Chifa Tesis

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL,

HOTELERA Y GASTRONOMA
CARRERA DE GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO

DE:
INGENIERA EN GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CHIFA

RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
AUTOR: VERNICA MARLENE ATIAJA PAREDES
DIRECTOR DE TESIS:
DOCTORA ALBA ALEGRIA DE LA TORRE
Quito, Octubre de 2006
PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
AUTORA
Por medio de la presente, certifico que la Srta. ATIAJA PAREDES, Vernica Marlene,
ha
realizado
cumplido
su
Tesis
de
Grado
titulada
PROYECTO
DE
MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE

TULCN,
de acuerdo con el plan aprobado y observando las disposiciones
institucionales, metodolgicas y tcnicas.
Dra. Alba Alegra de la Torre
Srta. Vernica Marlene Atiaja P.
VERNICA ATIAJA
DEDICATORIA
A mi familia que con su amor y su trabajo me han ayudado a ser un mejor ser humano.
Vernica Marlene Atiaja Paredes
VERNICA ATIAJA
AGRADECIMIENTO
Desde el fondo de mi corazn mi sincero agradecimiento a mis padres Miguel Atiaja y

Lilia Paredes por su amor y apoyo en cada momento de mi vida.
A mis hermanos Julio, Paola y Andrs por su cario incondicional.
A la Universidad Tecnolgica Equinoccial por la enseanza impartida en sus aulas
que contribuye a la formacin de profesionales competentes y humanistas.
A todos los docentes de la Universidad Tecnolgica Equinoccial, de manera especial a
la Doctora Alba Alegra de la Torre, al Ingeniero Ral Salazar y al Master Edwin
Arteaga por su optimismo y colaboracin en el desarrollo de la presente Tesis.
VERNICA ATIAJA
CONTENIDO
CAPTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 Giro del negocio.....................................................................................................
1.2 Objetivos de la tesis................................................................................................
1.2.1 General.................................................................................................................
1.2.2 Especficos...........................................................................................................
1.3 Importancia y Justificacin.....................................................................................
1.3.1 Importancia del mejoramiento.............................................................................
1.3.2 Justificacin.........................................................................................................
1.4 Alcance de la tesis..................................................................................................
1.5 Resea histrica......................................................................................................
1.6 Filosofa empresarial actual....................................................................................
1.6.1 Misin..................................................................................................................
1.6.2 Visin...................................................................................................................
1.6.3 Valores y principios.............................................................................................
1.6.4 Objetivos empresariales.......................................................................................
1.7 Anlisis del direccionamiento estratgico actual....................................................
CAPTULO II
ANLISIS SITUACIONAL
2.1 Introduccin..........................................................................................................
10
2.2 Anlisis del macroambiente..................................................................................
12
2.2.1 Escenario econmico.........................................................................................
14
2.2.2 Escenario cultural y educacional.......................................................................
15
2.2.3 Escenario social.................................................................................................
17
2.2.4 Escenario poltico.............................................................................................
18
2.2.5 Escenario tecnolgico......................................................................................
20
VERNICA ATIAJA
2.2.6 Escenario internacional......................................................................................
20
2.3 Anlisis del microambiente..................................................................................
23
2.3.1 Clientes..............................................................................................................
23
2.3.2 Proveedores.......................................................................................................
25
2.3.3 Competencia.....................................................................................................
29
2.3.4 Relaciones con el sector...................................................................................
32
2.3.5 Anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter........................................
35
2.4 Anlisis interno...................................................................................................
38
2.4.1 Aspecto organizacional....................................................................................
38
2.4.2 rea de caja......................................................................................................
39
2.4.3 rea de cocina.................................................................................................
39
2.4.4 rea del saln comedor...................................................................................
40
2.4.5 rea de compras y bodegas.............................................................................
41
2.5 Matriz evaluacin interna externa....................................................................
45
2.6 Informe de diagnstico.......................................................................................
49
2.7 Matriz de iniciativas estratgicas ofensivas.......................................................
50
2.8 Matriz de iniciativas estratgicas defensivas.....................................................
52
2.9 Propuesta de un nuevo direccionamiento estratgico para el Chifa Restaurante

Danubio...................................................................................................................
54
CAPITULO III
SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
3.1 Marketing de servicios.........................................................................................
57
3.1.1 Caractersticas del servicio...............................................................................
58
3.1.2 Clasificacin de los servicios...........................................................................
58
3.2 Servicio al cliente................................................................................................
62
3.2.1 El establecimiento orientado al cliente............................................................
62
3.2.2 Atencin al cliente...........................................................................................
63
3.2.3 Ciclo del servicio.............................................................................................
71
3.2.4 El servicio al cliente y la calidad.....................................................................
72
3.3 Medicin de la satisfaccin del cliente..............................................................
72
VERNICA ATIAJA
3.4 Medicin de la satisfaccin de los clientes de Chifa Restaurante Danubio en la

Ciudad de Tulcn........................................................................................................
76
3.4.1 Informe sobre el trabajo de campo. 79

3.4.2 Procesamiento de los datos
79
3.4.3 Informe de la investigacin en grficos. 83
CAPITULO IV
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
4.1 Concepto de estrategia.
85
4.2 Estrategia del servicio excelente..
88
4.3 Estrategia de acuerdo al marketing mix..
91
4.4 Desarrollo de la estrategia propuestas para Chifa Restaurante Danubio.
91
CAPITULO V
PRESUPUESTO
5.1 Definicin e importancia del presupuesto..
138
5.2 Elaboracin del presupuesto para Chifa Restaurante Danubio..
138
5.2.1 Indicadores del presupuesto
140
5.2.2 Anlisis y comentario del presupuesto
140
5.3 Evaluacin de beneficios del proyecto..
141
5.3.1 Introduccin general sobre la evaluacin del presupuesto.
141
5.3.2 Descripcin de la estructura de la evaluacin
141
5.4 Flujo de caja..
142
5.4.1 Definicin e importancia de la elaboracin de los flujos de caja..
142
5.4.2 Interpretacin y utilizacin de la informacin de un flujo de caja.
142
5.4.3 Elaboracin de los flujos de caja mensuales para el perodo de aplicacin del
proyecto
143
5.4.4 Anlisis de los resultados
147
5.5 Estado de resultados..
147
5.5.1 Definicin e importancia de estado de resultados..
147
VERNICA ATIAJA
5.5.2 Diferencias entre flujos de caja y estado de resultados..........
148
5.5.3 Anlisis de los resultados. 149
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y recomendaciones.
150
Bibliografa..
152
Anexos.
153
VERNICA ATIAJA
CAPTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 GIRO DEL NEGOCIO
Chifa Restaurante Danubio es una empresa familiar que ofrece comida ecuatoriana y
adems la tradicional comida china, se encuentra en la Ciudad de Tulcn, Provincia del
Carchi, en la Calle Sucre s/n y 10 de Agosto, tiene 18 aos de funcionamiento a cargo
del Seor Miguel Atiaja y su familia.
La tecnologa bsica que tiene, le permite desarrollar sus actividades sin contratiempos,
atendiendo la demanda actual de los productos y servicios.
La mayor parte de sus clientes se dedican al comercio y otros son profesionales en

diferentes reas.
Hoy en da, el establecimiento se ubica como uno de los mejores restaurantes de tercera
categora en la ciudad, gracias a la buena calidad de su comida, a la atencin cordial de
sus propietarios, a la ubicacin estratgica con la que cuenta pues se encuentra ubicado
en el centro de la ciudad y junto a algunas instituciones importante como la
Gobernacin, el Municipio entre otros; a la limpieza y sanidad de sus instalaciones, a
su atencin permanente, pues laboran 363 das al ao; y a sus precios accesibles pues
el lmite inferior es de $1,00 y el lmite superior de $4,00, ya que en las ciudades
pequeas a la gente le gusta servirse buena comida, abundante y a precios bajos.
La carta del restaurante ofrece un men diario y 80 diferentes platos:
- Cremas
- Sopas
- Arroz
- Tallarn
- Gallina
- Platos Orientales
- Pescado
- Chancho
- Tortilla
- Camarn
- Carne de Res
- Adicionales
Estos productos se ofrecen todo el ao sin importar la temporada o estacin y son

preparados el momento que son solicitados, su tiempo de preparacin va de 8 - 20
minutos.
El men diario es diferente para cada da de la semana, y cada da como plato principal
se ofrecen cuatro variedades de carnes que pueden ser:
Carne de res (Frita, Apanada o al Jugo)
Pollo (Frito o al Jugo)
Trucha (Frita con hueso o sin hueso)
Corvina (Frita o Apanada)
En la preparacin de los platos orientales slo interviene el chef que es el propietario del
restaurante y que permanece en el mismo sin horario definido.
La mayora de stos son preparados el momento que son solicitados. Atiende a un

promedio diario de cincuenta clientes que representan ventas $. 130,00 diarios.
El tipo de servicio que se presta es americano ya que se sirve por la derecha y se

desvaraza por la derecha.
Actualmente laboran en el restaurante 7 personas, 4 en el rea de cocina que son

polifuncionales y tienen turnos rotativos y 3 en el saln comedor, slo el chef tiene una
funcin especfica.
VERNICA ATIAJA
1.2 OBJETIVOS DE LA TESIS
1.2.1 GENERAL
Elaborar un proyecto de mejoramiento para el Chifa Restaurante Danubio que le

permita brindar productos y servicios de calidad a sus clientes y al mismo tiempo ser
ms rentable y competitivo.
1.2.2 ESPECFICOS
Analizar la situacin actual del establecimiento, para determinar sus fortalezas y

debilidades y adems conocer cuales seran las posibles oportunidades y
amenazas.
Fijar las estrategias de mejoramiento que se plantearn para lograr los objetivos
antes planteados.
Elaborar un presupuesto en donde se indiquen los recursos necesarios para llevar

a cabo este proyecto.
Hacer una evaluacin de los beneficios que se obtendrn de la propuesta

contenida en esta Tesis.
1.3 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIN
1.3.1 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO

A travs de los aos los empresarios han manejado sus negocios trazndose slo metas
limitadas, que les han impedido ver ms all de sus necesidades inmediatas, es decir,
planean nicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles ptimos de
calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.
Segn los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compaas de
mayor xito en el mundo radica, en poseer estndares de calidad altos tanto para sus
productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una
filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en una organizacin, y
sta implica un proceso de Mejoramiento que no tiene final. Dicho proceso permite
VERNICA ATIAJA
visualizar un horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la

innovacin que llevarn a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los
costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.
Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero lder de su
organizacin, asegurando la participacin de todos e involucrndose en todos los
procesos de la cadena productiva. Para ello l debe adquirir compromisos profundos, ya
que l es el principal responsable de la ejecucin del proceso y la ms importante fuerza
impulsadora de su establecimiento.
Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento tanto en un rea determinada como en
todo el establecimiento, se debe tomar en consideracin que el mismo debe ser
econmico, es decir, debe requerir menos recursos que el beneficio que aporta y
acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas
mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de
desempeo logrado.
Es por esta razn que el propietario de Chifa Restaurante Danubio est decidido a entrar
en un proceso de mejoramiento que le permita ser ms rentable y competitivo.
1.3.2
JUSTIFICACIN
El proyecto se justifica desde los siguientes puntos de vista:
Punto de vista del establecimiento: Ya que Chifa Restaurante Danubio no ha

determinado cuales son sus fortalezas y sus debilidades, el que pueda contar con
informacin que le ayude a conocerlas, ser de mucha utilidad para aprovechar las
oportunidades y enfrentar las amenazas que se presenten.
Punto de vista del cliente: Al mejorar algunos de los procesos, indudablemente se

mejora la calidad de los productos - servicios y esto beneficia a los clientes, pues
aumenta el valor de lo que reciben.
VERNICA ATIAJA
Punto de vista de la egresada: ste proyecto es una gran oportunidad para poner en
prctica los conocimientos adquiridos en la Universidad Tecnolgica Equinoccial y al
mismo tiempo para mejorar la empresa familiar, en donde naci mi amor por la
Hotelera.
1.4 ALCANCE DE LA TESIS
Es importante conocer cul es el alcance que tendr el presente estudio.
El desarrollo de la Tesis se lo realizar en un periodo de seis meses, desde el

momento de la designacin del Director de Tesis, lo que facilita ste trabajo es
que al ser una empresa familiar se puede tener un libre acceso hacia la
informacin.
El estudio consistir en elaborar un diagnstico y con base en ste, proponer

estrategias de mejoramiento en algunas de las reas del restaurante que permitan
aprovechar de una mejor forma los recursos productivos con los que cuenta y ser
un establecimiento ms competitivo.
Al finalizar el estudio, se presentar un documento al propietario de Chifa

Restaurante Danubio con el diagnstico de su establecimiento, las estrategias
que podr utilizar, un presupuesto de lo que le costar implementar el proyecto y
los beneficios que obtendr de llegar a ponerlo en marcha. Todo esto estar
contenido en el documento de la Tesis.
1.5 RESEA HISTRICA
Restaurante Danubio inici sus actividades en el ao de 1978, sus antiguos propietarios

le pusieron este nombre para perpetuar el momento en el que se conocieron en un
crucero por el Ro Danubio en Europa.
Hace 18 aos fue adquirido por el Seor Miguel Atiaja, quien a su vez modific el
nombre a Chifa Restaurante Danubio, pues sus races orientales y su experiencia en la
preparacin de comida china le acreditaban para ofrecer ste servicio.
5
VERNICA ATIAJA
Inicialmente slo se ofrecan desayunos, almuerzos, meriendas, churrascos y apanados y

poco a poco fue incrementndose el men hasta llegar a la actualidad en la que ofrecen
ms de ochenta platos.
Chifa Restaurante Danubio ha atravesado momentos difciles y de iliquidez pero los ha

superado gracias a la fidelidad de su clientela.
Hoy en da, Chifa Restaurante Danubio es uno de los mejores establecimientos de

tercera categora de la ciudad de Tulcn.
1.6
FILOSOFA EMPRESARIAL ACTUAL
La filosofa empresarial est conformada por la misin, visin y los objetivos que
marcan la base para que el establecimiento desarrolle sus actividades.
1.6.1
MISIN
La misin es aquella que define la actividad del grupo, en la que concentra sus
principios y aspiraciones fundamentales. Tambin puede definirse como plan mayor,
mtodo o accin para lograr los objetivos planteados durante los siguientes tres a cinco
aos.
La misin constituye, adems, el punto de partida de toda estrategia de desarrollo, tanto

en sus planes a largo plazo, como a mediano y corto plazos.
Por tanto la formulacin de la misin debe plantearse en trminos claros, para que sea
comprendida por todos los miembros del restaurante, en virtud de que ellos conforman
el grupo receptor primario.
Este grupo, a su vez, deber comunicarla a los clientes en trminos de acciones y

servicio. Dicho en otras palabras, Tratar de que la misin se fije en la mente, pero se
acte con el corazn.1
ALBRECHT, Kart. La Excelencia en el Servicio.1998
VERNICA ATIAJA
As, Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento dedicado a satisfacer las

necesidades de alimentacin de las personas locales, nacionales y extranjeras con
productos nutritivos y a precios cmodos que le permite mantenerse en el mercado.
1.6.2
VISIN
La visin es la capacidad de ver ms all en el tiempo y espacio; la visin se formula

para comunicarla a toda la organizacin e integrarla en el pensamiento y accin, esto
significa, previsualizar el fin que se pretende alcanzar, de manera que su contenido
llegue a formar parte de la cultura organizacional.
Por tanto la visin es una imagen del futuro acerca de lo que se desea para el
restaurante, descrita en presente. Debe mostrar a dnde o a qu situacin se quiere
llegar, cmo se describir cuando llegue. Qu ve, cmo se ve, entre ms descriptiva y
visual sea, ms impulsora ser.
Por lo tanto Chifa Restaurante Danubio ser uno de los mejores establecimientos de la
Ciudad de Tulcn, capaz de ofrecer productos y servicios de una manera rpida y
personalizada para conseguir una mayor satisfaccin de la clientela, basada en una
administracin tcnica y profesional.
1.6.3
VALORES Y PRINCIPIOS
Por lo general se tiende a dar el mismo significado a la palabra principio y a la palabra

valor, es por ello que se presenta la definicin de estos trminos.
PRINCIPIO: Base fundamental de normas, leyes y lineamientos que rigen el

comportamiento de las personas.
VALOR: Es un conjunto organizado de convicciones duraderas y de cualidades

morales.
El ser transparentes en las actividades que realiza, hace que el restaurante tenga una
buena imagen tanto para los clientes, proveedores, trabajadores, competidores, y Estado.
VERNICA ATIAJA
La prctica de los valores organizacionales como la verdad, la justicia, la

responsabilidad, etc., etc., hace que propios y extraos confen en el establecimiento y
en sus productos.
La toma de decisiones en la empresa est a cargo del propietario y lo hace en base a su

experiencia y a las circunstancias del momento.
La relacin que mantienen los miembros de la familia que laboran en el establecimiento,

con el resto de colaboradores es la de amigos, pues en el caso de que haya problemas
siempre estn dispuestos a colaborar.
Los valores y principios de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:
Brindar a los clientes una alimentacin fresca, limpia, preparada con productos
nutritivos y de buena calidad.
Crear puestos de trabajo, especialmente para los miembros de la familia, en los

que puedan crecer como personas y al mismo tiempo satisfacer sus necesidades
individuales.
Garantizar a los proveedores de bienes y servicios un retorno justo en un

ambiente de respeto.
Garantizar ante el Estado la licitud de las actividades que realiza el restaurante, y

contribuir con el mismo mediante el pago de impuestos.
1.6.4
OBJETIVOS EMPRESARIALES
Los objetivos tienden a ser de concepcin general y responden a la orientacin de los

resultados que, en una trayectoria definida, debe alcanzar el restaurante, un
comportamiento especfico y predeterminado; los objetivos buscan producir un estado
deseado, que tiene valor permanente y significativo.
Los objetivos representan los resultados que el establecimiento espera obtener, en

trminos cuantitativos y cualitativos, en un futuro determinado.
VERNICA ATIAJA
Los objetivos resultan de la conjuncin de la misin y la visin con el diagnstico de

recursos, no slo de los que podr disponer el restaurante, sino tambin del uso que est
haciendo de los que ya dispone. En efecto, es posible que con los recursos existentes
puedan lograrse nuevos objetivos si se les utiliza con mayor eficiencia.
Los objetivos de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:
Ser un establecimiento con altos estndares de calidad en sus productos y

servicios que nos permitan ser competitivos en el medio.
Alcanzar un alto ndice de rentabilidad, mediante una correcta utilizacin de los

factores productivos.
Obtener un retorno justo que permitan la supervivencia del establecimiento
Ser uno de los primeros establecimientos en hacer uso de una administracin

tcnica.
Minimizar la cantidad de desperdicios mediante el uso de estndares de control

en el manejo de la materia prima.
Reducir de una manera general los costos, mediante un mejor proceso de

compras.
Acortar los tiempos en la preparacin de los diferentes platos a travs del uso de
estndares.
1.7 ANLISIS DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ACTUAL
Chifa Restaurante Danubio no tiene un direccionamiento estratgico formalmente

establecido, aunque en el criterio del propietario se tiene una idea concreta de lo que es
la misin, visin, los principios, valores y los objetivos.
La misin es muy general porque no especifica el tipo de productos, ni de clientes.
A la visin le falta temporalidad, porque no explica en que tiempo se va a lograr esa

visin.
Al final del capitulo II se propondr un nuevo direccionamiento estratgico.
VERNICA ATIAJA
CAPTULO II
ANLISIS SITUACIONAL
2.1 INTRODUCCIN
El anlisis situacional es el estudio que se realiza para determinar la situacin actual del
establecimiento, as como tambin para analizar el nivel de impacto de los factores
internos y externos que influyen en el desarrollo de las actividades que realiza Chifa
Restaurante Danubio.
El anlisis situacional consiste en:
Conocer el entorno general (macroambiente) y el entorno especfico (microambiente)

del establecimiento.
Determinar las fortalezas y las debilidades y al mismo tiempo analizar las oportunidades
y amenazas que se pueden presentar en el establecimiento.
Establecer la relacin que hay entre el establecimiento, sus clientes, proveedores y
competidores.
Es necesario que el establecimiento considere el anlisis de los siguientes aspectos:
AMBIENTE EXTERNO
Conformado con el Macroambiente y por el Microambiente.
ANLISIS DEL MACROAMBIENTE
Son fuerzas que rodean al establecimiento, sobre las cuales el mismo no puede ejercer
ningn control, pero que influyen directamente en el desenvolvimiento de las
actividades, forman parte de ste los factores econmicos, polticos, sociales,
tecnolgicos, culturales, etc.
10
VERNICA ATIAJA
Fuerzas que de una u otra forma pueden afectar significativamente y de las cuales el
establecimiento puede aprovechar las oportunidades que ellas presentan y a la vez tratar
de controlar las amenazas.
ANLISIS DEL MICROAMBIENTE
Se concentra en el entorno ms inmediato que rodea al establecimiento, es decir estudia

las variables que afectan al sector industrial al que pertenece el restaurante como son:
los clientes, los proveedores, grupos de inters, el nivel competitivo del sector, la
existencia de productos sustitutos, entre otras.
AMBIENTE INTERNO
Es el estudio de la estructura empresarial, de los principales procesos organizacionales,

de los recursos disponibles y de la capacidad administrativa y financiera del
establecimiento.
ANLISIS FODA
El anlisis FODA es una herramienta que ayuda a los empresarios o administradores a

realizar el diagnstico del restaurante en un momento determinado, se establecen por
escrito todas las actividades o variables que muestran el por qu el establecimiento se
encuentra en determinada posicin en el mercado, y sobre todo las situaciones que
pueden estar sobreentendidas.
FORTALEZAS: Son las capacidades especiales con que cuenta el restaurante, y por
los que cuenta con una posicin privilegiada frente a la competencia.
OPORTUNIDADES: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables,

explotables, que se deben fortificar en el entorno en el que acta el establecimiento.
DEBILIDADES: Son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente
a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
11
VERNICA ATIAJA
AMENAZAS: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar
a atentar incluso contra la permanencia del restaurante.
El anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) busca

principalmente:
Identificar y analizar fortalezas y debilidades internas del restaurante.
Identificar y analizar amenazas y oportunidades que se presentan en el

entorno
Hacer una relacin de los factores citados y obtener una propuesta

estratgica.
Las fortalezas y las debilidades son internas y estn presentes en el restaurante, mientras
que las oportunidades y las amenazas son externas y futuras; es decir permiten preveer
eventos que pueden afectar al establecimiento. Por tanto es conveniente buscar:
Usar las fortalezas para aprovechar las oportunidades
Usar las fortalezas para evitar amenazas
Vencer las debilidades aprovechando las oportunidades
Reducir al mnimo las debilidades y evitar las amenazas
2.2 ANLISIS DEL MACROAMBIENTE
En ste documento slo analizaremos algunos indicadores, para tener una idea general
de la situacin del pas. Pues el anlisis detallado de cada uno de los componentes del
macroambiente no es la esencia de sta Tesis.
12
VERNICA ATIAJA
GRFICO N 2.1
CUADRO SINPTICO DEL ANLISIS SITUACIONAL
ESCENARIO
ECONMICO
ESCENARIO
CULTURAL Y
EDUCACIONAL
ESCENARIO
SOCIAL
ESCENARIO
POLTICO
ESCENARIO
ECOLGICO
ESCENARIO
TECNOLGICO Y
COMUNICACIONAL
ESCENARIO
PIB
Dolarizacin
Tasas de inters
Inflacin
Presupuesto General del Estado
Balanza de Pagos
Balanza Comercial
Deuda Externa
Sistema Tributario
Reforma Fiscal
Educacin
Identidad Nacional
Migracin
Especulacin
IESS
Salarios
Empleo, desempleo y subempleo
Corrupcin
Pobreza
Delincuencia
Poder Ejecutivo
Poder Legislativo
Partidos Polticos
Elecciones Electorales (2006)
Poder Judicial
Grupos de Presin
Seguridad Interna
Plan Colombia
Contaminacin
Deforestacin
Cambios Climticos
Leyes de Proteccin Ambiental
Comunicacin
Informtica e Informacin
Tecnologa especializada
Globalizacin
Imagen Internacional
Acuerdos Internacionales
INTERNACIONAL
13
VERNICA ATIAJA
2.2.1 ESCENARIO ECONMICO
Comprende el estudio y anlisis del comportamiento de los siguientes indicadores

macroeconmicos: situacin de la economa nacional (dolarizacin), balanza de pagos,
inflacin, importaciones y exportaciones, PIB (Producto Interno Bruto), entre otros; los
mismos que influyen en la gestin empresarial.
PIB
El PIB (Producto Interno Bruto) es el principal indicador macroeconmico para medir

el desenvolvimiento de la actividad econmica y la capacidad de generar recursos de un
pas, en el primer semestre de ste ao, creci en un 3,9 % anual, pero ste crecimiento
no es tan real, pues se sostiene en los altos precios del petrleo y en las remesas que
envan los emigrantes.
El aumento del PIB constituye una oportunidad de alto impacto para Chifa Restaurante
Danubio, pues al tener ms dinero la gente puede consumir ms, tanto productos como
servicios.
DOLARIZACIN
Ecuador opt por dolarizar formalmente su economa para escapar de la hiperinflacin y

recuperarse despus de una corrida bancaria. Como resultado, ha habido un mayor
orden en las cuentas del Estado y cierta reactivacin del consumo
Sin embargo, la dolarizacin no ha tenido los efectos prometidos, pues sigue

aumentando la brecha social, los ricos ms ricos y los pobres ms pobres.
Por la ubicacin geogrfica que tiene Chifa Restaurante Danubio, la dolarizacin

constituye una amenaza de mediano impacto, pues al estar en la frontera, Tulcn ya no
es la Ciudad Comercial que era, ahora los ecuatorianos adquieren algunos productos y
servicios al vecino pas de Colombia, porque los precios son menores.
14
VERNICA ATIAJA
INFLACIN
El nivel de Inflacin en el pas, todava es muy alto considerando que tiene una
economa dolarizada y aunque tiene un solo dgito, la economa no se reactiva al ritmo
que debera hacerlo.
La inflacin constituye una amenaza de mediano impacto, para Chifa Restaurante

Danubio, pues el hecho de que no haya una gran cantidad de proveedores en Tulcn
significa que no hay polticas de precios establecidas y el restaurante debe atenerse a los
precios del mercado.
CUADRO N 2.1
RESUMEN DE ESCENARIO ECONMICO
ORDEN
FACTOR
ANLISIS
NIVEL DE
EXTERNO
IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo

Crecimiento PIB del 3,9 %
X
en el (2006).
Dolarizacin
Alto ndice de inflacin en
una economa dolarizada
Elaborado por: Vernica Atiaja
2.2.2 ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL
Aqu se analizan cuales son los escenarios actuales por los que atraviesa la Educacin y
la Cultura en el pas as:
15
VERNICA ATIAJA
EDUCACIN
Ecuador es el pas que menos recursos pblicos destina a la educacin en toda la regin.
Adems, la educacin tcnica, tan importante en un mundo donde la tecnologa juega un
papel primordial, ha sufrido un fuerte traspi. Slo un 29% de la poblacin ecuatoriana
accede a carreras tcnicas a nivel universitario.
La educacin constituye una amenaza de mediano impacto para Chifa Restaurante

Danubio, pues hace que no haya personal capacitado para el desarrollo de ciertas
actividades especialmente en reas tcnicas como es el servicio de alimentos y bebidas.
IDENTIDAD NACIONAL
Ecuador es un pas pluricultural y pluritnico, posee mucha riqueza en sus hbitos y

costumbres y estos varan de regin a regin.
Adems tiene una gran biodiversidad que constituye un imn de atraccin para el sector
turstico y que para Chifa Restaurante Danubio significa una oportunidad de medio
impacto
La identidad nacional es una oportunidad de medio impacto para Chifa Restaurante

Danubio, pues nuestra diversidad es un atractivo ms, que motiva a turistas nacionales y
extranjeros a visitar nuestro pas
CUADRO N 2.2
RESUMEN DE ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL
ORDEN
1
2
3
FACTOR
Poca inversin en la
educacin
Ser un pas pluricultural y
pluritnico
Tener una gran
biodiversidad
ANLISIS
EXTERNO
Oportunidad Amenaza
X
NIVEL DE
IMPACTO
Alto Medio Bajo
X
16
VERNICA ATIAJA
2.2.3 ESCENARIO SOCIAL
Aqu se analiza cual es la situacin social por la que atraviesan los ecuatorianos.
El masivo desempleo y subempleo; la cada de los ingresos; la reduccin de las

inversiones sociales: salud, educacin, desarrollo comunitario, vivienda; la creciente
inseguridad ciudadana; el deterioro de la calidad de vida; y, la cada vertiginosa de la
confianza en el pas, hacen que cada vez haya un mayor nmero de personas en edad
productiva que quieran abandonar el pas.
La deficiencia o carencia de los factores estructurales de la competitividad: capital

humano, tecnologa, inversin, infraestructura, etc. no permite cumplir con los esfuerzos
de estabilizacin, y peor de impulsar la produccin, el empleo, el crecimiento y la
reduccin de la pobreza de manera sostenida.
MIGRACIN DE ECUATORIANOS
Hoy se calcula que en el exterior viven ms de 2,5 millones de ecuatorianos,

principalmente en los EEUU. Espaa, e Italia. Pero sta cifra no es tan real, pues un
gran nmero de compatriotas viajan al extranjero de forma ilegal y esto dificulta la
determinacin del nmero de personas que emigran y en donde se radican.
Adems mientras un gran nmero de ecuatorianos salen del pas, existe una gran
afluencia de personas colombianas que huyen de su pas buscando refugio en el nuestro
por los conflictos internos que atraviesa Colombia. Esto representa una amenaza de
impacto medio, pues aumenta la inseguridad y la mano de obra se abarata ms.
El ingreso al Ecuador de personas colombianas con intenciones de inversin y consumo

representa una oportunidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio.
La migracin para Chifa Restaurante Danubio constituye una oportunidad de mediano

impacto, pues en la Ciudad de Tulcn hay muchas familias que tienen algn familiar en
el extranjero y que reciben remesas que las pueden invertir adquiriendo productos o
servicios.
17
VERNICA ATIAJA
NIVEL DE SALARIOS
La baja productividad laboral est expresada en los bajos salarios que, aunque crecieron
artificialmente con la dolarizacin, siguen entre los ms bajos de Amrica Latina.
Ecuador, tiene salarios muy bajos en la mayor parte del sector productivo, es as que el
salario bsico no cubre la canasta familiar bsica. Con la emigracin la tasa real de
desempleo y subempleo se ha desplazado a otros pases y eso hace que un gran nmero
de mano de obra calificada se ausente y que de paso a que inmigrantes peruanos y
colombianos vengan a trabajar a Ecuador para enviar dlares a sus pases.
El nivel de salarios bajos constituye una amenaza de alto impacto para Chifa
Restaurante Danubio, pues si no se dispone de dinero extra no se pueden adquirir otros
productos y servicios que no sean los necesarios.
CUADRO N 2.3
RESUMEN DE ESCENARIO SOCIAL
ORDEN
FACTOR
Migracin de
ecuatorianos.
Niveles de salarios
bajos.
Afluencia de refugiados
colombianos.
2
3
4
Ingreso de
colombianos con
intenciones de
consumo.
ANLISIS
EXTERNO
Oportunidad
Amenaza
X
X
X
X
NIVEL DE
IMPACTO
Alto
Medio Bajo
X
X
X
X
2.2.4 ESCENARIO POLTICO
Analiza cual es el escenario poltico en el que se desenvuelve el pas, pues en los

ltimos aos Ecuador ha tenido gobiernos inestables y en ste ao se realizan las
elecciones electorales 2006.
18
VERNICA ATIAJA
ELECCIONES ELECTORALES OCTUBRE 2006
El Ecuador atraviesa una profunda crisis electoral, pues los gobiernos de turno han
hecho que la poblacin acreciente su indecisin porque no ha visto mejoras sostenibles
en el pas.
Estamos prximos a las elecciones electorales, pero los proyectos polticos que
presentan los diversos candidatos son muy dbiles y poco crebles.
Las elecciones electorales constituyen una amenaza de mediano impacto, para Chifa
Restaurante Danubio, pues desconoce las medidas que tomar el siguiente gobierno.
GRUPOS DE PRESIN
En la actualidad los grupos de presin se hacen sentir especialmente ahora que se

acercan las elecciones.
Al encontrarse el restaurante en una ciudad fronteriza como es Tulcn, es muy comn

que los transportistas, maestros, estudiantes, etc. Realicen huelgas y paralizaciones que
indudablemente afectan al comercio.
Los grupos de presin constituyen una amenaza de alto impacto para Chifa Restaurante
Danubio, pues si hay huelgas o manifestaciones no hay ventas y al ser un
establecimiento de alimentos y bebidas estos se desperdician.
DESCENTRALIZACIN
La descentralizacin del Gobierno en el campo turstico constituye una oportunidad de

impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues cada provincia de encargar de
potenciar sus atractivos tursticos.
La descentralizacin constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa

Restaurante Danubio, pues al potenciar los atractivos de la Provincia del Carchi habr
un turismo mayor.
19
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.4
RESUMEN DE ESCENARIO POLTICO
ORDEN
FACTOR
Incertidumbre poltica por

prximas elecciones
2
Huelgas y paralizaciones
por grupos de presin
3
Descentralizacin
ANLISIS
NIVEL DE
EXTERNO
IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo
X
X
X
2.2.5 ESCENARIO TECNOLGICO Y COMUNICACIONAL
Aqu se analizan los avances e innovaciones tcnicos, as como tambin los nuevos
mtodos y procesos relacionados con el uso de la tecnologa e informacin.
La velocidad con la que la ciencia y la tecnologa avanzan constituye una oportunidad

de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues cada vez los procesos se
sistematizan y se requiere del uso de nuevas tecnologas.
CUADRO N 2.5
RESUMEN DE ESCENARIO TECNOLGICO Y COMUNICACIONAL
ORDEN
1
FACTOR
Avance acelerado de la
tecnologa
ANLISIS
EXTERNO
Oportunidad Amenaza
X
NIVEL DE
IMPACTO
Alto Medio Bajo
X
2.2.6 ESCENARIO INTERNACIONAL
Aqu se realiza un anlisis para conocer la imagen que el pas proyecta ante los dems
pases y las interrelaciones que hay entre los mismos.
20
VERNICA ATIAJA
IMAGEN INTERNACIONAL
Ha pesar de los pequeos avances que Ecuador ha tenido en relacin a la creacin de

nuevas leyes que garanticen las inversiones extranjeras nuestro pas an no es
considerado un referente para invertir, por la inestabilidad y corrupcin latentes tanto en
el sector pblico como en el privado.
INSEGURIDAD JURDICA
La inseguridad jurdica constituye una amenaza de impacto medio para Chifa

Restaurante Danubio, pues no hay inversiones extranjeras.
PROMOCIN DEL ECUADOR EN ALEMANIA 2006
La promocin turstica que tuvo el Ecuador en el mundial Alemania 2006 constituye

una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues habr en el
futuro un mayor nmero de turistas
ACUERDOS INTERNACIONALES
Entre los retos externos est el inminente Tratado de Libre Comercio (TLC) con
Estados Unidos, el cual va a generar tantas oportunidades como amenazas. Sin
embargo, la magnitud y calidad del cambio va a depender de la capacidad del sector
para adaptarse a las nuevas exigencias competitivas.
El Tratado de Libre Comercio representa, para Chifa Restaurante Danubio, una

amenaza de impacto medio, porque es una microempresa que no se encuentra preparada
para competir contra mejores tecnologas
Otro acuerdo internacional es el Plan Colombia que trata de frenar el envo de

estupefacientes hacia los Estados Unidos desde Colombia, este representa una
oportunidad de
impacto medio
para Chifa Restaurante Danubio, porque por el
momento aleja a las grandes cadenas de comidas de Tulcn.
21
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.6
RESUMEN DE ESCENARIO INTERNACIONAL
ORDEN
FACTOR
1
2
Inseguridad Jurdica
Promocin del Ecuador
en Alemania 2006
3
4
Plan Colombia
Negativa de firmar el TLC
con EE.UU.
ANLISIS
EXTERNO
Oportunidad Amenaza
X
X
NIVEL DE
IMPACTO
Alto Medio Bajo
X
X
X
X

CUADRO 2.7
MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA
OPORTUNIDADES
ORDEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
CONCEPTO
Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 %

Ser un pas pluricultural y pluritnico
Tener una gran biodiversidad
Migracin de ecuatorianos
Ingreso de colombianos con intencin de consumo
Descentralizacin
Promocin del Ecuador en Alemania 2006
Plan Colombia
Avance acelerado de la tecnologa
NIVEL DE IMPACTO
Alto Medio Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CUADRO 2.8
AMENAZAS
ORDEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
CONCEPTO
Dolarizacin
Alto ndice de inflacin en una economa dolarizada
Poca inversin en la educacin
Niveles de salarios bajos
Afluencia de refugiados colombianos
Incertidumbre poltica por prximas elecciones
Huelgas y paralizaciones por grupos de presin
Inseguridad Jurdica
Plan Colombia
Negativa de firmar el TLC con EE.UU.
NIVEL DE IMPACTO
Alto Medio Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
22
VERNICA ATIAJA
2.3 ANLISIS DEL MICROAMBIENTE
Es importante conocer el sector en el que se desenvuelve el establecimiento porque

permite reflejar el comportamiento del mercado y evaluar las principales variables que
afectan en forma positiva o negativa.
El anlisis del microambiente se concentra en el entorno ms inmediato que rodea al

restaurante, es decir estudia las variables que afectan al sector industrial al que
pertenece el establecimiento como son: los clientes, los proveedores, grupos de inters,
el nivel competitivo del sector, la existencia de productos sustitutos, entre otras.
2.3.1 CLIENTES
Son clientes, las entidades o las personas que requieran los servicios o productos del
restaurante.
El servicio al cliente, deriva del verbo "servir", que significa, "disposicin o

indisposicin para servir a otros".Es oportuno sealar que no es lo mismo "atencin al
cliente" que "servicio al cliente"; la atencin es "trato", y el servicio, "disposicin a
servir". Son dos caras de una misma moneda.
Los clientes de Chifa Restaurante Danubio son el 79% de sexo masculino y el 21% de
sexo femenino, por lo que se podra establecer estrategias orientadas al segmento
predominante.
CLASIFICACIN POR SEXO DE LOS CLIENTES DE

CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE
TULCN
FEMENINO
21%
MASCULINO
79%
23
VERNICA ATIAJA
CLASIFICACIN
PORCENTAJE
Profesionales
30 %
Comerciantes
40 %
Empleados pblicos y privados
20 %
Familias
10 %
TOTAL
100 %
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES DE CHIFA

Em pleados
pblicos y
privados; 20%
Fam ilias;
10%
Profesionales;
30%
Com erciantes;
40%
El 90 % de los clientes visitan Chifa Restaurante Danubio, por razones de negocio o

trabajo por lo que al estar fuera de sus casas pueden tener acceso tambin a la
competencia, deberamos crear una estrategia de fidelizacin de clientes.
CONCLUSIN
Los clientes de Chifa Restaurante Danubio representan una oportunidad de alto impacto
pues el que soliciten y adquieran los productos y servicios del establecimiento, hacen
que el mismo contine en el mercado.
La mayora de los clientes estn satisfechos con la calidad del servicio, la preparacin
de alimentos y bebidas, el orden y la limpieza, pero sugieren mejorar en la presentacin
de bateras sanitarias y en la decoracin de las instalaciones.
24
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.9
CUADRO DE ANLISIS DE CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
ORDEN
CLASIFICACIN
PORCENTAJE CONSUMO
DE
NIVEL DE SATISFACCIN
PROMEDIO CALIFICACIN
RAZONES
CLIENTES
Profesionales
30%
ANUAL
14.157,00
Muy buena
Sazn de la comida, calidad

de los productos servicios
orden y limpieza
Comerciantes
40%
18.876,00
Muy buena
Empleados
Pblicos y
Privados
Familias
20%
9.438,00
Muy buena
10%
4.719,00
Muy buena
Precios accesibles, calidad

de los productos - servicios
Calidad de los productos
servicios y precios
accesibles
Calidad de los productos
servicios y precios
accesibles
100%
47.190,00
TOTAL
EFECTO EN EL RESTAURANTE
CLASIFICACIN
NIVEL DE
IMPACTO
OPORTUNIDAD
ALTO
X
X
2.3.2 PROVEEDORES
Son entidades o personas naturales o jurdicas que proporcionan los recursos materiales necesarios o la materia prima para que el restaurante
pueda elaborar sus productos. Estos recursos materiales o materia prima mediante un proceso de produccin son transformados en platos
terminados
25
VERNICA ATIAJA
A continuacin se presenta un cuadro del anlisis de los principales proveedores de

Chifa Restaurante Danubio.
CUADRO N 2.10
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
CUADRO GENERAL DE PROVEEDORES
ORDEN
PROVEEDOR POR
MONTO DE
PRODUCTO
COMPRAS
COMPRAS ANUALES
% RELATIVO
% ACUMULADO
ANUALES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
P. Camarn
3.600,00
P. Papas
3.600,00
P. Carne de res
3.600,00
P. Pollos
2.940,00
P. Verduras
2.400,00
P. Gas
2.160,00
P. Aceite
2.016,00
P. Arroz
1.800,00
P. Frutas
1.800,00
P. Gaseosas
1.728,00
P. Agua con gas
1.502,40
P. Azcar
1.440,00
P. Corvina
900,00
P. Detergente
720,00
P. Servilletas
612,00
P. Conservas
600,00
P. Alios
450,00
P. Productos de limpieza
360,00
P. Sal
312,00
P. Agua sin gas
297,60
P. Cerveza
292,80
P. Otros
120,00
TOTAL
33.250,80
Fuente: Propietario de Chifa Restaurante Danubio
26
10,83%
10,83%
10,83%
8,84%
7,22%
6,50%
6,06%
5,41%
5,41%
5,20%
4,52%
4,33%
2,71%
2,17%
1,84%
1,80%
1,35%
1,08%
0,94%
0,90%
0,88%
0,36%
100%
10,83
21,66
32,49
41,33
48,55
55,05
61,11
66,52
71,93
77,13
81,65
85,98
88,69
90,86
92,70
94,50
95,85
96,93
97,87
98,77
99,64
100,00
VERNICA ATIAJA
PROVEEDORES POR PRODUCTO DE CHIFA

P. Camarn
P. Pollos
P. Papas
5%
0%
2% 1%
11%
P. Carne de res
1%
1%
P. Verduras
5%
P. Aceite
9%
2%
1%
1%
2%
P. Corvina
P. Arroz
P. Frutas
6%
11%
P. Azcar
P. Gas
4%
P. Conservas
P. Alios
5%
11%
5%
P. Sal
P. Servilletas
3%
6%
7%
P. Gaseosas
P. Cerveza
P. Agua sin gas
P. Agua con gas
P. Detergente
P. Productos de
limpieza
P. Otros
27
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.11
CUADRO DE ANLISIS DE PROVEEDORES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
ORDEN
PROVEEDOR
MONTO
NIVEL DE SATISFACCIN
NIVEL DE
ANUAL DE CALIFICACIN
RAZONES
CALIFICACIN
IMPACTO
COMPRAS
OPORTUNIDAD AMENAZA MEDIO
ALTO
X
X
1
P. Camarn
3.600,00
Bueno
Productos frescos
X
X
2
P. Papas
3.600,00
Bueno
Buena calidad
X
X
3
P. Carne de Res
3.600,00
Bueno
Buena calidad
X
X
4
P. Pollos
2.940,00
Bueno
Productos frescos
X
X
5
P. Verduras
2.400,00
Bueno
Productos frescos
X
X
6
P. Gas
2.160,00
Malo
Retrazo en la entrega
X
X
7
P. Aceite
2.016,00
Bueno
Buena calidad
X
X
8
P. Arroz
1.800,00
Bueno
Buena calidad
X
X
9
P. Frutas
1.800,00
Bueno
Productos frescos
X
X
10
P. Gaseosas
1.728,00
Bueno
Buena calidad
11
P. Agua con gas
1.502,40
Bueno
Entrega a tiempo
X
X
X
X
12
P. Azcar
1.440,00
Bueno
Buena calidad
X
X
13
P. Corvina
900,00
Bueno
Productos frescos
X
X
14
P. Detergente
720,00
Bueno
Buena calidad
X
X
15
P. Servilletas
612,00
Bueno
Buena calidad
16
P. Conservas
600,00
Bueno
Buena calidad
X
X
X
X
17
P. Alios
450,00
Bueno
Buena calidad
X
X
18
P. Productos de limpieza
360,00
Bueno
Buena calidad
X
X
19
P. Sal
312,00
Bueno
Buena calidad
X
X
20
P. Agua sin gas
297,60
Bueno
Entrega a tiempo
21
P. Cerveza
292,80
Bueno
Entrega a tiempo
X
X
X
X
22
P. Otros
120,00
Bueno
Buena calidad
TOTAL
33.250,80
X
X
Fuente: Propietario de Chifa Restaurante Danubio en la Ciudad de Tulcn
28
VERNICA ATIAJA
CONCLUSIN
Los proveedores de materia prima de Chifa Restaurante Danubio significan una

oportunidad de alto impacto, pues con la gran mayora de ellos, el restaurante tiene ms
de diez aos de relacin comercial, pero lo curioso es que no existen polticas de
compras, no se hacen descuentos o promociones y todas las compras excepto el
camarn se realizan en efectivo. Con el proveedor de camarn se pueden realizar los
pagos hasta quince das despus.
Por lo general existe un slo proveedor por producto con los estndares de calidad
requeridos por el restaurante en la ciudad, esto hace que al mismo tiempo que
representan una oportunidad por la calidad y la disponibilidad del producto, signifiquen
tambin una amenaza ya que son los proveedores los que manejan los precios, como
una especie de monopolio.
Las relaciones que Chifa Restaurante Danubio ha mantenido con la mayora de

proveedores, constituye una oportunidad, sin embargo se deber buscar proveedores
alternativos para romper sta dependencia.
Al ser Tulcn una ciudad pequea y fronteriza existe un gran contrabando de gas hacia
Colombia, por lo cual resulta un poco difcil conseguir gas en la ciudad y se debe ir por
l a poblaciones cercanas y esto significa una amenaza de alto impacto para el
restaurante.
2.3.3 COMPETENCIA
La competencia son establecimientos o personas que se dedican a satisfacer las mismas

necesidades de los clientes con productos y servicios similares a los que Chifa
Restaurante Danubio ofrece.
En la ciudad de Tulcn existen cinco establecimientos que ofrecen comida china, y

todos se convierten en competidores, ya que por las cortas distancias que existen entre
los mismos, se puede acceder a cualquiera de ellos.
29
VERNICA ATIAJA
En el siguiente cuadro se presentan a todos los competidores de la comida china en la

Ciudad de Tulcn.
CUADRO N 2.12
CUADRO GENERAL DE COMPETIDORES
ORDEN COMPETIDOR
1
2
3
4
5
MONTO DE
N
VENTAS AL
AO
CONSUMIDORES
252.000,00
100.800,00
180.000,00
72.000,00
47.190,00
23.595,00
12.000,00
6.000,00
7.200,00
3.600,00
Pack Choy
Casa China
Danubio
Mayflower
Lucky
DEMANDA
ATENDIDA
498.390,00
VENTAS ANUALES
%
%
RELATIVO ACUMULADO
48.94%
48,94%
34,96%
83.90%
11,45%
95,35%
2,90%
98,25%
1,75%
100,00%
205.995,00
100,00%
PARTICIPACIN DE MERCADO
Lucky
2%
Mayflow er
3%
Danubio
11%
Pack Choy
49%
Casa China
35%
Pack Choy
Casa China
Danubio
Mayflow er
Lucky
CONCLUSIN
El hecho de que haya nicamente cinco competidores en la Ciudad de Tulcn constituye

una oportunidad de alto impacto, pues es ms fcil acceder a la informacin y estar
pendiente de sus estrategias.
Adems habra la posibilidad de crear sucursales o nuevos establecimientos.
30
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.13
CUADRO DE ANLISIS DE COMPETIDORES
MONTO
ORD. COMPETIDOR
C. R. Danubio
C. Pack Choy
C. Casa China
C. R.
Mayflower
PERCEPCIN DE LOS CLIENTES

CALIFICACIN
RAZONES
VENTAS
47.190,00
Media
Infraestructura Vieja
Local pequeo
No tiene parqueadero
No tiene servicio a
domicilio
No utiliza pagos con
tarjetas
Falta de personal
Infraestructura Nueva
Dos locales grandes
Servicio de banquetes
Servicio a domicilio
Recibe tarjetas de
crdito
Calidad en sus
productos
Buen nmero de
personal
Infraestructura Nueva
Local grande
Calidad en sus
productos
No tiene un buen
servicio
Tiene parqueadero
Buen nmero de
personal
Recibe tarjetas de
crdito
Infraestructura vieja
Local pequeo
Poca variedad de
productos
Falta de personal
X
X
X
X
252.000,00
180.000,00
12.000,00
C. Lucky
7.200,00
CLASIFICACIN
NIVEL DE
IMPACTO
ANUAL DE
OPORT.
Alta
Alta
Baja
Falta de calidad en
sus productos
5
Baja
Local grande
Mala ubicacin
Poca variedad de
productos
Falta de calidad en
sus productos
Tiene parqueadero
AMEN.
X
X
X
MEDIO
X
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
31
VERNICA ATIAJA
2.3.4 RELACIONES CON EL SECTOR
Chifa Restaurante Danubio se relaciona con los siguientes sectores:
Gobierno: SRI, Ministerio de Trabajo, Defensora del Pueblo
Cmara Ecuatoriana de Turismo
Cmara de Comercio de Tulcn
En el siguiente cuadro se muestra las relaciones con el sector turstico y las razones de
las mismas:
CUADRO N 2.14
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
CUADRO DE RELACIONES CON EL SECTOR
ORDEN
SECTOR
Gobierno
Ministerio de Trabajo
El restaurante cumple con las leyes laborales.
SRI
El restaurante est al da con sus compromisos

Tributarios.
Defensora del Pueblo
CATUR
CCT
RAZONES
Cmara de Turismo
El restaurante respeta los derechos de los

consumidores por lo tanto nunca ha sido llamado
por la Defensora del Pueblo.
El restaurante est al da con los pagos
establecidos por la Cmara de Turismo.
Cmara de Comercio de El restaurante est al da con los pagos impuestos

Tulcn
por la Cmara de Comercio.
CONCLUSIN
El Chifa Restaurante Danubio viene cumpliendo con las obligaciones establecidas por
los diferentes organismos del Estado, por lo cual puede realizar un desarrollo normal de
sus actividades sin perder ni tiempo ni dinero. Las buenas relaciones con el sector
constituyen una oportunidad de medio impacto, pues si el sector se desarrolla todos
ganan.
32
VERNICA ATIAJA
2.3.5 ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER
Porter, establece cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo
plazo de un mercado o de algn segmento de ste. Por lo que el restaurante debe evaluar
sus objetivos y recursos frente a stas cinco fuerzas que rigen la competencia.
AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES
El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de entrada

son fciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos
recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del mercado.
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Para un establecimiento ser ms difcil competir en un mercado o en uno de sus

segmentos donde los competidores estn muy bien posicionados, sean muy numerosos y
los costos fijos sean altos, pues constantemente estar enfrentada a guerras de precios,
campaas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.
PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES
Un mercado o segmento del mercado no ser atractivo cuando los proveedores estn
muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus
condiciones de precio y tamao del pedido.
PODER DE NEGOCIACIN DE LOS COMPRADORES
Un mercado o segmento no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien
organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy
diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer
sustituciones por igual o a muy bajo costo.
33
VERNICA ATIAJA
AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o

potenciales. La situacin se complica si los sustitutos estn ms avanzados
tecnolgicamente o pueden entrar a precios ms bajos.
Porter identific seis barreras de entrada que podan usarse para crearle al
establecimiento una ventaja competitiva.
1. ECONOMAS DE ESCALA: Es decir que si el establecimiento produce en altos

volmenes, esto le permite reducir sus costos, y por consiguiente dificultar a un nuevo
competidor entrar con precios bajos. En el caso de Chifa Restaurante Danubio, no puede
producir en grandes volmenes, porque los alimentos son perecibles y una de las
ventajas competitivas que tiene es la frescura de sus productos. Pero si puede adquirir
cierta materia prima en altos volmenes, lo que le permitira bajar sus costos.
2. DIRERENCIACIN DEL PRODUCTO: Significa que si el establecimiento logra

diferenciar y posicionar fuertemente a sus productos, un competidor entrante deber
invertir mucho para reposicionar a su rival. El sabor de los productos de Chifa
Restaurante Danubio si est posicionado en el mercado y es reconocido, por lo tanto
sta barrera sera un obstculo para cualquier competidor entrante.
3. INVERSIONES DE CAPITAL: Si el establecimiento tiene fuertes recursos

financieros tendr una mejor posicin competitiva frente a los competidores ms
pequeos, e invertir en activos que otros establecimientos no pueden hacer.
Para montar un buen restaurante se requiere de una fuerte inversin inicial, es por eso
que hay una gran proliferacin de restaurantes que no tienen mucho xito en el mercado
porque el capital invertido no es muy grande y no les importa mucho hacer la prueba y
ver que sucede.
34
VERNICA ATIAJA
4. DESVENTAJA EN COSTOS INDEPENDIENTEMENTE DE LA ESCALA: Se

refiere a los establecimientos que an establecidos en el mercado, tienen ventajas en
costos
que
no
pueden
ser
igualadas
por
los
competidores
potenciales
independientemente de cual sea su tamao y sus economas de escala. Esas ventajas

podran ser las patentes, el control sobre fuentes de materias primas, la localizacin
geogrfica, etc.
La ubicacin geogrfica de Chifa Restaurante Danubio es una de sus principales

ventajas competitivas, pues ningn competidor tiene acceso a ste sector de la ciudad.
5. ACCESO A LOS CANALES DE DISTRIBUCIN: Si los canales de distribucin

estn bien atendidos por el establecimiento, los nuevos competidores deben convencer a
los distribuidores de que acepten sus productos mediante reduccin de precios y
aumento de mrgenes de utilidad para el canal.
En el caso de Chifa Restaurante Danubio, las ventas son directas y no se utiliza ningn
canal de distribucin, pero si se capacita tcnicamente al personal de servicio, podra ser
otra gran ventaja competitiva.
6. POLTICA GUBERNAMENTAL: El Gobierno puede limitar o hasta impedir la

entrada de nuevos competidores expidiendo leyes, normas y requisitos.
Chifa Restaurante Danubio no puede controlar sta barrera, slo debe ir ajustndose o
entrampndose a los efectos de las leyes en el caso de que las decreten.
35
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.15
MATRIZ ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
FUERZAS
Caracterizacin del mercado
OPORTUNIDAD
AMENAZA
CONCLUSIN
NIVEL DE
IMPACTO
BARRERAS
DE ENTRADA
RIVALIDAD DE
PODER DE
PODER DE
LOS
NEGOCIACIN NEGOCIACIN
COMPETIDORES
DE LOS
DE CLIENTES
PROVEEDORES
Para poner un
buen
restaurante se
requiere: Gran
inversin de
capital.
Mquinas y
equipos acorde
al men.
Infraestructura
adecuada.
Mobiliario
Conocimientos
(Know How) de
los diversos
procedimientos.
En la Ciudad de
Tulcn slo
existen cinco
Chifas que son:
Chifa Pack Choy
Chifa Restaurante
Danubio Chifa
Casa China Chifa
Restaurante
Mayflower Chifa
Lucky
En la Ciudad de
Tulcn
generalmente
existen pocos
proveedores por
producto. Y con
la mayora de
ellos el
Restaurante
tiene largas
relaciones
comerciales.
Los clientes no
pueden exigir
que se baje el
precio ms all
de los precios
de los
competidores
RIESGO DE
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
Al estar
inmersos en la
industria de
alimentos y
bebidas hay
una gran
variedad de
productos
sustitutos.
X
X
MEDIO
ALTO
ALTO
MEDIO
ALTO
36
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.16
ANLISIS DEL MICROAMBIENTE
OPORTUNIDADES
ORDEN
CONCEPTO
NIVEL DE IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
Satisfaccin de los clientes con

nuestros productos servicios.
Largas relaciones comerciales con

los proveedores.
Productos que cumplen con los

requerimientos de calidad y
disponibilidad.
4
5
Pocos competidores en la Ciudad.

Buenas relaciones con el sector.
Bajo poder de negociacin de los

clientes.
Se requiere una gran inversin

inicial para establecer un buen
restaurante.
Pocos proveedores por producto

en la Ciudad de Tulcn.
AMENAZAS
8
ORDEN
X
X
NIVEL DE IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO
CONCEPTO
Contrabando de gas en la Ciudad

de Tulcn.
Muchos productos sustitutos.
Variacin de los precios de la

3
materia prima o insumos.
37
VERNICA ATIAJA
2.4 ANLISIS INTERNO
2.4.1 ASPECTO ORGANIZACIONAL
Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento de tipo familiar, est registrado por su

propietario en calidad de persona natural.
La estructura organizacional del restaurante no est formalmente establecida, las

personas que toman todas las decisiones son los propietarios y lo hacen en base a su
experiencia.
A continuacin se presenta la estructura organizacional actual de Chifa Restaurante

Danubio:
CUADRO N 2.17
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y POSICIONAL DE
GERENCIA
1. GERENTE PROPIETARIO
REA DE COCINA
1. CHEF EJECUTIVO
2. AYUDANTES DE
COCINA
REA DEL SALN

COMEDOR
1. CAJERO
2. MESEROS
38
REA DE
COMPRAS Y
BODEGAS
1. BODEGUERO
VERNICA ATIAJA
2.4.2 REA DE CAJA
sta rea est a cargo de la propietaria del restaurante, no tienen ningn tipo de
Contabilidad o control sobre el dinero que entra y el que sale, esto constituye una
debilidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio pues al no tener algn
sistema de control no saben con exactitud si estn ganando o perdiendo.
El propietario es quien contrata al personal requerido.
No
existe un proceso de seleccin adecuado, pues se presentan los candidatos o
candidatas con su currculum vitae, se entrevistan con el propietario, hablan de la

experiencia en el puesto que aspiran, de horarios, das libres, de sueldos, etc. y si les
conviene a ambas partes, realizan un contrato tcito, no hay nada escrito, no estn
afiliados al seguro, sus sueldos no estn estipulados de acuerdo a la tabla salarial, solo
de mutuo acuerdo.
Los sueldos son pagados cada mes y por el propietario. Quienes laboran en el
establecimiento, lo hacen 8 horas cada da y 6 das a la semana.
El hecho de que no haya un proceso de seleccin adecuado, constituye una debilidad de

impacto medio para Chifa Restaurante Danubio pues no cuentan con un personal
calificado y competitivo.
2.4.3. REA DE COCINA
sta rea est a cargo del chef ejecutivo y sus ayudantes. El chef es quien prepara todos
los platos, cada plato es nico, pues lo preparan el momento que es solicitado y por lo
tanto pueden garantizar su frescura y calidad, y por eso hay mucha flexibilidad en
cuanto a los ingredientes, pues le pueden aumentar o disminuir de acuerdo al gusto del
comensal.
La flexibilidad en lo que se refiere a los ingredientes representa una fortaleza de alto

impacto, pues cada persona tiene gustos diferentes.
39
VERNICA ATIAJA
Los ayudantes de cocina son los responsables de preparar el mice in place y de la

limpieza continua de toda la cocina. Toda la jornada estn limpiando, porcionando y
almacenando la materia prima necesaria para ese da.
En las horas pico cada persona se ocupa de cosas diferentes, el chef por lo general est
preparando los platos especiales solicitados ese momento y supervisando el trabajo de
sus ayudantes.
En el rea de cocina el hecho de que el chef tenga races chinas y su sazn muy bien
posicionada constituye una fortaleza de alto impacto, pues contribuye a mantener una
clientela cautiva. El que cada plato sea preparado en el momento que es solicitado,
garantiza la frescura, lo que representa una fortaleza de alto impacto.
La limpieza y sanidad de la cocina constituye una fortaleza de alto impacto, pues

garantiza salud.
El que no hayan manuales de procedimientos hace que cada persona haga lo que
considera debe hacer y que las actividades no se desarrollen normalmente si no est el
chef presente, esto se considera como una debilidad de medio impacto para Chifa
Restaurante Danubio.
Adems el no uso de recetas estndar no permite un adecuado costeo de los diferentes

platos y por ende tampoco hay un control estricto de la materia prima, esto tambin es
considerado una debilidad de alto impacto para el restaurante.
2.4.4 REA DEL SALN COMEDOR
sta rea est a cargo de los meseros quienes se encargan de atender a los clientes y
servir los platos solicitados, la atencin que brindan es cordial y los productos y
servicios son de calidad. No tienen ningn manual de procedimientos ni utilizan
uniforme.
Para las personas es necesario sentirse importantes y ser tratado como tal. Brindar una
atencin cordial representa para Chifa Restaurante Danubio una fortaleza de alto
40
VERNICA ATIAJA
impacto, porque los comensales incluso pueden perdonar un error en el plato solicitado,
pero un error en el servicio no lo perdonan y se encargan de contarlo a quienes puedan.
Es importante recalcar que la atencin que brinda el restaurante es permanente, laboran

363 das del ao, de 7h00 a.m. a 10h30 p.m. cada da, esto representa una fortaleza de
alto impacto, pues los comensales tienen la seguridad de que van a encontrar el
establecimiento abierto incluso en los das festivos.
Otra fortaleza de impacto medio es la accesibilidad de los precios, pues estn en un

rango de $1,00 - $ 4,00.
El no tener manual de procedimientos ni utilizar uniforme es considerado como una

debilidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues el trabajo no est
repartido equitativamente y por imagen e higiene se debe utilizar uniformes.
2.4.5 REA DE COMPRAS Y BODEGAS
sta rea est a cargo de los propietarios del restaurante, su principal funcin es la de
adquirir la materia prima necesaria para el normal desenvolvimiento de las actividades
en el restaurante.
Es importante mencionar que mantienen largas relaciones comerciales con los

proveedores, con la mayora ms de diez aos, eso constituye una fortaleza de impacto
medio para Chifa Restaurante Danubio.
Los proveedores no manejan polticas de compras como descuentos, formas de pago,

entregas a domicilio, etc., y esto representa como se dijo antes una amenaza de impacto
medio para el Restaurante.
Chifa Restaurante Danubio no maneja ningn sistema de control sobre la materia prima,
las entradas y las salidas y por ende se suele incurrir en el desperdicio de la misma ya
sea por no almacenarla correctamente o por el hurto.
41
VERNICA ATIAJA
El no utilizar algn sistema de control sobre la materia prima constituye una debilidad
de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, porque no se puede realizar
adquisiciones en base a las reales necesidades, sin caer en la demasa o en la falta de la
misma.
CUADRO 2.18
ANLISIS INTERNO
FORTALEZAS
ORDEN
CONCEPTO
Alto
X
Sazn del chef muy bien posicionada.
Platos preparados el momento que

son solicitados, garantizan su frescura.
Aumento o disminucin de los

ingredientes de acuerdo al gusto del
comensal.
Limpieza y sanidad en las

instalaciones.
Cordialidad en el servicio.
Atencin permanente.
Accesibilidad de los precios.
Tener productos - servicios de calidad.
Largas relaciones con los proveedores
NIVEL DE IMPACTO
Medio
Bajo
X
X
X
DEBILIDADES
ORDEN
CONCEPTO
No utilizan manuales de
procedimientos en ninguna rea.
No hay uso de recetas estndar.
No hay un proceso de seleccin de

recurso humano adecuado.
No se lleva una Contabilidad.
El personal de servicio no utiliza
uniformes.
4
5
6
No utilizan ningn sistema de control

sobre la materia prima.
7
No manejan polticas de compra.
42
Alto
X
NIVEL DE IMPACTO
Medio
Bajo
X
X
X
X
X
X
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.19
MATRIZ GENERAL DE FACTORES FODA DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
OPORTUNIDADES
NIVEL DE
ORDEN
FORTALEZAS
IMPACTO
ORDEN
O1
Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 %.
F1
Excelente ubicacin.
Sazn del chef muy bien
posicionada.
Platos preparados el momento
que son solicitados que
garantizan su frescura.
ingredientes de acuerdo al gusto
del comensal.
Limpieza y sanidad en las
instalaciones.
O2
Ser un pas pluricultural y pluritnico.
F2
O3
Tener una gran biodiversidad.
F3
O4
Migracin de ecuatorianos.
F4
O5
Descentralizacin.
F5
O6
Ingreso de colombianos con intencin de consumo.
F6
Productos - servicios de calidad.
O7
Promocin del Ecuador en Alemania 2006.
F7
Cordialidad en el servicio.
O8
Satisfaccin de los clientes con los productos - servicios
F8
Atencin permanente.
O9
Productos que cumplen con los requerimientos de calidad

y disponibilidad.
F9
Accesibilidad en los precios.
O10
F10
Largas relaciones comerciales

con los proveedores.
O11
Buenas relaciones con el sector.
O12
Bajo poder de negociacin de los clientes.
O13
Se requiere una gran inversin inicial para establecer un

buen restaurante.
O14
Avance acelerado de la tecnologa.
O15
Plan Colombia.
NIVEL DE
IMPACTO
A
A
A
A
A
A
A
M
43
VERNICA ATIAJA
ORDEN
A1
A2
AMENAZAS
A3
A4
Dolarizacin.
Alto ndice de inflacin en una economa
dolarizada.
Poca inversin en la educacin.
Niveles de salarios bajos.
A5
A6
A7
Afluencia de refugiados colombianos.

Incertidumbre poltica por prximas elecciones.
Huelgas y paralizaciones por grupos de presin.
A8
Inseguridad Jurdica.
A9
A10
Negativa de firmar el TLC con EE.UU.

Pocos proveedores por producto en la Ciudad de
Tulcn.
Contrabando de gas en la Ciudad de Tulcn.
Variacin de los precios de la materia prima o
insumos
A11
A12
A13
NIVEL DE ORDEN
DEBILIDADES
IMPACTO
M
D1
Tener una infraestructura inadecuada.
M
D2
No utilizar manuales de procedimientos en
ninguna rea.
M
D3
No hay uso de recetas estndar.
A
D4
No hay un proceso de seleccin de recurso
humano adecuado.
M
D5
No se lleva una Contabilidad.
M
D6
El personal de servicio no utiliza uniformes
A
D7
No utilizan ningn sistema de control sobre la
materia prima
M
D8
No manejan polticas de compras con los
proveedores
M
M
NIVEL DE
IMPACTO
A
A
A
M
A
M
A
M
A
A
A
44
VERNICA ATIAJA
2.5 MATRIZ EVALUACIN INTERNA EXTERNA
La matriz evaluacin interna externa toma los principales factores FODA, obtenidos
del anlisis situacional, los cuales son ponderados, para luego ser graficados en un eje
de coordenadas.
Se asignar un valor a cada uno de los factores de acuerdo a su nivel de impacto

en el restaurante, segn la siguiente escala:
ESCALA PARA EL NIVEL DE IMPACTO
ESCALA
NIVEL DE IMPACTO
Alto
Medio
Bajo
Nulo
Se calcular el peso relativo, al dividir la calificacin de cada factor para el total

(100%)
Luego el peso relativo de cada factor ser multiplicado por las respectivas
ponderaciones, obtenindose as un puntaje parcial de los factores.
Finalmente la sumatoria de los puntajes parciales corresponde al valor de la

coordenada Yo y Xo que se presentan en el grfico de evaluacin externa
interna.
La ponderacin para la matriz se la realizar en base a la siguiente escala:
45
VERNICA ATIAJA
ESCALA PARA LA PONDERACIN DE LA MATRIZ DE

EVALUACIN EXTERNA INTERNA
FACTORES
EXTERNOS
FACTORES
INTERNOS
OPORTUNIDADES
(Alto impacto)
FORTALEZAS
(Alto impacto)
OPORTUNIDADES
(Medio impacto)
FORTALEZAS
(Medio impacto)
AMENAZAS
(Medio impacto)
AMENAZAS
(Medio impacto)
AMENAZAS
(Alto impacto)
AMENAZAS
(Alto impacto)
46
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.20
MATRIZ DE EVALUACIN SITUACIN EXTERNA
1
ORD
FACTOR
NIVEL DE
CALIF.
PESO
POND.
PUNTAJE
IMPACTO
PARCIAL
RELATIVO
=3
4i / +
1a4
=5*6
0,18
OPORTUNIDADES
1
Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 %
0,05
Ser un pas pluricultural y pluritnico
0,03
0,08
0,03
0,08
Migracin de ecuatorianos
0,03
0,08
Ingreso de colombianos con intencin de

consumo
0,03
0,08
Descentralizacin
0,03
0,08
Promocin del Ecuador en Alemania 2006
0,03
0,08
Satisfaccin de los clientes con los productos

- servicios
0,05
0,18

requerimientos de calidad y disponibilidad
0,05
0,18
10
0,05
0,18
11
Buenas relaciones con el sector
0,03
0,08
12
Bajo poder de negociacin de los clientes
0,03
0,08
13
Se requiere una gran inversin inicial para

establecer un buen restaurante
0,03
0,08
14
Avance acelerado de la tecnologa
0,05
0,18
15
Plan Colombia
0,03
0,08
AMENAZAS
1
Dolarizacin
0,03
0,06
Alto ndice de inflacin en una economa

dolarizada
0,03
0,06
Poca inversin en la educacin
0,03
0,06
Niveles de salarios bajos
0,05
0,05
Afluencia de refugiados colombianos
0,03
0,06
Incertidumbre poltica por prximas

elecciones
0,03
0,06
Huelgas y paralizaciones por grupos de

presin
0,05
0,05
Inseguridad Jurdica
0,03
0,06
Negativa de firmar el TLC con EE UU
0,03
0,06
10
Pocos proveedores por producto en Tulcn
0,03
0,06
11
Contrabando de gas en la Ciudad de Tulcn
0,05
0,05
12
Muchos productos sustitutos
0,05
0,05
13
Variacin de los precios de la materia prima o

insumos
0,05
0,05
109
TOTALES
2,29

Valor de la coordenada Yo
47
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.21
MATRIZ DE EVALUACIN SITUACIN INTERNA
1
ORD
FACTOR
NIVEL DE
CALIF.
PESO
POND.
PUNTAJE
IMPACTO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
FORTALEZAS
Excelente ubicacin
Sazn del chef muy bien posicionada
Platos preparados el momento que son
solicitados, garantizan su frescura
ingredientes de acuerdo al gusto del
comensal
Limpieza y sanidad en las instalaciones
Productos - servicios de calidad
Cordialidad en el servicio
Atencin permanente
Accesibilidad en los precios
Largas relaciones comerciales con los
proveedores
DEBILIDADES
Tener una infraestructura inadecuada
No utilizar manuales de procedimientos
en ninguna rea
No hay uso de recetas estndar
No hay un proceso de seleccin de
recurso humano adecuado
No se lleva una contabilidad
El personal de servicio no utiliza
uniformes
No utilizan ningn sistema de control
sobre la materia prima
No manejan polticas de compras con los
proveedores.
TOTALES
PARCIAL
RELATIVO
=5*6
=3
4i / +
1a4
0,06
0,06
0,06
0,06
0,25
0,25
0,06
0,25
0,06
0,25
0,06
0,25
0,06
0,25
0,04
0,04
0,11
0,11
0,06
0,06
0,25
0,25
0,06
0,06
0,06
0,04
0,06
0,08
0,06
0,06
0,04
0,06
0,08
0,06
0,04
0,08
80
1,00
2,76

Valor de la
coordenada Xo
48
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.22
GRFICO DE EVALUACIN SITUACIN
EXTERNA - INTERNA
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
FATORES EXTERNOS
VII
IV
VIII
IX
VI
(2,76;2,29)
II
III
1
1
DEBILIDADES
FORTALEZAS
FACTORES INTERNOS
2.6 INFORME DE DIAGNSTICO

Chifa Restaurante Danubio se encuentra ubicado en el cuadrante V de la matriz de
evaluacin de la situacin externa interna, debido a que el establecimiento posee
fortalezas tales como: la excelente ubicacin con la que cuenta, la sazn del chef que
est muy bien posicionada, productos servicios de calidad, entre otras, y sus
principales debilidades tienen que ver con el hecho de tener una infraestructura
inadecuada, el no utilizar manuales de procedimientos en ninguna rea, etc., etc. Se
puede decir que las debilidades que tiene son de forma y no de fondo.
Adems, tiene una posicin media en cuanto al ambiente externo, pues se existen
oportunidades como la satisfaccin de los clientes con los productos servicios del
Chifa Danubio, la existencia de pocos competidores en la Ciudad de Tulcn, entre otras;
pero tambin hay amenazas como la existencia de muchos productos sustitutos y el
encarecimiento de los precios de la materia prima e insumos.
49
VERNICA ATIAJA
Por lo dicho anteriormente el establecimiento se encuentra en una buena situacin tanto

interna como externamente y tiene varias posibilidades de mejorar y alcanzar un mejor
nivel de calidad en todo sentido a fin de reforzar sus fortalezas para aprovechar las
oportunidades y a la vez defenderse de las amenazas transformando sus debilidades en
fortalezas.
2.7 MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATGICAS OFENSIVAS
La matriz de iniciativas estratgicas ofensivas se la realiza confrontando las fortalezas
con las oportunidades. El anlisis se lo realizar en base a los siguientes pasos:
Se consideran las fortalezas y oportunidades ms importantes.
Se analiza el efecto que tendrn las fortalezas para aprovechar las oportunidades,
y se realiza la siguiente pregunta:
Qu nivel de influencia tendr la fortaleza i para la oportunidad j?
Luego de lo cual se asigna una calificacin segn la importancia.
50
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.23
MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATGICAS OFENSIVAS: FORTALEZAS Vs OPORTUNIDADES
SUBTOTAL
PRIORIDAD
O9
Se requiere una gran inversin para
establecer un buen restaurante
O8
Bajo poder de negociacin de los
clientes
O7
Pocos competidores en la Ciudad
O6
requerimientos de calidad y
disponibilidad
O5
Satisfaccin de los clientes con
nuestros productos- servicios
O4
Promocin del Ecuador en Alemania
2006
O3
Ingreso de colombianos con
intenciones de consumo
O2
O1
Crecimiento del PIB (2006) 3,9 %
OPORTUNIDADES
F1
Excelente ubicacin
37
F2
Sazn del chef muy bien posicionada
33
II
F3
Productos - servicios de calidad
F4
Atencin permanente
F5
Accesibilidad en los precios
5
5
5
25
I
3
3
3
15
V
3
5
3
19
IV
1
1
1
9
VI
5
5
5
25
I
3
5
3
21
III
5
5
3
23
II
3
3
3
15
V
3
0
1
8
VII
31
32
27
IV
III
V
ORD.
FORTALEZAS
SUBTOTALES
PRIORIDAD
51
VERNICA ATIAJA
La matriz de iniciativas estratgicas ofensivas permitir identificar las reas donde la

empresa pueda incursionar para que en base a sus fortalezas pueda aprovechar las
oportunidades de negocio que se han establecido.
Como se puede observar en el cuadro N 2.23 las principales fortalezas que Chifa
Restaurante Danubio posee son tener una excelente ubicacin, la sazn del chef muy
bien posicionada, y la atencin permanente.
Las oportunidades ms importantes que el entorno le ofrece al establecimiento son: el

crecimiento del PIB en el 2006 del 3.9%, la satisfaccin de los clientes con los
productos servicios, el que hayan pocos competidores en la Ciudad de Tulcn y el
que hayan productos que cumplan con los requerimientos de calidad y disponibilidad
Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento que puede aprovechar esas

oportunidades porque cuenta con fortalezas que le permiten hacerlo.
2.8 MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATGICAS DEFENSIVAS
La matriz consiste en confrontar las debilidades con las amenazas, en base a lo cual
determinar las debilidades que se deben corregir para que la situacin de la empresa
mejore.
Para la elaboracin de la matriz se deben seguir los siguientes pasos:
Se toman en cuenta las debilidades y amenazas ms importantes.
Se evala el impacto que tendrn las debilidades en las amenazas, para lo cual se
realizar la siguiente pregunta:
Qu consecuencia tendr la debilidad j ante (para contrarrestar, defender, enfrentar)

la amenaza i?
A cada factor se le asigna una ponderacin segn su importancia:
52
VERNICA ATIAJA
No hay uso de recetas

estndar
No llevan una contabilidad
El personal de servicio no
utiliza uniformes
No utilizan ningn sistema

de control sobre la materia
prima
No manejan polticas de
compras con los
proveedores
SUBTOTAL
PRIORIDAD
A1
AMENAZAS
Afluencia de refugiados
colombianos.
No utilizar manuales de
procedimientos en ninguna
rea
D7
Tener una infraestructura

inadecuada
CUADRO N 2.24
MATRIZ DE INICIATIVAS OFENSIVAS DEBILIDADES Vs AMENAZAS
DEBILIDADES
D1
D2
D3
D4
D5
D6
15
IV
A2
Huelgas y paralizaciones por

grupos de presin.
A3
Desinformacin sobre la seguridad

pblica en Tulcn.
VI
21
II
1
3
0
3
0
3
0
3
0
3
1
1
5
1
7
17
V
III
3
19
III
3
15
IV
3
16
V
5
22
I
1
11
VII
5
14
VI
5
20
II
25
ORD.
A4
A5
A6
A7
Pocos proveedores por producto en

la Ciudad de Tulcn.
Contrabando de gas en la Ciudad
de Tulcn.
Variacin de los precios de la
materia prima o insumos.
SUBTOTALES
PRIORIDAD
53
VERNICA ATIAJA
La amenaza que mayor impacto podra tener sobre el establecimiento es la variacin de

los precios de la materia prima o insumos, el que haya pocos proveedores por producto
en la Ciudad de Tulcn y adems el que hayan muchos productos sustitutos.
En el cuadro N 2.24 se observa que el restaurante tiene siete debilidades, sin embargo
las de mayor impacto son el no llevar una Contabilidad, pues el xito o el fracaso del
restaurante se lo mide generalmente en dinero, el que no se maneje polticas de compras
con los proveedores, porque de alguna forma stos manejan los precios de los productos
y el tener una infraestructura inadecuada.
Una vez realizadas las matrices de iniciativas estratgicas, a continuacin se formularn

los objetivos estratgicos del establecimiento, y de acuerdo a su importancia se
establecern su plazo ya sea a corto, mediano o largo plazo.
CUADRO N 2.25
OBJETIVOS ESTRATGICOS
ORDEN
OBJETIVOS
1
Incrementar la participacin de mercado en un 4 %
2
Mejorar los productos - servicios
3
Mejorar la infraestructura del restaurante
4
Mejorar los procedimientos administrativos
2.9
PROPUESTA DE UN NUEVO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
PARA EL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
Una vez realizado el diagnstico del restaurante, corresponde realizar la propuesta de

un nuevo direccionamiento estratgico con la definicin de principios, valores, misin
del restaurante, visin de futuro, objetivos estratgicos; todo lo anterior se resumir en
el PLAN ESTRATGICO.
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VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.26
MATRIZ DE PROYECTOS ESTRATGICOS
ORD.
REAS DE INICIATIVA ESTRATGICA
1
Excelente ubicacin.
META ESPECFICA
Aprovechar la excelente ubicacin.
Sazn del chef muy bien posicionada.
Optimizar los recursos disponibles.
Atencin permanente.
Reducir los desperdicios.

Mantener el horario actual.
Elaborar horarios para el personal.
Productos - servicios de calidad.
Pocos proveedores por producto en la

Ciudad de Tulcn
Incrementar la participacin del

mercado.
Reducir los costos.
PROYECTO
Remodelacin de las instalaciones
Cambiar la decoracin
Mejoramiento de los procesos
administrativos
Mejoramiento del proceso de
produccin, compras, bodegas
Plan de promocin y publicidad
Uniformar al personal
Contratar personal
Capacitar al personal de acuerdo a
cada rea
Establecer turnos rotativos
Establecer combinaciones
alternativas
Introducir nuevos tamaos
Capacitar al personal en lo
referente a decoracin de platos
Introducir polticas de compras
Buscar nuevos proveedores en las
poblaciones cercanas
Planificacin de compras
PLAZO
CP MP LP
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.27
PROPUESTA DE PLAN ESTRATGICO 2007 2010 PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO

VISIN
Ser
uno
de
los
mejores
establecimientos de la ciudad de
Tulcn en el 2010, capaz de ofrecer
productos y servicios de una manera
rpida y personalizada para conseguir
una mayor satisfaccin de la clientela
que gusta de la comida nacional y
china, y basada en una administracin
profesional.
PRINCIPIOS Y VALORES
CONFIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
EQUIDAD
PRODUCTOS SERVICIOS DE
CALIDAD
RESPETO
OBJETIVO 3
OBJETIVO 2
Mejorar la infraestructura
del restaurante.
PROYECTO:
Mejorar los productos

servicios.
OBJETIVO 1
Incrementar la
participacin de mercado
en un 4%.
PROYECTO:
PROYECTO:
OBJETIVO 4
Mejorar los
procedimientos
administrativos.
Proyecto de
remodelacin del
restaurante.
Introducir manuales de
procedimientos en cada
una de las reas del
restaurante.
Programas de
mejoramiento continuo.
PROYECTO:
MISIN
Satisfacer
las
necesidades
de
alimentacin de las personas locales,
nacionales y extranjeras que gusten de la
comida nacional y china con productos
nutritivos y a precios cmodos que le
permitan mantenerse en el mercado y
contribuir al desarrollo del pas.
Implementar un
proyecto de
mejoramiento en el
restaurante.
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VERNICA ATIAJA
CAPTULO III
SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Tomando en cuenta que Chifa Restaurante Danubio brinda productos - servicios y que
estos estn orientados a los clientes, en ste captulo se mencionarn los siguientes
aspectos: el marketing de servicios, servicio al cliente y medicin de la satisfaccin del
cliente.
Actualmente todo ha cambiado, pues se vive en una economa donde el cliente para
tomar su decisin de compra considera factores intrnsecos y extrnsecos del producto o
servicio. Por lo tanto el cliente se orientar por el establecimiento que le ofrezca el
mayor valor agregado, de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
En la actualidad un establecimiento moderno debe tomar en cuenta con mucha seriedad,

que los clientes compran un producto o servicio total; esto implica que se deben
considerar otros aspectos que son de importancia para el cliente y que configuran lo que
se denomina: Servicio al Cliente.
El servicio es un elemento que debe ser considerado dentro de la estrategia global de

gestin empresarial.
3.1 MARKETING DE SERVICIOS
La mercadotecnia de servicios es un proceso de percepcin, comprensin estimulo y

satisfaccin de las necesidades de mercados objetivo seleccionados; as como tambin
se ocupa de las interrelaciones dinmicas entre los productos y servicios de un
establecimiento, los deseos y necesidades del consumidor y de las actividades de los
competidores y el entorno en general.
57
VERNICA ATIAJA
3.1.1 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
Servicio son todas aquellas actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una operacin para satisfacer las necesidades de los consumidores.
El servicio tiene caractersticas muy propias que lo diferencian de un producto, las

cuales se mencionarn a continuacin:
El servicio no se puede almacenar, ya que por ser un bien intangible se genera y

entrega en el lugar donde el cliente lo requiera.
Es indivisible, considerando que el servicio se lo entrega a la persona que lo

requiera y no puede ser transferido a otra.
No puede demostrarse ni darse a probar al cliente, debido a que el servicio se

genera en el instante de su entrega, no es susceptible de realizar demostraciones
ni de probarse con anterioridad.
Es intangible, pues el servicio al no tener presencia fsica no se lo puede

observar, ni tocar, nicamente se puede percibir su valor o utilidad.
No es reprocesable, lo que significa que el servicio una vez entregado al cliente

no se lo puede reprocesar cualquiera que fuere su resultado.
El nivel de calidad se evala luego de que se ha ofrecido el servicio.
El cliente siempre interviene en su generacin, ya que para la prestacin de un

servicio el cliente forma parte del proceso.
3.1.2 CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS
La clasificacin de los servicios es importante debido a que permite a los

administradores comparar su establecimiento con aquellos de otras industrias de
servicios que compartan caractersticas comunes y aprender de ellas.
Una descripcin de servicios incluye los siguientes sectores industriales:
Mayoreo y menudeo
Transportacin, distribucin y almacenamiento
Bancos y aseguradoras
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VERNICA ATIAJA
Bienes races
Servicios de comunicacin e informacin
Servicios pblicos, de gobierno y defensa
Atencin a la salud
Servicios financieros, profesionales y personales
Servicios recreativos y de hospedaje
Educacin
Otras organizaciones no lucrativas.
CLASIFICACIN POR EL TIPO DE SERVICIO
Servicios que son el objeto principal de las actividades de una organizacin:

corresponden a las organizaciones que prestan servicios a sus clientes, como
son: empresas consultoras, asesoras, de seguridad, de entretenimiento, etc.
Servicios complementarios: son aquellos servicios que facilitan la venta de un

bien tangible o de otro servicio, como por ejemplo: el servicio postventa,
asesora tcnica sobre un producto, reparaciones, etc.
CLASIFICACIN POR LA NATURALEZA DE LA ACTIVIDAD DEL

SERVICIO
Para clasificar los servicios, se debe realizar dos preguntas fundamentales: A quin o a
qu est dirigida la actividad? Y Es sta una actividad tangible o intangible? stas dos
preguntas dan por resultado un esquema de clasificacin en cuatro direcciones, que
implican:
Acciones tangibles para las personas: Los clientes necesitan estar fsicamente
presentes durante la entrega del servicio, con el fin de recibir los beneficios
deseados de dicho servicio; como por ejemplo: la transportacin, un corte de
cabello o una ciruga.
59
VERNICA ATIAJA
Acciones tangibles para los bienes de las personas: El objeto que requiere el
procesamiento debe estar presente, pero no es necesario que el cliente est
presente: por ejemplo: la carga area, servicios de conserjera.
Acciones intangibles dirigidas a la mente de las personas: Los clientes estn

mentalmente presentes, pero puede estar ya sea en una instalacin de servicio
especfica o en una ubicacin remota, conectada por medio de seales de
difusin o de sistemas de telecomunicacin; por ejemplo: publicidad por radio y
televisin, la educacin.
Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles: Para estos servicios, la

participacin directa del cliente puede no ser necesaria (por lo menos en teora)
una vez que se ha iniciado la solicitud del servicio; ejemplo: contratacin de
seguros, banca de inversiones y consultora.
3.1.3 MARKETING MIX PARA UN SERVICIO
A continuacin se presenta los componentes del marketing mix para un servicio:
PRODUCTO
Para la descripcin del primer componente del marketing mix, al producto se lo tratar
como un sinnimo de servicio, por lo tanto el servicio es un conjunto de caractersticas
de un bien intangible. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que
ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por s solos.
PRECIO
El precio juega un papel crucial en la mezcla de mercadotecnia porque atrae ingresos a

las empresas; por lo tanto las decisiones con respecto al precio para servicios tienen una
importancia particular dada la naturaleza intangible del mismo, pues el precio da a los
clientes la percepcin de calidad del servicio que habrn de recibir, sin embargo las
principales fuerzas que influyen para la fijacin de los precios son: los costos, la
competencia y la demanda.
60
VERNICA ATIAJA
Existen dos mtodos para la fijacin de los precios de los servicios, y son los siguientes:
Precios basados en costos
Orientados a las utilidades: El objetivo de las actividades del establecimiento es

obtener un determinado porcentaje de utilidades.
Precios controlados por el Gobierno: En base a la proteccin del consumidor

Precios orientados al mercado
Competitivos: De acuerdo al nivel de precios vigente en el mercado
Orientados al cliente: Los precios son establecidos considerando las actitudes y

comportamiento de los clientes.
PROMOCIN
La promocin de los servicios se la realiza de la siguiente manera:
Publicidad: Es cualquier forma pagada de presentacin y promocin de servicios a

travs de individuos u organizaciones determinados.
Venta personal: Es la presentacin personal de los servicios en una conversacin con

uno o ms futuros compradores con el propsito de incrementar las ventas.
Relaciones pblicas: Es la estimulacin de la demanda para un servicio, a travs de la

participacin del establecimiento en eventos, conferencias, reuniones, etc.
PLAZA
Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen inters en
las decisiones sobre la plaza (canal, sitio, entrega, distribucin, ubicacin o cobertura).
61
VERNICA ATIAJA
Es decir se refiere a la manera como el establecimiento pone a disposicin de los

clientes las ofertas de servicios.
PROCESOS
En las empresas de servicios la cooperacin entre marketing y operaciones es vital,

debido a que un componente importante de cualquier servicio, desde el punto de vista
del cliente, es cmo funciona el proceso de prestacin.
En los procesos de bienes tangibles, el cliente recibe el resultado del proceso, un

producto terminado, en tanto que en el proceso de la prestacin de servicio el cliente es
parte del proceso.
3.2 SERVICIO AL CLIENTE
Actualmente el poder diferenciar un producto, es cada vez ms difcil, pues ya no slo

es necesario destacar la superioridad del producto, sino que se requiere de un aspecto
crtico para el cliente como es: El servicio.
Por lo tanto: El servicio al cliente es el nuevo estndar por medio del cual los clientes
estn midiendo la actuacin de una organizacin; es el lmite competitivo
Otorgar un servicio implica el detectar las necesidades de los clientes y tomar las
acciones correspondientes para satisfacerlas de la mejor manera, por lo cual es
fundamental considerar que cada interaccin con el cliente es una oportunidad para
mejorar la percepcin que ste tiene del servicio recibido del establecimiento.
3.2.1 EL ESTABLECIMIENTO ORIENTADO AL CLIENTE
El fin de todos los establecimientos es el de hacer y conservar a los clientes. En una

situacin de mercados cada vez ms segmentados, conseguir la diferenciacin mediante,
la calidad, o el precio, resulta cada vez ms difcil.
62
VERNICA ATIAJA
Hoy en da los productos son los canales que sirven para entregar al cliente un valor
agregado, el servicio al cliente, pues ste en todos sus aspectos, representa un medio
extraordinariamente rentable para luchar contra la competencia.
Adems, la calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organizacin, en un mercado altamente competitivo, donde muchos ofrecen lo mismo, y
la constante en el servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran
una empresa orientada al cliente.
Por lo tanto los establecimientos que estn orientados hacia el cliente son los que tienen
mayor probabilidad de xito en el futuro, pues la supervivencia de la compaa resultar
difcil si el eje central de todas las ideas y actividades no es la satisfaccin del cliente.
3.2.2 ATENCIN AL CLIENTE
Un establecimiento no debe limitarse simplemente a satisfacer las necesidades o cubrir

las expectativas de sus clientes, sino ir ms all, esto es, superar las expectativas. En
ste empeo por superar las expectativas de los clientes, es de vital importancia la
atencin a los clientes, que se ha convertido en la fuerza motriz de los negocios.
Por otro lado las personas u organizaciones que adquieren por primera vez los productos
o servicios, lo hacen por una infinidad de vas que pueden ser desde una forma fortuita,
casual, accidental o debido a la publicidad, pero nadie puede garantizar que se
convertirn en clientes del establecimiento, a no ser que encuentren que el valor del
producto o servicio que recibieron les satisface totalmente, caso contrario no se sumarn
al grupo de clientes del establecimiento y se contactarn con otros establecimientos.
Para evitar que los clientes antiguos o nuevos dejen de adquirir los productos o servicios
del establecimiento, ste debe estar atento para detectar y eliminar las causas de su
insatisfaccin, adems debe investigar que es lo que el cliente espera del restaurante y
superar sus expectativas.
63
VERNICA ATIAJA
Se debe considerar que la excelente atencin al cliente, definitivamente aumenta su

satisfaccin e incide directamente en el incremento de la cartera de clientes, y por
consiguiente del volumen de ventas.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Ninguna empresa, organizacin o negocio puede progresar y desarrollarse en forma

consistente si, en forma permanente, debe sustituir a sus antiguos clientes por nuevos.
El objetivo debe ser conservar la cartera de clientes, conquistando simultneamente
nuevos clientes con quienes se debe establecer una relacin duradera.
Cuando un cliente esta satisfecho de la atencin que recibe y confa en que la atencin
que recibir en el futuro ser todava mejor, no se le ocurrir siquiera pensar en cambiar
de proveedor, menos an decidir experimentar con uno nuevo, que es como aventurarse
hacia lo desconocido.
La calidad de la atencin que brinda el establecimiento a sus clientes, conjuntamente

con la calidad del producto, incide positivamente en los siguientes aspectos:
Penetracin en el mercado
Rentabilidad
Valor del producto o servicio
Motivacin o satisfaccin de los empleados
Productividad de la organizacin
Un producto bien hecho, con una excelente atencin a los clientes, permitir una mayor
penetracin de los productos o servicios al mercado y contribuir obviamente al
bienestar de los empleados del establecimiento.
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VERNICA ATIAJA
PASOS PARA UNA MEJOR ATENCIN AL CLIENTE
La atencin al cliente es la fuerza motriz de cualquier establecimiento, de ah que uno

de los objetivos principales no ha de ser el de responder nicamente a lo que el cliente
espera, sino sorprenderle superando sus expectativas.
A continuacin se presentan los principales pasos que se deben seguir para lograr una
excelente atencin al cliente:
1. IDENTIFICAR Y CONOCER A LOS CLIENTES
Antes de analizar sus aspiraciones, es necesario identificar quines son los clientes del
establecimiento, pues no se puede atender lo que no se conoce. De ah que el proceso de
atencin al cliente debe iniciarse con un adecuado nivel de conocimientos sobre los
clientes.
Para efectos de atencin al cliente, se pueden distinguir cuatro niveles de clientes:
Los clientes de primer nivel son aquellos que compran los productos y de
quienes realmente depende el establecimiento o el negocio, en otras palabras sin
ellos el restaurante no podra existir.
El segundo nivel corresponde a aquellos clientes con quienes el establecimiento

mantiene una interdependencia mutua.
Al personal del establecimiento se les denomina clientes de tercer nivel.
Adicionalmente existe una categora de clientes que no mantienen una

interaccin directa con los servicios que ofrece el restaurante, pero que son
importantes para su xito, como el terminal de trasporte terrestre, los almacenes,
servicios adicionales, etc.
65
VERNICA ATIAJA
Al ubicar a los clientes en cuatro niveles, se puede determinar qu atributos se requieren

para atender al primer nivel por parte de los otros niveles.
2. CONOCER LA OPININ DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD DE

LA ATENCIN
La opinin del cliente sobre la calidad de la atencin, es el resultado de comparar lo que

esperaba antes de recibir la atencin con su experiencia real.
Si sta responde a lo esperado, considerar que el nivel de la atencin es satisfactorio.

En el caso contrario, lo encontrar inaceptable, y si supera lo imaginado, ser muy
satisfactorio.
Hay dos partes primordiales en la interaccin entre el restaurante y el cliente. Una es la

forma de interaccin y la otra es el resultado de dicha interaccin.
En primer lugar los clientes basarn su primera opinin sobre el establecimiento segn
la forma en que se les ha tratado cuando han tomado contacto con el personal. Si bien
una sonrisa o un trato amable suplen el no haber entregado los platos en el menor
tiempo posible y bien elaborados, la forma de atencin puede atenuar en algo las
consecuencias de dichos errores.
En segundo lugar, los clientes formarn su opinin considerando el cumplimiento cabal

de los compromisos acordados, se debe tomar en cuenta que si no es posible respetar los
plazos de entrega, se tiene que avisar al cliente antes de ese momento, y no despus; en
conclusin lo peor que el establecimiento puede hacer es no respetar los tiempos de
servicio y ni tomarse la molestia de comunicarles a los clientes y pedirles disculpas.
Se puede distinguir dos variantes en las formas de atencin y son las siguientes:
ATENCIN RUTINARIA O COMN
En estas operaciones se presta la atencin habitual puesto que se trata de operaciones

rutinarias. En estos casos los clientes cuentan con un determinado tipo de actuacin del
66
VERNICA ATIAJA
establecimiento y no esperan encontrar dificultades, nicamente aspiran a ser atendidos

adecuadamente; en conclusin el servicio habitual es pues un servicio normal, sin
sorpresas.
ATENCIN ESPECIAL
Cuando se presenta un problema, o hay una excepcin, se necesita recurrir a un

tratamiento especial, que demanda otra clase de servicio al cliente. Es en stas ocasiones
donde el establecimiento tiene la oportunidad de sorprenderle al cliente y demostrarle
que el servicio es excelente.
Aqu es donde la tcnica de las relaciones pblicas desempea su papel ms importante,

ya que los establecimientos deben preocuparse de hacer algo que el cliente no espera
recibir, para demostrarle que el problema est en vas de solucin y que la organizacin
est pendiente de l.
DEFINIR LA MISIN DEL PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIN

AL CLIENTE
El personal de servicio sirve de intermediario entre el cliente y la persona que puede

solucionarle el problema. Tanto la forma de dirigirse al cliente por parte de sus
intermediarios como su eficacia o su aspecto, son los que el cliente identificar como el
establecimiento al que juzgar segn su experiencia con ellos.
Para el cliente, el personal que sirve de nexo entre el establecimiento y l representa a la

propia empresa; de hecho, cuando est descontento, reclama directamente al
intermediario, quien la mayora de las veces no tiene una responsabilidad directa en la
causa del reclamo.
De ah la necesidad absoluta de que el personal administrativo y operativo sean

especialmente competentes y profesionales en su labor.
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VERNICA ATIAJA
DISEAR UN SISTEMA DE COMUNICACIN Y RETROALIMENTACIN
La mayora de los estudios sobre gerencia empresarial demuestran que la falta de

comunicacin al interior de las empresas y organizaciones es una de las principales
causas de los problemas registrados en el proceso de atencin al cliente, sin embargo la
queja principal de los clientes es la falta de cumplimiento por parte del establecimiento.
En cuanto al sistema de comunicacin establecimiento - cliente, los fallos de

comunicacin se originan porque no se colocan avisos, y si se colocan, no estn en
sitios visibles o no estn claros o son muy tcnicos.
Otra de las quejas habituales es que el establecimiento " no escucha " al cliente; como
consecuencia de ello una gran parte de los problemas de la calidad de atencin se debe a
que el personal del establecimiento no se mantiene pendiente del cliente hasta
solucionarle el problema
INDIVIDUALIZAR LOS CLIENTES
Debe tenerse presente que cada contacto, es particular para cada uno de los clientes; sin
embargo, el personal del establecimiento cae en una peligrosa trampa cuando trata a los
clientes como si fueran nmeros, pues el hecho de que diez personas tengan el mismo
problema no significa que sea un slo problema multiplicado por diez. Son diez
problemas nicos, cuya peculiaridad reside precisamente en el cliente, por lo tanto el
establecimiento debe luchar contra la tendencia a tratarlos a todos por igual
DEFINIR LA VISIN DEL FUTURO
La bsqueda exagerada de rentabilidad a corto plazo puede deteriorar la relacin valor /

precio de los productos del establecimiento. ste tipo de enfoque incidir de forma
negativa en el valor del producto y especficamente en la calidad de atencin al cliente.
Por lo tanto, se ha demostrado que la visin de negocios a corto plazo o, peor an, la
falta de visin, tarde o temprano ocasionar daos irreparables a las organizaciones. Lo
68
VERNICA ATIAJA
mismo ocurre en el proceso de atencin al cliente, pues si ste no se sustenta en una

visin de largo plazo, est destinado al fracaso.
CUBRIR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El establecimiento debe satisfacer y superar las expectativas de los clientes

fundamentalmente en los siguientes aspectos:
1. COMUNICACIN
Se trata de dar informacin a los clientes de una forma que estos puedan entender,
tambin significa escucharles. En ocasiones el establecimiento deber
adaptar su
lenguaje a los diferentes tipos de clientes.
2. CORTESA
Debe imperar la cortesa en las relaciones con los clientes tanto internos como externos,
esto supone un trato educado, respetuoso, considerado y amable por parte del
establecimiento cuando entra en contacto directo con los clientes.
3. COMPRENSIN
El cliente tiene determinadas necesidades. La necesidad se define como la ausencia de

algo, y cobra especial importancia saberla evaluar:
Cuando los clientes solicitan o compran un producto.
Cuando surge algn problema.
Cuando los clientes solicitan informacin sobre el producto.
Para comprender las necesidades del cliente, el establecimiento debe considerar a cada
cliente como una persona exclusiva, con una o varias necesidades especficas y no como
una persona ms dentro de un grupo de clientes con necesidades comunes. Para
conocerlas, se requiere investigar cuales son los requisitos particulares de un cliente y
analizarlos de un modo personalizado.
69
VERNICA ATIAJA
4. INTERS
Se trata de la buena voluntad o disposicin que muestran los empleados para entender a
sus clientes. Es importante atender al cliente en el momento adecuado y de modo
conveniente, para lo cual se ha de responder
rpidamente y con precisin a las
peticiones.
Para demostrarle al cliente inters y deseo de satisfacerlo, es necesario que los

empleados del establecimiento cumplan su responsabilidad de atencin a los clientes
realizando actividades que muchas veces superan el mbito de sus funciones
especficas.
5. COMPETENCIA
Se trata de que el personal involucrado en el proceso de atencin a los clientes posea los
conocimientos necesarios para desempear la funcin que se le ha asignado.
Dicho personal ha de entender de relaciones pblicas y de sus tcnicas, y conocer su

rea de trabajo y el del establecimiento en su conjunto; adems el personal responsable
e involucrado en el proceso de atencin al cliente debe poseer la capacidad necesaria
para ayudar a solucionar los problemas de sus clientes.
Los clientes estarn satisfechos si llegan a establecer que el establecimiento posee los
conocimientos y la experiencia suficiente para cumplir exitosamente su misin.
6. CREDIBILIDAD
Para que haya credibilidad, ha de comprobarse la sinceridad y la honestidad con que

actan todos los involucrados en el proceso de atencin al cliente, esto es identificarse
con los intereses del cliente y demostrarlo en hechos prcticos.
Contribuyen a la credibilidad los antecedentes del personal involucrado en el proceso de

atencin al cliente, sus caractersticas individuales y la disposicin para servir.
70
VERNICA ATIAJA
Finalmente, se debe recordar que el nico que tiene derecho a calificar la actuacin del
establecimiento es el cliente; por lo tanto todos los miembros de la organizacin deben
procurar ganarse la confianza de los clientes por medio de la sinceridad y la honestidad.
7. FIABILIDAD
La fiabilidad significa coherencia y formalidad, por lo tanto el establecimiento ha de

proporcionar un servicio correcto desde el principio, tambin significa que la
organizacin ha de cumplir siempre con los compromisos adquiridos. En conclusin, no
hay fiabilidad si no existe un estricto cumplimiento de lo prometido a los clientes, en la
fecha indicada y dentro del costo pactado.
3.2.3 CICLO DEL SERVICIO
Es el camino que recorre el cliente para poder adquirir los productos servicios de un
establecimiento, por lo tanto es el conjunto de momentos de la verdad que experimenta
el cliente cuando se contacta con el establecimiento, los cuales implican un orden y una
secuencia de realizacin.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Es el instante que un cliente entra en contacto con el establecimiento y como base de

esta experiencia se forma una opinin sobre la calidad de servicio, la calidad del
producto y la calidad del establecimiento como un servicio total.
71
VERNICA ATIAJA
El siguiente es un ejemplo del ciclo de servicio en un restaurante:
INGRESO
DEL
CLIENTE
CLIENTE
TOMA
ASIENTO
SE LE
PRESENTA
LA CARTA
CLENTE
ELIGE
MEN
SE LE SIRVE
LA ORDEN
QUE
SOLICITO
CLIENTE
CANCELA
LA CUENTA
3.2.4 EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA CALIDAD
La palabra Calidad con frecuencia se asocia con el servicio al cliente; dicha conexin
es muy vlida ya que la calidad es esencial para la satisfaccin del cliente.
NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO
Un buen nivel de calidad de servicio comparado con el de sus competidores, le

permitir al establecimiento ganar una elevada participacin en el mercado y / o
disfrutar de un margen de utilidad superior al de sus competidores.
3.3 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Un cliente est satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o
excedidas.
La satisfaccin del cliente es directamente proporcional al valor del producto que se

entrega o el servicio que se presta; el valor del producto o servicio tiene dos
componentes:
a. Calidad del producto

b. Calidad de atencin al cliente
72
VERNICA ATIAJA
Por lo tanto, la satisfaccin del cliente se deriva mayoritariamente de la calidad y la

confianza de los productos y el servicio, pero el establecimiento debe cumplir con las
promesas explcitas e implcitas.
Adems el servicio al cliente es muy importante debido a que los clientes ya no se

conforman exclusivamente con la calidad del producto, sino que adicionalmente buscan
una excelente atencin durante todo el tiempo de ciclo de la transaccin, esto es, desde
el contacto inicial, pasando por la adquisicin del producto o servicio; hasta que el
cliente abandona el establecimiento.
CONCEPTO Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Antes de comenzar a presentar los diversos aspectos, es conveniente introducir el

concepto de calidad.
CALIDAD: Significa darle gusto a los consumidores, no solamente evitarles o

protegerlos de las molestias; es por sta razn que los clientes son quienes deben opinar
sobre la calidad.
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Si en el establecimiento se elabora una lista de caractersticas valoradas por los clientes,

en general estar incompleta incluso es posible que no incluya aquellas que tienen
mayor peso en la decisin final de los clientes. En consecuencia, se requiere consultar y
evaluar dichos criterios, teniendo en cuenta lo siguiente:
o La existencia de los valores subjetivos no explcitos.

o Los clientes de los clientes del establecimiento son tambin clientes del
establecimiento.
o Los criterios de los clientes son dinmicos, desaparecen y surgen caractersticas
y cambian sus valores relativos.
73
VERNICA ATIAJA
LOS CLIENTES
Si se quiere conocer la opinin de los clientes sobre la calidad que est suministrando el
establecimiento, se necesita saber quines son esos clientes y dnde estn. Se necesita
saber tambin que compra cada cliente.
El siguiente es un concepto de segmento: es la identificacin de grupos homogneos de

clientes que tienen caractersticas similares, y que posiblemente reaccionarn de
idntica manera frente a los productos, servicios y estrategias del establecimiento.
Lo importante a tener en cuenta aqu es que el establecimiento, cualquiera sea la razn,

puede estar interesado en conocer cual es el grado de satisfaccin de los clientes en los
distintos estratos que constituyen el mercado.
A la pregunta qu quieren los clientes? Constan en realidad de tres partes:
Qu caractersticas de calidad son importantes para los clientes?
Cul es la importancia relativa de cada una de las caractersticas?
Qu nivel de resultado de cada caracterstica de calidad satisface las

expectativas de los clientes?
Como ya se mencion anteriormente, las respuestas a las preguntas estn en los clientes,
estos definen y miden la calidad.
Sin embargo es conveniente que el establecimiento inicialmente elabore, segn su

visin una lista de las caractersticas que l cree que valoran los clientes, despus de
todo el establecimiento tiene largo tiempo interrelacionndose con los clientes y sus
conocimientos, pero no se debe olvidar que el establecimiento puede equivocarse.
No obstante lo expresado, es importante que el establecimiento realice la lista inicial por

lo siguiente:
Si se va a buscar la informacin con los clientes, quien lo haga debe estar

preparado y debe llevar el primer borrador
74
VERNICA ATIAJA
Se podr pensar y encontrar los medios ms apropiados para encontrar

informacin sobre cada atributo (entrevistas, encuestas u otros tipos de
investigacin).
A continuacin se mencionan los diversos mtodos para obtener una lista de

caractersticas de calidad establecidas por los clientes.
9 Grupos de focalizacin, consiste en reunir a un pequeo grupo de clientes y
preguntarles acerca de sus problemas y expectativas.
9 Invertir en quejas, lo cual significa hacer todo lo posible para inducir a la gente a
quejarse, y despus enumerar los temas que provocan dichas quejas.
9 Formular preguntas de final abierto en tarjetas destinadas a comentarios del
cliente y en encuestas que ya se le hacen al cliente.
9 Escoger una muestra representativa de clientes y enviarles la lista de
caractersticas elaboradas por el establecimiento para que agreguen las que
consideren convenientes.
Contando con una lista de caractersticas valoradas por los clientes, se puede consultar
la importancia relativa de cada una de las caractersticas y el nivel de desempeo que
los clientes consideran adecuado. Para ello se puede utilizar cualquier tcnica de
jerarquizacin que sea adecuada segn el modo de consultar a los clientes.
Adems para conocer lo que satisface al cliente y la importancia relativa de cada

caracterstica, algunos establecimientos realizan anlisis estadstico que correlacionan
las expectativas reales de los clientes con las reacciones de esos mismos clientes a esas
expectativas.
En este caso el establecimiento encuesta o entrevista a los clientes inmediatamente

despus que completaron una experiencia con el producto, y se averigua como se
desempeo el establecimiento en cada una de las caractersticas del producto - servicio
de la lista; adems se solicita a cada cliente exprese lo que siente acerca de la
experiencia.
75
VERNICA ATIAJA
En consecuencia, el anlisis estadstico de los datos obtenidos puede indicar al

establecimiento, los niveles de rendimiento de cada una de las caractersticas que se
correlacionan con la satisfaccin elevada. De este modo el establecimiento obtiene la
indicacin ms clara posible sobre la importancia relativa de cada caracterstica y su
nivel de rendimiento en cada una de ellas.
3.4 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE CHIFA

Para realizar la medicin de la satisfaccin de los clientes Chifa Restaurante Danubio

aplic una encuesta por conveniencia, que es un muestreo no probabilstico, en el cual
los elementos de una poblacin son escogidos segn la conveniencia o criterio del
investigador.
ENCUESTA
Es una tcnica a travs de la cual es investigador busca llegar a la obtencin de

informacin en un grupo de individuos, en base a un conjunto de preguntas.
La encuesta se la aplic a un promedio de 54 clientes en un da, para conocer su nivel

de satisfaccin con los productos servicios que brinda el restaurante.
En la pgina siguiente se muestra el formulario aplicado:
76
VERNICA ATIAJA
FORMULARIO DE ENCUESTA PARA UN PROYECTO DE

MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
Agradezco por su colaboracin al contestar las siguientes preguntas:
Fecha:
___________
Edad:
___________
Sexo:
___________
Ocupacin: ___________
1. Ha visitado Ud, Chifa Restaurante Danubio?

SI __
NO __
2. Con qu frecuencia acude a Chifa Restaurante Danubio por semana?
1 - 2 __
3 - 4 __
5 - 6 __
7 - + __
3. Seale el nmero de personas que le acompaan.
0 1 __
2 3 __
4 5 __
6 7 __
8 - + __
4. Generalmente cuando asiste al Restaurante solicita:
Men diario
Platos a la carta
77
VERNICA ATIAJA
5. Cul es su consumo promedio cuando va al Restaurante?

24
__
57
__
8 10
__
11 13 __
6.
14 - + __
Califique los siguientes aspectos del Restaurante donde: 1 Deficiente
2
Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5 Excelente
Preparacin de alimentos y bebidas
1 2 3 4 5
Calidad del servicio
1 2 3 4 5
Orden y limpieza
Presentacin de bateras sanitarias
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Decoracin de las instalaciones

1 2 3 4 5
7 Defina que estilo de decoracin le gustara que tuviese el Restaurante
a. Campestre
b. Tradicional
c. Oriental
d. Moderno
8.
....
e. Self Service
Le gustara la implementacin de un bar en Chifa Restaurante Danubio?

SI
NO
9.
Por qu?_________________________________________________________
A su criterio, en que otro aspecto podra mejorar el Restaurante para brindarle un
mejor servicio?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIN
78
VERNICA ATIAJA
3.4.1 INFORME SOBRE EL TRABAJO DE CAMPO
El levantamiento de la informacin se la realiz en un solo da, la encuesta se la aplic a

los clientes habituales, luego de recibir los productos servicios del restaurante.
3.4.2 PROCESAMIENTO DE LOS DATOS

Luego de recopilar la informacin se procede a la tabulacin de los datos. La misma que
se encuentra en el anexo N 1
79
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 3.3
RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
ORDEN
1
PREGUNTAS
Ha visitado Ud CRD?
SI
NO
54 100,00
0
0,00
TOTAL 54 100,0
Con qu frecuencia acude a CRD?
1 - 2
36 66,67
3 - 4
13 24,07
5 - 6
3
5,56
7 - +
2
3,70
TOTAL 54 100,00
Seale el nmero de personas que
le acompaan
0 - 1
12 22,22
2 - 3
32 59,26
4 - 5
10 18,52
6 - 7
0
0
8 - +
0
0
TOTAL 54 100,00
Generalmente cuando asiste a CRD
solicita:
Men diario
37 68,52
Platos a la Carta
17 31,48
TOTAL 54 100,00
IDEAS DE ACCIN ESTRATGICAS

Crear sistema de comunicacin con los clientes, Publicidad
Cambiar decoracin, Uniformar al personal
Motivar a los clientes potenciales para que acudan a CRD
Ampliar nuestro segmento de mercado; Orientarnos un poco ms a los jovenes
Mayor variedad de men diario y de bebidas

Introducir combos y variedad de tamaos
80
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 3.4
ORDEN
5
PREGUNTAS
Cul es su consumo promedio cuando
va a CRD?
2 - 4
5 - 7
8 - 10
11 - 13
14 - +
TOTAL
Califique los siguientes aspctos
donde 1 Deficiente 2 Regular
3 Bueno 4 Muy Bueno 5 Excelente
Preparacin de alimentos y bebidas
Orden y Limpieza
Presentacin de Bateras Sanitarias
Decoracin de las instalaciones
TOTAL
Definir que estilo de decoracin le
gustara que tuviese CRD
Campestre
Tradicional
Oriental
Moderno
Self Service
TOTAL
31
18
5
0
0
54
57,41
33,33
9,26
0
0
100,00
Introducir postres y ensaladas de frutas para aumentar el consumo promedio
216
221
218
182
175
1012
21,34
21,84
21,54
17,98
17,29
100,00
Ms tamaos. Y ofrecer combos
5
8
39
1
1
54
9,26
14,81
72,22
1,85
1,85
100,00
Uniformar al personal, Contratar ms personal, Capacitar al personal

Capacitar al personal
Remodelar el rea de baos
Cambiar la decoracin
Darle un aspecto oriental al restaurante
81
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 3.5
ORDEN
PREGUNTAS
Le gustara la implementacin de
un bar?
SI
NO
TOTAL
A su criterio en que otro aspecto
9
podramos mejorar?
Decoracin
Uniforme
Tarjeta
Promocin
General
Variedad
Postre
TOTAL
27
27
54
50
50
100
22 40,74
16 29,63
2
3,70
2
3,70
3
5,56
8 14,81
1
1,85
54 100,00
82
Introducir un pequeo bar en el que se ofrezcan aperitivos y ccteles

Incrementar el nmero de mesas
Remodelar el restaurante
Uniformar al personal, Contratar ms personal, Capacitar al personal
Ver la posibilidad de utilizar tarjetas de crdito
Ubicar vallas publicitarias en las entradas de la Ciudad de Tulcn
Cambiar la fachada del restaurante
Variar el men y el tamao de las porciones
Aumentar el postre en el men diario
VERNICA ATIAJA
3.4.3
INFORME DE LA INVESTIGACIN EN GRFICOS
La aplicacin de las encuestas, permiti obtener los siguientes resultados, los mismos
que se presentan a continuacin:
GRFICO N 3.1
1. Ha visitado Ud,Chifa Restaurante

Danubio?
NO
0%
SI
NO
SI
100%
Al ser la encuesta por conveniencia, el 100 % de los encuestados conoce y ha visitado

Chifa Restaurante Danubio, pues los mismos son clientes frecuentes o habituales.
GRFICO N 3.2
2. Con qu frecuencia acude a Chifa

Restaurante Danubio por semana?
3 - 4
24%
5 - 6 7 - +
6% 4%
1 - 2
3 - 4
1- 2
66%
5 - 6
7 - +
El 66 % de los encuestados acude al Restaurante una o dos veces por semana, el 24 %

de los encuestados visita el Restaurante de tres a cuatro veces por semana, es decir que
83
VERNICA ATIAJA
el 90 % de los clientes son habituales por lo que Restaurante podra considerar la opcin
de introducir el sistema de cobro a travs de tarjetas de crdito y tarjetas de men diario.
GRFICO N 3.3
3. Seale el nmero de personas que

le acompaan.
6 - 7
0%
4 - 5
19%
8 - +
0%
0 - 1
22%
0 - 1
2 - 3
4 - 5
6 - 7
8 - +
2 - 3
59%
El 59 % de los encuestados acude a Chifa Restaurante Danubio con dos o tres personas,
lo que significa que el Restaurante podra considerar la posibilidad de cambiar su
mobiliario actual que est diseado para seis personas por unos ms pequeos.
GRFICO N 3.4
4. Generalmente cuando asiste al

Restaurante solicita:
Platos a la
Carta
31%
Men diario
69%
Men diario
Platos a la Carta
84
VERNICA ATIAJA
El 69 % de los encuestados, solicita por lo general men diario, por lo que el

Restaurante podra considerar el variar el men no cada quince das sino cada mes y
adems contratar personal extra para las horas pico y los das festivos.
GRFICO N 3.5
5.Cul es su consumo promedio

cuando va al Restaurante?
14 - +
0%
8 - 10
9%
11- 13
0%
5 - 7
33%
2 - 4
2 - 4
58%
5 - 7
8 - 10
11 - 13
14 - +
El 58 % de los encuestados dicen consumir entre $. 2, 00 - $. 4,00 dlares por lo que el

restaurante podra considerar la posibilidad de introducir ensaladas de frutas, postres e
incrementar la variedad de bebidas a fin de aumentar el consumo promedio.
GRFICO N 3.6
6. Califique los siguientes aspectos del

Restaurante?
Deco raci n de las

instalacio nes
17%
P resentaci n de
B ateras
Sanitarias
18% Orden y Limpieza
22%
P reparaci n de
alimento s y
bebidas
21%
Preparacin de alimentos y
bebidas
Orden y Limpieza
Calidad del
servicio
22%
85
Presentacin de Bateras
Sanitarias
Decoracin de las
instalaciones
VERNICA ATIAJA
En orden de importancia los clientes estn satisfechos en igual medida con la

preparacin de alimentos y bebidas y con la calidad del servicio, luego con el orden y
limpieza, sin embargo el restaurante podra considerar la posibilidad de mejorar sus
instalaciones que involucra la presentacin de las bateras sanitarias y cambiar de
decoracin.
GRFICO N 3.7
7. Defina qu estilo de decoracin, le

gustara que tuviese el Restaurante?
M o derno
2%
Self Service
2%
Campestre
9%
Campestre
Tradicio nal
Oriental
Tradicio nal
15%
Oriental
72%
M o derno
Self Service
El 72 % de los encuestados consideran que Chifa Restaurante Danubio debe

cambiar su actual decoracin que es muy simple por una de tipo Oriental.
GRFICO N 3.8
8. Le gustara la implementacin de un
bar en Chifa Restaurante Danubio?
NO
50%
SI
50%
SI
NO
El 50 % de los encuestados considera que no se debe implementar un bar en Chifa

Restaurante Danubio, por que a ellos les agrada la tranquilidad del lugar, sin embargo el
86
VERNICA ATIAJA
otro % 50 % opina que les agradara la implementacin de un bar en Chifa Restaurante

Danubio.
El Restaurante podra considerar la posibilidad de introducir una pequea barra con

algunos vinos, ccteles y aperitivos.
GRFICO N 3.9
9. A su criterio, en qu otro aspecto

podra mejorar el Restaurante?
General
6%
Variedad
15%
P o stre
2%
Deco raci n
40%
P ro mo ci n
4%
Tarjeta
4%
Deco raci n
Unifo rme
Unifo rme
29%
Tarjeta
P ro mo ci n
General
Variedad
P o stre
El 40% de los encuestados opina que en lo que primero se debe mejorar es en la

decoracin, el 29 % opina que se debe uniformar al personal, el 15% considera que se
debe variar un poco ms el men diario, el 4 % de los encuestados considera que se
deben realizar campaas de promocin y publicidad, el 4 % sugiere que se introduzca el
cobro por tarjeta de crdito y el 2% sugiere que se aumente el postre en el men diario.
Todas estas observaciones son cosas que el restaurante debe tomar en cuenta para
aumentar la satisfaccin de los clientes.
Los resultados de esta encuesta han contribuido para definir con mayor claridad los
objetivos estratgicos y las estrategias de mejoramiento a seguir.
87
VERNICA ATIAJA
CAPTULO IV
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
4.1 CONCEPTO DE ESTRATEGIA
Una estrategia es esencialmente, un curso de accin general que consiste en la

combinacin ms apropiada de los recursos con que cuenta el establecimiento para
alcanzarla, mediante los objetivos establecidos.
TIPOS DE ESTRATEGIAS
Existen varios tipos de estrategias, dependiendo de las necesidades del establecimiento,
ya sean para resolver problemas o para cumplir objetivos.
4.2 ESTRATEGIA DEL SERVICIO EXCELENTE
Leonardo Berry en su libro UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA! habla de la

estrategia del servicio excelente, pues sta les ofrece a los clientes un valor autntico,
les da a los clientes ms por los costos en los que incurren; pues la estrategia se
concentra en las pocas dimensiones del desempeo que hacen del servicio algo valioso
y hasta esencial para el cliente.
La excelencia en el servicio es rentable y conduce a un futuro mejor para el

establecimiento, pues cuando el servicio es malo todo el mundo pierde, pierden los
clientes, los empleados, los proveedores, los administradores, los propietarios, y
tambin pierde el pas.
Es por ello que la excelencia en el servicio significa encausarse por el camino de

mejoramiento integrado que nunca termina, sustentado en una misin clara de altos
propsitos, con slidos valores y la fe en la capacidad de los seres humanos para
alcanzar el nivel de excelencia.
88
VERNICA ATIAJA
El marco para un servicio extraordinario lo elabor Leonardo Berry en su obra UN

BUEN SERVICIO YA NO BASTA!, as:
CUADRO N 4.1
MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
Cultivar el liderazgo en
servicio
Construir un sistema de
informacin sobre la
calidad del servicio
Crear una estrategia de servicio

* Confiabilidad del servicio
* Sorpresa del servicio
* Recuperacin del servicio
* Equidad del servicio
Implementar la
estrategia de servicio
por medio de la
estructura
Implementar la estrategia
de servicio por medio de
la tecnologa
Implementar la estrategia
de servicio por medio de
los empleados
* Competir por talento
* Desarrollar habilidades
y conocimientos
* Facultar a los
empleados para que
puedan servir
* Trabajar en equipo
* Evaluar el desempeo y
premiar la excelencia
Fuente: Un buen servicio ya no basta!, LEONARDO L. BERRY, Traduccin Adriana de Hassan, Grupo
Editorial Norma.
Chifa Restaurante Danubio adaptar el modelo propuesto por Leonardo Berry de la

siguiente manera:
89
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.2
MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO PARA EL CHIFA
RESTAURANTE DANUBIO
Cultivar el liderazgo en servicio

E 1: Curso de actualizacin de conocimientos al lder.
E 2: Transmitir el Know - How a los miembros de la familia.
Construir un sistema de informacin sobre la calidad del servicio

E 3: Implementar un sistema de evaluacin inmediatamente despus del servicio y
sugerencias.
E 4: Implementar buzn de sugerencias para el personal.
E 5: Reuniones de evaluacin peridicas con el personal.
E 6: Implementar una base de datos con las sugerencias y evaluaciones.
Crear una estrategia de servicio

La misma que permita entregar un servicio que genere valor para el cliente as:
Implementar la estrategia por medio de la estructura:

E 7: Ampliar el local
E 8: Decoracin del local con estilo oriental.
E 9: Renovar el mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera.
Implementar la estrategia por medio de la tecnologa:

E 10: Implementar un sistema contable integrado: C. General,
C. Costos, Inventarios, Compras, Facturacin
E 11: Actualizacin del equipamiento para el rea de cocina.
E 12: Implementacin de un sistema de msica ambiental.
E 13: Implementar una pgina web para publicitar al restaurante.
E 14: Implementar el Internet para relacionarse con los clientes.
Implementar la estrategia por medio de los empleados:

E 15: Implementar un plan de capacitacin para el personal.
E 16: Dotar de uniformes al personal.
E 17: Implementar un sistema de administracin del personal.
E 18: Implementar un sistema de incentivos al personal.
90
VERNICA ATIAJA
Adicional a estas estrategias se plantean las siguientes estrategias del marketing mix.
4.3 ESTRATEGIAS DE ACUERDO AL MARKETING MIX
CUADRO N 4.3
ESTRATEGIAS DE MARKETING MIX
PRODUCTO
E 19: Introducir nuevas presentaciones y combinaciones de platos.
E 20: Implementar un sistema de control de calidad de los productos.
PRECIO
E 21: Establecer un sistema de costos y de fijacin de precios.
E 22: Aplicar la estrategia de precios pares y nones.
E 23: Aplicar estrategia de descuentos a grupos y en fechas especiales.
PROMOCIN
E 24: Aplicar un plan de publicidad y promocin.
E 26: Recategorizacin del establecimiento a primera categora.
E 27: Evento de reinauguracin del establecimiento.
CANALES DE DISTRIBUCIN
E 25: Implementar el sistema de servicio a domicilio.
4.4 DESARROLLO DE
LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA CHIFA
RESTAURANTE DANUBIO
Las estrategias que se proponen a continuacin, tienen como objetivo lograr la

excelencia en el servicio, el ser excelentes es un objetivo difcil de lograr, pero para
aspirar brindar realmente un buen servicio, el establecimiento debe mirar hacia la
excelencia en pos de alcanzarla.
91
VERNICA ATIAJA
Chifa Restaurante Danubio a fin de alcanzar la excelencia en el servicio puede optar por
las siguientes estrategias:
E 1: ACTUALIZACIN DE CONOCIMIENTOS DEL LDER
Esta estrategia est orientada al propietario de Chifa Restaurante Danubio, que al mismo
tiempo es el chef ejecutivo del restaurante a fin de que pueda adquirir nuevos
conocimientos o actualice los que ya posee.
Es importante recordar que los conocimientos avanzan de forma acelerada, que en un

proceso de mejoramiento estn involucrados todos los individuos del establecimiento y
que lo nico constante es el cambio.
De tal forma que podra tomar un curso relacionado con las nuevas tendencias de la
cocina, seguridad industrial, manejo de alimentos, etc.
CUADRO N 4.4
CURSOS DE ACTUALIZACIN DE CONOCIMIENTOS
CURSO
DIRIGIDO A
LUGAR
DURACIN
INVERSIN
Normas
Chefs
Quito
20 horas
$. 300,00
Decoracin de platos
Chefs
Quito
4 horas
$. 60,00
Administracin de
Administradores
Quito
16 horas
$. 240,00
restaurantes
o propietarios de
internacionales de
seguridad e higiene
de alimentos
restaurantes
E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW A LOS MIEMBROS DE LA FAMILIA
El conocimiento es uno de los activos intangibles del establecimiento, y en la actualidad

en Chifa Restaurante Danubio, ste nicamente lo posee el chef ejecutivo, pues sus
secretos culinarios y forma de hacer las cosas son una expresin de arte que vale la pena
conservar y seguir cultivndolo.
92
VERNICA ATIAJA
Por lo general este tipo de activos pasan de generacin en generacin en la familia, pero
adems podra ser una forma de educar al personal y reducir la dependencia que el
establecimiento tiene de la presencia del propietario, pues al haber otras personas que
preparen los diferentes platos, el chef ejecutivo podra disponer de ms tiempo libre.
Esta estrategia pretende la continuidad o supervivencia de Chifa Restaurante Danubio

en el mercado, pues al ser un establecimiento familiar en la mayora de los casos sucede
que al desaparecer el pionero del mismo desaparece con l, el establecimiento.
La idea es que al mismo tiempo que se capacita a los miembros de la familia y al

personal en lo referente a la preparacin de los diversos platos, se vaya documentando
la informacin en cada reunin, pues la memoria es muy frgil.
Se utilizar el siguiente formato del documento para recolectar la informacin sobre el

know how:
CUADRO N 4.5
FORMATO DE TRANSMISIN DEL KNOW HOW
f 01.
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

FECHA:.
HORA:..
FACILITADOR:
ASISTENTES:
FAMILIA
..
..
.
PERSONAL
NOMBRE DEL PLATO:PORCIONES:...

INGREDIENTES
UNIDAD
CANTIDAD
ELABORACIN
93
CONSEJOS
VERNICA ATIAJA
TRUCOS:..
.
.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
Horario de reuniones para transmisin del know - how: Das lunes de 15:h00 a 18:h00.
Es importante que cada reunin se la planifique tomando en cuenta aspectos como el

da, la hora, el lugar, el facilitador, los participantes, los ingredientes, los implementos a
utilizar, el material para tomar notas, etc. etc.
El costo de la transmisin del know - how es de $. 260,00 poniendo un promedio de

$5,00 por cada reunin que se invertirn en ingredientes, cada da lunes.
E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE

DESPUS DEL SERVICIO Y SUGERENCIAS
Chifa Restaurante Danubio ofrece sus productos servicios a los clientes, pero slo
estos pueden determinar la calidad del servicio que estn percibiendo en el
establecimiento.
El que se pueda contar con informacin despus de cada servicio ayudar al

establecimiento a mejorar lo que est haciendo bien y a corregir los posibles errores a
tiempo, pues un gran nmero de veces se cometen pequeos errores y los clientes
callan, esto no significa que no les importe, sino que deciden no acudir otra vez al
restaurante, por lo que se pierde al cliente, pues ste no vuelve ms al establecimiento,
esto se conoce como La venganza silenciosa de los clientes
Esta estrategia consiste en colocar un pequeo buzn de evaluacin despus del servicio
en cada mesa, de manera que permita conocer quien es el responsable del bueno o malo
94
VERNICA ATIAJA
servicio. Cada mesero ser responsable de un rango de mesas determinado de tal forma
que con la evaluacin proveniente de los clientes se obtenga una informacin ms
exacta sobre la calidad del servicio.
El modelo del buzn es el siguiente:
CUADRO N 4.6
MODELO DEL BUZN DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE DESPUS
DEL SERVICIO PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
El buzn ser tallado en piedra jadeina, tendr la forma de un dragn, porque en la

mitologa china es smbolo de poder, puesto que los clientes tienen poder con su
apreciacin sobre la calidad del servicio, el cuerpo del dragn ser hueco y tendr una
hendidura para introducir las tarjetas.
Las tarjetas sern de colores y elaboradas en cartulina, sus dimensiones podran ser 7,5
cm. de largo por 4 cm. de ancho.
El significado de los colores de las tarjetas es el siguiente:
CUADRO N 4.7
SIGNIFICADO DE LAS TARJETAS
COLOR
SIGNIFICADO
Amarillo
Excelente
Tomate
Muy Bueno
Verde
Bueno
Azul
Regular
Rojo
Malo
95
VERNICA ATIAJA
Las tarjetas sern impresas con la palabra sugerencias en el anverso de la tarjeta y en

el reverso tendrn las palabras Gracias por ayudarnos a servirle mejor! y la valoracin
del color y su significado por ejemplo:
CUADRO 4.8
MODELO DE LA TARJETA DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE
DESPUS DEL SERVICIO
EXCELENTE!
Sugerencias!
GRACIAS POR AYUDARNOS A

SERVIRLE MEJOR!
El mecanismo de las tarjetas de evaluacin inmediatamente despus del servicio es el

siguiente:
El buzn de sugerencias en forma de dragn se encuentra sobre cada mesa

del restaurante.
En la cartilla que lleva la cuenta hacia el cliente tambin hay cinco

compartimentos para las cinco tarjetas, cada una de distinto color y ubicadas
en el orden, excelente, muy bueno, bueno, regular y malo.
El mesero al llevar la cuenta solicita al cliente el favor de evaluar la calidad

del servicio y depositar la tarjeta en el buzn que se encuentra en la mesa.
El cliente con slo depositar una de las tarjetas en el buzn ya est evaluando
el servicio, pero si coloca alguna sugerencia constituir una ayuda mayor.
Luego de haber sido depositada una de las tarjetas en el buzn, el cajero

retorna a la caja con la cartilla en la que consta el pago de la cuenta y las
cuatro tarjetas restantes.
Al final de cada turno y con el fin de tener un control de las tarjetas, el

nmero de stas es comparado con el nmero de mesas que atendi el
mesero a cargo.
96
VERNICA ATIAJA
El nmero de mesas atendidas y de tarjetas debera ser igual, sin embargo si

algn cliente no quiso o no pudo hacer la evaluacin significa que habrn
menos tarjetas.
Este procedimiento de evaluacin ser medido y evaluado despus de cada

turno, a fin de ir obteniendo resultados.
Esta evaluacin despus del servicio no es para castigar a los responsables en

caso de que haya una deficiencia en el mismo, sino para ser mejores.
Cada tarjeta adems de su significado tiene un valor as:
CUADRO 4.9
VALORACIN DEL CRITERIO DE EVALUACIN DEL SERVICIO
POR PARTE DE LOS CLIENTES
COLOR
SIGNIFICADO
VALOR
Amarillo
Excelente
5 puntos
Tomate
Muy bueno
4 puntos
Verde
Satisfactorio
3,5 puntos
Azul
Regular
2 puntos
Rojo
Malo
0 puntos
El valor que representa cada tarjeta ser sumado al final de cada da para que
al final del mes, la persona que haya alcanzado el mayor puntaje reciba un
incentivo que constar en la estrategia de incentivos al personal.
El valor de esta estrategia es de $. 215,95 distribuidos de la siguiente forma:
CUADRO 4. 10
VALORACIN DE IMPLEMENTAR EL BUZN DE EVALUACIN
CONCEPTO
CANTIDAD
V. UNITARIO
SUBTOTAL
Buzones
20
$. 10,00
$ 200,00
Tarjetas
10.950
$. 0,01
$ 10,95
Bolgrafos
20
97
$ 0,25
$. 5,00
TOTAL
$ 215,95
VERNICA ATIAJA
E 4: IMPLEMENTAR BUZN DE SUGERENCIAS PARA EL PERSONAL
Chifa Restaurante Danubio implementar un buzn de sugerencias para el personal,

pues hay pequeos problemas que el personal conoce pero no se atreven a expresarlo
libremente y hacerlo por escrito es ms cmodo para ellos. ste se ubicar cerca del
rea de caja.
El modelo del buzn de sugerencias para el personal es el siguiente:
CUADRO N 4.11
MODELO DEL BUZN DE SUGERENCIAS
La forma como funciona el buzn de sugerencias para el personal es el siguiente:
Junto al buzn se encuentran pequeas papeletas en blanco y un bolgrafo.
La persona que considere tiene algo que decir, tomar uno de las papeletas y
escribir en ella.
Luego deposita las papeletas en el buzn, no necesita poner el nombre.
Estas papeletas son de gran ayuda para la administracin, pues segn la

experiencia de otros establecimientos, las mejores ideas las proporciona el
personal.
El valor de esta estrategia es de $ 11,00 que corresponde $ 10,00 al buzn y $1,00 en

papeletas y bolgrafo.
98
VERNICA ATIAJA
E 5: REUNIONES DE EVALUACIN PERIDICAS CON EL PERSONAL
En el restaurante debe existir una comunicacin efectiva entre todos los individuos que
lo conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y de las soluciones
tambin.
Es necesario que el ltimo da de cada mes en la tarde, a eso de las 15h00 se rena todo
el personal del restaurante para evaluar el desempeo de la calidad del servicio, buscar
soluciones para los problemas existentes en el mes, celebrar los triunfos, aclarar malos
entendidos, etc., etc.
Como el restaurante funciona con un equipo de personas, stas deben crear y mantener
un clima agradable para trabajar, donde las personas se sientan estimadas y sientan
adems que estn creciendo tanto profesional como personalmente.
Las reuniones de personal para evaluar el desempeo son una buena forma de medir los
avances en el proceso de mejoramiento en el que estar inmerso el restaurante.
El formato para la agenda de reuniones es el siguiente:
CUADRO N 4.12
FORMATO PARA LA PREPARACIN DE LA REUNIN DE EVALUACIN DEL
PERSONAL
f O2
FECHA:
HORA:
LUGAR:
FACILITADOR:
PARTICIPANTES:
DINMICA DE INTEGRACIN:
TEMAS A TRATARSE:
REFRIGERIO:
99
VERNICA ATIAJA
El valor de esta estrategia es de $ 60,00 al ao, pues cada fin de mes se invertirn $5,00
en el refrigerio.
E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y

SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
Chifa Restaurante Danubio debe concentrarse en mejorar los procesos internos con
claras prioridades de servicio a los clientes. No se puede alcanzar un nivel de servicio
extraordinario sin las voces de los clientes sirviendo como gua. El cliente define la
calidad cumplir con las especificaciones del establecimiento no es calidad.
Por lo tanto es necesario implementar una base de datos con las sugerencias y
evaluaciones que permitan al restaurante contar con informacin para tomar decisiones
y al mismo tiempo sirvan como una fuente de medicin y evolucin del mismo.
Con la recopilacin y anlisis continuo de los datos, quienes se encuentran al frente del
restaurante podrn estar informados para tomar mejores decisiones sobre el mayor o
menos desempeo del establecimiento, los cambios en las prioridades del servicio de los
clientes, etc., etc.
Implementar sta estrategia costar $ 156,00 pues el establecimiento cuenta con una
computadora y lo nico en lo que se deber gastar ser el papel en el que se imprimirn
los resultados.
CUADRO N 4.13
BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES

NIVEL DE
ORD.
NOMBRE Y APELLIDO
OCUPACIN DIRECCIN TELFONO SATISFACCIN SUGERENCIA
100
VERNICA ATIAJA
E 7 AMPLIACIN DEL LOCAL
Si la calidad y la preparacin de los alimentos son buenas, lo que puede determinar el

xito o el fracaso del establecimiento es su presentacin exterior y el ambiente en el
cual se sirve.
Para realizar el diseo interior de un restaurante debe haber una comunicacin muy
estrecha entre el arquitecto y el administrador hotelero, claro tomando en cuenta una
planificacin previa del espacio, que permita poner en marcha los criterios tcnicos,
operativos y administrativos del restaurante, las opiniones del propietario, y la
disponibilidad econmica.
Al momento de redisear las instalaciones para un restaurante es necesario tener en

cuenta que la capacidad del saln comedor debe ser proporcional al tamao de las
cocinas, en una relacin de 30% de reas de preparacin con respecto a las reas de
servicio.
Las reas bsicas del saln comedor son:
Espacio para las mesas
Espacio para estaciones de servicio
Espacio para trnsito del personal y del equipo en uso en el saln comedor.
Espacios pblicos para los clientes (baos)
Hay tres factores que se deben tomar en cuenta en la dimensin de una cocina y son:
El tamao de los equipos y accesorios necesarios para prestar el servicio, el cual

debe determinarse durante el diseo del restaurante.
El espacio requerido por cada equipo para su operacin
El acceso a esos equipos y la facilidad de movimiento del personal que labora en

la cocina.
101
VERNICA ATIAJA
Adems al disear una cocina es importante tener en cuenta el nmero de comidas que
se proyecta preparar en un tiempo determinado. El nmero de empleados que laborar
en la misma y el espacio requerido para su circulacin.
Actualmente Chifa Restaurante Danubio ocupa un rea de 120 m2, con posibilidad de
ampliacin a un local aledao cuya rea es de 100 m2.
Por lo que sta estrategia consiste en la ampliacin del rea del saln comedor con el
local mencionado con el cual se ampliara el rea de servicio a 220 m2. o 8 mesas 50
comensales.
La ampliacin estar a cargo de un profesional arquitecto de la ciudad de Tulcn. Los

costos totales se estiman en $ 150,00.
E 8 DECORACIN DEL LOCAL CON ESTILO ORIENTAL
Cada establecimiento debe tener su propio carcter, debe buscarse una imagen con
impacto visual.
Con el fin de lograr para un comensal el placer de la prctica gastronmica se le deben

halagar en su orden las siguientes percepciones: la mirada logrando una apariencia de
armona total; el odo, con msica y sonidos agradables; el olfato, para anticipar el
placer venidero y al final el gusto, ofrecindole platillos, licores, y vinos.
Es importante tener claridad en la definicin de decoracin que se le quiere dar al

establecimiento y tratarla como una prioridad en el diseo del mismo. Creando un
determinado ambiente se crea un estilo de vida, siempre pensando en el confort, la
funcionalidad, la armona y la duracin de los elementos utilizados.
102
VERNICA ATIAJA
FENG SHUI
Algunas recomendaciones del Feng Shui para un restaurante son:
Se recomienda que el saln comedor del restaurante, tenga el espacio ms

grande y con mucha luz con respecto al resto del establecimiento. En el Feng
Shui, el saln representa "la sala de tesoro".
No se deben utilizar demasiados espejos con el objetivo de dar una mayor

iluminacin y amplitud, los espejos tienen el efecto de armonizar el entorno
cuando se encuentra un ngulo de dos paredes o una esquina apuntando hacia la
puerta de entrada.
INFLUENCIA DE LOS COLORES
Aunque no se lo acepte, inconscientemente el color influye en la vida de las personas.
Los colores clidos son aquellos que van desde el amarillo hasta el rojo pasando por el
naranja, y en los restaurantes es de suma importancia utilizar estos colores, pues abren
el apetito y dan la sensacin de calidez al lugar.
Los colores fros son aquellos que tiran para el azul pasando por el verde, estos colores
dan frescura, se los puede utilizar en restaurantes de la costa, para contrarrestar al calor.
Los colores medios son el blanco y el negro, ste ltimo es utilizado como smbolo de
rechazo y es depresivo.
Chifa Restaurante Danubio al momento tiene una decoracin muy sencilla y nada
definida.
La estrategia de decoracin para el restaurante consiste en darle un toque oriental, un

arquitecto especializado en diseo de interiores calcul que para implementar esta
estrategia se necesita $1.500,00 que se invertirn en materiales y mano de obra.
103
VERNICA ATIAJA
E 9: RENOVAR EL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERA, CUBERTERA

Y MANTELERA.
MOBILIARIO
El material ms utilizado en el amueblado de un saln comedor es la madera, existen

diversas clases de madera y acabados de madera que puedan acoplarse a una decoracin
en particular.
Hay tres tipos de mesas cuadradas, rectangulares y redondas. Deben ser ubicadas
estratgicamente, de forma que permitan la libre circulacin de los clientes y del
personal de servicio.
Las sillas deben ser en cuero o tela, fciles de limpiar no en materiales sintticos como
el plstico ya que estos materiales ayudan a la transpiracin, su diseo debe ser
antropomtrico.
VAJILLA
La vajilla debe ser ante todo resistente y permitir de manera rpida la identificacin de
las diferentes piezas que la conforman; es recomendable utilizar la porcelana que no
toma olores.
Los platos se clasifican de acuerdo a su uso y tamao as:
Plato base de 30 cm. de dimetro, utilizado para la presentacin de la mesa.
Plato llano de 27 cm. de dimetro, para carnes y platillos principales.
Plato medio de 25 cm. de dimetro para ensalada.
Plato medio de 19 cm. de dimetro para postres.
Plato hondo de 22 cm. de dimetro para sopas y pastas.
Plato medio de 16 cm. de dimetro para pan.
Plato de 8 cm. para mantequilla
Cocotas de 14 cm. para flanes y postres con salsa
104
VERNICA ATIAJA
Las tazas y pocillos se clasifican as:
Tazn chico de 8 oz. para servir cereales y ensaladas.
Tazn grande de 16 oz. para servir sopas.
Taza con orejas de 16 oz. para consom.
Posillo grande de 6 oz. con su plato, para servir t, chocolate o caf.
Posillo de 3 oz. para caf expreso o tinto.
Copa para huevos tibios de 2 recipientes para una porcin.
CUBERTERA
La plata y el acero inoxidable son los materiales ms utilizados en la elaboracin de la

cubertera.
Los cuchillos se clasifican as:
Cuchillo para carne con sierra
Cuchillo para mantequilla
Cuchillo para pescado
Los tenedores se clasifican as:
Tenedor para entradas
Tenedor para pescado
Tenedor para carne
Tenedor para postre
Tenedor para ostras
Tenedor para caracoles
Las cucharas se clasifican as:
Cuchara para sopa
Cuchara para postre
Cuchara para t o caf
Cuchara para t helado
Cucharita para caf tinto
Cuchara para refrescos y bebidas
105
VERNICA ATIAJA
CRISTALERA
La cristalera tiene una gran variedad de formas y colores, el material ms utilizado es el

vidrio.
Las copas pueden ser:
Copa flauta de 4 oz. para champaa y espumosos
Copa de 11 oz. para agua
Copa de 8 oz. para vino tinto
Copa de 6 oz. para vino blanco
Copa de 3 oz. para licor o cremas
Old fashioned de 5 para ccteles o bebidas con hielo.
Cnica alta tipo pilsener de 14 oz., retiene por mucho tiempo la burbuja de la
cerveza
Copa tulipn de 4 oz. para champaa.
Los vasos pueden ser:
Vaso corto para whisky de 5 o 6 para bebidas cortas.
Vaso largo o high- ball de 8 oz. para bebidas largas
Old fashioned con pata, de 7 oz.
Las copas especiales pueden ser
Sour de 6 oz. alta con tallo largo.
Para cctel de la casa de 14 oz. o ms
Para cctel, triangular, de tallo largo con el fin de evitar que el calor de la mano
caliente el contenido de la copa, de 4 a 6 oz. para servir bebidas combinadas.
Jarros con asa para cerveza de 10 a 12oz.
Para jerez de 3 oz. se emplea igual para el oporto.
Para brandy de 4 oz.
Para coac, de 4 a 8 oz.
Para bebidas calientes, de cristal resistente con asa metlica para proteger la
mano del calor.
106
VERNICA ATIAJA
MANTELERA
La mantelera se debe escoger con especial cuidado no slo por la combinacin de

colores, sino por los materiales que deben ser absorbentes y de fcil lavado y planchado.
MULETN: Confeccionado con fieltro. Evita los ruidos, protege la madera y absorbe
lquidos, ayuda adems para dar cada y elegancia al mantel.
MANTEL: Cuya cada debe ser de 25 cm. por cada lado. Para colocar el mantel en un
tiempo prudente primero se dobla por la mitad y la parte superior de nuevo por la mitad
colocando el doblez en el centro de la mesa. Se corre el centro de mesa a la parte
descubierta, cuando se desdobla y se desdobla con cuidado para que no que de arrugado
y con las cuatro puntas iguales. No se debe sacudir ni abrirse totalmente para
extenderlo, pues esto indica falta de profesionalismo.
CUBREMANTEL: O tapa de tamao exacto al de la mesa. Se lo coloca en armona

con el mantel, por lo general suele ser del mismo color de las servilletas.
SERVILLETAS: De 46 50 cm. de lado si son de tela y de 36 42 cm. si son de

papel. Por lo general se doblan y se colocan de acuerdo al estilo que se le quiera dar, sin
embargo lo ms aconsejable es no manipularlas puesto que es antihiginico.
CUADRO N 4. 14
COSTEO DEL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERA, CUBERTERA Y
MANTELERA
ORDEN
CONCEPTO
CANTIDAD
V. UNITARIO
V. SUBTOTAL
Sillas
50
$ 20,00
$ 1.000,00
Mesas
15
$ 50,00
$ 750,00
Vajilla
$480,00
$ 480,00
Cristalera
$200,00
$ 200,00
Cubertera
$ 100,00
$100,00
Mantelera
$50,00
$ 50,00
TOTAL
$. 2.580,00
107
VERNICA ATIAJA
Es necesario conocer la forma de depreciacin de los artculos antes mencionados:
CUADRO N 4.15
CUADRO DE DEPRECIACIN
ORDEN
CONCEPTO
TIEMPO DE
DEPRECIACIN
VIDA TIL
ANUAL
Sillas
$. 250,00
Mesas
$. 187,50
Vajilla
$. 480,00
Cristalera
$. 200,00
Cubertera
$. 100,00
Mantelera
$ 50,00
$. 1.267,50
E 10: IMPLEMENTAR UN SISTEMA CONTABLE INTEGRADO:

C. GENERAL, C. COSTOS, INVENTARIOS, COMPRAS, FACTURACIN
Un sistema contable integrado es una herramienta necesaria para sistematizar y
estructurar informacin cuantitativa, expresada en unidades monetarias.
Todas las decisiones y acciones que se toman en el restaurante tienen un efecto o

impacto econmico sobre las diferentes partes interesadas, el cual puede ser
representado en trminos monetarios.
Es conveniente mencionar que el rea de contabilidad requiere generar informacin

suficiente para la toma de decisiones, por ello es indispensable realizar con frecuencia
una serie de reportes. Estos reportes tendrn como fin elaborar los estados financieros
correspondientes.
La adquisicin del sistema de contabilidad integrado cuesta $. 1.500,00 incluida la

instalacin en las diferentes reas.
108
VERNICA ATIAJA
E 11: ACTUALIZACIN DEL EQUIPAMIENTO PARA EL REA DE COCINA
El equipamiento actual del rea de cocina de Chifa Restaurante Danubio consta en su

mayora de equipos domsticos que hasta el momento cubren la demanda actual.
La seleccin de los equipos se la realiza en base al men, como Chifa Restaurante

Danubio ofrece comida tradicional china y comida nacional los equipos que requiere
son:
CUADRO N 4.16
ACTUALIZACIN DEL EQUIPO DE COCINA
EQUIPO
CANTIDAD
VIDA TIL
P. UNITARIO
SUBTOTAL
$. 3.000,00
$. 6.000,00
quemadores.
$. 500,00
$. 1.000,00
Microondas
$. 300,00
$. 300,00
Horno industrial
$. 1.000,00
$. 1.000,00
$. 1.500,00
$. 3.000,00
$. 1.200,00
$. 3.600,00
TOTAL
$. 14.900,00
Cocina industrial de
6 quemadores.
Cocina china de 2
Congeladores
industriales
Refrigeradoras
industriales
Adems se necesita actualizar los implementos de cocina como ollas, esptulas,

cucharones, etc., etc. por un valor de $ 2.000,00.
Es decir que implementar sta estrategia cuesta en total $ 16.900,00

El equipo de cocina se depreciar a 10 aos es decir que el valor que se debe considerar
es de $. 1.690,00
E 12: IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE MSICA AMBIENTAL
La implementacin de un sistema de msica ambiental oriental contribuir a crear un

ambiente diferente al interior del restaurante.
109
VERNICA ATIAJA
La msica china en su mayora pentatnica, es decir que manejan cinco tonos musicales
y se caracteriza por su meloda y el gran nfasis que le ponen en la adecuada
articulacin.
Es importante utilizar msica acorde con el establecimiento, siempre en volumen

agradable, que permita a los comensales disfrutarla y conversar con comodidad.
En Chifa Restaurante Danubio, el sistema de msica ambiental ser ubicado en los

salones comedores y en los baos, consta principalmente del equipo en que se pueden
colocar los dcs, cuatro parlantes por saln, y un parlante por cada bao, es decir que
seran dieciocho parlantes y su costo es $. 1.200,00 incluida la instalacin.
E 13: IMPLEMENTAR UNA PGINA WEB PARA PUBLICITAR AL

RESTAURANTE
En la actualidad el Internet constituye una herramienta muy preciada en los negocios,

pues a travs de l, se puede publicitar al restaurante todo el ao.
La direccin electrnica ser la siguiente: www.ch_restaurantedanubio@gourmet.es

mediante sta, el establecimiento puede darse a conocer a clientes potenciales en otros
lugares del pas o fuera de ste y al mismo tiempo recibir reservaciones.
Implementar una pgina web de Chifa Restaurante Danubio cuesta $ 443,20 en el ao,
divididos de la siguiente forma:
CUADRO N 4.17
COSTO DE IMPLEMENTAR UNA PGINA WEB
ORDEN
CONCEPTO
Dominio
Hosting o espacio
MENSUAL
ANUAL
SUBTOTAL
---
$. 40,00
$. 40,00
$. 33,60
$ 403,20
$. 403,20
TOTAL
$. 443,20
110
VERNICA ATIAJA
El modelo de pgina web es el siguiente:
CUADRO N 4.18
MODELO DE PGINA WEB
Chifa Restaurante Danubio

Inicio
Historia
Clientes
Reservaciones
Ubicacin
Contacto
Servicios
Chaulafan Especial
Gallina Hornada
Chancho agridulce
Camarones a la plancha
Chicharrn de Gallina
Chop Suey Especial
Carne con Verduras
Pollo c/diente de dragn
Crema de Wu chi wu
Rollitos de primavera
Gallina al Jugo
E 14: IMPLEMENTAR EL INTERNET PARA RELACIONARSE CON LOS

CLIENTES
Esta estrategia es para establecer sistemas activos de captura de informacin interna de

los clientes, para mantener comunicacin posterior y accin comercial con ellos, pues es
ms fcil y ms agradable tener una relacin cercana como la de amigos a fin de
fidelizar la adquisicin de nuestros productos y servicios y brindarles a cambio un trato
preferencial, descuentos, promociones, etc., etc.
111
VERNICA ATIAJA
Esta estrategia de implementar el Internet para relacionarse con los clientes, pretende
calentar las relaciones con los clientes cautivos, para esto se les pedir que llenen un
formulario el da que visiten el restaurante.
Algunos de los datos que se solicitarn son el nombre, la fecha de cumpleaos, la

direccin de correo electrnico, el telfono, pues estos datos ayudarn a mantener una
comunicacin efectiva, ya que con todos los clientes, el establecimiento necesita
mantener una comunicacin durante su visita y posterior a la misma.
Con la informacin recolectada el establecimiento podr enviar semanalmente a los

clientes, informacin acerca de nuevos platos, promociones, descuentos, etc., etc.
Adems la implementacin de la pgina web permitir hacer reservaciones.
Como la base de datos inicialmente no ser muy grande, habr una persona que se
encargar de enviar una invitacin de cortesa para asistir al restaurante a los clientes
que estn cumpliendo aos.
El formato para la recopilacin de la informacin sobre los clientes es el siguiente:
CUADRO N 4.19
FORMATO DE RECOPILACIN DE DATOS DE LOS CLIENTES DE

FECHA:
APELLIDOS Y NOMBRES DEL CLIENTE:
LOCAL
NACIONAL
EXTRANJERO
TELFONO:
CELULAR:
CORREO ELECTRNICO:
ALGUNA PREFERENCIA:
CATEGORA:
El costo de esta estrategia, est incluido en la anterior estrategia, pues al contratar un

espacio en el Internet, se puede hacer uso de ste servicio para relacionarse con los
clientes.
112
VERNICA ATIAJA
E 15: IMPLEMENTAR UN PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL
Para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y los
conocimientos a favor de los clientes.
Hay una relacin estrecha entre la capacidad de los empleados para desempear su
funcin eficazmente, y su voluntad para hacerlo.
Las personas tienden por lo general a buscar funciones para las cuales se sienten ms
competentes.
El plan de capacitacin de Chifa Restaurante Danubio pretende preparar a todos y cada

uno de los integrantes del establecimiento para que desarrollen habilidades y destrezas
que les permita realizar su trabajo de una mejor manera.
CUADRO N 4.20
PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
N
N
ORD.
EVENTO
DIRIGIDO A:
INSTRUCTOR
HORAS
PARTICIPANTES
1
Uniformidad del personal
2 horas
Todo el personal
10
Administrador
Explicacin de los diversos
2
4 horas
Todo el personal
10
Jefes de rea
procedimientos
3
4
5
6
7
Distribucin por rangos y

sectores
Nombres y usos de cada
artculo del restaurante
Tipo de servicio a utilizar
Seguridad Industrial
Cmo utilizar la receta
estndar?
1 hora
Personal de servicio
Administrador
2 horas
Todo el personal
10
Administrador
1 hora
4 horas
Personal de servicio
Todo el personal
5
10
Administrador
Administrador
2 horas
Personal de cocina
Chef ejecutivo
Explicacin de los
estndares de limpieza a
utilizar
2 horas
Todo el personal
10
Chef ejecutivo
Explicacin de los
estndares en el rea de
compras
2 horas
Encargado de
compras
Chef ejecutivo
10
Explicacin de los
recepcin de mercanca
2 horas
Encargado de
recepcin de
mercancas
Administrador
11
Explicacin de los
almacenamiento
2 horas
Encargado de
almacenamiento
Administrador
113
VERNICA ATIAJA
Adems para las capacitaciones en necesario el siguiente manual de funciones:
DESCRIPCIN DE FUNCIONES
FUNCIONES DEL PERSONAL DEL REA DE COCINA
Funciones del chef ejecutivo
Es el encargado de solicitar los productos que requiere para la elaboracin de los

diferentes platos, mediante requisiciones que ayudan al control de costos.
Es quien delega funciones a su personal, es decir a los cocineros y ayudantes de

cocina.
Se encarga de planificar los mens, tomando en cuenta la lnea de sabores.
Esta pendiente de los productos que tiene a su cargo a fin de consumirlos antes
de que perezcan, pues esto generara prdida al restaurante.
Da el visto bueno a los platos preparados, si algo no est bien no salen de cocina
pues da y exige calidad.
En este restaurante se encarga personalmente de las adquisiciones de nuevos

gneros junto con la persona encargada de compras, pues con productos de
primera calidad puede procesar platos de las mismas caractersticas.
Funciones de los ayudantes de cocina
Su funcin principal es la de transformar los alimentos en platos preparados,

siempre siguiendo las recomendaciones del chef y en base a las recetas estndar.
Se encargan de pelar los gneros, de picarlos cumpliendo con la orden de los

cortes a ellos solicitados.
114
VERNICA ATIAJA
Funciones de los stewards
Son los encargados de mantener limpias las instalaciones del restaurante, pisos,
paredes, ventanas, fregaderos, y dems a fin de que el ambiente de trabajo sea
ameno.
Su funcin principal es la de lavar y pulir la vajilla, la cristalera y la cubertera

del restaurante.
Controla la limpieza en cocinas, paredes y pisos.
Revisa el correcto funcionamiento del equipo y maquinaria, es decir controla

temperaturas, escapes, etc.
Revisa la limpieza de las cmaras de congelacin y refrigeracin.
Hace la requisicin de desinfectantes y sanitizantes o cloros necesarios en su

turno.
FUNCIONES DEL PERSONAL DEL REA DE SERVICIO
Funciones del capitn de servicio
Es el encargado de dividir el restaurante en rangos o sectores iguales, de tal

forma que todos los meseros atiendan a un nmero igual de personas.
Es el encargado de supervisar el trabajo de los meseros, del barman y sus

ayudantes.
Elabora los horarios de trabajo del personal a su cargo.
Reparte el trabajo por rangos, a fin de que todos trabajen.
Es quien a la entrada del restaurante da la bienvenida a los clientes.
Tiene don de mando sin ser autoritario.
Es quien responde ante cualquier problema suscitado en el restaurante ante el

administrador.
Es quien al finalizar el respectivo turno reparte la propina entre su personal.
115
VERNICA ATIAJA
Funciones de los meseros
Memorizarn todos y cada uno de los elementos de la carta y su correcta

pronunciacin.
Conocern el men del da.
Conocern
los ingredientes y formas de preparacin de cada uno de los
productos ofertados y sus limitaciones y cules son los acompaamientos o

guarniciones.
Saluda y da la bienvenida a los clientes dentro de cada rango o sector a l

asignado, siempre con una sonrisa
Retirar el asiento y lo volver a poner para dejar cmodamente sentado al

cliente.
Retirar los puestos de servicio extras de la mesa.
Es quien entrega la carta por el lado derecho y toma la orden por la izquierda de
los comensales e ingresa la orden a la cocina. Para tomar la orden se comenzar
con una dama y se continuar en direccin de las manecillas del reloj.
Se encarga de trasladar los gneros desde la cocina hasta la respectiva mesa.
Los reclamos o quejas sobre alimentos han de solucionarse de inmediato; no

dude en pedir al chef una nueva orden sin costo extra si la comida no puede
mejorarse, la prdida del costo de un plato no es comparable con la prdida de
un cliente.
Si el reclamo es por las bebidas cmbielas de inmediato.
Es pulcro y ordenado.
Conoce cada detalle del servicio, porque ser mesero no es simplemente pasar
platos para que se sirvan, es precisamente conocer las tcnicas y aplicarlas con
calidad.
Ama su trabajo y lo realiza con ahnco. Es constante y vigila que sus mesas
estn bien atendidas.
Son los encargados de brindar el servicio clido a los clientes
Debe tener el uniforme completo.
Revisar que su respectivo sector est limpio.
Revisa que las mesas estn estables, montadas y listas para el servicio y de ser
necesario realizar correcciones en el montaje.
116
VERNICA ATIAJA
Abastece las estaciones de servicio con salsa de tomate, aj, queso parmesano,
etc.
Revisar y de ser necesario pulir la loza y cubertera para el servicio extra.
Durante el turno realiza la limpieza constante de las mesas.
Limpia y monta las mesas que se ocupan y desocupan durante el turno.
Al finalizar el turno abastece la estacin.
Limpia y barre su estacin.
Funciones del barman
Es el encargado de preparar todas las bebidas alcohlicas que los clientes

soliciten.
Respeta su trabajo y se respeta, cuida los implementos y gneros que tiene a su

cargo a fin de que sigan confiando en l y el restaurante prospere para bien de
todos.
Se encarga de pulir copas, vasos, etc.
Cuida de que los comensales se encuentren bien, que no les haga falta nada.
FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
Se encarga de planificar, organizar y ejecutar los planes preestablecidos para

alcanzar los objetivos del restaurante.
Es el encargado de tomar decisiones en todos los departamentos del restaurante.
Muestra profesionalismo en todo momento, es quien soluciona los problemas

que se pueden presentar en el restaurante y que requieren su presencia.
Es justo y solo lo justo exige de sus subalternos.
Elabora los horarios de todo el personal del restaurante.
Es el encargado de contratar al personal que laborar en el restaurante.
Realiza supervisiones constantes y en todas las reas por separado.
117
VERNICA ATIAJA
FUNCIONES DEL CONTADOR
Centraliza los datos contables y estadsticos para determinar la situacin

financiera del restaurante y los resultados de la actividad.
Elabora los diferentes informes solicitados por las diversas entidades oficiales y
fiscales.
Controla todos los asuntos legales del restaurante, sirviendo asimismo de enlace
entre ste y el auditor externo.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE COMPRAS
La adquisicin de mercancas la realiza con base en normas de calidad y oferta

competitiva. Para ello mantiene el precio del producto bajo estricto control y
forza al proveedor a ser competitivo tanto en calidad como en tiempo de entrega
y precio.
Posee una lista detallada de cada uno de los productos que se requieran dentro
del restaurante.
El cumplir con los requerimientos en tiempo oportuno, al costo ms bajo

posible, obteniendo la mejor calidad y de acuerdo con las especificaciones
estndar de compra establecidas, se reflejar en las utilidades del
establecimiento.
Con objeto de llevar un control de los productos, deber utilizar las Ordenes de
Compra, para tener informacin del producto desde el momento en que se
solicita hasta el momento de recibirlo. stas se archivan con el fin de conservar
la historia completa de los pedidos que se han hecho.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RECEPCIN DE MERCADERAS
Al recibir la mercadera deber verificar la cantidad, la calidad y el precio.
Todas las entradas deben ser comparadas entre la factura y la orden de compra,
en la que est una descripcin concisa de los factores de calidad, tamao y peso.
La mercadera que se recibe deber ser pesada y contada para determinar

cantidades y observada para asegurarse que es la calidad que se ha pedido.
118
VERNICA ATIAJA
Acepta la entrega firmando la factura.
Deber anotar todos los productos recibidos en el reporte diario
Debe asegurarse que todas las cosas son entregadas al departamento correcto
para su uso inmediato o almacenamiento adecuado
Ya que las frutas y los vegetales son altamente perecederos, los procedimientos
de compras y horarios de recepcin deben ser supervisados por el administrador.
Un control especial debe darse a la recepcin de carnes, aves, pescados y

mariscos, que son el grupo ms caro de los alimentos que empleamos en las
operaciones.
Deber mantener en buen estado las bsculas
Deber almacenar inmediatamente los productos, para evitar posibles prdidas.
Los almacenamientos en los refrigeradores oscilan entre temperaturas que van

de 1 a 7 grados centgrados.
El almacenamiento seco oscila entre 10 y 24 grados centgrados. Y se lo hace en

estanteras de acero inoxidable
Los congeladores deben siempre conservarse a 18 grados centgrados bajo cero.
Deber colocar a los productos perecederos una etiqueta de fecha de recepcin y

caducidad
Deber llenar las tarjetas de registro (Krdex)
Todo el inventario debe ser movido del almacenamiento utilizando el sistema

PEPS, primero en entrar, primeros en salir.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE CAJA
Es el encargado de custodiar, los valores monetarios que da a da se generan

con la actividad econmica del restaurante.
Est capacitado para reconocer divisas falsas.
Es amable y cortes.
Cada da debe presentar reportes diarios al finalizar su turno, con bases que
respalden esos valores como las comandas.
119
VERNICA ATIAJA
Implementar sta estrategia costara $ 10,00 que se invertiran en la impresin de los

manuales de funcionamiento. Y por las capacitaciones no se necesita incurrir en otro
costo porque las dar el administrador, quien ya tiene un sueldo establecido.
E 16: DOTAR DE UNIFORMES AL PERSONAL
En el restaurante no slo se venden productos, sino tambin servicios los mismos que
deben contribuir a que el cliente se sienta bien.
En el restaurante el uso del uniforme por parte del personal permitir que los
comensales identifiquen al personal de servicio de una forma ms fcil.
Las polticas sobre el uso del uniforme a aplicarse en Chifa Restaurante Danubio son las
siguientes:
A los uniformes se les deber dar el correcto uso y mantenerlos siempre lavados
y planchados.
El uniforme es parte del restaurante, por lo cual no deber utilizarse fuera de las
instalaciones del mismo.
Cada persona deber estar pendiente por tener un olor corporal neutro (olor a
limpio).
Todo el personal deber estar pendiente por tener un aliento bucal fresco.
Todos los miembros del restaurante deben esforzarse por tener un calzado
brillante durante su turno de servicio.
No se debe masticar chicle en las horas de servicio, en ninguna de las reas.
Si alguna persona fuma en los descansos deber revisar su aseo bucal y de

manos.
Cada miembro del restaurante deber mantener un kit de aseo que contenga
como mnimo un cepillo de dientes, un desodorante y una peinilla.
Las manos y uas escrupulosamente aseadas y limpias. Es preferible que las

tengan cortas.
En cuanto a los accesorios de joyera deben portar un reloj discreto, mximo un

anillo en cada mano.
120
VERNICA ATIAJA
Cada miembro que labora en Chifa Restaurante Danubio recibir dos uniformes y son
los siguientes:
UNIFORME DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
Traje formal.
Accesorios de joyera discretos.
Calzado formal de acuerdo al traje.
Medias del color del pantaln.
UNIFORME DEL PERSONAL DE COCINA
Pantaln a cuadros blanco y negro.
Chaqueta blanca.
Medias negras.
Zapatos cmodos, antideslizantes.
Delantal blanco.
Pico
Toca
Pao de repaso
Las mujeres con malla en el cabello.
Los steward vestirn de la siguiente manera:
Zapatos antideslizantes.
Overoles azul marino.
Gorra
Delantal impermeable y botas
Calcetines en colores obscuros.
Guantes para quienes realizan limpieza de pisos, baos, etc.
121
VERNICA ATIAJA
UNIFORME DEL PERSONAL DE SERVICIO
Pantaln negro.
Camisa blanca con cuello pajarito.
Corbatn.
Calcetines negros.
Calzado negro.
Sacacorchos, esfero, fosforera.
Fajn negro.
Chaqueta.
Las mujeres recogidas el cabello y con aretes pequeos.
Dotar de uniformes al personal cuesta $1.000,00 pues hay 10 empleados y cada uno
recibir dos uniformes, los mismos que cuestan $ 50,00 cada uno.
E 17: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL

PERSONAL
La implementacin de un sistema de administracin del personal contribuir a que el

restaurante cuente con un personal calificado.
El procedimiento que implementar Chifa Restaurante Danubio es el siguiente:
1. Actualizacin del perfil del puesto.

2. Publicacin o convocatoria a los aspirantes por lo medios de comunicacin
masiva como la radio o la prensa escrita.
3. Recepcin de carpetas.
4. Preseleccin de candidatos.
5. Entrevista inicial
6. Pruebas de aptitud y actitud.
7. Pruebas mdicas
8. Entrevista final
9. Seleccin
10. Contratacin
122
VERNICA ATIAJA
11. Induccin al restaurante

12. Induccin al puesto
Esta estrategia ya tiene incluido su costo en las funciones del administrador.
E 18: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE INCENTIVOS AL PERSONAL

Las personas se sienten estimadas e importantes cuando al realizar un buen trabajo, ste
es tomado en cuenta y recompensado. Un aspecto importante a tomar en cuenta es que
los incentivos no son siempre materiales, todo depende de la motivacin que tenga cada
miembro del personal.
Chifa Restaurante Danubio mediante la evaluacin de la forma en la que realiza el

personal su trabajo, pretende implementar un sistema de incentivos o recompensas por
el trabajo que desempean que consistirn en das libres, cenas en el restaurante, dinero,
y artculos.
Esta estrategia costar $300,00 repartidos en un promedio de $25,00 cada mes.

E 19: INTRODUCIR NUEVAS PRESENTACIONES Y COMBINACIONES DE
PLATOS
Actualmente en Chifa Restaurante Danubio, todos los platos se presentan en porciones
enteras, la estrategia es incluir medias porciones y combinaciones de platos a precios
accesibles.
Las medias porciones pueden ser de todos los platos nacionales y chinos.
A continuacin se presentan algunas combinaciones alternativas.
123
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4. 21
COMBINACIONES ALTERNATIVAS PARA CHIFA RESTAURANTE
DANUBIO
NOMBRE
N PERSONAS
Combo N 1
2 pax
PLATOS QUE INCLUYE

1 Crema de Wu chi wu
1 Chaulafn Especial
2 Wantn Frito
2 Copas de helado
Combo N 2
3 pax
3 Wantn Frito
1 Chaulafn Especial
1 Gallina con Verduras
3 Copas de helado
Combo N 3
3 pax
1 Tallarn Especial
1 Chaulafn Especial
3 Jugos de temporada
3 Postre de la casa
Combo N 4
4 pax
2 Cremas de Mariscos
2 Truchas sin hueso
1 Gallina Hornada
1 Carne Apanada
4 Copas de helado
Combo N 5
6 pax
6 Wantn Frito
3 Cremas de Championes
2 Chaulafanes Especiales
2 Gallinas Hornadas
6 Postres de la casa
Esta estrategia no tiene costo, pues estar incluida dentro de las funciones del
administrador.
E 20: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
El control de calidad de los productos se lo har en base a los estndares de calida

establecidos, adems todo el personal recibir capacitacin en lo que se refiere al
control de calidad.
124
VERNICA ATIAJA
Esta estrategia estar a cargo del chef ejecutivo que es la persona que dirige y supervisa
el trabajo en el rea de cocina, consiste en revisar cada plato que sale de la misma para
asegurarse que est bien preparado y tenga una buena presentacin.
Esta estrategia no tiene un costo adicional, pues estar incluida en las funciones del chef
ejecutivo.
E 21: ESTABLECER UN SISTEMA DE COSTOS Y DE FIJACIN DE

PRECIOS
Por lo general el costo potencial de un men lo define la plaza as:
Alimentos: Flucta entre un costo del 27 35 %
Bebidas: Flucta entre el 16 25 %
No se debe pensar que todos los platos de un men se manejan a un mismo porcentaje
de costo, ya que se requiere desglosar por grupos as:
Entradas : Se puede manejar a un costo del 20 %
Sopas: Entre un 17 25 %
Ensaladas: Entre 15 20 %
Pastas: Entre 12 18 %
Carnes: Entre 25 33 %
Pescados y Mariscos: Entre 30 40 %
Especialidades: Entre 35 45 %
Postres: Entre 25 30 %
Esta estrategia plantea introducir el manejo de recetas estndar para obtener el costo y el
precio de los diferentes platos:
Un modelo de receta estndar es el siguiente:
125
VERNICA ATIAJA
CUADRO 4. 22
MODELO DE RECETA ESTNDAR
CAMARONES PICANTES
(6 porciones)
CANTIDAD
125
1
1
1
2
10
250
3
3
5
1
1
1
1
PRODUCTO
UNIDAD
aceite de girasol
ml
cebolla blanca picada
unidad
pimiento dulce verde picado
unidad
tallo de apio picado fino
unidad
dientes de ajo picados
unidad
chiles rojos picados
gr.
tomates machacados
gr.
pltanos machacados
gr.
sal
gr.
pimienta de Cayena
gr.
organo
gr.
pimienta blanca
gr.
pimienta negra
gr.
camarones
Kg.
Costo total
Costo unitario
% Costo de venta sugerido
Precio de venta
V. UNITARIO
0,0125
0,10
0,15
0,10
0,05
0,05
0,12
0,15
0,01
0,09
0,03
0,15
0,15
4,00
V.TOTAL
0,15
0,10
0,15
0,10
0,10
0,50
0,24
0,45
0,03
0,45
0,03
0,15
0,15
4,00
6,60
1,10
35 %
3,14
El costo de esta estrategia est incluido en las funciones del administrador.
E 22: APLICAR LA ESTRATEGIA DE PRECIOS PARES Y NONES

Esta estrategia consiste en colocar los precios de la carta del restaurante en cifras
enteras y decimales, porque segn investigaciones las personas miran ms la parte
izquierda de los precios.
Esta estrategia no tiene un costo adicional, pues es parte de lo que hace el

administrador.
126
VERNICA ATIAJA
E 23: APLICAR ESTRATEGIA DE DESCUENTOS A GRUPOS Y EN FECHAS

ESPECIALES
Por lo general a los clientes les gusta negociar y sentir que ganaron la partida, sta
estrategia pretende introducir una poltica de descuentos para grupos mayores a 10
personas y hacer promociones en fechas especiales como el Da de la Madre, San
Valentn, Navidad, etc.
Para aplicar esta estrategia se pueden tomar las recetas estndar y considerar el margen
de descuentos.
Esta estrategia no tiene un costo adicional, pues es parte de lo que hace el administrador
en sus funciones habituales.
E 24: APLICAR UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIN
Chifa Restaurante Danubio puede implementar sta estrategia
por medio de tres
campaas, una por radio, otra por prensa y una tercera por Internet, que se lanzarn a lo
largo del ao as:
PUBLICIDAD EN RADIO
La campaa por radio se har durante los tres primeros meses del ao, la cua radial
dura 53 segundos, se pasar 5 veces cada da, dos en la maana, una en la tarde y dos en
la noche.
El guin es el siguiente: Con el conocido bolero Danubio Azul como fondo el locutor
dice:
Chifa Restaurante Danubio entre Sucre y Ayacucho.
Cocina Nacional y China.
Le atenderemos como Ud., se merece.
Vistenos!
Restaurante Danubio, abrimos todos los das de 7h00 de la maana a 10h00 de la noche.
127
VERNICA ATIAJA
Finalmente se termina con la misma meloda del Danubio Azul.
Al establecimiento realizar la campaa radial en Radio Integracin de la Ciudad de

Tulcn, 5 veces cada da, dos veces en la maana, una vez en la tarde, y dos veces en la
noche le cuesta $60,00 mensuales ms impuestos, es decir que los tres meses de
campaa radial le costara en total $201,60 incluido el IVA.
PUBLICIDAD EN PRENSA ESCRITA
Cada domingo en el peridico local LA PRENSA Chifa Restaurante Danubio

publicar un anuncio de media pgina, esto como parte de la estrategia de
mantenimiento o recordacin, pues es necesario que los clientes potenciales conozcan el
establecimiento.
Realizar el anuncio publicitario en el peridico local LA PRENSA de la Ciudad de

Tulcn, cada domingo a lo largo de todo el ao y en media pgina le cuesta $25,00 ms
impuestos, cada domingo es decir que en ao deberamos invertir en este tipo de
publicidad $1456,00.
PUBLICIDAD EN INTERNET
El costo de la publicidad en Internet ya est incluido y detallado en una de las

estrategias anteriores el valor de sta campaa es de $ 423,20, por lo que en ste punto
no lo volveremos a tomar en cuenta. Pero es parte de las campaas de publicidad y por
eso consta en sta estrategia.
Adems sera muy bueno colocar dos vallas publicitarias, una en la entrada norte y otra
en la entrada sur de la ciudad que digan: Chifa Restaurante Danubio les d la
Bienvenida a la Ciudad de Tulcn y la direccin, nos cuesta $500.00
En total la campaa publicitaria en los tres medios costar $.2.157,60 que constituiran
una inversin, pues al incrementar el nmero de clientes incrementarn tambin las
ventas y por ende las ganancias:
128
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4. 23
COSTEO DE LAS CAMPAAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIN PARA
CONCEPTO
TIEMPO DE CAMPAA
Publicidad en radio
SUBTOTAL
3 meses
$. 201,60
Publicidad en prensa escrita
12 meses
$ 1.456,00
Publicidad en Internet
12 meses
$ 0,00
Vallas publicitarias
12 meses
$. 500,00
TOTAL
$. 2.157,60
E 25: IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO
Para poner en marcha esta estrategia se requiere comprar una moto en la que se pueda
realizar la entrega de los productos solicitados.
Adems sera necesario contratar otra lnea telefnica nicamente para los pedidos a
domicilio.
El costo de sta estrategia sera:
CUADRO N 4. 24
COSTO DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO
CONCEPTO
SUBTOTAL
Motocicleta
$. 1.200,00
Presupuesto para gasolina

Motociclista
$. 240,00
$. 1.200,00
Lnea telefnica
$. 120,00
TOTAL
129
$. 2.760,00
VERNICA ATIAJA
E 26: RECATEGORIZACIN DEL ESTABLECIMIENTO A PRIMERA

CATEGORA.
Actualmente Chifa Restaurante Danubio est considerado un establecimiento de tercera

categora, con todas las mejoras que se proponen en ste proyecto se intenta que el
restaurante ascienda a primera categora.
El costo de sta estrategia es de $.100,00 que se asignarn a los diferentes trmites ante
las instituciones pertinentes.
E 27: EVENTO DE REINAGURACIN DEL ESTABLECIMIENTO
Luego de realizar las mejoras necesarias en Chifa Restaurante Danubio, se efectuar un

evento para presentar las nuevas instalaciones y los nuevos productos servicios que
ofrecer.
Para la realizacin de sta estrategia se han designado $. 1000,00. que se invertirn en la

realizacin del evento.
130
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.25
PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
ACCIONES
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
COSTO
ACUMULADO
01/02/2007
300,00
300,00
52
02/01/2007
260,00
560,00
01/01/2007
215,95
775,95
01/02/2007
11,00
786,95
01/02/2007
60,00
846,95
1.1 Elegir tareas temticas en funcin de los objetivos

del establecimiento
E1
Curso de actualizacin de
conocimientos al lder.
Reforzar y actualizar los

conocimientos sobre
administracin.
1.2 Buscar proveedores de los servicios de

capacitacin.
1.3 Elaborar calendario de capacitacin.
1.4 Poner en marcha el evento de capacitacin.
2.1 Hacer un inventario de los platos especiales.
E2
E3
Transmitir el Know - How a los

miembros de la familia.
Implementar un sistema de
evaluacin inmediatamente
despus del servicio y sugerencias.
Que los miembros de la familia

futuros administradores del
restaurante, aprendan los secretos
del negocio.
Crear un sistema de informacin

sobre el servicio, escuchando las
opiniones y sugerencias de los
clientes externos.
2.2 Planificar las reuniones

2.3 Ejecucin de las reuniones.
2.4 Documentacin de las reuniones.
3.1 Elaborar los buzones para receptar las tarjetas de
evaluacin de los clientes externos.
3.2 Impresin de las tarjetas de evaluacin
3.3 Colocacin de buzones en las mesas.
3.4 Poner en marcha la modalidad de evaluacin.
E4
Implementar buzn de sugerencias

para el personal.
Crear un sistema de informacin

sobre el servicio, escuchando las
opiniones y sugerencias de los
clientes internos.
4.1 Elaborar el buzn de sugerencias.

4.2 Colocacin del buzn.
4.3 Poner en marcha la modalidad de evaluacin.
5.1 Planificar las reuniones.
5.2 Elaboracin de formatos para las reuniones.
E5
Reuniones de evaluacin peridicas Fortalecer la comunicacin con el

con el personal.
personal.
5.3 Explicar al personal los propsitos de la

evaluacin.
5.4 Iniciar reuniones
131
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.26
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
ACCIONES
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
COSTO
ACUMULADO
01/01/2007
156,00
1.002,95
07/01/2007
150,00
1.152,95
07/01/2007
1.500,00
2.652,95
6.1 Contratar un tcnico programador de aplicaciones.
E6
Implementar una base de datos con

las sugerencias y evaluaciones.
Organizar y clasificar la
informacin por medios
informticos, obtenida a travs de
los sistemas de evaluacin.
6.2 Identificar los requerimientos de informacin que

requiere el establecimiento.
6.3 Elaborar una aplicacin para el almacenamiento,
procesamiento y generacin de reportes.
6.4 Poner en marcha el mantenimiento de la base de

datos.
7.1 Contratar un tcnico arquitecto en adecuaciones.
E7
Ampliar el local
Aumentar la capacidad instalada y

mejorar la funcionalidad y
presentacin.
7.2 Realizar la planificacin de las adecuaciones y

remodelaciones que se requieran.
7.3 Tramitar los permisos municipales pertinentes.
7.4 Ejecutar las obras de remodelacin y
adecuaciones.
8.1 Contratar a un tcnico decorador de restaurantes.
E8
Decoracin del local con estilo

oriental.
Establecer una diferencia

competitiva ambientando el
establecimiento a la especialidad
de su comida.
8.2 Planificar las obras de decoracin requeridas.

8.3 Ejecutar las obras de decoracin.
132
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.27
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
ACCIONES
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
COSTO
ACUMULADO
15/01/2007
1.267,50
3.920,45
01/01/2007
1.500,00
5.420,45
9.1 Realizar un inventario fsico del mobiliario,

vajilla, cristalera, cubertera y mantelera, para
constatar su cantidad, estado y vida til.
9.2 Elaboracin de las especificaciones tcnicas de las
diferentes lneas de artculos.
E9
Renovar el mobiliario, vajilla,

cristalera, cubertera y mantelera
Mejorar la imagen del restaurante

mediante la renovacin del
mobiliario, vajilla, cristalera,
cubertera y mantelera de acuerdo
a la nueva decoracin
9.3 Elaborar una lista de los proveedores de los

artculos requeridos.
9.4 Seleccionar a los posibles proveedores.
9.5 Solicitar cotizaciones de los artculos.
9.6 Anlisis, evaluacin, seleccin y contratacin de
ofertas.
9.7 Entrega - recepcin de artculos.
9.8 Actualizar el inventario fsico y contable del
restaurante.
9.9 Distribucin y uso de los artculos.
10.1 Contratar a un contador profesional
10.2 Organizar la contabilidad de Costos y General
10.3 Identificacin de los requerimientos de
informacin contable para el establecimiento.
E10
Implementar un sistema contable

Llevar un registro cronolgico y
integrado: C. General, C Costos;
detallado de las transacciones y
Inventarios, Compras y Facturacin costos del establecimiento.
10.4 Seleccionar una aplicacin informtica de

contabilidad disponible en el mercado local.
10.5 Adquisicin del sistema contable
10.6 Implementacin del sistema contable.
10.7 Capacitacin al personal del establecimiento en
la utilizacin del sistema contable.
133
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.28
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
ACCIONES
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
COSTO
ACUMULADO
01/04/2007
1.690,00
7.110,45
07/01/2007
1.200,00
8.310,45
01/05/2007
443,20
8.753,65
11.1 Realizar el inventario fsico y tcnico del

equipamiento actual.
11.2 Elaboracin de las especificaciones tcnicas.
11.3 Elaborar una lista de los proveedores de los
equipos requeridos.
11.4 Seleccionar a los posibles proveedores.
E11
Actualizacin del equipamiento

para el rea de cocina.
Ampliar y mejorar la capacidad

productiva del establecimiento
acorde con la tecnologa existente
en el mercado.
11.5 Solicitar cotizaciones de los equipos.

11.6 Anlisis, evaluacin, seleccin y contratacin de
ofertas.
11.7 Entrega - recepcin de equipos.
11.8 Instalacin de los equipos y entrenamiento en la
operacin de los equipos.
11.9 Actualizar el inventario fsico y contable del
restaurante.
11.10 Inicio de la operacin de los nuevos equipos.
12.1 Contactar un asesor tcnico en msica
ambiental.
E12
Implementacin de un sistema de
msica ambiental.
Mejorar la imagen mediante la

msica ambiental afn a la
especialidad del establecimiento.
12.2 Elaborar las especificaciones tcnicas del equipo

requerido.
12.3 Identificar a los posibles oferentes.
12.4 Solicitar cotizaciones.
12.5 Evaluacin, seleccin y contratacin de ofertas.
12.6 Entrega - recepcin e instalacin de equipos.
E13
Implementar una pgina web para

publicitar al restaurante.
Publicitar y promocionar los

servicios del establecimiento a
travs del Internet.
13.1 Contratar el diseo y mantenimiento de la pgina

web.
13.2 Contratar el dominio en una operadora de
Internet.
134
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.29
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
ACCIONES
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
COSTO
ACUMULADO
15/05/2007
15/05/2007
10,00
8.763,65
21/05/2007
1.000,00
9.763,65
12
01/06/2007
14.1 Contratar un tcnico programador de

aplicaciones.
E14
Implementar el Internet para

relacionarse con los clientes
Fortalecer la comunicacin y
relacin con los clientes mediante
el Internet.
14.2 Identificar los requerimientos de informacin que

requiere el establecimiento.
14.3 Elaborar una aplicacin para el almacenamiento,
procesamiento y generacin de reportes.
8.753,65
14.4 Poner en marcha el mantenimiento de la base de

datos.
15.1 Elaborar un plan de capacitacin considerando
los objetivos estratgicos y los procesos internos.
E15
Implementar un plan de
capacitacin para el personal.
Actualizar conocimientos y
desarrollar nuevas destrezas y
habilidades.
15.2 Identificar proveedores de servicios de

capacitacin.
15.3 Iniciar plan de capacitacin.
15.4 Evaluacin de los resultados de la capacitacin.
16.1 Junto con el personal elaborar las caractersticas
del modelo y tela de los uniformes.
E16
Dotar de uniformes al personal.
Mejorar la imagen del

establecimiento dotando de una
buena presentacin a su personal.
16.2 Solicitar cotizaciones.

16.3 Evaluacin y seleccin de ofertas.
16.4 Contratacin de la confeccin o adquisicin.
16.5 Entrega - recepcin de uniformes.
16.6 Entrega de uniformes al personal.
E17
administracin del personal.
Administrar en forma tcnica al

recurso humano.
17.1 Diseo y desarrollo de los subsistemas de

recursos humanos requeridos.
9.763,65
17.2 Implementacin de los subsistemas.
135
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.30
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
E18
incentivos al personal.
Incentivar al personal para un

mejor desempeo
E19
Introducir nuevas presentaciones y

combinaciones de platos.
Ofrecer a los clientes nuevas

presentaciones y combinaciones de
platos.
E20
Implementar un sistema de control

de calidad de los productos.
Asegurar la calidad de los

productos - servicios del
restaurante.
E21
Establecer un sistema de costos y

de fijacin de precios.
Costear de una forma tcnica los

diferentes platos del restaurante.
E22
Aplicar la estrategia de precios

pares y nones.
Establecer precios que influencien

psicolgicamente al cliente con el
fin de conseguir la adquisicin de
los productos - servicios.
E23
Aplicar estrategia de descuentos a

grupos y en fechas especiales.
Motivar la compra de productos servicios por parte de grupos y en

fechas especiales.
E24
Aplicar un plan de publicidad y

promocin.
Dar a conocer la nueva imagen,

productos y servicios del
establecimiento en la Ciudad de
Tulcn.
ACCIONES
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
COSTO
ACUMULADO
18.1 Planificar e implementar las formas de incentivar

al personal para lograr un mejor desempeo en el
servicio y en las ventas.
01/01/2007
300,00
16/01/2007
10.063,65
01/01/2007
10.063,65
12
01/06/2007
10.063,65
01/01/2007
10.063,65
01/01/2007
10.063,65
03/01/2007
10.063,65
19.1Planificar las nuevas presentaciones y

combinaciones de platos.
19.2 Incluirlas en la carta del restaurante.
20.1 Curso de capacitacin al personal de cocina y
servicio sobre control de calidad.
20.2 Elaboracin de estndares de calidad para los
diferentes productos.
21.1 Elaborar las recetas estndar de todos los platos.
21.2 Capacitar en la utilizacin de las recetas
estndar.
22.1 Revisin peridica del listado de precios.
23.1 Con base en las recetas estndar elaborar las

tablas de descuentos.
24.1 Contratar una agencia de publicidad.
2.157,60
12.221,25
136
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 4.31
ORD.
ESTRATEGIAS
PROPSITO
DURACIN
(SEMANAS)
F. INICIO
COSTO
PARCIAL
01/08/2007
2.760,00
14.981,25
26.1 Realizar el trmite tcnico, jurdico y sanitario

ante las instituciones pertinentes para que el
establecimiento sea reubicado a primera categora.
12
01/10/2007
100,00
15.081,25
27.1 Planificar el evento de reinauguracin

.
27.2 Seleccionar a los invitados.
01/11/2007
1.000,00
16.081,25
ACCIONES
COSTO
ACUMULADO
25.1 Planificar la operacin del nuevo servicio

25.2 Organizar el nuevo servicio.
E25
Implementar el sistema de servicio

a domicilio.
Ampliar la cobertura del servicio

25.3 Capacitar al personal en el nuevo servicio.

25.4 Publicitar el nuevo servicio.
25.5 Poner en marcha al nuevo servicio.
E26
E27
Recategorizacin del
establecimiento a primera
categora.
Evento de Reinauguracin del

establecimiento.
Lograr que con las mejoras

alcanzadas por el restaurante
adquiera la primera categora.
Dar a conocer al mercado las

nuevas instalaciones y servicios de
Chifa Restaurante Danubio.
27.3 Entregar invitaciones.

27.4 Ejecutar el evento.
137
VERNICA ATIAJA
CAPTULO V
PRESUPUESTO
5.1 DEFINICIN E IMPORTANCIA DEL PRESUPUESTO
El presupuesto es la estimacin programada y sistemtica de las condiciones de

operacin y de los resultados que obtendr un establecimiento en un perodo de tiempo
determinado; por lo cual es fundamental para la realizacin de las propuestas de mejora
en los productos - servicios.
El presupuesto es un elemento indispensable para la planeacin, pues permite

cuantificar los recursos que el establecimiento requiere para cumplir con sus objetivos.
Los presupuestos son importantes debido a que las organizaciones se desenvuelven en

un medio econmico en el que predomina la incertidumbre, es por ello que deben
planificar sus actividades, para poder mantenerse en el mercado, ya que cuanto mayor
sea la incertidumbre, mayores sern los riesgos que debe asumir el establecimiento.
5.2 ELABORACIN DEL PRESUPUESTO PARA CHIFA RESTAURANTE

DANUBIO
Para la elaboracin del presupuesto de Chifa Restaurante Danubio se utiliz el Mtodo

de Presupuesto por Tareas; que presenta el siguiente proceso:
1. Fijacin de los objetivos estratgicos del proyecto.

2. Determinados los objetivos se han determinado estrategias de desarrollo a seguir
para poder cumplir los objetivos planteados.
3. En base a las estrategias de desarrollo de establecen planes operativos o
estrategias a desarrollar.
4. Las estrategias a su vez contienen actividades que son necesarias para realizar el
cumplimiento tanto de estrategias y objetivos.
138
VERNICA ATIAJA
5. Las actividades son presupuestadas en base a costos estimados en los que se

incurrir para su ejecucin.
Para el presente proyecto se ha considerado sta metodologa ya que permite invertir en

base a los requerimientos que se han identificado necesarios para la ejecucin del
proyecto.
CUADRO 5.1
PRESUPUESTO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA CHIFA RESTAURANTE
DANUBIO
ORD.
CONCEPTO
VALOR ($.)
% PRESUPUESTO
TOTAL
Curso de actualizacin de conocimientos al lder.
300,00
1,87
Transmitir el Know How a los miembros de la familia.
260,00
1,62
Implementar un sistema de evaluacin inmediatamente despus

del servicio y sugerencias.
215,95
1,34
Implementar buzn de sugerencias para el personal.
11,00
0,07
Reuniones de evaluacin peridicas con el personal.
60,00
0,37
Implementar una base de datos con las sugerencias y

evaluaciones.
156,00
0,97
Ampliar el local.
150,00
0,93
Decoracin del local con estilo oriental.
1.500,00
9,33
Renovar el mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera.
1.267,50
7,88
10
Implementar un sistema contable integrado: C. General, C.

Costos, Inventarios, Compras y Facturacin.
1.500,00
9,33
11
Actualizacin del equipamiento para el rea de cocina.
1.690,00
10,51
12
Implementacin de un sistema de msica ambiental.
1.200,00
7,46
13
Implementar una pgina web para publicitar al restaurante.
443,20
2,76
14
Implementar el Internet para relacionarse con los clientes.
15
Implementar un plan de capacitacin para el personal.
16
Dotar de uniformes al personal
17
Implementar un sistema de administracin del personal.
18
Implementar un sistema de incentivos al personal.
19
Introducir nuevas presentaciones y combinaciones de platos.
20
Implementar un sistema de control de calidad de los productos.
21
Establecer un sistema de costos y de fijacin de precios.
22
Aplicar la estrategia de precios pares y nones.
23
Aplicar estrategia de descuentos a grupos y en fechas

especiales.
24
Aplicar un plan de publicidad y promocin.
2.157,60
13,42
25
Implementar el sistema de servicio a domicilio
2.760,00
17,16
26
Ascender al restaurante a primera categora
100,00
0,62
27
Evento de reinauguracin del establecimiento.
1.000,00
6,22
16.081,25
100,00
TOTAL
10,00
0,06
1.000,00
6,22
300,00
1,87
139
VERNICA ATIAJA
5.2.1
INDICADORES DEL PRESUPUESTO
Luego de elaborar el presupuesto, se ha aplicado dos tipos de ndices que nos permitirn
conocer cuanto Chifa Restaurante Danubio asigna de sus ventas totales a la elaboracin
y ejecucin del proyecto de mejoramiento. A continuacin se muestra los ndices
establecidos.
CUADRO 5.2
PORCENTAJE DE PRESUPUESTO EN RELACIN A LOS INGRESOS POR
VENTAS NETAS
INDICES
Ventas Netas Estimadas para 2007
Costo del Plan de Mejoramiento
Presupuesto como % de Ventas
127.413,02
16.081,25
12,62 %
5.2.2 ANLISIS Y COMENTARIO DEL PRESUPUESTO
Como se puede observar en el cuadro N 5.1, se requiere de $. 16.081,25 dlares para la

aplicacin del plan de mejoramiento lo que equivale al 12,62% con respecto a las ventas
netas estimadas para el 2007, ste porcentaje se considera razonable.
En el indicado presupuesto los rubros ms importantes son los que corresponden a la

implementacin del sistema de servicio a domicilio con el (17,16 %) aplicar el plan de
publicidad y promocin con el (13,42 %) y la actualizacin del equipamiento del rea
de cocina con el (10,51 %), sin embargo se debe considerar a estos rubros no como
gastos sino como una inversin, pues al mejorar el restaurante recibir mayores
beneficios.
140
VERNICA ATIAJA
5.3 EVALUACIN DE BENEFICIOS DEL PROYECTO
5.3.1
INTRODUCCIN
GENERAL
SOBRE
LA
EVALUACIN
DEL
PROYECTO
Para realizar una evaluacin de la bondad de la propuesta se llevar acabo un anlisis de

los beneficios que ste generar en el primer ao de aplicacin del proyecto, mediante la
proyeccin de los flujos de caja y estado de resultados, sin y con aplicacin del
proyecto.
5.3.2 DESCRIPCIN DE LA ESTRUCTURA DE LA EVALUACIN
La estructura de evaluacin para el presente proyecto es la siguiente:
a. Elaboracin de flujos de caja mensuales para el perodo de aplicacin del

proyecto y para los siguientes casos:
Sin aplicacin del proyecto.
Con aplicacin del proyecto.
Comparacin y anlisis de resultados.
b. Elaboracin del Estado de Resultados anual proyectado para el fin del

perodo de aplicacin del proyecto y para los siguientes casos:
Sin aplicacin del proyecto.
Con aplicacin del proyecto.
Comparacin y anlisis de resultados.
c. Conclusin e informe de evaluacin econmica
141
VERNICA ATIAJA
5.4 FLUJOS DE CAJA
5.4.1 DEFINICIN E IMPORTANCIA DE LA ELABORACIN DE LOS

FLUJOS DE CAJA
Es el efectivo neto y real, en oposicin al ingreso contable neto, que fluye hacia
adentro (o hacia fuera) de una empresa durante algn perodo especfico.2
Es el informe contable principal que presenta en forma condensada las entradas y

salidas de recursos monetarios, efectuados durante un perodo, con el propsito de
medir la habilidad gerencial en el uso racional del efectivo y proyectar la capacidad
financiera empresarial en funcin de su liquidez.
CUADRO N 5. 3
FRMULA DEL FLUJO DE CAJA
Saldo Inicial
( +) Entradas de efectivo
( - ) Salidas de efectivo
(=) Saldo final de efectivo (excedente o faltante)
El estado de flujo de caja es importante para evaluar la capacidad de gestin de la

administracin y tomar medidas de mayor trascendencia respecto al uso futuro del
disponible excedente o deficitario. Adems reduce la incertidumbre y respalda el
proceso de toma de decisiones del establecimiento.
5.4.2 INTERPRETACIN Y UTILIZACIN DE LA INFORMACIN DE UN

FLUJO DE CAJA
Sin y con la aplicacin del proyecto.
2
WESTON J, Fred, BRIGHAM Eugene. Fundamentos de Administracin Financiera. Editorial Mc Graw
Hill. Dcima edicin. P p 682.
142
VERNICA ATIAJA
Para la elaboracin del flujo de caja sin y con la aplicacin del proyecto se tomar en
cuenta la estacionalidad de las ventas.
CUADRO N 5.4
ESTACIONALIDAD DE LAS VENTAS Y DETERMINACIN DEL OBJETIVO DE VENTAS
MES
FACTOR
VENTAS
SIN
PROYECTO
VENTAS
AMPLIACIN
OBJETIVO
CON PROYECTO
LOCAL
VENTAS
Enero
1,5
4.984,86
5.981,83
7.477,29
13.459,12
Febrero
1,5
4.984,86
5.981,83
7.477,29
13.459,12
3.323,24
3.987,89
4.984,86
8.972,75
Abril
1,2
3.987,89
4.785,46
5.981,83
10.767,30
Mayo
1,2
3.987,89
4.785,46
5.981,83
10.767,30
Junio
1,1
3.655,56
4.386,68
5.483,35
9.870,02
Julio
1,1
3.655,56
4.386,68
5.483,35
9.870,02
3.323,24
3.987,89
4.984,86
8.972,75
Septiembre
0,8
2.658,59
3.190,31
3.987,89
7.178,20
Octubre
0,8
2.658,59
3.190,31
3.987,89
7.178,20
3.323,24
3.987,89
4.984,86
8.972,75
Diciembre
2
6.646,48
TOTAL
14,2
47.190,00
7.975,77
56.628,00
9.969,72
70.785,00
Marzo
Agosto
Noviembre
17.945,49
127.413,00
5.4.3 ELABORACIN DE LOS FLUJOS DE CAJA MENSUALES PARA EL

PERODO DE APLICACIN DEL PROYECTO
Los flujos de caja muestran el movimiento de ingresos, egresos y disponibilidad de

fondos a una fecha determinada para Chifa Restaurante Danubio.
Para elaborar los flujos de caja se debe tomar en consideracin las acciones que implica
llevar a cabo el proyecto y las situaciones previstas para el restaurante sin el mismo.
Los flujos de caja para Chifa Restaurante Danubio se han elaborado teniendo en cuenta
dos aspectos que se presentan a continuacin:
143
VERNICA ATIAJA
1. De acuerdo a los planes del restaurante y sin la aplicacin del proyecto.
Para la elaboracin del flujo de caja sin la aplicacin del proyecto se ha considerado
las ventas presupuestadas para el ao 2007, las mismas que alcanzan un monto de
$. 47.190,00, el costo de ventas representa el 56%, los gastos administrativos son de
$. 6.504,00, los gastos operativos son de $. 4.800,00 y Otros gastos representan el 10%
del flujo operacional.
2. Con la aplicacin del proyecto en un escenario esperado:
Con la aplicacin del proyecto y de acuerdo a los objetivos de ventas se espera que las
ventas de Chifa Restaurante Danubio para el ao 2007 sean de $. 127.413,00 es decir el
(4% de participacin en el mercado).
144
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 5.5
FLUJO DE CAJA SIN PROYECTO
FLUJO DE CAJA
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Sept.
Octubre
Nov.
Dic.
TOTAL
Ventas
4.984,86
4.984,86
3.323,24
3.987,89
3.987,89
3.655,56
3.655,56
3.323,24
2.658,59
2.658,59
3.323,24
6.646,48
47.190,00
(-)
Costo de Ventas
2.791,52
2.791,52
1.861,01
2.233,22
2.233,22
2.047,11
2.047,11
1.861,01
1.488,81
1.488,81
1.861,01
3.722,03
26.426,40
UTILIDAD BRUTA
VENTAS
2.193,34
2.193,34
1.462,23
1.754,67
1.754,67
1.608,45
1.608,45
1.462,23
1.169,78
1.169,78
1.462,23
2.924,45
20.763,60
(-)
Gastos Administrativos
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
6.504,00
(-)
Gastos Operativos
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
4.800,00
=
(-)
Flujo Operacional
1.251,34
125,13
1.251,34
125,13
520,23
52,02
812,67
81,27
812,67
81,27
666,45
66,64
666,45
66,64
520,23
52,02
227,78
22,78
227,78
22,78
520,23
52,02
1.982,45
198,25
9.459,60
945,96
FLUJO NETO
GENERADO
1.126,20
1.126,20
468,20
731,40
731,40
599,80
599,80
468,20
205,00
205,00
468,20
1.784,21
8.513,64
Saldos Acumulados
1126,2
2.252,41
2.720,61
3.452,02
4.183,42
4.783,22
5.383,02
5.851,23
6.056,23
6.261,23
6.729,43
8.513,64
Otros Gastos
145
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 5.6
FLUJO DE CAJA CON PROYECTO
FLUJO DE
CAJA
Ventas
(-)
Costo de Ventas
UTILIDAD
BRUTA
VENTAS
Gastos
Administrativos
Gastos
Operativos
Flujo
Operacional
(-)
Otros Gastos
(-)
(-)
(-)
=
Gasto Plan de
Mejoramiento
FLUJO NETO
GENERADO
Saldos
Acumulados
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Sept.
Octubre
Nov.
Dic.
TOTAL
13.459,12
13.459,12
8.972,75
10.767,30
10.767,30
9.870,02
9.870,02
8.972,75
7.178,20
7.178,20
8.972,75
17.945,49
127.413,02
7.537,11
7.537,11
5.024,74
6.029,69
6.029,69
5.527,21
5.527,21
5.024,74
4.019,79
4.019,79
5.024,74
10.049,47
71.351,29
5.922,01
5.922,01
3.948,01
4.737,61
4.737,61
4.342,81
4.342,81
3.948,01
3.158,41
3.158,41
3.948,01
7.896,02
56.061,73
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
542,00
6.504,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
4.800,00
4.980,01
4.980,01
3.006,01
3.795,61
3.795,61
3.400,81
3.400,81
3.006,01
2.216,41
2.216,41
3.006,01
6.954,02
44.757,73
498,00
498,00
300,60
379,56
379,56
340,08
340,08
300,60
221,64
221,64
300,60
695,40
4.475,77
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
1.340,10
16.081,25
3.141,91
3.141,91
1.365,30
2.075,95
2.075,95
1.720,62
1.720,62
1.365,30
654,66
654,66
1.365,30
4.918,51
24.200,71
3.141,91
6.283,81
7.649,12
9.725,07
11.801,01
13.521,64
15.242,26
16.607,57
17.262,23
17.916,89
19.282,20
24.200,71
146
VERNICA ATIAJA
5.4.4 ANLISIS DE LOS RESULTADOS
CUADRO N 5.7
CONCEPTO
SIN PROYECTO
CON PROYECTO
Ingreso por Ventas
47.190,00
127.413,00
Flujo de Caja anual
8.513,64
24.200,71
DIFERENCIA
80.223,00
15.687,07
INCREMENTO
170,00 %
184,26 %
El flujo de efectivo que se estima tendr Chifa Restaurante Danubio durante el primer
ao de ejecucin del proyecto asciende a $. 24.200,71 obteniendo as un incremento del
184,26 % en relacin al flujo generado por el restaurante sin la ejecucin del proyecto.
El saldo de caja es favorable, demostrando de sta manera la disponibilidad de los

recursos para cubrir los gastos operacionales y no operacionales. As tambin se
demuestra la liquidez del proyecto una vez que hayan sido cubiertas las obligaciones.
5.5 ESTADO DE RESULTADOS
5.5.1 DEFINICIN E IMPORTANCIA DEL ESTADO DE RESULTADOS
El estado de resultados presenta de manera contable la utilidad de un periodo de

actividad del establecimiento, adems los organismos de control lo usan como una
herramienta de control y valoracin de tributacin, tambin ha sido el eje de todo
negocio, ya que presentan todos los gastos e ingresos del restaurante incluidos aquellos
no reales pero que afectan a su posicin, todo esto con el fin de conocer las utilidades
que el establecimiento genera para sus propietarios y empleados.
Este estado permite medir los resultados obtenidos por el restaurante en un periodo de
tiempo determinado, en trminos de utilidades.
El estado de resultados proyectado es importante, ya que contribuye a observar cmo se

cumplen las ventas que se proponen para el perodo contable del restaurante y para
determinar si el proyecto es factible.
147
VERNICA ATIAJA
5.5.2 DIFERENCIAS ENTRE FLUJO DE CAJA Y ESTADO DE RESULTADOS
El estado de resultados informa sobre los resultados obtenidos por el restaurante,

provenientes del uso de recursos en un perodo determinado, pero no muestra cual es la
corriente del efectivo, mientras que el estado de flujo de caja mide los ingresos y
egresos del efectivo que tendr el establecimiento en un perodo determinado
permitiendo observar si necesitar financiamiento o cuenta con los recursos necesarios
para cubrir sus obligaciones.
CUADRO N 5.8
ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADOS AL 31 DE DICIEMBRE
DEL 2007 (SIN APLICACIN DEL PROYECTO)
INGRESOS
Ventas
- Costo de ventas
= UTILIDAD BRUTA EN VENTAS
- Gastos Administrativos
- Gastos Operativos
= UTILIDAD OPERACIONAL
- Otros Gastos
Intereses pagados
Servicios bancarios
-
47.190,00
26.426,40
20.763,60
6.504,00
4.800,00
9.459,60
945,96
-
Otros Ingresos
Intereses ganados
Otros
=
UTILIDAD / PERDIDA ANTES DE IMP. Y PART.
- 15% Participacin Trabajadores
= UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS
- 25% de Impuesto a la Renta
= UTILIDAD DEL EJERCICIO
- 5% Reserva Legal
= UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO
148
8.513,64
1.277,05
7.236,59
1.809,15
5.427,45
271,37
5.156,07
VERNICA ATIAJA
CUADRO N 5.9
ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO AL 31 DE
DICIEMBRE DEL 2007 (CON APLICACIN DEL PROYECTO)
(-)
=
INGRESOS
Ventas
Costo de ventas
127.413,02
71.351,29
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS
(-)
Gastos Administrativos
(-)
=
(-)
Gastos Operativos
UTILIDAD OPERACIONAL
Otros Gastos
(-)
=
(-)
=
(-)
=
(-)
=
56.061,73
6.504,00
Intereses pagados
Servicios bancarios
Gasto Proyecto de Mejoramiento
UTILIDAD / PERDIDA ANTES DE IMP. Y
PART.
15% Participacin Trabajadores
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS
25% de Impuesto a la Renta
UTILIDAD DEL EJERCICIO
5% Reserva Legal
UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO
4.800,00
44.757,73
4.475,77
16.081,25
24.200,71
3.630,11
20.570,60
5.142,65
15.427,95
771,40
14.656,55
5.5.3 ANLISIS DE LOS RESULTADOS
CONCEPTO
Utilidad Neta
SIN PROYECTO
5.156,07
CUADRO N 5.10
CON PROYECTO
14.656,55
DIFERENCIA
9.500,48
INCREMENTO
84,26 %
Luego de elaborar el estado de resultados con la aplicacin del proyecto, se puede

observar que la utilidad incrementa un 184,26 % en relacin a los resultados sin la
aplicacin del proyecto.
En el primer ao de ejecucin del Proyecto de Mejoramiento luego de cubrir las

obligaciones financieras y tributarias, presenta una utilidad favorable de $. 14.656,55
con esto se demuestra que se cumplen los objetivos estratgicos en el corto plazo,
garantizando la permanencia del restaurante en el largo plazo.
149
VERNICA ATIAJA
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIN N 1
La situacin actual de Chifa Restaurante Danubio es estable, ya que su principal
fortaleza es la excelente ubicacin.
RECOMENDACIN N 1
Que en un futuro inmediato Chifa Restaurante Danubio trate de conservar la excelente
ubicacin con la posible adquisicin de un predio propio
CONCLUSIN N 2
Las principales fortalezas de Chifa Restaurante Danubio son la sazn del chef muy bien
posicionada y la satisfaccin y fidelidad de los clientes con los productos servicios
que el establecimiento ofrece.
RECOMENDACIN N 2
Se debe buscar la sustentabilidad del restaurante como negocio familiar mediante la
aplicacin de la estrategia de transmisin del know how.
CONCLUSIN N 3
La principal debilidad de Chifa Restaurante Danubio es la de no contar con una
infraestructura adecuada.
RECOMENDACIN N 3
Se recomienda que lo ms pronto posible se aplique las estrategias de ampliacin del
local y la de decoracin con estilo oriental, pues es necesario que la decoracin del
mismo est acorde a la especialidad de comida que el restaurante ofrece.
CONCLUSIN N 4
En la Ciudad de Tulcn existen pocos competidores en la misma lnea de restaurantes,
pero no se debe perder de vista que la tendencia actual es la proliferacin de comidas
rpidas de las grandes cadenas, lo cual constituye una potencial amenaza.
150
VERNICA ATIAJA
RECOMENDACIN N 4
Chifa Restaurante Danubio debe estar atento a los cambios de las tendencias de los
clientes para anticiparse a la presencia de grandes y fuertes competidores.
CONCLUSIN N 5
El entorno de la Ciudad de Tulcn es incierto por su cercana con Colombia y los
problemas que se derivan del Plan Colombia. La implementacin de las estrategias
propuestas en ste proyecto permitir al restaurante incrementar tanto el nivel de ventas
como la participacin en el mercado.
RECOMENDACIN N 5
Aplicar el Plan Estratgico al 2010 propuesto en el Captulo II y ajustarlo
permanentemente.
CONCLUSIN N 6
Hoy en da los clientes cuentan con mayor informacin a la hora del servicio por lo que
son ms exigentes en la calidad del mismo.
RECOMENDACIN N 6
Aplicar el modelo de excelencia en el servicio que se propone en la Tesis.
CONCLUSIN N 7
La evaluacin de beneficios generados por el proyecto nos muestra que la utilidad neta
sin considerar el proyecto para el ao 2007 asciende a $. 5.156,07 mientras que
aplicando el proyecto se obtendra $. 9.500,48, lo que representa un incremento del
84,26 % en la utilidad neta.
RECOMENDACIN N 7
Es recomendable la aplicacin del Proyecto de Mejoramiento tomando en cuenta los
beneficios que ste proporcionar.
=%=%=%=%=%=%=%
151
VERNICA ATIAJA
BIBLIOGRAFA
BERMUDEZ, Mauricio. El Hotelero, Cmo ser el mejor anfitrin. Editorial Mc Graw

Hill. Primera Edicin. Santaf de Bogot- Colombia. 1995. P p 232
FULMER M, Robert. Administracin y Organizacin. Editorial CECSA. Segunda

edicin. Mxico.
GUAMIALAM, Jaime. Diseo y Planificacin de mens. 2004 -2005
LOPZ, Armando Franco. Administracin de la empresa restaurantera. Editorial Trillas.

Primera Edicin. Mxico. 2004. P p 192
OCEANO, Grupo Editorial. Enciclopedia Prctica Profesional de Turismo, Hoteles y

Restaurantes. Editorial Ocano. Barcelona Espaa. 2002. Pp 594.
REAY, Julia. Restaurantera Bsica. Administracin del servicio de alimentos. Editorial

Trillas. Primera Edicin. Mxico. 1997. P p.253
SALAZAR Gonzlez, Ral.Ing, Orientaciones Curso Taller de Grado ESPE 2006
SNCHEZ ANAYA, Esteban. Manual de Administracin y Gastronoma. Editorial

Trillas. Primera Edicin. Mxico. 1999. P p. 108
WESTON J, Fred, BRIGHAM Eugene. Fundamentos de Administracin Financiera.

Editorial Mc Graw Hill. Dcima edicin. P p 682.
152
VERNICA ATIAJA
ANEXOS
153
VERNICA ATIAJA
ANEXO N 1
TABULACIN DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
N
ENCUESTA
Postre
Uniforme
Decoracin
Decoracin
Variedad
Decoracin
General
Variedad
10
Uniforme
11
Uniforme
12
Decoracin
13
Variedad
14
Variedad
15
Uniforme
16
Uniforme
17
Uniforme
18
General
19
Uniforme
20
Uniforme
21
Decoracin
22
Uniforme
23
Tarjeta
24
Variedad
25
Decoracin
154
General
VERNICA ATIAJA
ANEXO N 2
TABULACIN DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
26
1 0
1 0 0
0 0 0
1 0 0 0
2 0 0
1 0 0
0 Decoracin
27
1 0
0 0 0
1 0 0
0 0 0 0
3 0 0
1 0 0
1 Promocin
28
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
5 0 0
1 0 0
1 Variedad
29
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 1
0 0 0
1 Uniforme
30
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 1 0
0 0 0
1 Decoracin
31
1 0
0 0 0
0 0 0
1 0 0 0
3 0 1
0 0 0
1 Decoracin
32
1 0
1 0 0
0 0 0
0 0 0 0
4 0 0
1 0 0
0 Decoracin
33
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 1
0 0 0
0 Uniforme
34
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 1
0 0 0
0 Decoracin
35
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 0
1 0 0
0 Decoracin
36
1 0
0 1 0
1 0 0
0 0 0 0
2 0 0
1 0 0
0 Decoracin
37
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 1
0 0 0
0 Tarjeta
38
1 0
0 1 0
0 0 0
1 0 0 0
5 1 0
0 0 0
1 Decoracin
39
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
4 0 0
1 0 0
0 Variedad
40
1 0
1 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 0
1 0 0
1 Uniforme
41
1 0
1 0 0
0 0 0
1 0 0 0
2 0 0
1 0 0
0 Decoracin
42
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
2 0 1
0 0 0
0 Variedad
43
1 0
1 0 0
0 0 0
1 0 0 0
4 0 0
1 0 0
0 Decoracin
44
1 0
0 0 0
0 0 0
1 0 0 0
2 0 1
0 0 0
0 Decoracin
45
1 0
0 0 0
0 0 0
1 0 0 0
3 1 0
0 0 0
0 Promocin
46
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 0
1 0 0
0 Uniforme
47
1 0
0 0 1
1 0 0
1 0 0 0
5 0 0
1 0 0
0 Decoracin
48
1 0
0 0 0
1 0 0
1 0 0 0
3 0 0
1 0 0
1 Decoracin
49
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
2 0 0
1 0 0
1 Decoracin
50
1 0
1 0 0
1 0 0
1 0 0 0
5 0 0
1 0 0
0 Uniforme
51
1 0
0 0 0
1 0 0
1 0 0 0
4 0 0
1 0 0
0 Decoracin
52
1 0
1 0 0
0 0 0
0 0 0 0
3 0 0
1 0 0
0 Decoracin
53
1 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
2 0 0
1 0 0
1 Uniforme
155
VERNICA ATIAJA
54
1 0
0 0 0
1 0 0
0 0 0 0
3 0 0
1 0 0
SUMATORIA
54 0
36
13 3 2
12
32
10 0 0
37
17
31
18 5 0 0
216
221
218
182
175 5 8
39 1 1
27
1 Uniforme
27
Elaborado por :Vernica Atiaja
156
VERNICA ATIAJA

Chifa Tesis

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL,

CARRERA DE GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO

PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CHIFA

AUTOR: VERNICA MARLENE ATIAJA PAREDES

Quito, Octubre de 2006

PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE

de acuerdo con el plan aprobado y observando las disposiciones

institucionales, metodolgicas y tcnicas.

Dra. Alba Alegra de la Torre

Srta. Vernica Marlene Atiaja P.

PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

Desde el fondo de mi corazn mi sincero agradecimiento a mis padres Miguel Atiaja y

PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

1.1 Giro del negocio.....................................................................................................

1.2 Objetivos de la tesis................................................................................................

1.3 Importancia y Justificacin.....................................................................................

1.3.1 Importancia del mejoramiento.............................................................................

1.4 Alcance de la tesis..................................................................................................

1.5 Resea histrica......................................................................................................

1.6 Filosofa empresarial actual....................................................................................

1.6.3 Valores y principios.............................................................................................

1.6.4 Objetivos empresariales.......................................................................................

1.7 Anlisis del direccionamiento estratgico actual....................................................

2.2 Anlisis del macroambiente..................................................................................

2.2.1 Escenario econmico.........................................................................................

2.2.2 Escenario cultural y educacional.......................................................................

2.2.3 Escenario social.................................................................................................

2.2.4 Escenario poltico.............................................................................................

2.2.5 Escenario tecnolgico......................................................................................

PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

2.2.6 Escenario internacional......................................................................................

2.3 Anlisis del microambiente..................................................................................

2.3.4 Relaciones con el sector...................................................................................

2.3.5 Anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter........................................

2.4 Anlisis interno...................................................................................................

2.4.1 Aspecto organizacional....................................................................................

2.4.2 rea de caja......................................................................................................

2.4.3 rea de cocina.................................................................................................

2.4.4 rea del saln comedor...................................................................................

2.4.5 rea de compras y bodegas.............................................................................

2.5 Matriz evaluacin interna externa....................................................................

2.6 Informe de diagnstico.......................................................................................

2.7 Matriz de iniciativas estratgicas ofensivas.......................................................

2.8 Matriz de iniciativas estratgicas defensivas.....................................................

2.9 Propuesta de un nuevo direccionamiento estratgico para el Chifa Restaurante

SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

3.1 Marketing de servicios.........................................................................................

3.1.1 Caractersticas del servicio...............................................................................

3.1.2 Clasificacin de los servicios...........................................................................

3.2 Servicio al cliente................................................................................................

3.2.1 El establecimiento orientado al cliente............................................................

3.2.2 Atencin al cliente...........................................................................................

3.2.3 Ciclo del servicio.............................................................................................

3.2.4 El servicio al cliente y la calidad.....................................................................

3.3 Medicin de la satisfaccin del cliente..............................................................

PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

3.4 Medicin de la satisfaccin de los clientes de Chifa Restaurante Danubio en la

3.4.1 Informe sobre el trabajo de campo. 79

3.4.3 Informe de la investigacin en grficos. 83