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Introduccion Mapa de Procesos Itil v3
Introduccion Mapa de Procesos Itil v3
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Contenido
HISTORIA DE ITIL ........................................................................................................................................... 4
Los inicios.......................................................................................................................................................................................4 Reconocimiento como norma estndar de facto ............................................................................................................................4 La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4
DISEO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10
Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10 Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparacin con los libros sobre ITIL .............................................................11 Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16
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Historia de ITIL
Los inicios
ITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un catlogo de las llamadas Recomendaciones de Mejores Prcticas para la organizacin de TI, que se encuentran hoy en da documentadas en ITIL. El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL eran semejantes, independientemente del tamao o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC.
mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofa de ITIL se ha expandido desde entonces tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de TI, como por ejemplo: ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology Service Management HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT Process Model (IBM) Microsoft Operations Framework
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la estructuracin de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases Plan-Do-Check-Act".
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En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvala para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. stos quedan casi inalterados. El captulo siguiente sirve de introduccin al Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el captulo Las Versiones 2 y 3 de ITIL (en la pgina 17).
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Portafolio de Servicios
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Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
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Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
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ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y finaliza con la exclusin del mismo del portafolio de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL est enfocada a una fase especfica dentro del Ciclo de Vida del Servicio: En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. En la fase del Diseo del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseo del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de
proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes. En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados. La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO 20000.
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El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transicin del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus correspondientes interrelaciones) y la integracin de la Transicin del Servicio en la totalidad del sistema (todos los interfaces de los procesos fuera de la Transicin del Servicio). Accionando de nuevo el ratn se accede al diagrama de la Gestin de Cambios... ...y de ah a otro esquema detallado en el que se aclaran todos los pormenores, por ejemplo la Evaluacin de Cambios por parte del CAB. El usuario obtiene una visin de todos los entradas y salidas del proceso, as como una documentacin de gran ayuda para la realizacin operativa de los procesos en forma de listas de control y/o plantillas de documentos.
Empresa
Proceso del Cliente
Acuerdos (Agreements)
Mediante una estructuracin jerarquizada de los acuerdos de ITIL se asegura en todo momento que la organizacin de TI est orientada de forma consecuente a las exigencias de la empresa: Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements/ SLAs) definen desde el punto de vista de la empresa los requerimientos al servicio. Los Acuerdos de Nivel Operacional (Operational Level Agreements/ OLAs) y los Contratos de Apoyo (Underpinning Contracts/ UCs) garantizan que la infraestructura interna de los servicios apoye las exigencias de los clientes.
Gestin de Servicios de TI
Niveles de Servicio requeridos (acordados en los OLA's) Operacin del Servicio (Service Operation)
Gestin de Suministradores
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Desencadenantes (Trigger)
Todas las actividades de una organizacin de TI deberan estar estrictamente enfocadas a ofrecer servicios de negocios tal como han sido solicitados por el cliente. Por consiguiente, solo determinados eventos llevan a la introduccin de un nuevo servicio o la modificacin de uno ya existente: En caso de que se necesite un nuevo servicio, es decir, un cliente lo ha solicitado o la Gestin del Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo servicio. En caso de que niveles de servicio acordados (ya) no puedan lograrse, el servicio y/o la oferta del servicio deber transformarse de tal forma que los niveles de servicio convenidos puedan lograrse (de nuevo). En caso de que las condiciones marco para la oferta de un servicio hayan cambiado y existan alternativas ms favorables, como puede ser el caso por ejemplo de nuevas tecnologas o mejores ofertas de servicios externas, se transformar el servicio siguiendo criterios econmicos.
Empresa
Solicitud de un servicio nuevo o modificado
Gestin de Servicios de TI
Gestin de Servicios de TI (ITSM)
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Diseo del Mapa de Procesos ITIL segn los libros sobre ITIL
Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se quiere comprender una materia compleja e interconectada como ITIL, ya que cuesta mantener la visin general sin perder de vista a la vez las interconexiones e interdependencias. Precisamente esta consideracin es la que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL. Hemos escogido deliberadamente una representacin diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores prcticas segn ITIL V3: El Mapa de Procesos ITIL es un modelo de procesos de referencia, estructurado de forma clara y jerrquica. El modelo de referencia contiene representaciones esquemticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y facilita al usuario informaciones detalladas completas y con fundamento siempre que las necesite.
Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro. En ste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser analizados y controlados en cada fase de la Transicin del Servicio." Sin embargo, cuando se disea un modelo de procesos tiene que describirse inequvocamente lo que debe hacerse exactamente en el anlisis de riesgos, cundo debe procederse al mismo y en quin recae la responsabilidad. Y as precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos ITIL. Enlazando con la composicin de los contenidos esenciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las redundancias y se transformaron las palabras escritas en procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profundos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicacin. En el desarrollo de la actual versin 3 del Mapa de Procesos ITIL se invirtieron unos dos aos de trabajo.
Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparacin con los libros sobre ITIL
experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con xito cualquier proyecto ITIL:
Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL se orient lo mximo posible a los libros sobre ITIL, nos decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan ms claras las responsabilidades, lo que segn nuestra
1 1.1 -Strategy Generation es parte del proceso Gestin del Portafolio (Portfolio Management). El captulo Gestin de la Demanda en el libro sobre la Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para justificar un proceso propio de la Gestin de la Demanda y un rol especial Gestin de la Demanda. El Gestor de la Capacidad est en posicin de hacerse cargo de tales actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL se escogi el siguiente enfoque para influir en la demanda: El Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en la Demanda de Servicios que sern atendidas en el marco de la Revisin de Servicios y las conversaciones consiguientes con los clientes. 1.2 --
Financial Management
Gestin Financiera
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Diseo del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Gestin del Riesgo
2 2.1 2.2 2.3 --ITIL V3 exige un procedimiento coordinado para superar riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en la Gestin del Riesgo por lo que hemos introducido un proceso especfico de Gestin del Riesgo. Un proceso de Gestin del Riesgo es adems una buena base para la posterior introduccin de mtodos de mejores prcticas en gestin de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R desarrollado por OGC). ----El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez ms importancia para las organizaciones de TI, por lo que hemos recogido un proceso propio de Gestin de Cumplimiento. Tambin es decisivo para las organizaciones de TI tener un plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI. Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestin de la Arquitectura de TI. --
Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management --
Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestin de la Seguridad de TI Gestin de Cumplimiento
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Gestin de la Arquitectura de TI
2.9
2.10 3 3.1
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3.2
El proceso Planificacin y Soporte de Transicin fue ampliado al proceso Gestin de Procesos", que garantiza el funcionamiento de la gestin de procesos. Con este proceso se cre asimismo la base para introducir un marco de gestin de procesos segn las mejores prcticas (ITIL V3 recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK). Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplicaciones en detalle y tampoco representan as este proceso explcitamente. Sin embargo, un modelo de referencia completo de ITIL tiene que reproducir como mnimo el interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los dems procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones. --La Evaluacin (asegurar que el servicio cumpla con las exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validacin y Pruebas de Servicios. Por este motivo, el Mapa de Procesos ITIL reproduce el tema Evaluacin como parte del proceso de validacin y pruebas de servicios.
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3.3
3.4 3.5
Service Asset and Configuration Mgmt Knowledge Management Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Access Management Problem Management --
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Gestin del Conocimiento Operacin del Servicio Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de la Solicitud Gestin del Acceso Gestin de Problemas Gestin de las Operaciones de TI
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-----ITIL V3 considera la Gestin de las Operaciones de TI como una funcin, mientras que el Mapa de Procesos ITIL la reproduce como proceso (vase: Procesos y Funciones)
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Gestin de Instalaciones de TI Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Evaluacin de Servicios Evaluacin de Procesos Definicin de Iniciativas de Mejoramiento Monitorizacin de CSI
4.7
ITIL V3 considera la Gestin de Instalaciones de TI como "funcin", mientras que el Mapa de Procesos ITIL la reproduce como proceso (vase: Procesos y Funciones)
5 5.1 5.2 5.3 5.4 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestin de Servicios: servicios y procesos. La estructura de procesos propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente estos temas centrales. Por ello, en el Mapa de Procesos ITIL V3 se introdujo otra estructura de procesos que se mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. Esta estructura consta de los procesos Evaluacin de Servicios y Evaluacin de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de mejora, y adicionalmente los procesos de Definicin de Iniciativas de Mejoramiento y Monitorizacin de CSI, que desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas. El Mtodo de Mejoramiento en Siete Pasos, presentado en el libro sobre CSI, no es un proceso sino ms bien la descripcin de un mtodo general que puede aplicarse en muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por consiguiente, los principios all descritos se aplican tambin a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestin del Nivel de Servicio, la Gestin de la Capacidad y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad. El Mejoramiento en Siete Pasos no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL. Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en una lista de control.
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Service Measurement es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestin de la Capacidad y de la Gestin de la Disponibilidad el definir medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el Diseo del Servicio. Estos procesos tambin emiten los valores de medidas correspondientes. El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Measurement como parte de estos procesos y no incluye ningn proceso propio de Service Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Service Reporting es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestin de la Capacidad y de la Disponibilidad. El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Reporting como parte de estos procesos y no incluye ningn proceso propio de Service Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
Service Reporting
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Procesos y funciones
En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a "procesos". De este modo, la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestin de Instalaciones de TI como funcin. Segn la definicin, una funcin es una unidad organizativa que se diferencia tpicamente de otras unidades por los conocimientos de un rea determinada y/o por una gran experiencia en un mbito de tareas claramente definido. Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las operaciones del entorno SAP, un sector determinado de desarrollo de software o (para nombrar tambin una unidad operativa fuera de la organizacin de TI) un departamento de recursos humanos. Por el contrario, los procesos son grupos de actividades (tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado claramente definido. Un ejemplo de ello es el proceso de la Gestin de Incidentes. Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas tareas dentro del proceso de la Gestin de Incidentes. La distincin entre "funciones" y "procesos" acarrea frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma general existen funciones y procesos con denominaciones casi idnticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de Gestin de Instalaciones de TI (una funcin) consiste en llevar a cabo labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir, labores que en su totalidad se denominan Proceso de la Gestin de Instalaciones de TI. El Mapa de Procesos ITIL reproduce una panormica de procesos y por eso se refiere al proceso Gestin de Instalaciones de TI justamente as (como proceso), mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la Gestin de Instalaciones de TI como funcin.
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Tal y como se explic al principio, ITIL fue revisado exhaustivamente. El resultado de esta revisin es la nueva versin 3 de ITIL, publicada en junio de 2007. Quien haya trabajado detenidamente con la versin anterior se plantear las siguientes tres importantes cuestiones: Bajo qu condiciones debo cambiar a ITIL V3? Qu debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? Qu diferencias fundamentales existen entre ambas versiones? Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cundo.
Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos pasos: 1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la organizacin de TI a la nueva estructura de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Contraponer los procesos existentes con las recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar, aadir o mejorar los procesos segn fuera necesario.
2.
El Mapa de Procesos ITIL V3 es ideal para facilitar el cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2 existente. La perspectiva general de Gestin de Problemas, por ejemplo, presenta en una sola pgina cmo este proceso est integrado a otros procesos de Operacin de Servicios. Esto hace que sea fcil decidir dnde se deben modificar los interfaces de procesos, y cualquier documentacin existente del proceso de Gestin de Problemas se puede incorporar a la estructura presentada.
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Cambios generales
Lo ms importante para empezar: Una comparacin detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los procesos ms importantes de ITIL V2 siguen siendo los procesos ms importantes de ITIL V3. Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versin 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos. La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para el cliente. La prestacin de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas bsicas Service Support y Service Delivery, se reestructur en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
Adems, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron complementados por una serie de nuevos procesos, con el objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organizacin de TI gane un valor aadido para la empresa. A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre los procesos ITIL. Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha cambiado en la versin 3 y corresponde ms o menos al proceso de la versin 2, s han cambiado por el contrario sus interfaces con los dems procesos ITIL. Por ejemplo: El proceso de Gestin de Incidentes, modificado solo marginalmente, tiene que ser interconectado a los nuevos procesos de Diseo del Servicio.
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Gestin Financiera
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Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3. ITIL V2 trat la Gestin de la Seguridad de TI en una publicacin propia. ITIL V3 clasifica la Gestin de la Seguridad de TI en el proceso de Diseo del Servicio logrando as una mejor integracin dentro del Ciclo de Vida del Servicio. El proceso se adapt adems a los nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI. Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se prevea ningn proceso especfico de la Gestin de Cumplimiento. El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto que cobra cada vez ms importancia; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda claramente regulada. ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicacin de Gestin de Aplicacin. ITIL V3 trata cuestione de Gestin de la Arquitectura de TI en un captulo sobre actividades relacionadas con la tecnologa. Un patrn de arquitectura claramente definido es de gran importancia para una organizacin de TI; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada. La Gestin de Suministradores se trat en ITIL V2 en el libro ICT Infrastructure Management. ITIL V3 clasifica la Gestin de Suministradores dentro del proceso de Diseo del Servicio con lo que se consigue una mejor integracin en el Ciclo de Vida del Servicio.
Gestin de Cumplimiento
Gestin de la Arquitectura de TI
Gestin de Suministradores
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Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestin de Ediciones e Implementacin en ITIL V3 son esencialmente idnticos con los de la Gestin de Ediciones en ITIL V2. Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificacin y Pruebas de Ediciones" de forma ms detallada que V2. El hecho de que en ITIL V3 se hayan aadido dos procesos que en la versin anterior formaban todava parte del proceso de Gestin de Ediciones lo demuestra: Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin) Validacin y Pruebas de Servicios La Validacin y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en ITIL V3. ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente detalladas al respecto. Entre los complementos ms importantes en ITIL V3 se encuentra la aclaracin de las diferentes fases y conceptos de pruebas en el contexto de la Transicin del Servicio, con lo que resulta ms fcil llevar a cabo las pruebas en el marco adecuado. El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra ms en temas como Diseo del Servicio y Lanzamiento (Rollout). Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la introduccin de un proceso de desarrollo de aplicaciones que incluye el desarrollo de software individual y/o la personalizacin de paquetes de software estndar. A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera normalmente un rea independiente creemos que un proceso de desarrollo de aplicaciones tendra que incluirse en cada estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan interfaces claramente definidos entre las fases de diseo, desarrollo y lanzamiento. La Gestin del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3. Muchos aspectos de la Gestin del Conocimiento se cubran en ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de Gestin de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores Conocidos. ITIL V3 define la Gestin del Conocimiento como un nico proceso central, responsable de poner conocimientos a disposicin de todos los procesos de la Gestin de Servicios de TI.
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Gestin de Incidentes
Cumplimiento de la Solicitud
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Gestin de Problemas
Gestin de Instalaciones de TI
Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la hora de decidir introducir la Gestin del Acceso como proceso en ITIL V3. Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o un sistema de aplicacin solo a usuarios autorizados. Las actividades y los objetivos del proceso de Gestin de Problemas son fundamentalmente idnticos en ITIL V 2 e ITIL V3. En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: Revisin de Problemas Graves. ste se ocupa de pasar revista a la solucin de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro. La Gestin de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de la Gestin de la Infraestructura. En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de TI de forma ms detallada que en los nuevos libros sobre ITIL V3. La Gestin de Instalaciones de TI est incluida en ITIL V2 dentro de ICT Infrastructure Management. Algunos aspectos de la administracin de dispositivos e instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma ms detallada que en los libros sobre ITIL V3.
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certificacin segn ISO 20000. Sin embargo, este hecho debe estar unido a la organizacin de una gestin de procesos. Una organizacin de TI tiene que estar en condiciones de demostrar que los procesos de servicios de TI estn documentados, gestionados de forma activa y mejorados continuamente. El Mapa de Procesos ITIL apoya los proyectos IS0 20000 de forma decisiva, facilitando la planificacin de una documentacin de procesos de alta calidad que puede considerarse el ncleo de toda certificacin.
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Gestin de suministradores
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IT Process Maps GbR Dipl.-Ing. Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter Am Hrnle 7 D-87459 Pfronten Alemania Tel. + 49-8363-927396 Fax + 49-8363-927703 info@it-processmaps.com www.es.it-processmaps.com Miembro de itSMF IT Process Maps GbR, 2010
ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registe red in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. COBIT is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association). Todos los procesos y mtodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garanta o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles incorrecciones. Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.
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