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EL CONCEPTO DE CALIDAD.
En trminos simples, se dice que un producto o servicio es de Calidad, cuando cumple las
expectativas del cliente; pero en la prctica, la Calidad, es algo ms, es lo que sita a una
empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a medio o largo plazo,
la empresa progrese o se quede obsoleta.
El concepto de calidad tambin es evolutivo, y ha ido adaptndose conforme se desarrollaban los
estudios en esta disciplina.
Observamos, que el concepto de Calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del
tiempo y vara segn el contexto en el que sea utilizado. El concepto de calidad es
multidimensional, pero si podemos asegurar que esta ligado al binomio, [PRODUCTO-USUARIO]. Es
decir, la calidad identifica al producto con su capacidad de satisfacer necesidades a los
consumidores-usuarios del mismo.
A continuacin expresamos la visin que de calidad tienen los especialistas ms prestigiosos en
la materia.
La RAE:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie
Philip Crosby:
Joseph Juran:
Calidad es adecuacin al uso del cliente. Es el reconocimiento de los atributos del producto
por el usuario
A.V. Feigenbaum:
G Taguchi:
W E. Deming:
W A. Shewhart:
Ishikawa:
Definicin ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
RACIONALIDAD:
CERO DEFECTOS:
PREVENCIN:
COMPETITIVIDAD:
Nota.- Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con las obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que
satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.
Es preciso diferenciar la calidad tcnica de la calidad desde el punto de vista del marketing.
La calidad tcnica es la que se puede medir, responde a las especificaciones de
produccin.
P.e.- El nmero de bacterias por centmetro cuadrado del bao del hotel es una medida de la
calidad tcnica.
La verdadera dimensin de la calidad es la subjetiva . La gestin de la calidad total se
enfoca a la satisfaccin del cliente.
P.e.- El cliente de un hotel no puede saber el nmero de bacterias por centmetro cuadrado
en el suelo del bao as que se gua por pistas de calidad. Si el bao huele a limpio, parece
limpio y hay precintos que pone desinfectado, el cliente supone que est limpio. Es una
percepcin subjetiva de calidad.
2. Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente (p.v, del marketing)
Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la produccin, a una perspectiva donde
se tiene en cuenta el mercado
Definicin: Un producto o servicio ser de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente
Perspectiva externa
Ventajas:
< Es aplicable a productos y servicios
< Es sensible a los cambios de mercado
Inconvenientes o limitaciones:
< Las expectativas son difciles de detectar, medir y ponderar
< Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varan en el tiempo
< Dificultad para averiguar si la satisfaccin es consecuencia de la prestacin satisfactoria del
producto/servicio
Perspectiva externa:
Perspectiva global:
Satisfacer expectativas
del cliente
(eficacia)
Perspectiva Interna
Perspectiva Mercado
Perspectiva global
(Eficiencia y Eficacia)
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Ciclo de Deming
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<
El primero es la reduccin de los costes ocasionados por la deficiente calidad. Six Sigma
se orienta a resultados concretos, beneficios en la cuenta de resultados, que son beneficios
a largo plazo; pero con la metodologa Six Sigma se enfatizan resultados a corto plazo
mientras trabajamos para obtener resultados a largo plazo.
Se trata de reducir los costes mejorando la calidad, especficamente luchamos contra las
equivocaciones, los fallos, no solo los que se detectan en el banco de pruebas, sino incluyendo, por
ejemplo el de aceptar mrgenes demasiado amplios con el consiguiente aumento de coste, defectos
que provocan repeticin de trabajos, defectos administrativos, trabajos innecesarios etc. Todos los
defectos, son por supuesto, trabajos sin valor aadido. Estamos convencidos que actualmente el
nivel de defectos oscila entre el 15 y 20 % de la facturacin, esto es una buena indicacin del
potencial de ahorro que tenemos en nuestras manos.
<
Dentro de los beneficios que se obtienen del Six Sigma estn: mejora de la rentabilidad y la
productividad. Una diferencia importante con relacin a otras metodologas es la orientacin al
cliente.
La productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestin de la calidad y gracias a
este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y as mejorar los
estndares de calidad de la empresa sin que lleguen al usuario final. La productividad va en relacin a
los estndares de produccin. Si se mejoran estos estndares, entonces hay un ahorro de recursos que
se reflejan en el aumento de la utilidad.
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I. Metodologa sistemtica.
Six Sigma es una metodologa sistemtica de reducir costes de forma proactiva,
concentrndose en la mejora de los procesos mas que reaccionando corrigiendo fallos una
vez ocurridos. Six Sigma se basa en mediciones mas que en experiencias pasadas, por ello
es una metodologa aplicable a un amplio campo de actividades empresariales.
Conceptualmente Six Sigma exige que cada problema se resuelva a partir de una relacin de
la forma:
Y = f(x,y,...z); donde Y es la variable dependiente ; x,y,..z: variables independientes.
Six Sigma aporta las enseanzas para encontrar dicha ecuacin.
Cualquier trabajo de mejora de calidad requiere actuaciones sistemticas y la ayuda de la
estadstica, sean a largo o a corto plazo.
<
<
<
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DPMO =
10 6 Nmero de defectos
Nmero de unidades Nmero de oportunidades
Donde:
Nmero de defectos, es la cantidad de unidades o no conformidades fuera de especificacin
encontradas en una cierta cantidad de unidades tomadas como muestra.
Nmero de unidades, es la cantidad de piezas o elementos de muestra producidos.
Nmero de oportunidades, es la cantidad de defectos posible dentro de una misma pieza o unidad.
106 23
= 17.829,49
430 3
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0,019 DPMO =
eficiencia
Porcentajes obtenidos asumiendo una desviacin del valor nominal de 1,5 sigma.
Por ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un dimetro de 15 +/-1 mm para
que sean buenos para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada milln de ejes
que fabrique, 66.800 tendrn un dimetro inferior a 14 o superior a 16mm, mientras que si mi proceso
tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada milln de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrn un dimetro
inferior a 14 o superior a 16mm.
El valor de Six Sigma sirve como parmetro de comparacin comn entre compaas iguales o
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diferentes e inclusive entre los mismos departamentos de una empresa, tan diferentes como
compras, cuentas por cobrar, mantenimiento, ingeniera, produccin, recursos humanos etc.
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Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadstico orientan los esfuerzos de esta
metodologa- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los procesos
y reas que tienen que ser mejorados.
Se apoya en una metodologa robusta Se requiere de una metodologa para resolver los
problemas del cliente, a travs del anlisis y tratamiento de los datos obtenidos. Los proyectos
generan ahorros o aumento en ventas
El trabajo se reconoce
La metodologa Six Sigma plantea proyectos largos Six Sigma es una iniciativa con
horizonte de varios aos, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa.
Six Sigma se comunica Los programas de six sigma se basan en una poltica intensa de
comunicacin entre todos los miembros y departamentos de una organizacin, y fuera de la
organizacin. Con esto se adopta esta filosofa en toda la organizacin.
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Mejorar (Improve)
< C Controlar
Cuando se utilizan los pasos arriba mencionados, es conveniente a efectos de facilitar su
aplicacin responder a cada una de las siguientes preguntas:
D (Definir)
En la fase de definicin se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados
por la direccin para evitar la inadecuada utilizacin de recursos. Una vez seleccionado el
proyecto, se prepara y se selecciona el equipo ms adecuado para ejecutarlo, asignndole la
prioridad necesaria.
En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:
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M (Medir)
La fase de medicin consiste en la caracterizacin del proceso identificando los requisitos clave
de los clientes, las caractersticas clave del producto (o variables del resultado) y los parmetros
(variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las caractersticas o variables
clave. A partir de esta caracterizacin se define el sistema de medida y se mide la capacidad del
proceso.
En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:
< Cules son las especificaciones del cliente para sus parmetros de medicin?
< Cmo se desempea el proceso actual con respecto a esos parmetros? Muestre los
datos.
< Cules son los objetivos de mejora del proceso?
< Cmo los defini?
< Cules son las posibles fuentes de variacin del proceso? Muestre cules y qu son.
< Cules de esas fuentes de variacin controla y cules no?
De las fuentes de variacin que controla Cmo las controla y cul es el mtodo para
documentarlas?
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I (Mejorar)
En la fase de mejora (Improve en ingls) el equipo trata de determinar la relacin causa-efecto
(relacin matemtica entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para
predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por ltimo se determina el rango
operacional de los parmetros o variables de entrada del proceso.
En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:
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< Campeones Champions. Son los directores de rea quienes proveen la direccin
estratgica y recursos para apoyar a los proyectos por realizar.
< Maestros Cinta Negra. Master black belts: Personal seleccionado y capacitado, que ha
desarrollado actividades de Cinta Negra y coordinan, capacitan y dirigen a los expertos
Cinta Negra en su desarrollo como expertos Six Sigma.
< Cintas Negra Black belts. Expertos tcnicos que generalmente se dedican de tiempo
completo a la metodologa Six Sigma. Son los que asesoran, lideran proyectos y apoyan
en mantener una cultura de mejora de procesos. Se encargan de capacitar a los Cinta
Verde.
< Cintas Verde Green belts. Expertos tcnicos que se dedican en forma parcial a
actividades de Six Sigma. Se enfocan en actividades cotidianas diferentes de Six Sigma
pero participan o lideran proyectos para atacar problemas de sus reas.
RESULTADOS
Conceptualmente los resultados de los proyectos Six Sigma se obtienen por dos caminos. Los
proyectos consiguen, por un lado, mejorar las caractersticas del producto o servicio, permitiendo
conseguir mayores ingresos y, por otro, el ahorro de costes que se deriva de la disminucin de
fallas o errores y de los menores tiempos de ciclo en los procesos.
Si el promedio del proceso es mayor al valor meta, entonces el proceso est centrado, de lo
contrario se dice que est descentrado. El nivel de calidad puede ser expresado como k sigma,
en donde k se obtiene de dividir la mitad de la tolerancia entre la desviacin estndar del proceso.
Por ejemplo si tenemos un proceso con una meta de 100 y una tolerancia de ms menos 12,
si la desviacin estndar S, es igual a 4 el proceso tiene un nivel de calidad de 3 sigma y si
la desviacin estndar es 2, el proceso tiene un nivel de calidad de 6 sigma.
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