DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)

QFD (Despliegue de la funcin de Calidad)

El despliegue de la funcin de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comnmente con la voz de los clientes, o con la casa de la calidad. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifucional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo, Ingeniera de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compaa. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo en las industrias manufactureras y de servicios. QFD utiliza un mtodo grfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las caractersticas del diseo. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo COMOs. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las caractersticas de diseo. Beneficios ? Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin. ? Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin. ? Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos multidisciplinarios. ? Satisfaccin de las necesidades del cliente. ? Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura. ? Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. ? Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeo en el mercado. ? En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. ? En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de las caractersticas de productos y procesos. ? Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto. Procedimiento del QFD. Procedimiento general: 1. Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, as como sus caractersticas tcnicas, para despus relacionar ambos en una matriz. Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas: Estas dos se correlacionan entre s para establecer metas.

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Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las caractersticas tcnicas a desplegar en el proceso productivo.

Procedimiento completo (cuatro fases): Fase 1 diseo de producto: Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo Fase 2 diseo en detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas. Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este. Fase 4 Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

Desarrollo del QFD

NIVEL DEL PRODUCTO

NIVEL DE PARTES

NIVEL DE PROCESO

QFD a nivel producto - casa de la calidadSu propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las caractersticas de diseo del producto.

Correlaciones Tcnicas Desempeo de la competencia. Dificultad para lograr la meta Caractersticas de diseo del producto

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Desempeo actual

Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto

Prioridades
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Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Necesidades del cliente

Meta

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Paso 1: Determinacin de las necesidades del cliente Qu? La informacin debe recolectarse por las personas idneas Gerentes responsables y Lder de proyecto. Ingeniero de servicio o campo. Representantes de ventas. Departamento de Mercadotecnia Ingeniera de producto Clientes y consumidores finales Pueden ser necesarias varias sesiones con diferentes clientes. La descripcin de las necesidades del cliente deben ser descritas de lo general a lo ms particular posible, apoyando al cliente en la interpretacin. Formar un equipo multidisciplinario, estableciendo: 1. Quines son los clientes. 2. Definir a cul producto se enfocar el equipo. Inicialmente registrar todas las Necesidades primarias del cliente.Son necesidades muy generales. (Robustez, durabilidad, capacidad, apariencia, desempeo, etc.) Algunas categoras de necesidades primarias pueden ser derivadas del modelo Kano

MODELO KANO
Categoras de necesidades primarias del cliente: ? ? ? ? ? ? ? ? ? Desempeo: Esta es la razn principal por la cual los clientes compran los productos. Capacidad: Capacidad del proveedor Calidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (cmo se siente, cmo se ve). Conveniencia: Incluye la facilidad de uso, manejo durante la operacin y accesibilidad del equipo. Apariencia: Forma y detalles del producto. Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso. Seguridad y conformidad: El producto se disea tomando en cuenta la seguridad como el factor ms importante, no slo para el cliente, sino para todo aqul que est en contacto con el. Instalacin y distribucin: Condiciones a considerar para estos aspectos Facilidad de mantenimiento: Si se descompone, se puede arreglar?

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Una vez determinadas las necesidades primarias, es necesario desglosarlas en necesidades secundarias y esta a su vez en terciarias y as sucesivamente. Por ejemplo si la necesidad primaria es: Excelente tasa de caf Las secundarias pueden ser: Caf caliente Buena apariencia Rico sabor Buen aroma Bajo precio Cantidad suficiente Se mantiene caliente Etc. Paso 2: Llenado de la Matriz de Planeacin .Se consideran varios factores para cada necesidad del cliente, para identificar las ms importantes.

Correlaciones Tcnicas

Desempeo de la competencia

Dificultad para lograr la meta

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Caractersticas de diseo del producto Necesidades del cliente Relacin entre las necesidades del cliente y las respuestas tcnicas

Desempeo actual

Prioridades

Para llenar la Matriz de Planeacin se deben contestar las siguientes preguntas: Qu tan importante es la necesidad para el cliente? Qu tan bien satisfacemos esas necesidades hoy? Cmo lo est haciendo la competencia? A Qu nivel se quiere llegar para satisfacer la necesidad? Cunto tiempo y recursos se requieren para satisfacer esas necesidades? Si la necesidades se satisface se vendern ms productos? LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE (primera columna en la matriz de planeacin): Se pueden usar cuatro tipos de ponderaciones ? Importancia absoluta: Cada necesidad del cliente es jerarquizada en una escala de 1 a 5 (5 es lo ms import ante).

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Peso normalizado

Peso Ponderado

Punto de venta

Meta

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Ventaja: se tiene un buen rango de valores. Desventajas: slo cinco jerarquas disponibles ? Importancia ponderada: Cada necesidad del cliente es jerarquizada ya sea en 1, 3 9. Ventaja: las jerarquas son ponderadas. Desventaja: se tienen solo tres jerarquas disponibles ? Importancia relativa: Cada necesidad del cliente es jerarquizada de 1 a 10. Ventaja: Varias jerarquas diferentes para las necesidades. Desventaja: Tiende a desviarse hacia un lado de la escala (e.i. rangos de 4 a 8). ? Importancia ordinal: Jerarquizada por orden de importancia (si hay 15 necesidades del cliente, usar 1 al 15,siendo 15 la ms importante) Ventaja: Fuerza las diferentes jerarquas para cada necesidad. Desventaja: no toma en cuenta las necesidades que son de igual importancia La ms recomendada a utilizar es la ponderacin de Importancia relativa.

DESEMPEO ACTUAL EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE: Cmo se cubren actualmente las necesidades del cliente. Usar la misma escala de la primera columna. DESEMPEO DE LA COMP ETENCIA: Cmo cubre actualmente la competencia las necesidades del cliente. Los clientes deben llegar a un consenso en estos aspectos. LA META: debe establecerse en consenso, balanceando los intereses de todas las reas por medio del equipo multidisciplinario RELACION DE MEJORAMIENTO:

RELACION DE MEJORAMIEN TO ?
DIFICULTAD PARA LOGRAR LA META: 1.0 = Poca dificultad 1.2 = Dificultad moderada 1.5 = Dificultad alta

META DESEMPEO ACTUAL

PUNTO DE VENTA: Al alcanzar la meta en esta necesidad del cliente.se pueden incrementar las ventas? 1.0 = No hay ventaja 1.2 = Ventaja media 1.5 = Ventaja fuerte ? SUGERENCIAS: Al determinar el punto de venta: - Comparar la meta contra la competencia. - Buscar aspectos encantadores para el cliente.

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PESO PONDERADO :

peso ponderado ?
PESO NORMALIZADO:

Im por tan cia para el cliente ? relacin de mejora ? punto de venta dificultad para log rar la mejora

peso normalizado ?

peso ponderado suma de pesos ponderados individuales

? Los clculos permiten un anlisis rpido. ? Permiten al equipo identificar prioridades y enfocarse a mejorar la satisfaccin de las necesidades principales de los clientes. Paso 3: Definicin de las caractersticas de diseo del producto Cmo? Despus de completar las secciones de necesidades del cliente y matriz de planeacin, el siguiente paso es definir las caractersticas de diseo del producto con el que se cubrirn esas necesidades.

Correlaciones Tcnicas
Desempeo de la competencia

Relacin de mejoramiento

Caractersticas de diseo del producto

Importancia del cliente Desempeo actual

Dificultad dela mejora

Prioridades
Determinando las caractersticas de diseo

Propsito: Determinar las caractersticas de diseo necesarias para satisfacer los requisitos del cliente. 1. 2. Definir los requisitos o necesidades del cliente Lluvia de ideas de las caractersticas potenciales Cmo medir __?. Evaluar cada caracterstica para determinar si es: Relevante realmente ayuda al logro del requisito del cliente? Controlable se puede controlar? Medible se puede medir? Genrica se puede aplicar a diferentes conceptos de diseo? Proactiva se puede medir antes de que el producto final sea entregado? Prctica su medicin es fcil, rpida y econmica?

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punto de venta

Relaciones entre las necesidades del cliente y los req. del sistema

Peso normalizado

Necesidades del cliente

Peso ponderado

Meta

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Consolidar caractersticas haciendo la lista lo ms pequea y compl eta posible. Considerando las ideas restantes, se plantea Si logramos obtener estas caractersticas con lmites adecuados, quedar satisfecho el cliente? 5. Si la respuesta a lo anterior es SI, entonces ya se termin. Si es, NO, agregue lo necesario y regrese al paso 2 6. La lista no deber ser mayor de 30 a 35 caractersticas.

3. 4.

Caractersticas del Producto A: Cumplimiento de normas Ruido, contaminacin Confiabilidad: Fallas del producto / ao Disponibilidad Del producto / ao Desempeo: Temperatura (C) Ciclos de operacin Costo: $ (Servicio y operacin) $ (Unitario) Entrega A tiempo, de acuerdo al programa Facilidad de mantenimiento Tiempo de reparacin Seguridad Durabilidad Das entre servicios Robustez Insensibilidad al ambiente Calidad percibida Mejor esttica Direccin de mejora de las caractersticas tcnicas de diseo Permite saber si es mejor con mayor cantidad de esta caracterstica particular, o si es mejor con menor cantidad, o si opera mejor si est en el valor del objetivo esperado Ms es mejor, se indica con Menos es mejor, se indica con Centrado es mejor, se indica con X

Ejemplo de COMOs para la tasa de caf Temperatura al servirlo, Cantidad de cafena, Componente de sabor, Intensidad de sabor, Componente de Aroma, Intensidad de aroma, Precio de venta, Volumen, Temperatura despus de servirlo.

Desempeo de la competencia

Relacin de mejoramiento

Importancia del cliente

Dificultad dela mejora

Cmo se satisfacen y cubren las necesidades del cliente

Caractersticas de diseo del producto

Desempeo actual

Correlaciones Tcnicas

Prioridades
Direccin de Mejoramiento
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punto de venta

Relaciones entre las necesidades del cliente y los req. del sistema

Peso normalizado

Peso ponderado

Necesidades del cliente

Meta

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Paso 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y caractersticas de diseo del producto.

Correlaciones Tcnicas Caractersticas de diseo del producto

Desempeo de la competencia.

Dificultad para lograr la meta

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Desempeo actual

Necesidades del cliente

Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto

Prioridades

Relaciones: Determinar el grado de relacin entre las necesidades del cliente y las caractersticas de diseo del producto. Usar una escala ponderada no lineal para enfatizar claramente la importancia de los valores Los valores utilizados normalmente son: 9 = Relacin fuerte 3 = Relacin moderada 1 = Relacin dbil / posible Si no existe ninguna relacin, dejar en blanco! Paso 5: Clculo de las prioridades Este clculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las caractersticas internas. Nm. de prioridad = S (Valores de Relacin X Peso ponderado.) Para cada caracterstica tcnica % relativos de Nmeros de prioridad = % de la prioridad / total

Desempeo de la competencia.

Dificultad para lograr la meta

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Caractersticas de diseo del producto Necesidades del cliente Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto Nmeros de Prioridad
% Relativo de Nm. de Prioridad

Correlaciones Tcnicas

Desempeo actual

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Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Meta

Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Meta

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Esto da como resultado la prioridad de las caractersticas de diseo del producto en relacin con los CTQs. Paso 6: Determinacin de las especificaciones tcnicas de la empresa y de la competencia en relacin con los requerimientos de diseo. Tambin se establece una meta tcnica. ? Para cada requerimiento o caracterstica de diseo, se determina la especificacin actual de la empresa. ? Se determina la especificacin que ofrece cada competidor. ? En base a lo anterior se establece una meta de especificacin de diseo , en base a las prioridades calculadas y los costos.

Desempeo de la competencia.

Dificultad para lograr la meta

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Caractersticas de diseo del producto Necesidades del cliente Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto
% Relativo Nums. De Prioridad

Correlaciones Tcnicas

Desempeo actual

Nmeros de Prioridad Especs. de la empresa Especs. de la competencia Meta de la empresa

Esto da como resultado la identificacin de las especificaciones crticas de diseo del producto de acuerdo a la prioridad
Paso 7: Determinacin de la correlacin entre caractersticas de diseo del producto Ayuda a identificar que efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian una o ms caractersticas de diseo.

Correlaciones Tcnicas
Desempeo de la competencia

Caractersticas del producto

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Dificultad de la mejora

Desempeo actual

Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Meta

Prioridades
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Punto de venta

Relaciones entre las necesidades del cliente y los requerimientos/ mediciones del sistema

Peso normalizado

Necesidades del cliente

Peso ponderado

Meta

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CORRELACIONES TCNICAS: Muestran las caractersticas que estn estrechamente relacionadas Muestran el impacto de una caracterstica en cualquier otra Rpidamente muestran qu caractersticas tendrn un mayor impacto cuando cambian. VALORES MS COMNMENTE USADOS: relacin positiva fuerte. relacin positiva moderada. sin relacin. relacin negativa moderada. relacin negativa fuerte.

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