Las certificaciones ISO 9000 se estn difundiendo como reguero de plvora y, aparte de sus ventajas para las empresas,

sobre todo las de vocacin exportadora, esta tendencia obliga a serias reflexiones. De otro modo se corre el riesgo de involucrarse en una moda, segn la cual obtener una certificacin es un desafi frvolo y no una propuesta seria de aseguramiento de la calidad. Por Teresa Arduino En estos tiempos de multi-sourcing y mercados globales, a muchas empresas mexicanas ya no les basta prometer que cumplirn con los requerimientos de sus clientes en el pas y el extranjero. Ahora, y en forma creciente, la confianza se mide con la vara de las normas ISO 9000, relativas a la operatividad de sistemas de aseguramiento de la calidad. Es por esto que, como ocurri hace unos aos con los cdigos de barras en los productos de consumo masivo, muchos fabricantes han debido salir en busca de su certificado para poder aspirar a los mercados extranjeros, donde este requisito va camino de convertirse en una herramienta imprescindible. Sin embargo, la adquisicin del certifica do no slo tiene sus dificultades, sino que ha generado ms de una confusin. Para comenzar hay que decir muy claramente que, ms que a la calidad intrnseca de los productos, las normas 150 9000 se refieren a la capacidad del fabricante para producirlos en forma ordenada y confiable, segn las necesidades y especificaciones del comprador. Esto es, que puede manufacturar los productos solicitados en el tiempo pactado y con las caractersticas prometidas. El concepto vale para la fabricacin de relojes de 10 pesos, televisores de 5,000 y motores de 50,000, porque dichas normas no discriminan sobre la calidad propia de los productos,. sino sobre los sistemas de aseguramiento de calidad de los procesos de diseo, produccin, almacenamiento, comercializacin y servicios. Por eso no hay productos ISO 9000, ni est permitido utilizar el smbolo o la mencin de la certificacin en los artculos destinados al consumidor final. A continuacin se resea la experiencia de algunas empresas mexicanas que han buscado y obtenido la certificacin. El caso de Alcatel lndetel Alcatel Indetel busc la certificacin ISO 9001 como una ventaja competitiva para aumentar su participacin en el mercado de telefona y telecomunicaciones, y fue la primera empresa mexicana que la obtuvo (en 1991) despus de un ao y medio de trabajos. La certificacin, otorgada por Bureau Veritas cubre todo el grupo empresarial e incluye diseo, produccin, prueba, instalacin y servicio de equipos de conmutacin pblica, manufactura de aparatos telefnicos y servicios de trasmisin y telecomunicacin privada. Es una de las primeras empresas en el pas que ha mantenido la certificacin por cuatro aos, superando con xito las auditoras semestrales de desertificacin. Segn explica el ingeniero Jos Manuel Gonzlez, gerente de Aseguramiento de Calidad del rea de Conmutacin Pblica, (como heredera de ITT, Alcatel Indetel tiene muchos antecedentes en el manejo de sistemas de calidad, lo que facilit considerablemente el esfuerzo. Algunos procesos ya estaban

documentados, aunque no bajo la norma, y hubo que describir otros en forma completa.) El logro tuvo una importante repercusin y le abri a Alcatel Indetel nuevas posibilidades en los mercados extranjeros, de manera que en la actualidad exporta sus productos a Sudamrica, el Lejano Oriente y Europa. El especialista seala que la implementacin de esta norma despert en su momento las naturales reacciones de duda y oposicin, pero que conforme se han difundido y comprendido los conceptos bsicos, el personal ha comprado la idea y aprovechado sus beneficios. Segn Gonzles, las auditoras internas representan una excelente herramienta para detectar y corregir las desviaciones, y sobre todo, para forzar la actualizacin de los manuales de procedimientos y operacin. Son esenciales como oportunidades de mejora del sistema subraya--. Como la gente est constantemente bombardeada por las auditorias, es relativamente fcil demostrar el modo en que los procedimientos pierden validez con el tiempo. El tema de los manuales de operacin, pieza central de los sistemas de aseguramiento de la calidad, suele despertar un gran nmero de interrogantes. No queremos que digan lo que se haca antes, sino lo que se hace ahora. En las primeras fases seala Gonzlez, mucha gente pensaba escribir en forma utpica lo que quera hacer, lo cual tambin es un error. Los documentos deben referir lo que se est haciendo, y actualizarse de inmediato cuando se registre un cambio. Si no se hace, la auditora lo mostrar bajo la forma de no conformidades. Para realizar sus auditoras, Alcatel Indetel cuenta con un equipo de especialistas, primero formados por el organismo certificador y luego capacitados en forma interna. No pertenecen al rea de aseguramiento de calidad, sino que son elegidos de los distintos departamentos operativos (ingeniera, diseo, ventas). Gonzlez explica que una de las ventajas de la documentacin es que aporta certeza y seguridad a la planta laboral. Antiguamente, los trabajadores estaban acostumbrados a que alguien les dijera qu tenan que hacer y cmo. Si cambiaba e supervisor o el gerente podra ser que las cosas sufrieran una modificacin de estilo. Con los manuales, las instrucciones estn escritas y ya no importa que cambien los responsables de las reas. Apunta que el personal ha entendido muy bien el sistema, y cuando descubre desviaciones, las notifica de inmediato para que se hagan las correcciones. En cuatro aos de vigencia de la norma, el manual de calidad lleva 12 ediciones. El caso de Tetra Pak Para esta empresa, que se dedica a la fabricacin de envases para alimentos lquidos, la decisin de incorporarse a las normas ISO 9000 naci de una poltica corporativa que involucr a todas las plantas instaladas en el continente americano. Tetra Pak cuenta con un certificado ISO 9002 para sus plantas de Naucalpan y Quertaro. Otra razn fue la integracin al mercado de exportacin, donde la norma representa una garanta implcita de aseguramiento de la calidad. No es que se elimine por completo la posibilidad de tener producto no conforme observa el ingeniero Jos Luis Pealoza, coordinador del rea ISO 9000 de la planta de Naucalpan, pero permite detectar estos errores y corregir las causas, y asegura el manejo adecuado de las reclamaciones de los clientes. Tetra Pak requiri aproximadamente 24 meses para llevar adelante el proceso de diagnstico, documentacin, implantacin, capacitacin, preauditora y auditora de certificacin, y ya super dos auditorias de recertificacin. Orgullosamente, Pealoza seala que, a lo largo de 1995, la firma no recibi ninguna reclamacin por defectos del producto. Tambin destaca que la implantacin permiti obtener mejoras considerables superiores a los objetivos en reduccin de desperdicios, velocidades promedio y netas, tiempos de ajuste de mquinas, paros no planeados, etctera. Al referirse a los problemas ms sobresalientes, el coordinador afirma que un punto

de conflicto fue la documentacin de algunos procedimientos que no estaban sistematizados. Esto ocurri sobre todo en las reas de mantenimiento, que acostumbraban trabajar en funcin de la experiencia y los antecedentes. No ocurri lo mismo en el rea de control de calidad, puesto que el papel, que representa 80% del costo del producto terminado, es suministrado por proveedores previamente auditados y certificados. Los papeles se importan de Suecia, Italia y Estados Unidos. Otra rea crtica fue el almacn general, que no manejaba una documentacin estricta porque el producto no requera un cuidado especial. Sin embargo, y debido a las modificaciones introducidas a las normas ISO 9000 en 1994, estos procedimientos tambin debieron ser documentados para incorporar aspectos de movimiento, preservacin y rastreabilidad, entre otros. Pealoza seala que la certificacin no debe verse como una moda. No se trata de cumplir el da de hoy y maana quin sabe. Significa que exista una contribucin para que el sistema madure con la participacin de todos. Las auditoras internas son esenciales; la gente conoce los movimientos y las reas de trabajo, puede tener inquietud respecto de un punto en particular e insistir hasta que consigue el objetivo de mejora. No es que el auditor salga a buscar lo que est mal, sino a encontrar oportunidades para mejorar el procedimiento y aumentar la productividad. Para Pealoza est muy claro que la certificacin ISO 9000 no se refiere al producto, sino al sistema de calidad. Si pusiramos un sello ISO 9000 en los envases que fabricamos, la gente inmediatamente asociara la idea de que se certifica el producto ms que el sistema de calidad que produce esos materiales. Lo dems es una concepcin errnea. El caso de Celanese Mexicana Es necesario tener una certificacin ISO? En Celanese Mexicana, esta pregunta mereci tres respuestas afirmativas. Varios de sus productos ya se exportaban a Europa, donde la norma es exigida con creciente frecuencia. La empresa pertenece al Grupo Hoechst y est integrada a un sistema de proveedura mundial (multisourcing), que requiere este tipo de certificacin para surtir a clientes en todo el mundo. Finalmente, Celanese Mexicana desarrolla desde 1982 un programa de calidad total, y la certificacin se consider una forma de comprobarlo de manera inobjetable. La ingeniera Margarita Martnez, directora del rea de Calidad, explica que el proceso se inici en enero de 1991 y que demor casi dos aos, un plazo razonable teniendo en cuenta que se certific el grupo en su conjunto (ocho complejos industriales con ms de 50 plantas y 7,000 trabajadores). La empresa obtuvo certificacin ISO 9002 para sus cuatro grupos de negocios: fibras, qumica, empaque y corporativo. Lo ms complejo e importante es lograr el compromiso e involucramiento de la alta direccin dice Martnez. La experiencia generalizada es que la propuesta nace por iniciativa de algn funcionario o rea de la empresa, y suele contar con el apoyo inmediato del conjunto de la organizacin. El problema comienza cuando se hace evidente que la implementacin requiere recursos de tiempo y dinero, nuevas actividades y un compromiso autntico y duradero. Esto suele ser difcil de obtener, y por eso el apoyo de la alta direccin es crtico. Aade que una primera reaccin es el temor de generar ms papeleo y burocracia. Anteriormente, todo lo tenamos en la mente; ahora hay que escribirlo y evidenciar que uno hace lo que dice que hace. Podemos decir fcilmente que hacemos muchas cosas, pero cuando hay que ponerlo en papel y demostrarlo con registros y evidencias, muchas personas tienen dudas de si eso era lo que queran cuando se involucraron en el proyecto. Es muy importante venderle a la gente la idea de que no se trata de un

polica que pone en peligro su empleo, sino de mejorar la forma de trabajo y poner orden.

El ingeniero Alfredo Arteaga Rodrguez, gerente del rea de Certificacin de Sistemas de Calidad, agrega que es necesario entender a ISO como un marco de referencia para uniformar todas las actividades. Si tenemos que hacer algo, hay que hacerlo siempre igual para que el resultado sea predecible. A los latinos nos cuesta mucho trabajo seguir un orden, somos muy imaginativos e inquietos para modificar las cosas, pero dentro de ISO, esta creatividad debe seguir un sistema. Para los funcionarios de Celanese Mexicana, la implantacin de ISO 9000 requiere un cambio de cultura y cuesta mucho esfuerzo, dedicacin y voluntad. Obviar pasos y tomar atajos en aspectos productivos genera productos que no corresponden con las especificaciones del cliente aade Arteaga. Es justamente lo que se trata de evitar. Para cumplir con el cliente se necesita seguir siempre el orden establecido y los parmetros que se negociaron. Martnez seala que, contra lo que pudiera pensarse, las normas ISO no restringen la libertad creativa o la iniciativa. Es un marco general, y cada empresa lo adapta a travs de los manuales internos. Los documentos de dos empresas certificadas en la misma actividad pueden mostrar filosofas totalmente distintas. Aqu es donde se nota cul es ms conservadora y cul ms agresiva. No es la norma la que coarta la creatividad. El ingeniero Jos Antonio Chico Morales, especialista en estadstica y metrologa de Celanese Mexicana, resume.La norma establece qu hay que hacer y qu no hay que hacer. La empresa es la que define el cmo, el quin y el cundo. En el caso de Celanese Mexicana, la directora de] rea de Calidad seala el beneficio que ha trado la incorporacin de herramientas tecnolgicas, como las redes informticas. Cuando hablamos de documentos y manuales, no es lo mismo manejar carpetas que medios electrnicos. En la actualidad estamos migrando toda la documentacin, y el cambio es drstico. En una organizacin que tiene una decena de niveles jerrquicos, tenan que pasar dos o tres meses para que el ltimo nivel tuviera acceso a la documentacin. Ahora con un servidor conectado a la red, toda la gente recibe la informacin al mismo tiempo y en forma instantnea. Sin embargo, Chico Morales seala que esta experiencia no debe desalentar a empresas medianas y pequeas con menos posibilidades. Alguien podra decir que el proceso es ms fcil para las empresas mayores porque pueden destinar grandes recursos, como un servidor y una red de computadoras. Pero tambin hay que reconocer que en las empresas pequeas no hay tantos niveles organizacionales y que una inversin ms modesta puede resultar igualmente eficaz. el papel de las auditoras internas para diagnosticar y aprovechar oportunidades de mejora. Celanese Mexicana cuenta con 150 auditores internos no exclusivos, que a sus actividades normales aaden responsabilidades en el rea de calidad. No son profesionales en la auditora especifica Martnez y han sido certificados para auditar cualquier rea de la empresa. Se prefiere que no auditen la suya para que no sean juez y parte. Chico Morales advierte que es importante desarrollar una cultura de la auditora, porque muchos funcionarios y trabajadores no estn acostumbrados a estas prcticas. Si una persona nunca ha sido auditada, es muy duro que le digan que su rea de trabajo ser sujeta a una revisin en trminos de la norma

ISO. Ms an si estamos hablando de un gerente o un director que pregunta: A m me van a auditar? En Mxico diramos que no existe esta cultura y la gente se sensibiliza mucho. Arteaga coincide en que este tema causa mucho escozor porque las personas piensan que el auditor va a buscar errores de tipo personal. No es as: la auditoria es al sistema de calidad, no a las personas, y si se encuentra una desviacin se le debe ver desde el lado positivo y como una oportunidad de mejora. Tambin sostiene que es necesario aprender la tcnica de la documentacin, porque hay quienes quieren describir las operaciones con gran detalle y quienes se sienten satisfechos con unas cuantas lneas generales. En este mismo sentido, Martnez seala que los promotores del sistema de calidad deben luchar contra la extendida resistencia a la lectura, sobre todo si se trata de extensos. Cuando le llega un manual de 50 o 100 cuartillas, mucha gente lo toma como su ltima prioridad Finalmente, el ingeniero Chico Morales llama la atencin sobre un aspecto que, en su opinin, representa un desafi para las empresas decididas a incorporarse a ISO 9000. Se refiere al escabroso tema de la metrologa, en el que Mxico lleva un considerable rezago. La norma exige que haya control de equipos de inspeccin, medicin y prueba, y pide que la calibracin tenga una cadena interrumpida hasta un patrn nacional o internacional. En la prctica, estos procedimientos encuentran muchos obstculos porque existen contados laboratorios certificados, y muchas empresas desconocen los requisitos necesarios para la calibracin de equipos e instrumentos. El caso de Bic No Sabe Fallar La experiencia de Bic No Sabe Fallar, probablemente nica en Mxico, llama la atencin sobre las enormes posibilidades de aplicacin de las normas ISO 9000. Dedicada a la fabricacin de bolgrafos y a la importacin de encendedores y rasuradoras, la empresa busc la certificacin de su sistema de manejo y comercializacin de encendedores precisamente para completar el crculo que involucra la norma de calidad del producto. El ingeniero Carlos Gasca, director del rea de Aseguramiento de Calidad de la planta de Cuautitln Izcalli, explica: El proceso de certificacin se inici debido a que, para importar los encendedores, es obligatorio contar con un sistema de calidad que asegure que el producto cumple los requisitos de las normas. A nivel mundial, Bic apoya la existencia de normas de seguridad que protejan al consumidor final y ha adoptado el estndar ISO 9994, que regula a los encendedores de gas. La estrategia se promovi despus de 1989, cuando se registr en Mxico la importacin masiva de encendedores que no cumplan normas mnimas de calidad y seguridad. La Norma Oficial Mexicana X 56/82 (de 1982) no tena un soporte tcnico adecuado, no contemplaba sistemas de ingeniera actual y, por lo mismo, fue insuficiente para evitar el ingreso de tales productos. El ingeniero Mario Guevara, director de No Sabe Fallar, explica: Avanzamos muy rpido en cuestiones arancelarias pero no tanto en las de normatividad, que iban rezagadas. No es algo que se pueda obviar, debido al impacto que estos desajustes provocan en los mercados y al riesgo de que los consumidores sufran accidentes graves. Y es que se sabe que los encendedores no normatizados provocan situaciones serias, y hay algunos que pueden estallar si

se someten a altas temperaturas, como en el caso de quienes los dejan inadvertidamente en el tablero de un automvil o expuestos al sol. Por ltimo, y a instancias de los fabricantes las autoridades mexicanas decidieron adoptar la norma de producto ISO 9994, que se volvi obligatoria para todo el sector. En la actualidad, slo es posible comercializar encendedores de gas que cubran este requisito. Una vez resuelto el problema normativo esencial, No Sabe Fallar emprendi la estrategia de certificar su operacin bajo las normas ISO 9000, aunque con la consigna de no adecuar nuestra manera de pensar a ISO, sino al revs. Bic es una empresa lder en el mercado. Trabajamos con la premisa de documentar lo que hacemos y no a la inversa (hacer lo que documentamos), que produce esquemas irreales que no se correlacionan con la prctica, subraya Gasca. Y explica que no se consider la necesidad de ajustar o modificar procesos. No Sabe Fallar cuenta con un certificado ISO 9003 para el manejo de encendedores, que ampara el procedimiento desde la recepcin de rdenes de compra hasta la entrega del producto, incluyendo comercializacin, inspecciones y pruebas finales. Guevara seala que no se deseaba instrumentar un sistema burocrtico o que la gente usara los manuales en forma mecnica. Utilizamos lo mnimo suficiente para operar en forma autnoma. No slo se cumple la norma de producto, sino la norma de servicio, que ofrece tiempos de entrega de 48 horas. Queremos que nuestro sistema sea capaz de cumplir por encima de 95%. El ingeniero Jos Maria Cueva, director de Manufactura, apunta que la implementacin de ISO 9003 para el rea de encendedores tuvo una repercusin positiva en la produccin de bolgrafos y otros departamentos compartidos, como compras, almacn y distribucin. En un rea del proceso de ensamble del bolgrafo llegamos a tener un desperdicio de 7.5 a 14%, que no era aceptable. Ahora, como reflejo de la aplicacin de la nueva filosofa de. trabajo, hemos obtenido tasas documentadas de 0.01%. Para Gasca, el paso ms difcil es el cambio en la cultura de trabajo: Si el director de manufactura es presionado de alguna manera por el director general o por el rea de mercadotecnia, bajo un sistema ISO es imposible tomar una decisin fuera de la norma, porque habra que hacer un registro que revelara esta irregularidad. Es impracticable, sobre todo existiendo una norma oficial obligatoria. En este sentido, ISO es una coraza que impide tomar medidas que pongan en peligro al sistema de calidad y, en definitiva, al consumidor. QS 9000, la norma de la industria automotriz Consecuente con sus peculiares condiciones de operacin y el carcter critico que tiene para ella el sistema de aprovisionamiento de partes y componentes, la industria automotriz estableci en los ltimos aos una normativa propia aplicable a sus proveedores. Se trata de las conocidas normas Quality System Requirements (QSR) o QS 9000, que fueron redactadas por un grupo de trabajo integrado por expertos de Chrysler, Ford y General Motors de Estados Unidos ,y algunas de sus filiales en Europa. En la actualidad est en vigor la segunda edicin, publicada en febrero de 1995. El sistema QS 9000 utiliza como soporte la norma ISO 9001,misma que contribuye con casi todos los lineamientos bsicos, si bien a ellos se han agregado condiciones y requerimientos propios de la industria automotriz. Como se seala en el prefacio del manual, el sistema QSR QS 9000 naci en 1988 a partir de un comit interempresarial de ejecutivos de compras y proveedura, quienes buscaron estandarizar los manuales de referencia, los formatos de reporte y la

nomenclatura tcnica de partes y componentes automotrices. El xito de esta tarea dio pie a la instalacin de un nuevo comit, en diciembre de 1992, destinado a armonizar Los manuales e instrumentos de aseguramiento de calidad de esos mismos proveedores. El comit de trabajo se lee en el prefacioconfa en que QS 9000, implementado con el espritu de la mejora continua, ayudar a los sistemas de calidad eliminando exigencias redundantes y disminuyendo costos. El documento, de 100 pginas, incluye los requerimientos basados en las normas ISO, algunos de los cuales son ampliados o adicionados con exigencias particulares. En seguida incluye tres captulos de requerimientos especficos del sector automotriz, no comprendidos en las normas ISO 9000, y al final, los requisitos que aplican a los proveedores de Chrysler, Ford y General Motors. Estos se relacionan, sobretodo, con el registro y certificacin de proveedores, los smbolos de identificacin de partes, los empaques y formas de envo, y otras cuestiones prcticas. En el apndice B, dedicado a detallar el cdigo de prcticas, se especifica que los cuerpos o agencias que certifiquen a proveedores debern ser a su vez reconocidos por organismos especializados, como el RvC (consejo holands de certificacin), el NACCB <consejo britnico de acreditacin de agencias de certificacin> y el RAB (consejo de acreditacin de agencias de certificacin de Estados Unidos>. De esta manera, las tres grandes declinan esta responsabilidad y la delegan en organismos de reconocido prestigio. Tambin se declara en forma explcita que las agencias de certificacin deben apegarse a la norma EN 45012 y que las organizaciones que proporcionan servicios de consultora en sistemas de calidad no podrn actuar como organismos de certificacin del mismo cliente. La restriccin incluye a las subsidiarias o filiales de la compaa involucrada. QS 9000 es un requisito de tipo contractual y debe ser cumplido en forma obligatoria por todo proveedor de materiales de produccin, partes originales o refacciones y equipos para tratamiento de calor, plateado, pintura y acabados. ISO 14000: Proteccin al medio ambiente Pronto ocurrir que la mayora de las empresas lderes estn certificadas para normas ISO 9000, y entonces es posible que este desafo pierda algo de su glamour actual. Sin embargo, un nuevo reto viene en camino para que los expertos no pierdan el entrenamiento. Se llama ISO 14000, la contribucin de la Organizacin Internacional de Normalizacin para preservar el medio ambiente. Aunque todava no han sido publicados, ya existen borradores de los cinco principales temas de esta regulacin: Sistemas de gerencia ambiental (ISO 14001). Incluye un manual escrito y estrategias de educacin y entrenamiento del personal. Involucra el conocimiento a fondo de las legislaciones locales y estatales en materia ambiental. El desafo para la empresa es producir artculos de la ms alta calidad con el menor impacto al entorno. Evaluaciones de comportamiento ambiental (ISO 14031). Pretende medir y cuantificar el impacto ambiental de la produccin (bsicamente el rea fabril), como emisiones de gases, desechos lquidos y slidos, contaminacin de aguas

residuales, etctera. Auditoras ambientales (ISO 14010). Las empresas debern familiarizarse con estas auditoras, que se consideran la mejor manera de identificar y reducir los daos ambientales. Ciclo de vida del producto (ISO 14040). lnvolucra el impacto ambiental de un producto a lo largo de todo su ciclo, incluyendo su disposicin final y la de sus materias primas, componentes, empaques, etctera. La norma deber establecer el modo de definir y delimitar la responsabilidad del fabricante, el distribuidor y el usuario. Informacin ambiental (etiquetado> (ISO 14020). La norma deber establecer los criterios de informacin ambiental incluidos en cada producto, como su contenido de materias primas recicladas y no recicladas, materiales txicos, destino que deben darse a partes o componentes agotados, y as sucesivamente. Se procura informar al consumidor sobre el comportamiento ambiental del producto. La ventaja competitiva la llevar el producto que pueda ofrecer un valor ms satisfactorio en estos trminos. Diez preguntas clave Un grupo de ingenieros de diseo y gerentes de planta estadounidenses responden a las dudas mas frecuentes con respecto al proceso de certificacin de la ISO 9000 Si desea ver como reacciona un ingeniero solo diga ISI 9000, siglas que suscitan opiniones encontradas y que lo mismo revelan entusiasmo que frustracin y ansiedad. Si bien al principio no hubo mucha fascinacin por proyectos que involucraban a toda la compaa considerados como una gasto elevado e innecesario que consuma tiempo y requera muchas horas hombre, el apoyo a las normas ISO ha aumentado gradualmente. Y no slo eso: el nmero de certificaciones obtenidas durante los ltimos dos aos se ha incrementado en forma notable. De acuerdo con Quality Systems Update, boletn mensual sobre temas relacionados con la ISO 9000, 885 empresas estadounidenses obtuvieron dicha certificacin entre 1987 y 1992. Un ao despus, la cifra haba ascendido a 2,709; en 1994, a 5,424, y para finales del segundo trimestre de 1995, a cerca de 7,000. A qu se debe tanto inters en la certificacin ISO? La razn principal es que los fabricantes en la Comunidad Econmica (CE) estn presionando ms a los proveedores para que la obtengan. Ms an, no compran productos o ni siquiera aceptan proyectos para concurso de quienes no la tienen. Otra razn es que muchas compaas consideran a la ISO 9000 como una ventaja de comercializacin: no slo es un pase para el crecimiento, sino tambin para futuros negocios en otros ramos. Con la autorizacin de la revista Product Design and Development se reproducen las respuestas a una encuesta entre ingenieros de diseo y gerentes de planta. No es de sorprender que casi todos ellos dijeran que sus empresas contaban con algn tipo de sistema de calidad antes de iniciar el proceso de certificacin. Sin embargo, la puesta en marcha de los procedimientos ISO agiliz en muchos casos las operaciones diarias y proporcion una base para asegurar una calidad constante en los productos.

1. Qu responsabilidades especficas tuvo a su cargo en la definicin y documentacin de los aspectos relacionados con el diseo? Algunas de mis funciones durante la puesta en marcha de la ISO 9000 en la empresa fueron elaborar parte de la documentacin, coordinar y llevar a cabo reuniones, proyectar, dirigir y capacitar empleados. Este ltimo proceso implic varios niveles con mltiples sesiones. Estuve a cargo de organizar diversas reuniones que incluyeron dar una introduccin sobre la ISO 9001, resumir el proceso, prepararnos para la auditoria y lograr que los empleados fueran conscientes del tiempo que era necesario para alcanzar nuestras metas. Tambin sostuvimos varias juntas sobre cmo lograr nuestros propsitos, es decir, cmo idear la mejor forma de poner manos a la obra en la certificacin sin que ello significara descuidar nuestro trabajo. La otra faceta del proceso comprendi asegurarnos de que todos los empleados entendieran exactamente qu habilidades y herramientas necesitan para hacer el trabajo. Aprendieron a explicar con detalle sus funciones e indicar dnde se encuentra la documentacin sobre los procedimientos y las descripciones de su trabajo (tales eran las preguntas que los auditores podan hacerles). A las compaas que llevan a cabo este procedimiento les recomendara poner los procedimientos por escrito para reflejar cmo se hace realmente el trabajo. No los escriban para impresionar a los auditores, y si crean pasos inexistentes, requerirn ms tiempo de capacitacin. Dave Wightman, gerente de ingeniera de diseo, Hoffman Engineering Co. 2. Cul es la mejor forma de elaborar la documentacin relacionada con los procedimientos? La clave es no entrar en detalles. Debido a la gran cantidad de documentos necesarios para obtener la certificacin, siempre es posible hacer mejoras. Si usted se traza como meta describir al detalle tal o cual proceso, automticamente se ver obligado a hacerlo. ISO significa: Di lo que haces y haz lo que dices. Si yo digo que un proceso se lleva a cabo en X forma y Y lapso de tiempo, y despus me doy cuenta de que esos datos son incorrectos, voy a tener que cambiar toda la documentacin. Es justamente esa parte del proceso la que ms tiempo consume, as que no entre en detalles... permita al proceso cumplir su objetivo: mejorar continuamente y pulir los sistemas de calidad para que sean lo ms precisos y eficaces posible. Bob Long, ingeniero y especialista en sistemas para el cliente, Estane Thermoplastic Polyurethane Division, The BFGoodrich Co. 3. Cree usted que una compaa con certificacin ISO 9001, 9002, etctera, puede mantener su nivel de creatividad, especialmente en lo relativo al diseo? Creo que la certificacin ISO 9001 de ninguna forma restringe el nivel de creatividad. Los procedimientos que pusimos en marcha para controlar el diseo slo aseguran que todos los departamentos participen desde el principio en este proceso y que se satisfagan todos los requerimientos del cliente.

Gregory Fosbenner ingeniero de productos, Stabilus. 4. Cules fueron las partes ms difciles del proceso? La formalizacin y documentacin de los procedimientos, y las instrucciones para hacer el trabajo. David Earp, ingeniero de aplicaciones, Wieland Inc. Nuestra mayor dificultad se relacion con definir los procedimientos de ingeniera en situaciones que, por cualquier motivo, fueran anormales. Cuando surgan circunstancias inusuales (antes de tener la certificacin ISO), habitualmente asignbamos la responsabilidad a un solo miembro del equipo y manejbamos la situacin fuera del sistema. La propia naturaleza de la ISO, sin embargo, no concuerda con esta prctica. Recuerdo un incidente especfico en que un cliente solicit que le proporcionara una serie de documentos de control de origen (DCO). Su peticin fue tan general que, cuando la hicieron, yo era la nica persona en el mundo que saba exactamente cmo queran el documento. As que yo mismo hice un borrador del DCO, el cual suele ser proporcionado por el cliente. Nuestros procedimientos ISO especifican que cualquier cosa facturable que salga del edificio debe ser objeto de una inspeccin final. Y debido a que este DCO en particular era algo facturable, nuestros procedimientos exigan que mi borrador fuera auditado por nuestro inspector final. Debido a que no exista ningn documento previo con el cual establecer comparaciones, la inspectora hizo poco ms que revisar mi gramtica. Jim Radzeiovage, ingeniero de diseo, GFS Manufacturing Co. Inc. Una de las partes ms difciles fue lograr que todos tuviramos ms conciencia acerca de qu es la certificacin ISO. Sabamos cmo hacer nuestro trabajo, pero tuvimos que conocer los procedimientos correspondientes a nuestras reas respectivas. Bert Broderich, supervisor e ingeniero de procesos, New Hampshire Ball Bearings Inc. 5. El proceso tuvo un impacto positivo o negativo en su trabajo? Al principio tuve mis dudas sobre el proceso; senta que el papeleo de la ISO 9001 era una pesadilla. Despus de las sesiones de capacitacin y de reunirme con un asesor en la materia, mis dudas desaparecieron. El trabajo contina como siempre. Jack Miya, gerente de ingeniera de diseo, Zero Enclosures. Si bien muchos ingenieros de diseo consideraron inicialmente que el proceso era un obstculo, a medida que fue tomando forma, se dieron cuenta de los muchos beneficios que se obtienen al cumplir con un calendan tener una participacin organizada, elaborar diseos incorporados a la produccin y eliminar desde un principio los proyectos innecesarios o imposibles. Don Neil, gerente de desarrollo de nuevos producto Square D Co. 6. Qu consejo dara a otro ingeniero de diseo que estuviera a punto de

participar en el proceso de certificacin? Por lo general, los ingenieros de diseo son disciplinados, bien organizados, conservadores y de naturaleza estructurada. Mi consejo es: 1) tmenlo en serio, 2) propnganse participar activamente y desde el principio en el desarrollo y definicin de los procesos, y 3) transmita la importancia de la certificacin ISO 9001 a los subalternos en el rea de ingeniera y otros departamentos. Edward Eacuco, gerente de diseo, Schroff Inc. Vanlo como una oportunidad para atar cabos sueltos y corregir los procesos que se hayan desajustado con el tiempo. No lo consideren como un enemigo indeseado que debe soportarse. David Hardwich, gerente tcnico en el rea de operaciones, Lucas Control Systems Products. Si ya cuentan con un sistema, intenten incorporarlo al procedimiento lo ms posible. Esto facilitar la puesta en marcha y el amoldamiento del nuevo sistema. La ISO 9001 es un sistema de mejoras continuas; por lo tanto, preprense para cambiar y mejorar su sistema en cuanto se ponga en marcha. Jeff Kelly, ingeniero en jefe, Enidine Inc 7. Qu tan importantes fueron los clientes para determinar si la compaa debera conseguir la certificacin? Nos dijeron que la certificacin era tan indispensable como respirar. Si queramos sobrevivir en el mercado global, tenamos que obtenerla. Ed Mullonen, director de ingeniera de productos, Power Components Business, Industrial Control Group, Allen-Bradley Co. Inc. Algunos de nuestros clientes ms importantes ya nos estaban poniendo peros porque carecamos de la certificacin ISO 9001. Gillian Rowe, gerente de mercadotecnia, AEA Technology Engineering Software Inc. 8. Qu beneficios internos y externos obtuvo su compaa gracias a la certificacin ISO 9001? A nivel interno, observamos una importante disminucin en el desperdicio y el reprocesamiento. Los turnos de trabajo estn mejor coordinados y los empleados son ms conscientes de por qu hacen las cosas de determinada manera. Tambin notamos que estn ms dispuestos a sugerir cambios ahora que documentamos la forma como deben cosas. A nivel externo, pensamos que los clientes saben que hacemos un producto de calidad invariable. Adems podemos demostrarles que esa calidad es constante desde el momento mismo en que se disea el producto. Al parecer, la certificacin ISO 9000 tambin redujo el nmero de encuestas de proveedores. Donald McMahan, vicepresidente de administracin y asesor general, IMI Norgren Inc.

9. Ahora que su compaa tiene la certificacin ISO 9001, cree que tantas horas hombre y papeleo justifican el costo del proceso? Cuando se propuso la norma ISO 9001 como base para nuestro sistema de calidad, nos encontrbamos en una fase de transicin; ya no ramos una empresa pequea y nos estbamos convirtiendo en una compaa mediana con obligaciones globales cada vez mayores. Sin embargo, carecamos de una plataforma de operaciones /administracin bien definida para acoplamos a la expansin. El volumen de ventas superaba y ensombreca la madurez de los sistemas de la organizacin. En el mejor de los casos, ramos una mezcla de departamentos interrelacionados con poca responsabilidad, pero mucho proteccionismo territorial que gener acusaciones. Haba muchas opciones y, por lo tanto, incongruencias en cmo hacamos las cosas. Si bien evaluamos otras normas para sistemas de calidad, la ISO 9001 concordaba ms con nuestros objetivos y era la ms prctica. S, es una propuesta costosa, pero no tenerla resulta an mas costoso. De hecho, los directores de la empresa han comentado en varias ocasiones que, de no haber instrumentado y adecuado el sistema de calidad a la norma reconocida internacionalmente, nunca habramos alcanzado los objetivos. Desde nuestro punto de vista, no hay duda de que el gasto estuvo justificado. Donald Hotchkies, coordinador de sistemas, Colder Products Co. 10. Qu tipo de costos cabe esperar para obtener la certificacin ISO? Con base en la informacin reunida mediante un sondeo que hicimos, los costos promedio (internos y externos) para una empresa en Estados Unidos suman 245,000 dlares aproximadamente. Los externos incluyen honorarios de auditora y consultora, y los internos se derivan principalmente del tiempo que dedica el personal a elaborar la documentacin sobre los procedimientos y el dinero invertido en capacitacin. Algunas empresas ni siquiera cuentan con un sistema de calidad y, en consecuencia, el costo se eleva muchsimo. Paul Scicchitano, Quality Systems Update. La tica en el procedimiento de certificacin Los organismos de consultara y certificacin para normas ISO 9000 se han convertido en un excelente negocio y, tambin, en el centro de un debate alrededor del cdigo de tica que debiera regir sus operaciones. Los organismos de certificacin deben dar confianza respecto de que las empresas cuentan con un sistema de calidad, afirma la qumica Yolanda Meja, gerente de Aseguramiento de Calidad de TV Rheinland Mxico, una agencia especializada en la certificacin de este tipo de normas. En su opinin, las organizaciones debieran llamarse registradoras en la medida en que su tarea no es certificar, sino registrar a las empresas. TUV Rheinland se ha dedicado a constatar que las compaas cuentan con un sistema de calidad, pero no da el servicio de consultora, porque hacer ambas tareas seria como si primero estudiramos y luego nos tomramos el examen. Siempre obtendramos un 10. El hecho es que en Mxico hay varias empresas que prestan los dos servicios,

aunque afirman que la consultora la dan con un tipo de personal y la certificacin con auditores de un rea especializada. En opinin de los expertos no se pueden hacer las dos actividades bajo el mismo logotipo o marco de referencia, porque entonces son juez y parte. Muchas firmas piensan que, al contratar la consultora con la misma empresa que las va a certificar, tienen ganada esta ltima parte. Es una trampa, porque estas agencias las tienen cautivas durante varios aos debido al doble papel que juegan. Meja seala que, a este respecto, existe la norma europea EN 45012, que define el modo de actuacin de los organismos de certificacin de sistemas de calidad. Su cdigo de tica establece que esos cuerpos deben ser imparciales y completamente objetivos. Aunque ya es evidente Que los certificados de algunas agencias tienen ms prestigio o popularidad que los de otras, la especialista prefiere no hablar de calidades de certificacin y sostiene que calidad es cumplir con los requerimientos del cliente. Lo importanteasegura- es que las empresas tomen conciencia de que cuando preparan un sistema de calidad lo estn haciendo para vivir con l, para tener un valor agregado. No es un trofeo, sino una herramienta administrativa que deben usar para alcanzar beneficios econmicos. Lo que se logra con estos sistemas es una manera de administrar propia de cada empresa. Quienes no lo hacen as y simplemente buscan cumplir el requisito de la certificacin, ms tarde o ms temprano sufrirn problemas en trminos de calidad. Lo evidente es que existe un mercado de empresas que requieren el certificado para cumplir nicamente con sus clientes, y otro de las que estn comprometidas y les interesa el reconocimiento de un sistema de calidad funcional. Segn la entrevistada, el primero est tendiendo a desaparecer y las empresas estn tomando conciencia sobre la seriedad de estas tareas. A la hora de evaluar la problemtica de las compaas, la experta acepta que uno de los grandes retos en Mxico es que muchas de ellas se desempean por departamentos, cada uno de los cuales es celoso de su trabajo y busca cumplir sus objetivos a pesar de los problemas que pueda originar a los dems. El sistema de calidad va contra esto. En vez de trabajar por departamentos, engloba a todas las reas para conducirse de manera coordinada y lograr el objetivo propio y nico de dar calidad a sus clientes. Los beneficios ms inmediatos son una mejor comunicacin, un ambiente laboral ms apropiado, la eliminacin de funciones duplicadas y la reduccin de tiempos, de desgaste del personal y de desperdicio de materiales o insumos. TV Rheinland no slo est abocada a las normas ISO 9000, sino que es uno de los escasos grupos reconocidos para certificar las normas QS 9000, que aplican a los proveedores de la industria automotriz. Tambin se prepara para la implementacin de las normas ISO 14000, enfocadas especficamente al mejoramiento del medio ambiente, las cuales se espera sean publicadas en el curso de este ao. Segn Meja, estas regulaciones sern de cumplimiento voluntario y, al parecer, no se regirn por lineamientos gubernamentales obligatorios, salvo las leyes ambientales actualmente en vigor. ISO 14000 pretende crear un esquema administrativo para el manejo de la problemtica ambiental en las empresas, pero no incluir normas tcnicas sobre emisin de contaminantes o manejo de

desechos, por ejemplo, que son fijadas por los gobiernos de cada pas.