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NORMA DE CORTESÍA

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NORMA DE CORTESÍA

CONTENIDO:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

REGISTRO DE MODIFICACIONES OBJETIVO ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES REQUISITOS GENERALES LINEAMIENTOS O PARÁMETROS

Revisado y aprobado por: Gerente General Fecha de aprobación:

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CODIGO: GEC-NORCOR VERSIÓN: 01 Página 2 de 5

1. CUADRO DE MODIFICACIONES PAGINAS MODIFICAD AS

VERSION FECHA

MODIFICACIONES Construcción de la Norma de Cortesía como política de la empresa, ya que la actividad cotidiana es establecer contacto directo entre el personal de APZ y el cliente.

01

05-1009

Todas

02

2. OBJETIVO Fijar los criterios de cortesía como característica de calidad del servicio, en el trato cotidiano del personal hacia los clientes. 3. ALCANCE CAMPO DE APLICACIÓN

Los criterios descritos en esta norma son aplicables desde la solicitud de información vía telefónica o personal del cliente, pasando por las actividades donde los clientes entran en contacto con los empleados, hasta que finaliza la experiencia de los clientes con el servicio. Va dirigido a todo el personal de APZ TECHNOLOGY, ya que todos tienen relación directa con el cliente. 4. DOCUMENTOS DE REFERNCIA • • NTC ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos

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CODIGO: GEC-NORCOR VERSIÓN: 01 Página 3 de 5

GTC-ISO/TR 10003 Directrices para la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

5. DEFINICIONES 5.1. CORTESIA Característica de calidad del servicio donde existe la manifestación de atención y respeto expresada por los empleados hacia los clientes. 5.2. CLIENTE NUEVO Persona que tiene contacto visual o telefónico con el personal, y que es un cliente potencial de los servicios que ofrece APZ TECHNOLOGY. 5.3. CLIENTE CONOCIDO Persona que ya ha adquirido algún(os) servicio(s) por parte de APZ TECHNOLOGY, y que ha regresado con la posibilidad de adquirir otro servicio. 5.4. SALUDO Expresiones amables que demuestran agrado hacia e3l cliente tan pronto como se tiene contacto con él, ya sea visual o telefónico. 6. REQUISITOS GENERALES Esta norma debe ser clara y concisa para que el personal pueda consultarla e interpretarla, y desde luego, poner en práctica estas pautas de cortesía que beneficiarán al cliente y a la empresa. Debe tener los lineamientos especificados en la Norma Fundamental GCANOR-FUN y el Manual de Funciones REH-MAN-FNC del Sistema de Gestión Calidad de la empresa. 7. LINEAMIENTOS O PARÁMETROS 7.1. ESCUCHAR AL CLIENTE

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CODIGO: GEC-NORCOR VERSIÓN: 01 Página 4 de 5

Suspenda las actividades que está desarrollando (siempre y cuando no sea inseguro) cuando un cliente se dirija a usted, y no se distraiga mientras éste le habla, ¡¡¡Atiéndalo, escúchelo!!! Espere a que el cliente termine de expresar su idea y proceda a ofrecer alternativas para dar solución a las dudas y/o peticiones en el menor tiempo posible. En caso de no estar bajo el alcance de la organización atender las expectativas expresadas por el cliente explíquele las razones y restricciones existentes para tal motivo. … …El cliente nunca se debe llevar la idea de que se le incumplió por incompetencia del personal… No adopte posiciones corporales que reflejen estados de ánimo que pueden entrar en conflicto con el cliente, posiciones tales como: brazos cruzados, quijada y cabeza apoyadas sobre las manos, posiciones corporales encorvadas de pie o sentado.

7.2. ESTABLECER CONTACTO VISUAL

Cuando esté en presencia de los clientes y particularmente saludándolos, informándolos ó hablando con ellos fije su vista en ellos mas no fije su vista en elementos que puedan distraerlo de la actividad principal en ese momento: ¡Escuchar al cliente!, de esta manera podrá identificar si en la expresión de ellos existe disgusto, angustia, cooperación etc.; y actuar debidamente y en consecuencia conforme a la reacción de los clientes. Evite miradas escudriñadoras de arriba abajo a la gente que visita la organización (mujeres, hombres, personas humildes, discapacitadas, enfermos etc.) las cuales generan incomodidad, rechazo y malestar a los clientes.

7.3. OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES • • Evite ceños fruncidos mientras está en contacto con los clientes. Cuando un cliente se encuentre molesto conserve la calma, guarde silencio y eventualmente hable con bajo volumen y tono suave.

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Utilice comparaciones simbólicas que sean entendibles para describir ideas o conceptos técnicos que el cliente no comprende y finalice con expresiones como: ¿me entendió?, ¿me expliqué? Evite tratar a los clientes con palabras y calificativos como: “mi amor”, “mi vida”, “gordito”, “viejita” lo cual no es de buen recibo para ellos. Siempre que pueda llámelos por el nombre

7.4. RECEPCION DE LOS CLIENTES • Antes de iniciar labores de la mañana y la tarde y previo a la apertura del negocio asegúrese del aseo a las instalaciones y tome las acciones necesarias de limpieza. Antes de iniciar las clases teóricas en el auditorio y las clases prácticas en los vehículos asegúrese del aseo a las instalaciones y tome las acciones necesarias de limpieza.

7.5. SALUDO A LOS CLIENTES • Cada vez que ingrese un cliente a las instalaciones de la organización es necesario demostrar cortesía en el saludo de la siguiente manera: Cliente nuevo: Buenas tardes, Bienvenido a APZ ¿en qué le puedo servir? Cliente conocido: Buenas tardes, Señor(a) fulano(a).

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