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La organizacin evala sus procesos a fin de
comprobar el grado de eficacia y eficiencia. Cuenta,
por tanto, de un sistema de mediadas que indican el
grado de obsolescencia del proceso.
La organizacin realiza benchmarking a fin de
incorporar las mejores prcticas de empresas
lderes.
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La organizacin cuenta con un procedimiento o
conjunto de actuaciones dirigidas a evaluar
constantemente sus procesos.
La organizacin es dinmica y se comprueba al
contemplar un mecanismo retroalimentado de sus
actuaciones, (mejora continua).
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La organizacin es flexible y est preparada para
cambios drsticos adaptndose rpidamente, e
incorporando tcnicas y buenas prcticas
fcilmente.
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2.3. LA REINVENCIN EN LAS ORGANIZACIONES.
A continuacin se mencionan algunos ejemplos de cambios y empresas que los promueven:
Xerox: Cre la mquina de fotocopiar, IBM no crea en ella cuando se les propuso la idea.
Microsoft: Cre un sistema operativo nuevo y acerc el pequeo ordenador PC a cualquier persona, con
reducidos conocimientos informticos.
Apple: Perdi la batalla de la microinformtica pero supo reponerse creando un mercado propio donde era el
mejor (las aplicaciones creativas, y el diseo) y lo utiliz para introducir nuevas marcas de gran xito, Pixar
Estudio y finalmente el IPOD el mp3 ms vendido.
Vodafone: Su existencia se basa en la aparicin de una nueva forma de comunicarse a travs de la telefona
mvil. Hace unos 15 aos no se saba de su existencia, apenas generaba beneficios, siendo hoy una de las
tres empresas ms importantes de telecomunicaciones.
Inditex con Zara: Cambi el mundo de la moda (diseo, precio y sobre todo cercana con el pblico). Su
modelo de reposicin en tienda y esa cercana que trasmite con su capacidad de llevar una prenda de moda
que se disea en corto tiempo (apenas deja pasar un mes) hace crecer su negocio a ritmos de un 20% cada
ao. Es capaz de adaptarse a un cambio rpidamente.
Nokia. Desde una empresa dedicada fundamentalmente al tratamiento y fabricacin de caucho y con una
pequea vinculacin en tecnologa ha conseguido ser lder mundial en la telefona mvil en ventas de
telfonos.
Estos ejemplos deben servir para demostrar que algunas organizaciones, no todas, son capaces de modificar sus
estructuras de negocio, el pblico al que se dirigen, e incluso la lnea de productos que fabrican y comercializan.
La caracterstica comn que ha permitido esta reorientacin hay que buscarla en su capacidad de innovar ms
all de los cambios de mejora internos.
3. HERRAMIENTAS DE APOYO A LA REINGENIERA
Las herramientas juegan un papel fundamental en la reingeniera actuando de las siguientes formas:
Permiten evaluar los procesos (el nuevo frente al antiguo).
Facilita la implantacin.
Gestiona los procesos una vez se redisean.
Dependiendo del cometido de estas herramientas, la funcin de desarrollar e implantar una reingeniera de
procesos, se pueden agrupar de la siguiente forma:
A) PLANIFICADOR DE TAREAS
Son herramientas que facilitan llevar el control del desarrollo de cualquier actividad. En este sentido la
implantacin de reingeniera requiere, como cualquier proyecto, el desarrollo de un plan de consecucin de
objetivos. Las herramientas de planificacin, cumplen la funcin de proporcionar un entorno de gestin
integrado que permite llevar la trazabilidad de los planes originales y su adecuacin en cada momento. Estas
herramientas contemplan las siguientes caractersticas comunes:
El almacenamiento y composicin de un proyecto en sus actividades. Tipo grficos Gantt.
Descripcin de estas unidades elementales, actividades y tareas a desarrollar.
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Fechas planificadas previstas, sobre las que evaluar su cumplimiento.
Grado de cumplimiento de los objetivos.
Desarrollo de presupuestos del proyecto.
Recursos (tanto personal como de cualquier otro tipo) necesarios para llevar a cabo cada tarea elemental.
Grado de implicacin-vinculacin entre tareas.
Descripcin y sealizacin de puntos crticos, puntos de control e seales.
Este tipo de herramientas se encuentran desarrolladas como software informtico. Un ejemplo de ellas sera el
Microsoft Project y SAP-R3.
B) HERRAMIENTAS DE GESTIN
Su finalidad es permitir colaborar en la gestin de los procesos que se redisean. Normalmente, son paquetes
informticos que cubren total o parcialmente las funcionalidades especficas que se requieren para llevar la
automatizacin y control de los procesos de rediseo.
La implantacin de este tipo de herramientas no es inmediata pues requiere de las siguientes tareas:
Seleccin y elaboracin de un anlisis previo de la idoneidad de la herramienta de acuerdo con las
funcionalidades que se pretenden cubrir con ella, as como la compatibilidad con el resto de tecnologas.
Las funcionalidades que se quieren incorporar deben seleccionarse y adaptarse (parametrizarse) a los
requerimientos especficos que se pretenden cubrir con el rediseo del proceso. Los costes de estas
herramientas y la adaptacin a las peculiaridades de cada organizacin son elevados y nos determinan un
amplio porcentaje del presupuesto destinado en la reingeniera de procesos.
Dependiendo del tipo de proceso que se pretenda redisear y su cometido existirn distintas herramientas.
a) ERPs
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.
Son sistemas integrales de planificacin de recursos de la empresa, es decir, sistemas de gestin de informacin,
que integran y automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o
productivos y con los aspectos de distribucin de una compaa comprometida en la obtencin de bienes y
servicios. Esto es, integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio: produccin,
ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos), gestin de proyectos, GIS (sistema de informacin
geogrfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc.
Los objetivos principales que cumplen los sistemas ERP son la optimizacin de los procesos empresariales, el
acceso a toda la informacin de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos), la posibilidad de
compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin, la eliminacin de datos y operaciones
innecesarias (o redundantes) y la reduccin de tiempos y de los costes de los procesos (desarrollan el anlisis de
procesos de reingeniera).
Su propsito fundamental es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rpidos de respuesta a sus
problemas, as como un eficiente manejo de informacin que permita una adecuada toma de decisiones y
disminucin de los costes totales de operacin.
2
Acrnimo de Enterprise Resource Planning.
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Las caractersticas que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben ser sistemas
integrales, modulares y adaptables. Adems, podemos destacar que es una base de datos centralizada, cuyos
elementos interactan entre s consolidando todas las operaciones, donde los datos se ingresan slo una vez y
deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten debern modificar alguno de sus
procesos para alinearlos con los del sistema ERP.
Herramientas de este tipo seran:
SAP-R3: es el paquete informtico ERP por excelencia, aglutina casi todo el conjunto de aplicaciones de
utilidad para la organizacin, abarcando la gestin de reas como: recursos humanos, contabilidad y
finanzas, gestin de proyectos, marketing CRM, gestin logstica y de almacenes, etc. Cumple el cien por
cien de las caractersticas de los ERP, pues ha incorporado una base de datos integrada y su gestin se
realiza en un modulo denominado BW (Business Warehousse) que acta como un sistema de informacin
generador de informes para la toma de decisiones. La solucin ERP de SAP puede decirse que es completa,
lo que significa que la mayora de las empresas que optan por una solucin de este tipo, suelen hacerlo
totalmente, es decir, abordando a todas las reas. Sin embargo, tambin permite la implantacin de una
nica parte relativa a un rea, al contemplar las funcionalidades en mdulos diferenciados.
CRM
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: es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de
ayudarles a incrementar su satisfaccin y a optimizar as la rentabilidad de sus negocios
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.
SIEBEL: La herramienta ms relevante del conjunto de herramientas CRM, es una herramienta que ha
tenido un fuerte apogeo a finales de la dcada de los 90.
People Soft: Otra herramienta de CRM que por su rpida implantacin ha tenido xito relevante.
b) BPM
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Otro tipo de herramientas, en muchos casos sustitutivas de las ERP, cuya finalidad es la automatizacin y
optimizacin mediante software del funcionamiento de las empresas y organizaciones de toda ndole, ante la
necesidad de dotarse de una eficacia que permita incorporar los habituales cambios que se subscriben a medida
que avanzan y se hacen mas eficientes los procesos de gestin de una empresa u organizacin. La finalidad de un
BPM es descomponer la actividad global de una empresa u organizacin en un conjunto de Procesos, es decir,
entidades de funcionamiento relativamente independiente, aunque conectadas con las dems, que pueden ser
analizadas con detalle y cuyas acciones repetitivas puedan ser automatizadas, reproduciendo, por tanto,
cualidades de la reingeniera. Con estas herramientas se alcanzan resultados de mejora tanto en lo concerniente a
los sistemas como a las personas que intervienen, para optimizar tiempos, oportunidades y costes, sin perder la
capacidad de adaptacin constante y rpida a los cambios y conservando la coexistencia de mtodos seguros con
la necesaria flexibilidad para facilitar la intervencin activa y fundamental de las personas en los procesos. Son
herramientas muy grficas donde la funcin del diseador del proceso y gestor informtico, que realiza el
mantenimiento o la implantacin de las reglas o procesos de negocio, se unen en cierto grado.
Aura Portal es una empresa espaola que est utilizando esta herramienta con el BPMS
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.
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Acrnimo de Customer Relationship Management.
4
Vase www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/guia_crm.mspx.
5
Acrnimo de Business Process Management, tambin llamados en espaol Gestin por Procesos de Negocio.
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BPMS (Business Process Management Suite): es de gran potencia e incluye, tanto el diseo de los procesos empresariales o de negocio
como los mecanismos configurables para llevarlos a cabo de forma automtica sin necesidad de programacin. El sistema incorpora, tanto el
Standard de modelizacin BPMN con Tareas Personales, Tareas de Sistema, Eventos y Compuertas, como un Motor de Reglas de Negocio.
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C) HERRAMIENTAS ESTADSTICAS Y MINERA DE DATOS
Este grupo de herramientas que se encuentran englobadas dentro de una terminologa denominada BI
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que aparte
de herramientas utiliza metodologas y estrategias enfocadas a la administracin y generacin de conocimiento
til mediante el anlisis de datos existentes en una organizacin o empresa. Es el proceso de anlisis de datos de
la empresa para poder extraer conocimiento de ellos. Con BI se puede: crear una base de datos de clientes, prever
ventas y devoluciones, compartir informacin entre diferentes departamentos, pero tambin puede tomar
decisiones que signifiquen mejorar el servicio al cliente, reducir costes en determinados procesos, incrementar
ventas, reducir riesgos, etc. Las herramientas BI se caracterizan por cumplir las siguientes caractersticas: acceso
a la informacin, apoyo en la toma de decisiones y orientacin al usuario final. Las reas ms comunes en las
que son utilizadas son en ventas, marketing, finanzas, manufacturas y logstica.
Dentro del concepto BI se pueden diferenciar dos grupos de herramientas atenindose a sus caractersticas de
funcionamiento que van unidas a su vez al nivel de complejidad en:
Herramientas de Consultas e informes simples (Queries y reports): permiten la realizacin de consultas y
generacin de informes con la particularidad de que la definicin y solicitud se realiza por los usuarios de
manera rpida y flexible. La forma en que los usuarios gestionan la peticin es la siguiente: El usuario, a
travs de una interface, accede y se le muestra los distintos niveles de informacin catalogada y jerarquizada
mediante una estructuracin de almacenamiento sencilla e intuitiva que el mismo ha colaborado en disear,
selecciona informacin relativa a la consulta que pretende obtener y disea el tipo de informe que requiere
para la ocasin. La peticin para la consulta requiere normalmente de campos de informacin, indicadores y
filtros y ejecuta el informe del que espera se obtenga una respuesta casi inmediata. Dentro de este grupo de
herramientas, las ms utilizadas en Espaa, son Business Objects y Mycrostrategy.
Estadsticas y de Data Mining o minera de datos: Son herramientas que requieren tener un elevado
conocimiento especfico, al contener instrumentos matemticos para dar respuestas a necesidades de
conocimiento. A diferencia de las anteriores, la respuesta a las necesidades de informacin no es rpida y en
algunas condiciones no se obtienen conclusiones claras. Sin embargo, en un entorno de informacin
resuelven y obtienen conclusiones de gran inters para las organizaciones, de ah su definicin de
herramientas que encuentran diamantes entre grandes cantidades de datos, ya que son capaces de discernir la
relevancia de determinados datos ante otros a la hora de resolver una determinada problemtica. Entre este
grupo de herramientas se encuentra principalmente la empresa SAS con sus herramientas, Enterprisse Guide
y sobre todo Enterprisse Miner, la herramienta SPSS +Clementine, fruto de su fusin. Las organizaciones
que apuestan por una estrategia de BI suelen ir hacia las dos soluciones descritas (queryreporting +
datamining). Para garantizar la accesibilidad a los datos de una manera gil y rpida la estrategia de BI suele
incluir la construccin de un almacenamiento de datos bajo una estructura tipo Datawarehouse.
Modelizar procesos es rpido con este tipo de herramientas y los modelos realizados, por muy complejos que sean, se convierten
automticamente en procesos ejecutables de absoluta precisin y efectividad.
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Acrnimo de business intelligence, tambin llamados en espaol inteligencia de negocio
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D) HERRAMIENTAS DE SIMULACIN DINMICA DISCRETA
Permiten desarrollar escenarios donde se realizan pruebas de funcionamiento de determinados sistemas bajo
diferentes contextos buscando las condiciones de funcionamiento ms ptimas o, por el contrario, ms
estresantes, dependiendo de la situacin en la que se encuentra la empresa. Se utiliza para desarrollar modelos
dinmicos, cuya caracterstica fundamental es el tiempo, lo que permite ver cmo determinadas decisiones
afectan al corto, medio y largo plazo y repercuten en los distintos mbitos de la organizacin y en su conjunto.
La modelizacin plasma las interdependencias que existen en un sistema, muestran las posibles decisiones
alternativas y sus consecuencias.
4. TCNICAS DE APOYO A LA REINGENIERA
A) BENCHMARKING
Revisa los procesos actuales de una organizacin frente a procesos similares de otras, identificando las buenas
prcticas de stas con la finalidad de adaptarlas. Se debe entender como un proceso continuo, sistemtico y
estructurado para medir y comparar nuestras prcticas con las de las mejores empresas de nuestro sector y/o de
otros sectores para aprender mejores modos de operar, identificar iniciativas vlidas para nuestra empresa, etc.
B) CALIDAD TOTAL.
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos realizados en la empresa,
involucrando a todo el personal de la empresa y cuyo fin persigue la satisfaccin del cliente.
C) 6-SIGMA.
Tcnica de Gestin cuya finalidad es el aumento de los beneficios, la simplificacin de los procesos y la mejora
de la calidad eliminando defectos, enfocado y trasladando esas pretensiones a los clientes. Sigue los siguientes
pasos: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
D) CRM.
Estrategia que proporciona a las empresas la posibilidad de alcanzar el xito, teniendo stas que dar prioridad a
sus clientes.
E) CUADRO DE MANDO INTEGRAL.
Tcnica cuyo objetivo es permitir desempear un mecanismo de evaluacin continuada de los objetivos que
pretende alcanzar una estrategia. Incluye el desarrollo de indicadores/mtricas de control.
F) MEJORA CONTINUA.
Tcnicas basadas en mejoras que se producen de manera continuada debido a la revisin cclica de aspectos del
proceso que son susceptibles de ser mejorados. Estas mejoras no son tan significativas como las que se obtienen
a partir de la reingeniera. Entre estas tcnicas se encuentran 6-SIGMA, TQM, ISO 9000, SPICE y CMMI
(Interpreting Capability Madurity Model).
G) BUSSINES INTELIGENT (BI).
Tcnica que utiliza la informacin histrica de las organizaciones para generar conocimiento til para la sta.
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Tabla 2: Cuadro Resumen Relaciones Actividad-Tcnicas-Herramientas
GRUPO DE ACTIVIDADES TCNICAS HERRAMIENTAS
Arranque de la implantacin Reingeniera.
Iniciar conversaciones con la
J unta Directiva.
Tcnicas de presentacin de enfoque y nfasis
en las propuestas que se plantean en la
reingeniera de procesos.
Argumentacin clara y veraz sobre las
consecuencias de la reingeniera.
Herramientas de
presentacin. (Power
Point)
Analizar el estado actual de la
organizacin.
Tcnicas de evaluacin de la organizacin.
Conviene desarrollar una plantilla que de
manera homognea consiga establecer unos
criterios comparativos sobre el estado de los
procesos frente a otras organizaciones ya
evaluadas.
Herramientas de
prospeccin y recopilacin
de informacin sobre las
best practices.
Plantear un plan-calendario de
actuaciones.
Gantt.
Planes de actuacin.
Objetivos claros y asumibles.
Herramientas de
planificacin. Microsoft
Project.
Lanzamiento
El factor humano del cambio.
Formalizar un equipo de trabajo. Gestin del personal
Comunicar e involucrar a toda la
organizacin.
Tcnicas de Comunicacin.
Formar al personal en las tareas
de Reingeniera.
Gestin Documental.
Gestin del Conocimiento.
Aplicaciones informticas
de gestin documental.
Preparar a los empleados y a la
estructura organizativa en los
cambios que se van a producir.
Tcnicas en preparar al personal, que de esta
forma adquiera confianza y motivacin en los
cambios (La Quinta Disciplina y Gestin del
cambio)
Anlisis de los procesos de la organizacin.
Establecer prioridades de los
procesos a cambiar.
Tcnicas de Benchmarking.
Analizar los procesos de la
organizacin.
Tcnicas de Benchmarking.
Orientar a la organizacin en la
formulacin de tareas por
procesos.
Herramientas de
diseo/dibujo de procesos.
Herramientas de
modelizacin.
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GRUPO DE ACTIVIDADES TCNICAS HERRAMIENTAS
Desarrollar una metodologa con
objeto de implantar los
conceptos de Reingeniera.
Metodologas de evaluacin y supervisin de la
implantacin. Tcnicas de mejora continua
(Sistemas de Calidad: CMMI, Capability
Madurity Model, ISO 9000, SPICE, 6-SIGMA)
Implantacin del cambio-innovacin.
Innovar e indagar como los
avances tecnolgicos pueden
contribuir a la revisin radical.
Tcnicas de Benchmarking.
Disear un plan de
implantacin.
Incorporar mtodos y
herramientas adecuadas para el
apoyo en la implantacin.
Distintos tipos de tcnicas: (BPM -Business
Process Management-, ERP -Enterprise
Resource Planning-, CRM -Customer
Relationship Management-.
Herramientas BPM
Herramientas ERP (SAP,
PeopleSoft)
Herramientas CRM (SAP,
SIEBEL, CHORDIANT)
Supervisin y evaluacin de la implantacin.
Establecer sistemas de
evaluacin y seguimiento.
Business Intelligent
Tcnicas estadsticas y de Data Mining.
Cuadros de Mando.
- Herramientas Business
Intelligent (Enterprisse
Miner SAS-, SPSS/
Clementine, Intelligent
Miner (IBM),
MicroStrategy, Business
Objects.)
El cambio es dinmico. Tcnicas de mejora continua. Sistemas de
Calidad. (CMMI Interpreting Capability
Madurity Model-,
- ISO 9000, SPICE, 6-SIGMA)
Comentar y trasmitir los logros
y la necesidad de continuar.
Tcnicas de comunicacin.
Tcnicas de reporting.
5. CONCLUSIONES:
La Reingeniera consiste en revisar los fundamentos y reinventar los procesos de una empresa para lograr
grades mejoras en la calidad, los costes, el trato al cliente, etc. La reingeniera est viva, el concepto es
universal y ana cambio-simplificacin-objetivos ambiciosos y con miras al cliente.
Hay que destacar que la Reingeniera es una solucin tan radical que no puede confundirse con ninguna otra,
ya que implica la reinvencin de los procesos y no su mejora o reestructuracin. Esto puede llegar a ser una
gran ventaja competitiva para las empresas.
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La BPR no es exclusivamente responsabilidad de los directivos, sino que lo es de todos y cada uno de los
empleados de la organizacin implicados en esta importante renovacin
Para la implantacin de la Reingeniera se dispone de varias herramientas como son la visualizacin de
procesos, la investigacin operativa, el benchmarking, de entre las cuales se debe resaltar la utilizacin de
las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin, ya que los nuevos avances tcnicos o ideas geniales son
los que impulsan los cambios que con mayor frecuencia se producen en el mercado. El cambio es la nica
constante.
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