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“El sistema de ticket es una herramienta de ayuda al usuario. “

OBJETIVO:

Permite reportar problemas o solicitar cualquier tipo de ayuda al área de TI (Sistemas).

ALCANCE:
Nuestro sistema de tickets maneja, organiza y archiva todas las peticiones de soporte y
las respuestas a éstas, en un solo sitio.

FINALIDAD:
Es agilizar las solicitudes de apoyo por parte de los usuarios de la empresa en vías a
ofrecer un mejor servicio. Se puede utilizar para rastrear el progreso de los tickets y
respuestas en línea.

Sistema de Tickets
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Finalización de
Ticket
Seguimiento de
Ticket
Asignación del
Ticket

Registro de
Ticket

Generar
Ticket

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Primer Paso

Abrir nuestro navegador de internet y acceder a la siguiente URL:

http://helpdesk.skbergeperu.com/op.ticket/nuevo_ticket.php

Segundo Paso

Una vez que accedió al formulario de ingreso de ticket. Usted deberá completar todos los
campos solicitados. *Solo el campo Adjunto es opcional.

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Campos Solicitados

 Dpto.: Usted debe seleccionar el departamento “SISTEMAS SKBP”

 Nombre: Debe ingresar su nombre y apellido.

 Teléfono: Debe ingresar el Nº completo telefónico directo más su anexo, o su móvil.

 Asunto: Ingrese un título para su problema.

 Detalle: Ingrese una descripción detallada de su problema, esto mejora los tiempos
de respuesta para su solución.

 Correo: Ingrese su correo corporativo, este campo es muy importante debido a que los
avances que va teniendo su ticket son notificados a esta dirección.

 Adjunto: Este campo es opcional, en él usted tiene la posibilidad de adjuntar


un documento Word, Excel, imágenes, etc. Cualquier tipo de archivo que exista en su PC
para sustentar el detalle del ticket.

 Generar Ticket: Una vez que usted haya completado todos los campos requeridos y
Verificó que toda la información ingresada es la correcta. Presione el botón Generar Ticket.

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Luego de haber generado su ticket usted será direccionado a la página que entregará, el número
ticket a su requerimiento.

Este número es muy importante debido a que con el usted podrá realizar consultas sobre los
avances de su requerimiento.

En la siguiente URL: http://helpdesk.skbergeperu.com/

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También como notificación, usted recibirá un correo electrónico a la dirección ingresada por usted
en el formulario (campo Correo), con toda la información ingresada

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Una vez generado el ticket (1) y este nos envié un correo de confirmación de que el ticket
fue Registrado satisfactoriamente (2) pasa al siguiente proceso que es la asignación del
ticket (3).

Luego de un proceso de análisis, el Jefe del área de TI Delega (asigna) el ticket a la


persona cualificada, este personal se pondrá en contacto con usted mediante correo o
teléfono brindado en el formulario de registro de su ticket.

Un correo similar a este:

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Para dar seguimiento al avance de nuestro ticket, usted debe acceder al URL que le envió en el
correo de notificación de registro (2) y asignación de ticket (3).

Tal cual muestra esta imagen:

También podemos buscar con nuestro número de ticket:

En la siguiente URL:
http://helpdesk.skbergeperu.com/

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 Agregar Comentario y/o Adjuntos: Para mayor efectividad y así mejorar el tiempo
de respuesta de nuestro Ticket podemos agregar más detalles y/o adjuntos
(capturas de pantalla, correos en archivo, etc.) o algún comentario que no se haya
mencionado en el registro del ticket.

Usted puede escoger bien la opción 1 o 2 y para mayor efectividad de la atención puede agregar
las 2 opciones.

1) ADJUNTAR: Al hacer Click al botón “Seleccionar archivo” podemos agregar todo tipo
de adjuntos como por ejemplo:
- Imágenes (BMP, GIF, JPG, TIF, PNG)
- Correos
- Archivos Office (Word, Excel, PowerPoint, etc.)
- En general todo tipo de archivo.

2) AGREGAR EVENTO: Con este botón cargamos al archivo que se adjuntó o podemos
agregar comentarios en la caja de texto, como más detalles adicionales que no se
mencionó oportunamente al generar el ticket (1).

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Una vez atendido el ticket, el cual usted previamente dio la conformidad del
requerimiento SE FINALIZA.

*También sucede casos en que el personal de sistemas a cargo del ticket se intenta
comunicar en reiteradas veces con usted para la conformidad, y al no haber respuesta se
procede a finalizar dicho ticket.

El sistema de ticket le envía un correo detallando de la Finalización.

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