CRM y CEM - Analoga con el Cerebro Humano El cerebro humano se divide en dos hemisferios (izquierdo y derecho), que aunque

estn relacionados y son complementarios funcionan de modo muy diferente. Ningn hemisferio es ms importante que el otro. Para realizar cualquier tarea es necesario que intervengan ambos hemisferios y esto es ms evidente cuando estamos hablando de tareas complicadas, y como todo lo que sucede en la naturaleza, en los negocios y en la vida diaria, lo que se busca finalmente es el equilibrio. En esta analoga el hemisferio o lbulo izquierdo sera el CRM y el hemisferio o lbulo derecho sera el CEM. El hemisferio izquierdo del Cerebro: es la parte analtica, verbal, calculadora, secuencial, simblica, lineal y objetiva. El lado izquierdo tiene el pensamiento lgico, traduce las imgenes del hemisferio derecho en manifestaciones fsicas. Este hemisferio va generando informacin a partir de la experiencia, analiza la informacin a travs de procesos, se basa en detalles, datos, hechos y reglas. El hemisferio derecho: se inclina ms hacia lo emocional es la parte intuitiva, subjetiva, relacional, holstica, independiente del tiempo. Se considera que el lado derecho es la fuente de la creatividad y de la imaginacin, la visualizacin, la estimulacin y los sueos. El cerebro derecho piensa y recuerda en imgenes. A diferencia del izquierdo es intuitivo, piensa en imgenes, en sentimientos y emociones, no analiza la informacin, la sintetiza, no le importan los procesos ni las partes, su objetivo es saber cmo encajan y se relacionan entre ellas. Un dato adicional y meramente cultural, es que el hemisferio izquierdo controla el lado derecho del cuerpo y el hemisferio derecho el lado izquierdo, parece trabalenguas pero es interesante. Haciendo la ya mencionada analoga podemos concluir que el CRM (hemisferio izquierdo) tiene una orientacin ms funcional y generalmente est apoyada en sistemas y transacciones que tienen como objeto analizar los datos y la informacin del cliente para incrementar las ventas a travs de la generacin de comportamientos y necesidades de compra. Al igual que el hemisferio izquierdo del cerebro, se basa en procesos, en datos, en anlisis de informacin y sobre todo en anlisis de modelos de consumo de los clientes a travs del ciclo de vida de estos con la empresa. Por otro lado el CEM (hemisferio derecho) est orientado a la parte emocional de la relacin entre las empresas y sus clientes, analiza al cliente y su comportamiento a travs de las experiencias vividas durante los distintos puntos de contacto en el ciclo de relacin con la empresa. A diferencia del CRM no busca generar ventas sino generar compras y se basa principalmente en interacciones entre personas (aunque hoy en da las interacciones entre las empresas y sus clientes en ocasiones son de forma automatizadas) He ledo algunos artculos y platicado con algunos colegas sobre las diferencias entre ambos conceptos y como siempre hay algunos defensores del CRM y otros del CEM, la verdad es muy complicado determinar qu fue primero el huevo o la gallina. Desde mi punto de vista el CEM y el CRM al igual que los hemisferios del cerebro estn interconectados el uno con el otro, ninguno es ms importante que el otro. Sera interesante que existiera un concepto llamado CREM (Customer Relationship & Experience Management) Administracin de la Relacin y Experiencia del Cliente, o que no encasillramos al CRM como una herramienta, sistema o estrategia enfocada nicamente al anlisis de nmeros, modelos de consumo e indicadores de ventas, en donde se considera a los clientes como nmeros, sino como parte importante de la estrategia para generar nuevos clientes, para mantener a los actuales y para lograr convertirlos en fieles y leales seguidores de nuestras marcas. La recomendacin es que para conocer, administrar, mantener y mejorar la relacin de una empresa con sus clientes, se necesita acercarse a ellos para crear lazos emocionales que al final del da ser un arma efectiva en la guerra diaria de las empresas por los clientes.

Ventajas: Las ventajas reconocibles en torno a las relaciones existentes entre el - incremento en la produccin y difusin de nuevas tecnologas y las posibilidades que tienen las empresas de acceder a conocerlas y utilizarlas conocimiento de los factores endgenos y exgenos que inciden en la apropiacin de las innovaciones tecnolgicas por parte de las empresas trae a cuenta que los procesos de innovacin tecnolgica pueden ser entendidos como un proceso de innovacin social que moviliza las capacidades de la organizacin, constituyndose en una instancia de generacin de conocimiento que remite a los saberes que se recrean en diferentes reas de la empresa, en un proceso dinmico, continuo y acumulativo; que modifica y reelabora las competencias organizativas. Otras ventajas que podemos mencionar son las siguientes: - brindar grandes beneficios y adelantos en salud y educacin; - potenciar a las personas y actores sociales, ONG, etc., a travs de redes de apoyo e intercambio y lista de discusin. - apoyar a las PYME de las personas empresarias locales para presentar y vender sus productos a travs de la Internet. - permitir el aprendizaje interactivo y la educacin a distancia. - impartir nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren muchas competencias (integracin, trabajo en equipo, motivacin, disciplina, etc.). - ofrecer nuevas formas de trabajo, como teletrabajo - dar acceso al flujo de conocimientos e informacin para empoderar y mejorar las vidas de las personas. - Facilidades - Exactitud - Menores riesgos - Menores costos Desventajas: - Los beneficios de esta revolucin no estn distribuidos de manera equitativa; junto con el crecimiento de la red Internet ha surgido un nuevo tipo de pobreza que separa los pases en desarrollo de la informacin, dividiendo los educandos de los analfabetos, los ricos de los pobres, los jvenes de los viejos, los habitantes urbanos de los rurales, diferenciando en todo momento a las mujeres de los varones. Segn se afirma en el informe sobre el empleo en el mundo 2001 de la OIT "la vida en el trabajo en la economa de la informacin", aunque el rpido desarrollo de la tecnologa de la informacin y la comunicacin (TIC) constituye una "revolucin en ciernes", las disparidades en su difusin y utilizacin implican un riesgo de ampliacin de la ya ancha "brecha digital" existente entre "los ricos y los pobres" tecnolgicos. El internauta tpico a escala mundial es hombre, de alrededor de 36 aos de edad, con educacin universitaria, ingresos elevados, que vive en una zona urbana y habla ingls. En este contexto, las mujeres latinoamericanas - y especialmente aqullas de ingresos bajos que viven en zonas rurales tienen que enfrentar un doble -o un triple- desafo para estar incluidas y conectadas en el desarrollo de la aldea global de las TICs. Otras desventajas que se pueden observar en la utilizacin de las tecnologas de informacin y comunicacin son: - Falta de privacidad - Aislamiento - Fraude - Merma los puestos de trabajo

Gestin Comercial (CRM) CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestin de las relaciones con el cliente. CRM es una herramienta tecnolgica que nos ayuda a saber qu quiere y cmo nos necesita nuestro cliente, cmo mejorar toda nuestra actividad comercial. Inicialmente era un desarrollo interno para automatizar las fuerzas de ventas, pero la posibilidad de usarlo desde Internet permite disponerlo como un medio de contacto directo con el cliente. Innodus ofrece 3 tipos de CRM: CRM para equipos de ventas, con gestin de los costes de las ventas y las campaas CRM para entidades sociales, con opciones especiales para la abogaca CRM para la promocin de servicios y productos, con opciones para el control estadstico de las acciones que se realizan sobre una web Se puede discutir si el CRM debe estar del lado del ERP o de la web, pero lo que est claro es que una web ya es una herramienta CRM, bsica, pero en s una herramienta que bien aprovechada ayuda a conectar con los clientes. En general las empresas que se dedican a algn tipo de produccin o de fabricacin deben basar su gestin en un ERP pues es la nica manera de manejar todos los recursos (gestin, fabricacin, stocks, finanzas, personal, compras, clientes, etc) al mismo tiempo. En este caso su ERP es muy posible que disponga de un mdulo CRM, mdulo al que se debe poder acceder desde Internet. Innodus ofrece el desarrollo de pasarelas de datos para adaptar nuestras web con los ERP de sus clientes. En cualquier caso, an sin disponer de una herramienta CRM completa y adaptada a su tipo de negocio, una web dinmica basada en un buen gestor de contenidos debe facilitar la conexin con los clientes con elementos como: gestin sencilla de la informacin de clientes, agentes comerciales y distribuidores, todos registrados en nuestra web, para saber quien usa ms y mejor nuestros recursos listado de productos con una gestin gil de actualizacin de datos, altas y bajas, para que nuestros clientes y agentes dispongan siempre de la informacin ms actualizada, algo que los catlogos en papel nunca podrn ofrecer formularios de contacto muy diversificados tanto para clientes como para vendedores, as ya no perdemos el tiempo al telfono o contestando emails y la informacin entra y sale mejor canalizada y siempre registrada histricos y estadsticas de todos los contactos realizados a travs de la web, resultados que nos sirven para valorar qu est sucediendo y qu nos da mejores resultados sistemas automatizados de envo de emails, para dar aviso de cualquier campaa, noticia o movimiento de nuestra compaa sistema jerarquizado de proyectos, de forma que involucremos a empleados y clientes en el seguimiento de los temas, y para que cualquier comentario quede recogido, una web que no es solo para leer, sino que es para escribir, para intercambiar informacin y para comprometerse facilitar la suscripcin a noticias, proyectos, fichas, foros de conversacin, dando a nuestros clientes facilidades para que puedan seguir los temas comunes sin sentirse obligados a tener memoria de elefante agendas comunes para facilitar la interrelacin entre empleados y clientes, y el seguimiento de eventos relacionados con nuestro negocio estructura de datos y pginas que facilite la indexacin automtica en buscadores, para que todo el mundo nos encuentre ms rpidamente Para valorar correctamente el peso que tiene una web para un empresa hay que valorar qu peso tiene la web para mejorar las posibilidades de negocio. En este sentido lo que la mayora de las empresas no han percibido, a pesar de los seminarios sobre Internet a los que acuden muchos directivos, es que una web es un medio de contacto con el cliente, y que cualquier web, incluso las malas, son una herramienta CRM. Es posible que esto solo lo pueda valorar una empresa que ya lleve su gestin con un sistema ERP, son visiones que van cogidas de la mano.

Por qu las empresas utilizan CRM? Cualquier empresa tenga un cliente o muchos, acte localmente o a escala internacional, ofrezca un producto o un servicio o muchos, tenga pocos o muchos empleados, necesita orientarse al cliente y gestionar de manera competitiva sus relaciones para mantenerse con xito en la realidad econmica actual. En una empresa pequea de pocos empleados, es probable que haya una persona o dos que lleven la gestin de cliente de manera informal, basndose en un contacto meramente personal. En un caso como este, una iniciativa de gestin de cliente sirve para registrar en la empresa la informacin que hasta ahora solo quedaba almacenada en el cerebro de las personas responsables. La implantacin de una herramienta de gestin de clientes favorece el crecimiento de la empresa y permite que la informacin de los clientes quede registrada dentro de la organizacin, independientemente de las personas que trabajan. Una herramienta de gestin de clientes proporciona a la empresa clientes satisfechos, fieles y rentables. En organizaciones ms grandes, las responsabilidades asociadas a la relacin con los clientes se reparten entre ms personas, se crean departamentos orientados a ventas, a mrquetin, y a atencin, todos relacionados con cliente, y hasta se pueden nombrar responsables para clientes ms importantes gestores de cuentas. En este caso una iniciativa de implementacin de una herramienta de gestin de cliente sirve para para garantizar una gestin unificada, coherente, eficaz, y orientada a ofrecer un servicio y/o un producto de calidad y valor para el cliente. Para saber en que forma necesita mejorar, sistematizar la gestin de clientes ofrecemos algunso indicadores que nos pueden ayudar a reconocer nuestras necesidades en esta rea. Desconocimiento de la realidad de los clientes. Desconocimiento de los clientes que nos aportan beneficios No segmentacin de clientes. Desconocimiento del histrico de venta de un cliente. Desconocimiento del potencial de compra Incapacidad de fijar objetivos de crecimientos para los ejercicios siguientes Incapacidad de personalizar acciones de marketing Dificultad de seguimiento de los comerciales. Incapacidad de evaluar el impacto de la accin comercial Una politica de orientacin al cliente favorecer la mejora en las relaciones empresa-cliente. En este caso la implementcin d'una herramienta de gestin de clientes dar a la empresa una informaci de los clientes mas sistematizada y estructurada.

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Mdulos interconectados, lo que facilita la accesibilidad de la informacin en tiempo real. Los reportes muestran una fotografa de lo que sucede en el preciso momento. Seguimiento de los clientes, con lo que obtienes un mayor conocimiento de sus necesidades y comportamientos para la definicin de estrategias. Podrs proporcionar un mejor servicio a tus clientes y al mismo tiempo, apoyars a tu fuerza de ventas. Simplificacin de tu comercializacin y procesos de venta. Mayor retorno de inversin con ms ventas y mayores utilidades.

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