Nombre Y Apellido:

Fidel Ernesto Reyes Urbaez

Matricula:

100496087

Asignatura:

Administración de Centros de Cómputos

Profesor:
Santiago Guillermo Ventura 

Sección:

W04

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 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................3
¿Qué es ITIL?...........................................................................................................4
HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA NORMA ITIL................................................4,5,6
ITIL COMO PILAR PARA COORDINAR TODOS LOS SERVICIOS DE TI............6
¿Para qué sirve ITIL?.............................................................................................7
¿Cómo se encuentra estructurado?.......................................................................7
Estrategia de Servicio:........................................................................................8
Diseño del Servicio:............................................................................................8
Transición del Servicio:.......................................................................................8
Operación del Servicio:.......................................................................................9
Mejora Continua del Servicio:.............................................................................9
COMPARATIVO Y DIFERENCIAS ENTRE ITIL, ISO 20000 Y COBIT.
.............................................................................................................10,11,12,13,14
CONCLUSIÓN.........................................................................................................15
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................16

INTRODUCCIÓN

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 La información es, probablemente, la principal fuente de negocio en el primer
mundo, y una eficiente gestión de la información debería considerarse unos de los
principales puntos estratégicos y no una simple herramienta más entre muchas
otras.

Hasta hace poco, las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de

soporte, y se equiparaban con cualquier otro material de oficina. En la actualidad
esto ha cambiado, y los servicios de Tecnologías de la Información (TI)
representan una parte sustancial de los procesos de negocio.

A continuación, presento una investigación sobre norma ITIL las cuales son “Un
conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de TI.
ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y
de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo.

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 ¿Qué es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, ITIL (del inglés
Information Technology Infrastructure Library), es una guía de las mejores
prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han
sido desarrollados para servir como guía que abarque toda la infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI. ITIL fue desarrollada al reconocer que las
organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus
objetivos corporativos.

Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente

de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de
los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la
gestión de servicios TI.

Historia de ITIL

El ITIL tuvo su origen en una iniciativa gubernamental. En la década de los

1980, el gobierno británico intensificó su programa de informatización, generando
la descentralización del sector de TI, convirtiendo a muchas de sus entidades en
organismos globales. Con ello surgió la necesidad de organizar un documento
consolidando las buenas prácticas para auxiliar en el proceso de cambio. Al
principio, el foco fue dirigido a las agencias del gobierno británico, sin embargo,
el ITIL pronto fue incorporado al sector privado, convirtiéndose en referencia en
muchas empresas de tecnología. El conjunto de orientaciones propuestas por
el ITIL sigue siendo referencia en las organizaciones, incluso con el surgimiento
de nuevas metodologías para gestión de tecnología, en medio corporativo.

Antes de la formalización de las buenas prácticas, organismos públicos y

empresas adoptaron metodologías propias para la gestión de los servicios de
tecnología. La falta de estándares en el desarrollo de las actividades resultó en un
aumento de los costos y la creación de una complejidad innecesaria para la
consolidación del sector de TI en las organizaciones.

Línea de tiempo ITIL (hitos)

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1986: CCTA (UK Government Central Computer and Telecommunications
Agency), autorizó el desarrollo de un conjunto común de orientaciones, con el
objetivo de aumentar la eficiencia de los servicios de TI del gobierno británico.

1989: Se publican los primeros libros sobre ITIL, abordando las temáticas de Nivel
de servicio, Gestión, Help desk (incorporando conceptos básicos de gestión de
incidentes), Plan de contingencia y Gestión de cambios.

2000 y 2001: Publicación del ITIL V2 (Service Support/Service Delivery) y

formalización del estándar BS 15000: 2000, Especificaciones para la gestión de
servicios de TI, junto con el código de buenas prácticas DISC PD 0005.

2007: Publicación del ITIL V3, proporcionando visión sobre el ciclo de vida

completo de servicios, abarcando de manera más amplia la TI y los componentes
de apoyo necesarios para la prestación de los servicios.

2011 Actualización: La versión cuenta con 5 libros abordando los elementos:

Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del
servicio y Mejora constante del servicio. El ITIL 2011 es una actualización del
modelo (framework) ITIL que aborda una orientación adicional significativa con la
definición de procesos formales que fueron previamente implicados, aunque no
identificados, así como la corrección de errores e inconsistencias.

2019 La versión actual - ITIL 4:

La última versión del marco de trabajo ITIL, llamada ITIL 4, fue lanzada en febrero
de 2019. Ya que la industria de servicios moderna es impulsada por la
transformación digital, esta última versión busca cumplir el rol de una guía
comprensiva para que las organizaciones administren su tecnología informática
mejor, haciendo foco en la creación de valor para los clientes. Hasta ahora, solo
se ha publicado el volumen Foundation; el lanzamiento de las otras publicaciones
se ha programado para la segunda mitad de 2019.
Como dijimos, ITIL 4 se centra en la creación de valor, más que en la simple
producción de servicios. Puntualmente, define a los servicios como:
“Un medio para habilitar la cocreación de valor mediante la facilitación de
resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que
administrar costos o riesgos específicos”.

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 ITIL 4 también habla sobre las cuatro dimensiones de la gestión de servicios:
organizaciones y personas; información y tecnología; socios y proveedores; y
flujos y procesos de valor. Adicionalmente, introduce el sistema de valor de
servicio (service value system o SVS), que pone en discusión cómo los distintos
componentes involucrados en el suministro de servicios ayudan a cocrear valor
para los clientes. En otras palabras, aclara la importancia de colaborar con
diferentes prácticas y trabajar al unísono para ofrecer valor, en lugar de trabajar de
forma compartimentada y de forma interna en la optimización. En general, ITIL 4
continúa el proceso de transición hacia los ciclos de vida con la creación de valor
como foco primario.

2- ITIL COMO PILAR PARA COORDINAR TODOS LOS SERVICIOS

DE TI
La demanda de estas buenas prácticas está orientada principalmente a un
enfoque estratégico que permita a la organización mejorar la calidad y seguridad
de los servicios que proveen, que es una de las bases de las buenas prácticas de
ITIL. Y para ello se ha de tomar conciencia de que se necesita una evolución en el

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actual modelo de gestión de TI tomando como referencia los estándares y mejores
prácticas internacionalmente reconocidas, como son ITIL, COBIT (objetivos de
control para las TI) e UNE-ISO/IEC 17799:2002, o versión 2005 rebautizada como
ISO 27002 (norma que ofrece buenas prácticas para la gestión de la seguridad de
la información en una organización), pasando de una gestión orientada al
desarrollo de aplicaciones de TI a una gestión orientada al servicio de TI y al
cliente.

¿Para qué sirve ITIL?

 Para generar valor en nuestra organización.

 Para integrar los objetivos de nuestra organización y las capacidades del
área de TI.
 Para conseguir la convivencia de procesos, personas y tecnología, que
generará un valor más allá de lo netamente económico y que puede
medirse por la satisfacción del cliente.

Debido al incremento en la dependencia de las empresas hacia los programas y

las herramientas informáticas para realizar sus labores del día a día, se ha hecho
necesaria la existencia de gestión y control sobre los servicios TI. La complejidad
de su administración y su alta demanda ha desencadenado en la necesidad de
contar con un modelo que permita gestionar la infraestructura de TI, alineándola
con las estrategias de cada negocio.

ITIL viene a responder a esa necesidad de control y gestión, brindando una

recopilación de buenas prácticas a través de una librería que contiene
sudescripción sistemática para la gestión de los Servicios de Tecnología
Informática o TI.

¿Cómo se encuentra estructurado?

ITIL se encuentra dividido en cinco pilares:

1. Estrategia de Servicio
2. Diseño del Servicio

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 3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora continua del Servicio

Estrategia de Servicio:
Se encarga de comprender las necesidades del negocio y su estrategia para
desarrollar las tecnologías de información. Adicionalmente, desarrolla casos de
negocio para justificar nuevos servicios o gestionar cambios en los existentes,
también se utiliza para decidir qué servicios van a traer valor al negocio, construir
relaciones, consolidar el presupuesto e identificar, analizar y gestionar el riesgo.

El pilar de Estrategia de Servicio desarrolla diversas áreas como: estrategia

general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipo de proveedores de
servicio, gestión de servicio como un factor estratégico, diseño de la organización,
procesos y actividades clave, gestión financiera, portafolio de servicios, gestión de
demanda y responsabilidades claves en la estrategia de servicios.

Diseño del Servicio:

Acá se desarrollan los conceptos relacionados con el diseño de servicios,
procesos, arquitecturas, políticas y documentación. Adicionalmente, se contempla
la gestión de niveles de servicio, diseño para la gestión de la capacidad,
continuidad de servicios, gestión de proveedores y además se establece las
responsabilidades clave en el diseño de los servicios.

Este pilar define las métricas de los KPI, o indicadores de desempeño, para
obtener los factores críticos de éxito (CFS), para documentar los requerimientos
de servicio y el dibujo general de la solución. Diseña, por ejemplo: los planes de lo
que hemos aprendido de los clientes o la organización, el desarrollo de servicios
escalables para configuración y la continuidad de la capacidad, disponibilidad, y
seguridad de los servicios entregados. Todo esto se desarrolla de una forma
coordinada para asegurar que las metas y los objetivos sean alcanzados.

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Transición del Servicio:
El pilar de transición de servicios se encarga de construir, liberar e implementar
los servicios. Establece las expectativas y brinda los servicios acordados, asegura
que los materiales de entrenamiento se hayan desarrollado para el servicio nuevo
o bien para el servicio que está gestionando el cambio.

Con relación a la gestión de cambio lo aborda de acuerdo con las siguientes

cuatro fases:

Operación del Servicio:

Establece las mejores prácticas para ofrecer un nivel de servicio en la
organización de acuerdo con los requisitos y necesidades de los clientes
establecidos en el SLA.

Este pilar de ITIL maneja las gestiones de incidentes, problemas, eventos,

aplicaciones, activos y de cambio, además de la solicitud de aprovisionamiento,
casos de cumplimiento, servicios de mesa de ayuda técnica, así como las
principales responsabilidades y funciones para el personal que brinda los servicios
de los procesos operativos.

La operación del servicio asegura los niveles óptimos de accesos, brinda las
expectativas acordadas y asegura la satisfacción y minimiza el impacto de las
operaciones del día a día.

Mejora Continua del Servicio:

Aborda la mejora continua como una fuente de desarrollo y crecimiento en el
servicio de TI, tanto interno como relacionado con el cliente y además procura
obtener data, analizar y crear planes para la mejora de servicios y procesos.

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 Constantemente se encarga de medir para mejorar los servicios para los cambios
de los negocios. Justifica el cambio luego se procede a planificar el cambio
realizar

ITIL establece estándares que viabilizan el control, la operación y la

administración de los recursos, además de reestructurar los procesos e identificar
las carencias, con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a su organización hacia
la mejora continua.

3. Comparativo y diferencias entre ITIL, ISO 20000 y COBIT.

ITIL
ITIL son unas recomendaciones para la correcta gestión de los departamentos IT
y se especifican los procesos y procedimientos para ello. No se habla de software
ni hardware ni nada por el estilo, es más como una manera de trabajar más
ordenada y realmente dirigida a servir a negocio.

Iso2000

Utiliza un enfoque exhaustivo de la gestión de servicios de TI y define un

conjunto de procesos necesarios para ofrecer un servicio efectivo. Recoge desde
procesos básicos relacionados con la gestión de la configuración y la gestión del
cambio hasta procesos que recogen la gestión de incidentes y problemas. La
norma adopta un enfoque de proceso para el establecimiento, la implementación,
operación, monitorización, revisión, mantenimiento, y mejora del sistema de
gestión de servicios de TI.

Cobit
Ayuda a las Organizaciones a crear un valor óptimo a partir de la TI, al mantener
un equilibrio entre la realización de beneficios y la optimización de los niveles de
riesgo y utilización de los recursos.
Permite que la información y tecnologías relacionadas se gobiernen y
administren de una manera holística en toda la Organización, incluyendo el
alcance completo de todas las áreas de responsabilidad funcionales y de
negocios, considerando los intereses relacionados con la TI de las partes
interesadas internas y externas.

Diferencia entre itil y ISO20000

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 ITIL es la referencia de marco de mejores prácticas más aceptada en el mundo
para la administración de servicios de tecnología de información.
Fue desarrollada por sectores públicos y privados con el fin de agrupar las
mejores prácticas a nivel mundial. El organismo propietario de esta referencia de
estándares es la OGC (Office of Government Commerce), una entidad
independiente de la tesorería del gobierno británico.
Por otro lado, la norma ISO20000 es el primer estándar mundial para Gestión de
servicios de TI (IT service management) y es totalmente compatible y soportado
por el marco de ITIL. Fue preparado por BSI y fue adoptado bajo un procedimiento
especial de “fast track” por ISO e IEC. ISO (The International Organization for
Standardization) e IEC (The International Electrotechnical Commission) forman el
sistema especializado para estandarización mundial. Consiste de dos
documentos, bajo el título general Information technology—Service management:
Es una especificación que contiene un modelo de gestión de servicios basado en
procesos y en las mejores prácticas de la industria, que proporciona una guía para
la gestión y auditoria de servicios de TI.
A continuación, podemos comparar las estructuras de ambos, y centrarnos en las
principales diferencias:

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Proceso ISO/IEC2000-1

DIFERENCIAS IMPORTANTES ENTRE AMBOS

Diferencia entre ITIL Y COBIT

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 Podemos además incluir las semejanzas o alineamientos con COBIT. Los
Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada (COBIT®)
brindan buenas prácticas a través de un marco de trabajo de dominios y procesos,
y presenta las actividades en una estructura manejable y lógica. Las buenas
prácticas de COBIT representan el consenso de los expertos. Están enfocadas
fuertemente en el control y menos en la ejecución. Estas prácticas ayudarán a
optimizar las inversiones facilitadas por la TI, asegurarán la entrega del servicio y
brindarán una medida con la cual juzgar cuando las cosas no vayan bien.
Para que la TI tenga éxito en satisfacer los requerimientos del negocio, la
dirección debe implantar un sistema de control interno o un marco de trabajo. El
marco de trabajo de control COBIT contribuye a estas necesidades de la siguiente
manera:
Estableciendo un vínculo con los requerimientos del negocio.
- Organizando las actividades de TI en un modelo de procesos generalmente
aceptado.
- Identificando los principales recursos de TI a ser utilizados.
- Definiendo los objetivos de control gerenciales a ser considerados.

ITIL y COBIT, como marcos de referencia, no están enfrentados, sino que se

complementan, ya que hablan de la mejora de las áreas de TI, COBIT desde el
punto de vista del gobierno corporativo e ITIL desde el punto de vista de los
servicios mapeados a los procesos de negocio y sus habilitadores de
infraestructura correspondientes.
Podemos ver a continuación los objetivos de control de COBIT y su relación con
los procesos de ITIL.

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Cuadro comparativo

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 CONCLUSIÓN
La mejor forma de pensar ITIL es en un marco simple y práctico que se enfoca
en alinear sus servicios de tecnología de información (TI) con las necesidades
más amplias de su negocio. ITIL tiene que ver con hacer mejoras inteligentes a
sus procesos de gestión de servicios de TI. Y es realmente práctica, no es un
montón de teoría (de hecho, ITIL nació de la experiencia práctica, no en un aula
de universidad). ITIL puede ayudarle a su organización a ejecutar las mejores
prácticas en ITSM independientemente del tamaño de su empresa o del sector al
que pertenezca.

Tanto las empresas como las personas pueden cumplir ITIL, pero sólo las
personas pueden certificarse. El servicio de 20000Academy apunta a ayudar a las
organizaciones a dar cumplimiento a ITIL.

Para comprender la importancia de ITIL, es vital entender la relación entre TI y el

éxito general de su organización. Usted depende de la TI para que su
organización alcance sus objetivos. Influye sobre el funcionamiento y sobre cómo
se comunica, es un elemento fundamental de su forma de hacer negocios.

Usted utiliza la TI para superar a sus competidores, para llegar a mayores

públicos, para ser más productivo y más eficiente. De diversas formas, la TI es
vital para mejorar los ingresos, reducir costos y mejorar su reputación.

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 BIBLIOGRAFÍA.
http://modelos-itil-cobit-iso20000.blogspot.com/
https://earchivo.uc3m.es/bitstream/handle/10016/11907/ITIL%20como%20base
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http://itsmf.es/index.php?option=com_k2&view=item&id=321:pilar-del-castillo-
aboga-por-itil-y-la-gesti%C3%B3n-de-calidad-en-las-ti-para-incrementar-la-
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https://es.scribd.com/document/313814878/ITIL-Como-Base-Para-Evaluar-La-
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http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/Aplicar%20ITIL/Memoria%20PFC.pdf

https://advisera.com/20000academy/es/que-es-itil/

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