GESTIN POR PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
CARACTERIZACIN DE
PROCESOS
GESTIN POR PROCESOS
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ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
Recursos,
Insumos
informacin
PROCESO DE
CAMBIO
PROCESO DE
CAMBIO
Resultados,
Producto o
servicio
PROCESO
Relacin insumo Cambio Producto
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EJEMPLO DE PROCESO
EJEMPLO DE PROCESO
ENTRADAS
ENTRADAS
PROCESO
PROCESO
SALIDAS
SALIDAS
UBICAR: UBICAR:
VASO VASO
AGUA AGUA
LIMON LIMON
AZUCAR AZUCAR
CUCHILLO CUCHILLO
AGREGAR AGUA AL RECIPIENTE AGREGAR AGUA AL RECIPIENTE
AGREGAR LIM AGREGAR LIM N AL RECIPIENTE N AL RECIPIENTE
AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE
MEZCLAR LOS INGREDIENTES MEZCLAR LOS INGREDIENTES
VERIFICAR SU SABOR VERIFICAR SU SABOR
SERVIR EN EL VASO SERVIR EN EL VASO
LIMONADA LIMONADA
CLIENTE CLIENTE
PROCEDIMIENTO
CALIDAD Y PROCESOS CALIDAD Y PROCESOS
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ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Requisitos del cliente
Polticas de la organizacin
CLIENTE
PROVEEDOR ORGANIZACION
PROVEEDOR
CLIENTE
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PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
QUE NO ES?
QUE NO ES?
DESCRIBE LA FORMA
ESPECIFICA DE LLEVAR
A CABO UNA ACTIVIDAD
CADA UNO DE LOS
ELEMENTOS QUE SE PUEDE
DEGLOSAR UN PROCESO Y/O
PROCEDIMIENTO
AGREGAN O NO VALOR
CALIDAD Y PROCESOS CALIDAD Y PROCESOS
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IDENTIFICACION DE LA
SECUENCIA, INTERACCION
CRITERIOS Y METODOS
IMPLEMENTACION
DE LA PLANIFICACION
MONITOREO,
MEDICIN Y
ANALISIS
IMPLEMENTACIN DEL
MEJORAMIENTO
P A
V
H
CICLO DEMING P.H.V.A.
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P H
V A
P H
V A
P H
V A
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EL ENFOQUE EN EL PHVA
Planear
Verificar Hacer
Actuar
Recursos
Auditoras internas
Procesos
relacionados
con seguridad
Operaciones
de produccin
y servicio
Control de no
conformidades
Compromiso Gerencial
Anlisis de
datos
Acciones correctivas
y preventivas
Revisin Gerencial
Diagnstico
Medicin y
monitoreo
Orientacin a la seguridad
Planificacin Gerencial
Sensibilizacin
Verificacin y control
Planificacin
procesos de
realizacin
Poltica de Seguridad
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CICLO DE IMPLEMENTACION
CICLO DE IMPLEMENTACION
DIAGNOSTICO LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
DIAGNOSTICO LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
DEFINIR
RESPONSABILIDADES
DEFINIR
RESPONSABILIDADES
MEJ ORAMIENTO
CONTINUO
SOLICITAR
CERTI FI CACI ON
REVI SI ON POR
LA GERENCI A
REALI ZAR
AUDI TORI AS
VERIFICAR ARCHI VO
Y DOCUMENTACI ON
PROGRAMA DE
DESPLI EGUE
DEFINIR OBJ ETIVOS
RECOPI LAR INFORMACION,
LEGI SLACI ON, NORMATI VI DAD
IDENTIFICAR PROCESOS
DOCUMENTAR CUANDO SEA
NECESARI O ACTI VI DEDES O
PROCESOS Y MANUAL
CONTROL
OPERACIONAL
GENERAR DATOS
POLI TI CA DE
SEGURI DAD
POLI TI CA DE
SEGURI DAD
COMPROMISO
DIRECTIVO
COMPROMISO
DIRECTIVO
MAPA DE PROCESOS
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PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOS
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PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIN
PROCESOS DE APOYO
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CONTINUAR CONTINUAR
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PROCESOS DE DIRECCIN
Planificacin estratgica del
negocio
Revisin de la gestin del
negocio
PROCESOS DE REALIZACIN
Mercadeo
Ventas
Reservas
(COMERCIALIZACIN)
Diseo de produccin
prestacin de servicio
Produccin
Prestacin del servicio
Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo)
Asignacin de recursos
Anlisis de datos y
mejoramiento (accin
correctiva o preventiva)
PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO
Gestin humana
Gestin de la informacin
Control conformidad del
producto/servicio
Auditoria interna
Mantenimiento
Recursos fsicos
Compras y suministros
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Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos de Realizacin
Procesos de Realizaci
Procesos de Realizaci

n
n Entradas
Salidas
Procesos de la Alta Gerencia
Procesos de Soporte
Proveedor/
Partes
Interesadas
Mapa de procesos
Los procesos de soporte incluyen,
por ejemplo, entrenamiento,
mantenimiento, etc
Los procesos de realizacin incluyen, por ejemplo,
procesos relacionados con los clientes, diseo y
desarrollo, realizacin del producto, etc
Los procesos de la alta gerencia
incluyen, por ejemplo: planificacin,
asignacin de recursos, revisin
gerencial, etc
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CARACTERIZACIN DE
PROCESOS
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DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Caracterizacin de los Procesos
Proceso. __________________________
Objetivo: __________________________
Identificacin de
procedimientos
de soporte
Medicin / seguimiento
Indicadores
Responsables:
Responsabilidad / autoridad
Requisitos a cumplir
Cliente Legislacin
Organizacin
Documentos / Registros
Legislacin aplicable
Recursos:
Fsicos / software, Hardware
Humanos / competencia
proveedores Elementos de
entrada
Proceso
Que hace
Elementos de
salida
Clientes
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TITULO
OBJETIVO
DESCRIBIR LOS DOCUMENTOS, INFORMES,
REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DEL
PROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARA
EJ ECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES
DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES
DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERA
ESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LAS
ACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMO
INFORMES, DOCUMENTOS, ORDENES, CHEQUES,
CONTRATOS, ETC.
EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUE
ACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUE
INICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO
CLIENTES
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
PROVEEDORES
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN.
DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBE
SER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPSITO DEL MISMO, COMO POR EJ .: LOGRAR,
ALCANZAR, OBTENER, EJ ECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHO
OBJ ETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJ E, VOLUMEN, TIEMPO, ETC.
RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOS PROCESOS
O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS O
INFORMACIN REQUERIDA PARA LA EJ ECUCIN DE
LAS ACTIVIDADES
PROCESOS DE APOYO MECANISMOS DE CONTROL
RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO QUE RECIBE EL
PRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS
RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIO
DUEO DEL PROCESO (TIENE EL CONTROL GENERAL DEL
MISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES
EN EL BUEN DESEMPEO DEL MISMO). SEGUIDAMENTE
DESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN EL
PROCESO
DESCRIBIR LAS NORMAS INTERNAS,
PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS
ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUE
EXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE EL
OBJ ETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NO
FORMULAS)
REQUISITOS
RESPONSABLES
RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE,
COMUNICACIONES, PERSONAS, RECURSOS
ECONMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LA
EJ ECUCIN DEL PROCESO
DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE,
MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA EL
DESEMPEO OPORTUNO DEL PROCESO
RELACIONAR LAS ACTIVIDADES DE INSPECCIN,
VERIFICACIN, SEGUIMIENTO QUE PERMITEN
ESTABLECER SI LO EJ ECUTADO ESTA DE ACUERDO A LO
PLANIFICADO
DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES O
NORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTE
PROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS
RECURSOS
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TITULO
Taller. Identificacin y caracterizacin
de Procesos
Objetivo: Identificar los procesos de una organizacin necesarios para entregar
un producto.
Caracterizar uno de los procesos identificados
Metodologa:
1. Identifique los diferentes procesos que componen la organizacin
seleccionada en el grupo de trabajo.
2. Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caractercelo de
la siguiente manera:
Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso,
entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y
clientes del proceso
Concluir segn instrucciones dadas por el docente.
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PROCESOS DIRECCIONALES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
APOYO
GESTIN HUMANA COMPRAS Y
SUMINISTROS
MANTENIMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTION
MEJORA CONTINUA
A/C A/P AUDITORIAS
CONTRATACIN
DE SERVICIOS
ADMINISTRACIN
FINANCIERA
PROCESOS OPERATIVOS
GENERACIN DE PRODUCTOS
LIQUIDACIN
DEL SERVICIO
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ATENCIN AL CLIENTE
GESTIN
COMERCIAL
PLANIFICACION
ESTRATGICA
REVISION DEL
DESEMPEO
MEJORAMIENTO
PRESTACION DEL SERVICIO
PRESTACION Y
CONTRO DEL
SERVICIO
PLANEACION
DEL SERVICIO
RED DE PROCESOS
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Gestin
Comercial
Gestin
Comercial
Instalacin
del Servicio
Instalacin
del Servicio
PROCESOS GERENCIALES
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Control del Servicio
Control del Servicio
Gestin del
Mantenimiento
Gestin del
Mantenimiento
Gestin de
Competencias
Gestin de
Competencias
Diseo del
Servicio
Diseo del
Servicio
Gestin
Documental
Gestin
Documental
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS DE APOYO
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Suministro de
Bienes y Servicios
Suministro de
Bienes y Servicios
Auditorias
Internas
Auditorias
Internas
Atencin al Cliente
Atencin al Cliente
Prestacin
del Servicio
Prestacin
del Servicio
Terminacin
del Servicio
Terminacin
del Servicio
Gestin de Costos
de Calidad
Gestin de Costos
de Calidad
Planificacin
Estratgica
Revisin del
Desempeo
Mejoramiento
Continuo
SERVICIO
RED DE PROCESOS
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PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
ORGANIZACIONAL
MEJORA
CONTINUA
Procesos Directivos
GESTIN
COMERCIAL
PLANEACIN
CAPTACIN TRATAMIENTO
RECOLECCIN Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIN
FACTURACIN
Y CARTERA
Procesos Operativos
PRODUCCION
C O N T R O L O P E R A T I V O
A T E N C I N A L C L I E N T E
GESTIN
HUMANA
GESTIN
COMPRAS
MTO. Y CALIBRACIN
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
MTO. EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
COMUNICACIONES
JURDICO
GESTIN
DOCUMENTAL
AUDITORIA
INTERNA
GESTIN
FINANCIERA
SISTEMAS
Procesos de Apoyo
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ALCANTARILLADO
Mapa de
Procesos
CALIDAD Y PROCESOS CALIDAD Y PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
Gestin
Comercial
Gestin
Comercial
Instalacin
del Servicio
Instalacin
del Servicio
PROCESOS GERENCIALES
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Control del Servicio
Control del Servicio
Gestin del
Mantenimiento
Gestin del
Mantenimiento
Gestin de
Competencias
Gestin de
Competencias
Diseo del
Servicio
Diseo del
Servicio
Gestin
Documental
Gestin
Documental
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS DE APOYO
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Suministro de
Bienes y Servicios
Suministro de
Bienes y Servicios
Auditorias
Internas
Auditorias
Internas
Atencin al Cliente
Atencin al Cliente
Prestacin
del Servicio
Prestacin
del Servicio
Terminacin
del Servicio
Terminacin
del Servicio
Gestin de Costos
de Calidad
Gestin de Costos
de Calidad
Planificacin
Estratgica
Revisin del
Desempeo
Mejoramiento
Continuo
SERVICIO
RED DE PROCESOS
RED DE PROCESOS
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ASEO
ALUMBRADO
PUBLICO
CEMENTERIOS
Y HORNOS
CREMATORIOS
SERVICIOS
PROCESOS
EXTERNOS
GERENCIALES
h
GESTIN DE COMPRAS
GESTIN DOCUMENTAL GESTIN DE MANTENIMIENTO
GESTIN DE COMPETENCIAS GESTIN DE CONTROL
ATENCIN AL CLIENTE
INTERVENTORIA
PLANEACIN CONTRATACIN
PRESTACIN
DEL SERVICIO
LIQUIDACIN
OPERACIONALES
ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
PLANIFICACIN
ESTRATGICA
REVISIN
GERENCIAL
MEJORAMIENTO
CONTINUO
SUPERVISION Y
CONTROL
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
GERENCIAL
MEJ ORAMIENTO
CONTINUO
PROCESOS GERENCIALES
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GESTION
COMERCIAL
PROCESOS OPERACIONALES
PLANEACION
DE OBRA
EJ ECUCION
DE OBRA
INSPECCION
DE OBRA
ATENCION AL CLIENTE
ENTREGA FINAL
DE OBRA
CONTROL DE OBRA
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
CONTRATACION
DE SERVICIOS
COMPRA DE
RECURSOS FISICOS
GESTION DE
COMPETENCIAS
GESTION DEL
MANTENIMIENTO
GESTION
DOCUMENTAL
AUDITORIAS
INTERNAS
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PLANIFICACION
ESTRATEGICA
REVISION
ORGANIZACIONAL
MEJORA
CONTINUA
Procesos Directivos
GESTIN
COMERCIAL
PLANEACIN
CAPTACIN TRATAMIENTO
RECOLECCIN Y TRANSPORTE
DISTRIBUCIN
FACTURACIN
Y CARTERA
Procesos Operativos
PRODUCCION
C O N T R O L O P E R A T I V O
A T E N C I N A L C L I E N T E
GESTIN
HUMANA
GESTIN
COMPRAS
MTO. Y CALIBRACIN
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
MTO. EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA DE
APOYO
COMUNICACIONES
JURDICO
GESTIN
DOCUMENTAL
AUDITORIA
INTERNA
GESTIN
FINANCIERA
SISTEMAS
Procesos de Apoyo
P
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ALCANTARILLADO
Mapa de
Procesos
Dallyz Montenegro 2003-08-01
Fecha de emisin: Aprobado por: