NOTA IMPORTARTE: Examen real realizado por m el da 27 de julio del 2012.

Las respuestas
que eleg tienen el signo * No significa que estn correctas aunque aprob con un 87% de
aciertos. Si el nmero de la pregunta est en negrita creo que son las que fall, revisar.


Introduccin

ste es el examen ITIL V3 Foundation.

Este examen consiste en 40 preguntas de tipo test. Cada pregunta tiene un nmero de
respuestas posibles, de las cuales slo una es correcta.

El nmero mximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada
respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o ms, habr
aprobado el examen.

El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos.
Todos los derechos quedan reservados.

Buena suerte!
































1 of 40
La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y
eficiente de:
Personas, Procesos, Asociados, Suministradores
Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
*Personas, Procesos, Productos, Asociados
Personas, Productos, Tecnologa, Asociados

2 of 40
Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI. Cul de las
siguientes se esperara que realice?
Decirles a otros cmo va el progreso de una actividad
Realizar la actividad
*Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
Gestionar una actividad

3 of 40
Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Suministradores?
Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
*Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios
Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs)

4 of 40
Cul de los siguientes se mide con las Mtricas de Servicios?
Procesos y funciones
Madurez y costos
*El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructura

5 of 40
Cules de las siguientes opciones son estructuras organizativas de un Centro de Servicio al
Usuario?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atencin al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol
*1,2 y 4
2, 3 y 4
1, 3 y 4
1, 2 y 3

6 of 40
Las Incidencias Graves requieren:
*Procedimientos distintos
Menor urgencia
Perodos de tiempo ms largos
Menor documentacin




7 of 40
Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dnde queremos estar" del
modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
Implementacin de mejoras de servicio y procesos
Revisar las mejoras que puedan medirse
Creacin de la lnea base
*Definir objetivos medibles

8 of 40
Cul de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?
Gestin de la Capacidad
*Gobernabilidad
Diseo del Servicio
Gestin de Niveles de Servicio

9 of 40
Cul de los siguientes es el Objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio?
Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios TI actuales
Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento
acordado de servicios.
Crear y llenar un Catlogo de Servicios
*Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por todos los
servicios de TI actuales

10 of 40
Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
*El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
La Declaracin de Requerimientos (SOR)
Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP)

11 of 40
Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes
Eliminar Incidencias recurrentes
*Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible

12 of 40
Cul proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin
de Demanda?
*Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Continuidad de Servicios IT
Gestin de Capacidad






13 of 40
Qu es lo que debera entregar un servicio al cliente?
Programas
Infraestructura
*Valor
Recursos

14 of 40
Cul proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los
servicios han cumplido su objetivo?
Mejora Continua del Servicio
Gestin de relaciones con el Negocio
*Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Disponibilidad

15 of 40
Cul de los siguientes NO es responsabilidad de la Gestin del Catlogo de Servicios?
Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada
*Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service
Pipeline) es precisa
Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Porfolio de Servicios
Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de
Servicios

16 of 40
Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio?
Decidir cmo TI tratar con los suministradores durante el Ciclo de Vida de la Gestin
del Servicio
Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
*Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo
con los niveles acordados

17 of 40
Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?
Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
*Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de
Versiones y Despliegues
Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las
versiones

18 of 40
Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura?
Modelo de Incidencias
Modelo de Problemas
*Modelo de Configuracin
Modelo de Cambios



19 of 40
Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Continua del Servicio en la
secuencia CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA).
1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Decidir respecto de la implementacin de mejoras adicionales
3-1-2-4
*3-4-2-1
1-3-2-4
2-3-4-1

20 of 40
Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivos estn contenidos
*Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los
Elementos de Configuracin de medios(CIs) estn guardados y protegidos
Una base de datos que contiene definiciones de todos los CIs de medios
Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software y
copias de seguridad (backup) estn almacenadas y protegidas

21 of 40
Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se puede definir
dentro de:
El Modelo RACI
*Un Paquete de Entregas
Un Modelo de Peticin
El Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)

22 of 40
Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cundo cae el
rendimiento por debajo de los lmites aceptables?
*Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
Gestin de Eventos
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin del Rendimiento

23 of 40
Cul/es de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias?
1. Detectar de manera automtica los servicios que afecten a Eventos
2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio

1 y 2
*2 y 3
1 y 3
Todas



24 of 40
Cul de las siguientes NO es una parte de la fase Diseo del Servicio en el ciclo de vida de los
servicios?
*Diseo y mantenimiento de todos los paquetes necesarios de la Transicin del
Servicio
Producir diseos de calidad, seguros y flexibles para servicios nuevos o mejorados,
para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los
requerimientos presentes y futuros de la organizacin
Dar seguimiento a las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan
en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen
Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan

25 of 40
Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?
*Un conjunto de habilidades especializadas de la organizacin para proporcionar valor
a los clientes en forma de servicios.
Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son
independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn.
La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas
actividades.
Unidades en las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades.

26 of 40
Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?
Valor de la inversin (VOI), Retorno de la Inversin (ROI)
Satisfaccin del cliente y del usuario
Comprender Requisitos de Servicio y Garanta
*Utilidad y Garanta

27 of 40
En cul fase del Ciclo de vida de los Servicios se definen los procesos requeridos para operar
un nuevo servicio?
Diseo del Servicio: Diseo de Procesos
*Estrategia del Servicio: Desarrollo de la Oferta
Transicin del Servicio: Planificacin y preparacin para el despliegue
Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI

28 of 40
Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?
Una medida de costo
Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio
El grupo de personas responsable de implementar una versin
*La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de
manera conjunta

29 of 40
Cul es el nombre del grupo que debera revisar los Cambios que deben implantarse ms
rpido que el proceso de Cambios normal?
Gestin Tcnica (TM)
*Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
Comit de Cambios Urgentes (UCB)
Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)
30 of 40
En trminos de adicionar valor al negocio Cul de los siguientes enunciados describe la
contribucin de la Operacin del Servicio?
Se disean, predicen y validan los costos del servicio
Se identifican las mtricas para la optimizacin
Se modelan los valores del servicio
*El valor del Servicio es percibido por el cliente

31 of 40
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MAS preocupada con la definicin de polticas y
objetivos?
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
*Estrategia del Servicio
Operacin del Servicio

32 of 40
Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?
*Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario, o peticin de un
Cambio Estndar
Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello
Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda o
soporte
Cualquier Peticin de Cambio (RFC) de bajo riesgo que puede ser aprobada por el
Gestor de Cambios sin necesidad de que se rena el CAB

33 of 40
Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Cul de los siguientes la describe MEJOR?
Descripcin de tareas
Funciones
Equipos
*Roles, personas o grupos

34 of 40
Cul/es reas de la Gestin del Servicio se pueden beneficiar de la automatizacin?
1. Diseo y Modelado
2. Presentacin de informes
3. Reconocimiento de Patrones y Anlisis
4. Deteccin y Monitorizacin
1, 2 y 3
1, 3 y 4
2, 3 y 4
*Todas




35 of 40
La estrategia de la Continuidad del Servicio debera basarse en:
1. El Diseo de las mtricas del servicio
2. La Estrategia de Continuidad del Negocio
3. El Anlisis del Impacto del Negocio
4. La Evaluacin de Riesgos
*1, 2 y 4
1, 2 y 3
2, 3 y 4
1, 3 y 4

36 of 40
Cul proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?
Gestin de Incidencias
*Gestin de Accesos
Gestin de Cambios
Gestin de Peticiones

37 of 40
Cul/es de los siguientes los administra la Gestin de las Instalaciones?
1. Hardware en un Centro de Datos o CPD
2. Servicios de TI
3. Equipo de energa y de enfriamiento
4. Instalaciones para recuperacin
1, 2 y 3 solamente
Todas
*1, 3 y 4 solamente
1 y 3 solamente

38 of 40
Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del Servicio y la
Gestin de la Configuracin?
Describe la topologa del hardware
*Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el
servicio
Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware
Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin

39 of 40
La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para habilitar la implantacin de un
nuevo servicio se llama:
Un Paquete de Nivel de Servicio
Un Paquete de Transicin del Servicio
*Un Paquete de Diseo del Servicio
Un Paquete de Nuevo Servicio

40 of 40
La Gestin de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de:
*Servicios y Componentes de TI
Servicios de TI y Procesos de Negocio
Componentes y Procesos de Negocio
Servicios de TI, Componentes y Procesos de Negocio