UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

Captulo I: GENERALIDADES:
1.

DATOS GENERALES :

Nombre: GRUPO TELESTANT

Direccin: Sucursal Per, Jr. Pizarro 215-221 - Trujillo-Per
Email: luigi.munayco@grupotelestant.com
Telfono: 044 482530
Fecha de inscripcin:
Fecha de Inicio de actividades:
Nmero de trabajadores: mayor a 600
2.

QUIENES SOMOS?
Grupo telestant es una empresa espaola que cuenta con grandes sucursales en
Amrica y est dedicada a brindar servicios como:
Contact Center:

Ventas por telfono

Cobranzas

Atencin al cliente

Fidelizacin de clientes

Actualizacin de Base de datos

BPO:

CRM

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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E-Learning

Telefona IP

Correo Electrnico

Aplicaciones web

3. OBJETIVOS:

Incrementar las ventas.

Innovar tele operadores.
Rpida preseleccin y seleccin del personal.
Maximizar la calidad de servicio.

II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO:

2.1. FORMULACION ESTRATEGICA:
2.1.1.

MISIN ORIGINAL:

Ser la empresa lder a nivel nacional de tele marketing, asegurando a nuestros

clientes internos y externos el cumplimiento de las metas establecidas, a travs de un
trato amable y un equipo con alta capacidad para las ventas que cuenta con la mejor
tecnologa en telecomunicaciones e informtica.

2.1.2.

DESCRIBIR MISION ORIGINAL:

Involucramiento
Aspiracin a mantener o conseguir
Giro del negocio
mbito
Forma de integrarlo

Expectativas

El grupo telestant dedicada a la venta de

servicios de telefona, cable e internet
Ser la empresa lder a nivel nacional de tele
marketing
A nivel internacional
Mediante la capacitacin del personal para
mejorar su capacidad para las ventas y su
trato hacia los clientes.
Contar con un equipo con alta capacidad
para las ventas

Responsabilidad social empresarial

Respondiendo las preguntas:
a. Cul es el negocio?

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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El grupo telestant es una empresa internacional de tele marketing que
ofrece servicios como telefona, internet, entre otros.
b. Cmo se formula una misin?

En qu negocio estamos?

Telestant se dedica a la venta por telfono de servicios de internet, cable,

telefona.

Cules son los elementos diferenciales de la compaa?

Contamos con la ms moderna plataforma tecnolgica, totalmente certificada,

lo cual nos permite trabajar con confianza, pues sus datos estn
completamente asegurados.
Experimentados tele-operadores, con capacitacin continua y agradable clima
laboral
Sistemas de Marcacin Predictiva, en campaas Outbound e Inbound, para
incrementar la productividad de nuestros tele-operadores.
Respaldo tecnolgico, para garantizar el continuo funcionamiento las 24 horas
del da.
Sistema de grabacin digital y en lnea para todas las llamadas (salientes y
entrantes)

Quines son nuestros clientes?

Telestant ofrece sus servicios exclusivamente a clientes espaoles.

Cules son los productos o servicios, presentes y futuros?

Contact Center:

Ventas por telfono

Cobranzas

Atencin al cliente

Fidelizacin de clientes

Actualizacin de Base de datos

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

BPO:
CRM
E-Learning

Telefona IP

Correo Electrnico

Aplicaciones web

Cules son los mercados presentes y futuros de la empresa?

Mercados presentes son Espaa y Amrica

2.1.3.

MISION REORIENTADA:

Misin
Involucramiento
"Somos
Aspiracin a
mantener o
conseguir

Giro del negocio

mbito

Una empresa dedicada al rubro de los

call center que brinda una excelente
atencin a todos sus clientes.
Superar los ms altos estndares de
calidad.

Call Center
A nivel internacional

Forma de lograrlo

Mediante una alta capacitacin de todo

el personal, y un solido sistema de
atencin al cliente, basado en valores.

Expectativas
de directivos,
trabajadores y
clientes

Contando con un personal calificado

capaz de resolver cualquier problema.

Responsabilidad
Social

Respetar los derechos humanos con

unas condiciones de trabajo dignas que

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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Empresarial.

2.1.4.

favorezcan la seguridad y salud laboral y

el desarrollo humano y profesional de los
trabajadores.

VISIN

Seremos la empresa lder a nivel sudamericano en el rubro de tele marketing; asegurando a

nuestros clientes internos y externos el cumplimiento de las metas planteadas, a travs de un
servicio con trato amable, alta capacidad de ventas y la mejor tecnologa en telecomunicaciones
e informtica, la cual mejorar constantemente nuestra plataforma de ventas.
6.1. Si todo tuviera xito, cmo sera su empresa dentro de 3 aos?

Sera la empresa de tele marketing lder a nivel sudamericano.

6.2. Qu logros de su rea le gustara recordar dentro de 5 aos?
Recordar que gracias a nuestro gran equipo de lderes hemos logrado llevar a cabo la
incorporacin y capacitacin exitosa de excelente personal para as brindar un servicio
de primera.
6.3. Qu innovaciones podran hacerse a los productos o servicios que ofrece su
empresa, unidad estratgica o rea?
-Con la ampliacin de nuestro mercado podremos brindar nuevos servicios.
-Promociones a nivel de los servicios ofrecidos para as captar ms y nuevos clientes.
6.4. Qu avances tecnolgicos podran incorporarse?
Incorporar tecnologa de primera para el buen desempeo de nuestro personal.
6.5. Qu otras necesidades y expectativas del cliente podran, satisfacer los
productos o servicios que ofrece su empresa, unidad o rea, dentro de 3 a 5 aos?
-Que las promociones ofrecidas estn de acuerdo a la economa del mercado dirigido.
- que nuestros servicios ofrecidos sean mucho ms rpidos y eficientes que nuestra
competencia.
6.6. Qu talentos humanos especializados necesitara su rea dentro de 3 a 5
aos?
Personas altamente capacitadas con principios que estn predispuestas a trabajar en
equipo de manera ordenada, con la mayor responsabilidad posible.
2.1.5.

VISION RE-ORIENTADA:

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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Ser la mejor fuerza de ventas de telecomunicaciones y caracterizarnos como los
mejores profesionales en la venta va telefnica como personas, y como
empresa.

2.1.6.

Descripcin

OE1

OE2

OE3

IDENTIFICACION DE OBEJTIVOS:

Satisfacer las necesidades y

expectativas de nuestros clientes
asegurando un servicio de calidad
que nos permita mantener e
incrementar nuestra rentabilidad y
mayor participacin en el mercado
internacional.
Mejorar la calidad de vida laboral
y personal de cada uno de los
miembros del equipo de trabajo.

Implementar nuevas tecnologas y

mejorar las herramientas de trabajo
ya existentes.

Meta

Premisa de definicin

Incrementar las ventas

en 20% con respecto al
ao anterior.

Incrementar las ventas

Satisfacer laboralmente
al equipo con respecto
al ao anterior.

Adquirir nuevos equipos

y mejorar las
herramientas en 25%
con respecto al ao
anterior.

Mejora de la
satisfaccin laboral

Mejora de las
herramientas de trabajo

2.1.7. FACTORES CRITICOS DE XITO

Personal calificado: Contar con personal altamente calificado en cada rea de la
empresa para as lograr un desarrollo de la organizacin que le permitir ser lder en su
rubro.
Moderna infraestructura: Contar con los mejores equipos modernos, que permitan
facilitar el trabajo del personal como son servidores DELL R610, Clientes DELL Optiplex.
Swhitches Nortel de AVAYA, Cableado estructurado categora 6A, Certificado en cada
uno de sus puntos entre otros que permiten un ambiente de trabajo agradable.

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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Capacitacin de personal: Contar con personal altamente capacitado en cada rea de

la empresa implementando estrategias que permitan un gran desempeo laboral.

Mantener la cartera de clientes satisfecha: telestant capacita a su personal no solo

para incorporar clientes sino principalmente mantenerlos.

Imagen institucional: Gracias al trato amable de nuestro personal y eficiencia de

nuestros servicios, telestant ha logrado obtener un alto grado de satisfaccin por parte
de sus clientes, lo cual ha tenido como efecto un alto reconocimiento en el mercado
nacional e internacional.

Calidad de servicio: nuestros servicios logran satisfacer a nuestros clientes es por ello
que
cada
vez
estamos
incrementando
nuestra
cartera
de
clientes.

Trabajo en equipo: conformado por un equipo de trabajo multidisciplinario que d

respuestas integradas y con objetivos comunes, reconociendo las iniciativas y
contribuciones individuales y colectivas de los trabajadores para el xito de la Empresa.

2.2. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

2.2.1.

Anlisis Interno(PCI):

Fortaleza

Debilidad

Impacto

Medio

Medi
o

Capacidad Directiva
Alto
1. Imagen Corporativa
2.Uso
de
Planes
Estratgicos
Anlisis Estratgico
3. Velocidad de
Respuesta a condiciones
cambiantes
4. Flexibilidad de la
estructura organizacional
5. Comunicacin y
control Gerencial
6. Orientacin
Empresarial

Medio

Bajo

Alto

Bajo

Alto

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

Bajo

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7. Habilidad para atraer y
retener gente altamente
creativa
8. Habilidad para
responder a la tecnologa
cambiante
9. Agresividad para
enfrentar la competencia
10. Sistemas de Control
11. Sistemas de Toma de
Decisiones
12. Sistemas de
coordinacin
13. Evaluacin de
Gestin

Capacid
ad
Fortalez Debilida
Tecnolg
a
d
ica
Alto
1. Habilidad Tcnica y de
Manufactura
2. Capacidad de
Innovacin
3. Nivel de Tecnologa
utilizado en los

Impacto

Medio

Bajo

Alto

Medio

Bajo

Alto

Medio Bajo

Productos
4. Efectividad de la

produccin y
programas de entrega
5. Intensidad de mano de

obra en el Producto
9. Nivel Tecnolgico
10. Aplicacin de

Tecnologa de

Computadores

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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11. Nivel de coordinacin
e integracin con otras
reas
12. Flexibilidad de la
Produccin

Capacid Fortalez Debilida

ad
a
d
Competi
tiva

Impacto
Baj
Alto

1. Fuerza de Producto,
calidad, exclusividad
2. Lealtad y Satisfaccin
del cliente
3. Participacin del
Mercado
4. Uso de la curva de
Experiencia
5. Uso del ciclo de vida del
producto
y del ciclo de reposicin
6. Fortaleza del (los)
proveedores
y disponibilidad de insumos
7. Administracin de Clientes
8. Acceso organismos
Privados
o Pblicos

Medio Bajo

Alto

Alto

Medio Bajo

9. Portafolio de Productos

Capacidad Financiera

Medio

Fortaleza
Alto Medio Bajo

Debilidad
Alto Medio Bajo

Impacto
Alto Medio Bajo

1. Acceso a Capital cuando lo

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

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Requiere
4. Rentabilidad, retorno de la
Inversin
5. Liquidez, disponibilidad de fondos
Internos

6. Comunicacin y control gerencial

7. Habilidad para competir con precios

de nuevos productos
8. Inversin de Capital. Capacidad para
satisfacer la demanda

9. Estabilidad de Costos
11. Elasticidad de la demanda con
respecto a los precios

Capacidad del
Talento Humano
1. Nivel acadmico del
talento humano

FORTALEZA
Alto

Medio

DEBILIDAD
Bajo

Alto

Medio

IMPACTO
Bajo

Alto

Medio

2. Experiencia tcnica

3. Estabilidad

4. Rotacin

6. ndices de
desempeo

7. Motivacin

8. Nivel de
Remuneracin

9. Accidentalidad

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

Bajo

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

Alto

Oportunidad
Medio Bajo

Alto

Inflacin
Econmicos

Devaluacin
Normas
Poltico
Sociales

Tecnolgicos

Geogrficos

Amenazas
Medio Bajo

Alto

Impositivas
Constitucin
Desempleo
Nivel
de
Tecnologa
Flexibilidad de
Procesos
Automatizacin

Ubicacin
Clima

Impacto
Medio
Bajo

II. FODA:
FORTALEZAS
F1: Capacitacin constante al personal.
F2: Buena imagen corporativa en el mercado.
F3: Moderna infraestructura
F4: Buen clima laboral y extra laboral
(eventos de entretenimiento y recreacin todo
el ao).

OPORTUNIDADES
O1: Gracias al avance de la tecnologa, el
personal de la empresa puede trabajar de una
manera eficiente.
O2: Liderazgo en el mercado.
O3: Diversificacin en el mercado de servicios
de telecomunicaciones.
O4: Desarrollo tecnolgico.
O5: Lnea de carrera constante.

DEBILIDADES
D1: Renovacin mensual de tele operadores
por intolerancia a la frustracin.
D2: Horario de trabajo muy poco flexible, por
la zona horaria de Espaa.
D3: Cargas laborales.

AMENAZAS
A1: Competencia en el mercado.
A2: Amenaza de sacarlo del mercado.

FORTALEZAS:

Capacitacin constante al personal.

Buena imagen corporativa en el mercado.

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

Moderna infraestructura
Buen clima laboral y extra laboral (eventos de entretenimiento y recreacin todo el
ao).

OPORTUNIDADES:

Gracias al avance de la tecnologa, el personal de la empresa puede trabajar de una

manera eficiente.
Liderazgo en el mercado.
Diversificacin en el mercado de servicios de telecomunicaciones.
Desarrollo tecnolgico.
Lnea de carrera constante.

DEBILIDADES:

Renovacin mensual de tele operadores por intolerancia a la frustracin.

Horario de trabajo muy poco flexible, por la zona horaria de Espaa.
Cargas laborales.

AMENAZAS:

Competencia en el mercado.
Amenaza de sacarlo del mercado.

III. FODA CRUZADO:

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES
O1. Gracias al avance de la
tecnologa, el personal de la
empresa puede trabajar de
una manera eficiente
O2. Liderazgo en el mercado.
O3. Diversificacin en el
mercado de servicios de
telecomunicaciones.
O4. Desarrollo tecnolgico.
O5. Lnea de carrera
constante.
ESTRATEGIAS

Fortalecer
grupos
de
F1.Buena Imagen Corporativa
personal
para
una
en el mercado.
mayor captacin de
clientes que permita el
F2.Capacitacin constante al
liderazgo
de
la

AMENAZAS

A1. Competencia en el
mercado.
A2. Amenaza de sacarlo del
mercado.

ESTRATEGIAS

Mejorar estrategias de
llegar al cliente y
ofertar promociones
para lograr un
incremento de

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

personal.
F3. Moderna infraestructura
F4.Buen clima laboral.

empresa.(O2,O3,F2)
Aprovechar
auge
tecnolgico
para
modernizar equipos que
permitan
un
buen
desempeo
laboral.
(O1, O4, F3, F4).
Incentivar al personal con
beneficios econmicos
para que incrementen
su
eficiencia.
(F2,F4,O5)

DEBILIDADES
D1. Renovacin mensual de
tele operadores por
intolerancia a la frustracin.
D2. Horario de trabajo muy
poco flexible, por la zona
horaria de Espaa.
D3. Cargas laborales.

ESTRATEGIAS

Fortalecer el rea de
desarrollo de nuevas
estrategias
de
capacitacin
del
personal. (D1, O5).
Concientizar
al
colaborador sobre los
riesgos que existen el
ambiente laboral. (D2,
D3, O5).

clientes. (A1, A2, F1).

Desarrollar un plan de
Contingencia para
prever una posible
crisis financiera. (A2)

Implementar
estrategias de
fidelizacin. (F1,
A1).

ESTRATEGIAS

Desarrollar estrategias
que ofrezcan un buen
clima laboral al
personal. (D1,D3, A1)

Ofrecer la
oportunidad de una
Lnea de carrea con
ms experiencia y
ganas de superacin.
(D1,D2, O1,O2)

INVERSION:
HARDWARE:

LAPTOP TOSHIBA
- CORE I3
- 2.20 GHZ
- MEMORIA RAM 4GB
- 64 BITS

LAPTOP HP
- CORE I5
- 2.20 GHZ
- MEMORIA RAM 4GB
- 64 BITS

SOFTWARE:
SISTEMA OPERATIVO
- WINDOWS 8
- WINDOWS 8.1
DREAWEAVER CC

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

ILLUSTRATOR CC

PERSONAL:

Jefe de proyecto
Administrador
Desarrollador
Analista
Programador

SERVICIOS:

Energa elctrica
Internet

INVERSION( Io):

HARDWA
RE

2 LAPTOPS

LAPTOP
TOSHIBA

S/. 1,000

LAPTOP HP

S/. 1,500

ESET NOD 32
OFFICE

S/. 212
124.74
USUARIO/5MESES |
S/. 249.89

TOTAL=2500
TOTAL=1065.89

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

SOFTWA
RE

DREAMWEAVER
CC

S/. 302

ILLUSTRATOR CC

S/. 302

Ponce castillo

Jefe de proyecto

S/. 8,000

Rodrguez Gonzales

Administrador

S/. 3,000

Rodrguez Sandoval

Desarrollador

S/. 6,000

Analista

S/. 4,000

Programador

S/. 5,000

PERSONA
L
Rodrguez Rodrguez
Segura Mendoza

SERVICIO
S

Energa elctrica

S/. 400

Internet

S/. 480

TOTAL

TOTAL=26000

TOTAL= 880

30445.89

ANALISIS COSTO BENEFICIO (CBA):

Economa actual:

Ea = Ca Cn

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita

-Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi
- Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina
-Segura Mendoza, Mariana Meliza