UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO ESPECIALIZACIN EN INGENIERA INDUSTRIAL Y PRODUCTIVIDAD Calidad: Sistemas. Gerencia.

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Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

Realizado por: Carmen Patricia Brito. C.I. 17.730.436. Iker Aranaga. C.I. 17.869.063.

Caracas, Marzo de 2012.

CONTENIDO

INTRODUCCIN .................................................................................................... 3 MISIN Y VISIN DE EFQM .................................................................................. 4 PORTAFOLIO DE EFQM ........................................................................................ 4 Sharing (Compartir): ...................................................................................... 5 Training (Entrenamiento): .............................................................................. 6 Assessment (Evaluacin): ............................................................................. 6 Recognition (Reconocimiento):...................................................................... 7 1. 2. 3. Comprometido con la excelencia: ........................................................... 7 Reconocido por excelencia: .................................................................... 8 Premio a la excelencia EFQM: ................................................................ 8

MODELO DE EXCELENCIA EFQM ........................................................................ 8 Conceptos fundamentales del modelo de excelencia EFQM: ....................... 9 Los 9 criterios: ............................................................................................. 10 El REDER .................................................................................................... 12 PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA .................................................................... 13 CONCLUSIONES.................................................................................................. 14 BIBLIOGRAFA ..................................................................................................... 15

INTRODUCCIN La Gestin de la Calidad Total (GCT) como concepto se desarrolla en la dcada de los 80 con el objetivo de impulsar la gestin de la calidad en las organizaciones de un modo global. La capacidad de esta metodologa radica en la generacin de un efecto positivo en la actividad de las empresas para el logro de ventajas competitivas. Sin embargo, la aplicacin de un sistema de Gestin de Calidad Total, conlleva un esfuerzo organizativo ineludible e importante en trminos de tiempo y recursos, ya que requiere de una penetracin a nivel cultural en la organizacin de la empresa, como es el diseo y ejecucin de los procesos, lo que a su vez, hace imprescindible la obtencin de evidencias empricas que ratifiquen la contribucin de ese sistema al rendimiento empresarial. En la dcada de los 90, el inters de los estudios acadmicos en materia de gestin de la calidad se ha desplazado claramente hacia el estudio de la contribucin de la GCT en la obtencin de mejores resultados y una mayor competitividad a largo plazo. De este modo, se busca emplear una aproximacin al vasto concepto de la GCT reconocida por las organizaciones analizadas en cada caso, y as favorecer el reconocimiento y el inters que suscitan los resultados en el tejido empresarial. (Santos & Alvarez, 2007) En el mismo mbito, surge la European Foundation of Quality Management, conocida por sus siglas iniciales EFQM, para dar respuesta y apoyo a todas esas empresas que quieran incursionar en el sistema de GCT. Es una organizacin sin fines de lucro, fundada en 1988 por 14 grandes empresas de Europa, cada una

lder en su rea de especialidad, apoyadas por la comisin europea con la idea de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos, sobre todo, el Premio Deming en Japn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. El Modelo EFQM es un esquema no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo, proporcionando un marco de medicin, para la misma organizacin (mejora continua) o para compararla con sus pares (benchmarking).

MISIN Y VISIN DE EFQM La visin de la fundacin es construir un mundo donde las organizaciones europeas sean reconocidas como un modelo de referencia para el crecimiento econmicamente sustentable (EFQM). Su misin es impulsar a los lderes que posean ganas de aprender, compartir e innovar usando este modelo de excelencia como sistema de gestin comn (EFQM).

PORTAFOLIO DE EFQM El modelo de excelencia de EFQM ha diseado un proceso cclico que incluye preparacin, evaluacin, reconocimiento y comunicacin de las experiencias obtenidas durante el proceso permitiendo compartir los inconvenientes y

soluciones que se tienen al encontrarse dentro del sistema EFQM, como se puede observar en la Figura n 1.

Figura n 2: Portafolio ofrecido por EFQM dentro de los que se encuentran: Sharing (Compartir), Training (Entrenamiento), Assessment (Evaluacin), Recognition (Reconocimiento).

El portafolio de EFQM presta apoyo a las organizaciones en cada uno de los cuatro mdulos del sistema, facilitando el proceso de transformacin de la empresa. Sharing (Compartir): El sistema permite el intercambio de conocimientos y benchmark de excelencia sustentable de organizaciones pblicas y privadas, formando una inmensa red de intercambio de informacin y sistemas organizacin. Al manejar una gran cantidad de informacin se puede identificar las mejores prcticas, nuevas tendencias, inclusive crear nuevos sistemas de trabajo que beneficien a un cada vez ms amplio grupo de empresas. La idea que se persigue con este modulo es que al tener esa gran cantidad de informacin, todas estas empresas trabajen en conjunto, para obtener una mejor la visin del panorama global, permitiendo a las organizaciones comparar sus resultados y conocer las dificultades sufridas para superarlas (EFQM, 2010-2011).

El intercambio de informacin se lleva a cabo por diferentes canales, a travs de conferencias, una base de datos comn y de libre acceso para todos los miembros, seminarios web y comunidades de prctica, incentivando el dialogo entre las organizaciones y la publicacin de artculos de investigacin. Training (Entrenamiento): El entrenamiento va ms all de lo terico, la organizacin ofrece la oportunidad de trabajar junto a expertos y organizaciones lderes en cada aspecto que se crea necesario para lograr las metas propuestas. Para llevar a cabo un entrenamiento que pueda llevar a las empresas a tener un nivel de lderazgo en el mercado, EFQM dise un sistema de desarrollo de oportunidades de aprendizaje basado en situaciones prcticas y el intercambio de informacin entre organizaciones (EFQM, 2010-2011). El entrenamiento parte de la capacitacin de personal de la empresa en todos los aspectos del sistema de GCT. Assessment (Evaluacin): El modelo evala la efectividad de una organizacin al desarrollar y entregar una estrategia diseada para satisfacer las necesidades y expectativas de los accionistas, adems debe estar enfocada en como balancear las diferentes necesidades para desarrollar un modelo de negocio sustentable. La evaluacin EFQM provee a las organizaciones una perspectiva externa permitiendo entender donde se encuentran al momento, ofreciendo recomendaciones precisas de los aspectos que pueden mejorar.

Adems, un grupo de experimentados asesores externos y directores de empresas pares proporcionarn una serie de recomendaciones que ayudaran a implementar efectivamente estrategias e inculcar una cultura de excelencia. Estas evaluaciones pueden ir desde evaluaciones globales hasta evaluacin de una estrategia especfica, dependiendo del alcance y nivel de anlisis realizado (EFQM, 2010-2011). Recognition (Reconocimiento): El esquema de reconocimiento de EFQM intenta motivar al personal para dirigir a la empresa a un proceso constante de mejora continua, convirtindola en una garanta de calidad tanto para sus clientes como accionistas. El reconocimiento introduce en los empleados el deseo de aprender y progresar. La fundacin del reconocimiento de EFQM reposa en una simple combinacin entre un proceso muy simple y la obtencin de resultados de alto nivel. La evaluacin de EFQM es smbolo de rigor que provee a la empresa con un detallado esquema de resultados, adems de una valoracin de nivel internacional y la estima de las organizaciones pares, proveedores y clientes por su profesionalismo y ambicioso enfoque en el progreso (EFQM, 2010-2011). El reconocimiento EFQM se otorga a tres categoras diferentes dependiendo del nivel de compromiso propuesto por la empresa, estos son: 1. Comprometido con la excelencia: Basado en la autoevaluacin, la empresa identificar, priorizar e implementar proyectos de mejora, los

cuales sern validados por asesor externo despus de un periodo de 6-9 meses. 2. Reconocido por excelencia: Una comparacin profunda contra el modelo de excelencia EFQM proporciona a las organizaciones un feedback, un plan de progreso y el reconocimiento por los resultados obtenidos. 3. Premio a la excelencia EFQM: Se comparan organizaciones de nivel de clase mundial basado en una revisin profunda de cada uno de los procesos de estas organizaciones. Es llevado a cabo por un equipo de asesores expertos dedicando alrededor de 500 horas en cada evaluacin..

MODELO DE EXCELENCIA EFQM El Modelo de Excelencia EFQM es utilizado por ms de 30.000 organizaciones en Europa y en todo el mundo. Los conceptos fundamentales del modelo son esenciales para alcanzar la Excelencia Sostenida en cualquier organizacin, sin importar el sector o el tamao (EFQM). Este modelo aporta una visin global de la gestin de las organizaciones, orientada a proporcionar resultados equilibrados para todos sus grupos de inters. En la Error! No se encuentra el origen de la referencia. presentada a continuacin se pueden evidenciar los conceptos fundamentales del modelo y posteriormente sern analizados cada uno de ellos.

Figura n 3: Conceptos Fundamentales del Modelo de Excelencia EFQM (EFQM).

Conceptos fundamentales del modelo de excelencia EFQM: Alcanzar Resultados Equilibrados. Una organizacin que alcanza la excelencia lo consigue mediante la planificacin y la obtencin de un cmulo de resultados a corto y largo plazo que satisfacen las necesidades de todos los relacionados con la empresa. Agregar valor para los clientes. Una organizacin de excelencia conoce que sus clientes son su principal razn de existencia y por ello trabajan para innovar y crear valor para ellos y tratan de anticiparse a sus necesidades y requerimientos. Liderar con inspiracin, visin e integridad. Las organizaciones excelentes poseen lderes que son partcipes de la creacin de un entorno que propicie la coherencia y orientacin de los objetivos de cada uno de los miembros de la organizacin hacia la meta comn de alcanzar la excelencia.

 Gestionar por procesos. Una organizacin de excelencia es manejada a travs de estrategias relacionadas con los procesos de la empresa, y la toma de decisiones es basada en hechos para generar el balance adecuado y la sustentabilidad de los resultados. xito alcanzado a travs de las personas. Las organizaciones de excelencia valoran a sus miembros y crean un ambiente que potencia los logros individuales y colectivos. Favorecer el Desarrollo, Creatividad e Innovacin. Una organizacin de excelencia propicia un alto nivel de desempeo valindose de una innovacin continua y sistemtica impulsando la creatividad de sus miembros, clientes y proveedores. Desarrollo de alianzas. Las organizaciones excelentes buscan y mantienen confiables relaciones con sus competidores, proveedores y clientes para asegurar el xito mutuo. Responsabilidad social y ambiental. Una organizacin de excelencia se preocupa por su entorno, respaldando el desarrollo sustentable y el beneficio social de sus colaboradores.

Los 9 criterios: Mediante los 9 criterios del Modelo de Excelencia EFQM se puede explicar la estrecha relacin causa-efecto entre lo que hace una organizacin y los resultados que obtiene. En esencia, los criterios se pueden clasificar en 5 Activadores y 4 Resultados, los primeros reflejan las medidas que toma una organizacin y cmo las lleva a cabo, mientras que los Resultados definen los logros de la

organizacin. En la Error! No se encuentra el origen de la referencia. se pueden observar los 9 criterios y la relacin dinmica entre ellos, todos ellos involucran aprendizaje, creatividad e innovacin que permite mejorar los Agentes Facilitadores que a su vez originen Resultados Optimizados. Activadores o Agentes Facilitadores: Liderazgo, Personas, Estrategia, Alianza y Recursos, Procesos, Productos y Servicios. Resultados: Resultados en las Personas, Resultados en los Clientes, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave.

Figura n 4: Los 9 Criterios Modelo de Excelencia EFQM.

Se han realizados estudios de investigacin que buscan profundizar el anlisis de las interrelaciones entre los distintos criterios agentes y resultados; identificando as los criterios sobre los que una organizacin debera centrar sus esfuerzos para mejorar los resultados de un determinado grupo de inters. Especficamente, se ha encontrado que la actuacin sobre el conjunto de los

agentes tiene una influencia relevante sobre el conjunto de los resultados obtenidos (Tejedor, Tejedor, Muoz, & Gonzlez, 2011).

El REDER El Reder del Modelo de Excelencia EFQM es un esquema dinmico de evaluacin y mejora continua, adems de un herramienta de gestin que permite alcanzar las metas y objetivos de una organizacin consiguiendo la excelencia (EFQM). Fundamentalmente, el Esquema Reder expone las siguientes directrices a una organizacin (Ver Error! No se encuentra el origen de la referencia.): Determinar los Resultados que est esperando obtener para hacerlos parte de su estrategia. Planificar y desarrollar una serie de Enfoques que le permitan alcanzar los resultados requeridos a corto y largo plazo. Desplegar los enfoques de una forma sistmica que asegure la implementacin de los mismos. Evaluar y Perfeccionar los enfoques desplegados mediante seguimiento y anlisis de los Resultados alcanzados y valindose de actividades continuas de aprendizaje.

Figura n 5: Esquema REDER del Modelo EFQM de Excelencia (EFQM).

PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA Este reconocimiento es tambin conocido como Premio Europeo a la Calidad, y su objetivo principal es reconocer a las Organizaciones Europeas de mayor desempeo, bien sean pblicas, privadas o sin fines de lucro. Este reconocimiento fue creado en Octubre de 1991 por labor de la Fundacin Europea de la Gestin de Calidad (EFQM) en sociedad con la Comisin Europea (Evans & Lindsay, 2005). La razn de creacin de este premio radica en la necesidad de crear conciencia en toda la Comunidad Europea sobre la importancia de la calidad para incrementar la competitividad de una organizacin en el mercado global. Para ganar este premio, el aplicante debe demostrar que su desempeo no solo supera al de sus competidores, sino que tambin que ellos mantendrn esa ventaja en el futuro. Un ganador del Premio Europeo a la Calidad demuestra activamente que su modelo de comportamiento se rige estrictamente por uno de los 8 conceptos fundamentales del Modelo EFQM de la Excelencia que se

analizaron anteriormente (EFQM). El proceso para otorgar el reconocimiento es similar al de los premios Deming y Baldrige. La evaluacin se basa en: la satisfaccin del cliente, los resultados del negocio, los procesos, el liderazgo, la satisfaccin de las personas, los recursos, la administracin de los recursos humanos, las polticas y estrategias, y el impacto en la sociedad (Evans & Lindsay, 2005). Algunos ganadores del Premio Europeo a la Calidad en el ao 2011 fueron los siguientes: Bosch Chassis Systems Control, Global; RED Elctrica de Espaa, S.A.U, Espaa; Liverool John Moores University, Reino Unido; Siemens Healthcare UK, Reino Unido.

CONCLUSIONES
El Modelo de excelencia EFQM parte del concepto de Gestin de Calidad Total. El modelo EFQM es un sistema que no normativo basado en la autoevaluacin. El modelo EFQM plantea que el camino a la excelencia es evolutivo, proponiendo que los cambios no pueden hacerse todos al mismo tiempo, se debe pasar por diferentes etapas. La base fundamental del modelo de excelencia EFQM es compartir lo que contribuye al logro de la excelencia. El Modelo EFQM le permite a una organizacin alcanzar la Excelencia Sostenida hacindola ms competitiva en mercados internacionales.

Los conceptos fundamentales del Modelo EFQM son esenciales para que una organizacin logre implementarlo y pueda obtener una visin global que le permita alcanzar resultados equilibrados.

Los 9 criterios del Modelo EFQM explican la relacin causa y efecto entre lo que hace una organizacin y los resultados que obtiene.

El Reder del Modelo EFQM representa un esquema de mejora continua y de evaluacin para la organizacin.

El premio EFQM a la Excelencia reconoce a las organizaciones europeas de mayor desempeo incentivndolas a mantener la Excelencia alcanzada.

BIBLIOGRAFA
EFQM. (n.d.). Retrieved Marzo 31, 2012, from

http://www.efqm.org/en/Home/tabid/36/Default.aspx EFQM. (2010-2011). Annual Report. Bruselas. Evans, J., & Lindsay, W. (2005). Administracin y Control de la Calidad. Thompson. Santos, M. L., & Alvarez, L. I. (2007). Gestin de la calidad total de acuerdo con el modelo EFQM. Universia Business Review. Tejedor, F., Tejedor, G., Muoz, A., & Gonzlez, R. (2011). Relaciones causales en el Modelo Europeo de Excelencia. Dyna, 656-661.