Vision general de ITIL 4

Esta publicación ha sido revisada por Barclay Rae para actualizar el contenido con las directrices actuales de ITIL®.
Rae es un consultor de gestión independiente, analista y escritor en la industria de ITSM, con más de 20 años de
experiencia en consultoría con más de 500 proyectos. Es coautor de ITIL4 y editor principal de la publicación "ITIL4
Create, Delivery and Support", coautor del "ITIL Practitioner Programme" de 2016, además de colaborador de las
normas y programas de certificación de la IDE. Rae cuenta con más de 30 años de experiencia en TI y actualmente
también ejerce como director general de ITSMF UK. ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited. Todos los
derechos reservados.

Nota para los lectores

Esta publicación destaca los elementos clave de la publicación de Diseño del Servicio de ITIL e incluye comentarios
sobre conceptos importantes de expertos de BMC e ITIL.
BMC Software, los logotipos de BMC Software y todos los demás nombres de productos o servicios de BMC Software
son marcas registradas o marcas comerciales de BMC Software Inc. Todas las demás marcas registradas pertenecen
a sus respectivas empresas. Copyright © 2020 BMC Software Inc. Todos los derechos reservados.
Introducción
A principios de 2019, Axelos lanzó la última versión de la mejor práctica global para la gestión de servicios de TI, ITIL
4. En la versión del marco, Axelos ha reunido a expertos en la materia de todo el mundo para garantizar una mayor
alineación e integración con las prácticas, metodologías y estándares de trabajo actuales, incluidos los enfoques
DevOps, Agile y Lean.
ITIL 4 reconoce el enfoque de las organizaciones de TI modernas en la transformación digital, la experiencia del
cliente y el impulso de la excelencia del servicio. El marco está diseñado para ofrecer una guía práctica a cualquier
organización que busque entender cómo adoptar y aplicar una mentalidad y un enfoque de mejores prácticas a sus
capacidades de gestión de servicios de TI.
ITIL 4 está diseñado específicamente para abordar las necesidades de todos los sectores y niveles de madurez, tanto
si una organización es de naturaleza rápida como si es estable y evoluciona a través del crecimiento orgánico. Los
conceptos y modelos definidos pueden utilizarse para ofrecer excelencia e impulsar la madurez en cualquier enfoque
de la gestión de servicios de TI.
ITIL 4 es un desarrollo significativo de la versión anterior, aunque gran parte del contenido detallado de la "práctica"
se mantiene en una forma reconocible. Sin embargo, el contexto y el posicionamiento de ITIL se han desarrollado
como un elemento estratégico y unificador en el panorama empresarial y tecnológico. El enfoque ha cambiado para
garantizar que ITIL satisfaga las necesidades de una plantilla moderna de gestión de servicios basada en la tecnología
digital.
Visión general
La estructura de ITIL 4 es relativamente fácil de asimilar y comprender, ya que, como todos los marcos, está diseñada
para que las organizaciones la evalúen, la adopten y la adapten en función de sus propios requisitos y objetivos
específicos.

Para esta guía, ITIL 4 se ha encapsulado en 7 áreas principales:

1. Conceptos clave

2. El sistema de valor del servicio

3. Las 4 dimensiones

4. La cadena de valor del servicio

5. Los principios rectores

6. Prácticas ITIL

7. Definiciones clave

La naturaleza de ITIL 4 es que nada está aislado, todos los elementos anteriores deben ser evaluados de manera
holística y con el entendimiento de que la ITSM se aborda mejor desde una perspectiva de conectividad e
interacción.
Conceptos clave
Co-creación de valor.

Hay una serie de conceptos básicos definidos en ITIL 4 que deben ser entendidos y abordados por cualquier
organización que quiera implementar o mejorar su prestación de ITSM basado en las mejores prácticas. Estos
conceptos "establecen el escenario" para el marco y permiten a las organizaciones tener un enfoque "unido" a la
gestión de servicios y establecer un lenguaje común. Además, y lo que es más importante, estos conceptos ayudan a
iniciar el viaje hacia el valor y a establecer una base sobre la que se construirá y entregará.

Es importante entender que el valor siempre es "co-creado" por las actividades realizadas por el consumidor y el
proveedor. Este es un cambio fundamental en ITIL 4: las organizaciones y los consumidores se combinan para crear
valor; no se trata de una transacción lineal "hecha" por uno a otro. Una aplicación que ha sido construida con altos
niveles de especificación y funcionalidad sólo aporta valor cuando se utiliza. Desde esta perspectiva, el valor de los
servicios debe considerarse flexible y la prestación de servicios debe aceptarse también como una entidad móvil y no
fija.

Por ejemplo, un proveedor puede producir una aplicación con amplios niveles de funcionalidad, pero si el
consumidor no utiliza (o requiere) la aplicación tal y como se ha planificado y diseñado, el valor nunca se realizará ni
se alcanzará.
Aunque el valor se crea conjuntamente, su realización depende del ojo del espectador (el consumidor). El valor
puede verse como una combinación de resultados, coste y riesgo. Si la evaluación y la percepción conducen a más
resultados positivos que negativos, se considera que se ha alcanzado el valor.

El consumidor se fijará en los resultados afectados y los comparará con los resultados apoyados (los necesarios), se
fijará en los costes introducidos y los comparará con los costes eliminados, se fijará en los riesgos introducidos y los
comparará con los riesgos eliminados.

En general, el balance de la percepción debe ser positivo, si se quiere conseguir valor. Un ejemplo podría ser el de
una organización que se traslada a un nuevo proveedor de servicios para uno o más servicios, puede percibir que el
coste es mayor que el del proveedor anterior, pero el riesgo y los resultados deseados (apoyados) son superiores,
por lo que, en conjunto, se consigue valor.
El Sistema de Valor de Servicio (SVS)
Definición: facilita la integración y la coordinación de diversos componentes y actividades de la organización y
proporciona una dirección sólida, unificada y centrada en el valor para la organización.

El propósito del SVS es asegurar que la organización continuamente co-crea valor con todas las partes interesadas a
través del uso y la gestión de productos y servicios. El SVS es un concepto nuevo para ITIL, aunque los profesionales
experimentados reconocerán su propuesta principal: que todos los aspectos de la creación, la entrega y el soporte
de la tecnología están conectados y deben trabajar juntos.

En pocas palabras, el SVS aborda el desafío de las organizaciones de ITSM que trabajan de manera dispar y
desconectada. Describe los elementos clave que deben abordarse como partes interconectadas de un sistema
global, lo que evita el trabajo en silos, las lagunas y los solapamientos en la prestación de servicios y el riesgo de que
no se consiga valor.

El SVS facilita el viaje desde las oportunidades (demanda en forma de comentarios, nuevos requisitos,
actualizaciones, etc.) para servicios nuevos o mejorados y, a través de un funcionamiento conjunto, eficaz y
eficiente, produce valor. Esto se hace a través de un ciclo en bucle constante de actividades, mecanismos de
retroalimentación y resultados, diseño y construcción, pruebas de desarrollo y apoyo.

El SVS describe 5 partes de este sistema

Principios rectores - Recomendaciones que guían a una organización y a su personal sobre cómo trabajar con
flexibilidad en todas las circunstancias

Gobernanza - Los medios por los que se dirige y controla una organización

La cadena de valor del servicio - un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a
la demanda y facilitar la creación de valor mediante la creación y gestión de productos y servicios

Prácticas - conjuntos de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo, incluyendo
procesos y capacidades

Mejora continua: actividad organizativa recurrente realizada a todos los niveles para garantizar que el rendimiento
de una organización mejore continuamente para satisfacer las expectativas de las partes interesadas.
Las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios
Para apoyar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL define 4 dimensiones que colectivamente son críticas
para la facilitación efectiva y eficiente de valor para los consumidores en forma de productos y servicios.

Las 4 dimensiones son la estructura que debe existir en su organización para ofrecer una capacidad ITSM eficaz y
eficiente, son relevantes y tienen impacto en el Sistema de Valor del Servicio. Definen las 4 áreas clave que deben
ser abordadas con el mismo vigor para asegurar que el producto y los servicios puedan ofrecer el estándar requerido
y en línea con el valor esperado.

Si no se tienen en cuenta las cuatro dimensiones, los servicios pueden ser de mala calidad, no estar disponibles o no
satisfacer las necesidades de la organización, lo que perjudica la obtención de valor.

La debida consideración de las 4 dimensiones asegurará que la amplitud y profundidad de las capacidades de
prestación de ITSM de una organización es y puede ser diseñada/mejorada cuando sea necesario y en línea con los
objetivos estratégicos.

Las 4 dimensiones de la gestión de servicios de TI son:

1. Organizaciones y personas

2. La información y la tecnología

3. Socios y proveedores

4. Flujos de valor y procesos

Organizaciones y personas

Esta dimensión se centra en la estructura organizativa de su departamento de ITSM y en las habilidades y

competencias de su personal. Para que el ITSM funcione como un sistema, tal y como se define en el Sistema de
Valor del Servicio, las organizaciones deben asegurarse de que la estructura se ajusta al tipo de servicios que se
prestan, en línea con las normas y metodologías existentes y previstas. Si no se aborda esta dimensión, se
producirán lagunas en la prestación de servicios, prácticas de trabajo deficientes y una falta de moral y de cultura de
excelencia en el servicio entre el personal.

A medida que las organizaciones de ITSM evolucionan hacia la era

digital pueden ser cada vez más complejas, con esta complejidad viene
la necesidad de asegurar:

 Una estructura adecuada y una gestión eficaz

 Los sistemas de autoridad se definen, comunican y gobiernan

 Los métodos de comunicación están establecidos y son

coherentes (cascada de información)

 Existe una cultura basada en el servicio para garantizar la

consecución de los objetivos

 El personal tiene los niveles adecuados de competencia y

habilidades para cumplir con sus funciones
  Todos los líderes defienden y promueven valores que motivan a su personal y a sus compañeros

 Existe una promoción continua de una cultura basada en la confianza y la transparencia.

 Se identifican los silos y se rompen cuando es necesario

Es importante comprender, al examinar esta dimensión, que la estructura y los sistemas de autoridad no son, por sí
solos, suficientes para mejorar la eficacia de la organización. La organización también necesita una cultura que apoye
sus objetivos.

Esta dimensión permitirá a las organizaciones definir, aplicar, gestionar y mejorar:

 Las capacidades de gestión y los estilos de liderazgo

 Estructuras organizativas formales

 Personal y niveles de competencia necesarios

 Sistemas de comunicación/colaboración

 Amplios conocimientos (empresariales e informáticos), así como una profunda especialización

Información y tecnología

Esta dimensión se centra en la tecnología necesaria para prestar servicios y productos, y también garantiza que se
tengan en cuenta los datos y la información. Se centra en tres áreas principales:

 Información y conocimiento

 Tecnologías

 Relaciones entre componentes

Todas las organizaciones de ITSM, por su naturaleza, tienen que gestionar y proporcionar soluciones de productos
tecnológicos que permitan los servicios que prestan a sus clientes; también tienen que entender los requisitos de las
tecnologías de apoyo que son fundamentales para la entrega y el apoyo de sus productos y servicios. Junto a estas
consideraciones tecnológicas está la gestión y la protección de los datos y el suministro de conocimientos.

Algunas de las consideraciones clave que las organizaciones deben abordar en esta dimensión son:

 ¿Es esta tecnología compatible con la arquitectura actual?

 ¿Dispone la organización de los conocimientos adecuados para apoyarla y mantenerla?

 ¿plantea algún problema de control normativo, de cumplimiento o de seguridad de la información?

 ¿Dispone de suficientes capacidades de automatización para su desarrollo, despliegue y explotación?

 ¿Seguirá siendo viable en un futuro previsible?

 ¿Tiene capacidades adicionales que puedan aprovecharse para otros productos o servicios?

 ¿Se ajusta a la estrategia del proveedor o consumidor de servicios?

 ¿Introduce nuevos riesgos o limitaciones para la organización?

Aunque las consideraciones anteriores se aplican a todos los tipos de organizaciones de ITSM, es importante tener
en cuenta que la cultura organizativa y la naturaleza del negocio de la organización también tendrán un impacto en
las tecnologías que elija utilizar. Algunas organizaciones pueden operar u ofrecer servicios y tecnologías de estado
estable, mientras que las de mayor velocidad pueden tener una estrategia para un enfoque más vanguardista.

A la hora de dar un enfoque específico al componente de esta dimensión, las organizaciones deben considerar:

 ¿Qué información gestionan los servicios?

 ¿Qué información y conocimientos de apoyo se necesitan para prestar y gestionar los servicios?

 ¿Cómo se protegerán, gestionarán, archivarán y eliminarán los activos de información y conocimiento?

Para muchos servicios, la gestión de la información es el principal medio para aportar valor al cliente. La arquitectura
de la información debe entenderse bien y optimizarse continuamente.

A la hora de evaluar la capacidad y el funcionamiento de cualquier tecnología, hay que valorar lo siguiente en
función de los requisitos de la empresa y los objetivos operativos acordados:

 Disponibilidad

 Fiabilidad

 Accesibilidad

 Puntualidad

 Precisión

 Pertinencia

Los retos de la gestión de la información, como los que plantean los requisitos de seguridad y de cumplimiento de la
normativa, también son objeto de esta dimensión.

Socios y proveedores

Esta dimensión se centra en las terceras partes que son críticas para la entrega de productos y servicios de TI. Toda
organización ITSM dependerá en cierta medida de los servicios y productos proporcionados por otras
organizaciones. Estos servicios pueden estar relacionados con el asesoramiento y la orientación estratégica, la
prestación de servicios profesionales o de apoyo, el servicio de nube y de alojamiento y los recursos a nivel de
componentes.

Muchos de los servicios prestados por la organización ITSM tienen una ruta crítica hacia los proveedores y socios.
Por lo tanto, es vital que se realice la debida diligencia y una gestión cuidadosa en esta dimensión.

Para entender e identificar el alcance de esta dimensión, es necesario definir las relaciones para todas las terceras
partes en línea con la cobertura de servicios de la organización:

 Diseño

 Desarrollo

 Despliegue

 Entrega y soporte
Mejora continua

Esta dimensión abarca los contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios.

Las relaciones entre organizaciones con respecto al diseño y la prestación de servicios pueden ser a menudo
complejas por naturaleza y pueden implicar diferentes niveles de integración y formalidad. Algunos socios y
proveedores serán de misión crítica y requerirán una gestión y un compromiso más intensos, mientras que otros
pueden ser más básicos o puntuales y requerir menos rigor.

Algunas relaciones con organizaciones externas requerirán contratos formales con una clara separación de
responsabilidades, mientras que otras se basarán en asociaciones informales basadas en objetivos compartidos y
acuerdos genéricos. En esta dimensión es importante que la organización ITSM comprenda el nivel apropiado de
relación y formalidad para cada proveedor y socio y establezca procesos y prácticas de trabajo en consecuencia.
Dada la complejidad y el alcance de la gestión de proveedores y socios, las organizaciones buscan métodos
específicos para garantizar la calidad y el cumplimiento, uno de los cuales es el modelo operativo de integración y
gestión de servicios (SIAM). SIAM implica el uso de un integrador de servicios especialmente establecido para
garantizar que las relaciones de servicio se coordinen adecuadamente. El SIAM puede mantenerse dentro de la
organización, pero también puede delegarse en un socio de confianza.

Hay una gran cantidad de factores que influyen en la estrategia y el enfoque operativo de las organizaciones a la
hora de seleccionar y utilizar a los proveedores:

 Enfoque estratégico: centrarse en las competencias básicas y

externalizar las no básicas a terceros

 Cultura corporativa: los prejuicios culturales de larga data pueden

ser difíciles de cambiar

 Escasez de recursos: los recursos o habilidades clave pueden ser

escasos

 Preocupación por los costes: ¿cuál es la forma más económica de

satisfacer una necesidad concreta?

 Experiencia en la materia: un proveedor puede tener la

experiencia necesaria, mientras que el proveedor puede no
tenerla.

 Restricciones externas: normativas o políticas gubernamentales,

códigos de conducta de la industria, legales, políticos, sociales...
todo ello puede afectar a la estrategia del proveedor.

 Patrones de demanda

Flujos de valor y procesos

Esta dimensión se centra en las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de la organización ITSM y satisfacer
las demandas del consumidor. Esta dimensión requerirá que la organización ITSM defina, documente y comunique
cómo varias partes de la organización trabajan juntas para permitir la creación de valor a través de productos y
servicios.

Para permitir este nivel de comprensión y claridad, esta dimensión define las actividades, los flujos de trabajo, los
controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos y las metas acordadas.

El proveedor de servicios también tendrá que asegurarse de que nos centramos en:
  Qué actividades realiza la organización

 Cómo se organizan las actividades

 Cómo se crea valor para todas las partes interesadas de forma eficiente y eficaz

Todas las organizaciones de ITSM habrán evolucionado hasta proporcionar productos y servicios mediante la
aplicación de procesos, ya sean informales y basados en una colaboración poco estricta o de naturaleza más madura
con una documentación, comunicación, medición y mejora exhaustivas. Para alcanzar el nivel requerido de
competencia y éxito en la dimensión, el proveedor de servicios tendrá que entender la naturaleza y definición de los
flujos de valor, un flujo de valor se define en ITIL 4 como:

"Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización lleva a cabo para crear y entregar productos y servicios
a los consumidores del servicio"
"Un flujo de valor es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización"

Un flujo de valor incorporará una serie de procesos, recursos, capacidades y herramientas...

A la hora de optimizar un flujo de valor, puede resultar beneficiosa la optimización, que abarca la automatización de
procesos o la adopción de tecnologías emergentes, con el fin de mejorar la velocidad o
la eficiencia del flujo. El reconocimiento o el mapeo del flujo de valor total de extremo a
extremo es importante como primer paso para reconocer dónde.

En esencia, un flujo de valor es una actividad específica que pasa por la cadena de valor
del servicio y, por tanto, (co)crea valor.
Ejemplos de flujos de valor son:

 Un incidente que necesita ser resuelto

 Una solicitud que necesita ser entregada

 Un cambio que hay que gestionar y entregar

 Un producto que hay que definir y aplicar

Hay que tener en cuenta que cualquiera de las 4 Dimensiones puede verse afectada por factores externos, que se
agrupan en 6 áreas:

1. Política

2. Económico

3. Social

4. Tecnológico

5. Legal

6. Medio ambiente

Es necesario tener en cuenta el impacto que estos factores externos (conocidos como PESTLE) pueden tener en la
capacidad de ofrecer ITSM en las 4 Dimensiones, por ejemplo, los proveedores de servicios deben ser conscientes de
las regulaciones relacionadas con la forma de gestionar los datos (GDPR) o los activos de hardware, así como
comprender el impacto de los cambios políticos y económicos en las áreas geográficas y de mercado en las que
existen.
La cadena de valor de servicios
El elemento central del SVS es la Cadena de Valor del Servicio, un modelo operativo que describe las actividades
clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la creación de valor mediante la creación y gestión de
productos y servicios.

La Cadena de Valor del Servicio es el núcleo del Sistema de Valor del Servicio, ya que permite a las organizaciones
ofrecer productos y servicios de acuerdo con sus propias metodologías, normas y principios. Cada organización
puede utilizar los elementos de la cadena de valor del servicio con el alcance y la profundidad que corresponda a su
enfoque de la gestión del servicio. Por ejemplo, una organización totalmente ágil puede desplegar servicios y
productos con un enfoque iterativo para el Diseño y la Transición y la Entrega y el Soporte, mientras que otras
organizaciones pueden adoptar un enfoque más tradicional y para los mismos servicios y productos utilizar más
áreas de la cadena de valor del servicio, como Planificar y Comprometerse.

En última instancia, depende de cada organización decidir cómo utilizar la cadena de valor del servicio, la clave es
utilizarla y cuando se adapte a la cultura, los requisitos y los resultados según los acuerdos y las expectativas de su
cliente.

Los 6 elementos de la cadena de valor del servicio son:

1. Planificar

2. Mejorar

3. Involucrar a

4. Diseño y transición

5. Obtención/Construcción

6. Entrega y apoyo

Cada actividad de la cadena de valor de los servicios representa los pasos que da una organización en la creación de
valor. Cada actividad contribuye a la cadena de valor transformando entradas específicas en salidas. Para convertir
las entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor utilizan diferentes combinaciones de prácticas ITIL. Cada
actividad puede recurrir a recursos, procesos, habilidades y competencias internas o de terceros de una o más
prácticas.

Cada actividad de la cadena de valor tiene un alcance y una definición específicos:

 Todas las interacciones entrantes y salientes con partes externas al proveedor de servicios se realizan a
través de la actividad de la cadena de valor

 Todos los nuevos recursos se obtienen a través de la actividad obtener/construir

 La planificación a todos los niveles se realiza a través de la actividad planificar

 Las mejoras a todos los niveles se inician y gestionan a través de la actividad de mejora

 La creación, la modificación, la entrega, el mantenimiento y el soporte de componentes, productos y

servicios se realizan de forma integrada y coordinada entre las actividades de diseño y transición,
obtención/construcción y entrega y soporte.

PLAN

Garantizar la comprensión de la visión, el estado actual y la dirección de mejora de las cuatro dimensiones y de todos
los productos y servicios de la organización

MEJORAR

Garantizar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y
en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

COMPROMISO

Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, el compromiso continuo con
todas las partes interesadas, la transparencia y las buenas relaciones con todas las partes interesadas

DISEÑO Y TRANSICIÓN

Garantizar que los productos y servicios cumplan continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto
a calidad, costes y tiempo de comercialización

OBTENER/CONSTRUIR

Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan las
especificaciones acordadas

ENTREGAR Y APOYAR

Garantizar que los servicios se prestan y reciben apoyo de acuerdo con las especificaciones acordadas y las
expectativas de las partes interesadas.
Los principios rectores
Un principio rector es una recomendación que guía a una organización en TODAS las circunstancias,
independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipos de trabajo o estructura de gestión. Un
principio rector es universal y duradero.
Los principios rectores han evolucionado desde los definidos por primera vez en la publicación ITIL v3 Practitioner
(2015). Son un conjunto de directrices que la organización ITSM puede adoptar y seguir para asegurar un enfoque
consistente en todas las áreas de definición, diseño, entrega y mejora del servicio. La correcta comprensión de los
principios rectores puede fomentar la calidad y la coherencia del servicio, así como una cultura general positiva
basada en la excelencia del servicio.
Los principios rectores son una forma práctica de "adoptar y adaptar" las directrices de ITIL. ITIL no es prescriptiva -
nunca lo ha sido- ya que funciona en un entorno de servicios en constante cambio. Se necesita flexibilidad, sentido
común y pragmatismo, y estos se ofrecen como guía sobre cómo abordar diferentes situaciones.
Los principios rectores apoyan las acciones de éxito y las buenas decisiones de todo tipo y a todos los niveles de la
organización, estos principios se reflejan en Lean, DevOps, Agile, etc. y permiten la interacción e integración de
múltiples métodos en un enfoque consolidado de la gestión de servicios.

Los 7 principios rectores son:

1. Centrarse en el valor

2. Empezar por donde se está

3. Progresar de forma iterativa con la retroalimentación

4. Colaborar y promover la visibilidad

5. Pensar y trabajar de forma holística

6. Mantener la sencillez y la practicidad

7. Optimizar y automatizar

CENTRARSE EN EL VALOR
Todo lo que hace una organización debe estar relacionado con el valor, que debe ser claro para los proveedores, los
clientes y las partes interesadas. Para poder centrarse en el valor, la organización tiene que identificar quién recibe
los servicios y cómo recibirán y medirán el valor a través de los servicios prestados.

Hay 4 características clave del valor que una organización debe comprender:

 Lo define el cliente

 Cambia con el tiempo y las circunstancias

 Debe haber una combinación asequible de características

 Debe haber una consecución del objetivo

El valor puede adoptar muchas formas y es fundamental que la relación entre el proveedor y el consumidor lo tenga
en cuenta; el valor puede ser monetario, pero a menudo abarca mucho más (por ejemplo, calidad, experiencia,
confianza e innovación).

 El proveedor de servicios debe saber qué es lo que tiene valor para el consumidor
  Por qué los consumidores utilizan los servicios

 Qué les ayudan a hacer los servicios

 Cómo les ayudan los servicios a alcanzar sus objetivos

 Los riesgos para el consumidor

 El papel del coste/consecuencias financieras para el cliente

El proveedor de servicios deberá saber cómo utilizan los consumidores cada uno de los servicios y fomentar
continuamente el enfoque en el valor entre todo el personal. Cualquier iniciativa de mejora debe centrarse en el
valor en cada paso. El trabajo que no produzca claramente alguna forma de valor debe detenerse.

EMPEZAR DONDE SE ESTÁ

Este principio rector anima a la organización a evitar "reinventar la rueda" y empezar de nuevo sin considerar
primero lo que ya está disponible (el estado actual) y puede aprovecharse.

Empezar donde se está puede evitar costes innecesarios y acortar el tiempo de realización del valor para el cliente.

La mayoría de las organizaciones tienen muchas buenas prácticas integradas en el servicio, los procesos, las
tecnologías, etc., que deben evaluarse como aptas para cualquier nueva iniciativa o mejora del servicio.

Al evaluar el estado actual, hay que asegurarse de que los informes se ajustan a la realidad, y las mediciones deben
utilizarse junto con los datos existentes para obtener una imagen real del rendimiento y la capacidad.

PROGRESAR DE FORMA ITERATIVA CON RETROALIMENTACIÓN

Este principio rector tiene sus raíces en un enfoque ágil de ITSM, se basa en resistir la tentación de hacer todo a la
vez y más bien adoptar el enfoque de organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, el enfoque en
cada esfuerzo será más agudo y fácil de mantener, las mejoras deben ser implementadas como secuenciales o
simultáneas. El propósito de este principio rector es garantizar que el valor pueda ser entregado rápidamente y
cuando y donde sea necesario.

La retroalimentación debe buscarse y utilizarse antes, durante y después de cada iteración, ya que ayuda a los
participantes a entender de dónde viene su trabajo, a dónde van los productos y cómo sus acciones afectan a los
resultados.

Un buen enfoque para adoptar este principio rector es el uso de bucles de retroalimentación, que ayudan:

 La percepción del usuario final y del cliente del valor creado

 La eficiencia y eficacia de las actividades de la cadena de valor

 La demanda de productos y servicios

COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD

Este principio rector consiste esencialmente en romper los silos dentro de la organización y promover la
colaboración efectiva. Se basa en la idea de que la inclusión suele ser mejor que la exclusión y que la colaboración
con cooperación es mejor que el trabajo aislado. La colaboración no debe tener límites en su alcance, hay que
animar a todas las partes interesadas a participar de forma regular y efectiva.
El reconocimiento de la necesidad de una auténtica colaboración ha sido uno de los factores que han impulsado la
evolución de lo que ahora se conoce como DevOps. Sin una colaboración eficaz, ni Agile, ni Lean, ni ningún otro
marco o método de ITSM funcionará.

La colaboración y la visibilidad promueven:

 Objetivos compartidos

 La confianza

 Mejora de la toma de decisiones

 Aumento de las posibilidades de éxito

 Una clara comprensión del camino a seguir

 Se mantendrá la alineación a medida que avancen los trabajos

PENSAR Y TRABAJAR DE FORMA HOLÍSTICA

Este principio rector se basa en el entendimiento fundamental de que ningún servicio, proceso, departamento o
proveedor está solo, todos los servicios deben prestarse a través de las capacidades habilitadas dentro de las 4
dimensiones de la gestión de servicios.

Adoptar un enfoque holístico permite comprender cómo todas las partes de la organización trabajan juntas de forma
integrada, y reconoce que los sistemas pueden ser complejos y que, como tales, no sólo hay que prestar atención a
los detalles, sino que nunca hay que perder de vista la imagen completa.

La colaboración es la clave para pensar y trabajar de forma holística, el proveedor de servicios tendrá que
aprovechar los conocimientos de cada área para identificar lo que es esencial para el éxito.

"Holístico" - Tratar el conjunto de algo y no sólo una parte

MANTENER LA SENCILLEZ Y LA PRACTICIDAD

Este principio rector sugiere que un enfoque eficaz de la gestión de servicios de transporte (ITSM) consiste en utilizar
el mínimo número de pasos y evitar el exceso de complicaciones.

Sugiere algunas reglas sencillas a seguir para hacer posible el principio:

 Garantizar el valor - Toda actividad debe contribuir a la creación de valor

 La simplicidad es la máxima sofisticación -Puede parecer más difícil simplificar, pero a menudo es más eficaz

 Hacer menos cosas, pero hacerlas mejor - Permite centrarse en la calidad

 Respetar el tiempo de las personas implicadas

 Evitar la burocracia

 Más fácil de entender, más probable que se adopte

Mantener la sencillez y la practicidad es el mejor camino para conseguir victorias rápidas.

Los documentos sencillos pueden ser mucho más eficaces en la comunicación que los grandes volúmenes detallados.
Los procesos sencillos tienen más posibilidades de ser vistos, entendidos y observados.

OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR

Este principio rector es clave para la eficacia y la eficiencia. La automatización libera recursos humanos costosos y les
permite concentrarse en áreas más intensivas en recursos humanos y en la experiencia general del cliente.

"Optimización" - Hacer que algo sea tan eficaz y útil como sea necesario

"Automatización" - Se refiere normalmente al uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de pasos de
forma correcta y coherente con una intervención humana limitada o nula.

Para permitir el éxito en la adopción de este principio rector, las organizaciones deberían:

 Optimizar antes de automatizar

 Definir las métricas pertinentes para evaluar los resultados previstos y reales; las métricas deben basarse en
los resultados y centrarse en el valor.

 Eliminar todo lo que suponga un verdadero despilfarro y utilizar la tecnología para conseguir lo que sea
capaz de hacer.
Las Practicas
Las prácticas son conjuntos de recursos organizativos diseñados para realizar el trabajo o cumplir los objetivos. Son,
en esencia, todas las capacidades y recursos que un proveedor de servicios necesita para promulgar procesos y
procedimientos.

Las prácticas reconocen que los proveedores de servicios siempre han tenido capacidades en lugar de sólo procesos
y entienden que todas las organizaciones ITSM no tienen un enfoque puramente lineal para la habilitación de
procesos.
Por ejemplo, una organización ITSM puede tener una serie de procesos discretos de gestión de incidentes (como
incidentes de RRHH, incidentes de las instalaciones, incidentes de TI e incidentes de seguridad), todos los cuales son
entregados por un conjunto de capacidades y recursos, en este caso la Práctica de Gestión de Incidentes.

ITIL 4 agrupa las prácticas en 3 áreas:

Prácticas de Gestión - Estas han sido adoptadas y adaptadas para la gestión de servicios desde dominios generales
de negocio
Prácticas de Gestión del Servicio - Han sido desarrolladas en las industrias de gestión de servicios y ITSM

Prácticas de Gestión Técnica - Han sido adaptadas de los dominios de la gestión de la tecnología para los propósitos
de la gestión del servicio, ampliando o cambiando su enfoque de las soluciones tecnológicas a los servicios de TI

PRÁCTICAS GENERALES DE GESTIÓN

 Gestión de la arquitectura

 Mejora continua

 Gestión de la seguridad de la información

 Gestión del conocimiento

 Medición e informes

 Gestión de la cartera

 Gestión del cambio organizativo

 Gestión de proyectos

 Gestión de las relaciones

 Gestión de riesgos

 Gestión financiera del servicio

 Gestión de la estrategia

 Gestión de proveedores

 Gestión del personal y del talento

PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS

 Gestión de la disponibilidad

 Análisis de negocio

 Gestión de la capacidad y el rendimiento

 Habilitación para el cambio

 Gestión de incidencias

 Gestión de activos de TI

 Gestión de eventos y monitorización

 Gestión de problemas

 Gestión de la liberación

 Gestión del catálogo de servicios

 Gestión de la configuración del servicio

 Gestión de la continuidad del servicio

 Diseño del servicio

 Escritorio de servicios

 Gestión del nivel de servicio

 Gestión de solicitudes de servicio

 Validación y pruebas del servicio

PRÁCTICAS DE GESTIÓN TÉCNICA

 Gestión del despliegue

 Gestión de la infraestructura y la plataforma

 Desarrollo y gestión de software

Definiciones de ITIL 4
"Gestión del Servicio" - Un conjunto de capacidades organizativas para permitir el valor a los clientes en forma de servicios
"Servicio" - Un medio para permitir la co-creación de valor facilitando los resultados que los clientes quieren lograr, sin que los
clientes tengan que gestionar los costes y riesgos específicos
"Valor" - Los beneficios, la utilidad y la importancia percibidos de algo
"Producto" - Una configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un cliente
"Organización" - Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos
"Cliente" - Persona que define los requisitos de los servicios y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de estos.
"Usuario” - persona que utiliza los servicios.
"Patrocinador" - Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios
"Parte interesada" - Persona con un interés (creado) en la prestación del servicio, que puede incluir a accionistas, ejecutivos,
clientes y usuarios, etc.
"Producto" - La entrega tangible o intangible de una actividad
"Resultado" - Un resultado para una parte interesada que se consigue gracias a una o varias actividades.
Estos términos pueden dar lugar a confusión, pero una forma sencilla de verlo es que un fabricante de automóviles produce un
producto (coche) que es utilizado por la parte interesada para lograr un resultado requerido (completar un viaje)
"Utilidad" - la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad concreta
Esto se entiende mejor si se considera "lo que hace el servicio".
"Garantía" - La seguridad de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
Es más fácil de entender si se considera "cómo funciona el servicio".
"Oferta de servicios" - Una descripción formal de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de
consumidores objetivo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio
"Relación de servicio" - Cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de servicio
incluyen la prestación de servicios, el consumo de servicios y la gestión de las relaciones de servicio
"Consumidor de servicios" - Papel que desempeña una organización en una relación de servicio para consumir servicios
"Proveedor de servicios" - Papel desempeñado por una organización en una relación de servicio para proporcionar servicios a los
consumidores
"Gestión de la relación de servicio" - Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios
para garantizar la co-creación continua de valor sobre la base de las ofertas de servicios disponibles acordadas
"Producto" - Entrega tangible o intangible de una actividad
"Resultado" - resultado para una parte interesada que se obtiene mediante uno o varios productos.
"Coste" - cantidad de dinero que se gasta en una actividad o recurso específico.
"Riesgo" - Un posible acontecimiento que podría causar daños o pérdidas o dificultar la consecución de los objetivos. El riesgo
también puede definirse como la incertidumbre del resultado, y puede utilizarse en el contexto de la medición de la probabilidad
de resultados positivos y negativos.
Conclusión
ITIL 4 reconoce que los servicios son la principal forma en que las organizaciones pueden proporcionar, y
proporcionan, valor a sí mismas y a sus clientes. Casi todos los servicios que se prestan en el mundo están
habilitados por las TI, lo que supone una enorme oportunidad para que las organizaciones creen, amplíen y mejoren
su capacidad de ITSM.
ITIL 4 proporciona un marco y una guía de mejores prácticas que permitirá a las organizaciones enfrentarse a los
nuevos y cambiantes retos de un mundo digitalmente habilitado y a una base de clientes que exigen una velocidad
cada vez mayor en la prestación de servicios y la realización de valor. ITIL 4 está diseñada para garantizar un sistema
flexible, coordinado e integrado para la gobernanza y la gestión eficaces de los servicios habilitados para TI.