NORMA DE CORTESÍA

CONTENIDO:

1. REGISTRO DE MODIFICACIONES
2. OBJETIVO
3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. DEFINICIONES
6. REQUISITOS GENERALES
7. LINEAMIENTOS O PARÁMETROS

Revisado y aprobado por: Gerente General

Fecha de aprobación:
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1. CUADRO DE MODIFICACIONES

PAGINAS
VERSION FECHA MODIFICACIONES MODIFICAD
AS
Construcción de la Norma de Cortesía
como política de la empresa, ya que la
05-10-
01 actividad cotidiana es establecer Todas
09
contacto directo entre el personal de
APZ y el cliente.

02

2. OBJETIVO
Fijar los criterios de cortesía como característica de calidad del servicio, en
el trato cotidiano del personal hacia los clientes.

3. ALCANCE CAMPO DE APLICACIÓN

Los criterios descritos en esta norma son aplicables desde la solicitud de
información vía telefónica o personal del cliente, pasando por las
actividades donde los clientes entran en contacto con los empleados,
hasta que finaliza la experiencia de los clientes con el servicio.
Va dirigido a todo el personal de APZ TECHNOLOGY, ya que todos tienen
relación directa con el cliente.

4. DOCUMENTOS DE REFERNCIA

• NTC ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

vocabulario

• NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos

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• GTC-ISO/TR 10003 Directrices para la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad.

5. DEFINICIONES

5.1. CORTESIA
Característica de calidad del servicio donde existe la manifestación de
atención y respeto expresada por los empleados hacia los clientes.
5.2. CLIENTE NUEVO

Persona que tiene contacto visual o telefónico con el personal, y que es un

cliente potencial de los servicios que ofrece APZ TECHNOLOGY.

5.3. CLIENTE CONOCIDO

Persona que ya ha adquirido algún(os) servicio(s) por parte de APZ

TECHNOLOGY, y que ha regresado con la posibilidad de adquirir otro
servicio.

5.4. SALUDO
Expresiones amables que demuestran agrado hacia e3l cliente tan pronto
como se tiene contacto con él, ya sea visual o telefónico.

6. REQUISITOS GENERALES
Esta norma debe ser clara y concisa para que el personal pueda
consultarla e interpretarla, y desde luego, poner en práctica estas pautas
de cortesía que beneficiarán al cliente y a la empresa.

Debe tener los lineamientos especificados en la Norma Fundamental GCA-

NOR-FUN y el Manual de Funciones REH-MAN-FNC del Sistema de
Gestión Calidad de la empresa.

7. LINEAMIENTOS O PARÁMETROS

7.1. ESCUCHAR AL CLIENTE

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• Suspenda las actividades que está desarrollando (siempre y cuando no

sea inseguro) cuando un cliente se dirija a usted, y no se distraiga
mientras éste le habla, ¡¡¡Atiéndalo, escúchelo!!!

• Espere a que el cliente termine de expresar su idea y proceda a ofrecer

alternativas para dar solución a las dudas y/o peticiones en el menor
tiempo posible. En caso de no estar bajo el alcance de la organización
atender las expectativas expresadas por el cliente explíquele las
razones y restricciones existentes para tal motivo. … …El cliente nunca
se debe llevar la idea de que se le incumplió por incompetencia del
personal…

• No adopte posiciones corporales que reflejen estados de ánimo que

pueden entrar en conflicto con el cliente, posiciones tales como: brazos
cruzados, quijada y cabeza apoyadas sobre las manos, posiciones
corporales encorvadas de pie o sentado.

7.2. ESTABLECER CONTACTO VISUAL

• Cuando esté en presencia de los clientes y particularmente

saludándolos, informándolos ó hablando con ellos fije su vista en ellos
mas no fije su vista en elementos que puedan distraerlo de la actividad
principal en ese momento: ¡Escuchar al cliente!, de esta manera podrá
identificar si en la expresión de ellos existe disgusto, angustia,
cooperación etc.; y actuar debidamente y en consecuencia conforme a
la reacción de los clientes.

• Evite miradas escudriñadoras de arriba abajo a la gente que visita la

organización (mujeres, hombres, personas humildes, discapacitadas,
enfermos etc.) las cuales generan incomodidad, rechazo y malestar a
los clientes.

7.3. OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES

• Evite ceños fruncidos mientras está en contacto con los clientes.

• Cuando un cliente se encuentre molesto conserve la calma, guarde

silencio y eventualmente hable con bajo volumen y tono suave.
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• Utilice comparaciones simbólicas que sean entendibles para describir

ideas o conceptos técnicos que el cliente no comprende y finalice con
expresiones como: ¿me entendió?, ¿me expliqué?

• Evite tratar a los clientes con palabras y calificativos como: “mi amor”,
“mi vida”, “gordito”, “viejita” lo cual no es de buen recibo para ellos.
Siempre que pueda llámelos por el nombre

7.4. RECEPCION DE LOS CLIENTES

• Antes de iniciar labores de la mañana y la tarde y previo a la apertura

del negocio asegúrese del aseo a las instalaciones y tome las acciones
necesarias de limpieza.

• Antes de iniciar las clases teóricas en el auditorio y las clases prácticas

en los vehículos asegúrese del aseo a las instalaciones y tome las
acciones necesarias de limpieza.

7.5. SALUDO A LOS CLIENTES

• Cada vez que ingrese un cliente a las instalaciones de la organización

es necesario demostrar cortesía en el saludo de la siguiente manera:

Cliente nuevo: Buenas tardes, Bienvenido a APZ ¿en qué le puedo

servir?

Cliente conocido: Buenas tardes, Señor(a) fulano(a).