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Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniera Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial

DISEO DEL PROCESO DE UN SERVICIO FUNERARIO, EN LA EMPRESA CAPILLAS SEORIALES

Brenda Arcely Gonzlez Sagui Asesorado por el Ing. Jaime Humberto Batten Esquivel

Guatemala, noviembre de 2006

4.

DISEO DEL PROCESO DE UN SERVICIO FUNERARIO EN LA EMPRESA CAPILLAS SEORIALES

Para el diseo del servicio funerario, es necesario establecer los procedimientos necesarios, definir quienes realizaran las diferentes tareas en la prestacin del servicio. As mismo todas las herramientas necesarias.

El diseo del servicio funerario se basa bajo la tendencia de transmitir los conocimientos entre empleados, competencias y tecnologa dentro de la organizacin.

Para ello es necesario establecer las funciones del personal que conforma la organizacin, definir sus procedimientos, establecer las

herramientas que son necesarias en el servicio. El aprovechamiento de la tecnologa permitir la mejora de los procesos, teniendo como resultado que toda la informacin llegue en los diferentes lugares de trabajo.

4.1

Manual de funciones para el servicio funerario 4.1.1 Manual de funciones para ACF

MANUAL DE FUNCIONES
FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

ASESORAS CERTIFICADAS DE FAMILIA 4.1.1.1 Objetivo del cargo Asesorar y asistir a los clientes que requieren de un servicio funerario, as como ofrecer servicios en pre necesidad y necesidad. 4.1.1.2 Funciones bsicas Comunicarse con el cliente despus de que ha ingresado la solicitud del servicio. Completar toda la papelera y los registros electrnicos requeridos por los procesos del servicio en Capillas. Orientar a los deudos sobre el procedimiento del servicio funerario y adems proporcionar la gua que le indica las decisiones a tomar. Atender y dar informacin a clientes que le solicitan a travs de la va telefnica o que se presenten en Capillas. Asesorar a los clientes que no cuenta con contrato sobre los diferentes tipos de servicios y variantes que puede elegir para el servicio, Responder a las demandas de servicio de los deudos de acuerdo con los valores corporativos y la poltica de atencin de Capillas. Contactar a las familias despus de haber prestado el servicio, para dar un seguimiento y apoyar a la familia en el manejo del dolor.
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MANUAL DE FUNCIONES

DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

ASESORAS CERTIFICADAS DE FAMILIA Notificar de inmediato a Capillas que recibi el mensaje, y solicitar informacin para contactarse con el cliente. 4.1.1.3 Personal que se relaciona con el puesto Pilotos Recepcionista Director de servicio 4.1.1.4 Perfil del puesto Nivel acadmico Ttulo nivel medio Estudios superiores en reas sociales o administrativas Conocimientos bsicos en computacin Experiencia 3 aos experiencia en ventas o en servicio al cliente Otros Creativa, innovadora, disciplinada y responsable Mayores de 30 aos Con disponibilidad de horario

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4.1.2 Manual de funciones para directores de servicio

MANUAL DE FUNCIONES
FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

DIRECTOR DE SERVICIO 4.1.2.1 Objetivo del puesto Dirigir al personal y coordinar la operacin de la prestacin del servicio. 4.1.2.2 Funciones bsicas Coordinar por medio de los jefes de: conserjes, cocina y pilotos los procedimientos del servicio. Atender de inmediato y eficientemente cualquier problema o situacin emergente que se presente y que est relacionada con el servicio al cliente y las operaciones. Controlar todas las actividades del servicio, mediante la verificacin del cumplimiento de las labores de conserjes, pilotos y auxiliares de cocina. Mantener una coordinacin adecuada con el personal a su cargo de las reas operativas, con el fin de lograr los objetivos trazados. Generar las distintas rdenes en el servicio. Realizar el control de calidad de los servicios, con relacin a limpieza y mantenimiento de las instalaciones. Mantener actualizada la bitcora de servicio Definir las metas de rendimiento, eficiencia y calidad, as como los recursos econmicos, humanos y de sistemas necesarios para alcanzarlas.
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MANUAL DE FUNCIONES
FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

DIRECTOR DE SERVICIO 4.1.2.3 Personal que se relaciona con el puesto Conserjes Pilotos ACF Auxiliares de cocina 4.1.2.4 Perfil del puesto Acadmicos De preferencia bilinge 2 aos de estudios universitarios en reas administrativas Conocimientos bsicos de computacin Experiencia 2 aos de experiencia laboral en administrativa y manejo de personal. Otros Creativo, innovador, disciplinado y responsable Liderazgo Con disponibilidad de horario Con buenas relaciones interpersonales Mayor de 28 aos reas de asistencia

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4.1.3

Manual de funciones para conserjes


DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

MANUAL DE FUNCIONES

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

CONSERJES
4.1.3.1 Objetivo del puesto Mantener permanentemente las instalaciones y sus a los rededores en condiciones ptimas de limpieza. 4.1.3.2 Funciones bsicas Realizar las tareas diarias de limpieza asignadas por el jefe de conserjes Hacer uso adecuado de los materiales e insumos de limpieza Reportar de inmediato cualquier problema de mantenimiento, bajo la direccin del Jefe de Conserjes proceder a repararlo Mantener las instalaciones y sus alrededores impecablemente limpias en todo momento. Incluye las capillas, baos, pasillos, cocina, oficinas, acera, y otras Realizar traslado de la persona fallecida ya se a Capillas o Cementerio Llenar la hoja de pertenencias de la persona fallecida Trasladar las ofrendas florales de las Capillas al vehculo que las llevar al cementerio Colocar las ofrendas florales en el lugar de inhumacin.
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MANUAL DE FUNCIONES

DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

CONSERJES
Cuando sea necesario ayudar a trasladar a la persona fallecida al lugar de inhumacin Vestir, maquillar y colocar en el atad a la persona fallecida. Prepara el mobiliario y equipo cuando se realicen servicios a domicilio Proveer apoyo al piloto en lo que sea necesario y est relacionado con sus actividades propias 4.1.3.3 Personal que se relaciona con el puesto Jefe de conserjes Directores de servicio 4.1.3.4 Perfil del puesto Acadmicos Con estudios de educacin primaria Experiencia 4 meses de experiencia (No indispensable) Otros Con disponibilidad de horario Puntual Trabajar en equipo Organizados
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4.1.4

Manual de funciones para pilotos


DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

MANUAL DE FUNCIONES
FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

PILOTOS
4.1.4.1 Objetivo del puesto Apoyar en la realizacin de trmites as como de traslados de la persona fallecida. 4.1.4.2 Funciones bsicas Mantener limpio y en buen estado de funcionamiento el vehculo asignado. Llevar el control de kilometraje por cada actividad que realice. Respetar las leyes de trnsito cuando se encuentre cumpliendo con las actividades. Trasportar a la persona fallecida, sus deudos y al personal de Capillas a cementerio a inhumar. Realizar todos trmites necesarios para realizar el traslado de la persona fallecida. Reportar al Jefe de Pilotos cuando se presente alguna avera en los vehculos. Limpiar los vehculos asignados, tanto externa como internamente. Dejar anotado el kilometraje al iniciar el da. Solicitar los insumos para limpieza y mantenimiento del vehculo a Jefe de Pilotos. Transportar y colocar los utensilios de velacin cuando se trate de un servicio en domicilio.

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MANUAL DE FUNCIONES

DOCUMENTO No 1
CORPORACIN DE SERVICIO

FECHA DE EMISIN: 23/09/2005

A PROBADO POR: GERENCIA GENERALDE CAPILLAS

REALIZADO POR: BRENDA GONZLEZ

PILOTOS
Realizar el traslado de la persona fallecida del lugar donde falleci a Capillas. Reportar del avance de los trmites a Director de Servicio. 4.1.4.3 Personal que se relaciona con el puesto Conserjes 4.1.4.4 Perfil del puesto Acadmicos Graduado de nivel medio De preferencia conocimientos bsicos en mecnica Haber recibido la certificacin de manejo a la defensiva Experiencia 3 aos de experiencia de conduccin de vehculos Otros Con disponibilidad de horario Puntual Trabajar en equipo Organizados Responsable Prudente
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4.2

Manual de procedimientos para el servicio funerario

Es un documento que sirve como instrumento para la coordinacin de toda la operacin del servicio, el cual permite registrar y transmitir de forma ordenada todas las actividades.

4.2.1

Introduccin

El servicio en capillas requiere de diferentes actividades de gran importancia, que unidas todas conforman el proceso del servicio. En las cuales se requiere de gran inters, para dar un servicio de calidad, que al final se obtendr como resultado la satisfaccin del cliente.

4.2.2

Objetivo

Prestar un servicio de calidad por medio de una buena coordinacin en Capillas Seoriales.

64

4.2.3

Alcance

Este es un instrumento de trabajo de carcter obligatorio para el cumplimiento de las actividades por parte del personal de Capillas Seoriales, contempla el procedimiento que deben emplearse para prestar el servicio funerario, de acuerdo a su puesto de trabajo.

4.2.4

Instrucciones de uso

Para una buena interpretacin de las actividades del servicio debe realizar lo siguiente:

1. Leer detenidamente cada una de las actividades. 2. Seguir la secuencia de actividades en flujograma

4.2.5

Procedimientos para el servicio

Dentro de los principales procedimientos del servicio se encuentra el requerimiento del servicio, coordinacin de la orden de servicio, proceso de

cuidado y manejo de la persona fallecida. Los cuales cuentan con sus respectivos subproceso.

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4.2.5.1 Proceso requerimiento del servicio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTO No 2 A PROBADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS ELABORADO BRENDA GONZLEZ POR:

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PROCEDIMIENTO PARA REQUERIMIENTO DEL SERVICIO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1. 2.

Recepcionista Recibe la llamada atiende al cliente Ingresa al sistema y solicita los siguientes datos: Nombre de quien proporciona los datos Nmero de telfono Nombre de la persona fallecida Lugar donde se encuentra Consulta si la persona tiene contrato con la empresa, s tiene contrato consulta los siguientes datos. Nombre del contratante Recepcionista Al terminar de ingresar los datos le informa al cliente que en un momento le atender una Asesora Certificada de Familia. Recepcionista Informa a ACF que ingreso un servicio. ACF Ingresa en el sistema, verifica la informacin : S tiene contrato (Paso 6) No tiene contrato (Paso 8)

3.

4. 5.

6.

ACF

Se comunica con el cliente solicita los siguientes datos: Nombre del responsable del servicio No de telfono No de cdula
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NMERO DE CAMBIOS:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTO No 2 A PROBADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS ELABORADO BRENDA GONZLEZ POR:

FECHA DE EMISIN: 27/05/2005

PROCEDIMIENTO PARA REQUERIMIENTO DEL SERVICIO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

7.

ACF

Informa de los documentos indispensables para iniciar la prestacin del servicio: Cdula de vecindad de la persona fallecida o fe edad si es menor de edad. Certificado forense Informa que llegara hasta el lugar donde se encuentran. (paso 12 ) Si el cliente no est en el sistema buscar en los otros sistemas. Verificar estado de cuenta e imprimir el estado de cuenta del cliente. Solicita copia del contrato a archivo general Se comunica con el cliente solicita los siguientes datos: Nombre del responsable del servicio No de telfono No de cdula Informa de los documentos indispensables para iniciar la prestacin del servicio: Cdula de vecindad de la persona fallecida o fe edad si es menor de edad. Certificado forense Informa que llegara hasta el lugar donde se encuentran. Con la informacin recibida le comunica al Director de servicio que se trasladar hasta el lugar donde se encuentra la persona fallecida. (subproceso de trmites)
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8. 9.

ACF ACF

10. ACF

11. ACF

12. ACF

NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.1.1 Sub-proceso de trmites legales

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTO No 2 A PROBADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS ELABORADO BRENDA GONZLEZ POR:

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SUB-PROCESO DE TRMITES LEGALES


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1. 2.

Jefe de pilotos Director

Asigna piloto en el sistema.

3. 4.

de Verifica en el sistema nombre de piloto y ACF, e imprime boleta de trmites legales (ver figura 7 de la servicio pgina 86). Entrega la boleta a jefe de pilotos Entrega la boleta a piloto asignado. Jefe de pilotos Piloto trmites de Prepara vehculo y se traslada junto con ACF hasta el lugar donde se encuentre la familia. Solicita a familiares el certificado medico forense, cdula de vecindad, verificar que los datos estn correctos. Entrega documentos a piloto y se traslada junto con la familia hasta capillas (proceso de coordinacin de la orden de servicio) de Se traslada a municipalidad a gestionar acta de defuncin, gestionada el acta de desunin se traslada hasta sanidad pblica. de En sanidad publica gestionar licencia de traslado y luego se traslada a polica nacional civil. de En polica nacional civil razonar licencia de traslado. Se comunica con jefe de piloto indica del avance de trmites.
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5.

ACF

6.

ACF

7.

Piloto trmites

8.

Piloto trmites

9.

Piloto trmites

NMERO DE CAMBIOS:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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SUB-PROCESO DE TRMITES LEGALES


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

10. Jefe de pilotos 11. Piloto

Ingresar en el sistema avances de todos los trmites.

de Razonada la licencia se trasladarse hasta donde se encuentra la persona fallecida. Informar a jefe de piloto trmites que los trmites se encuentran terminados. Ingresa en el sistema la finalizacin de todos los 12. Jefe de pilotos trmites legales. (Ver proceso de Cuidado y manejo de la persona fallecida, subproceso de traslado a capillas en 4.2.5.3.1 pgina 72).
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4.2.5.1.2 Sub-proceso bsqueda de contrato

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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SUB-PROCESO BSQUEDA DE CONTRATO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1. 2.

ACF

Ingresar al sistema SYS. Buscar en el sistema el contrato de la siguiente manera. Nombres completos No de cdula. Fecha de nacimiento. Si aparece en el sistema, consultar el estado de cuenta del cliente e imprimir. (Ver paso 7 ) Si el cliente no aparece en el sistema buscar en el sistema de ACCES. Si se localiza al cliente en el sistema ACCES verificar el estado de cuenta, si el contrato no se localiza o aparece suspendido buscar en el AR-PLUS. Si el contrato no se encuentra suspendido ver paso 7. Si el cliente aparecen en el AR-PLUS ver paso.7. Si el cliente no aparece en el AR-PLUS, buscar en el sistema Corre. Al localizar al cliente en cualquiera de los sistemas, solicitar una copia del contrato a archivo general. Explicar al cliente caractersticas del contrato.
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3.

4.

5.

6. 7.
NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.2

Proceso de coordinacin de la orden de servicio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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PROCESO DE COORDINACIN DE LA ORDEN DE SERVICIO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1.

ACF

Se rene con la familia en capillas, si la familia cuenta con contrato funerario (ver paso 2) Si la familia no cuenta con contrato funerario (ver paso 4b) Ingresar al sistema de Capillas, colocar los horarios de velacin, e indicar el estado de cuenta del cliente. Si el contrato no esta cancelado se ingresa en el sistema la forma de pago. Generar la orden de pago del contrato. a. Terminado de indicar el estado de cuenta, se explican las caractersticas del contrato. b. Si no cuenta con contrato se ofrecen los diferentes tipos de servicios. Si el deudo cuenta con contrato verificar si su servicio incluye embalsamamiento. Si no incluye se ofrece el servicio de embalsamamiento. Consultar a los deudos si utilizan el servicio de embalsamamiento, ingresar el sistema si se utiliza el embalsamamiento. Si el deudo no cuenta con contrato, se ofrece el servicio, ingresar el sistema si se utiliza el servicio de embalsamamiento.
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

2. 3.

4.

5.

a.

b.

NMERO DE CAMBIOS:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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PROCESO DE COORDINACIN DE LA ORDEN DE SERVICIO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

6.

ACF

Si se utiliza el servicio de embausamiento, se imprime la autorizacin de embalsamamiento. Si los deudos no utilizan el servicio embalsamamiento se imprime la orden de embalsamamiento. de no

7. 8. 9. 10. 11. Cliente 12. ACF 13. Cliente ACF

El responsable del servicio debe de firmar la autorizacin o no autorizacin de embalsamamiento, dependiendo del caso. Se realiza la presentacin de los atades que le incluyen en su contrato funerario. Elige el atad e indica ACF. Ingresa en el sistema el tipo de atad a utilizar. Presenta las capillas que le incluyen en su contrato. Elige la capilla a utilizar para la velacin. Ingresar en el sistema el tipo de capilla a utilizar el equipo indispensable para la velacin. Indicar el tipo de alimentos que incluye su servicio funerario. Ingresar en el sistema el tipo de cafetera para el servicio.

14. Director servicio

de Verifica en el sistema el tipo de cafetera y capilla y genera las rdenes en el sistema. Entregar las respectivas rdenes a jefe de pilotos y conserjes (ver proceso de orden de capilla, proceso de orden de alimentos)

NMERO DE CAMBIOS:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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PROCESO DE COORDINACIN DE LA ORDEN DE SERVICIO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

15. ACF

Verifica si el contrato incluye esquelas: S incluye esquelas se le indica a las que tiene derecho. Se redacta esquelas. No incluye esquelas pero el cliente requiere el servicio, se muestra el catlogo. Indicar el costo y ser redacta la esquela. Si es un servicio en necesidad y el cliente requiere esquelas se muestra el catlogo. Indicar el costo y ser redacta la esquela.

16.

Cuando se trate de un cliente en prenecesidad se le solicita el contrato original a cliente Tiene el contrato original se queda con la copia. No tiene contrato original se imprime finiquito de servicio prestado. Si es un cliente en prenecesidad y requiri extras, se le indica el monto de las extras. Si es un cliente en necesidad se le indica el consto del servicio solicitado. de Generar la orden de servicio, imprimir y entregar a ACF.
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17.

18. Director servicio

NMERO DE CAMBIOS:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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PROCESO DE COORDINACIN DE LA ORDEN DE SERVICIO


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

19. ACF

Entregar los diferentes reportes a responsable de servicio para firma entregar a director de servicio. Permanecer en contacto con los deudos durante todo el servicio. de Verificar que el servicio se preste de acuerdo a lo estipulado en su contrato (cuando es cliente en prenecesidad) o a los requerimientos del servicio. Archivar las diferentes rdenes.

20. Director servicio

NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.2.1 Sub-proceso de orden de capilla


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SUB-PROCESO ORDEN DE CAPILLA


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1.

2. 3. 4. 5.

Director de Verifican en el sistema nombre de conserjes Servicio y Jefe asignados. de Conserje Jefe de Verifica el nombre de los conserjes asignados en el conserjes sistema, solicita insumos al jefe de inventarios. Jefe de Entrega los insumos solicitados a supervisor de inventarios conserjes. Jefe de Informa a supervisor de conserjes de la capilla a utilizar conserjes y conserjes asignados. Supervisor de Informa a conserjes que trasladen insumos y mobiliario conserjes. a la capilla a utilizar. Verifica si la capilla tiene habitacin. Si la capilla tiene habitacin informa a encargadas de habitacin para que arreglen la habitacin. de Informa a conserjes que trasladen insumos y mobiliario a la capilla a utilizar. Verifica si la capilla tiene habitacin. Si la capilla tiene habitacin informa a encargadas de habitacin para que arreglen la habitacin. Preparan la capilla con todos los insumos y mobiliario necesarios para la capilla. de Supervisa que la capilla se encuentre en ptimas condiciones. Autoriza y firma el uso de la capilla. Permanecen pendientes de la capilla durante el servicio
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

6.

Supervisor conserjes.

7. 8.

Conserjes Director servicio Conserjes

9.

NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.2.2 Sub-proceso de orden de alimentos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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SUB-PROCESO ORDEN DE ALIMENTOS


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1 Director servicio, jefe cocina, encargada cocina. 2 Jefe alimentos

de Revisan en pantalla la orden de alimentos y coordinan de la orden. de de Revisa en pantalla los siguientes datos de la orden de alimentos. No de orden Nombre del dueo del servicio Nombre de la capilla donde se presta el servicio Tipo de alimentos para el servicio Solicita a jefe de inventario los insumos necesarios para el servicio. de Entrega los insumos a encargada de cocina. de Coordinar a auxiliares de cocina para la elaboracin de alimentos, distribucin y limpieza. De acuerdo a la orden de servicio.

3 Jefe inventarios 4 Encargada cocina

5 Director se Verifica que se preparen los alimentos indicados en la servicio y jefe de orden del servicio. cocina.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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SUB-PROCESO ORDEN DE ALIMENTOS


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

6 Auxiliar cocina 7 Auxiliar cocina 8 Auxiliar cocina

de Preparan alimentos segn el tipo de servicio e instrucciones que indique encargada de cocina. de Debe de colocar la isla para montar el servicio, capilla especificada en la orden de centro de alimentos. de Esta pendiente durante el servicio, supervisando que la mesa de buffet siempre tenga mantel limpio, ordenada y alimentos de acuerdo a horarios. de Verifica que los alimentos se sirvan de acuerdo a los horarios y lo requerido en la orden de servicio.
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

9 Directora servicio

NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.3

Proceso del cuidado y manejo de la persona fallecida

Consiste en las actividades donde se traslada a la persona fallecida y donde se utilizan medios para preservar a la persona fallecida. 4.2.5.3.1 Sub-proceso de traslado a capillas

MANUAL DE PROCEDIIIMIIIENTOS MANUAL DE PROCED M E NTOS MANUAL DE PROCED M ENTOS

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SUBPROCESO DE TRASLADO A CAPILLAS


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1 Director Servicio. 2 Jefe de pilotos 3 Jefe conserjes 4 Pilotos conserjes. 5 Piloto trmites. 6 Piloto

de Generar la orden de traslado a capilla, imprimir boleta de traslado. Entregar a jefe de pilotos y feje de conserjes. Verificar la orden, entregar a piloto asignado. de Revisar la orden de traslado informar a conserjes asignados y preparar la ropa adecuada para realizar traslado. y Realizar traslado hasta donde se encuentre la persona fallecida. de Entregar a piloto de traslado la licencia de traslado. Presentar documentos de traslado a encargado de hospital o morgue para que autorice el traslado. Llenar hoja de pertenecas. y Realizar traslado hasta capillas. Trasladar a la persona fallecida hasta laboratorio (Ver subproceso de embalsamamiento en 4.2.5.3.2 pgina 73)
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

7 Conserjes 8 Piloto conserjes 9 Conserjes.

NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.3.2 Sub-proceso de embalsamamiento


MANUAL DE PROCEDIIIMIIIENTOS MANUAL DE PROCED M E NTOS MANUAL DE PROCED M ENTOS

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SUB-PROCESO DE EMBALSAMAMIENTO
No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1. Tcnico laboratorio 2. Tcnico laboratorio

de Revisa la orden en el sistema. Revisa en el certificado medico forense el tipo de muerte. de Si muere por muerte infectocontagiosa, o se encuentra en estado de descomposicin, indica a conserjes que lo coloquen en caja de zinc.(ver paso 3) Si es muerte natural ver paso 4

3. Asistente laboratorio

de Realizar lo siguiente. 1. Colocar en caja de zinc 2. Colocar en atad normal 3. Llevan a la campilla donde ser la velacin

4. Tcnico laboratorio 5. Asistente laboratorio 6. Tcnico laboratorio 7. Tcnico laboratorio

de Revisa si existe orden de embalsamamiento. SI no existe ver paso 10 Si existe ver paso 5 de Desvestir el cuerpo y colocar en la losa. de Preparar mquinas, con sustancias qumicas. de Preparada la persona y la mquina realiza lo siguiente: Baar el cuerpo. Succionar lquidos Extraer gases del cuerpo.
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

NMERO DE CAMBIOS:

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MANUAL DE PROCEDIIIMIIIENTOS MANUAL DE PROCED M E NTOS MANUAL DE PROCED M ENTOS

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SUB-PROCESO DE EMBALSAMAMIENTO
No RESPONSABLE ACTIVIDAD

8.

Tcnico laboratorio

de Colocar inyector manual con sustancias qumicas, realizar lo siguiente. Inyectar parte del rostro, baar el cuerpo. Saturar en parte perforada y colocar botn plstico en abdomen. de Ingresar en el embalsamamiento. sistema la finalizacin de

9.

Tcnico laboratorio

10. Asistente laboratorio

de Realizar lo siguiente: Trasladar el cuerpo a la camilla Vestir el cuerpo y maquilar Colocar en atad. Trasladarlo a sala intima de Informar a Director de servicio, que ser querido est preparado. de Informa a ACF responsable del servicio. Informar a familia que ya se termino el proceso de embalsamamiento y/o maquillaje de Mostrar a familia, si la familia esta de acuerdo se traslada a la capilla para velacin.
REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

11. Tcnico laboratorio 12. Director servicio 13. ACF 14. Asistente laboratorio

NMERO DE CAMBIOS:

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4.2.5.4

Proceso traslado a cementerio

MANUAL DE PROCEDIIIMIIIENTOS MANUAL DE PROCED M E NTOS MANUAL DE PROCED M ENTOS

DOCUMENTO No 2 A PROBADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS ELABORADO BRENDA GONZLEZ POR:

FECHA DE EMISIN: 27/05/2005

Proceso de traslado a cementerio


No RESPONSABLE ACTIVIDAD

1. Director servicios

de Generar la orden de traslado de la persona fallecida, imprimir la orden de traslado a cementerio entregar a jefes.

2. Jefe de pilotos y Revisar en el sistema, asignar el personal para realizar conserjes traslado a cementerio. 3. Jefe de pilotos y Informar al personal asignado, entregar la orden de conserjes traslado. 4. Pilotos 5. Conserjes. Preparan vehculos. Realizar lo siguiente: Retirar flores de capillas, llevarlas al vehculo Retirar a la persona fallecida, llevar a carroza Prepararse con vestuario para traslado

6. ACF, conserjes, Realizar el traslado hasta el cementerio. pilotos 7. Conserjes Retirar las flores del vehculo 8. ACF Atiende a la familia en el cementerio 9. ACF, conserjes, Trasladarse a capillas. pilotos
NMERO DE CAMBIOS: REVISADO POR: GERENCIA GENERAL DE CAPILLAS

81

4.2.6 Flujograma para el servicio Flujo de ingreso de requerimiento del servicio

82

'F{ujo: Inreso e{ requerimiento e{ seroicio 'Empresa: Capiffas Seoriafes f!lpro6oo por. qerente genera{ e Capilfas
:No tkamr6ios: 'Feck < aprv6aci6n: 27/010/05

::::::;;:::..r

<Capi/Ias

::::;=;
Genera orden de tramiteslegales.

:Koj<rJ/3

q.mz4fa

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Proceso de

trmites.

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1

'

ngresar datos en el sistema del requerimiento del servic io.

r-

Informar de lo documentos indispensables para iniciar trmites.

Solicitar el contrato original.

11
u
-

Inform que llegar ar hasta ellugar donde se encuentre la fami a de la i l persona fallecida.

Inform a director de a servicio que se trasladara hasta donde se encuentra la familia.

83

Flujo de trmites legales

'F(ujo: <rrmites feoaCes 'Empresa: Capilzs SeoriaCes )lpro6ao por: gerenteoenera( de capiOs
[NlJ de cam6ios:

por.

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tBrr:rufa }f_rcef, (#onz,k

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'T'.cfra pro!N.cWn:

17/09/0.5

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1

Gene.-ar orden de tramltee;.

Vertf'tcar nombre de4 piloto asignado y ACF en ol

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Volftmqpiloto y ACF roallcen ol tr-aslado a lugar donde os la f.mllia.

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Traal.ctarse Junto con ol piloto al lugar doode


-"la familia.

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documentos a 1<* deudos.

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Dovolvv o deudo.

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EntregAn certlfl(:ado

m6dlc:o y cdula M vecindad a ACF.

COJTiven d.toa p ra devolver a ACF.

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Pfujo: 'Trmites feoaCes 'Empresa: Capi/IasSeoriafes jil.pro6ao por: qereme oeneraf de capiOs

..-por. q ,

a{e capiffas

lJ(Iafi.t:aopor: 0n-,ufa..Jtru(y qoru:fe.t


Dlrtglrsa a la Pollcla Nacional Civil pal'"a ra.zonar ll da lnfcwmar do ft,...Qzados dlreci<H" da sarvlclo y )afa da pilolos..

rl

IR ocibir documentos y

tr .O...ea
munlcl lldad .

En la muni l lidad c gestionar act. de dof'un;:l6n

Trasladar-a S.nidad Publica y gestion.rll eoenc:.la da tl"aslado

mi'*

En. e g nt do c u , e -a oos a m pOlolo de traslado.

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;: ulda d o y mafWI:io da la porsana

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Capillas junto I;Ofl familiar r-ponsablo de servido

Dar seguimioenlo a 1111mi- ni lnfof-mar a

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h mllla.

111

;:o:.ontlnacl6n da laO f'don de .-vici-o.

84

Flujo de sub-proceso bsqueda de contrato

P{ujo: Ingreso e{requerimienw e{ servic> Su6proceso:squetfa e contrato P-mpresa: Capi[{asSeoriaCes pro6atfo por: qerente qeneraCe Capi[{as
<I<!tJ[U'Jllf<Jpor: <Brena }4raf onzlz ?foja: 1/1

NO

SI NO

85

Flujo de coordinacin orden de servicio


'FCuJo: Coordinacin oren e servicio en Capif:zs Seoriafes 'Empresa: Capif:zs Seoriafes pro6ao por: qerente qeneraCe Capilzs
:Koja: :J/6

Se reoe conla ,_...,.lla en aa a familiar de Capillas. l

.._
<..)

<[

'F[ujo: Coordinacin oren e servicio en Capilfas SeoriaCes 'Empresa: Capilfas SeoriaCes pro6ao por. gerente qeneraCe Capiffas
:JCoja: 2/6

logr-ar en slstem.a no
utlll:z.ac:l6n de embalsam.amlanto . NO

NO

86

P[ujo: Coordi1UlCin oren e servicio en Capi!Ias Seoriafes P.mpresa: Capi!Ias Seoriafes }lpro6ao por. qerente qeneraCe Capi!Ias
7fo t Cllm6ios: 'Ftcla t avro6ad6n: 17/09/05

<llrvistufo por.
Gtrrnu Gtntraftfe CaviiTas

<lifali&ao por. <Brrntfa)(ruf,,Gonzdlu.

:JfojJ: 3/6

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(.)

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par firma

a ponoJHReaUu.,..santaclnJt{: ;:: ;:.


do 8tauckls. ofre. c

Muestra caplll contllmplad.n

contrato ylo otra8


opciones.

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lslom atip o<k capilla y equipo de velacin .

Sal ec l a en

'." '""los" ofr" 'e"pod a '" .im en " y ec D


variantes.

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1:

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1:

(.)

1presentacin d e oofrea. ' ...

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Elige cofre. Elige capilla.

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'F{ujo: Coordinaci6n oren e servicio en Capills Seoriafes 'Empresa: Capills SeoriaCes pro6ao por. qerente qeneraCe Capills
:Jfojd: 4/6

NO

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""O

.. .,
o

Geoee- orden de
alimentos..

87

P{ujo: Coordinacin oren e servicio en Capillas Seoriaks 'Empresa: Capillas Seoriaks pro6ao por: (]erente (]eneraCe Capillas
Jfoja: 5/6

Se qt*ta c:on el contrato


origina l,adjunta a archivo.

lnform11 costo deloa

r rlmlentos y/o adicionales.

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o

<Empresa: Capi[ls

'F[ujo: Coordinacin orden de servicio en Capi[ls Seoriafes Seoriafes pro6ao por: qerente qeneraf de Capifls
:Joja: 6/6

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.' ".

... orden de pago. roquerim <ktt &MV dooertraspor.,

Vcrfflcw queef sef'Victo


J)I"O$tar de do lo pec:lfleadoen contrato u ordn da ......,.do.

""""""'

Ar-c;hi_,. la ordenMln'ido carpeta eon-ospondionta.

e o

lndiew el monto eancelar


por servido yto xtras..

88

Flujo de orden de limpieza

Flujo de orden de alimentos

89

Flujo de traslado de la persona fallecida

Flujo de subproceso de embalsamamiento

90

Flujo de traslado al cementerio

91

4.3

Formatos sugeridos para el nuevo proceso

Debido al gran volumen de informacin que se maneja en la prestacin del servicio es necesario unificar los formatos. Diseadas con los espacios adecuados, para lograr que la informacin sea clara. Esta informacin ya no ser llena a mano, debido a que a travs del sistema se genera la informacin.

Con el sistema de computarizado de Capillas algunos ordenes ya no sern necesarias ya que estas se podrn observar desde el sistema. Las rdenes que ya no se utilizaran son:

Ingreso del requerimiento del servicio; debido a que recepcin ingresara al sistema los datos generales del cliente, cualquier persona podr consultar esta informacin en el sistema.

Orden de embalsamamiento; la Asesora podr ingresar al sistema si la familia desea realizar el embalsamamiento. no existir la necesidad de imprimir esta orden ya que el tcnico embalsamador podr consultar la informacin desde el sistema.

92

a.

Orden de trmites legales

Esta herramienta es un medio de comunicacin escrito e

impreso, el

cual el sistema lo genera, con el ingreso de la informacin necesaria para realizar los trmites, este tiene como objetivo de transmitir todos los datos necesarios para realizar cada una de las actividades necesarias en el proceso de trmites legales. A continuacin se presenta el formato sugerido.

Figura 7. Orden de trmites

ORDEN DE TRMITES
No DE ORDEN
FECHA:

HORA
Da Mes Ao

NOMBRE DE ACF:

DATOS DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO


NOMBRE RESPONSABLE No DE TELFONO DIRECCIN

DATOS DE LA PERSONA FALLECIDA


NOMBRE: LUGAR DONDE SE ENCUENTRA DOMICILIO DIRECCIN: ZONA: COLONIA: MUNICIPIO:

HOSPITAL PRIVADO

SANATORI O

HOSPITAL PBLICO

DEPARTAMENTO:

CEMENTERIO
NOMBRE DEL CEMENTERIO: DIRECCIN:

PERSONAL REQUERIDO
NOMBRE DE PILOTO

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

93

b.

Orden de traslado a Capillas

Es el medio que permite obtener todos los datos sobre el lugar donde se encuentra la persona fallecida, as como la asignacin de personal, continuacin se presenta la forma de orden de traslado a capillas

Figura 8. Orden de traslado a capillas

ORDEN DE TRASLADO
No DE ORDEN HORA
Da Mes Ao

FECHA:

NOMBRE DE ACF:

DATOS DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO


NOMBRE RESPONSABLE No DE TELFONO DIRECCIN

DATOS DE LA PERSONA FALLECIDA


NOMBRE: LUGAR DONDE SE ENCUENTRA DOMICILIO DIRECCIN: ZONA:: COLONIA: MUNICIPIO:

HOSPITAL PRIVADO

SANATORIO

HOSPITAL PBLICO

DEPARTAMENTO:

PERSONAL REQUERIDO PARA TRASLADO


NOMBRE DE PILOTO NOMBRE DE CONSERJE NOMBRE DE CONSERJE

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

94

c.

Carta de autorizacin de embalsamamiento

Este es documento formal, que firmara la persona responsable del servicio, autorizando el embalsamamiento de la persona fallecida. Ingresando los datos del responsable del servicio, persona fallecida, lecha en que falleci, causa del fallecimiento, desde el sistema se podr imprimir el documento.

Figura 9. Carta de autorizacin de embalsamamiento

Guatemala, Seores Capillas Seoriales Ciudad de Guatemala

Estimados seores: La asesora certificada de familia a cargo del servicio,

me ha informado de la necesidad de embalsamar al seor (a) (ita)

quien falleci el da

a consecuencia de
,

y ser inhumado el da ubicado del departamento de

en el cementerio municipio

Por lo antes expuesto, AUTORIZO a Capillas Seoriales a embalsamar a mi ser querido.

Atentamente,

Firma de responsable

Nombre de responsable

No de cdula

Parentesco

95

d.

Orden de traslado a cementerio

Describe el lugar hacia donde se dirige el cortejo fnebre, el cual sirve de gua para los pilotos, la asignacin del personal necesario para realizar el

proceso de traslado a cementerio. A continuacin se muestra el formato de traslado a cementerio.

Figura 10. Orden de traslado a cementerio

ORDEN DE TRASLADO A CEMENTERIO

No DE ORDEN
FECHA:

HORA
Da Mes Ao

NOMBRE DE ACF:

DATOS DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO


NOMBRE RESPONSABLE No DE TELFONO DIRECCIN

DATOS DE LA PERSONA FALLECIDA


NOMBRE:

CEMENTERIO A TRASLADAR
NOMBRE DEL CEMENTERIO: DIRECCIN: ZONA:: MUNICIPIO:

COLONIA: DEPARTAMENTO:

PERSONAL REQUERIDO PARA TRASLADO


NOMBRE DE PILOTO NOMBRE DE CONSERJE NOMBRE DE CONSERJE

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

96

4.4

Requerimientos necesarios para la creacin de pantallas del sistema computarizado El sistema computarizado ayudar a desarrollar de una forma eficiente la

prestacin del servicio, desde de este sistema se podr acceder y salvaguardar la informacin necesaria para realizar en el servicio, adems permitir que la informacin la pueda tener ms de un usuario en forma paralela.

a.

Ingreso del servicio

El objetivo de esta pantalla es poder capturar los datos del solicitante del servicio, datos de la persona fallecida, el lugar donde se encuentra la persona fallecida, el lugar don se desea que se preste el servicio. A continuacin se presenta los datos necesarios para esta pantalla. Figura 11. Pantalla de ingreso de servicio
INGRESO FECHA NOMBRE DE QUIEN PROPORCION A DATOS PRIMER NOMBRE HORA PRIMER APELLIDO SEGU NDO NOMBRE SEGU NDO APELLI DO TERCER NOMBRE APELLIDO DE CASADA TELFONO DEL SERVICIO

C ARA CTERSTIC AS D EL CON TRATAN TE

CON TRATO CON CAPILLAS SE ORIALES

SI

NO

NOMBRE DEL CONTRATANTE PRIMER NOMBRE

PR IMER APELLIDO SEGU NDO NOMBRE

SEGU NDO APELLI DO TERCER NOMBRE

APELLIDO DE CASADA TELFON O

DATOS DE LA PERSON A FALLECIDA

NOMBRE DE PERSON A FALLECIDA

PR IMER APELLIDO

SEGU NDO APELLIDO

APELLIDO DE CASADA

PRIMER NOMBRE LUGA R DOND E SE ENCUENTRA HOSPITA L PRIVAD O NOMBRE DEL HOSPITAL O SANATORIO OTRO HOSPITA L O SANATORIO DIREC CIN DON DE SE ENC UENTRA MUNICIPIO

SEGU NDO NOMBRE

TERCER NOMBRE

TELFONO

HOSPITAL PUBLICO

MORGUE

SANATORIO

D OMICILIO

ZONA DEPARTAMENTO

COLONIA

CA RAC TER STICAS PARA EL SERVICIO

LUGA R DE SERVICIO ASESORA CER TI FI CADA DE FAMILIA OBSERVACIONES

ZONA 6

ZON A 9

D OMICILIO

GENERAR ORDEN DE TRAMITES LEGALES

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

97

b.

Ingreso de orden de servicio

Permitir el ingreso de todo lo necesario par la velacin de la persona fallecida, proporcionando al final el costo del servicio o extras solicitadas por el cliente.

Figura 12. Pantalla de orden de servicio


ORDEN DE SERVICIO DATOS RESPONSABLE DEL SERVICIO NOMBRE DEL RESPONSABLE PRIMER NOMBRE PRIMER APELLIDO SEGUNDO NOMBRE SEGUNDO APELLIDO TERCER NOMBRE APELLIDO DE CASADA TELFONO

DATOS DEL CONTRATANTE NOMBRE DEL CONTRATANTE PRIMER NOMBRE PRIMER APELLIDO SEGUNDO NOMBRE SEGUNDO APELLIDO TERCER NOMBRE APELLIDO DE CASADA TELFONO

DATOS DE LA PERSONA FALLECIDA

HORA DE VELACIN

HORA DEL CORTEJO

HORA DE INHUMACIN

HORA DE MISA

CARACTERSTICAS DEL CONTRATO O SERVICIO TIPO DE PRODUCTO EMBALSAMAMIENTO SI INCLUIDO EN EL CONTRATO O SERVICIO NO

TIPO DE ATAD ATAD DE ZINC TIPO DE CAPILLA HABITACIN NOCHE ADICIONAL EN CAPILLA CRISTO SALES AROMTICAS FLOREROS CANDELAS SI CAPILLA DOBLE SILLAS PORTA CORONAS TORCHEROS CANDELABROS GENERA LA ORDEN DE CAPILLA RECLINATORIO NO

TIPO DE ORDEN DE ALIMENTOS GENERAR ORDEN DE ALIMENTOS PASES DE CORTESA EN EL ESTACIONAMIENTO SUBTERRNEO DE CAPILLAS SEORIALES CANTIDAD DE PASES INCLUYE ESQUELAS EL CONTRATO SI PANTALLA DE CONTROL DE PASES REQUIERE ESQUELAS NO

FECHA DE INGRESO TIPO DE TRAMITES TIPO DE TRASLADO NIVEL NACIONAL PERMETRO CAPITAL

HORA

FECHA DE EGRESO NIVEL INTERNACIONAL FUERA DE LA CAPITAL SI

HORA

TIENE CONTRATO ORIGINAL NO IMPRIMIR FINIQUITO DE SERVICIO PRESTADO

COSTO POR REQUERIMIENTOS ADICIONALES y7o servicio

DIFERENCIA DE COFRE COFRE DE ZINC CAPILLA DOBLE NOCHE ADICIONAL EN CAPILLA EMBALSAMAMIENTO Y7O RECONSTRUCCIN TRASLADO FUERA DE LA CAPITAL TRAMITES INTERNACIONALES COMPLEMENTO DE CAFETERA ALIMENTOS Y BEBIDAS A DOMICILIO VALOR DE DIFERENCIA

TOTAL A CANCELAR POR EL SERVICIO A PRESTAR O POR EXTRAS REQUERIDOS

OBSERVACIONES DEL CLIENTE

IMPRIME ORDEN DE SERVICIO

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

98

c.

Consulta de saldos de contratos

Mostrara todo lo referente a los pagos del contrato.

Figura 13. Pantalla consulta de saldo


ORDEN DE SERVICIO
No.ORDEN No DE NEGOCIO FECHA VALOR DEL CONTRATO HORA
STATUS DEL CONTRATO

ASESORA CERTIFICADA DE FAMILIA

DATOS DEL CONTRATANTE


NOMBRE DEL CONTRATANTE
PRIMER NOMBRE
PRIMER APELLIDO SEGUNDO APELLIDO APELLIDO DE CASADA

SEGUNDO NOMBRE

TERCER NOMBRE

TELFONO

ESTADO DE CUENTA DEL CONTRATO


SALDO DEL CONTRATO FORMA DE PAGO CONTADO TOTAL A PAGAR EN EL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO

GENERAR ORDEN DE PAGO


CRDITO PLAN DE CRDITO VALOR DEL 50% DEL CONTRATO VALOR A PAGAR POR COMPLEMENTO AL 50% DEL CONTRATO (-)VALOR PAGADO (SI EL VALOR PAGADO ES MENOR AL 50% DEL CONTRATO) AUTENTICA

TOTAL A PAGAR EN EL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO

SALDO DEL CONTRATO


VALOR DEL CONTRATO VALOR PAGADO

VALOR PAGADO POR COMPLEMENTO AL 50% INTERESES SALDO A PAGAR EN CUOTAS NUMERO DE CUOTAS
PANTALLA DE RECONOCIMIENTO DE DEUDA

VALOR A FINANCIAR MESES

VALOR DE LA CUOTA

GENERAR ORDEN DE PAGO

IMPRIMIR ESTADO DE CUENTA

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

99

d.

Control de pases de parqueo.

Lleva el registro de las personas que se les proporciona pases para el parqueo.

Figura 14. Pantalla para el control de pases de parqueo

CONTROL DE PASES PARA PARQUEO

No.ORDEN ASESORA CERTIFICADA DE FAMILIA NOMBRE DEL CONTRATANTE PRIMER NOMBRE NOMBRE RESPONSABLE DEL SERVICIO PRIMER NOMBRE

FECHA

HORA

PRIMER APELLIDO

SEGUNDO APELLIDO

APELLIDO DE CASADA

SEGUNDO NOMBRE PRIMER APELLIDO

TERCER NOMBRE SEGUNDO APELLIDO

TELFONO
APELLIDO DE CASADA

SEGUNDO NOMBRE

TERCER NOMBRE

TELFONO

TIPO DE CAPILLA

No.

PROPIETARIIO DEL VEHICULO

COLOR DEL VEHICULO

PLACAS

TELEFONO

Fuente: Investigacin de EPS Brenda Gonzlez

100

101