CONSTRUCCIN DEL PROCESO

MESA DE AYUDA INTERNA

BizAgi Process Modeler

TABLA DE CONTENIDO
PROCESO DE MESA DE AYUDA INTERNA .............................................................. 3
1.

DIAGRAMA DEL PROCESO ......................................................................... 4

2.

MODELO DE DATOS ................................................................................. 5

ENTIDADES DEL SISTEMA ....................................................................................... 6

ENTIDADES PARAMTRICAS .............................................................................. 6
COLECCIONES .................................................................................................... 7
3.

CONSTRUCCIN DE FORMAS .................................................................... 8

3.1 REGLAS DE VISIBILIDAD .................................................................................... 8

3.2 VALIDACIONES............................................................................................... 9
4.

REGLAS DE NEGOCIO ............................................................................. 10

4.1 REGLAS PARA ACTUALIZACIN DE TABLAS .................................................. 11

5.

PARTICIPANTES .................................................................................... 12

5.1 REGLAS DE ASIGNACIN ........................................................................... 12

PROCESO

DE

MESA

DE

AYUDA

INTERNA

La administracin de los recursos tecnolgicos de la compaa es hoy en da

una de las tareas ms crticas y complicadas. Los impactos generados por
falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada
vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por
parte del departamento de IT sean mas frecuentes.
La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitir administrar
de manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los
empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulacin
de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a travs de la
estandarizacin

del

flujo

de

informacin

la

asignacin

de

responsabilidades. Este proceso tambien le permitir manejar sus tareas

bajo el concepto de mejora continua a travs del control de registro de
soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de
mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de
retroalimnetacin que reducir el nmero de aperturas y el tiempo de
atencin

de

aquellos

incidentes

requerimientos

frecuentes

bajo

procedimientos documentados.

Este documento lo guiar a travs de los principales pasos a seguir en la

construccin del proceso de Mesa de Ayuda Interna. A continuacin se
presentan los factores ms relevantes de la construccin de ste proceso.

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1.

DIAGRAMA

DEL

PROCESO

El proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia con la apertura de un caso por parte de
un empleado, una notificacin le es enviada con el nmero asociado y ste empieza
a ser atendido por un Agente de la Mesa de Ayuda.
El Agente de la Mesa de Ayuda debe verificar la informacin del caso y evaluar si es
necesario solicitar informacin ms detallada al usuario que lo abri, si el caso se
debe escalar o si se l puede solucionarlo. Una vez se tiene toda la informacin
necesaria y el caso est en manos de la persona que est en capacidad de
resolverlo se procede a enviar la solucin. Cuando es comprobada la efectividad de
la misma, el caso es registrado en la KB si aplica y finalmente es cerrado por el
Agente de la Mesa de Ayuda.

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2.

MODELO

DE

DATOS

En el modelo de datos tenemos la entidad del proceso denominada Caso. sta

contiene todos los atributos y relaciones de los casos.
La primera relacin que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, sta
permite la identificacin de todas las personas que participan en el proceso como
son el solicitante, el Agente de Help Desk, los tcnicos o personas a las que se
escala el caso y la persona a la que se enva la sugerencia de mejora.
Tambin existen relaciones con distintas tablas paramtricas como son el Tipo de
Caso, Prioridad, Estado, entre otras, que permiten la seleccin de los distintos
valores de stas para ser utilizados como informacin del caso.
Por ltimo encontramos la relacin con la coleccin de comentarios. Es una relacin
uno a muchos ya que cada caso puede tener mltiples comentarios para permitir el
registro de flujos de informacin entre los diferentes participantes del caso.

A continuacin se presenta una breve de descripcin de las distintas entidades.

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ENTIDADES

DEL

SISTEMA

WFUSER

Esta entidad es utilizada para efectos tales como la identificacin del empleado que
recibi el caso, de las personas que trabajan en el caso, as como los encargados de
las distintas reas a las que es posible sugerir mejoras.

AREA

Esta entidad del sistema identifica el rea al cual pertenece cada solucionador de
casos para que la escalacin de los mismos se haga de manera adecuada segn su
tipo.

ENTIDADES

PARAMTRICAS

Tipo de Caso
Identifica el tipo de caso, ste puede ser un incidente o una solicitud

Tipo de Solicitud
Es una clasificacin de una solicitud para que la asignacin o escalacin del caso
pueda hacerse de manera ms especfica.
Categora
Es una clasificacin de los incidentes.

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Subcategora
Es una subclasificacin de las categoras de los incidentes para que la asignacin o
escalacin de los casos pueda hacerse de manera ms especfica.

Estado
Identifica el estado del caso y puede ser abierto, en espera de informacin, resuelto
cerrado.

Prioridad
Identifica la prioridad con la que el caso debe ser atendido segn los efectos que
est generando y puede ser crtica, alta, media y baja.

Tipo de Cierre
Identifica el tipo del cierre del caso que puede ser inmediato o con monitoreo segn
el tipo de caso.

COLECCIONES
Historial
Es una coleccin que almacena la informacin que fluye entre las distintas personas
que participan en el caso. En sta se guarda la persona que hace el comentario, la
fecha y archivos que complementen la informacin que se desee transmitir.

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3.

CONSTRUCCIN

DE

FORMAS

Las formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilizacin de

propiedades avanzadas como son los comportamientos y las validaciones para que
la consulta e ingreso de la informacin

en las mismas pueda hacerse de forma

adecuada.

3.1

REGLAS

DE

VISIBILIDAD

Algunas formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilizacin de

reglas de visibilidad , de manera que cierta informacin se muestre u oculte para
permitir la organizacin de la informacin en las mismas y as se facilite su consulta
y manejo. Para el caso de la actividad Analizar y Resolver encontramos reglas de
visibilidad para mostrar informacin relacionada con escalacin y solicitud de
informacin solo s stas acciones van a ser ejecutadas, es decir, si los atributos
booleanos relacionados toman un valor de VERDADERO.

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Tambin utilizamos reglas de visibilidad para mostrar las tablas de informacin en

las distintas pestaas, de manera que, si no hay registros en las mismas, stas no
sern mostradas.

3.2

VALIDACIONES

En la tarea de Analizar y Resolver, es necesario validar que la persona que trabaja

en el caso ejecute solo una de las 3 opciones posibles, por lo tanto, solo puede
solicitar informacin a la persona que abri el caso, escalar el caso o enviar una
solucin. Para sto utilizamos una validacin en las propiedades avanzadas de la
forma, la cual arroja un mensaje de alerta si el usuario intenta ejecutar ms de una
accin a la vez.

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4.

REGLAS

DE

NEGOCIO

Este proceso ejecuta distintas reglas de negocio que permiten determinar el flujo
del proceso y manejar la informacin del mismo. Estas reglas se ejecutan a la
entrada o salida de algunas actividades.

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4.1

REGLAS
DE

PARA

ACTUALIZACIN

TABLAS

Estas reglas son ejecutadas a la salida de las actividades de Analizar y Resolver,

Enviar informacin requerida y Reportar solucin ineficaz y se utilizan para llenar
las tablas de los diferentes flujos de informacin (general, de escalacin y de
informacin requerida) sin necesidad de utilizar una forma de adicin de registros.
Gracias a estas reglas, es posible ingresar automticamente a las tablas datos como
el nombre de la persona que ingreso informacin y la fecha en que lo hizo, para as
simplificar la ejecucin de sta actividad al usuario.

Las tablas de informacin, una vez se han aadido registros se vern de la siguiente
manera:

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5.

PARTICIPANTES

El adecuado desarrollo de este proceso depende en gran parte de la asignacin de la

tarea Analizar y Resolver a la persona apropiada segn distintas reglas de negocio
que se pueden presentar. Es necesario establecer condiciones que permitan hacer
esto de manera eficaz. Para lo anterior utilizamos reglas de asignacin.

5.1

REGLAS

DE

ASIGNACIN

Estas reglas se ejecutan en la asignacin de los participantes a la actividad de

Analizar y Resolver. Aqu se utilizan 4 condiciones:

Asignado por defecto: Esta condicin se utiliza para asignar al caso, inicialmente,
a un Agente de la Mesa de Ayuda, para esto evala el atributo First, el cual es
verdadero si es la primera vez que se entra en la tarea de Revisar y Analizar, y es
falso para el resto del desarrollo del proceso.

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rea Seleccionada: Esta condicin evala si el caso ya ha pasado por esta tarea y
fue escalado a un rea para que el asignado ahora sea alguna persona
perteneciente a dicha rea.

Persona Seleccionada: Esta condicin evala si el caso ya ha pasado por esta

tarea y fue escalado a una persona determinada para que sta sea el nuevo
asignado al caso.

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Mantener Asignado: Esta condicin determina si el caso ya ha pasado por esta

tarea y por algn motivo, que puede ser el envo de informacin solicitada o el
reporte de solucin ineficaz, tiene que ser retomado por la ltima persona que
trabajo en l.

Este proceso tambin utiliza reglas sencillas ejecutadas a la entrada y a la salida de

las distintas actividades para la validacin y almacenamiento de la informacin de
cada caso.

As

hemos

concluido

la

presentacin

de

los

principales

aspectos

en

la

automatizacin del proceso de Mesa de Ayuda Interna, de esta manera usted ya

tiene un conocimiento ms amplio del proceso y est ahora en condiciones de
ajustarlo a sus necesidades.

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