Taller Interactivo

de Cobros

Alcanzando el xito como cobrador

Seminario dirigido por:

Juan Jos Cevallos M.
Un programa de:

CV Consultores

Objetivos para este Seminario

Que me propongo
lograr al final de las
4 horas de sesin.

Hablando de la Cobranza

Porqu es importante
para la empresa
cobrar?---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Porqu es importante
para mi cobrar?----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mi Percepcin a cerca
de la Cobranza

Es fcil cobrar si o no y
por que?
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Que me gusta de la
cobranza?
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Diga que se requiere

para controlar los
cobros.
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La Clave de la Excelencia
en Cobros

Enfoque:_________
________________
________________
________________
________________
Disciplina:________
________________
________________
________________
________________

Accin:__________
________________
________________
________________
________________
Recomendaciones:
________________
________________
________________
________________

1.Generalidades de la
Cobranza.

El Milagro de Cobros
M otivacin
I nformacin
L ibertad
A prendizaje
G ratitud
R espaldo
O rden

impulso al trabajo
antecedentes
oportunidades
preparacin
reconocimiento
apoyo de jefes
coordinacin

La Cobranza
La Cobranza es el servicio que se presta
al cliente para que pueda satisfacer la
necesidad que tiene de cumplir en su
fecha, con el compromiso adquirido.
Es el servicio que presta la empresa
para poder agilizar el flujo de caja con la
recuperacin de los crditos concedidos

Funciones del cobrador

Cobrar lo que se adeuda,

Dentro de los trminos establecidos,

Manteniendo la buena voluntad de los

clientes y

Vendiendo en cada gestin de cobros

Responsabilidades del
cobrador
1.

Para con la empresa.

2.

Para con los clientes.

3.

Para consigo mismo.

Por que se atrasan

las cuentas

Falta de planificacin de la gestin de cobros

[objetivos, forma].

Falta de organizacin metdica [plan, mtodo,

calendario].

Coordinacin del trabajo de cobros.

Falta de motivacin para lograr el objetivo,

[tiempo, insistencia, capacitacin, metas
personales].

Porqu la gente no paga:

Ponerse en los zapatos del cliente.
Olvido
Mala costumbre

Viveza

Problemas de salud
Demasiadas deudas
Negocios lentos

Desempleo
Mala voluntad
Problemas
familiares

Por que paga la gente?

Alcance el xito como cobrador

La clave del xito en cobros requiere

que las gestiones sean realizadas de
manera persistente. Al fallar en este
aspecto el cliente inmediatamente
reconoce que est tratando con una
empresa falta de organizacin y sistema
y se aprovecha de la situacin.

Secretos del Cobrador

Exitoso
Efecto positivo de una buena
negociacin de cobros:
Manejar la gestin de cobros
con un objetivo centrado en
resultados, donde ambas partes
terminen en una situacin de
Yo Gano - Tu Ganas.

Secretos del Cobrador

Exitoso
1. Mantngase positivo a pesar de la energa
negativa de todos los das.
2. Cree rapport con sus clientes.
3. Mantenga la buena voluntad de sus clientes
4. Sea consistente y dele seguimiento a lo que
dice.
5. Que hacer cuando el cliente miente
descaradamente
6. Cuando hacer un arreglo de pago por menos de
la cantidad adeudada.

Relaciones Humanas en
la Cobranza

El cobrador mediante su gestin, deber

cobrar en la fecha de vencimiento todos
los saldos adeudados por los clientes,
sin olvidar que debe dejar a stos
totalmente satisfechos, no solo como
clientes por su calidad de tales, sino en
especial por su condicin de persona.

Aplicacin de las Relaciones

Humanas al Cobros
>
>
>
>
>
>
>
>

No discutir abiertamente, ni llevarle

jams la contrara al cliente.
Escuchar siempre al cliente con
mxima atencin.
Demostrar a toda hora buenos
modales y cortesa absoluta.
Pensar que siempre se debe
actuar en funcin de servicio.

Aplicacin de las Relaciones

Humanas al Cobro

>

Proyectar el trabajo hacia el bienestar de

los dems.
Interesarse sinceramente por el cliente.
Ayudar al cliente a resolver los problemas.
Tratar siempre al cliente con amabilidad.

>

Apreciar siempre y sinceramente al cliente y

>

>

>

olvidar los nueve principios anteriores.

Descripcin de un cliente
atrasado, para cobros
Un cliente atrasado, es alguien que tiene un
problema, que necesita ayuda y
comprensin por parte de la empresa y en
particular de su cobrador y que espera se le
ofrezcan alternativas a su situacin.

7 Elementos de xito
en el Trabajo
1.

Saber lo que hacemos y por qu lo

hacemos. (Por qu cobramos?)

2.

La puntualidad

3.

Eficiencia personal

4.

Iniciativa y creatividad

5.

Responsabilidad y tica profesional

6.

El progreso y el aprendizaje continuo

7.

Colaboracin y cooperacin

2.Preparacin y
Desarrollo de la Llamada
o Visita de cobros

Efectividad del Servicio de Cobros

por Telfono
La forma ms econmica de cobrar
efectivamente a los clientes hoy,
resolverles sus problemas y mantenerlos
satisfechos, es a travs del telfono

Rapidez y preparacin
son la clave

Comience cada da haciendo una

revisin de los cobros pendientes
Ponga atencin al significado de las
respuestas de sus clientes
Haga coincidir sus soluciones con los
problemas de los clientes
Hgalos sentirse contentos y orgullosos
de ser sus clientes

El arte de usar bien

el telfono en cobros

Sea firme

Sea confidencial

No grite

Diga el mensaje

Use tacto, voz agradable

Despdase quedando bien con el cliente

La llamada de cobros
Planee

lo que vaya a decirle al cliente

Identifquese
Anticipe
Obtenga
Haga

las preguntas y objeciones

las razones del atraso

arreglos de pago definitivos

Agradezca

al cliente la atencin

Cmo prepararse para

la llamada

Conozca quienes son sus clientes y

lo referente a las cuentas
Sepa a quien llama (nombre, posicin,
telfono, empresa, etc.)
Pngase objetivos en la llamada
Sepa de antemano que decir

Motivaciones de pago

Honestidad

El buen crdito es importante

Su rcord de crdito

Su organizacin personal

Seguir utilizando los servicios de la empresa

EL COBRADOR PROFESIONAL:
Hace tres cosas siempre y las hace siempre
en el mismo orden:

1ro, ME VENDO YO!

2do, VENDO LA EMPRESA,

3ro, VENDO LA IDEA DE PAGAR

Tcticas de Cobros
1. Eliminar las principales razones para
no llamar a los clientes:

Temor a la reaccin del moroso

Temor a no saber que decir
Temor a no conocer las leyes/reglas
Sentir pena por el cliente

2. Estar preparado ante las diversas

reacciones que adoptan los clientes

Manteniendo la buena voluntad

de los clientes

Trtelo como quisiera ser tratado!

Responda a sus preguntas y solucione sus

necesidades

Est siempre disponible para posibles

consultas

Piense que haras si estuviera en sus zapatos

Tcticas de Cobros
3. Tener presente los 3 elementos de una
llamada exitosa de cobros:
Enfocarse en un objetivo: cobrar la
totalidad del atraso en esta llamada
Asumir una actitud positiva
El cliente debe la cuenta
El cliente va a pagar la deuda
Mantener control de la conversacin

Pasos de la llamada telefnica

de cobros
Saludar e identificar primero al cliente.
Identificarse uno mismos.
Solicitar el pago del atraso en su totalidad.
Hacer una pausa y escuchar.
Determinar el problema del cliente.
Encontrar una solucin { presentar
alternativas}.
Cerrar la negociacin
Documentar el esfuerzo realizado.

3. La gestin de
cobros
y sus fases

Objetivos en la Entrevista de Cobros

Haga lo necesario para llegar a un

compromiso de pago con su cliente
Lleve cada cobro una corts conclusin
No espere cobrar siempre

La gestin de cobros y sus fases

Qu hacer durante la presentacin
de cobros:
Estimular al cliente.
Utilizar las tcnicas de garantizarle beneficios.
Escuchar atentamente al cliente {sus
objeciones}
Formularle preguntas al respecto.
Responder objeciones.
Sugerir alternativas.

La gestin de cobros y sus fases

Pasos de la entrevista de cobros
1.- Iniciacin
2.- Cuerpo

3.- Despedida

La gestin de cobros y sus fases

Pasos en el proceso de la entrevista de
cobros
1.2.3.4.-

A tencin
I inters
D eseo
A ccin

Pasos en la entrevista de cobros

{Telefnica o cara a cara}

Saludar e identificar primero al cliente.

Identificarse uno mismos.
Solicitar el pago del atraso en su totalidad.
Hacer una pausa y escuchar.
Determinar el problema del cliente.
Encontrar una solucin { presentar
alternativas}.
Cerrar la negociacin
Documentar el esfuerzo realizado.

4. Taller:
Redaccin por los
participantes de una
entrevista de cobros

Taller:
Dramatizacin por los
Participantes,
Representando
Gestiones de Cobros.

Taller: Manejo de excusas

y objeciones

Nunca me han enviado un estado de cuenta ni me han

cobrado.
He extraviado el estado de cuenta.
No reconozco esa deuda
En este momento no tenemos dinero para pagarles.
La computadora imprime los cheques a fin de mes.
Estamos esperando un pago grande de un cliente.
El estado de cuenta est errado, no debemos eso.
Ese no fue el acuerdo que hice con el gerente.
El gerente se fue de viaje.
El pedido vino incompleto.

Sea como el guila...

que vuela por encima

de los problemas

y alcanza el xito

MUCHAS GRACIAS!
Esperamos verlos pronto
CV Consultores
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