ISO 9000 y SIX SIGMA

Cuando se analiza la implementacin de un sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9000 y la estrategia de mejoramiento, resulta conveniente determinar si hay algn tipo de conflicto con Six Sigma, de que manera pueden coexistir ambas prcticas y si realmente Six Sigma representa algn beneficio adicional.

Al respecto, es importante hacer referencia a lo que el Grupo Kaizen denomina moralejas impdicas en ISO 9000 que no son otra cosa que prcticas inadecuadas relacionadas con el sistema de gestin de la calidad y que se resumen a continuacin: Si las normas ISO 9000 establecen el "qu" y cada empresa decide el "cmo", una manera fcil de conseguir un certificado es fijarse un "cmo" muy poco exigente, obedecer slo en lo que la norma obliga y en cada caso, hacer lo mnimo para conseguir el certificado ISO.

Lograr un certificado de calidad ISO 9000 no significa tener productos de calidad ni menos ser una empresa de calidad, aunque el certificado tenga ese nombre. Para la ISO, "calidad" significa "cumplimiento". Si bien es cierto que la versin del 2000 de la norma se enfoca hacia el mejoramiento continuo y a la medicin de la satisfaccin de los clientes, el nfasis sigue siendo el cumplimiento de los requisitos de la norma.

Que

la

empresa

haya

logrado

un

certificado

ISO

no

significa

necesariamente que haya cambiado su cultura organizacional, que haya aumentado la motivacin de los empleados o que haya mejorado la productividad del factor humano.

El efecto para los empleados podra limitarse a la formalidad de cumplir ciertos procedimientos y de registrarlo todo. El nfasis en el cumplimiento puede significar hacer las cosas una y otra vez de la misma manera, Leonardo Silva Franco Pgina 1

ISO 9000 y SIX SIGMA logrando que los empleados cumplan rutinas conservadoramente. Pero eso contradice lo que exigimos a las organizaciones hoy: Ser flexibles, dinmicas, innovadoras. Si los manuales terminan por reemplazar los cerebros, hay que quemar los manuales, no los cerebros.

Los certificados ISO no aseguran que la empresa ser operacionalmente eficiente. En muchas empresas, el tema ISO va por carriles distintos del tema de la eficiencia operativa.

Lograr un certificado ISO no significa que, automticamente, los clientes estarn satisfechos ni que aumentarn las ventas ni tampoco que se obtendrn ventajas competitivas. Se conocen mltiples experiencias en donde los clientes se quejan de que la empresa desde que se certific se ha vuelto burocrtica y han cado en un mundo de papeles. Empresas certificadas tambin quiebran. En el artculo Six Sigma and ISO 9000: How To Choose, por Tony Jacowski, revisado en la pgina web www.TheLeadingArticles.com se hace referencia a la difcil tarea con que se enfrentan a menudo las empresas que quieren mejorar su rendimiento, cuando deben seleccionar la tcnica de mejora de calidad ms eficaz entre las opciones disponibles, entre ellas Six Sigma e ISO 9000.

Para seleccionar la tcnica ms conveniente, se tiene que evaluar cada una de estas tcnicas y determinar su pertinencia en el contexto de los procesos empresariales propios de la organizacin.

La diferencia entre ISO 9000 y Six Sigma se encuentra en que mientras la primera hace principalmente recomendaciones o directrices para el mejor funcionamiento de la organizacin y su enfoque est en asegurarse que las compaas tienen procesos estandarizados y que observan la mxima: "Documentar lo que se hace y hacer lo que est documentado", Six Sigma es bsicamente una metodologa sistemtica, un enfoque en el cual las decisiones se fundamentan en datos, Leonardo Silva Franco Pgina 2

ISO 9000 y SIX SIGMA mediante el uso de herramientas estadsticas, en lugar de opiniones personales o creencias,

Ahora bien, la norma ISO 9001 determina la necesidad de definir los objetivos y los procesos necesarios para obtener los productos o servicios de acuerdo con los requisitos del cliente, as como la medicin y monitoreo de dichos procesos; todo ello es una condicin necesaria para iniciar cualquier proyecto Six Sigma.

Adems, la norma establece la necesidad del anlisis de los datos para proporcionar la informacin relacionada con la satisfaccin del cliente, la

conformidad con los requisitos del producto, las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, etc. Esta informacin, junto con la identificacin de no conformidades y el sistema de acciones correctivas y preventivas, se constituyen en fuentes para proyectos Six Sigma. En el artculo Comparing and Blending ISO9000 and Lean Six Sigma por Bryan Carey consultado en la pgina Web www.isixsigma.com, en Febrero de 2007, se afirma lo siguiente (traduccin del autor): Muchas compaas que empezaron con ISO 9000, se han incorporado a los principios y prcticas de Six Sigma. La estandarizacin de la documentacin, los mapas de procesos, la recoleccin y anlisis de datos, la auditoria de los procesos para asegurar su control y el objetivo de satisfacer los requerimientos de calidad del cliente son importantes en ambas metodologas. Actuando juntas generan mucha sinergia y Six Sigma es un paso natural en la evolucin del mejoramiento continuo en una compaa ISO 9000.

En el mismo artculo se sealan algunos elementos adicionales que Six Sigma aporta al esfuerzo de mejoramiento continuo en la organizacin ISO 9000:

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ISO 9000 y SIX SIGMA La voz del cliente como una definicin de calidad DMAIC como una metodologa estructurada para el mejoramiento. El enfoque de mejora atacando las causas raz de problemas. El compromiso y capacitacin del personal tanto ejecutivo, como tcnico y administrativo. La seleccin de proyectos con un alto beneficio e impacto financiero, que apoyan tanto la estrategia como los resultados de corto plazo para la empresa. Una estructura de organizacin con roles definidos, con la responsabilidad del mejoramiento de la empresa. En el artculo revisado en la pgina web www.isixsigma.com, Using the Power of ISO 9000 and Six Sigma Together por el Dr. Uwe H. Kaufmann y Andreas Bieschke, se afirma que Six Sigma e ISO 9000 pueden complementarse muy bien, pero que desgraciadamente, son manejados a menudo por diferentes lderes de proyecto, los cuales compiten por los mismos recursos para llevar adelante el mejoramiento en la empresa; existe, sin embargo, una manera de combinar el poder de ambos conceptos para agregar valor en una empresa: utilizar las herramientas de Six Sigma para alcanzar los requisitos de la norma ISO 9000.

Un efecto colateral es que ambos enfoques se alinean en los mismos objetivos de forma que ya no compiten por los recursos; de esta manera, hay una probabilidad mayor de mejores resultados. Es un desperdicio y una prdida para una empresa mantener un sistema de gestin de calidad y otro enfoque de mejora de procesos, existiendo cada cual por su lado, sin ninguna integracin.

La alineacin de ISO 9000 y Six Sigma puede ayudar a mejorar la credibilidad del sistema de gestin de calidad ISO 9000 y al mismo tiempo, a asegurar la sostenibilidad de la iniciativa Six Sigma.

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ISO 9000 y SIX SIGMA Todos estos ejemplos permiten concluir que, utilizando Six Sigma como metodologa de mejora y con el soporte del Sistema de Gestin de Calidad, se consigue una accin sinrgica en procura de la mejora continua de la calidad de los procesos para responder eficazmente al continuo cambio tecnolgico.

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