PROCEDIMIENTO GENERAL RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo ndice 1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2 2. OBJETO................................................................................................... 2 3. ALCANCE................................................................................................. 2 4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3 5. ENTRADAS ..............................................................................................

3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5 9.1. RECEPCIN DE LA NECESIDAD O QUEJA................................................ 5 9.2. PRESENTACIN DEL SERVICIO DE POSTVENTA....................................... 5 9.3. MEJORA ............................................................................................ 6 10. DEFINICIONES ..................................................................................... 6 11. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 6 Servicio postventa PG-16 Edicin 0

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN
SECTORES TiPOLOGA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE/S PROCESO PROCESOS RELACIONADOS ENTRADAS SALIDAS TODOS,

EN GENERAL

GENERAL SERVICIO POSTVENTA RESPONSABLE DE ATENCIN AL CLIENTE,

TCNICO, INSTRUCTOR

GESTIN DE COMPRAS Y EVALUACIN DE PROVEEDORES GESTIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

NECESIDAD O QUEJA DEL CLIENTE Y/O NECESIDAD DEL PRODUCTO CLIENTE SATISFECHO Y/O PRODUCTO EN CORRECTO ESTADO. INFORMACIN PARA LA MEJORA

2. OBJETO
Este procedimiento describe la sistemtica seguida para llevar a cabo las diversas actividades desarrolladas posteriores a la venta de productos/servicios que constituyen un Servicio Postventa.

3. ALCANCE
Este proceso abarcar las actividades que impliquen servicios tcnicos a productos y tratamiento de los requerimientos del cliente tras la venta. ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO Todos los sectores, en general.

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4. RESPONSABILIDADES
Responsable de atencin al cliente: es el encargado de recibir y gestionar los requerimientos realizados por el cliente segn la naturaleza de los mismos. Tcnico: es el encargado de realizar las tareas relacionadas con la instalacin, mantenimiento y reparacin del producto. Instructor: es el encargado de formar al cliente en las caractersticas y manejo del producto adquirido.

5. ENTRADAS
El proceso comienza bien con la identificacin de una necesidad o reclamacin por parte del cliente o bien con una necesidad del producto.

6. SALIDAS
Este proceso concluye con la resolucin de la queja del cliente o con la prestacin de los servicios adecuados para cubrir su necesidad, dependiendo de lo que demande dicho cliente.

7. PROCESOS RELACIONADOS
Gestin de compras y evaluacin de proveedores. Gestin de la satisfaccin del cliente.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

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9. DESARROLLO
9.1. RECEPCIN DE LA NECESIDAD O QUEJA
En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio adquirido, as como las necesidades del producto. Asimismo, en un periodo de tiempo prefijado, se comunicar al cliente la resolucin dada a su problema.

9.2. PRESENTACIN DEL SERVICIO DE POSTVENTA

A continuacin se lleva a cabo el servicio postventa propiamente dicho. En esta etapa se siguen distintas lneas de actuacin en funcin de la naturaleza del problema identificado: servicios prestados a clientes o servicios tcnicos a productos. Si se trata de un servicio prestado a clientes, podr consistir en el tratamiento de quejas, la resolucin de consultas o el adiestramiento para el uso. En el caso de que se trate de una queja, se estudiar la reclamacin hecha por el cliente: De no ser justificada ser desestimada y se proceder segn decida la organizacin. Si justificada pueden darse dos situaciones: o Que pueda resolverse: en este caso slo queda hacer lo necesario para solucionar el problema. Que no pueda resolverse: caso en el que se indemnizar al cliente, bien reembolsando el importe de la compra o bien sustituyendo el producto/servicio adquirido por otro nuevo (pueden darse otras opciones en funcin del caso concreto).

Si lo que se formula es una consulta, se recogern los datos y, si es posible resolverla directamente, se contestar al cliente en el menor tiempo posible; si no, se realizarn los trmites oportunos para poder hacerlo. En el caso del adiestramiento para el uso del producto/servicio se llevar a cabo la formacin del cliente, con el fin de que est preparado para el correcto consumo del bien y pueda extraer de l el mximo beneficio posible.

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Por otro lado se desarrollan servicios tcnicos a productos, entre los que se encuentran: instalacin, mantenimiento y reparacin, con el fin de conseguir un producto apto para el uso a travs de la conservacin y restauracin de sus caractersticas. Que este servicio sea o no gratuito depender de la validez y cobertura del certificado de garanta del producto/servicio adquirido.

9.3. MEJORA
Una vez concluido el Servicio Postventa, la informacin reunida en las etapas anteriores retroalimenta los procesos desarrollados en la organizacin, ya que se emplea para identificar oportunidades de mejora, detectar no conformidades, realizar cambios en el producto/servicio, etc.

10. DEFINICIONES
Certificado de garanta: documento obligatorio que acompaa a todos los productos/servicios concebidos para la venta, delimitando un periodo de tiempo en el que la organizacin se hace cargo de todos los costes derivados de problemas del bien adquirido por el cliente, salvo excepciones.

11. FORMATOS Y REFERENCIAS

Registro de prestacin del servicio. Registro de consultas o reclamaciones.

Deben registrarse las reclamaciones y consultas recibidas por parte del cliente, as como las actividades de formacin y asistencia tcnica realizadas.

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REGISTRO DE PRESTACIN DEL SERVICIO Pgina __ de __ FECHA: N:

DATOS DEL CLIENTE: NOMBRE O RAZN SOCIAL: DIRECCIN: TELFONO: DATOS DEL SERVICIO: MOTIVO/S DEL SERVCIO: FAX: NIF:

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS:

DURACIN:

RECURSOS INVOLUCRADOS:

REALIZADO POR:

OBSERVACIONES:

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REGISTRO DE CONSULTAS O RECLAMACIONES Pgina __ de __ FECHA DE RECEPCIN: RECIBIDA POR: DATOS DEL CLIENTE: NOMBRE O RAZN SOCIAL: DIRECCIN: TELFONO: FAX: NIF: N:

DATOS DA CONSULTA OU RECLAMACIN: MOTIVO DE LA CONSULTA O RECLAMACIN (DESCRIPCIN DETALLADA):

OBSERVACIONES:

ACEPTADA: SI

NO

ACCIN/ES PROPUESTA/S PARA SU RESOLUCIN:

RESULTADOS DE LA/S ACCIN/ES EMPRENDIDA/S: