Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

ANALISIS VIDEO SERVICIO

DE CLASE MUNDIAL
Regional Casanare
Sistema de Gestin de la
Calidad

TECNOLOGO: GESTION EMPRESARIAL

Centro Agroindustrial de Fortalecimiento Empresarial de Casanare
Instructor: Carlos Antony Reyes Mora

CARLOS ANTONY REYES MORA

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
YOPAL
2015
1

Fecha:
Febrero de 2015
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JESSIKA YORLEY RIVERA MENDOZA

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIN.

CARLOS ANTONY REYES MORA

ADMINISITRADOR DE EMPRESAS

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ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
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INTRODUCCION

servicio de clase mundial es la conferencia donde se exponen las pautas para

crear todo el conjunto de servicio dentro de una empresa y convertirla de clase
mundial,

adems su enfoque va hacia el poder de la seduccin y su gran

potencial para la atraccin de nuevos clientes en este mercado tan competitivo.

Aqu se expone los significados de qu es servir?, qu es adhocracia?,

solidaridad coorporativa entre otros tems, que de una u otra forma le da un giro de
360 grados a la concepcin comn sobre un buen servicio.

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SERVICIO DE CLASE MUNDIAL POR MIGUEL ANGEL CORNEJO

ANALISIS

En un mundo globalizado que dio sus comienzos a partir de la imprenta, la

televisin y el internet, seguidamente la tendencia global con el TLC, el mundo se
convirti en un agente demandante de productos y servicios, dnde el servicio se
convierte en un producto, un ejemplo claro de ello es STARBUCKS, con su lema
nosotros no vendemos caf, nuestro negocio es la gente y les servimos caf, el
servicio permite reinventar toda una organizacin, permitiendo que cada empresa
tenga en cuenta al cliente como el protagonista esencial de la organizacin el cual
se atrapa de por vida con una excelente atencin y servicio.

Segn Miguel Angel Cornejo la palabra SERVIR acrsticamente rene una serie
de significados, propuestos a continuacin, la letra S hace referencia a
SOBRESALIR que significa que una empresa se distingue entre las dems, la E
es igual a EXPERIENCIA, quiere decir que es ese algo nuevo por conocer, la R
por REPETIR, que hace referencia a sirve y vende, vende y sirve, si el cliente
est satisfecho vulvele a vender, la V por VITAL se refiere a la sorpresa que el
cliente puede encontrar, INTERESANTE por la letra I, significa que una empresa
con servicios se hace atrayente y por ltimo la R de RIQUEZA, que son los
resultados, donde el servicio deja el dinero.

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A continuacin se definir la palabra servir: donde la definicin es ser til, para

producir satisfaccin, mediante la atencin entusiasta hacia el cliente externo,
caracterstico de una persona servicial, seguidamente se enuncia la palabra
alertidad donde toma el significado de la atencin extrema mediante una
concentracin mxima, todo cliente necesita ser escuchado para adquirir
sugerencias acerca de la prestacin de servicio, porque entre ellas, pueden existir
nuevas estrategias para un servicio de calidad, al or estas de alguna u otra forma
genera en el cliente importancia que el tomara como privilegio para s mismo.

Cmo enriquecer nuestros productos y servicios? Para ello se debe dar ms de

lo esperado, de esta manera el precio pasara a un segundo plano para dar paso a
la buena calidad de un servicio, donde el cliente sentir que vali la pena la
compra, por ello las grandes empresas agregan algo extra a sus servicios para
brindar un servicio EXTRAORDINARIO, ya que ellos no buscan ser 100% mejor
que otras empresas, sino ser 1% mejor en 100 cosas diferentes, lo primordial es
trabajar divertidamente en nuestra labor, para que nuestro lugar de trabajo sea
vital es decir lleno de vida .

La demora en atender a nuestros clientes produce? malestar, desesperacin,

rabia, y por ultimo perderlos, todo radica en que esa falla pueda servir como una
oportunidad para convertir ese cliente en un cliente actual, de las fallas se pueden
presentar posibilidades para soluciones eficaces. La velocidad es un valor

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corporativo que implica una nueva estrategia para un buen servicio del mismo
modo la disponibilidad es un arma eficaz, para captar a un cliente potencial.

Qu significa adhocracia?, es el cumplimiento de un deber o funcin y el hacer

algo ms. La falla del personal de muchas organizaciones radica en la falta de
adhocracia ya que se limitan nicamente a realizar sus funciones, es decir son en
su totalidad personas burcratas, de all la importancia de la solidaridad
coorporativa, que es el trabajo en equipo, donde el recurso humano es toda la
empresa, que debe adoptar la culpa o responsabilidad de la falla en
representacin de toda la organizacin, siendo nombrado como un hroe ya que
resuelve una cuestin no propia.

Cul es el gran seductor?, El trato es el gran seductor, y el secreto de los

grandes lderes,

TRATO DE CLASE MUNDIAL

tratar a nuestros colaboradores como decamos que ellos traten a nuestros

clientes es fundamentalmente ya que el cliente interno siempre es el culpable, y la
reverencia es para el cliente externo, entonces es all donde debe existir la
coherencia.

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La persona proactiva decide su reaccin de acuerdo a un estmulo, es decir ante

una situacin donde un cliente externo tanga una inconformidad o insatisfaccin,
debemos tener la capacidad de saber reaccionar como personas tolerantes y no
dejarnos llevar por impulsos que provocaran la prdida del cliente.

OPINION PERSONAL

Es la primera conferencia sobre servicio al cliente y me ha encantado, ojala tuviera

la oportunidad de estar en una de ellas en vivo y en directo, aplaudo cada una de
las temticas expuestas por Miguel ngel Cornejo, porque son tems importantes
dentro de la gran estrategia de ofrecer un servicio de calidad al cliente, de alguna
u otra forma todos somos clientes, y no necesariamente las buenas actitudes
deben ser netamente laborales, tambin deben ser aplicables a nuestra vida
familiar, amorosa, y social, todo radica en como asimilemos estas enseanzas, y
la cuestin aqu es aplicarlas en nuestra labor, por mi parte he aprendido bastante,
de la importancia de hacer lo adecuado y ponerle ese algo ms de valor, es decir
tener adhocracia.

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Para mi seria gratificante que en mi trabajo yo fuera hroe todos los das, y lo
puedo ser, sin embargo s que en ocasiones hay situaciones que se me salen de
las manos, pero he aprendido que de las fallas puedo sacar provecho, y eso es lo
ms importante. Ahora por otra parte concuerdo con el tema la

solidaridad

coorporativa, pienso que es uno de esos pequeos escalones que hace la

diferencia en una organizacin, y con orgullo puedo decir, que en el lugar donde
trabajo, hacemos lo mejor posible para que la ayuda sea mutua y en equipo, cada
da vamos mejorando y eso afortunadamente ya se est viendo reflejado pero lo
ms gratificante para mi es el recibir un gracias de parte de un cliente, porque se
ha sentido satisfecho con la prestacin de un buen servicio.

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CONCLUSIONES

Todo empleado es toda la empresa, lo que define a la solidaridad

corporativa.

Las grandes empresas no buscan ser 100% mejores, sino buscan ser 1%
mejor en 100 cosas.

La velocidad debe ser un valor corporativo, donde el servicio se brinde no

solo con la mayor rapidez, sino con la mejor eficiencia.

Servir toma varios significados, ya sea ser til para alguien, el producir
satisfaccin y el estar atento a las necesidades de los dems.