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Manual de Usuario para Cliente

Sistema Gestin OTRS 5s


CONAPE
V1.0

AKTEKS.A
developer@aktekcr.com

Contents
Introduccin ..........................................................................................................................2
Objetivos ...........................................................................................................................2
Conceptos y funcionalidades bsicas ...............................................................................2
Creacin de Tickets...............................................................................................................3
My Tickets .............................................................................................................................4
Buscar...................................................................................................................................4
Agregando notas al ticket ......................................................................................................5
Estados del ticket ..................................................................................................................6
Preferencias..........................................................................................................................6
Salir.......................................................................................................................................7

MANUAL USUARIO CLIENTE OTRS 5S.DOCX

Introduccin
El presente documento tiene como objetivo guiar al usuario en el funcionamiento de los
conceptos generales del Sistema de Gestin de Otrs

Objetivos

La siguiente gua le ayudar a comprender el proceso de seguimiento a solicitudes


provenientes de reportes de incidencias o tramites en lnea.
Aprender como agregar o editar solicitudes de gestin.

Conceptos y funcionalidades bsicas


Open-source Ticket Request System u OTRS (en espaol "sistema de solicitud de tiques de
cdigo abierto") es un sistema libre que cualquier institucin puede utilizar para asignar
identificadores nicos llamados tickets a solicitudes de servicio o de informacin, de forma de
facilitar el seguimiento y manejo de dichas solicitudes as como cualquier otra interaccin con
sus clientes o usuarios. Se distribuye bajo la licencia GNU Affero General Public License.

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Creacin de Tickets
Para ingresar a la herramienta se har a travs de la liga http://190.10.79.182/otrs/customer.pl
Para el ingreso de primera vez su usuario es la clave corta de su casa de bolsa y la contrasea
ser la misma, una vez dentro podrn cambiar su contrasea en el apartado de preferencias, la
cual ser conocida nicamente por usted.

Una vez realizado lo anterior, la aplicacin mostrara el men principal, en donde podr crear, o dar
seguimiento a los tickets generados.

Para la creacin de un nuevo ticket, basta con dar clic en Nuevo Ticket dentro de la seccin
Ticket

Seleccionar el tipo de ticket que corresponda de acuerdo a la siguiente definicin.

Incidente.- Cualquier Falla o disminucin de servicio que se interpone y/o interrumpa el


transcurso normal de los servicios de tecnologa de informacin.

Solicitud de Servicio.- Este tipo de ticket ser utilizado para solicitar ambiente de
pruebas, el servicio que se debe escoger para este caso es el denominado Ambiente de
pruebas.

Seleccionar el servicio que corresponda, colocar una breve descripcin del detalle presentado en el
campo asunto y en el texto colocar la descripcin de lo reportado con el fin de contar con los datos
necesarios para su atencin de manera eficaz, en caso de contar con pantallas o archivos que
adjuntar. Dar clic en examinar.

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Finalmente dar clic en enviar para que se registre el nmero de ticket, recibir el seguimiento
de su ticket va correo electrnico y si tiene alguna retroalimentacin puede responder el correo.
Nota. Cabe destacar que para responder el mail es necesario no cambiar el texto del asunto ni
el destinatario.

My Tickets
Permite ver un listado de los tickets que ha registrado el cliente.

Buscar
La herramienta nos permite realizar un filtrado de los tickets registrados, por los distintos atributos,
contando con la posibilidad de exportarlo en formato csv o imprimirlo directamente.

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Agregando notas al ticket


Es posible agregar notas a los tickets mediante la opcin responder dentro del portal de usuario,
esto con la finalidad de tener retroalimentacin sobre el resultado esperado o la confirmacin de
algn dato requerido para su atencin.

Despus de presionar un clic en botn de responder se activa la siguiente seccin donde el usuario
puede incluir los comentarios requeridos

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Estados del ticket


Los estados del ticket son los siguientes:

Abierto.- El ticket se encuentra en proceso de anlisis para su solucin.


Pendiente.- Se encuentra en espera acciones de terceros para poder concluir la solucin
del ticket.
Resuelto.- Se ha encontrado la solucin y mitigado el problema. Cerrado.- El ticket ha cumplido con el nivel de satisfaccin del cliente.

Preferencias
En la parte superior derecha, podemos personalizar el nmero de tickets desplegados, el idioma,
contrasea y el tiempo de actualizacin en el portal.

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Salir
Para salir de la herramienta dar clic en salir y no a travs de cerrar ventana.

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