desk

Portal Clientes
SECRETARIA DE PLANIFICACION
Y GESTION INSTITUCIONAL
www.redecofi.unc.edu.ar
AO 2010
Manual Sistema Ticket OTRS
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www.redecofi.unc.edu.ar/otrs
Direccin General de Tecnologas Informticas
Manual del Usuario

TABLA DE CONTENIDOS
1.
1.1
2.
2.1
2.2
3.
3.1
3.2
3.3
3.3.1
3.3.2
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
Introduccin
Propsito del documento
Conceptos Importantes
Acceso a la Aplicacin
Funcionalidades del Sistema de Tickets
Gua de Uso
Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket
Modificacin y Detalle de un ticket
Consulta de Tickets
Mis Tickets
Ticket Compaa
Bsqueda
Preferencias
Como adjuntar un archivo al ticket
Como bajar un archivo adjuntado a un ticket
Crear una nota a un ticket
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http://200.16.30.6/otrs/customer.pl
TABLA DE IMAGENES
Imagen 1
Imagen 2
Imagen 3
Imagen 4
Imagen 5
Imagen 6
Imagen 7
Imagen 8
Imagen 9
Imagen 10
Imagen 11
Imagen 12
Imagen 13
Imagen 14
Imagen 15
Imagen 16
Imagen 17
Esquema Funcional del Portal Clientes

Ingreso al Sistema Ticket
Autenticacin del Usuario Cliente
Autenticacin incorrecta
Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos
Pantalla principal del sistema con 2 tickets
Opciones del Sistema Tickets
Nuevo Ticket
Listado de Tickets
Detalle del Ticket Notas adjuntas a un Ticket
Detalle del Ticket Para agregar una nota
Mis Tickets
Tickets Compaa
Buscar Tickets
Adjuntar un archivo al ticket
Descargar un archivo adjunto de un ticket
Nota de un ticket
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1. Introduccin
1.1 Propsito del Documento
El presente documento est dirigido a entregar las pautas de operacin del Sistema de
Ticket. Este sistema permite la gestin de requerimientos mediante la creacin de
tickets.
La gestin del soporte en cualquier mbito de los sistemas de informacin (tanto si se
trata de soporte interno o para usuarios externos), requiere del uso de herramientas
apropiadas que nos permitan hacer un seguimiento de los procesos y tareas, realizar
acciones de control o reporting, as como documentar adecuadamente las acciones
realizadas. Existen una multitud de herramientas orientadas a la gestin de incidencias,
tickets o bugs (errores). Herramientas que nos pueden servir para la gestin de un Help
Desk (Mesa de Ayuda) o como Soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestin de
los bugs y problemas detectados en un producto software o proceso. Una de ellas es el
sistema OTRS, una aplicacin web Open Source que permite ofrecer servicio on-line
con la utilizacin de tickets soportando multi-usuarios.
El OTRS permite realizar una gestin integrada de las solicitudes de servicio,
informacin o cualquier requerimiento que realice un usuario a un rea, direccin o
cualquier entidad o agente que le solicite asistencia. As es que el Sistema de Tickets
nos posibilita interactuar con los usuarios de las dependencias de la UNC y con las
distintas reas de la Secretara de Planificacin y Gestin Institucional; incluso con otros
organismos externos como ser Banco Nacin o Daspu .
El Open Ticket Request System (OTRS) es una aplicacin Web que permitir una
interaccin ms transparente y eficaz tanto para usuarios de las dependencias como
para el personal de apoyo que brinda el servicio.
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La siguiente figura muestra la funcionalidad del portal Clientes del Sistema de Tickets.
Usuario
Ticket
Nuevo
Mis Tickets
Tickets
Compaia
Bsqueda
Preferencias
Figura1: Esquema de las funcionalidades del portal Clientes
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2. Conceptos Importantes
2.1 Acceso a la Aplicacin
El portal de Clientes del Sistema de Tickets de la SPYGI es una aplicacin web que
puede ser accedida desde cualquier navegador de internet.
La direccin URL es https://www.redecofi.unc.edu.ar/secretaria.htm/ticket.htm
El usuario debe ingresar a un navegador web (Explorer,Nescape) y escribir la direccin
URL del portal. Una vez cargada la pgina se visualiza una pantalla en donde se le
solicita al usuario ingresar los datos de autenticacin que sern entregados por la
Direccin General de Tecnologas Informticas de la Secretara de Planificacin y
Gestin Institucional.
Imagen 2: Ingreso al Sistema
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Para comenzar a utilizar el Sistema de Tickets el cliente debe ingresar su nombre de

usuario y contrasea y presionar el botn Identificador
Imagen 3: Autenticacin del Usuario
Si los datos ingresados por el usuario no son correctos el sistema visualiza un

mensaje de error: Identificacin incorrecta. Su nombre de usuario o contrasea fue
introducido incorrectamente.
Imagen 4: Autenticacin incorrecta
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Si el nombre de usuario y la clave secreta ingresados son vlidos el sistema le

ofrece al usuario las opciones a las que tiene privilegios. Y por defecto muestra
todos los tickets emitidos por el Usuario actualmente conectado.
Imagen 5: Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos por el usuario conectado
Imagen 6: Pantalla principal del sistema con 2 tickets del usuario conectado (Juan
Perez)
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2.2 Funcionalidades del Sistema de Tickets
El Sistema de Tickets presenta las siguientes opciones:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
Desconectar (Logout)
Nuevo Ticket
Mis Tickets
Tickets Compaa
Buscar
Preferencias
Imagen 7: Opciones del Sistema Tickets

a) Desconectar: permite al usuario desbloguearse del sistema.
b) Nuevo Ticket: genera un ticket nuevo.
c) Mis Tickets: visualiza solo los tickets generados por el usuario conectado al sistema.
d) Tickets Compaa: visualiza todos los tickets emitidos por todos los usuarios del
grupo al que pertenece el usuario conectado.
e) Buscar: permite realizar exploraciones de los tickets segn distintos criterios de
bsqueda.
f) Preferencias: con esta opcin el usuario puede modificar algunas configuraciones y
ajustes al sistema tickets, como ser idioma del sistema, tiempo de actualizacin de
tickets nuevos, cantidad de tickets a mostrar en la pantalla y otros.
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3. Gua de Uso
3.1 Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket
La opcin Nuevo Ticket sirve para la creacin de tickets y permite que un usuario
pueda registrar un requerimiento de servicio o de informacin o cualquier comunicacin
que necesite realizar, a otro usuario mediante la emisin de un ticket que ser
identificado por un nmero nico que facilitar la ubicacin del mismo durante toda su
gestin.
Los campos obligatorios a completar para crear un ticket son:
Para
Asunto
Texto
Anexo
Prioridad
Para crear un ticket el usuario debe presionar en el icono:
Se visualiza una pantalla como la de la imagen

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Imagen 8: Nuevo Ticket
El campo Para, se refiere al lugar (por ejemplo rea) donde se prestar el servicio o se
analizar lo solicitado en el ticket.
El campo Asunto, corresponde al ttulo del ticket.
El campo Texto, permite ingresar el detalle del ticket para ser emitido.
La seccin de Anexo, permite adjuntar archivos (doc, xls, zip, rar, png, bmp, dbf, cdx y
otros).
El campo Prioridad, establece el nivel de importancia del ticket a crear siendo stas
las siguientes:
1. BAJA: Prioridad baja dentro de todos los tickets registrados.

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2. NORMAL: Prioridad normal, queda dentro de los tickets registrados, pero tiene mayor
prioridad frente a los tickets del tipo bajo.
3. ALTA: Prioridad alta sobre los tickets ya registrados en el sistema.

4. URGENTE: Prioridad urgente, se debe tomar inmediatamente, despus que se
registra el ticket por parte del usuario.

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3.2 Modificacin y Detalle de un Ticket

Para poder modificar un ticket se lo debe seleccionar presionando sobre el nmero del
ticket. Recordemos que los tickets se pueden ver con la opcin Mis Tickets o Tickets
Compaa.
La modificacin que se realice en los datos de un ticket se registra mediante una nota
que se adjunta al ticket original.
El usuario puede agregar nuevos comentarios referentes al tema tratado en el ticket,
adjuntar nuevos archivos, cambiar el estado o la prioridad.
En la imagen 9 vemos 3 tickets que el usuario visualiza al presionar previamente la
opcin Mis tickets.
Ej: aqu el usuario quiere agregar una nota al ticket n 59.
Imagen 9: Listado de Tickets
Al hacer click sobre el nmero de ticket se ingresa al detalle del mismo, pudiendo
observar todas las notas agregadas por los diferentes usuarios que estn interviniendo
en la gestin del ticket.
A continuacin se visualiza en la imagen 10 el detalle del ticket n 59

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Imagen 10: Detalle del Ticket Notas adjuntas a un Tickets
Podemos ver en la imagen 10 que el ticket tiene 5 notas agregadas.

Al texto de cada nota se ingresa haciendo click sobre la misma.
Las notas estn identificadas por el agente o usuario que la realiz, incluyendo fecha y
hora.
El ticket original se presenta siempre en un primer nivel del cul se le despliega, en otros
niveles inferiores todas las notas realizadas en el mismo.
El detalle del ticket muestra el ticket conjuntamente con sus notas y a continuacin los
campos en blanco asunto , texto , anexo , estado y prioridad para que el usuario
si desea realice alguna modificacin o agregado al ticket original.
Siempre las modificaciones quedan registradas en una nueva nota que se anexa a las
ya existentes permitiendo realizar un seguimiento detallado de los cambios registrados al
ticket.

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Para realizar un cambio o agregar una nota el usuario debe llenar los campos
correspondientes y seleccionar el botn enviar.
Imagen 11: Detalle Ticket-Para agregar una nota

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3.3 Consulta de Tickets

3.3.1 Mis Tickets
La opcin Mis Tickets, permite consultar todos los tickets emitidos por el usuario que
se encuentre conectado en el sistema. Para ingresar a esta opcin solo se debe hacer
click sobre el cono :
Este cono se encuentra en el men horizontal superior :
Los campos que se muestran en este listado son:

Nmero del ticket: identificacin del ticket
Antigedad: tiempo transcurrido desde que se cre el ticket.
Asunto: ttulo del ticket.
Estado: situacin en la que se encuentra el ticket.
Cola: rea, agente o grupo al que est dirigido el ticket para su resolucin.
Propietario: el que cre el ticket.

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Imagen 12: Mis tickets
Los tickets se pueden ordenar en forma ascendente o descendente bajo cualquier

campo, solo se debe hacer click sobre las flechitas azules que se encuentran debajo del
campo a ordenar.
Por ejemplo: si deseamos ordenar la consulta en forma ascendente por nmero de ticket
se debe hacer click en la fechita

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3.3.2 Ticket Compaa

La opcin Tickets Compaa, permite listar todos los tickets emitidos por los usuarios
de una misma dependencia, rea, grupo o equipo de trabajo.
Para ingresar a esta opcin el usuario debe seleccionar el cono:
Imagen 13: Tickets Compaa
Los campos que se muestran en la consulta son los siguientes:

N de ticket
Antigedad
Asunto
Estado
Cola
Propietario

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3.4 Bsqueda
La opcin Bsqueda permite realizar exploraciones de los tickets emitidos bajo
distintos filtros y los resultados pueden ser exportados a formato xls (Excel), formato
impresin o como tabla normal.
Para ingresar a la opcin Bsqueda el usuario debe hacer click sobre el cono:
Se permite realizar la bsqueda por nmero de tickets, por el cliente que lo cre, por el
agente que est resolviendo el ticket, por prioridad, por estado, por el texto del asunto o
por mltiples combinaciones ms entre los campos.
Imagen 14: Buscar Ticket

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Para seleccionar la salida el usuario debe elegir la opcin Modelo de Resultados:
Los formatos que permite generar son:

Normal: muestra los tickets en una tabla similar a la de la seccin Mis Tickets.
CSV: exporta los resultados de la bsqueda a un archivo Excel.
Imprimir: opcin que realiza una conexin con la impresora y muestra una tabla con
los campos principales del ticket.

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3.5 Preferencias
El mdulo de preferencias permite realizar ajustes a la cuenta del usuario conectado.
Para acceder a esta opcin el usuario debe seleccionar el cono:
Las opciones configurables son las siguientes:

Idioma: permite cambiar el idioma del portal del cliente solo para el usuario
conectado.
Cambiar Contrasea: permite el cambio de contrasea
asignada inicialmente por la DGTI-SPYGI.
por seguridad a la
Tickets Mostrados: cantidad de tickets mostrados por pgina al momento de

seleccionar la opcin Mis tickets o Tickets Compaa.
Tickets Cerrados: si el usuario desea seguir viendo los tickets una vez cerrados.

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3.6 Como adjuntar un archivo al ticket

El usuario puede adjuntar a un ticket un archivo que podr ser bajado por el agente o los
usuarios que tengan permiso para ver el detalle de ese ticket.
El formato del archivo a adjuntar puede ser txt, doc, xls y otros.
Si el usuario desea adjuntar el archivo al momento de crear el ticket, solo debe hacer
click en el campo examinar:
Imagen 15: Adjuntar un archivo al ticket

Al hacer click se le mostrar el rbol de directorios de su equipo y solo deber buscar el
archivo a adjuntar y hacerle un click sobre el mismo. Si la operacin se realiz
correctamente se visualizar el nombre del archivo adjunto en el campo anexo.
Si el usuario desea adjuntar un archivo a un ticket ya creado deber primero buscar el

ticket con las opciones ya mencionadas anteriormente (mis tickets, tickets compaa o
bsqueda). Una vez seleccionado el mismo se desplegar el detalle del ticket donde se
visualizar lo que contiene el ticket y sus notas agregadas en caso que las tuviese y ms
abajo se visualizarn los campos en blanco para Agregar una nueva nota o Modificar
algn campo al ticket ya creado. Aqu el usuario debe buscar el campo anexo como el
que se muestra en la figura 15 y realizar el mismo procedimiento que el explicado en el
caso de un ticket nuevo.

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3.7 Como bajar un archivo adjuntado a un ticket

Si el usuario desea bajar o descargar algn archivo adjunto que tenga un ticket deber
seleccionar el ticket que contiene el adjunto haciendo un click sobre el mismo. Se
desplegar as el detalle del ticket.
All el usuario deber seleccionar la nota que contiene el archivo adjunto. Se visualizar
entonces el texto de la nota. En la cabecera de dicha nota se mostrar el cono del
archivo adjunto sobre el cul solo deber hacer click para poder descargarlo.
Imagen 16: Descargar un archivo adjunto de un ticket

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3.8 Crear una nota a un ticket
Si el usuario desea agregar un comentario o respuesta a un ticket deber seleccionar el

ticket y hacerle click para visualizar el detalle del mismo.
Una vez all podr redactar el comentario en el campo texto. Y luego seleccionar enviar.
Imagen 17 : Nota de un ticket

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