ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA)

Jack Daniel Cceres Meza

jcaceres@rcp.net.pe

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NDICE
Acuerdo de nivel de servicio ANS (Service Level Agreement -SLA)
Definicin
Expectativas
mbito de solucin
Consideraciones
Negociacin
Mejores prcticas
Las cinco principales fallas de un SLA
Ejemplo de documento
Ejemplos de indicadores
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DEFINICIN

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de

carcter legal por el que una compaa que presta un servicio a otra se
compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y
con unas prestaciones mnimas

Un SLA tratar de mantener y de garantizar la calidad de un servicio

brindado a un cliente

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la

disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que

puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su
ejecucin

En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime

necesario y de su evaluacin se obtienen por ejemplo penalizaciones a la

empresa suministradora, identificacin de puntos dbiles del proceso e
indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades

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EXPECTATIVAS

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MBITO DE SOLUCIN

Necesidades de los usuarios

Cantidad y capacidades de los recursos asignados

Tiempo asignado
Alcances
Exclusiones

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MBITO DE SOLUCIN

Escalamiento

Incidentes fuera del alcance tcnico

Incidentes de posible
resolucin directa

Lmite tcnico

Incidentes
que requieren
mayor
experiencia
Lmite funcional

Escalamiento
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CONSIDERACIONES

Necesidades de los usuarios

Alcances y exclusiones de los servicios

Responsabilidades y lmites
Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creacin y
en el proceso de negociacin del SLA

Los elementos constitutivos deben ser:

Mensurables
Especficos
A mayor detalle menor ocurrencia de:
Malos entendidos
Expectativas no satisfechas
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CONSIDERACIONES

Permitir tomar accin cuando los resultados caen por debajo de los
objetivos definidos

Indicadores:
Objetivos alcanzables
Evaluacin e interpretacin objetiva
Los datos que componen las mtricas deben:
Ser obtenibles y no ser modificables
Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
Ser ntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos
(numricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulacin
o engao) y representativos (que dan cuenta de volumen de
transacciones)
Ser conocidos por el personal apropiado nicamente

El SLA seguramente cambiar con el tiempo

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NEGOCIACIN

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MEJORES PRCTICAS

Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte

fundamental del mismo

Los recursos invertidos en su implementacin son ampliamente

recuperados y con creces!

El servicio debe estar alineado con los intereses de la organizacin

La identificacin de las necesidades y la negociacin entre las partes

permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios

posibles

Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y

obligaciones para ambas partes

El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones

peridicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

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MEJORES PRCTICAS

Las penalidades sirven como elemento de presin al prestador, pero en

ningn caso reemplazan al servicio no prestado o prestado
ineficientemente

Establezca un circuito de comunicacin eficiente entre todas las partes,

esto acercar las visiones del prestador y de los usuarios

El SLA debe ser el resultado de identificacin de necesidades y

negociaciones con los usuarios, donde se establece una sociedad en el

proyecto a partir de compartir los objetivos

Alinee el servicio a los objetivos de la organizacin, la direccin de la

misma debe participar aportando la visin del negocio

Establezca indicadores de fcil medicin e interpretacin

Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de
las reuniones de negociacin

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MEJORES PRCTICAS

Incluya el resultado de encuestas de satisfaccin como un indicador ms

del servicio.

Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvos y que

permita corregirlos en lnea

Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar

esperando un servicio diferente al acordado

Incluya a todos los sectores en la mesa de negociacin

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LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA

La organizacin toda (usuarios y TI) no estn preparados

TI no est profesionalizado
TI no cuenta con herramientas de gestin (de infraestructura y de
servicios)
No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos an el cumplimiento de los mismos)

El SLA fue redactado o muy sintticamente o muy extensamente, con un

lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retricas

El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos

(establecidos con proveedores)

El SLA no fue enfocado a las necesidades de las reas usuarias

El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio
de soporte como para los usuarios

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EJEMPLO DE UN SLA

Descripcin y ubicacin del grupo de usuarios

Aprobaciones recibidas

Perodo cubierto por el acuerdo

Servicios que sern provistos
Servicios que sern excluidos
Componentes soportados
Componentes que son considerados crticos
Cmo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte
Horario de atencin del servicio de soporte

Opciones para atencin del servicio de soporte fuera de horario

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EJEMPLO DE UN SLA

Responsabilidades del usuario

Responsabilidades del servicio de soporte

Lmites del servicio de soporte

Procedimiento usuario para el registro de incidentes
Procedimientos internos de escalamiento
Procedimientos de seguimiento
Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos
Mediciones de servicio a ser alcanzadas
Reportes a ser generados por el servicio de soporte

Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio

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EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRCTICAS DE HELP DESK

Elementos a incluir en un SLA
Horario del Servicio
Tiempos de respuesta
Tiempos de resolucin
Responsabilidades y obligaciones del rea de soporte
Lista de aplicaciones y componentes con soporte
Perodo de vigencia del SLA
Descripcin del servicio del Help Desk
Modos de contacto con el servicio
Misin del Help Desk
Modalidad de soporte fuera del horario de servicio
Mediciones de los niveles de servicio
Niveles de Severidad
Proceso y tiempos de escalamiento
Responsabilidades y obligaciones de los usuarios
Esquema de reportes
Definiciones de trminos utilizados en el SLA
Firmas del SLA
Lista de aplicaciones y componentes sin soporte
Ninguno de los anteriores

% Respuestas
64,2%
64,2%
54,7%
50,5%
48,4%
47,4%
47,4%
46,3%
42,1%
41,1%
41,1%
37,9%
36,8%
35,8%
33,7%
31,6%
27,4%
25,3%
1,1%
FORO HelpDesk, 2004

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EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIN

Tentativas de llamadas por nmero

Llamadas atendidas por nmero

16,393
175
2.959

6,772

7,280
140
1.584

5,728

5.556

4.553

ene-06

feb-06
702 1901

5,800
133
921
4.746

13.259

121
1.054

mar-06
800

10,593
117
2.223

abr-06

120
1.413

5,314
120
857

8.253

5.239

4.194

ene-06

feb-06

702 1000

Llamadas abandonadas por nmero

5,279
103
982

702 1901

4.337
mar-06
800

abr-06

702 1000

Llamadas abandonadas / tentativas por nmero (%)

5,800
58
736

35%
33%
25%

5.006

508

20
171
317
ene-06

449

18
72
359
feb-06
702 1901

mar-06
800

702 1000

486
13
64
409
abr-06

14%
11%
7%
6%

15%
8% 7%

8%

ene-06
feb-06
702 1901
800

8%

mar-06
702 1000

10%
8% 7% 8%

abr-06
Total

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BIBLIOGRAFA
http://es.wikipedia.org/wiki/SLA
http://www.sla-zone.co.uk/
http://www.service-level-agreement.net/

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