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CARACTERIZACIN DE PROCESOS

MACROPROCESO: misional
PROCESO: TRAMITE DE LA SOLICITUD
Cdigo Proceso: MRT-001
Versin: 1
Fecha de emisin: 2015-08-20
LIDER DEL PROCESO: rea de logstica Y administracin tecnologica
OBJETIVOS DEL PROCESO: Garantizar que sus clientes queden satisfechos y a paz y salvo con sus agencias.
ALCANCE DEL PROCESO:

Proveedor
Exter
Interno
no
Recepcin de
la solicitud

Control y
mejora

Entradas del
Proceso

Actividades

Solicitud encaminada
al servicio especifico
requerido

Informe con
aspectos por
modificar en la
atencin telefnica

Responsa
ble
actividad

Realizar una base de datos, en donde se


tenga disponible la informacion reelevante
de los clientes que adquirieron tiquetes con
las agencias ya sea maritimas, areas o
terrestres.

Estar en contacto con las agencias para


informarnos de los planes y promociones
que cada una de estas ofrece
Realizar una encuesta acerca de la
atencion brindada por cada uno de los
medios de trasporte ofrecidos(area,
martima y terrestre), para conocer el grado
de satisfaccin de sus clientes.
dispocicin de departamentos de inbound
para la venta de tiquetes.

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Salidas del
Proceso
Nuevos clientes
ingresados en la
base de datos y
actualizacin de
los datos en la
misma

Pg. 1 de 5

Cliente
Interno
Gestin
documental

Informe de las
promociones
dadas por las
agencias
Llenar el formato
de encuesta de
que se desean
obtener los datos
Verificar que los
equipos se
encuentren en
optimas
condiciones para
la prestacin de
los servicios

Control y
mejora

Externo

Revisar cuales de los clientes tienen


deudas pendientes con las agencias que
manejamos y realizar llamadas con el fin de
recordarles el pago.

Gestin
documental

Formatos necesarios
con modificaciones
y/o actualizaciones

va telefnica informar a sus clientes


frecuentes de las promociones que cada
una de estas ofrece
Via telefonica relizar las encuestas a los
clientes a paz y salvo en todo concepto con
nuestras agencias.
Separacin de los cupos de viaje

Revisar que clientes con deudas no han


realizado el pago ante las agencias
Estar en constante comunicacin con
nuestras agencias con el fin de brindar a
sus clientes informacin de promociones
vigentes
Anlisis de
requerimiento
s

Protocolos y
procedimientos
establecidos

Verificar que la informacion brindada por


sus clientes sea fidedigna; se realiza la
verificacion de x servicio a partir de varias
opiniones de los clientes, ademas se
compara con la informacin recibida de la
agencia involucrada.
dependiendo la solicitud recibida se
mantiene una comunicacin constante con
la agencia para verificar dicho tramite.

Base de datos
exclusivamente
para clientes
morosos
Reporte de los
clientes que han
sido informados
con las
promociones
Reporte constante
de los cupos
separados en
cada agencia en
tiempo real
Actualizacin de
las deudas de los
clientes morosos
y puesta en paz y
salvo con
aquellos que han
realizado el pago
de sus deudas
Actualizar los
planes
promocionales y
eliminar los que
ya no tienen
vigencia
Cotejar los datos
de los servicios
encuestados
hayan sido
adquiridos por los
clientes
Informacin
actualizada por
parte de las
agencias en caso
de inconvenientes
o modificaciones

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Si se hace caso omiso en repetidas


ocasiones de realizar el pago de deudas
tomar las acciones pertinentes segn dicte
la agencia a la cual pertenezca el cliente
Cliente
s de
agenci
as con
las
que
tenem
os
alianza
s

si se presentan errores al apartar los


tiquetes se llamara a sus clientes a reportar
nuevas opciones
Direccionamiento de
los requerimientos

A Recordar

via telefonica a sus clientes


frecuentes
dando
posibilidades
de
adquicision de sus tiquetes de acuerdo a su
presupuesto.
Se realiza un informe presentando los
resultados de las encuestas para
presentarlo a las respectivas agencias con
las que trabajamos, asegurando el primer
paso del mejoramiento continuo de estas.

Reporte a la
agencia y/o
entidad pertinente
Ofrecer las
promociones a los
clientes que
puedan acceder a
ellas
Informe con los
datos tabulados
Retorno de las
llamadas a los
clientes

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Requerimie
ntos
tramitados
a
satisfaccin
del cliente

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Versin: 1
Fecha de emisin: 2015-08-20
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OBJETIVOS DEL PROCESO: Garantizar que sus clientes queden satisfechos y a paz y salvo con sus agencias.
ALCANCE DEL PROCESO:

Registros Relacionados

Requisitos

Manual de Funciones
Listado Maestro de Documentos
Registros (NTC GP 1000:2009).
Cdigo de tica.
Plan de Desarrollo Departamental.
Manual de Procedimientos.
Manual de calidad

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informe del progreso de ticket


plus

Informe del numero de tramites


al mes

Numero de soluciones efectivas

Informe de llamadas recibidas,


soluciones requeridas

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NTCGP 1000 / ISO 9001

Legales

LEY 1016 DE 2006 ---ARTICULO 18 DEL


DECRETO 1870 DE 2007

Recursos
Humanos, fsico y tecnologicos

Indicadores

Indicadores de
eficiencia=(inversion
realizada trimestral utilidad operacional
trimestral)/100
% cumplimiento =
(cronograma de
entregas/informes
entregados)*100

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Controles

Cumplimiento
del procedimiento
Cumplir con lo
requerido por los
entes de control
Seguimiento
al procedimiento
establecido
Seguimiento de los
indicadores