8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD Rendimiento El rendimiento se refiere a las caractersticas de las operaciones primarias del producto.

Por ejemplo en un televisor el rendimiento se refiere al sonido, a la nitidez de las imgenes y a la capacidad de captar emisoras a gran distancia. El rendimiento abarca atributos que se pueden medir, por lo que las marcas pueden ser objetivamente clasificadas en rangos en los distintos aspectos de su rendimiento. Sin embargo los rangos de rendimientos que involucran beneficios que no todos los consumidores necesitan son ms difciles de determinar. Facilidades Son aquellas caractersticas de los productos y servicios que suplementan sus funciones bsicas. Las caractersticas envuelven atributos objetivos que se pueden medir. Muchos clientes relacionan la calidad con la disponibilidad de ciertas caractersticas que dan un nmero de opciones de la cuales escoger, por ejemplo algunos compradores quisieran personalizar sus compras. Confiabilidad Esta categora refleja la probabilidad de que un producto falle fuera de su periodo de tiempo. Entre las medidas de fiabilidad ms comunes se encuentran: el tiempo medio en que se presenta la primera falla, el tiempo entre fallas y el rango de fallas por producto. Acorde a los estndares Esta categora se refiere al grado en el cual el diseo del producto y las caractersticas de operaciones tienen un estndar establecido. Todos los productos y servicios tienen especificaciones de algn tipo. Cuando nuevos diseos o modelos son desarrollados, las dimensiones son parte de los estndares de los materiales. Durabilidad La durabilidad se puede definir como la cantidad de uso que se le puede dar a un producto antes de que se rompa, y que el reemplazarlo sea preferible a seguir arreglndolo. Mantenibilidad Los clientes no se preocupan slo en que un producto se dae, sino tambin en el tiempo en que el producto se repara o el servicio se reestablece,... [continua]

Lineamientos del ensayo

El ensayo debe contar con:

a. Portada: UAEH, Licenciatura en mercadotecnia virtual, nombre del trabajo, nombre del alumno y nombre del asesor. b. Introduccin c. Desarrollo de contenido d. Conclusiones Presentacin: 1 cuartilla. Tipografa: Arial 12 Formato: Word. Extensin .doc Envalo a travs del portafolio Nota: En caso de hacer referencias a algn texto ajeno citar. Autor, ao de publicacin y libro pgina web de la que se extrajo.
Cp. 1 Preguntas de repaso

Resuma Brevemente la historia de la calidad, antes y a partir de la revolucin industrial.

Al principio la calidad no era algo primordial para los productos y con el tiempo se dieron cuenta que todo producto necesita de una buena calidad para que el cliente sea atrado.

Qu factores han contribuido a la concientizacion creciente hacia la calidad en los negocios modernos?
la competencia de productos

Analice la importancia de la calidad en relacin con el inters nacional.

Yo creo que las empresas a partir del tratado de libre comercio, comenzaron a ver que hay mejores productos que los de ellos y con esto muchos se impulsaron a concentrarse en el mejoramiento de la calidad de su producto para que as sigan siendo consumidos y no salgan de l mercado.

Explique las diversas definiciones de la calidad. Puede bastar una sola definicin? Por qu?
No hay una definicin establecida de la calidad ya que abarca diferentes perspectivas. Y no creo que baste una sola definicin ya que la calidad se ve segn los intereses de las personas y cada quien tiene un diferente concepto de calidad o cada quien busca algo diferente en cuanto a la calidad.

Enliste y explique las 8 dimensiones principales de calidad definidas por Garvin

Rendimiento: que tan buenos son Caractersticas: que tanto trae Confiabilidad: que sepas que en cualquier momento va a servir Conformidad: la seguridad que te da el producto Durabilidad: los aos con los que puedes contar con l

Capacidad de servicio: que tenga buena calidad el servicio que se le da Esttica: que atraiga Calidad percibida: que los comentarios sean buenos para que den mas seguridad al cliente

Distinga entre consumidores, clientes externos y clientes internos. ilustre la manera en que estos conceptos se aplican a un restaurante McDonalds, Pizza Hut o alguna franquicia similar.
En McDonalds los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores por ejemplo de la carne, y por ultimo los clientes internos son gerentes y aquellas personas que checan el estado de todos aquellos productos.

Explique los componentes de un sistema de produccin. De que manera la visin de deming de un sistema de produccin difiere de un modelo tradicional insumo-procesoproducto?
Deming en su ilustracin involucra a los clientes, proveedores, para as planear la calidad en base a ellos, a sus expectativas y necesidades.

Explique los tres niveles de calidad y los temas clave que debe ser resueltos en casa uno de estos niveles.
Organizacional: se preocupan por la calidad que espera el cliente externo De procesos: dividirse en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de calidad Ejecutante: es el ultim punto y debe requerir todo los estndares de calidad.

Cules son algunos de los resultados operacionales y financiero que han conseguido las empresas enfocadas a la calidad?
tasas de retensin de clientes, reduccin en el tiempo del ciclo de produccin, se redujo el indice de costo por baja calidad

Cmo la calidad apoya el logro de la ventaja competitiva?

Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al mximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este termino en cuenta.

Explique el papel de la calidad para mejorar la rentabilidad de una empresa.

Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseo, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo

Qu quiso decir philip Crosby al afirmar que la calidad es gratuita?

creo que quiere decir que no solo es gratuita sino que lo que estas pagando por un producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando.

Compare las experiencias de xerox y Cadillac en el desarrollo de sus enfoques sobre la calidad. Qu similitudes y diferencias encuentra?
para xerox, la planeacin de los productos, la distribucin y el establecimiento de objetivos de las unidades eran algunas de las cosas que deban de cubrirse para sus clientes, ellos se fijan

una meta y cadillac siempre tiene calidad sin limites, rebasa las expectativas del cliente, dan mas de los que ellos piden Preguntas de Anlisis 1.Qu hizo que la revolucin industrial fuera un pivote clave en la historia de la calidad?Cree que la revolucin japonesa ser considerada de modo similar? las mejoras en la revolucin japons fueron lentas pero se llego a su meta y la revolucin industrial fue tan rpido que se empez a tener productos de mala calidad. 2. escoja un producto o servicio para ilustrar como puede aplicarse simultneamente varias definiciones de la calidad dentro de una organizacin. Un hotel, el cual busca que los clientes estn cmodos y que tenga todos los servicios que ellos buscan, tener un personal capacitado ya que los clientes buscan ser tratados de una buena manera. 3. desarrolle una cartera de anuncios tomados del peridico y revistas e ilustre la forma en que la claidad se utiliza en la publicidad de estos productos. Sugieren los anuncios cualquiera de las distintas definiciones de calidad? En un peridico por el tipo de papel se ve menos presentable que en un a revista, pero si se necesita de calidad en los anuncios para que los clientes sean atrados. 4. cite varios ejemplos de su propia experiencia en los cuales se excedieron o no se cumplieron sus expectativas al adquirir bienes o servicios. Su experiencia cambio su punto de vista con relacin a la empresa o producto? De que manera? McDonalds: la hamburguesa me enferm y decid ya no comer tan frecuente como lo hacia Avon: prob una vez un desmaquillante y me dio alergia, decan que era muy bueno pero mejor regrese al que siempre uso. 5. Seleccione un producto o servicio. Desarrolle una visualizacin de criterios de utilidad para uso de dicho producto. Un florero: puede servir de dulcero, para poner una vela, las flore etc. 6.Cmo se aplican las definiciones de calidad en su escuela o universidad? Proporcion ejemplos de cuales son sus clientes y formas en las cuales se pueden cumplir o exceder sus expectativas? la enseanza y preparacin de los hijos y se logra con la misma preparacin de los maestros, mediante cursos y exmenes de conocimiento que se les aplican 7. seleccione 3 bienes manufacturados y 3 organizaciones de servicio. Analice la forma en que se aplican las dimensiones clave de la calidad a cada una de ellas. manufacturados: mesas, manteles, bolsas y org. de servicio: Restaurantes, bares y hoteles. de las manufacturadas, con la mejora de cada una de ellas analizando que es lo que falta para satisfacer al 100% las necesidades, y para las org. de servicio, teniendo un personal capacitado para que el cliente se quede con una buena impresin del lugar. 9.Se podra alegar que el modelo de deming de un sistema de produccin es otra manera de representar un organigrama? Explique. yo creo que si tiene mucho de un organigrama ya que se va explicando en orden el procedimiento en el que o por el cual el producto debe pasar. 11.Proporcione el ultimo informe de comportamiento de las acciones de las empresas ganadoras de baldrige.

Malcolm Baldrige National Quality Award 2003 Award Recipient, Manufacturing Category Medrad, Inc. Tipo de trabajo: Medrad se convierte, fabrica, los mercados y los dispositivos mdicos de los servicios que permiten y realzan la proyeccin de imagen del cuerpo humano. Utilizado en proyeccin de imagen de diagnstico y teraputica, los productos de Medrad incluyen sistemas de inyeccin vasculares y los accesorios de la resonancia magntica (SR.). Los productos de Medrad?s se venden a los hospitales y a los centros mdicos de la proyeccin de imagen por todo el mundo. Medrad es un subsidiario de Schering, AG (Alemania). Resultados de la calidad y del funcionamiento: El crecimiento del rdito ha excedido la tendencia media del crecimiento de compaas comparables, aumentando a partir de $35 millones en 1988 a $254 millones de 2002. Medrad ha alcanzado constantemente su meta del crecimiento desde 1998, con un ndice de crecimiento anual medio del rdito de 15 por ciento. 10. Expliqu la forma en que pudieran aplicarse los 3 niveles de calidad a una escuela o universidad organizacional: puede ser para la calidad de maestros que se tienen en las instituciones, si son lo que esperan los alumnos para su aprendizaje Procesos: los exmenes y evaluaciones que se les hacen para ver que tanto han aprendido podaran ser parte de este proceso Ejecutante: si los alumnos tienen el nivel que sus padres esperaron o esperan tener de esa escuela 12. Enliste 3 negocios sobre los que haya ledo o con los cuales tenga alguna experiencia personal y describa sus fuentes de ventaja competitiva. para cada uno diga si cree que la calidad apoya o no su estrategia. Mexicana de aviacin: tiene ventaja sobre aviacsa ya que mexicana tiene mas vuelos en un dia, y su estrategia es muy buena ya que aviacsa no pens en opciones para viajar. Burger King: tiene ventaja sobre cierto tipo de consumidores que prefieren una carne al carbn y no una carne como la de McDonalds telcel: tiene ventaja sobre iusacell ya que telcel tiene mas cobertura y es mas avanzado que el otro, esto lo lleva a que los consumidores se vayan por los ms innovadores.

Prepare un caso de calidad en la practica similar a los casos de Xerox y Cadillac, utilizando fuentes como las revistas empresariales, entrevistas personales, etc, Centre su anlisis en cmo su enfoque de calidad total apoya a su estrategia competitiva
Cp. 2 preguntas de repaso 1. Que quiso decir Yamamoto con la frase cualquiera puede producir de acuerdo con las estadsticas? Que se puede producir siempre con expectativas en aumento de los consumidores. 2. Explique las precauciones de calidad de las principales funciones de un sistema de manufactura Mercadotecnia y ventas: se encarga de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores

Diseo e ingeniera: Desarrollan especificaciones tcnicas de los productos y de los procesos de produccin que cumplen con los requerimientos determinados por la funcin de mercadotecnia Compras y recepcin de materiales: selecciona a los proveedores, checa que todo este en perfectas condiciones a travs de varias polticas Manufactura y ensambl: asegurarse de que el producto se fabrique correctamente Ingeniera de herramientas: responsable del diseo y mantenimiento de las herramientas utilizadas en fabricacin e inspeccin Ingeniera industrial y diseo de procesos: trabajan en el diseo de producto Inspeccin y prueba de productos terminados: juzgar la calidad de la manufactura Empaque, embarques y almacenamiento: protegen la calidad una vez producidos los bienes Instalaciones y servicio: el lugar donde s exhibe los productos y los servicios que te ofrecen 3. cmo ayudan los sistemas de apoyo de los negocios a mantener la calidad de una organizacin? Enliste las actividades de soporte a los negocios y sus papeles en la calidad Administracin general: la planeacin y ejecucin del programa de aseguramiento e calidad de la empresa Financias y Contabilidad: Responsable de la obtencin de fondos, el control de su uso, el anlisis e las oportunidades y de asegurarse que la empresa opere bien. Administracin de los R.H. son los recursos de mayor importancia ya que los empleados tienen que poseer habilidades y la motivacin adecuada. Aseguramiento de la calidad: todo gerente o administrador es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable Servicios legales: intenta garantizar que la misma cumpla con ls leyes y reglamentos 4. que tipo de organizaciones se ubican dentro de la definicin de servicios? Restaurantes, bares, centros Comerciales, hoteles, etc. 5. distinga entre servicios facilitadotes y servicios centrales y de ejemplos facilitadotes: telcel, que puede estar comunicado de cualquier parte de la republica e incluso fuera. centrales: pizza hut: sus productos son las pizzas 6. Por qu es la calidad de servicio de especial importancia en el entorno actual de los negocios? Porque es tanta la competencia que existe de unos con otros, que la calidad y el servicio es lo que buscan los clientes y ellos se quedan con el que cumpla con estos 2 7. diferencia entre organizaciones de manufactura y de servicio. Cules son las implicaciones de estas diferencias para el aseguramiento de la calidad? la manufacturera puede tener ndice de error ya que es un producto al igual que la de servicio, pero este se da a travs de una persona y la manufacturera a travs de un producto 8.cules son las dimensiones nicas de la calidad en el servicio? tiempo, oportunidad, totalidad, cortesa, consistencia, accesibilidad y conveniencia, presin y sensibilidad

9. Explique el papel de los empleados y de la tecnologa de la informacin para proporcionar un servicio de calidad Como aparecen reflejadas en el tema de avis de nos esforzaremos mas? empleados: trata de mejorar el servicio a clientes Tecnologa de la informacin: incorpora la computacin, procesamiento de datos y otros medios de convertir datos en informacin til. el lema aparece como parte de una campaa publicitaria 10. Resuma las iniciativas principales de calidad tomadas en : a. Escuela Secundaria Mt. Edgecumbe RECURSOS DE LA MUESTRA: Esta pgina de los recursos de las herramientas que aprenden y de las tcnicas de la calidad proporciona archivos en varios formatos del software. Adems, procuraremos proporcionar todos los archivos en formato del pdf del acrbata del adobe. Si usted no est funcionando a lector del acrbata del adobe. Estos archivos del recurso se organizan en tres categoras primarias: "recursos de la cultura de la calidad" recursos descriptivos de los ambientes que aprenden conducentes a la calidad, "estrategias y procesos" - con respecto las fundaciones para crear ambientes y las "herramientas que aprenden de la calidad y a las tcnicas" - ejemplos y plantillas de las herramientas del principiante y tcnicas para el uso de los principios de la calidad en el ambiente que aprende. Capitulo 3

CALIDAD La definicin de gestin implica el trmino calidad, concepto que inspirar cada una de las pginas de este libro. Una encuesta realizada por Gaflup mostr que los altos ejecutivos consideraban la mejora en la calidad de productos y servicios como el desafo ms crtico con el que se enfrentan las compaas.' Estos ejecutivos anteponan la mejora de la calidad a temas como la responsabilidad civil de los productos, las regulaciones gubernamentales o las relaciones laborales. La calidad es considerada actualmente como uno de los principales activos con que cuenta Estados Unidos para mejorar su posicin competitiva global. Hay que advertir, sin embargo, que calidad es un trmino y una prctica aceptados globalmente. El Intercambio global que aparece en la pgina 14 pone de relieve la atmsfera internacional que envuelve a los pioneros de la calidad. La palabra calidad ha desencadenado una larga serie de definiciones, por lo que resulta difcil elegir una sola entre ellas. La tabla 1-2 ofrece una serie de definiciones, todas ellas concisas y significativas. No parece existir una definicin especfica que pueda calificarse como la ms correcta o la mejor. Cada empresa ha de desarrollar su propia definicin especfica para la compaa. Para los fines propios de este texto, utilizaremos la siguiente definicin: Calidad es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o servicio que se La totalidad de los rasgos Yrefieren a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implcitas.' Esta definicin sugiere que la calidad debe ajustarse a los requisitos establecidos si es que ha de satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.

Ocho dimensiones de la calidad David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrofi una visin conceptual de la calidad sumamente significativa. Garvin sugiri que la calidad de un producto o de un servicio se compone de las ocho dimensiones que se detallan en la tabla. Las ocho dimensiones de Garvin amplan la perspectiva del concepto de calidad. Clientes, gestores, ingenieros, operarios de lnea de produccin y oficinistas en cualquier nivel de la jerarqua de una organizacin han de participar en el mejoramiento y en la gestin de la calidad. Las definiciones de calidad son personales y de carcter idiosincrtico. Las siguientes definiciones, concisas, claras y significativas, estn ordenadas por categoras de enfoque. Definiciones de calidad 1. Basadas en la fabricacin

Calidad (significa) conformidad con los requisitos. Phifip B. Crosby Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin. Harold L. Gilmore 2. Basadas en el cliente

Calidad es aptitud para el uso. J M. Juran Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. Westinghouse Calidad es satisfacer las expectativas de cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida. AT&T Se logra la satisfaccin de cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente que s vuelve. Stanley Marcus

3.

Basadas en el producto

Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado. Lawrence Abbott La calidad se refiere a la cantidad de atributo no apreciado contenido en cada unidad de atributo apreciacio. Keith 8. Leffier 4. Basadas en el valor

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable. >, Robert A. Broh Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones de cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto. Armand V Feigenbaumi 5. Trascendente

~<Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos .... aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es. Robert Pirsig Una condicin de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad ... Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento. Barbara W Tuchman Fuente: Fortune, 22 de marzo de 1993, p. 21, yV. Daniel Hunt, QualityinAmetica(Homewood, III.: Business One rwin, 1992), p. 21.

Dimensione de Calidad segn David A. Garvin 1. Rendimiento: una caracterstica operativa primaria de un producto/de un servicio (p. ej., el rendimiento Dimensiones de la de la aceleracin de un vehculo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duracin).

2. Caractersticas: extras o complementos (p. ej., la gua de estudio para una asignatura M estudiante, el calidad segn Garvin cierre centralizado de un vehculo). 3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avera durante un perodo de tiempo especfico (p. ej., una garanta de 5 aos o por 60.000 km). 4. Conformidad: el grado en que el diseo de un producto y sus caractersticas operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto est en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma). 5. Durabilidad: medida M tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 aos). 6. Utilidad: rapidez y facilidad de reparacin (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado). 7. Esttica: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo). 8. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante (p. ej., un padre utiliza un paal desechable porque es higinico, prctico y de precio razonable).

EL PROCESO DE GESTIN MS CALIDAD El proceso de gestin se considera integrado, por regla general, por lasfunciones de gestin bsicas. En el proceso tradicional de gestin se identifican las funciones de planificar, organizar y controlar que se vinculan entre s mediante la funcin de liderar. La planificacin determina qu resultados ha de lograr la organizacin; la organizacin especifica cmo se lograrn los resultados planificados, y el control comprueba si se han logrado o no los resultados previstos. planificar La funcin de gestin que Planificar determina los objetivos de la organizacin y establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos. La calidad ha de ser un objetivo de alta prioridad en la planificacin. Las funciones de organizar, dirigir y controlar se derivan de la planificacin en la medida en que estas funciones llevan a la prctica las decisiones de planificacin. Los gestores, en todos los niveles de la organizacin, han de planificar. Los gestores perfilan, a travs de sus planes, lo que la organizacin ha de llevar a cabo para lograr el xito. Por diferentes que sean los enfoques que se dan a los planes, todos sin excepcin tienen que ver con el logro de los objetivos de la organizacin a corto y a largo plazo. Los autores de este texto proponen que los objetivos de calidad a corto y a largo plazo han de figurar entre los de mayor importancia. Si se logran los objetivos de calidad, ser ms fcil alcanzar otros objetivos relacionados con ella (p. ej., una mayor cuota de mercado, la contencin de costes y el rendimiento de las inversiones). En su conjunto, los planes de

una organizacin son los instrumentos primarios para hacer frente a los cambios en su medio ambiente. La estrategia es un concepto multidimensional que proporciona direccin, sentido de unidad y propsito a la empresa. Viene a ser como un plan maestro integrador para la organizacin. La estrategia da origen a los planes que garantizan el cumplimiento de la calidad y de otros objetivos; se orienta al logro de una ventaja competitiva sostenible sobre los competidores y pretende conseguir el emparejamiento entre el ambiente externo de la empresa y sus capacidades internas. Si una empresa en competencia mejora su calidad, la estrategia de la empresa, en tal caso, deber centrarse en esa fuerza medioambiental.

Organizar Una vez elaborados la estrategia, los objetivos y los planes para el logro de los objetivos, los gestores debern disear y desarrollar una organizacin apta para el cumplimiento de los objetivos propuestos. As pues, la funcin de organizar consiste en la creacin de una estructura de relaciones de trabajo y de autoridad que mejore y mantenga la calidad. La funcin de organizar engloba las tareas identificadas en el proceso de planificacin y las asigna a determinados individuos y grupos dentro de la empresa, de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la planificacin. Organizar implica, por tanto, la conversin de los planes en accin. La funcin de organizar da lugar a una estructura organizativa que hace que la empresa pueda funcionar eficazmente como un todo coherente para lograr objetivos de calidad.

Liderar La funcin de liderar, llamada algunas veces funcin de direccin o de motivacin, supone liderar influir en los miembros de la organizacin para que acten de tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Segn Deming, los gestores han de ser los lderes que marcan el camino para mejorar la calidad de productos y servicios mediante el esfuerzo de los trabajadores. La funcin de liderazgo centra directamente su atencin en los empleados de la organizacin, ya que su propsito principal es canalizar la conducta humana hacia objetivos de la organizacin, como el del logro de una mejor calidad. Un liderazgo efectivo es de suma importancia para la organizacin. Esta capacidad deber desarrollarse especialmente en determinados niveles de gestin a medida que la competitividad global se vaya imponiendo.

Controlar Un gestor, finalmente, debe asegurarse de que el rendimiento actual de la organizacin se Funcin de gestin que ajusta a lo planificado. La funcin de controlar la gestin requiere tres elementos: 1) normas definidas de rendimiento, 2) informacin que seale las desviaciones entre el rendimiento real y las normas definidas y 3) accin de correccin del rendimiento

LOS GESTORES

El gestor o directivo rodeado de una aureola de xito posee ciertas cualidades que le permiten aplicar su capacidad y desempear diversos roles de gestin. En un estudio realizado por una empresa consultora de Boston, Harbridge House, se identificaron diez cualidades propias del gestor de xito, independientemente de su edad y sexo, y del sector industrial, el tamao de la organizacin y el tipo de cultura social a los que pertenece.13

1. Proporciona una direccin clara. Un gestor eficaz ha de establecer objetivos explcitos y normas precisas para su personal. Los gestores han de dar a conocer los objetivos grupales, sin limitarse a fijar las metas individuales. El gestor ha de comprometer la participacin de su personal en la determinacin de esos objetivos, y no limitarse a drselos a conocer. Los gestores han de ser claros y minuciosos al delegar responsabilidades. 2. Estimula la comunicacin abierta. Los gestores han de ser sinceros al,tratar con su personal. Han de mostrarse honestos y directos. Los empleados requieren de sus jefes informacin clara y precisa, se manifiesta en el citado estudio, y los.gestores han de crear un ambiente de franqueza y de confanza. 3. Prepara y apoya a su personal. Esto significa servir de ayuda para los dems, trabajar constructivamente para corregir los problemas que surjan en su rendimiento, y dar la cara por sus subordinados ante los superiores. Esta ltima prctica Jue clasificada consistentemente como uno de los aspectos ms importantes del liderazgo eficaz, declara Robert Stringer, vicepresidente primero de Harbridge House. 4. Proporciona reconocimiento objetivo. Los gestores han de estar ms prestos a otorgar reconocimientos por el buen desempeo de sus empleados que a formular crticas por los

problemas que ocasionan. Las recompensas han de guardar relacin con la calidad del rendimiento en el trabajo y no con la antigedad o con relaciones personales. La mayora de los gestores no se dan cuenta de lo mucho que critican seala el estudio. Lo hacen con la buena intencin de ayudar, pero lo que verdaderamente motiva a la gente es el reconocimiento positivo. 5. Establece controles sobre la marcha. Esto implica hacer un seguimiento de los asuntos y acciones importantes y proporcionar retroalimentacin a los subordinados. 6. Selecciona al personal ms adecuado para incorporarlo a la organizacin. Atrae y selecciona a los mejores en trminos de capacidades y aptitudes para cumplir la misin y los objetivos de la empresa. 7. Es consciente de las implicaciones financieras de sus decisiones. Esta cualidad se considera importante incluso para los gestores funcionales, como los que estn a cargo del personal/recursos humanos y de la investigacin y desarrollo, que no tienen responsabilidades directas respecto al margen de beneficio. 8. Estimula la innovacin y las nuevas ideas. Los empleados califican esta cualidad como importante incluso en las organizaciones ms tradicionales o conservadoras. 9. Toma decisiones claras para sus subordinados cuando son necesarias. Los empleados quieren que se oiga su voz en todas las cosas, dice el informe, pero no quieren debates interminables. Hay un momento para cada cosa, y los buenos gestores saben discernir cundo llega ese momento. 10. Mantiene un alto nivel de integridad. El estudio muestra que la mayora de los empleados desean trabajar con un jefe que merezca su respeto. CAPACIDADES PROPIAS DE LA GESTIN Cualquiera que sea el nivel en el que los gestores ejercen sus funciones, todos ellos han de adquirir y han de desarrollar una serie de capacidades.` Una capacidad es la habilidad o pericia requerida para llevar a cabo una tarea determinada. Varias categoras de capacidades revisten importancia para el ejercicio de los roles de gestin.

Capacidades tcnicas Las capacidades tcnicas adquieren especial relieve en el nivel de gestin de primera lnea, puesto que es en este nivel donde hay que resolver los problemas que surgen en el trabajo diario. Capacidades analticas Las capacidades analticas, representan la capacidad para identificar factores clave, para entender cmo se interrelacionan y para desempear sus roles en una situacin determinada. La capacidad analtica se identifica, en realidad, con habilidad para diagnosticar y evaluar. Es necesaria para la comprensin del problema y para desarrollar

un plan de accin. Sin pericia analtica, no pueden abrigarse esperanzas de xito a largo plazo. Capacidades para la toma de decisiones Todos los gestores han de tomar decisiones o han de elegir entre alternativas diversas. La calidad de estas decisiones determina su eficacia. La capacidad de los gestores en la toma de decisiones para adoptar una determinada lnea de accin est muy influida por su capacidad analtica. Una pericia analtica insuficiente se traduce inevitablemente en una toma de decisiones deficiente. Capacidades informticas Los gestores con capacidades informticas tienen una comprensin conceptual de la informtica y, en particular, saben cmo utilizar el ordenador y el software en muchas facetas de sus trabajos. Capacidades para tratar con las personas Dado que los gestores han de realizar gran parte de su trabajo por medio de otras personas, su capacidad para trabajar con otros, comunicarse con ellos y comprenderlos es vital. Las capacidades para tratar con las personas son esenciales en todos y cada uno de los niveles de la organizacin: son un reflejo de la capacidad de liderazgo de un gestor. Capacidades conceptuales Las capacidades conceptuales consisten en la capacidad para lograr una percepcin global de la organizacin, de las complejidades de la organizacin en su conjunto y de la manera en que sus diversas partes encajan entre s. Para mantener a una organizacin centrada en sus objetivos es necesario captar el modo en que cada parte de la organizacin encaja e interacta con las dems para lograr los objetivos fijados y para operar en un ambiente sujeto a un continuo cambio.