MANUAL FUNCIONES Pertenece al proceso de Gestión Humana

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 2

TABLA DE CONTENIDO

MANUAL DE FUNCIONES _____________________________________________________________ 4 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 2. GERENTE GENERAL _________________________________________________________ 4 GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ___________________________________ 6 DIRECTOR DE GESTION HUMANA ____________________________________________ 7 DIRECTOR DE TECNOLOGIA _________________________________________________ 9 COORDINADOR DE CALIDAD ________________________________________________ 11 AUXILIAR DE CALIDAD ______________________________________________________ 13 COORDINADOR CONTABLE _________________________________________________ 14 ASISTENTE CONTABLE _____________________________________________________ 16 ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ________________________________ 17 AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES _______________________________________ 20 MENSAJERO _______________________________________________________________ 21

PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________ 21 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. DIRECTOR COMERCIAL_____________________________________________________ 21 GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) _________________________ 23 GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK _______________________________________ 25 INGENIERO PREVENTA _____________________________________________________ 28 TERRITORY MANAGER _____________________________________________________ 29 INGENIERO NIVEL 1 ________________________________________________________ 31 LIDER TELESALES _________________________________________________________ 32

3.

PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________ 34 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34 COORDINADOR DE PROYECTO _____________________________________________ 36 INGENIERO DE DESARROLLO _______________________________________________ 38 ESPECIALISTA NIVEL 2 _____________________________________________________ 40 SUPERNUMERARIO ________________________________________________________ 42 INGENIERO DE CAMPO _____________________________________________________ 43 PROBLEM MANAGER _______________________________________________________ 45 ANALISTA SERVICE DESK___________________________________________________ 47 COORDINADOR DE LOGISTICA ______________________________________________ 49 AUXILIAR DE LOGISTICA ____________________________________________________ 51 INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES ____________________________________ 52

Página 2 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 3

INTRODUCCION

EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones Empresariales con el propósito de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos definidos en la organización para establecer una estructura organizacional que incluye los cargos desde el más bajo nivel hasta el más alto. El Manual de Funciones debe ser considerado como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda la empresa y de la revisión permanente para mantener su utilidad. Este documento forma parte de la estructura del sistema de gestión de calidad que se ha estructurado, documentado y socializado en SEM Soluciones Empresariales bajo la norma ISO9001 siendo para todos los funcionarios de obligatorio cumplimiento.

Página 3 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 4

MANUAL DE FUNCIONES

1. PERFILES ADMINISTRATIVOS 1.1. GERENTE GENERAL

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE GENERAL

EDUCACIÓN:

Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.

EXPERIENCIA:

Mínima de 7 años en cargos similares

CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:

Conocimientos en Administración y eficiencia de los recursos

COMPETENCIAS CONDUCTUALES:

NECESARIAS

DESEABLES

Gerenciamiento y Motivación del Disposición y Sensatez. Personal, Administración y Manejo de Grupos de Trabajo, Liderazgo, Gestión del Cambio y Desarrollo de la Organización Personal en general, Lideres de área y colaboradores.

RELACIONES INTERNAS:

RELACIONES EXTERNAS:

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurídico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras.  Líder con visión estratégica

FACTORES DE ÉXITO:

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Sus funciones comprenden el planeamiento, organización, dirección, control, evaluación, y coordinación general de las actividades operacionales, comerciales y administrativas de la empresa.  Ejerce la representación de la compañía ante clientes y proveedores; públicos y
Página 4 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 5

privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo.  Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para el buen funcionamiento de la empresa.  Velar por todas las funciones de mercadeo y ventas, así como las operaciones del día a día.  Ejerce la dirección, coordinación y control administrativo, operacional y comercial de la compañía.  Dirige y controla el proceso de planeamiento estratégico, técnico y operacional.  Evalúa periódicamente la eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de los planes, objetivos y metas de las diferentes áreas.  Supervisa la ejecución de los planes y presupuestos de la organización.  Vigila la correcta aplicación de las normas técnicas, administrativas y legales que rigen la prestación de servicios.  Vela por el cumplimiento de la Misión, Visión y Valores de la organización.  Supervisa y revisa la preparación de informes que sean necesarios para satisfacer los requerimientos de la Junta Directiva.  Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos establecidos por la Empresa.  Cumple y hace cumplir las normas del Reglamente Interno de Trabajo.  Cumple y hace cumplir los documentos definidos en el sistema de gestión de calidad.  Realiza una revisión periódica al desempeño y función de los procesos e indicadores establecidos en el sistema.

OBJETIVO DEL CARGO

Es el órgano administrativo, encargado de la dirección de todas las actividades de la empresa. El Gerente General es el representante legal y principal funcionario administrativo de la organización. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Administrativo y Financiero, Gerente de Unidad de Negocios PODRIA SUPLIR Cualquiera de los cargos directivos definidos en la estructura organizacional de la empresa

Página 5 de 54

posibilitando ver a dónde quiere llegar de una manera prospectiva y previendo los ajustes y las oportunidades que se deben hacer para ser exitoso en el entorno. Lideres de área. GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO NOMBRE DEL CARGO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO EDUCACIÓN: Profesional en Finanzas o Carreras Afines. presión.2. Entidades Financieras.  Manejar la relación directa con Bancos (obtención y renovación de préstamos. Personal en general. y conocimientos administrativos. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Revisor Fiscal. trabajo bajo situaciones. Proveedores.)  Encargado de la elaboración del presupuesto de la compañía. descuentos especiales. Gerente General.  Negociación con proveedores. alta capacidad prevenir y adaptarse a varias negociadora. EXPERIENCIA: Mínima de cuatro años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Análisis de Estados financieros. manejo integral de la administración y finanzas. para términos de compras. capacidad de análisis y síntesis. FACTORES DE ÉXITO: Persona visionaria y planeadora. cursos de modelo financiero. Clientes. etc. planeación financiera. Página 6 de 54 . FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Busqueda de fuentes de financiación. Coordinador Contable. formas de pago y créditos. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Asesor Jurídico. y planeador para alcanzar ese futuro deseado de una manera segura y aminorar los riesgos en la consecución de dichos logros. Alta capacidad de Fluidez verbal. Entidades de control en general. Asesor Contable.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. asistente contable.0 Página: 6 1. transacciones en dólares.

 Asegurar también la existencia de información financiera y contable razonable y oportuna para el uso de la gerencia. velar porque las metas de margen de utilidad se cumplan. dirigir y controlar los procesos. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.  Negociación con clientes. proyectos.0 Página: 7  Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la empresa. nómina.  Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos. costos y gastos.  Aprobar y controlar los proyectos de venta de la compañía.  Elaboración de reportes financieros. programas y acciones financieras encaminadas a la obtención de resultados positivos de la empresa. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinador Contable PODRIA SUPLIR Gerente General 1. de ventas para la Gerencia General.  Aprobación de la facturación que se realiza.  Asegurar la consecución de los recursos para el buen desarrollo de la compañía. contabilidad.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Control estricto de gastos. organizar. DIRECTOR DE GESTION HUMANA NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR DE GESTION HUMANA EDUCACIÓN: Profesional de Carreras Administrativas. entre otros. Página 7 de 54 . en temas relacionas con crédito y pago de proyectos.  Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades tributarias. revisión y control de las cuentas de ingresos.  Control de los inventarios. con Especialización en Gerencia de Recursos Humanos. OBJETIVO DEL CARGO Planificar.3.

 Incrementar el desempeño del personal contratado con base en los resultados de las evaluaciones de desempeño.  Determinar las actividades para definir el programa de salud ocupacional y seguridad industrial que permita prevenir y controlar riesgos. liderazgo participativo.0 Página: 8 EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 3 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Procesos y Procedimientos de Gestión Humana COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad. Fluidez verbal. políticas y estrategias de la organización. Adaptabilidad a distintas situaciones laborales Personal en general.     FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Administrar y ejecutar los procedimientos de acuerdo con la norma. perfiles y competencias del personal solicitado. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Clientes externos de la compañía que requieran algún servicio del área. Página 8 de 54 . Don de mando y Personalidad equilibrada.  Realizar la liquidación de la nómina por conceptos de sueldos y demás factores salariales legalmente establecidos. Lideres de área y colaboradores. dinámico y empresa. con los diversos niveles de la observador.  Realizar el proceso de selección y contratación del personal idóneo de acuerdo con las necesidades.  Mantener un clima organizacional adecuado que permita la permanencia y continuidad de los empleados.  Mantener la competencia del personal a través de la capacitación y formación permanente.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

Electrónico o Industrial o su equivalente en experiencia.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. salud ocupacional.0 Página: 9  Planificar. DIRECTOR DE TECNOLOGIA NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR DE TECNOLOGIA EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. la satisfacción y mejoramiento del clima organizacional y contar con funcionarios íntegros orientados hacia el logro de los objetivos establecidos por SEM Soluciones Empresariales. EXPERIENCIA: Experiencia en implementación e investigación de tecnología de punta. de la organización.4. con el fin de mejorar las competencias laborales. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Administrativa PODRIA SUPLIR 1.HH. evaluación del desempeño. bienestar. software Conocimientos de Sistemas Operativos y Ofimática Conocimientos en administración de redes y comunicaciones Página 9 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR.  Mediar en conflictos entre empleados OBJETIVO DEL CARGO Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones.  Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización  Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos de hardware.

 Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Trabajo en equipo. confiabilidad.  Coordinar y supervisar el estudio.  Diseñar. redes y comunicaciones de la plataforma técnica y tecnologías relacionadas con la gestión informática y de seguridad. alta disponibilidad y compromiso. Administrar y realizar el control de las tecnologías de información necesarias para la optimización y sistematización de las actividades en la organización acordes con las tendencias y avances más actualizados del mundo. desarrollo.  Elaborar y coordinar la implementación y desarrollo del Plan de Tecnología a fin de lograr un sistema de información que apoye la formulación de políticas y estrategias. proponer y coordinar la implantación de normas. mantenimiento. la planeación.0 Página: 10 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Responsabilidad.  Implementar. cumplimiento. estándares. exactitud y oportunidad de los datos. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Apoyar en la solución de solicitudes de servicio que requieran un mayor nivel de conocimiento (Nivel2 Interno)  Coordinar la atención y solución de las solicitudes soporte técnico internas. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. seguridad y documentación de los sistemas de información y sus equipos. confidencialidad honorabilidad. ejecución.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. recomendando procedimientos y tecnologías apropiadas y eficientes. diseño. alto sentido de pertenencia Todas las áreas de la Empresa RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación Service Desk.  Organización.  Presentarse a laborar a la hora establecida OBJETIVO DEL CARGO Página 10 de 54 . así como su confidencialidad. software. lineamientos y procedimientos relacionados con los elementos de hardware. la administración. la investigación y la toma de decisiones.  Promover el desarrollo y la coordinación de los sistemas de información. Proveedores de Tecnología FACTORES DE ÉXITO:  Investigación de nuevas tecnologías que ayuden para optimizar el servicio.

seguimiento y manejo de indicadores de Gestión. Lealtad.  Habilidad crítica y analítica. conocimiento y manejo de normas ISO. manejo de estadísticas e indicadores de gestión. tecnólogo.0 Página: 11 Garantizar la disponibilidad de todos los recursos técnicos y tecnológicos de la empresa y apoyar en la investigación de nuevas tecnologías dentro del plan de mejora continua. COORDINADOR DE CALIDAD NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD EDUCACIÓN: Técnico.5. profesional en sistemas. certificación y dominio de ITIL e ISO20000.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Amplios conocimientos de ITIL. análisis. certificación en auditoría interna de Calidad NECESARIAS DESEABLES EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. Conocimiento. relación interpersonal. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingenieros de Soporte PODRIA SUPLIR Coordinador de Proyecto 1. Administración y operación del Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 e ISO20000. Confidencialidad. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. carreras afines ó su equivalente en experiencia.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. comunicación y de Honestidad. Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa Página 11 de 54 RELACIONES . Cumplimiento.

OBJETIVO DEL CARGO Administrar y controlar la documentación. FACTORES DE ÉXITO:     Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Administrar.  Presentar los informes a la Alta Dirección producto de las auditorías internas de calidad sobre la evaluación del desempeño de los procesos de gestión de calidad y mejora continua.  Programar los comités para seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad  Sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la utilización de los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad  Administrar el personal asignado al área para el buen desempeño de sus funciones. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. así como el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Controlar y actualizar los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad antes y durante su publicación y ejecución. para optimizar los procesos en la organización. acciones correctivas y preventivas con el fin de asegurar su eficacia para la mejora continua del sistema de Gestión de Calidad y la prestación del servicio.0 Página: 12 INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Personal de consultoría en Sistemas de Gestión. el funcionamiento y las acciones de mejoramiento continuas. CUADRO DE BACKUPS Página 12 de 54 . procedimientos y demás documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad.  Asegurar la implementación y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. ejecutar y elaborar los informes sobre los resultados de las auditorías internas de calidad  Sugerir mejoras para los procesos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Programar.  Realizar seguimiento a las no conformidades presentadas.

0 Página: 13 LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad 1. responsabilidad. proactividad. conocimiento y manejo de normas ISO. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. seguimiento y manejo de indicadores de Gestión. AUXILIAR DE CALIDAD NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE CALIDAD EDUCACIÓN: Estudiante en Ingeniería Industrial. tolerancia. colaboración. FACTORES DE ÉXITO: Imparcialidad. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Página 13 de 54 . confidencialidad.6.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. objetividad. Ingeniería de sistemas o afines. EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos de ITIL. con conocimientos SGC ó su equivalente en experiencia Experiencia en Sistemas de Gestión de Calidad y Auditorias de Gestión e Internas. certificación en auditoría interna de Calidad. objetividad y equidad Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Personal de consultoría en Sistemas de Gestión. organización y estricto cumplimiento de normas y estándares. cumplimiento. de pertenencia. Trabajo en equipo. alto sentido honestidad.

incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.Contador Público.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. realizando las actividades relativas a la mejora de procesos en todas las áreas RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.  Implementación de semáforos de calidad y seguimiento de su óptimo funcionamiento  Elaborar informe de penalizaciones  Análisis de tendencias  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Página 14 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad 1.0 Página: 14  Realizar auditorías internas para todos los procesos definidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad  Elaboración y seguimiento de Indicadores de Gestión  Elaboración de procedimientos  Elaborar planillas.7. COORDINADOR CONTABLE NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR CONTABLE EDUCACIÓN: Estudiante de últimos semestres de Contaduría Pública . Cumplir la normativa de calidad. formatos y documentos para mejoramiento continuo.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional  Realizar encuestas de satisfacción al cliente OBJETIVO DEL CARGO Desempeñar las actividades relacionadas con la gestión de la calidad y seguimiento a Indicadores de Gestión en todas las áreas para asegurar el cumplimiento y utilización de los procesos y procedimientos definidos en el sistema de gestión de calidad.

formularios y registros que deben llevarse. elaborar el Plan de Cuentas y preparar el Manual de Instrucciones  Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos. Gerente Comercial. según corresponda  Indicar el número de libros. Entidades Financiera FACTORES DE ÉXITO: Principios éticos. esto es. Clientes. RELACIONES INTERNAS: Gerente General.0 Página: 15 EXPERIENCIA: Mínima de tres años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en el Área Contable. confidencialidad y compromiso con su profesión. Seguro Social. DIAN. Agilidad numérica. las informaciones que deben contener y su utilización  Estudiar e interpretar los resultados obtenidos  Depuración de cuentas  Pago de impuestos y tributos  Presentar información oportunamente cuando el Gerente General o Gerente Página 15 de 54 . líderes de área y Asistente Contable RELACIONES EXTERNAS: Revisor Fiscal. DESEABLES Carácter muy discreto y exigente diserción acentuada en asuntos confidenciales. análisis de estados financieros. Asesor Jurídico. Tributaria Humana. Asesor Contable. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Desarrollar la contabilidad de la empresa según el sistema contable  Presentar balances mensuales  Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas bancarias  Realizar los pagos mensuales y beneficios de nómina de la empresa  Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrán en las operaciones diarias  Determinar las cuentas de la empresa y su significado. reposición y venta. Gerente de Operaciones. Destreza para la utilización de equipo informático. Proveedores. Agudeza visual. manejo de programa contable y de Gestión COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS Alto conocimiento de la Ley Tributaria Laboral.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

manejo de programa contable y de Gestión Página 16 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. ASISTENTE CONTABLE NOMBRE DEL CARGO: ASISTENTE CONTABLE EDUCACIÓN: Bachiller Comercial. ingresos y egresos de la organización OBJETIVO DEL CARGO Administrar un sistema contable óptimo para la empresa y organizar la contabilidad de la organización con las normas establecidas que se ajusten a las políticas. Gerente Administrativa y Financiera PODRIA SUPLIR Asistente Contable. órdenes de compra.8. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Contable. Técnico en Documentación y Registro en Operaciones Contables. EXPERIENCIA: Mínimo Un (1) año en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en el Área Contable. Estudiante de Contaduría Pública. Gerente Administrativa y Financiera 1.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. órdenes de pago. principios y normas generalmente aceptadas. Tributaria Humana.0 Página: 16     Financiero lo soliciten Realizar conciliaciones bancarias Establecer calendarios de pagos tanto a proveedores y empleados Registrar cada una de las transacciones Recibir y revisar facturas.

Capacidad de Síntesis. Contador público. Área administrativa y Contable RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Revisora Fiscal. estadísticos y financieros. Clientes y Proveedores FACTORES DE ÉXITO: Confidencialidad y Discreción FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Contabilización de facturas Conciliaciones bancarias Comunicados Comcel Elaboración y entrega de cheques Contabilidad Panamá Manejo de Banco HSBC Panamá.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. OBJETIVO DEL CARGO Obtener y registrar datos contables. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR 1. ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Página 17 de 54 . Capacidad de atención. y efectuar pagos y cobros.9. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. análisis de información.0 Página: 17 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Flexibilidad mental de criterios. Habilidades para la obtención y Destrezas de organización.

CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo y estructura de bases de datos. fax. Honestidad y RELACIONES INTERNAS: Gerencia General. Gerencia Comercial. DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. Proveedores. Manejo efectivo de equipos de trabajo. experiencia en el sector privado y desarrollo humano. Gerencia Operativa RELACIONES EXTERNAS: Clientes. FACTORES DE ÉXITO: Liderazgo y Auto gestión FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES     Gestión. Manejo de servicio al cliente. EXPERIENCIA: Mínima de 2 años en el área administrativa y logística. manejo de PBX. Gerencia Administrativa y Financiera. Puntualidad. Gestión Humana. Contabilidad. Personal externo que requiera información o servicios de la organización. fotocopiadora y todo lo relacionado con la ofimática OBJETIVO DEL CARGO Página 18 de 54 .0 Página: 18 NOMBRE DEL CARGO: ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO EDUCACIÓN: Estudiante de octavo semestre en adelante de Administración de Empresas o carreras afines. NECESARIAS Proactividad.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Compromiso. inventarios. Organizar. Control y seguimiento en el proceso de contratación de proveedores y clientes. clasificación de productos y proveedores. programar y confirmar los compromisos y reuniones de los directivos Realizar el registro de las cotizaciones Revisar y coordinar la correspondencia que sale de la oficina para garantizar el cumplimiento de entrega.  Control de agenda. capacidad de respuesta inmediata y establecimiento de criterios y prioridades.

0 Página: 19 Apoyo administrativo a las diferentes áreas de la compañía RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. ubicación y direcciones. Personal en general.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES EDUCACIÓN: Bachiller EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 2 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimiento de la ciudad. Proveedores.10. Lideres de área y funcionarios RELACIONES EXTERNAS: Clientes. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar Contable PODRIA SUPLIR Auxiliar administrativa 1. FACTORES DE ÉXITO: Excelente disposición de servicio Página 19 de 54 . COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo.

ubicación y direcciones. OBJETIVO DEL CARGO El puesto de auxiliar de servicios tiene como objetivo realizar diligencias dentro y fuera de la compañía. MENSAJERO NOMBRE DEL CARGO: EDUCACIÓN: Bachiller MENSAJERO EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 2 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimiento de la ciudad. realizar labores de limpieza y ejecutar actividades de mantenimiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Realizar diligencias dentro y fuera de la organización Radicación de correspondencia Pago de servicios básicos para la empresa Realizar depósitos bancarios Realizar los pagos que le sean entregados.11. Página 20 de 54 .0 Página: 20 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Realizar el mantenimiento y limpieza de las oficinas en la organización. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Mensajero PODRIA SUPLIR 1.

0 Página: 21 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. cambios de cheques y demás actividades relacionadas con entidades Bancarias. pagos.1.  Hacer traslado de efectivo a los Bancos cuando sea necesario  Reparto de cartas o volantes urgentes cuando se presente el caso. DIRECTOR COMERCIAL Página 21 de 54 . RELACIONES EXTERNAS: Excelente disposición de servicio FACTORES DE ÉXITO: FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Acudir a Bancos para realizar consignaciones. Lideres de área y funcionarios Clientes. 2. PERFILES COMERCIALES 2.  Otras tareas administrativas cuando así se requiera.  Realizar todas las diligencias o tareas que tenga que ejecutar dentro y fuera de la compañía asignadas. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliar de Servicios Generales N. Proveedores.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. cumpliendo a cabalidad y a tiempo todas las tareas encomendadas.A. OBJETIVO DEL CARGO Apoyo administrativo en todas las diligencias que se requieran. Personal en general.

Autonomía. EXPERIENCIA: 10 años de experiencia en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Formación Académica en Sistemas. Gerentes de IT. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Vicepresidentes de IT. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES           Generación de demanda (Marketing) Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cierre de Negocios Cumplimiento de la cuota de ventas Relacionamiento con los fabricantes Relacionamiento con Partners de Negocios/Servicios Definición de la estrategia de ventas de la compañía Reclutamiento de recursos de ventas. post-venta Relacionamiento con los Mayoristas Página 22 de 54 . Ingenieros Pre Venta. Planes de Cuentas. Capacidad analítica y Alto nivel Sociabilidad. Inglés. Mercadeo NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Trabajo bajo presión.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Vicepresidentes Financieros. Gerente Administrativo y Financiero. Capacidad para la toma de decisiones.0 Página: 22 NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR COMERCIAL EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Gerentes de Unidad de Negocios. pre-venta. Manejo de Personal. Diplomado en Ventas. Forecasting. Gerentes de Compras. Atención de Cuentas Corporativas. Ventas Consultivas. Gestión Humana. Gerente General. Territory Manager. de confianza. Especialización en Telemática.

2. Electrónica o afines. arquitecto y líder técnico de consultoría de alcance nacional. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Unidad de Negocio PODRIA SUPLIR Gerente Unidad de Negocio – Gerencia General 2. experiencia mínima de tres (3) años en cargos similares EXPERIENCIA: Experiencia en actividades de venta y preventa consultiva de servicios para grandes y medianas compañías. Página 23 de 54 . GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) NOMBRE DEL CARGO: GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Haber desempeñado roles como gerente de proyectos. Venta e implementación de Soluciones Tecnológicas basadas en soluciones de Microsoft para clientes pertenecientes a múltiples sectores de la economía tanto en el sector privado como en el público.0 Página: 23  Apoyo administrativo en el proceso de compras/entregas a clientes  Cumplimiento de la cuota de facturación/margen de la compañía  Apoyo en el cierre de negocios a la fuerza de ventas OBJETIVO DEL CARGO Efectuar ventas de la forma más rentable y beneficiosa para la empresa. equipos comerciales y grupos de operación y soporte. Facilidad para aprender basado en autoestudio y buena capacidad de respuesta para trabajar bajo presión. teniendo en cuenta la necesidad de cubrir sus objetivos de facturación. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de sus labores diarias.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Trabajo efectivo en conjunto con vendedores.

RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales.  Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público.  Ejecutivos de ventas y consultores técnicos de los fabricantes y mayoristas. preventa.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. demostraciones. soporte y freelances. NECESARIAS  Manejo de clientes  Habilidades comunicativas y de creatividad para resolver problemas  Habilidades para desempeñar roles comerciales y técnicos  Liderazgo y motivación de equipo  Trabajo en equipo y manejo de indicadores de rendimiento del equipo DESEABLES  Trabajo bajo presión y en periodos de crisis con rápidos tiempos de respuesta  Rápida adaptabilidad ante los cambios COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Alta gerencia. equipo de ventas. equipo técnico de delivery.0 Página: 24 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Elaboración de propuestas. telesales. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Gestionar y administrar relaciones y alianzas con otras compañías Gestionar los procesos de certificación y contratos con Partners Administrar los recursos asignados a la unidad (fisicos.30% técnico. Deseable que conozca de otros mercados de la Región Andina además de Colombia.  Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes. presupuesto) Presupuestar inversiones y contrataciones de la Unidad Apoyar la gestión de ventas de los Territory Managers y los Telesales Apoyar la gestión de oportunidades de negocio que vengan de alianzas con otras Página 24 de 54 . presentaciones. humanos.  Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Se requiere experiencia y perfil 70% comercial . gerentes de proyectos. pruebas de concepto.

relacionándose con ejecutivos de alto nivel. manejo general de recurso humano de la Unidad. eventos. Pilotos.3.Territory Manager Director Comercial 2. diseño de actividades de preventa (Demos. etc)  Gestionar actividades de generación de demanda  Administrar y hacer gestión sobre todos los proyectos de la Unidad  Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de delivery  Administrar relaciones con proveedores de servicios y freelances  Responsable del cumplimiento de la cuota de ventas y facturación de la unidad  Gerencia de proyectos  Generación de casos de éxito  Programar ciclos de entrenamiento internos  Entrenamiento y certificación de recursos en institutos externos OBJETIVO DEL CARGO Dirigir en forma administrativa. GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK Página 25 de 54 .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa .0 Página: 25 empresas  Apoyar y seguir las directrices de la Dirección Comercial para el cumplimiento de la cuota de ventas y facturación  Crear estrategia de productos y Servicios que serán ofrecidos por la Unidad  Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de preventa  Coordinar. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de sus labores diarias. Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo. apoyar y soportar tareas de preventa como: construcción de propuestas comerciales. técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios.

 Habilidad crítica y analítica. Gestión Financiera y Contable. manejo de personal. Confidencialidad relación interpersonal.  Alcance del servicio contratado  Aplicaciones utilizadas por los usuarios.  Capacidad efectiva de Responsabilidad.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.  Organización. ( soportadas por el Service Desk )  Herramientas utilizadas en todas las areas de soporte. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en administración de Service Desk. Gestión Humana.0 Página: 26 EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Electrónica o afines.  Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa. misión y objetivos del Service Desk.  Protocolo de manejo de llamadas y Soporte en Sitio  Matriz de escalamiento NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Cumplimiento.  Conocimientos de organización y supervisión de personal.  Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Ingeniero de Campo. Logística. análisis. Página 26 de 54 RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: . Gerencia General. Lealtad. Aseguramiento de Calidad.  Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes. capacidad de negociación. comunicación y de Honestidad.  Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas. o su equivalente en experiencia como mínimo tres (3) años en cargos similares.

Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se están cumpliendo. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. como por la Empresa (Internos). desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del servicio.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad.0 Página: 27  Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público.  Analizar.      FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Supervisar al personal del Proyecto en la solución de problemas.  Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación.  Escalar problemas de excepción al Gerente del ServiceDesk. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa relacionándose con ejecutivos de alto nivel. manejo general de recurso humano de la Unidad. OBJETIVO DEL CARGO Dirigir en forma administrativa.  Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. tanto por el cliente.  Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Página 27 de 54 . técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes.  Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.

almacenamiento. trabajo en equipo. Formación de Pregrado en Ingeniería. manejo adecuado de celular y sistemas de comunicación. servidores. RELACIONES INTERNAS: Territory Manager. Administradores de Infraestructura. sistemas de archivos. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader . INGENIERO PREVENTA NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO PREVENTA EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 28 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Cuidado de equipo asignado y administración de los recursos del Área.4. Gerentes de Tecnología. conocimientos en tecnología. II. Página 28 de 54 . cableado estructurado. Gerentes de Unidad.Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Team Leader . III. bases de datos. comercial y técnico con clientes. Certificaciones Oracle. Ingenieros Nivel I. comunicaciones.Gerente de Unidad 2. Electrónico o carreras afines EXPERIENCIA: Mínima de dos (2) años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Certificaciones Microsoft. sistemas operativos. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Capacidad de relacionamiento Planificación y organización. Dirección Comercial RELACIONES EXTERNAS: Directores de TI. Administradores de Redes.

0 Página: 29 FACTORES DE ÉXITO: Capacidad de realizar presentaciones efectivas en clientes FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Identificar. calificar y validar nuevas oportunidades de negocio  Realizar estudios de factibilidad de las oportunidades de negocio  Efectuar el levantamiento de información para la construcción de propuestas de negocios  Elaborar propuestas de negocios comerciales de servicios IT  Sustentación de las propuestas elaboradas  Informar al área de Delivery de los servicios contratados  Hacer una correcta entrega de los servicios OBJETIVO DEL CARGO Encargado de realizar actividades de preventa de soluciones especializadas en proyectos con termino definido o en outsourcing.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa 2.5. TERRITORY MANAGER NOMBRE DEL CARGO: TERRITORY MANAGER EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas o carreras Administrativas Página 29 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Las asignadas para desarrollar sus labores diarias.

Gerentes de IT. Gerentes de Compras. Vicepresidentes Financieros. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES         Elaboración de propuestas Seguimiento del inicio al cierre del negocio Elaboración de informes de gestión Planeación y coordinación de estrategias de ventas Presentación a clientes. Gerente General. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de las labores diarias. Ingenieros Pre-Venta. CUADRO DE BACKUPS Página 30 de 54 . Gerentes de Unidad de Negocios. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Indispensable formación en soluciones IT. demos. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Trabajo bajo presión. Excelentes Alto nivel de Confiaza. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Vicepresidentes de IT. pilotos Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cumplimiento de metas OBJETIVO DEL CARGO Cumplir con las metas de ventas asignadas. Director Comercial. relaciones interpersonales.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. obteniendo un margen de utilidad amplio. Sociabilidad.0 Página: 30 EXPERIENCIA: De 3 a 4 años en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector.

MBU y Mesa de Ayuda. INGENIERO NIVEL 1 NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO NIVEL 1 EDUCACIÓN: Técnico. conocimientos en mantenimiento de software y hardware. RELACIONES INTERNAS: Personal de campo. Atención al Trabajo en equipo. cliente. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Certificado en System Center Configuration Manager Configuring. certificación en SCCM. RELACIONES EXTERNAS: Clientes FACTORES DE ÉXITO: Pro-actividad y disposición. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Trabajo bajo presión. conocimientos básicos de Itil.0 Página: 31 LO PODRIAN SUPLIR Líder Telesales Director Comercial.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Gerente de Unidad de Negocio ó Territoy Manager PODRIA SUPLIR Líder Telesales Territory Manager 2.6. instalación de pc's. Página 31 de 54 . Tecnólogo o Profesional en Sistemas EXPERIENCIA: Mínimo 3 años en cargos similares. instalación de aplicativos.

Ingeniero Nivel 1 PODRIA SUPLIR Ingeniero Nivel 1 2. manejo de base de datos (excel y office en general).SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Protocolo de llamadas telefónicas. LIDER TELESALES NOMBRE DEL CARGO: LIDER TELESALES EDUCACIÓN: Técnico Profesional en Sistemas o carreras administrativas EXPERIENCIA: Mínimo dos años en cargos similares.7.0 Página: 32 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Reportar inventarios de hardware y software solicitado  Revisar la herramienta de Open View Service Desk  Dar solución a los casos escalados en la herramienta Open View Service Desk  Velar por el correcto funcionamiento de los agentes en los equipos dependiendo del reporte extraído semanalmente de los mismos  Revisar requerimientos solicitados por correo  Administrar y velar porque la plataforma de SCCM funcione correctamente en el cliente OBJETIVO DEL CARGO Brindar y soportar la disponibilidad de la herramienta RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Página 32 de 54 .

Responsabilidad. Tolerancia a la frustración. Manejo de objeciones. Área Comercial RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Fabricantes. Trabajo bajo presión. CUADRO DE BACKUPS Página 33 de 54 . Muy buena dicción y vocabulario. Mayoristas.0 Página: 33 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Compromiso. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Proactividad y Dinamismo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. teniendo la capacidad de encontrar nuevas oportunidades de negocios. Alta orientación a lograr las metas. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Realizar llamadas telefónicas a clientes potenciales ofreciendo productos y servicios  Envío de mails a clientes con el portafolio de servicios y productos  Hacer seguimiento a clientes contactados para conocer si desea adquirir algún servicio o producto ofrecido  Agendar citas al área comercial para que presencialmente ofrezcan el servicio o producto que el cliente necesita  Invitaciones a eventos y campañas  Realizar encuestas de satisfacción  Administrar información en el share point  Realizar actualización en la página web de la empresa OBJETIVO DEL CARGO Generar demanda telefónicamente.

dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. Cumplimiento. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. comunicación y de Honestidad.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. relación interpersonal.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. PERFILES OPERATIVOS 3.  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. Ingeniero en Sistemas. electrónica o afines. Lealtad. tecnólogo.1.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.0 Página: 34 LO PODRIAN SUPLIR Territory Manager PODRIA SUPLIR Territory Manager 3. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Matriz de escalamiento  Guión de incidentes NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. TEAM LEADER SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: TEAM LEADER SERVICE DESK EDUCACIÓN: Técnico. Página 34 de 54 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: . misión y objetivos del Service Desk.  Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas.  Organización. Confidencialidad. análisis. o su equivalente en experiencia.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Gerencia General.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad del Service Desk. Todas las áreas de TI del cliente. Gestión Administrativa y Financiera.  Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido.  Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación del Service Desk. desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del Service Desk.  Habilidad crítica y analítica RELACIONES INTERNAS: Ingenieros de Campo.  Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.  Tolerancia  Amabilidad y Cortesía  Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas. tanto por el cliente. los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. Logística. tanto operativas como administrativas.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 35 de 54 RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO: .  Escalar problemas de excepción al Gerente del Service Desk. Gerencia SDBU. como por la Empresa (Internos). Usuarios finales.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. Aseguramiento de Calidad.0 Página: 35  Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa.  Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Analizar.  Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal  Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento. Gestión Humana.

2. COORDINADOR DE PROYECTO NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE PROYECTO EDUCACIÓN: Técnico. La interacción con los usuarios para atender los reclamos y el seguimiento de los incidentes.0 Página: 36 OBJETIVO DEL CARGO Coordinar.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader. o su equivalente en experiencia. Coordinadores PODRIA SUPLIR Team Leader. asegurar que los recursos del Service Desk sean utilizados en una forma efectiva. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk. Analizar las tendencias de los problemas y planear las medidas correctivas que sean necesarias. supervisar y organizar el equipo de Service Desk. Mantener las métricas dentro de los niveles de servicio. El diseño. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. la generación y evaluación de indicadores de gestión del servicio. electrónica o afines. Ingeniero en Sistemas. Página 36 de 54 . Service Manager 3. tecnólogo.

 Capacidad efectiva de Responsabilidad. relación interpersonal. análisis.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Confidencialidad. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Areas de TI del cliente.  Tener un amplio conocimiento del alcance del servicio. comunicación y de Honestidad.  Habilidad crítica y analítica Todas la áreas operativas de la empresa utilizando los conductos regulares. tanto operativas como administrativas.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la Página 37 de 54 . (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. Cumplimiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo  Administración de personal NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Usuarios finales  Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal  Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.  Tolerancia  Amabilidad y Cortesía  Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES FACTORES DE ÉXITO:  Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas. Lealtad.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo.0 Página: 37 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados.

 Escalar problemas de excepción al Team Leader. Programación SQL Transact. tanto por el cliente. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. Programación Visual Basic.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Coordinador de Proyecto. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. INGENIERO DE DESARROLLO NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO DE DESARROLLO EDUCACIÓN: Ingeniero en Sistemas EXPERIENCIA: Manejo y administración de bases de datos. Analistas 3. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Página 38 de 54 .0 Página: 38 efectividad del Proyecto. atendiendo las políticas de uso.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario. como por la Empresa (Internos).  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucionalf OBJETIVO DEL CARGO Actuar como puente entre los representantes del cliente y el Team Leader para garantizar el cumplimiento de los objetivos específicos del proyecto. Administración de SQL Server. Coordinador de Proyecto PODRIA SUPLIR Supernumerario.3.

investigación. Alto grado de Amabilidad y buenas técnicas Compromiso y responsabilidad de comunicación. Proactividad y liderazgo Gerencia Service Desk. Gestión Humana RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación Área asignada.0 Página: 39 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:     Manejo de Sistemas Operativos Manejo de herramientas Microsoft Office Conocimientos de Web Service Manejo de usuarios NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. utilizando las herramientas y la experiencia en manejo de Bases de Datos y desarrollo. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Demostrar sentido de urgencia y propiedad de las solicitudes de servicio  Identificar y solucionar los incidentes o requerimientos con base en las solicitudes asignadas. alto nivel de compromiso y el conocimiento de los aplicativos del cliente.  Mantener una efectiva comunicación con los coordinadores de área a la que está asignado  Enviar reportes de productividad definidos por SEM  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Asistir y apoyar en la solución de incidentes masivos en el menor tiempo. Página 39 de 54 . Resolutores FACTORES DE ÉXITO: Organización.

responsabilidad y disponibilidad. Página 40 de 54 . conocimiento de los aplicativos del cliente. cumplimiento. manejo de herramientas de gestión. capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes. Alto grado de Trabajo en equipo. honestidad. Ingenieros Informática. Procesos y procedimientos internos y externos. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en Sistemas Operativos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Resolutores FACTORES DE ÉXITO: Concentración. atendiendo las políticas de uso.4. ESPECIALISTA NIVEL 2 PODRIA SUPLIR Ingeniero de Desarrollo NOMBRE DEL CARGO: ESPECIALISTA NIVEL 2 EDUCACIÓN: Ingenieros de sistemas o su equivalente en experiencia EXPERIENCIA: Experiencia en análisis y solución de incidencias y problemas. Ofimática. Mesa de Ayuda. excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL. Compromiso. Gerencia Service Desk RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación de Informática. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Desarrollo 3. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. aplicativos específicos del cliente.0 Página: 40 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Team Leader Service Desk.

 Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.0 Página: 41 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Demostrar sentido de urgencia y propiedad del incidente o problema. problemas y sus soluciones con la finalidad de darles seguimiento y analizar su tendencia. dando a conocer al usuario el estado en el que se encuentran sus solicitudes pendientes cuando éste lo solicita.  Proporcionar información de estatus y retroalimentación a los usuarios finales.  Dar por atendido un requerimiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Resolver los problemas en múltiples ambientes utilizando su habilidad y conocimiento.  Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria.  Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Identificar y solucionar en Nivel 2 las solicitudes asignadas.  Notificar los problemas que requieran la intervención de otras áreas de segundo nivel. atendiendo las políticas de uso.  Recomendar modificaciones y/o ajustes a los procedimientos. documentando todos los incidentes. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.  Aplicar la matriz de Escalamiento  Presentar oportunamente las estadísticas y reportes solicitados. CUADRO DE BACKUPS Página 41 de 54 .  Atender con prioridad los incidentes y problemas conforme a los niveles de severidad. actualizando el requerimiento correspondiente. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. proporcionándoles información detallada sobre el problema. Es el responsable principal de mantener una buena imagen ante el cliente y sus usuarios finales.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada. resolviéndolos de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.

 Generalidades de Hardware en PC e impresoras. SUPERNUMERARIO NOMBRE DEL CARGO: SUPERNUMERARIO EDUCACIÓN: Ingeniero de sistema.  Uso de los procedimientos de determinación de problemas e incidentes.  Manejo de las plataformas del cliente NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. honestidad. Logística.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Supernumerario PODRIA SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno. Aseguramiento de Calidad. Ingenieros de Informática. alto sentido de pertenencia Mesa de Ayuda. Auxiliares Página 42 de 54 .0 Página: 42 LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno. disponibilidad. Analista 3. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES Coordinación Service Desk. Responsabilidad. cumplimiento. manejo de herramientas de Gestión.5. Liderazgo. Gerencia Service Desk.  Programas utilizados por los usuarios: Windows XP. Trabajo en equipo. Soporte remoto y amplio conocimiento de las plataformas del cliente.  Manejo de herramientas utilizadas en el Service Desk. Ofimática. Correo Electrónico (Outlook). Soporte de Campo. Supernumerario.  Uso de los procedimientos del Service Desk. electrónico o su equivalente en experiencia EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. funciones y responsabilidades de todos los cargos operativos de la Empresa  Asumir el rol que está reemplazando y sus responsabilidades  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. INGENIERO DE CAMPO NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO DE CAMPO Página 43 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario. atendiendo las políticas de uso. PODRIA SUPLIR Roles Operativas excepto Ingenieros de Desarrollo. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Reemplazar las ausencias temporales por vacaciones. Analistas Mesa de Ayuda. licencias e incapacidades  Estar actualizado sobre los roles. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Problem Managment. FACTORES DE ÉXITO: Cumplimiento. conocimiento de los aplicativos del cliente. Team y Gerencia de Service Desk 3. Usuario Final.  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Suplir las ausencias temporales por vacaciones. licencias e incapacidades. con alto sentido de responsabilidad y eficiencia garantizando la continuidad del servicio.6. capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.0 Página: 43 EXTERNAS: de Informática. Especialista Nivel 2. excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL.

 Manejo del paquete de aplicaciones de Ofimática WORD. Logística. servicio al cliente. Ingeniero en Sistemas o electrónica. cumplimiento DESEABLES Confidencialidad.0 Página: 44 EDUCACIÓN: Técnico. cambio de partes afectadas o dañadas. Amabilidad y cortesía. tecnólogo. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Página 44 de 54 . instalación y personalización de equipos nuevos. Conocimientos de ITIL. o su equivalente en experiencia.  Arquitectura.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. instalación y configuración de Hardware y Software. EXPERIENCIA: Experiencia mínima de dos años en: Software:  Instalación y configuración de aplicaciones y Sistemas Operativos  Reinstalación de archivos y aplicaciones  Detectar y eliminar virus en los equipos Hardware:  Mantenimiento correctivo que involucre solución de fallas simples o de rutina. con fundamentos en la resolución de fallas típicas del sistema. Manejo de protocolos de Service Desk. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Mesa de Ayuda. NECESARIAS Compromiso. FACTORES DE ÉXITO: Capacidad de análisis. responsabilidad. Gerencia Service Desk. Excelentes relaciones interpersonales. EXCEL y POWER POINT. RELACIONES EXTERNAS: Usuario Final y resolutores. Aseguramiento de Calidad. Gerencia Administrativa y Financiera.

Supernumerario PODRIA SUPLIR Ingeniero de Campo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Campo.  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Presentarse a laborar a la hora establecida.  Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad. portar adecuadamente el carnet institucional. para asegurar la completa disponibilidad de los equipos de cómputo.  Notificar oportunamente los problemas e incidentes que requieran la intervención del área de segundo nivel proporcionándoles información detallada sobre el caso. OBJETIVO DEL CARGO Proveer asistencia presencial o remota de nivel 2 al usuario final.0 Página: 45  Recuperar la disponibilidad del usuario en sitio teniendo en cuenta la prioridad. Soporte Nivel 2 Campo. herramientas de trabajo y el uniforme establecido como imagen empresarial. impacto de la solicitud y los niveles de servicio acordados.  Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada.  Utilizar con efectividad las herramientas suministradas y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.7. PROBLEM MANAGER Página 45 de 54 . atendiendo las políticas de uso.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Actualizar en tiempo real la solución del servicio. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Supernumerario.  Aplicar la matriz de Escalamiento. Analista Mesa de Ayuda 3.

alto sentido de pertenencia y disponibilidad. Soporte en Sitio. o su equivalente en experiencia. Aseguramiento de Calidad. Mesa de Ayuda. habilidad para detectar la causa raíz de los errores e implementar y/o sugerir acciones correctivas y preventivas. cumplimiento. FACTORES DE ÉXITO: Concentración. Procesos y procedimientos internos y externos. NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. Responsabilidad. aplicativos específicos del cliente.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. y excelente manejo de usuarios. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación de Informática. Administradores de plataformas.  Realizar seguimiento a los incidentes recurrentes presentados para determinar y revisar su causa y realizar procedimientos para la corrección de los mismos.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 46 de 54 . Ingenieros de Informática. EXPERIENCIA: Experiencia en análisis y solución de problemas recurrentes de la infraestructura de TI. investigación. Trabajo en equipo. registrar y clasificar los problemas presentados. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Identificar.  Determinar quiénes son los responsables de cada proceso para agilizar escalamientos adecuados y de forma rápida  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. honorabilidad. Ofimática. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.0 Página: 46 NOMBRE DEL CARGO: PROBLEM MANAGER EDUCACIÓN: Ingeniero en Sistemas o electrónica. confidencialidad. Conocimientos de Sistemas Operativos.

manejo de herramientas de Gestión y Soporte remoto. Ofimática. Ingenieros de Campo. Ingeniero en Sistemas o electrónica. NECESARIAS Cumplimiento. Soporte Nivel 2 Interno. garantizando en el menor tiempo posible una alta disponibilidad del servicio. el menor impacto del servicio y orientar una solución definitiva. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda. tecnólogo. DESEABLES Página 47 de 54 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS responsabilidad.  Generalidades de Hardware en PC e impresoras. 3. o su equivalente en experiencia. Correo Electrónico (Outlook)  Uso de los procedimientos del Service Desk. ANALISTA SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: ANALISTA SERVICE DESK EDUCACIÓN: Técnico.0 Página: 47 OBJETIVO DEL CARGO Participar en la solución de problemas recurrente. Trabajo .  Herramientas utilizadas en el Service Desk.8.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Programas utilizados por los usuarios: Windows XP. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno. Analista Mesa de Ayuda PODRIA SUPLIR Analistas Mesa de ayuda. Conocimientos de ITIL. atendiendo las políticas de uso.  Uso de los procedimientos de determinación de problemas.

Aseguramiento de Calidad. Servicio al en equipo.  Realizar el escalamiento de las solicitudes de servicio o incidentes que requieran la intervención del segundo nivel interno o externo proporcionándoles información detallada sobre el caso para su verificación y solución. Logística.  Demostrar sentido de urgencia y propiedad a la solicitud de servicio o Incidente.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.0 Página: 48 CONDUCTUALES: confidencialidad.  Aplicar el guión de Incidentes Página 48 de 54 .  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada y con la calidad necesaria para la atención del servicio.  Aplicar la matriz de Escalamiento. Recursos Humanos y Gerencia Administrativa y Financiera. cliente. dando a conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten. Usuario Final. Coordinadores e Ingenieros de Informática. Amabilidad y cortesía. RELACIONES EXTERNAS: Grupo de Resolutores del cliente.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Especialistas. Capacidad de escuchar y comprender las necesidades de los usuarios.  Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de solicitudes de servicio e incidentes.  Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad.  Notificar la solución de la solicitud de servicio o incidente ofrecida para su cierre a satisfacción del usuario final. generando el requerimiento correspondiente. Conocimientos de ITIL.  Identificar y realizar el primer nivel de diagnóstico y solución a las solicitudes de servicio e incidentes reportadas por el usuario.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Recomendar modificaciones y/o ajustes en los procedimientos. Correo. Alto sentido de pertenencia y colaboración.  Proporcionar información sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Proveer asistencia telefónica a los usuarios finales. Capacidad de análisis. RELACIONES INTERNAS: Soporte en Sitio.  Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Registrar todas las solicitudes de servicios e incidentes asignando la prioridad de acuerdo con el impacto y la urgencia del mismo. Nivel 2 Interno. FACTORES DE ÉXITO: Concentración.

tecnólogo. Especialistas Nivel 2. Registrar y documentar todas las solicitudes e incidentes en la herramienta de gestión asignada para cada cliente y su correspondiente seguimiento durante el ciclo de vida de los mismos hasta su cierre definitivo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Analista Service Desk. Analista Service Desk. procedimientos y conocimiento para dar solución y respuesta oportuna a todas las solicitudes de servicio informadas por los usuarios. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.0 Página: 49  Aplicar el protocolo de saludo.      CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo Administración de personal Página 49 de 54 . atendiendo las políticas de uso.9. 3. Supernumerarios Especialistas Nivel 2. procesos. Ingenieros de Campo. o su equivalente en experiencia. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Ingenieros de Campo. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en logística y control de activos. COORDINADOR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE LOGISTICA EDUCACIÓN: Técnico. espera y despedida del Service Desk  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Proveer soporte telefónico al usuario final utilizando sus habilidades. Ingeniero en Sistemas o afines.

honestidad. Página 50 de 54 . Gestión Humana. Centro de reparaciones.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. alto sentido cumplimiento.0 Página: 50 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. colaboración. Trabajo en equipo. Soporte en Sitio. Gerencia de Service Desk. compromiso. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Coordinar actividades de su grupo de trabajo  Gestionar las ordenes de salida de los activos fijos  Controlar y asegurar la actualización del inventario de stock de equipos de continuidad y demás equipos que se encuentren en bodega  Programar auditoria de calidad en centro de reparaciones  Actualizar archivos de estadísticas e indicadores de gestión  Proponer planes de mejoramiento  Gestionar solicitudes de garantía de equipos  Programar y controlar IMAC´s  Asistir a los comités operativos  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. conocimientos sobre ITIL para asegurar la continuidad y cumplimiento de SLA y realizar el seguimiento y auditorias necesarias para el control de activos. mediante el control de activos. Curriers FACTORES DE ÉXITO: Organización y Coordinación de grupos de trabajo. Coordinación de Activos fijos. Gestión Administrativa y Financiera. así mismo la coordinación de las actividades correspondientes a los IMAC´s. de pertenencia.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de equipos de continuidad operativa. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. disponibilidad. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. trámite oportuno de garantías y reparación de equipos en el centro de reparaciones. Mesa de Ayuda. responsabilidad. Proveedores.

Soporte en Sitio. Trabajo en equipo. usuario final. Auxiliar de Logística PODRIA SUPLIR Coordinadores de Área. Centro de reparaciones. Coordinación de Activos fijos. colaboración. Página 51 de 54 . de pertenencia. Proveedores. Curriers. Auxiliar de Logística 3.10. AUXILIAR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE LOGISTICA EDUCACIÓN: Técnico en logística. RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. alto sentido honestidad.     CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Responsabilidad. Gestión Humana. Coordinación de Activos fijos. Gestión Administrativa y Financiera. Técnico en Sistemas. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinadores de Área. Gerencia de Service Desk. carreras afines o su equivalente en experiencia. EXPERIENCIA: Experiencia en control de activos y herramientas de inventarios.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 51 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Mesa de Ayuda. atendiendo las políticas de uso. cumplimiento.

11. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR de reparaciones.0 Página: 52 FACTORES DE ÉXITO: Organización y estricto control de entradas y salidas de activos.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de los equipos en excelentes condiciones para asegurar la continuidad operativa dentro de los Niveles de Servicios acordados con el cliente. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES Página 52 de 54 .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. 3. Auxiliar de Logística. Coordinador Logística. Coordinador de logística. atendiendo las políticas de uso. Auxiliar Centro de Auxiliar de Centro Reparaciones. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES         Actualizar las bases de datos de inventarios Diligenciar ordenes de salida de equipos Entrega de equipos de soporte a los ingenieros de campo Envío de equipos para soporte y aperturas de puntos nuevos del cliente Traslado de equipos de los sitios del cliente a la bodega Mantener la bodega en perfecto orden Apoyar en el prealistamiento de los equipos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.

Confiabilidad. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet Página 53 de 54 . Trabajo en equipo de pertenencia. compromiso.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Gestión Humana.0 Página: 53 EDUCACIÓN: Técnico. Trabajo en equipo. FACTORES DE ÉXITO: Organización. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. colaboración. Mesa de Ayuda. estricto control de entradas y salidas de activos al laboratorio y asertividad en diagnóstico y reparación de equipos. Tecnólogo o Ingeniero Electrónico o su equivalente en experiencia. Soporte en Sitio. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Realizar el mantenimiento correctivo de los equipos que ingresen al Centro de Reparaciones  Mantener en orden y debidamente identificados los equipos que se encuentran en el Centro de Reparaciones  Actualizar la base de datos con el estado de los equipos y sus avances  Administrar el stock de partes  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Experiencia mínima de un año en diagnóstico y mantenimiento correctivo de Hardware  Experiencia en mantenimiento correctivo de hardware  Experiencia en diagnóstico y corrección de fallas de software  Experiencia en instalación y configuración de software  Conocimientos en electrónica y manejo de herramientas de diagnóstico y detección de fallas  Conocimientos de Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo NECESARIAS DESEABLES EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. Gerencia de Service Desk. Centro de reparaciones. alto sentido Honestidad. disponibilidad. Coordinación de Activos fijos. Gestión Administrativa y Financiera.

atendiendo las políticas de uso. Página 54 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliares de Ingeniería.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Ingenieros de Soporte. Ingeniero de Centro de de Reparaciones. Reparaciones.0 Página: 54 institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de equipos en óptimas condiciones de operatividad y calidad. Ingeniero de Centro Ingenieros de Soporte. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful