GUIA DE APRENDIZAJE N°6

ATENCION AL CLIENTE

LAURA STEPHANIA VIATELA GARCIA

APRENDIZ

MARCO ANTONIO HERNANDEZ CALVO

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

COORDINACION DE ECONOMIA FINANCIERA Y DE GESTION

TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA:1834728-03
 BOGOTA D.C

3.1.1 Inicie el desarrollo de la guía reflexionando sobre el siguiente caso:

Lo tengo, pero no te lo puedo vender

De compras con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño. Quien
tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y
de la talla correcta. Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo
perfecto, pero ¿no hay talla? Preguntamos a la dependienta y “el ordenador dice que
hay uno en la tienda”. ¿Bien? ¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un maniquí en el
escaparate.

Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?

Otra vez no. Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el escaparate. Entonces
que venga y mañana pasamos a recogerlo. No, otra vez. ¡Es que vino ayer y no vuelve
hasta dentro de una semana y media…! (Suarez, 2014)

Luego, de forma individual responda para su carpeta de evidencias: ¿Cuáles fueron los
errores que considera usted cometió el vendedor?, ¿Qué tan importante es para usted
el servicio al cliente? ¿Cree que un programa de servicio al cliente mejoraría las
ganancias de una empresa? ¿Por qué?, describa una experiencia de servicio al cliente
si no ha tenido una experiencia cuéntenos como le gustaría ser atendido.

Socialice estos cuestionamientos mediante un debate con sus compañeros e instructor

de formación.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para
el aprendizaje.

Lo más alto debe llegar a su altura, desde lo más profundo. Nietzsche.

3.2.1 Aprendiz, la presente guía le permitirá desarrollar sus competencias en gestión de

servicio al cliente y desarrollo de eventos empresariales, los mismos le aportarán al
proyecto titulado “Elaboración de planes de acción operativos de apoyo administrativo,
documental, archivo y de servicio al cliente para las micro, pequeñas y medianas
empresas de Bogotá y municipios aledaños” en la medida que reconozca que, como
Asistente Administrativo, deberá ejecutar tareas relacionadas con recepción de
llamadas, solicitudes, quejas, reclamos y elaboración de correos electrónicos a los
clientes.

Para iniciar el desarrollo de esta guía, es importante reconocer que tanto conocemos
sobre el servicio al cliente, lo invito a recordar el momento en que se dirigió a una tienda
de zapatos:

 ¿Qué fue lo primero que observo al ingresar a la tienda de zapatos?

 ¿El saludo de la persona que lo atendió fue cordial?

 ¿Sintió que la asesoría brindada por la persona que lo atendió, le ayudo a hacer una
mejor elección en su compra?

Elabore esta actividad de manera individual y socialice en el ambiente de formación.

Ahora es importante identificar que, dentro de la presente guía, se abordarán las

siguientes temáticas guiadas por su instructor:

SEMANA 1. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

 Conceptos de cliente, cliente interno, cliente externo, satisfacción, servicio, calidad del
servicio

 Cultura del servicio

 Ciclo del servicio

 Triángulo del servicio al cliente

 Momentos de verdad
 Normas de servicio

 Estrategias de servicio

 Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM

 Medición de la calidad del servicio al cliente interno y externo

SEMANA 2. EVENTOS

 Concepto de evento:

Evento viene de eventualidad, actividad especial que se realiza fuera de la rutina

regular para celebrar un acontecimiento, lo que implica concertación, planeación,
organización y ejecución. Entre los eventos más usuales y frecuentes están: la
celebración de los 15 años, matrimonios, congresos anuales de odontólogos, médicos,
arquitectos, banquete del millón.

El manejo y organización de eventos es parte integral y significativa de la actividad

turística mundial.

Su realización ha ejercido una influencia en el desarrollo turístico y hotelero y cada día

se busca una mejor satisfacción del usuario, cada vez más exigente.

 Clasificación de los eventos:

1.EVENTOS LABORALES: Son aquellos eventos relacionados con el ambiente laboral

y de trabajo.

Reunión Corporativa: Es una reunión periódica de carácter obligatorio para todos los
funcionarios de una institución, donde se plantea todo el quehacer de la empresa para
una puesta en común.

De Ventas: Reunión para establecer políticas, estrategias, compromisos y

entrenamiento a los trabajadores con respecto a los productos y servicios que ofrece la
organización.

De Capacitación: Evento que permite cualificar el talento humano para mejorar su

desarrollo laboral, social y personal en pro de la empresa.

De Accionistas: Reunión de socios accionistas de una empresa con el ánimo de definir

políticas de inversión que le garanticen la rentabilidad de su capital.
Presentación de Productos: Exposición con objetivo de formular un proyecto, cuya
metodología es el análisis, estudio de factibilidades, objetivos, metas, estrategias y
recursos necesarios para el desarrollo del mismo.

Conferencias: Exposición oral en público, que consiste en disertar durante cierto tiempo
sobre un tema específico con un objetivo y forma definida, previamente preparado, con
el propósito de ilustrar suficientemente a un determinado auditorio.

Viajes de Premios: Es un estímulo o premio a los empleados de una organización por el

cumplimiento de metas propuestas por un período determinado.

Reunión De Juntas Directivas: Reunión de juntas directivas quienes reciben información

de gerencia y dirección de la empresa para que con base en esta se tomen decisiones
sobre políticas, administración y operación de la institución que representan.

2. REUNIONES ASOCIATIVAS: Referentes al ámbito empresarial o grupal

Convenciones: Convocatoria a una población homogénea para determinar intereses

comunes donde se plantean tesis y argumentos propios de su gremio, se toman
decisiones y se establecen estrategias frente al fenómeno objeto del evento.

Congresos: Intercambio de experiencias y opiniones entre un grupo de personas muy

calificadas en determinada especialidad, o entre miembros de diversos grupos y de
instituciones del mismo ramo, capaces de analizar un problema común basados en los
datos informativos que todos ellos aportan.

Foros: Participación grupal para intercambiar ideas sobre un tema de interés general,
cuya finalidad es: permitir la libre expresión de ideas, fomentar el interés hacia el tema,
estimular la reflexión y la crítica, desarrollar el compañerismo, llegar a conclusiones y
acuerdos, analizar ideas y puntos de vista.

Simposios: Reunión grupal en la que intervienen de 3 a 6 expertos expositores quienes

disertan e intercambian opiniones por 15 o 20 minutos sobre diversos aspectos de un
mismo tema para llegar a una conclusión.

Paneles: En el panel varios expertos se reúnen a dialogar sobre su especialidad y

desde su particular punto de vista; cada uno es experto en una parte del tema general.

Seminarios: Dinámica en la que grupos de 5 a 15 personas planifican reuniones de

trabajo para investigar un tema desde fuentes originales en forma exhaustiva. Se
reúnen por varios días entre 2 y 4 horas diarias, concluyendo cada día con un resumen
de trabajo a fin de contribuir con proyectos, recomendaciones y sugerencias.

Mesa Redonda: Se trata de un grupo, por lo general de 3 a 6 expertos, que intervienen

ante un auditorio. Sin embargo, los expertos no son simples expositores sino personas
que entablan entre ellos una discusión informal, parecida a una conversación agitada
con posiciones divergentes sobre el tema.

Rueda de Prensa: Convocatoria a un personaje por parte de los medios masivos de

comunicación (radio, Prensa y Tv.) con el propósito de formularle una serie de
preguntas de interés general sobre temas específicos. Hay un moderador que organiza
las intervenciones de los periodistas en forma ordenada e imparcial.

Coloquios: Conferencia o plática entre dos o más personas para intercambiar opiniones
y experiencias sobre problemas comunes, con el fin de contribuir a la solución de los
mismos.

Asambleas: Reunión numerosa de personas convocadas para algún fin y dirigida por un
coordinador o presidente, quien orientará y estimulará la participación de los
asambleístas.

3. DEPORTIVOS Y CULTURALES: Son los eventos que congregan a deportistas

activos y aficionados en campeonatos, torneos y competencias. Los eventos culturales
más comunes son las exposiciones, presentaciones culturales, ferias y espectáculos.

4. SOCIAL: Es uno de los eventos más usuales que congrega a familias, amigos y
empresas en celebraciones como los matrimonios, primeras comuniones, bautizos,
grados, despedidas, recibimientos, nombramientos, quince años, fiestas infantiles. San
Silvestre y Navidad son otros de los muchos motivos de celebración.

 Proceso administrativo del evento

 Etapas del evento: pre evento-evento-pos evento

 Organización, divulgación, aplicación y evaluación de eventos

3.3.1 Después de la explicación hecha por su instructor sobre los conceptos de servicio
al cliente, cliente interno, cliente externo, satisfacción, servicio, calidad del servicio,
elabore una historieta con personajes que hagan énfasis en dichos conceptos; si lo
requiere podrá hacer uso del material de apoyo disponible en su plataforma.

3.3.2 Realice lectura del articulo ¡la Cultura del servicio al cliente! Por Manuel Ponce
Polanco y elabore un mapa mental.

3.3.3 Consulte y elabore un cuadro comparativo entre el Ciclo del servicio y Triángulo
del servicio al cliente. (Contreras, 2016)

3.3.4 Realice el ejercicio de momentos de verdad de Bogotá Emprende, basándose en

la unidad productiva objeto de estudio y preséntelo a su instructor para la respectiva
retroalimentación.

3.3.5 Realice la lectura 10 y 11 sobre normas de servicio y elabore un mapa conceptual

sobre las mismas.

3.3.6 Observe el video Dirección empresarial y atención al cliente disponible en el

siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?v=nmxRpedyTDs o en su carpeta de
material de apoyo, identifique tres estrategias para ser socializadas en el ambiente de
formación en plenaria dirigida por su instructor.

3.3.7 Realice lectura del articulo CRM y consulte dos ejemplos de empresas
colombianas que hayan implementado esta herramienta tecnológica.

3.3.8 Consulte y haga presentación en GAES sobre las formas y herramientas de

medición de la calidad del servicio al cliente interno y externo.

De las anteriores actividades esté atento a la explicación y retroalimentación de los

aspectos positivos y por mejorar, que le hará su instructor.
Los eventos ligados a las estrategias de servicio al cliente, impulsan el crecimiento
empresarial y cumplen un papel fundamental dentro del mercado en el cual se
encuentra la empresa: dar a conocer la marca y acercarla a su público objetivo.

SEMANA 2.

3.3.9 En GAES realice lectura del material de apoyo El Evento, luego de haber
escuchado la explicación de su instructor sobre los temas propuestos para la semana 2
y elabore una ficha técnica de un evento que involucre el apoyo administrativo, gestión
documental y de archivo. Además, deben elaborar un cuadro sinóptico que resuma las
diferentes actividades de las etapas: pre-evento, evento y post-evento De la anterior
actividad esté atento a la explicación y retroalimentación de los aspectos positivos y por
mejorar, que le hará su instructor.

3.3.10 Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el foro
de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor LMS.

Foro Guía 6. Gestión del servicio al cliente

"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la
calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad
indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación
de servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora SENA).

Teniendo en cuenta el enunciado anterior, en 200 palabras redacte un ejemplo de un

momento de verdad, basado en su propia experiencia.

3.3.11. Presentar prueba virtual: El aprendiz debe Ingresar a la plataforma virtual

Blackboard y presentar el cuestionario de evaluación correspondiente a la guía 6. De la
misma manera, debe participar activamente en las actividades de cultura física,
emprendimiento y componente social que le sean programados.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 Aprendiz: ¡Es hora de aplicar lo que sabe!!! En esta parte de la guía, el aprendiz
demostrará el grado de aprehensión del conocimiento frente a contextos reales. Por lo
tanto, en GAES, los aprendices deben realizar las siguientes actividades aplicadas a su
unidad productiva o caso de estudio.