Osiatis, S.A. Registro Mercantil de Madrid, Tomo 6803 Gral.

, 5785 Seccin 3 del Libro de Sociedades, Folio 77, Hoja 58144, Inscripcin 1 - NIF.: A-28816379

FORMACION ITIL

Fundamentos de la Gestin de Servicios TI

Sede Social: C/ Aragoneses 7 A - 28108 Alcobendas - Madrid - Tel.: (+34) 91 6574300

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NDICE

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INTRODUCCIN A ITIL ........................................................................................................................................3 PROGRAMA DE FORMACION.............................................................................................................................7 2.1 Objetivos .........................................................................................................................................................7 2.2 Destinatarios ...................................................................................................................................................7 2.3 Agenda del curso ............................................................................................................................................7 2.4 Mtodo del curso.............................................................................................................................................9 2.5 Material ...........................................................................................................................................................9

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INTRODUCCIN A ITIL

Qu es ITIL? Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios* Informticos. Comenzando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Britnico), pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Planning to Implement Service Management T h e The Business Perspective Service Delivery Security Management Applications Management Service Management Service Support ICT Infrastructure Management

T h e

B u s i n

T e c h n o l o g y

"Sistema o funcionalidad que se facilita para su uso, apoyada por la organizacin de soporte informtico, que satisface una o ms necesidades de los clientes, y que es percibida por los mismos como un conjunto completo y coherente"

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ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y agudo. Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin de ITIL. sta incorpora muchas mejoras y un importante cambio de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a la Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias (Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:

Estrategia del servicio (Service Strategy) Diseo del servicio (Service Desing) Transicin del servicio (Service Transition) Operacin del servicio (Service Operation) Mejora contina del servicio (Continual Service)

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Paralelamente se ha publicado la normativa ISO 20000, que ofrece a las compaas y organizaciones la oportunidad de demostrar a sus clientes y accionistas la integridad y seguridad de sus operaciones, y promueve una cultura de mejora contina de la calidad en materia de gestin de servicios tecnolgicos.

Qu es ITSM? IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto personas, procesos y tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente.

ITSMf El Information Technology Service Management Forum (itSMF) es el nico grupo de usuarios internacionalmente reconocido e independiente dedicado a la Gestin de Servicios TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes lo operan. El itSMF tiene gran influencia y contribuye a la Industria de las Mejores Prctica y a los Estndares a nivel mundial. La primera filial del itSMF se fund en el Reino Unido en 1991. El itSMF holands (itSMF Holanda) fue la siguiente, establecida en Noviembre de 1993. Ahora existen filiales itSMF en pases como Sudfrica, Blgica, Alemania, Austria, Suiza, Canad, los Estados Unidos, Francia y Australia, que cooperan con itSMF Internacional.

A nivel de grupo, OSIATIS es fundador de las filiales espaola y francesa del ITSM Forum (http://www.itsmf.es). stas promueven el intercambio de informacin y experiencias para permitir a las organizaciones TI mejorar sus servicios. Para contribuir al desarrollo de ITIL, de forma continua se organizan encuentros tanto de la Gestin de Servicios TI como de temas especficos. Tambin se publican noticias en la Web donde adems se comparte informacin.

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EXIN y ISEB La fundacin holandesa Examination Institute for Information Science (EXIN) y la inglesa Information Systems Examination Board (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles: Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI

El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases. Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.

Informacin adicional: http://www.itil.co.uk/ http://www.exin.nl/ http://www.itsmf.com/ El Sitio Oficial de ITIL Organismo de Certificacin Forum Internacional de Gestin de Servicios TI

Bibliografa en espaol: Gua de bolsillo de Gestin de Servicios Informticos ISBN: 0-9543521-2-2 Gestin de servicios TI. Una introduccin a ITIL, ISBN: 90-77212-18-3

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2 2.1

PROGRAMA DE FORMACION Objetivos

Introduccin a las definiciones y conceptos ITIL. Despues de completar el curso los alumnos conoceran los procesos ITIL esenciales para dar Soporte y Prestar Servicios de calidad y habrn asumido las interrelaciones entre procesos, con el negocio y las dems instancias de TI. Adquirir los conocimientos suficientes para afrontar con xito el exmen del Foundation Certificate en IT Service Management, certificacin internacionalmente reconocida como medida de capacidad y buen desempeo en el rea en cuestin, y un prerrequisito para el resto de certificaciones ITIL.

2.2

Destinatarios

Esta formacin esta diseada para todo personal involucrado en funciones de gestin de los Sistemas de Informacin. No hay requisitos previos, aunque se recomienda que el participante tenga un cierto nivel de experincia y este familiarizado con la problemtica del entorno TIC para estar familiarizado con la terminologia TI.

2.3

Agenda del curso

La duracin del curso es de 2 das, distribuidos como sigue: Primer dia: Introduccin a la Gestin de Servicios TI como organizacin de servicios La necesidad de una orientacin a servicios Introduccin a ITIL, historia, conceptos, y protagonistas. Los procesos de Gestin de Servicios TI y los libros ITIL Estructura de cada mdulo El programa completo de certificacin

Centro de Atencin a Usuarios (Service Desk) El punto crtico en la construccin de una buena relacin con el cliente Punto central de contacto Tipos de CAU Relaciones con otros procesos Informacin de direccin e informes

Gestin de Incidentes Restauracin rpida del servicio Clasificacin de incidentes Monitorizacin de incidentes El papel del CAU en la Gestin de Incidentes Manejo de incidentes graves

Gestin de Problemas Una aproximacin disciplinada a la Gestin de Problemas Control de problemas y errores Prevencin proactiva de problemas

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Gestin de la Configuracin Una disciplina para controlar activos TI Gestin de la Configuracin como fundamento de la Gestin de Servicios TI Definicin de un objeto de configuracin Descripcin de la Configuracin Base de datos de la Configuracin

Gestin de Cambios Aproximacin sistemtica a Gestin de Cambios Definicin de cambio Tipos de cambio y anlisis de impacto Solicitud de cambio y procedimiento de cambio El Comit de Cambios Cambios Urgentes

Gestin de Versiones Cambios de Hardware y Software en el entorno de produccin Librera Definitiva de Software y Almacn Definitivo de Hardware Distribucin de software Control y estrategia de versiones Definicin, autorizacin, y control de versiones

Segundo dia: Gestin de Nivel de Servicio Qu es un SLA y su propsito Qu debera haber en un SLA Identificacin, negociacin, monitorizacin, y revisin de los SLAs Verificacin acuerdos de soporte y contratos El catlogo de servicios

Gestin Financiera de los Servicios TI Entendimiento de los costes de los servicios TI Elaboracin de presupuestos, contabilidad, y facturacin Identificacin de elementos de coste y sus categoras Estimacin y monitorizacin de costes Polticas de facturacin

Gestin de la Capacidad Elementos de Capacidad Como medir e informar del uso de la Capacidad Gestin de la Capacidad del Negocio Gestin de la Capacidad del Servicio Gestin de la Capacidad de los Recursos La base de datos de la Capacidad

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Gestin de la Continuidad de los Servicios TI Anlisis de impacto en el negocio Anlisis y valoracin de riesgos Gestin de riesgos Desarrollo, prueba, y mantenimiento del Plan de Continuidad

Gestin de la Disponibilidad Construccin de un servicio TI rentable, de alta calidad, que cumpla los requerimientos del SLA Elementos de la Disponibilidad y definiciones Clculo y monitorizacin de la Disponibilidad Planificacin, monitorizacin, y informacin

Ejercicios prcticos y screen test

2.4

Mtodo del curso

El curso se imparte a grupos reducidos, por un consultor, en modalidades mixtas directivas y participativas con sesiones de ejercicios y preparacin al exmen de certificacin mediante screen test.

2.5

Material

El material proporcionado incluye un ejemplar de la documentacin del curso por alumno. El importe del curso incluye, adems de la documentacin suministrada a los asistententes, la comida servida los dos das en las instalaciones de la empresa.

Para ms informacin contactar con: Laura Arranz Rodriguez Responsable de Marketing 91 657 43 23 o larranz@osiatis.es

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