Agencias de Viajes I

Amilcar Gotti
Contenido Clase Tema Actividades Fecha

Introduccion / Los Origenes de los viajes 1 Tema 01 Trabajo en Clases 20-Jan

La moderna industria de los viajes y sus recursos2 Tema 02 Presentaciones 27-Jan

Viajes en avion 3 Tema 03 Presentaciones 3-Feb

Trabajo de campo (Mundi Viajes ) 4 Informe 10-Feb

Parcial I 5 17-Feb

Martes de Carnaval 6 24-Feb

Itinerarios 7 Tema 04 Trabajo en Clases 3-Mar

Oficial Airline Guide 8 Tema 05 Presentaciones 10-Mar

Tarifas Aereas 9 Tema 06 Presentaciones 17-Mar

Parcial II 10 24-Mar

Hoteles / moteles / Resorts 11 Tema 07 Trabajo en Clases 31-Mar

Arrendamiento de automoviles y excursiones 12 Tema 08 Presentaciones en Grupo 7-Apr

Trabajo de campo (Mundi Viajes ) 13 Informe 14-Apr

14 Make Up Class 21-Apr

Examen Final 15 28-Apr

Bibliografia: Introduccion a los viajes y al T urismo / Dennis L. Foster

 Evaluación

Parcial 20%

Presentaciones 20%

Informes 20%

Examen Final 25%

Trabaj o en Clases 15%

Presentaciones Orales

 Presentadores Efectivos
 Contenido de presentaciones
 Tipos de Comunicación
 Habilidades y herramientas
 Recursos Visuales
 Reducción de ansiedad y
nervios
Presentadores Efectivos

 Organiza el mensaje
 Envuelve a la audiencia
 Se ajusta a la audiencia
 Se asegura que haya
entendimiento
Contenido de presentaciones

 Definir el objetivo
 Introducción
 Contenido
 Conclusión
Tipos de Comunicación

 Visual
55%
 Vocal
38%
 Verbal
7%
Habilidades

 Postura
 Gestos
 Movimiento
 Voz
 Pausa
 Contacto Visual
 Recursos Visuales
- Power Point-
 Texto debe ser visible
 Plantillas deben puntualizar el
mensaje
 Deben ser cortos
 Utilizar un color para proveer un
contrate adecuado
 Diseños acordes al contenido
Reducción de ansiedad y nervios

 Conozca el lugar
 Conozca la audiencia
 Conozca el material
 Aprenda a relajarse
 Visualice su presentación
 Practique
Introducción
• Disminución del precio de combustible en los últimos meses
• Aumento de frecuencia de vuelos de líneas áreas a Panamá
como de KLM y Delta
• Nuevos vuelos a Manaus, Valencia, Bello Horizonte,
Trinidad, Santza Cruz Bolivia, Aruba, Maracaibo
• Colón es el nuevo “Home Port” para Royal Caribean y esto
atrae más turistas a Panamá
• La condiciones de la cinta costera convertirá la avenida
Balboa en un área con parques y atracciones que
beneficiará al Intercontinental Miramar
• La ATP está invirtiendo $20 millones para promocionar
Panamá como un destino turístico
• La expansión del canal de Panamá esta generando negocio,
otorgando mejores oportunidades de alojamiento
• Panamá sigue siendo un destinos relativamente seguros
comparando a otros destinos centroamericanos. Destinos
como India y Tailandia últimamente han perdido su estatus
como destinos seguros.
• Crecimiento en número de turistas que llegan a
Panamá (más de 1,800,000)
• Posicionamiento de Panamá como destino de Playa y
actividades, con nuevos hoteles en la plaza (Villa
Bonita, Westin PB, Solarium, y competencia- Breezes,
Buenaventura).
• Aeropuerto Howard- para charters.
• Diversidad cultural, histórica y natural y posición
geográfica respecto a los mercados internacionales
• Capacidad de realizar programas multi nacionales
(Costa Rica, Nicaragua)
• Fuerte tendencia al turismo sostenible y ecoturismo,
RSE, etc.
• Países como Venezuela y Nicaragua siguen con un
situación política inestable y esto beneficia a Panamá
• Rotación alta en las pociones agentes de reservas y
competencia por mano de obra de los Call Centers
Nuestros colaboradores necesitan más entrenamiento y
falta conocimiento del idioma Inglés
• Clientes están confundidos acerca de las diferentes
marcas que representa BH&R
• Muchas de los leads entran duplicados y hay conflictos
con GSA acerca de tarifas y disponibilidad
• BH&R no solo tienen hoteles sino también GT esto crea
conflictos con DMC locales
• Fuerte competencia de tarifa en la ciudad y hoteles mas
nuevos que MI y CRP
• Hay mucho competencia por parte de destinos como
Cancún (Mex), Costa Rica, República Dominicana,
• Competencia de hoteles nuevos o que aumentaron su
capacidad de habitaciones como Marriott Courtyard
de 120 a 200 para Febrero 2009, Bristol Resort 146
habitaciones para Febrero 2009 Four Point Sheraton
en Colón con 248 habitaciones y Radison Colón con 140
habitaciones.
• Hoteles para 2010 Riu Panamá, Nikki Beach Panama
City y Playa, Megapolis etc
• Flexibilidad Tour Plan para GT
• Crédito limitado a empresas
• Altos costos en flota y operación de vehículos
• Vuelos a Panamá son muy caros y muchas veces
no hay cupos
• El EUR y el Peso Colombiano han bajado de
valor en contra el US $
• Han subido los costos de mano de obra,
electricidad A&B
• Hay elecciones 2009 en Panamá que pueden
causar que algunos turistas tengan miedo de
visita nuestro país
• Cambio de Gobierno y paralización de
actividades de marketing institucional de
Panamá
• Hay planes de requerir visas a turistas de
Colombia que puede causar una disminución de
visitantes de este país
• Hay más ruido y cogestión (trafico) por las
construcción en frente del Miramar y esto
puedo causar una disminución reservas para el
hotel
• La economía mundial está entrando a una
reseción y la gente tienen menos dinero para
viajar sobre todo USA y Canadá
• Competidores- destinos- con baja de precios
(Rep. Dominicana, Costa Rica, Tailandia)
Orígenes de los viajes

 Influencias históricas
 Nombrar personas influyentes
 Primer agente de viajes
 Origen de los alojamientos
 Origen de aerolíneas
Orígenes del Turismo

 Los viajes por tierra

 Los viajes por mar

Orígenes del Turismo

 Los viajes por tierra

 Los viajes por mar

El nacimiento del Turismo

 Las siete maravillas del mundo

antiguo.

 Marco Polo
En 1275 D.C.. estuvo
entre los primeros
occidentales que
viajaron por la ruta de la
seda a China. Se dice
que introdujo la pólvora
en Europa

Escribió el libro que se

llamó originalmente
Libro de las maravillas,
pero ganó rápidamente
el apodo de "El millón"
ya que Marco Polo decía
encontrar “millones de
personas” o “millones
de pájaros”.
La era del ferrocarril

 La creación de la diligencia
impulso en forma considerable
el crecimiento por viajes por
tierra.
La era del buque de vapor

 El James Monroe, el primer

buque velero diseñado para la
navegación trasatlántica regular
La era del buque de vapor

 Savannah bajo el mando de

Moses Rogers
El primer agentes de viajes

 Thomas Cook
Cheque Viajero

 American express
El primer agentes de viajes
minorista
 Ward G Foster
El inicio del servicio aereo
regular de pasajeros
 Alemania 1919
 Panamerican Airlines 1927
 Varney Airlines ahora United
Airlines
La moderna industria de los
viajes y sus recursos
Tipo de Viajes

 Negocio

 Placer
Funciones de agente de viajes
 Reservacion y expedicion de boletos
 Itinerarios o planes de viajes
 Venta de paquetes de excursiones y
cruceros
 Reservaciones de hoteles y resorts
 Reservaciones para el
arrendamiento de automóviles
 Reservaciones de recorridos para
visitar los lugares de interes
turisticos y de actividades deportivas
Comisiones
 Comisiones
 Comisiones extras
Producto Costo Comision
Boleto de avion $ 650.00 $ 65.00
Reservacion de hotel $ 720.00 $ 72.00
Arrendamiento de automovil $ 240.00 $ 24.00
Visitas a lugares de interes turistico $ 120.00 $ 18.00

Total $ 1,730.00 $ 179.00

Sistemas de reservas y
material impreso
 GDS

 Sable
 Amadeus
 Apollo
Mayoristas de excursiones

Arman paquetes de vacaciones, los

cuales pueden venderse al publico por
medio de agencias de viajes.
 Mayoristas y Agencias de
Viajes
Línea aérea

Agente de Viajes Mayorista de excursiones Hotel o Resort

Arrendadores de autos
IATA

Se fundó en La Habana, Cuba, en

abril de 1945. Es el instrumento
para la cooperación entre
aerolíneas, promoviendo la
seguridad, fiabilidad, confianza y
economía en el transporte aéreo en
beneficio de los consumidores de
todo el mundo.
 Trabajo de Clases
 De las siete maravillas del mundo antiguo, solo una ha logrado sobrevivir
cual es?
 Quien logro viajar a Europa hasta la porción continental de China y
escribió un libro?
 Que explorador navego con éxito desde Australia hasta el circulo ártico?
 Que adelanto estimulo el viaje por tierra?
 Que invención en el siglo XVII revoluciono el viaje por tierra?
 El James Monroe zarpo de Nueva York en 1818, que tipo de barco era?
 El primer agente de viajes profesional fue? Que tipo de viajes creo?
 Que compañía creo el cheque viajero?
 Quien creo la primera agencia de viajes minorista?
 Los dos tipos de viajes en que se pueden dividir son? Cual es su
diferencia?
 Los dos canales por medio de los cuales se venden en la actualidad los
servicios de viajes son?
 Las seis funciones de las agencias de viajes son?

Cuando una agencia de viajes vende un boleto quien le paga una
comisión?
 Cual seria la comisión del siguiente paquete?
 Las agencias viajes venden los boletos al mismo precio que las
aerolíneas ?
 Mencione los dos principales instrumentos de trabajo del agente de
viajes.
Viajes de Avión
 ATC Air Traffic Conference

Sistemas de Conferencias: proporciono la forma

estándar de boletos de avión (ATA) y luego la
IATA lo hizo para las aerolíneas internacionales

Códigos de aeronaves:

http://www.cheapoair.com/travel/travel_resources/travelcodes.asp
La industria de aviación en la
actualidad
 Lineas aéreas principales
 Lineas aéreas nacionales
 Lineas aéreas regionales
grandes
 Lineas aéreas pequeñas
La industria de aviación en la
actualidad
 Lineas aéreas principales
 Lineas aéreas nacionales
 Lineas aéreas regionales
grandes
 Lineas aéreas pequeñas
Aeronaves de pasajeros y
radios de acción
DeHabilland Twin Otter 1193.6 km
Boeing 737 2080 km
Aerobus europeo 3360 km
McDonnell Douglas 3520 km
Boeing 727 4800 km
Lockheed L-1011 Tristar 5520 km
McDonnell -Douglas DC-10 10150 km
Boeing 747 10400 km

DeHabilland Twin Otter 20

Boeing 727 70-131
McDonnell Douglas DC-9 90
Boeing 727 Stretch Jet 145
Lockheed L-1011 Tristar 246-330
McDonnell -Douglas DC-10 250-380
Airbus Industrie 201-345
Boeing 747 430-452
Sistema de eje

 La aerolínea utiliza este sistema

haciendo referencia a su punto
de conexión
Reservaciones y Tarifas

 Reservación de espacio aereo

 Tarifas infantiles 2 – 11 anos
(75%)
 Niños que viajan solos
 Pasajeros con impedimentos o
requerimientos especiales
Restricciones y políticas

 Restricciones
 Duplicaciones
 Mascotas
 Lista de espera (stand by)
Itinerarios

 Un itinerario es la descripción
detallada de una ruta turística,
de un viaje, de una excursión,
que indica a qué hora se harán
las paradas, por qué sitios se
pasa, etc.
Un itinerario puede contar
con:
 La hora y lugar de salida.
 El transporte que se usará.
 El lugar de destino.
 Descripción del lugar (atuendo si
aplica)
 La hora de las comidas.
 Los lugares que se visitarán.
 El hospedaje.
 Hora de regreso.
 Imagina que vas a hacer un viaje con tu familia de
Panamá a Chiriquí. Escribe el itinerario que vas a
seguir. Di en qué medios de transporte vas a viajar y
qué ciudades quieres visitar.

Después de escribir

 No olvides señalar:
 La hora y lugar de salida.
 El transporte que se usará.
 El lugar de destino.
 Descripción del lugar
(atuendo si aplica)
 La hora de las comidas.
 Los lugares que se visitarán.
 El hospedaje.
 Hora de regreso.
Proceso de decisión de
compra del turista
El proceso de decisión de compra de un producto
turístico está formado, en general, por una serie de
fases secuenciales:

 Reconocimiento de la necesidad de viajar.

 Búsqueda de información.

 Evaluación de alternativas.

 Selección de una alternativa.

 Comportamiento pos compra.

Búsqueda de información
El individuo busca información sobre las ofertas
existentes en el mercado que puedan satisfacer
su necesidad.

Es notable la importancia de la comunicación

personal en el sector turístico. El hecho de que
una persona recomiende la visita a un destino
turístico en el que ya ha estado implica una
garantía de satisfacción previa del producto,
muy especialmente considerando que los
paquetes turísticos son productos de alta
implicación para el individuo. Todo ello conduce
a que la comunicación boca-oído cobre una
importancia fundamental en Turismo.
Elección de la alternativa

El consumidor elige la alternativa que

considere más conveniente para
satisfacer su necesidad. La decisión de
compra de una persona puede verse
influida por las actitudes de otras, y la
influencia será mayor cuanto más
cercanas sean; y por los imprevistos
surgidos.
Asimismo, cuando el turista decide
ejecutar la intención de compra, tendrá
que considerar los aspectos siguientes:
 Decisión de marca: destino,
establecimiento hotelero, etc.
 Decisión del vendedor: agencia de
viajes en la que adquirir el viaje.
 Decisión de cantidad: número de
días que va a permanecer en el
destino.
 Decisión temporal: momento en
que va a realizar el viaje.
Comportamiento pos
compra
La última fase tiene una importancia
trascendental, ya que si la sensación es de
satisfacción, puede conducir a la repetición de
la elección en el futuro; mientras que si las
cosas no han ido como se esperaba, puede
aparecer la insatisfacción.

El interés por conocer la satisfacción del turista

permite a las empresas conocer el cumplimiento
de los objetivos relativos a los clientes.
Además, se ha demostrado que las
comunicaciones pos compra reducen el número
de quejas de los clientes
Criterios de segmentación
generales objetivos
Pueden clasificarse así:

Variables geográficas:

Lugar de residencia.

Tamaño de la ciudad de origen.

Climatología.

Variables demográficas:

Edad.

Presencia de niños.

Variables socioeconómicas:

Nivel de ingresos.

Nivel de estudios.
Criterios específicos objetivos
Grupo constituido por:

Motivo del viaje. Entre los motivos principales para viajar

destacan el ocio, negocios, visita a familiares y amigos, motivos
religiosos, de salud, educativos, etc.
Frecuencia de viajes. Segmentar a través de la frecuencia con
que se viaja identifica a los clientes más rentables.
Duración del viaje. Consiste en clasificar a los consumidores
según el número de días que permanecen fuera de su residencia
habitual.
Primera visita a un destino. Para la gestión de los destinos es
interesante conocer si los turistas que visitan por primera vez un
destino realizan actividades diferentes que los que repiten la
estancia en el destino (mayor número de días o gasto, por
ejemplo). Así se pueden plantear si interesa más atraer a nuevos
clientes o fidelizar a los existentes.
Tipos de vacaciones. La modalidad de vacaciones elegida por el
turista es fundamental para adaptar la oferta a cada segmento
de mercado.
Estrategias de segmentación
turística
Estrategias de segmentación
turística
Estrategias de
posicionamiento turístico
El posicionamiento de un
producto turístico indica el lugar
que ocupa en un conjunto de
marcas según las percepciones
de los turistas. Las estrategias
de posicionamiento más
utilizadas en turismo son:
 Fortalecimiento de los atributos. Se trata de mostrar en
las promociones aquel atributo por el que el producto es
valorado por los turistas. A partir de los atributos de un
destino se puede construir un mapa de posicionamiento
que identifica la posición de un destino en la mente de los
consumidores en relación con la competencia.

 Búsqueda de posición en el mercado. Se trata de buscar

un hueco no ocupado por otras empresas. Por ejemplo, a
principios de los años 90 las compañías aéreas
españolas presentaban altas tasas de retraso; Spanair
salió al mercado con su eslogan "Spanair, la compañía
aérea más puntual de España".

 Club exclusivo. Es una estrategia que desarrollan ciertas

empresas que no logran la primera posición en algún
atributo significativo, promoviendo la idea de que es una
de las mejores entre un grupo de selectos.
Carnival Cruise

La línea de cruceros Carnival Cruise se

posicionó hacia 1980 como "el barco de la
diversión", ya que, al contrario de los
cruceros tradicionales que realizaban
varias escalas visitando distintos destinos,
esta compañía redujo el número de
escalas con la idea de que el motivo del
crucero fuera la experiencia del viaje en el
propio buque. En su página web se
observa que mantienen eslóganes como
"The fun ship", "Cruising fun", etc.
TUI

El touroperador TUI se ha posicionado en el

mercado germano como un operador muy
concienciado por los impactos medioambientales
de la actividad turística. De hecho, TUI tiene un
departamento específicamente destinado a analizar
los impactos ambientales de los hoteles con los que
contrata y a asesorar destinos turísticos en la
implantación de medidas medioambientales. Dada
la especial sensibilidad sobre estos temas de la
mayoría de la población alemana, la empresa
busca que este interés por le entorno sea conocido.
 Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3
Amabilidad Clima Ubicacion
Destino
Brazil
Jamaica
Puerto Rico
Panama

Segmento Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3

Amabilidad Clima Ubicacion
1
2
3
 Para la próxima clase y para nota como Informe # 2, usted
presentara un Informe de el mismo caso que esta realizando en
clase para uno de los otros cuatro destinos que aparecen allí.

En este informe individual usted:

 Seleccionara dos segmentos para su destino en cada destino
explicara que factores influyen en su comportamiento.
 Realizara un análisis real de atributos con sus respectivos
segmentos con sus respectivas evaluaciones del 1 al 5.
 Desarrollara una estrategia de segmentación turística y la
definirá acorde a la explicación en la presentación.
 Definirá una estrategia de posicionamiento turístico utilizando los
modelos presentados en clase y desarrollara las tácticas para
llevarlo a cabo.
 Dentro del proceso de decisión de compra del turista, usted
empleara acciones en cada fase para que las mismas sean mas
eficientes.
 Armara un paquete para cada segmento con su desglose, sus
producto e itinerario coherente con lo encontrado (necesidades
atributos) de cada segmento.

Usted presentara este informe por escrito.