AO DE LA CONSOLIDACIN ECONMICA Y SOCIAL DEL PER

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO

ENTRENAMIENTO 3

DOCENTE

YOHANY ABAB

CICLO

IX.

TEMA

PROPUESTA DE PLAN ESTRATGICO PARA EL CEVICHERIA ROSAL

RESTAURANT VIVIENTE

ALUMNO

MOROCHO RUIZ MIGUEL ANGEL

PIURA, OCTUBRE DE 2010. INDICE 1

INTRODUCCION -------------------------------------------------------------CAPITULO I: DESCRIPCIN DE LA EMPRESA_______________ CAPITULO II: DIAGNOSTICO ESTRATEGICO-------------------------1.1. ANALISIS EXTERNO 1.1.1. Entorno de accin directa A. Variable poltico legal

B. Variable econmica ---------------------------------------------------C. Variable sociocultural -------------------------------------------------D. Variable tecnolgica ---------------------------------------------------E. Variable ecolgica

1.1.2. Entorno de accin directa ---------------------------------------a. Clientes

b. Proveedores ------------------------------------------------------------c. Competencia ------------------------------------------------------------1.1.3. Anlisis competitivo

1.1.4. Matriz EFE (Oportunidades y Amenazas )-------------------1.2.

ANALISIS INTERNO ----------------------------------------------

1.2.1. Matriz EFI (Fortalezas y debilidades ) ------------------------1.3.

ANALISI FODA ------------------------------------------------------

CAPITULO II: PROPUESTA ESTRATGICA ----------------------------2.1. Visin. 2.2. Misin 2.3. Valores 2.4. Mapa estratgico ---------------------------------------------------------2.5. Tablero de comando --------------------------------------------------2.5.1. Cuadro de indicadores y rango de los semforos de los indicadores 2.5.2. Plan de accin ---------------------------------------------------------2

a) Perspectiva financiera b) Perspectiva del cliente c) Perspectiva de procesos internos

d) Perspectiva de aprendizaje e investigacin-------------------CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ANEXOS

INTRODUCCIN
El siguiente texto es una gua que indica los pasos y procesos utilizados en la elaboracin de un Plan Estratgico para el restaurant Cevichera ROSAL VIVIENTE ubicado en el AA.HH. LA PRIMAVERA CASTILLA. Este Plan se aplicara a todas las partes del negocio, coordinando todas y cada una de las funciones a realizar, analizando no solo la parte interna del negocio si no tambin los factores externos que influyen en este.

Para poder realizar este trabajo, tuvimos varias reuniones con el gerente del negocio, con el fin de poder obtener la mayor informacin posible y poderla utilizar al momento de elaborar nuestro Plan. La conveniencia de contar con un Plan Estratgico es primero para el empresario, ya que se puede realizar un estudio de forma completa, la cual servir para obtener informacin general y completa de cada uno de los factores participantes y relevantes en un negocio. A continuacin presentamos nuestro Plan Estratgico detallado y especificado por partes para tener un mayor entendimiento y comprensin por parte del lector.

I. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Nombre del Negocio: RESTAURANT CEVICHERIA ROSAL VIVIENTE

Nombre del propietario de la empresa: TEODORO VILLA CORDOVA

Giro del Negocio: VENTA DE PESCADOS Y MARISCOS

BREVE HISTORIA El restaurant rosal viviente fue adquirido por el actual dueo Teodoro villa Crdova en el ao 1995, el actualmente es el gerente, al comienzo su infraestructura era de material rustico y tena poca acogida de pblico, con los aos fue adquiriendo experiencia y as de manera progresiva se ha ido posicionando en el mercado, ya por el ao 1999, el local mejoro su infraestructura convirtindolo a material noble y haciendo un segundo nivel.

El restaurant ofrece platos tpicos de la regin, piqueos que son a base de pescados, mariscos y carnes.

Cuenta en el primer nivel con 20 mesas acondicionadas para cuatro personas cada una y en el segundo nivel con 10 meses, el ambiente es cmodo, clido y acogedor para pasar un momento familiar y agradable. 4

reas Funcionales el negocio cuenta con las siguientes reas funcionales Operacin: compra venta entre proveedor - clientes. Contabilidad: manejado por el contador, que es contratado solo para presentar la declaracin anual. Recursos humanos: cuenta con 10 trabajadores

II.

DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

1. ANALISIS EXTERNO 1.1. ENTORNO DE ACCION DIRECTA A. Proveedores: Entre los principales proveedores tenemos:

BACKUS: Le ofrece lo siguiente:

Nombre del Pre venta: Daniel Calle Maldonado

C G

er as

vez eos

a: as

AMBEVPERU: Le ofrece:

Cristal Pilsen Cusquea Negra Cusquea Rubia Quara Viva Backus Guaran

NOMBRE DEL PRE VENTA: Christian Castro Rodrguez

Gaseosas

Pepsi 7up Triple cola Inca kola Coca cola

ALICORP: Le ofrece: 6

NOMBRE DEL PRE VENTA: Mario Ramrez Cruz

Aceite

Capri

PESCADERIA RICOMAR: Le ofrece:

NOMBRE DEL PRE VENTA: Juan Heredia

MARISCOS

PESCADOS

Pulpo Langostino Calamar Conchas Negras

Tramboyo Mero Filete de Congrio Filete de Lenguado Tunal

CARNE AVICOLA BOZA

COMERCIAL JUANITA:

Pulpa
Lomo Fino Pollo

COMERCIAL COVY

Descartables Bolsas Chequeras Bolsas de Basura

AJINOMOTO

B. Competencia: Competidores Directos

Restaurant Cevichera FREDDYS Est ubicado a unos 10 metros del restaurant Rosal Viviente y es su ms cercana competencia y cuenta con una infraestructura cmoda.

Ventajas competitivas:

Posee una ubicacin estratgica, ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista. Su instalacin es amplia, adecuada, clida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencin al publico Por el tiempo que est en el mercado posee una clientela establecida Desventajas

Esta propenso a robos Sus precios no son tan cmodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada

Falta de organizacin Personal 9

En total trabajan 7 personas de los cuales: 3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros

Clientes

Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales, doctores, universitarios, etc. No existe discriminacin alguna todos se atienden por igual. Proveedores

BACKUS AMBEVPERU

COMPETIDORES INDIRECTOS:

Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del rea de ubicacin del restaurante. En este sentido distinguimos dos competidores, los cuales caracterizaremos a continuacin. Restaurante HOLSEN: Ubicado a 200 metros del establecimiento ROSAL VIVIENTE, este restaurante cuenta con una amplia infraestructura. HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro, ofrecer pescados y mariscos a la carta. Ventajas competitivas:

Posee una ubicacin estratgica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona 10

Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencin

Desventajas: El ambiente no es tan agradable, hay poca limpieza Esta propenso a robos

Clientes

Sus clientes es todo el pblico en general, ya que puede acoger familias, estudiantes, etc.

Personal En total trabajan 8 personas de los cuales: 4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros

Proveedores BACKUS AMBEVPERU RESTAURANT MI SITIO Ubicado a 300 metros del establecimiento ROSAL VIVIENTE, este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico. Ventajas competitivas:

Posee una ubicacin estratgica, ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista. 11

 Su instalacin es amplia, adecuada, clida, acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencin al publico Por el tiempo que est en el mercado posee una clientela establecida y tambin atiende por las noches Precios cmodos Clientes Sus clientes es todo el pblico en general no hay distincin alguna Personal En total trabajan 8 personas de los cuales: Proveedores 2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros

BACKUS

Clientes:

Profesionales Fuerza area del Per Universitarios Trabajadores Igualdad de condiciones para la atencin.

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1.2.

ENTORNO ACCION INDIRECTA

A. Variable Poltico: La accin del gobierno y administraciones pblicas afecta a las condiciones competitivas de la empresa por medio de la regulacin de los sectores, medidas de fomento de determinadas condiciones relacionadas con la innovacin, internacionalizacin y numerosas facetas de la prctica empresarial. La regulacin del mercado laboral, la legislacin mercantil, administrativa, poltica fiscal y tributaria (impuestos). Nueva ley del consumidor. 13

 Ley de MYPES. Normatividad de la tributacin peruana. Nuevos representantes polticos. Creacin de polticas por parte del gobierno para impulsar las empresas.

B. Variables Econmicas: Las condiciones del entorno econmico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la empresa puesta en estudio. Algunos factores del entorno econmico son: Crecimiento econmico, consiste en el ritmo al que aumenta la produccin de bienes y servicios del pas. Esta variable econmica se refleja en el gasto o consumo de la poblacin. Cuanto mayor crecimiento econmico, mayor ser el consumo y ms fcil ser incrementar las ventas. Tipo de inters, cuanto ms caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones ms costosas le ser a los consumidores la adquisicin de bienes mediante pagos aplazados. En consecuencia, tanto la inversin como el consumo disminuirn.

La inflacin, es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios. Cuanto mayor es, ms se devala el dinero y reduce el consumo de las familias. Las empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a reducir sus beneficios.

La inversin, en la implementacin de las polticas de en mejoramiento de Mypes.

Tratados de libre comercio. 14

C. Variables Ecolgicas: Est relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad es decir que tengan la certificacin ISO 90001: Proveer al distribuidor por parte de dueo del negocio (bodegas, mayoristas, condiciones. Revisin de los productos que administra el dueo del negocio para ser distribuidos a bodegas, mayoristas, minoristas. minoristas) productos que estn en buenas

D. Variables Socio-Culturales Son importantes los siguientes aspectos:

Condiciones demogrficas: condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y condenan a su desaparicin o a la marginalidad en comparacin con su competencia. La poblacin del Departamento de Piura, al 30 de junio del presente ao, sera de 1 milln 769 mil 555 personas; en tanto que, en el 2015, ascendera a 1 milln 844 mil 129 habitantes, segn el Documento "Per: Estimaciones y Proyecciones de Poblacin por Sexo, Segn Departamento, Provincia y Distrito, 2000 2015", elaborado por el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica.

Aspectos culturales: La existencia de empresas naturales as como privadas y pblicas, ponen en evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor, los patrones de compra, as como su acceso y tendencias de compra. Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes estilos de vida y factores tnicos, religiosos, entre otros.

E. Variable

Tecnolgico

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El desarrollo y su aceleracin modifican constantemente las condiciones en las que compite la empresa. Suponen, la apertura de nuevas posibilidades para la empresa, o peligro para aquellas que no sepan adaptarse. Entre los aspectos ms destacados a tener en cuenta estaran: Influencia de las nuevas tecnologas sobre la empresa: el grado en que las nuevas tecnologas pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece, ya que pueden modificar las relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores.

Uso de software para el almacn y para la contabilidad de la empresa. Uso de cmaras de seguridad.

1.1.

Anlisis competitivo

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17

Matriz EFE Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacin y que permiten obtener ventajas competitivas. OPORTUNIDADES En la zona existe un nmero considerable de empresas restaurante se convierte en una buena opcin para almorzar. Aumento de la cultura de comer fuera de casa. El gran crecimiento demogrfico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande. y el

Existencia de un paradero informal , cercano al local

Incremento del ingreso familiar promedio

AMENAZAS. Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin. Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector. Las tendencias econmicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable. Presencia de fenmenos naturales en la regin Estn propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona

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2. ANALISIS INTERNO 1.2.2 Matriz EFI. FORTALEZAS Son recursos que se controlan, capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicin privilegiada frente a sus competidores. Sabor de hogar en la preparacin Una buena preparacin y presentacin de los platos y piqueos

Precios accesibles. 19

 Manejo adecuado del rea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos. Buena atencin y amabilidad con el cliente. Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos. DEBILIDADES Factores internos que causan una posicin desfavorable frente a los competidores. Entre ellos tenemos: recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente.

Carencia desealizacin para peatones y transentes que oriente

sobre la existencia de los ambientes del establecimiento. Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayora llegan en automviles. Inadecuada Ambientacin del establecimiento Carencia de promocin y/o propaganda que ayude a que el restaurant sea ms conocido. Los platos mantienen un estndar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacin cuando hay demasiada gente en especial en el rea de la cocina.

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21

2.1.
.

ANLISIS FODA
FORTALEZAS 1. Sabor de hogar en la preparacin 2. Una buena preparacin y presentacin de los platos y piqueos. 3. Precios accesibles. 4. Manejo adecuado del rea administrativa y operativa 5. Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos. 6. Buena atencin y amabilidad con el cliente. 7. Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos. DEBILIDADES. 1. Sealizacin que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento. 2. Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayora llegan en automviles. 3. Inadecuada Ambientacin del establecimiento. 4. Carencia de promocin y/o propaganda que ayude a que el restaurant sea ms conocido. 5. Los platos mantienen un estndar de tiempo mayor al deseado por los clientes 6. La falta de organizacin cuando hay demasiada gente en especial en el rea de la cocina. ESTRATEGIAS (D) - (O) 1.1 colocar las sealizacin correspondientes para orientar a los clientes y evitarles posibles molestias 2.2 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local. 3.2 Instalar equipos que ambiente el interior del local para as crear un ambiente de calidez y confort 4.4 Instalacin de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al interior como exterior del local para lograr una fcil ubicacin del mismo por nuevos clientes. 6.2 Designar tareas especficas a los colaboradores que estn en la cocina para agilizar los tiempos de entrega. 2.7 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio ESTRATEGIAS (D) (A) 2.5 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento. 5.2 Disminuir el tiempo de salida de cada plato

OPORTUNIDADES 1. En la zona existe un nmero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcin para almorzar. 2. Aumento de la cultura de comer fuera de casa. 3. El gran crecimiento demogrfico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande. 4. Existencia de un paradero informar, cercano al local

ESTRATEGIAS (F) - (O) 1.1Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes mens de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas. 2.2 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes. 3.7 Aumentar el nmero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad, sexo entre otros 3.1 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo. 6.2 Captacin de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio 2.4 Incrementar las ventas de manera satisfactoria

AMENAZAS 1. Muchos comercios de comida ambulante por la zona 2. La competencia creciente en el sector.

ESTRATEGIAS (F) (A) 2.1 Especializacin en la presentacin de los platos y piqueos ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores 3.2 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos

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3. Las tendencias econmicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable. 4. Presencia de fenmenos naturales en la regin 5. Estn propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona.

que se puedan ofrecer 4.4 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades ocasionadas por los fenmenos naturales presentes en la regin 4.5 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos.

mediante la asignacin de tareas especficas para cada colaborador. 3.4 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o cualquier otra eventualidad. 2.2 Elevar el nivel de rentabilidad a travs del aumento del nivel de ventas

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III. PROPUESTA ESTRATGICA VISION La visin del restaurant Cevichera ROSAL VIVIENTE es ser reconocido como un restaurante original, slido y profesional, con calidad humana y principios ticos, que ofrece servicios y productos de excelencia.

MISION Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla, pescado y mariscos, nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios.

VALORES

Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores, actitud de servicio, solidaridad, convivencia y armona. Crear en un ambiente de profesionalismo, honestidad, respeto, responsabilidad, honradez y entusiasmo, entre los miembros de nuestra empresa. Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccin con altos rendimientos

OBJETIVOS GENERALES

Mantenernos como lderes en el mercado de castilla, reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio, creando una cultura de calidad y de continuidad, conociendo los servicios que ofrecemos, adecundolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el ndice de satisfaccin, as como expandindonos a otros nuevos nichos de mercado.

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ESPECIFICOS

Satisfacer plenamente todos nuestros clientes, haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local, manteniendo el original espritu norteo. Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y confiable. Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos, que son una viva muestra de la deliciosa sazn criolla de la localidad. Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencin ser con un clima de respeto y amabilidad. Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazn y el excelente trato. Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta, dndoles a nuestros clientes una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regin. Ofrecer los mejores precios, adecuados para los platos que ofrecemos.

Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente cmodo y seguro

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ORGANIGRAMA

El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ROSAL VIVIENTE es el que se detalla a continuacin y consiste en un departamento de Gerencia que estar a cargo del propietario del negocio el Seor TEODORO VILLA CORDOVA. En el restaurant Rosal Viviente, el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas. El organigrama, es el esqueleto de la organizacin, proporciona informacin acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa as como la direccin de la coordinacin entre los empleados. En l quedan definidas las funciones, as como la jerarqua y relaciones entre las reas asignadas. El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar qu departamentos y puestos de trabajo existen. DESCRIPCIN DE LAS REAS DEL RESTAURANT Gerente Es la persona encargada de coordinar los recursos internos, representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos. Gerente General: TEODORO VILLA CORDOVA Cocina Es el rea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE, en esta rea se elabora los platos y piqueos que sern ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales reas en la cual se maneja mayor orden y disciplina, as como mayor cumplimiento de normas as como las de salud para mantener una buena imagen as como tambin capturar una mayor clientela. Chef: 26

Comidas calientes: Se encarga de la preparacin de platos calientes as como su correcta presentacin cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempeo como en tiempo Comidas fras: Encargado de la preparacin y piqueos y platos de comida fra as como su correcta preparacin cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempeo como en tiempo Atencin Al Cliente Siendo uno de las principales reas dentro del restaurant rosal viviente, ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su pblico est correctamente capacitada para lograr un mejor desempeo de su labor as como el ms cordial y correcto trato a las persona. Es el primer contacto que tiene la empresa con su pblico, el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los das de la semana y la asistencia total los fines de semana. Caja Es la persona responsable del control de las ventas del da y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del da sobre el flujo de caja. Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema.

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POLTICAS Para un mejor cumplimiento de la misin, el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA ROSAL VIVIENTE deber regirse en funcin de las siguientes normas. De los deberes del personal: 1. 2. Asistir con puntualidad al centro laboral. Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacin alguna al

cliente. 3. Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de cada rea.

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4.

Apoyar a sus compaeros en caso de ausencia, o cuando sea realmente necesario.

5. 6.

Cumplir con sus funciones eficientemente. Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores

7.

Cuidar los ambientes, mobiliarios y dems instalaciones del local y mantenerlo aseado.

De las prohibiciones: 1. 2. 3. 4. 5. Asistir a las labores en forma desaseada, tanto del cuerpo como de vestimenta y/o con efectos etlicos. Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado. Libar licores dentro del horario de trabajo. Aceptar visitas en horario de trabajo y/o establecer conversaciones largas por celular. Faltarse el respeto entre compaeros.

De las faltas graves: 1. 2. 3. 4. 5. De las sanciones: 1. Amonestacin verbal encargado del rea. 29 o llamada de atencin por parte del No asistir a las labores en el horario y fecha establecida. Adulterar a su favor las cuentas de los clientes. Faltar el respeto al personal administrativo. Adoptar conductas lesivas y/o fomentar o iniciar escndalos al interior o exterior del local.

2.

En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de sancionar al personal de manera adecuada e imparcial.

3.

En caso de reincidencia despus de haber sido sancionado por el propietario, se proceder al despido del personal

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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas Incrementar las ventas de manera satisfactoria

Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio

PERSPECTIVA CLIENTES

Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo.

Captacin de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Instalar equipos que ambiente el interior del local para as crear un ambiente de calidez y confort Aumentar el nmero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad, sexo entre otros

Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes mens de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas. Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacin de tareas especficas para cada colaborador.

Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento

Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local.

PERSPECTIVA APRENDIZAJE
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes. Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos.

Designar tareas especficas a los colaboradores que estn en la cocina

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OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estratgicos. Indicado Meta 1) desarrollar menos capacitaciones personal al ao al 4 del Responsabl e Propietario contratando especialista s en programa de capacitaci n Propietario Iniciativas Estratgicas 1) Crear programas de capacitacin. Perspectiv a Aprendizaj e

r Designar tareas especficas a los 1) Nmero de colaboradores que estn en la capacitaciones al ao. cocina para agilizar los tiempos 2) Nmero de reclamos de entrega. del cliente por el servicio

Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos.

1) nmero de cmaras de seguridad. 2) sistemas de seguridad operativos. 3) horas de vigilancia personalizada.

2) disminuir en un 50% el nmero de reclamos de los clientes y proveedores. 1) implementar al menos 2 cmaras de seguridad en lugares estratgicos. 2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente. 1) desarrollar al menos dos capacitaciones al ao con un chef reconocido en el rea. 2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes.

1) Firmar convenios con empresas de seguridad.

aprendizaj e

Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes.

1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar 2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia

Propietario y empleados

1) crear programas de capacitacin al personal 2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca.

aprendizaj e

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Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local.

1) numero de autos estacionados en los exteriores del local. 2) nmero de quejas de los clientes en direccin al estacionamiento

1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcin de vehculos 2) disminuir en 50% los reclamos los clientes. 1) disminuir en 50% los reclamos clientes un de un de

propietarios

1) crear programas de sealizacin adecuada para un correcto estacionamiento

procesos

Ofrecer seguridad a todas unidades vehiculares de clientes que lleguen establecimiento

las los al

1) nmero de quejas por parte de los clientes. 2) horas de vigilancia 3) mayores sistemas de seguridad

propietarios

2) contratar un sistema de vigilancia especializado 1) reducir en un 50% el tiempo empleado para despachar los productos.

1) crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local

Procesos

Disminuir el tiempo de salida de 1)tiempo promedio cada plato mediante la asignacin empleado para de tareas especficas para cada despachar un colaborador. determinado plato 2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones. Instalar equipos que ambiente el interior del local para as crear un ambiente de calidez y confort 1) ndice de concurrencia del cliente al establecimiento. 2) ndice de satisfaccin del cliente

Propietario y empleados

1) Distribucin estratgica de los productos en las instalaciones. 2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones.

Procesos

1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento.

Propietarioempleados

1)mejorar servicio a clientes

el los

Procesos

2)instalacin de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente 3) Programa monitoreo de de

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servicios.

Aumentar el nmero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad, sexo entre otros

1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato. 2) variedad de sabores, formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes.

1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente. 2) elevar el nmero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad 1) generar al menos una alianza estratgica con algn proveedor y/u otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un ao. 1) lograr en un 50% que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad.

Propietario y empleados

1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos.

Procesos

Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes mens de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas.

1) nmero de alianzas estratgicas dirigido a la mejora del servicio.

Propietarioproveedor

1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracin estratgica.

Procesos

Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo.

1) nmero de clientes con mayor idealizacin. 2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo

Propietarios y empleados

1) crear das de promociones en determinados platos.

clientes

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Captacin de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio

1) determinar el nmero de quejas de los clientes hacia el servicio.

1) Disminuir en un 75% el nmero de clientes insatisfechos.

empleados

1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable. 2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo.

clientes

Incrementar las ventas de manera satisfactoria

1) Margen de utilidad= Utilidad neta/Activo Total. 2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra. 3) Reduccin de gastos innecesarios

1) Aumento de la utilidad neta en 20% al ao.

Propietarioempleados

1) Ajustar gastos a verdaderas necesidades negocio.

los las del

Finanzas

2) Control efectivo de ingresos y egresos. 1) llegar a ser lder en el mercado al cabo de 2 aos. 1) Desarrollar implementar planes estratgicos. e finanzas

Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio

1) tendencia estadstica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia.

Propietario y responsable de publicidad Propietario y la buena atencin de los empleados

Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas

1) margen neto utilidad=utilidad neta/rentas netas

de

1) Aumentar en un 20% la rentabilidad del negocio respecto a la del ao anterior

1) Generar todos los estados financieros necesarios. 2) Programa de formalizacin de sucursal.

finanzas

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PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR VERDE AMARILLO 2-3 30% 50% 2-3 1-2 12 24 h/d 3-4 ROJO <2 >30% <1 <1 < 12 h/d <3

Nmero de capacitaciones al >4 ao. Nmero de reclamos cliente por el servicio

Nmero de seguridad. Sistemas operativos. cmaras de

del
de

<50% >4 2 24 Horas/Da 5

seguridad

Horas de vigilancia personalizada. Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR

Numero de autos estacionados en los exteriores del local. nmero de quejas de los clientes en direccin al estacionamiento horas de vigilancia mayores sistemas de seguridad tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato

VERDE 10 50% 12 h/d 2 15 minutos/pl ato >40 minutos 5 veces/sema

AMARILLO 7-10 30%-50% 8-12 h/d 1 15-25 m/p 30-40 minutos 4-2 v/s

ROJO <7 <30% <8 h/d <1 >25 m/p

Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones. ndice de concurrencia del cliente al establecimiento

<20 minutos <1 semana

36

na
Concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato. ndice de satisfaccin del cliente Nmero de alianzas estratgicas dirigido a la mejora del servicio.

15 veces / 10-15 v/d da 70% 3 50%-70% 1-2

<10 v/d <50% <1

PERSPECTIVA CLIENTES RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR

Nmero de clientes con mayor idealizacin. Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo Determinar el nmero de quejas de los clientes hacia el servicio.

VERDE 70%

AMARILLO 50%-70%

ROJO <50%

70%

50%-70%

<50%

50%

40%-50%

<40%

PERSPECTIVA FINANZAS

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES INDICADOR

Margen de utilidad= neta/Activo Total Utilidad

VERDE 70%

AMARILLO 50%-70%

ROJO <50% <3 p/m <30% <50%

Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra. Reduccin de gastos innecesarios tendencia estadstica crecimiento y desarrollo respecto a la competencia de con

7 platos 3-5 p/m /mesa 50% 70% 30%-50% 50%-70%

37

PLAN DE ACCION A. PERSPECTIVA FINANCIERA

38

INICIATIVA ESTRATGICA

PLAN DE ACCIN CMO? QUIN? CUANDO?

Contratar a personal especializado en realizacin Desarrollar e de planes estratgicos. personal encargado Cada 5 aos implementar contratado por el propietario planes estratgicos Complementar los planes estratgicos con la correcta capacitacin a los trabajadores

Ajustar los gastos a Disminuir los gastos Propietario y cajero las verdaderas innecesarios priorizando los necesidades del gastos. negocio

Cada mes

Monitorear el sistema Propietario y cajero Control efectivo de implementado para el ingresos y egresos control de inventarios y ventas.

Diariamente

Generar todos los Creacin, implementacin estados financieros y supervisin de nuevos Propietario y contador sistemas contables que necesarios faciliten el control financiero.

trimestral

Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad. Programa formalizacin sucursal Bsqueda de establecimiento de de nuevo lugar donde instalara el nuevo local e el Propietario del negocio se Segundo semestre 2011 39

del

Proceder con todos los pasos para la formalizacin del negocio

B. PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PLAN DE ACCIN CMO? QUIN? CUANDO? el Cada semana se variara las promociones

INICIATIVA ESTRATGICA

Determinar los platos con El propietario y mayor demanda y menor personal de la cocina demanda
Crear das de promociones en determinados platos

Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta

Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable.

Desarrollar capacitaciones a los El propietario y personal trimestralment mozos en el tema de atencin capacitado para orientar e al cliente. a los trabajadores sobre el tema de atencin al Incentivar al personal que cliente y los empleados interacta con el cliente a una que interactan con los buena atencin clientes

Generar en trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo.

Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de los mejora de su trabajo

El propietario Crear incentivos que motiven a empleados los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo empleado del mes

los

mensualmente

C. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

40

INICIATIVA ESTRATGICA
Crear programas de sealizacin adecuada para un correcto estacionamiento Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local

PLAN DE ACCIN CMO? QUIN? y CUANDO? personal semestralment e

Colocando en las paredes Propietario letreros con la debida capacitado sealizacin de las zonas seguras y de las salidas ms cercanas

Contratar un mayor nmero de Propietario, personal mensualmente vigilante tanto internos como capacitado, personal de externos para una mayor atencin y seguridad vigilancia del local Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local

Distribucin estratgica de productos en instalaciones.

los las

Distribuir de manera Propietario y personal estratgica evitando una conglomeracin de los espacios del local Respetar las sealizaciones y normas propuestas por defensa civil

mensualmente

Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones. Mejorar el servicio a los clientes

Determinar las labores y propietario especificar las tareas de cada trabajador en el local Capacitando a los trabajadores Propietario sobre el buen servicio y capacitado atencin al cliente y

Al inicio del proceso reforzndolo mensualmente personal semestralment e

Instalacin de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente Programa monitoreo servicios de de

Elaborar un plano y registro de Propietario y diseo de mensualmente interior con el fin de determinar interior los muebles ms adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y propietario proyectos propuestos semanalmente

Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos Tomar en cuenta las con respecto a los platos.
mayores preferencias de los clientes e innovar en platos.

Mediante una observacin propietario pasiva determinar los platos ms pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta Tener una mayor expansin en el marcado logrando una

mensualmente

41

Mejorar las relaciones

D. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIN

42

INICIATIVA ESTRATGICA

PLAN DE ACCIN CMO? Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal QUIN? CUANDO?

Brindarles capacitaciones acerca de nuevos mtodos que ayuden a su crecimiento y mejor Crear programas de desempeo de sus propietario capacitacin laborares Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
Firmar convenios con empresas de seguridad.

Mensualmente y cada vez que sea necesario

Crear alianzas y convenios Propietario con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores. Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad

trimestralment e

Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca.

Fomentar en el chef y Propietario personal de cocina un espritu de innovacin y creatividad Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos.

trimestralment e

43

CONCLUSIONES

1. Existen divergencias en cuanto a qu es la participacin, quin participa, cmo y cundo participar. porque no posee una estructura jerrquica. 2. Falta de un programa de capacitacin para los trabajadores

RECOMENDACIONES 44

1. Promover y disear, por parte del dueo un programa de capacitacin para los trabajadores para mejorar su desempeo laboral y mejorar su clima laboral. 2. Elaborar un plan operativo para el negocio 3. Realizar alianzas estratgicas con sus principales proveedores para adquirir a precios ms bajos sus principales productos.

45

LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES:

46

47

48

CUESTIONARIO DE VALORES:

EDAD: _________

GNERO: M___

F____

A continuacin se presentan los siguientes valores, se les pide asignar una puntuacin de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo.
1. 2. 3. 4. 5.

1
1 .

1
2 .

Servicio al cliente: se caracteriza por la actitud y disposicin para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecindoles un buen trato. Responsabilidad: cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos. Respeto: reconocer, apreciar y valorar las cualidades de sus compaeros de trabajo. Solidaridad: capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros, beneficios que ellos reportan. Honradez: cualidad para pensar y obrar de forma justa, recta, veraz e integra. Valoracin: 1. Muy bajo 2. Escaso 3. Medio 4. Alto 5.Muy alto

2
3 .

3
4 .

4
5 .

49

50